运营商组织架构和业务介绍

联通成立 中国电信成立
•7月，中国联通成立 • 电信总局从原邮电
部中分离出来，“中国 电信”成立
网通成立
• 2月，国务院通过中国电 信重组方案 •5月国信寻呼从中国电信 剥离，整建制划归联通 •8月，中国网通成立
南北拆分
•5月，中国电信集团和中国网通集团成立。竞 争格局初步形成（6家运营商） • 6月，中国移动收购内地8省
传送网络/管道
网络能力 业务平台
多媒体通信 娱乐/生活 信息/支付 PIM/BLOG
方便、快捷 个性化
通过与其他 产业合作培 育蓝海市场
产业合作
银行 学校 媒体 医院 IT厂商
坚持多赢的 合作策略
• 掌控用户资源 • 统一营销渠道 • 提供融合业务
• 开发创新型业务 • 提供一站式服务 • 统一支付，收益分成
控制 业务 财务部 审计部 法律部 人力资源部 纪检监查部
支撑 业务 企业战略部 综合部 企业信息化部 监管事务部 实业管理部
分公司/子公司 业务 广东 江苏 山东 安徽 …
国内运营商典型组织架构 市场口
客服口
建设 维护口
信息化口
职能简述
❖ 市场相关部门：
市场部：负责各类市场策划； 政企客户部：针对政府、企业、商业场所等进行
公司客户和公共部门等不同客
户提供打包解决方案
合 并
BT Global Services
为跨国公司提供综合信息服务 和全套解决方案
管 制 压
力
Openreach
服务所有服务提供商，批发线路， 拥有、维护并开发接入网络
新
BT Design
建
负责开发新业务
新
BT Operate
建
新业务进行部署及运营
BT Wholesale BTRe-tail
个人：简单和好的生活享受
由简单的连通性服务向 综合性服务转变 企业：需要的是全球的网络IT服务
电信产业的价值链被拉长
电信运营商新的定位
案方决解
业务体验
个 性 化 和 定 制
全新的个人业务体验
合作
端到端的企业解决方案
用户需求环境
数字化生活 数字化工作
泛在的宽 带接入网
有线 无线 移动 传感器
统一的体验 统一的计费
BT Global Services Openreach
Βιβλιοθήκη Baidu
英国电信在战略转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心， 形成了按客户需求而变的端到端组织结构
企业战略、业务和IT是个互动的过程
需要 需要 需要 需要
企业战略
服务主动化/管理精确化
流程标准化 数据/IT集中化 IT管理自动化
售中
售后
营销流程
营销计划和落 实
营销能力平 台
产品组合 销售渠道
广告和促 销
客户分析
大客户 商业客户
开发
及忠诚度
公众客户
计费帐务 计费帐务
并于10月发债券 • 10月，中国联通国内A股上市 • 11月，中国电信上市
三国演义 问题：各运营商的品牌有哪些？
某运营商集团公司组织治理架 构 董事长/董事会
总经理
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
业务 业务 公众客户部 政企客户部 客户服务部 市场部 海外拓展部
网络
业务 网络发展部
采购部 网络运维 维护部 技术部
大客户营销和拓展； 公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展
家庭和个人客户市场；
❖ 客服服务
客服中心：主要负责各类客户的售后服务、以及 部分售前咨询、售中业务变更等；
英国电信组织运营架构的演进 基于硬件设备的运营商
面向个人和企业用户 的软件服务提供商
业务为中心
客户为中心
进军网络IT
BT Wholesale 负责批发业务，电话网络运营
支持 支持 支持 支持
运营支撑的层次划分
内部的 咨询者
第三层 提供业务支撑优化方案，IT变为使能
问题的发现者
第二层 客观呈现数据，参与而不评价
系统的支撑者
第一层 业务承接，支撑管理和生产
提纲
运营商组织架构
运营商业务流程
运营商产品介绍 典型业务场景
基于eTOM流程裁剪出的中国电信
行业客总户 图
售前
我的业务定制 • 呼叫路由 • 呼叫转接 • MVPN • 通信录
…
传统服务运营指标下滑
固网运营商
移动运营商
价值的转移要求运营商转换角色
价值
终端
终端
运营商 设备支持商
业务提供商
运营商 设备支持商
业务提供商
“运营商 + 设备提供商” 为 核心的价值链模式遭遇严峻挑
战
未来的电信价值 链的分配
过去的电信价值 链的分配
• 打造统一品牌 • 建立统一门户 • 终端集中采购
中国电信业体制改革历程
邮电分营 • 3月，国务院组建
信息产业部 • 邮电分营
移动成立、联通上市
• 5月，中国电信集团公司、中国 移动集团公司、中国卫星集团 公司成立
• 6月，中国联通上市
全业务运营，三足鼎立
• 10月，中国联通C网并入中国电 信；G网与中国网通成立新中国联 通； •中国电信活动C网牌照；中国联通 活动W牌照；中国移动活动TD牌照
需求的多媒体化
昨天
今天
话音为王
有限的视频通信
的转变传统业务价值衰退
明天
用户价值($)
用户为中心的多媒体体验
带宽不够丰富 不够便利
1.Hi, I am Robert Let us have a talk
2.Hi,
I
am
Richard
about our next film
Rich voice, VOD, Internet等
BTRe-tail 固话零售 BT Openworld 互联网接入和 内容服务 BT Ignite 运营IP网络 Concert AT&T合资公司，全球化服务
BT Wholesale
人 员
负责运营英国电信的网络,为其
他通信公司提供网络服务,
运营21世纪网络
BTRe-tail
合 宽带娱乐和教育部,公司零售 并 为住宅客户、中小商业客户、
为内容付费
为话音付费
M2M etc.
为接入付费
1980 以话音为中心 P2 以内容为中心 P3 以非话音为中心 时期
需求的个性化和向高阶演进
尊敬 自我实现
归属感 安全感
生理需求
• 网络游戏 • 虚拟现实
My
• 通信/交流 • 虚拟社区
我的博客
• 监控 • 工作支持
• 信息 • 支付
我的彩铃
我的LOGO
总体思路
运营商 业务介绍
组织 产品 流程
运营支撑的典型 架构设计与案例
场景模拟 案例解析
典型系统的 运营支撑
服务保障 服务开通
系统设计 专题案例
智能管道 服务质量
提纲
运营商组织架构
运营商业务流程 运营商产品介绍
典型业务场景
课堂调研： 2. 高铁1出.行哪,你些通过同什学么手玩段微订信票？？
产业环境：需求和服务价值