电子商务客户服务模块2客户信息搜集与管理

任务2 “线上”和“线下”的客户信息搜集
【案例讨论】 【友情提示】
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客户企业的信息可以为我们提供很多有价值的内容，从而有效地指导我们的 销售工作。但市场处处竞争，信息变得隐蔽，不完整，如何获取我们所需要 的信息呢？从多个渠道搜集所需要的客户信息，是保证客户信息全面的有效 方法，因为客户信息对企业后面的商务活动影响甚大，因此要严格认真地对 待。在获取客户信息时，要充分明确自身信息需求，积极汇聚潜在客户信息 ，要以敏锐的触觉感知市场，洞悉自己的竞争对手，实时跟踪动态信息的流 变，要对行业市场全貌有所了解。 【相关知识】 这些“线下”搜集客户信息的方法你想到了吗？ 1）杂志和报纸
8）发布信息让客户自己找到你。
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图2-1
网站信息
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【相关知识】
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【知识窗】 网络营销时代已经来临，促使企业不得不通过网络来扩大自己的销售网络。 一时间，众多的企业都把目光集中到了网络这个平台上，如何在网上获得自 己需要的客户资料？怎么更快、更准确地获得客户资料就显得非常重要。业 务人员如何提高业绩？如何通过网络获得自己的客户？如何在网上找到自己 的准客户？都成为我们需要认真探讨的话题。 1）明确我们自己，做到知己 明白我们要找的对象，这个很关键，做事前先确定好对象，不盲目做事，知 道自己要做什么，明白自己的现状。 2）明确谁是自己的客户对象，做到有的放矢
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（1）客户分析 根据明确的企业产品定位，确定哪些客户会对本企业的产品产生需求；再根 据搜集到的相关客户信息，分析客户对企业产品的需求量大小；然后根据以 上分析结果把客户进行有秩序的分类。在这一阶段的工作结束后，那些需求 量大的客户，会被列为重要的潜在客户，如图2-8所示。
图2-8
客户分析
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（2）潜在客户 潜在客户就是那些有购买意向的目标市场中的客户。他们是否对你的产品具 有购买意向，这需要公司的广告宣传和市场调查的配合，如果仅靠客服人员 的个人努力，那整体工作效率就较低。所以，客服人员在这一阶段不仅要认 真分析自己掌握的客户相关信息，还要充分利用公司资源展开分析，最终确 定哪些客户的购买意向较强，哪些客户无意向你购买产品或服务，如图2-9 所示。
模块2
客户信息搜集与管理
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学习要点
通过学习能够根据企业需要，通过不同的途径搜集客户信息，尤其是采
用不同的网络平台搜集客户信息，辨别信息的有效性，保证客户信息的 准确真实性和全面。同时利用办公软件对客户信息进行分类整理，制作
成客户信息表以方便日后查阅。
任务1 客户信息来源
客户信息是企业资源的组成部分。客户不仅是普通的消费者，而且是信
2）行业展会
3）政府机构 4）老客户
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5）客户企业 6）会议与论坛 7）相关服务行业 8）竞争对手 这些“线上”搜集客户信息的方法你想到了吗？如图2-2到2-7所示。
图2-2
搜索引擎
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图2-3
行业网站
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图2-4
企业网站
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图2-5
综合性网站的相关栏目
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图2-6
专业机构网站
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图2-7
息的载体，能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织
和构思等大量信息。而信息是不能脱离客户而单独存在的，它成为企业 争夺的重要资源。
【案例讨论】
1）你认为启明的客户应该包括哪些？ 2）启明用什么方法可以尽快地搜集到大量的客户信息？
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3）老吴为什么告诉启明搜集客户资料会是一项长期的工作？ 【友情提示】 网络世界浩如烟海，我们如何找到自己需要的信息和资料？ 1）搜索引擎搜索找信息最多，但太散。 2）相关行业网站找信息最直接。 3）大型商贸/商务、门户网找企业信息比较多，可靠性高。 4）去人才网找资料，事半功倍。 5）行业的协会网站。 6）查询相关黄页网站，如图2-1所示。 7）通过软件搜集资料。
图2-9
潜在客户分析
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（3）目标客户 目标客户就是那些有明确购买意向和购买力，而且在短期内有把握达成订单
的潜在客户。值得注意的是，在对客户信息进行整理时，必须明确对方是否
具有购买力，即客户是否有能力购买你推销的产品或服务。其中又分3种情 况：第一，有明确购买意向，但是暂时没有能力购买；第二，有明确购买意
相关论坛和贴吧
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【实战演练】
【任务总结】 客户信息的搜集是客户信息管理的出发点和落脚点。在客户信息搜集的过程 中首先要确定的就是信息搜集的渠道，每一种搜集信息的渠道都有其优缺点 ，虽然最为有效的是网络营销所提供的大量信息，但是也不能忽视“线下” 发挥的作用，它们可以作为因特网的有效补充，无论通过哪种渠道搜集客户 的信息，最好能做到在有限的时间内搜集到大量的客户信息，并且保证客户 信息的准确性、真实性和全面性。
在搜集相关客户信息之后，客服人员就要根据具体的推销目标对这些信息进
行科学整理。整理客户信息时，不妨借助现代企业常用的客户漏斗管理模型 来对客户信息进行有效管理。利用客户漏斗管理模型，客服人员可以不断地
挖掘客户、分析客户和筛选客户，并将企业最优资源匹配到最能为企业带来
利润的客户身上。按照客户漏斗模型，销售人员对客户信息的整理通常要经 历以下3个阶段。
向，购买能力不强；第三，有明确购买意向，购买能力强。
【相关知识】 建立客户档案：就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关 系有关的商业流程的所有信息的总和，包括客户的基本情况、市场潜力、经 营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。
Байду номын сангаас
每个企业都有自己的客户群体，确定自己的客户群体，最终找到自己的客户
才是我们的目的。明白了公司的使命、职能和价值，我们就可以确定我们的 目标：相关的企业和个人。
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【实战演练】 【任务总结】 互联网的快速发展帮助企业能够更多更快地获取客户信息，在利用网络搜集 客户信息的同时要选择信息准确有效的平台。客户信息的来源除了互联网， 也不能忽视传统的方式，如报纸、电视广播等传统媒体所发挥的作用，它们 可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。 【自我评估】
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【自我评估】
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任务3 客户信息整理
古语说得好：“巧妇难为无米之炊”，作为客户服务人员都知道客户信息就 是我们的“米”，所以不惜花费大量的时间、精力去查找、搜集资料，但却 忽视对资料的整理，要更好地利用这些资料，做好这些资料的整理是很重要 的。为此，我们一定要养成整理客户资料的好习惯。 【案例讨论】 【友情提示】