运营商组织架构和业务介绍
运营部门架构及职责
运营部门架构及职责1. 引言本文档旨在介绍运营部门的架构和职责。
运营部门在任何组织中都扮演着重要的角色，负责协调和执行各项运营活动，以确保组织的顺利运行和实现业务目标。
2. 架构运营部门的架构根据组织的规模和运营需求而有所不同。
通常情况下，运营部门可以分为以下几个职能：2.1 运营管理运营管理在运营部门中起着核心作用。
它负责规划、组织、协调和控制各项运营活动。
运营管理的职责包括：- 制定运营战略和目标- 进行资源规划和管理- 监控和提高运营效率- 管理供应链和物流- 制定和优化工作流程和标准操作程序2.2 人力资源人力资源是运营部门中至关重要的职能之一。
人力资源的职责包括：- 招聘和选拔合适的员工- 设计和实施培训和发展计划- 管理员工关系和绩效评估- 制定薪酬和福利政策- 进行组织文化和员工参与的管理2.3 财务管理财务管理是确保组织财务健康和可持续发展的关键职能。
财务管理的职责包括：- 制定和管理预算- 进行财务报告和分析- 监控和控制成本和支出- 管理现金流和资金- 进行风险管理和合规性审计2.4 市场营销市场营销在运营部门中起着关键作用。
市场营销的职责包括：- 进行市场调研和分析- 制定市场营销策略- 管理品牌形象和推广活动- 实施市场推广和销售计划- 维护客户关系和促进客户满意度3. 职责除了各个职能部分的职责之外，运营部门还有一些共同的职责：- 协同其他部门，如生产、销售、客户服务等，以实现整体协同运作- 监控并改进业务流程，提高效率和业务质量- 分析和解决运营过程中的问题和挑战- 与供应商和合作伙伴保持良好的合作关系- 提供决策支持和报告给高层管理层4. 总结运营部门的架构和职责对于组织的成功运营至关重要。
通过明确和分工合理的职责，运营部门能够有效地管理各项运营活动，并为组织的发展和成长提供支持。
为了确保运营部门的顺利运作，各个职能部门应该积极合作、沟通良好，并不断优化运营策略和流程。
电信运营商组织架构
电信运营商组织架构介绍本文档旨在介绍电信运营商的常见组织架构。
电信运营商是提供电信服务的企业，其组织架构决定了企业内部运作的方式和层级关系。
组织架构的重要性优秀的组织架构可以提高企业的运营效率、促进沟通协作、明确职责分工，并有助于企业的持续发展和竞争力提升。
常见的电信运营商组织架构电信运营商的组织架构因企业规模、业务模式以及国家法规而有所不同，但一般包括以下主要部门：1. 高层管理层高层管理层由董事会、首席执行官（CEO）以及其他高级职位组成。
他们负责制定和执行企业策略、决策重要事项，并对企业整体运营负责。
2. 运营部门运营部门负责电信运营商的日常运营活动。
该部门包括网络运营、客户服务、销售和市场营销等职能。
运营部门通常是电信运营商的核心部门之一。
3. 技术部门技术部门负责电信网络的建设、维护和优化。
他们负责保证网络的稳定性和性能，并解决技术问题。
技术部门通常包括网络工程、运维和技术支持等职能。
4. 财务部门财务部门负责企业的财务管理和资金运作。
他们负责编制财务报表、预算管理、资金筹措和风险控制等工作。
5. 人力资源部门人力资源部门负责招聘、培训、绩效管理和员工福利等工作。
他们致力于保证企业拥有高素质的员工队伍，并提供员工发展机会。
6. 法律合规部门法律合规部门负责处理与法律法规相关的事务，确保企业的运营合法合规。
他们负责监督并执行合规政策，以遵守相关的法律和行业规定。
7. 研发部门研发部门负责开发新产品、技术和解决方案，以满足市场需求和提升竞争力。
他们与技术部门密切合作，推动创新和技术进步。
8. 市场监管部门市场监管部门负责监督和管理电信市场，保证市场的公平竞争和消费者权益。
他们负责审批相关许可证、监督市场行为，并处理投诉和纠纷。
总结电信运营商的组织架构多样化，但一般包括高层管理层、运营部门、技术部门、财务部门、人力资源部门、法律合规部门、研发部门和市场监管部门等。
这些部门的协调合作，有助于电信运营商提供高质量的电信服务，并保持竞争力。
电信公司组织架构及主要职责
电信公司组织架构及主要职责组织架构
电信公司的组织架构一般由多个部门组成，每个部门负责不同的职能和任务。
以下是一个典型的电信公司组织架构的示例：
1. 高层管理层：包括董事会和高级管理人员，他们负责制定公司战略和决策。
2. 运营部门：负责管理电信网络、设备和服务，确保网络的顺畅运行和可靠性。
运营部门通常由网络运营、技术支持和服务交付等团队组成。
3. 营销部门：负责开展市场调研、制定营销策略、推广电信产品和服务，提高市场份额和用户满意度。
4. 客户服务部门：负责处理用户的投诉、故障报修和提供解决方案，以确保用户的满意度。
5. 人力资源部门：负责招聘、培训和管理公司员工，确保公司的人力资源保持充足和高效。
主要职责
不同部门在电信公司中担负着不同的主要职责：
1. 高层管理层负责制定公司的发展战略、目标和决策，确保公司的长期发展和盈利能力。
2. 运营部门负责管理和监控电信网络的运行状态，确保网络的可用性和稳定性。
他们还负责规划和部署新的网络设备和技术。
3. 营销部门负责市场调研和分析，制定营销策略和计划，推广公司的电信产品和服务，以增加市场份额和收入。
4. 客户服务部门负责处理用户的问题和投诉，提供解决方案，以确保用户的满意度和忠诚度。
5. 人力资源部门负责招聘、培训和管理公司员工，确保有足够的合格员工来支持公司的运营和发展。
以上是电信公司组织架构及主要职责的一般情况，不同的电信公司可能会有所不同，根据实际情况进行调整。
电信运营商部门组织架构
电信运营商部门组织架构电信运营商部门组织架构一、市场部职责及岗位设置市场部主要职责:1.负责某分公司市场研究分析～包括竞争动态、市场情报收集和全市市场经营分析等。
2.负责营销计划、经营策略及全市营销方案的策划和制定。
3.统筹品牌的宣传和推广。
4.统筹渠道的规划和协调。
5.统筹新产品的开发和推广。
6.营收管理。
一、市场规划1.市场调研、分析、研究及预测。
2.收集市场信息～制定市场规划～提出实施方案。
3.制定经营目标和计划～做出分析。
4.制定市场发展策略、客户分群策略。
最大限度创造企业利润～提高经营管理水平～创造最佳经营业绩。
二、经营分析及预算1.利用会计核算、统计核算以及其他方面提供的资料～按地域、产品、业务、存增量、客户群、时间纬度对经营过程和结果进行分析。
2.根据市场规划～分析经营状况和行业情况～发现问题～找出原因～提出方案。
3.负责各类报表的统计上报工作。
4.负责风险管理、滚动规划、成本预算、预算管控等经营预算管理工作。
5.制定经营目标考核制度,并组织实施和提供支撑。
,三,业务流程管理1.制定及优化市场前端业务处理流程～指导实施,定期检查～实时分析～组织例会～督办相关工作～提出考核意见。
2.统筹业务系统和前端业务支撑系统的需求。
3.制定业务流程规划、标准和提升目标。
4.制定业务支撑系统业务规范。
5.承接省公司流程管理各项工作任务。
协调、解决前后端各部门在流程实施过程中的各种问题。
,四,服务管理1.制定服务标准和规范、投诉管理制度。
深入领会集团公司、省公司服务政策。
2.负责客户满意度管理、本地服务和客户能力提升工作。
3.负责服务规划、服务策略研究工作,做好服务问题的事前、事中控制措施和管控办法。
4.负责服务质量监督管理,分析、检查、考核、投诉督办、整改,工作,做好越级投诉管理。
,五,品牌与宣传管理1.制定各类产品分客户群广告策划方案和宣传设计～编制费用预算～根据批复组织实施～并做好方案的评估和宣传的检查～提出考核意见。
运营公司架构
运营公司架构
1.领导层：这个层次包括公司的创始人、CEO和其他高级管理人员。
他们负责制定公司的战略方向和业务计划，监督公司各个部门的运营，并确保公司在市场上的竞争力。
2. 销售和市场部门：这个部门负责促进公司的销售和品牌推广。
他们要开发市场营销策略、推广产品和服务、与客户建立联系，并协助开发新的销售渠道。
3. 运营部门：这个部门负责管理公司的日常运营，包括人力资源、财务、供应链和物流。
他们要确保公司能够高效地运转，以支持销售和市场部门的工作。
4. 技术部门：这个部门负责开发和管理公司的技术基础设施，包括网络、服务器、数据库和软件系统。
他们要确保公司的技术设施能够支持公司的业务需求，并提供高质量的服务。
5. 客户服务部门：这个部门负责与客户的沟通和服务。
他们要为客户提供良好的体验和支持，解决客户的问题，并与销售和市场部门紧密合作，以满足客户的需求。
6. 研发部门：这个部门负责开发新产品和服务，以满足市场需求，并改进现有产品和服务。
他们要与销售和市场部门紧密合作，以确保公司的产品和服务能够保持竞争力。
以上是运营公司的常见架构，具体情况还需要根据公司的规模和业务需求进行调整。
- 1 -。
华为公司架构及部门职能
华为公司架构及部门职能华为公司架构及部门职能华为作为全球知名的通信技术供应商和终端设备制造商，其公司架构和部门职能是业界关注的热点之一。
本文将从组织架构、业务部门和管理机构三个方面对华为公司的架构及部门职能进行介绍。
一、组织架构华为公司的组织架构分为顾问委员会、董事会和执行委员会三个层级。
其中，顾问委员会是由华为的前任高管和知名专家组成，为公司提供咨询服务。
董事会负责公司的决策和监督工作，由华为的创始人任正非担任董事长。
执行委员会则是华为公司的管理核心，由CEO郭平和其他高管组成，负责管理和指导公司的日常运营。
此外，华为公司还设有华为技术有限公司和华为投资控股有限公司两家公司，前者主要负责公司的研发核心部门和产品供应链管理，后者则负责华为对其他企业的投资和管理。
二、业务部门华为公司的业务部门主要分为三大板块：运营商业务、企业业务和消费者业务。
1. 运营商业务部门华为公司的运营商业务部门主要负责为全球各地的运营商提供通信设备和解决方案。
这个部门主要分为以下几个子部门：网络产品线、运营商解决方案部门、全球技术服务部门等。
华为在这个领域的主要竞争对手包括爱立信、诺基亚等知名企业。
2. 企业业务部门华为的企业业务部门主要提供云计算、物联网、企业网络等综合解决方案，这个部门主要为全球各地的企业提供服务。
华为在这个领域的发展也非常迅速，成为了国际市场上的重要供应商之一。
3. 消费者业务部门华为消费者业务部门则主要负责为全球消费者提供智能手机、平板电脑、智能穿戴等消费者类产品，这个部门也是华为近年来崛起的关键因素之一。
华为消费者业务部门主要竞争的对手有苹果、三星等大型跨国企业。
三、管理机构华为公司的管理机构主要包括人力资源部、财务部、法务部、行政部、品牌及传播部等职能部门。
这些部门主要负责公司的人力资源管理、财务管理、法律事务、行政事务和品牌宣传等工作。
同时，华为公司也注重创新和研发，在公司中设置有一些研发部门和研究机构，例如华为技术有限公司和华为技术研究院等，这些部门对公司的创新及发展起到至关重要的作用。
电信运营商组织架构及人员配置方案
电信运营商组织架构及人员配置方案1. 引言本文档旨在提供一份电信运营商组织架构及人员配置方案，以配合电信运营商的业务发展和提高效率。
通过合理的组织架构和科学的人员配置，电信运营商能够更好地监管运营和管理其业务。
2. 组织架构电信运营商的组织架构应包含以下几个层级：2.1 顶层管理顶层管理由董事会和执行管理团队组成。
董事会负责决策公司整体战略和发展方向，执行管理团队负责具体的战略执行、运营管理以及人员调配。
2.2 部门划分根据电信运营商的业务特点，可以划分为以下几个部门：- 业务发展部门：负责业务拓展、市场调研和产品开发等工作。
- 运营管理部门：负责日常运营管理、客户服务和维护等工作。
- 技术支持部门：负责网络建设、维护和技术支持等工作。
- 财务部门：负责财务管理、预算和资金监管等工作。
- 人力资源部门：负责招聘、员工培训和绩效管理等工作。
2.3 层级关系不同部门之间应建立清晰的层级关系，确保信息流通畅和决策高效。
同时，各层级之间要建立协调合作的工作机制，实现全面的业务协同发展。
3. 人员配置方案根据电信运营商的业务需要和组织架构，可以进行如下人员配置：3.1 顶层管理顶层管理团队应由高级管理人才组成，他们应具备丰富的行业经验和领导能力，能够制定战略和决策公司整体发展方向。
3.2 部门人员各部门内部应配置一定数量的人员，以满足业务需求和工作任务。
人员配置应根据业务量、技术需求和工作复杂度等因素综合考虑，合理安排各部门的人员数量和比例。
3.3 人才培养和激励电信运营商应重视人才培养和激励，通过培训和晋升机制，提升员工的技能水平和职业发展空间。
同时，建立合理的薪酬体系和绩效评估机制，激励员工为公司做出贡献。
4. 总结电信运营商组织架构及人员配置方案对于业务发展和效率提升至关重要。
合理的组织架构能够提高决策效率和信息流通畅，科学的人员配置能够保证各部门的业务运营和服务质量。
通过人才培养和激励，可以不断提升员工的能力和贡献。
从组织架构看三大电信运营商
从组织架构看三大电信运营商一、中国联通1）集团33个职能部门，另五个职能部门二级部门；2）12个三产公司；3）一个移动网络公司；4）31个省分公司。
二、中国电信1）集团22个职能部门；2）31个省级子分公司；3）另有中电信欧洲公司、澳门公司、股份公司、通信服公司、信元公司、中英海底光缆公司等；4）其他参股公司、三产公司、物业公司等。
三、中国移动1）集团19个职能部门，二级部门四个；2）29个通信服务公司；3）中国移动集团（香港）公司，中国移动香港有限公司，中国移动通信有限公司，设计院等。
（香港移动系）4）31个省级子公司；（归属香港移动）从集团层面，中国联通阵容庞大，职能部门近40个；移动仅20左右个职能部门；电信居中。
从省级公司层面，三家相同；从三产公司、其他子公司看，联通也是最为庞大。
电信次之，且杂；移动最干净。
可以看出，电信继承了邮电局分家以来的许多负担。
总体来说，中国联通的组织架构设计杂乱无章，职责不明，有安插人员岗位之嫌，实非做事的企业之架构。
中国移动组织架构设计最为合理，职责明确，划分清晰。
组织架构简洁明了。
中国电信主体架构合理，但有许多无法摆脱的附属“资产”无法剥离。
总之，中国联通若想制胜，必须精简其杂乱无章的组织架构设计，对负资产人员作出恰当处置。
中国电信若想制胜，则必须对其数量众多的附属负担减负。
中国移动，则只需持续优化组织架构。
若短期内没有重大变动，则中国通信市场形成移动老大、电信次之、联通小三的格局长期不变，若国家政策若干年后再进行重大改组，那么中国通信服务市场将形成中国移动、中国电信双寡头垄断局面，中国联通则彻底退出历史舞台，其所属资产(含人员)一分为二；GSM网络及相关人员划归中国移动，其所属WCDMA网络及相关人员划归中国电信。
电商运营商组织架构
电商运营商组织架构电商运营商组织架构是指电商企业的组织结构，包括公司管理层、营销部门、产品部门、技术部门等。
电商运营商组织架构是电商企业正常运营的基础，它能有效保障企业在市场竞争中的地位和优势。
以下是电商运营商组织架构的详细解释。
一、公司管理层公司管理层是电商企业的最高管理机构，负责公司的整体规划、组织管理和战略决策。
公司管理层包括董事会、总经理、副总经理和部门经理等。
1. 董事会：是电商企业的最高决策机构，负责制定公司的发展战略和经营计划，并对公司的经营状况进行监督和管理。
2. 总经理：是电商企业的最高执行官，负责公司的日常管理和运营，制定公司的规章制度和管理制度，推动公司的发展和壮大。
3. 副总经理：是总经理的助手，协助总经理完成公司的日常管理和运营。
4. 部门经理：是负责各个部门的管理和运营，包括营销部门、产品部门、技术部门等。
二、营销部门营销部门是电商企业的核心部门，负责产品的市场推广和销售，包括市场调研、战略规划、广告宣传、销售渠道等。
营销部门的组织架构包括营销总监、市场经理、销售经理、客户服务经理等。
1. 营销总监：是营销部门的负责人，负责制定营销战略和计划，指导市场推广和销售工作。
2. 市场经理：负责市场调研和战略规划，制定市场推广计划和广告宣传策略。
3. 销售经理：负责销售工作，包括销售渠道的开拓和管理、客户关系的维护和管理等。
4. 客户服务经理：负责客户服务工作，包括客户投诉处理、客户关系管理、售后服务等。
三、产品部门产品部门是电商企业的核心部门之一，负责产品的研发和管理，包括产品设计、开发、测试、上线等。
产品部门的组织架构包括产品总监、产品经理、UI 设计师、前端工程师、后端工程师等。
1. 产品总监：是产品部门的负责人，负责产品的研发和管理，制定产品研发计划和产品规划。
2. 产品经理：负责产品的设计和开发，制定产品需求文档和产品规格书，协调各个部门的工作。
3. UI设计师：负责产品的界面设计，包括网站、APP等界面设计。
运营商组织架构和业务介绍(PPT 42页)
BT Wholesale
人 员
负责运营英国电信的网络,为其
他通信公司提供网络服务,
运营21世纪网络
BTRe-tail
合 宽带娱乐和教育部,公司零售 并 为住宅客户、中小商业客户、
总体思路
运营商 业务介绍
组织 产品 流程
典型系统的 运营支撑
服务保障 服务开通
运营支撑的典型 架构设计与案例
场景模拟 案例解析
系统设计 专题案例
智能管道 服务质量
1/42
提纲
运营商组织架构
运营商业务流程 运营商产品介绍
典型业务场景
2/42
课堂调研： 1. 哪些同学玩微信？ 2. 高铁出行,你通过什么手段订票？
职能简述
市场相关部门：
✓ 市场部：负责各类市场策划； ✓ 政企客户部：针对政府、企业、商业场所等进行大客户营销和拓展； ✓ 公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展家庭和个人客户市场；
客服服务
✓ 客服中心：主要负责各类客户的售后服务、以及部分售前咨询、售中业务变 更等；
网络建设部门；
✓ 网络发展部/计划建设部：负责网络建设、规划、设备采购等；
南北拆分
•5月，中国电信集团和中国网通集团成立。竞 争格局初步形成（6家运营商） • 6月，中国移动收购内地8省
并于10月发债券 • 10月，中国联通国内A股上市 • 11月，中国电信上市
7/42
三国演义
问题：各运营商的品牌有哪些？
客户群
中国移动
中国电信
三大运营商的组织架构
三大运营商的组织架构随着信息技术的高速发展和移动通信行业的蓬勃发展，中国的电信业务也迎来了蜕变和创新。
作为中国电信行业的重要主力军，三大运营商中国电信、中国移动和中国联通在行业中发挥着重要的作用。
以下将详细介绍这三家公司的组织架构，以帮助读者更好地了解他们。
首先，中国电信是中国境内最早成立的一家电信通信公司，也是中国最大的固定电话运营商。
中国电信的组织架构体系较为完善，主要由总部和各地分公司组成。
中国电信总部设有董事会、总经理办公室等部门，负责决策、战略规划和业务管理等工作。
同时，总部下辖各个部门，包括技术研发、市场营销、运营管理等，各个部门之间紧密配合，形成了一个高效的工作体系。
在各地分公司方面，根据地区划分为华北、东北、华东、中南、西南、西北六个分公司，这些分公司负责本地区的网络建设、业务拓展和维护等工作。
其次，中国移动是中国最大的移动通信运营商，也是世界上最大的移动运营商之一。
中国移动的组织架构也较为庞大。
总部设有董事会、总经理办公室等部门，负责公司的整体管理和决策。
总部下设各个部门，包括市场部、技术部、人力资源部等，这些部门各司其职，协同合作，为公司的发展提供有力支持。
此外，中国移动还设有省分公司和地市分公司，负责相应地域的运营工作，如网络建设、业务推广等。
最后，中国联通是中国第三大电信运营商，也是中国最早进入3G 和4G市场的运营商之一。
中国联通的组织架构相对简洁明了。
总部设有董事会、总经理办公室等部门，负责公司整体决策和管理。
总部下设各个部门，包括市场部、技术部、财务部等，这些部门各负其责，协作配合，为公司的发展提供支持和帮助。
与中国电信和中国移动相似，中国联通也设有分公司，负责地方网络建设、业务推广等工作。
总的来说，中国电信、中国移动和中国联通作为中国电信业的三大运营商，在组织架构上都力求完备和高效。
他们的总部设有董事会和重要部门，下设各专业部门和分公司，相互配合，形成了一个紧密的工作体系。
运营商组织架构和业务介绍
苏州 2013年4月13日
陈方友 fychen@
总体思路
运营商 业务介绍
组织 产品 流程
典型系统的 运营支撑
服务保障 服务开通
运营支撑的典型 架构设计与案例
场景模拟 案例解析
系统设计 专题案例
智能管道 服务质量
2/42
提纲
运营商组织架构
运营商业务流程 运营商产品介绍
坚持多赢的 合作策略
• 掌控用户资源 • 统一营销渠道 • 提供融合业务
• 开发创新型业务 • 提供一站式服务 • 统一支付，收益分成
• 打造统一品牌 • 建立统一门户 • 终端集中采购
7/42
中国电信业体制改革历程
邮电分营 • 3月，国务院组建
信息产业部 • 邮电分营
移动成立、联通上市
• 5月，中国电信集团公司、中国 移动集团公司、中国卫星集团 公司成立
参考：BOSS计费流程
计费
采集
预处理
高额处理
分拣
批价
入库
输出
eTOM“流程”定义了活动，但没有规定活动的顺序，其实不是 流程；
eTOM强调“流程穿越”；
实际计费流程粒度更细。
19/42
保障流程
保障
客户关系 管理
客户接口管理
问题处理
客户QoS/SLA 管理
客户保持 与忠诚度
服务管理 与运营
资源管理 与运营
客服服务
✓ 客服中心：主要负责各类客户的售后服务、以及部分售前咨询、售中业务变 更等；
网络建设部门；
✓ 网络发展部/计划建设部：负责网络建设、规划、设备采购等；
网络运营部门；
✓ 网络运行维护部：负责网络的运营维护、重大障碍定位；
运营团队组织架构及职责说明
根据对运营团队的总体规划，结合现有团队人员构成，为更好的推进工程开展，更好的会萃资源，提高工作效率，特制定以下团队组织架构：精品文档，你值得期待工程部组织架构如上图所示，本工程设运营经理一位，直接向公司领导负责。
下设四个部门，每一个部门设主管一位，对本部门工作负责，每一个部门下设假设干组，行使不同业务职责。
主要负责公司日常行政管理工作，做好公司外、部门上下沟通协调工作。
主要负责日常工作的对接安排，重要文件的传达执行，数据的回馈。
财务 部宣传推 广 组筹划分 析 组客 服 组美 工 组文 案 组助 理 部行 政 部工程运营经理运营管理 后勤保障 市场推广工程组1 、负责招商经理的合同审订及备案登记，在系统平台认真记录合作商家相关财务结算信息；2 、负责对招商经理收取的各类收入发展入账登记；3 、负责对商家发展货款结算，按时、准确向合作商家结算合作款项；4 、负责按工程开展需建立准确台帐。
产品支撑部主要负责工程的支撑工作，包括 "产品功能设计及完善、业务的产品流程设定、及手机客户端美工效果制作、用户投诉意见采集及整理〞等，通过产品支撑部，从业务产品层面保障运营工作正常开展。
1 、负责电商部门日常文案的编辑，采集广告素材 ;2 、对平台已有产品信息描述发展文字渲染、图片设想、撰写文案，提升产品展现力 ;3 、撰写产品宣传文案和商品广告文案各;种促销及营销筹画方案和实施方案 ;4 、活动方案整体筹画和编辑，实现多样化、容化、品牌化;1 、到合作商家发展商家资料和产品资料的图片拍摄工作；2 、在规定时间，对商家上传资料和产品资料发展美工图片处理和文字编辑工作；3 、对页面和手机客户端各类商家资料及产品信息发展美工图片处理；4 、负责对工程的各类平面宣传物料发展广告设计工作。
1 、负责受理和处理各类商家咨询、用户咨询，记录商家和用户在业务使用过程中浮现的各类问题，形成记录提交筹画分析组；2 、建立客户维系档案，对各类不同用户〔包括活泼用户、潜在用户、固定用户〕发展用户回访，记录用户对业务的使用感知情况，定期提交给筹画分析组；3 、负责在工作时间以外及节假日接待和处理用户咨询投诉，形成记录交筹画分析组处理。
运营商架构及业务
客户支撑专业L4级培训
1-22
路由器（Router）
➢ 路由器是一种多端口设备 ➢ 处于OSI模型中的第三层 ➢ 连接异构网络
客户支撑专业L4级培训
1-23
CDMA无线网络
无线基站
移动客户
无线基站 出租车/火车/操场/公园
公网接入：IP Sec/L2TP/SSL VPN
PE
Internet公网
ＣE PSTN/ISDN/ADSL
ＣE 客户局域网 （以太网）
VPDN
客户支撑专业L4级培训
1-11
客户的需求
分支机构、移动员 工、合作伙伴之间
如何互联？
能灵活组网吗？ 能全球覆盖？
➢ 3网融合
– 计算机网 – 固话网 – 电视机网
➢ UC / IToIP ➢ 物联网 ➢ 云计算
客户支撑专业L4级培训
1-4
城域网分层架构
客户支撑专业L4级培训
1-5
城域网分层架构(Cont.)
核心层：提供高速数据转发
汇聚层：提供用户策略 与业务
接入层：提供用户接入 与安全
客户支撑专业L4级培训
智能硬终端
客户支撑专业L4级培训
软终端 手机 数据卡
1-10
全业务组网
专网：X.25/DDN/FR/SDH/ATM/MPLS
C网接入：VPDN (L2TP)
异地分支
客户局域网 ＣE
（以太网） PE
专网
ＣE
中国电信 DDN/FR/ATM/ SDH/MSTP/ PE MPLS-VPN
客户局域网 （以太网）
客户支撑专业L4级培训
1-19
集线器的特点
➢ 所有端口在同一个冲突域 ➢ 所有端口在同一个广播域 ➢ 所有端口共享带宽
电信运营商部门组织架构
电信运营商部门组织架构一、市场部职责及岗位设置市场部主要职责:1.负责某分公司市场研究分析～包括竞争动态、市场情报收集和全市市场经营分析等。
2.负责营销计划、经营策略及全市营销方案的策划和制定。
3.统筹品牌的宣传和推广。
4.统筹渠道的规划和协调。
5.统筹新产品的开发和推广。
6.营收管理。
一、市场规划1.市场调研、分析、研究及预测。
2.收集市场信息～制定市场规划～提出实施方案。
3.制定经营目标和计划～做出分析。
4.制定市场发展策略、客户分群策略。
最大限度创造企业利润～提高经营管理水平～创造最佳经营业绩。
二、经营分析及预算1.利用会计核算、统计核算以及其他方面提供的资料～按地域、产品、业务、存增量、客户群、时间纬度对经营过程和结果进行分析。
2.根据市场规划～分析经营状况和行业情况～发现问题～找出原因～提出方案。
3.负责各类报表的统计上报工作。
4.负责风险管理、滚动规划、成本预算、预算管控等经营预算管理工作。
5.制定经营目标考核制度,并组织实施和提供支撑。
,三,业务流程管理1.制定及优化市场前端业务处理流程～指导实施,定期检查～实时分析～组织例会～督办相关工作～提出考核意见。
2.统筹业务系统和前端业务支撑系统的需求。
3.制定业务流程规划、标准和提升目标。
4.制定业务支撑系统业务规范。
5.承接省公司流程管理各项工作任务。
协调、解决前后端各部门在流程实施过程中的各种问题。
,四,服务管理1.制定服务标准和规范、投诉管理制度。
深入领会集团公司、省公司服务政策。
2.负责客户满意度管理、本地服务和客户能力提升工作。
3.负责服务规划、服务策略研究工作,做好服务问题的事前、事中控制措施和管控办法。
4.负责服务质量监督管理,分析、检查、考核、投诉督办、整改,工作,做好越级投诉管理。
,五,品牌与宣传管理1.制定各类产品分客户群广告策划方案和宣传设计～编制费用预算～根据批复组织实施～并做好方案的评估和宣传的检查～提出考核意见。
电信运营商组织机构图
电信运营商组织机构图
___运营商的组织机构图通常主要由以下几个部门组成：
1. 高层管理部门：负责整体战略规划、决策和监督管理。
2. 业务运营部门：负责运营与销售电信服务，包括网络建设、
产品推广、客户服务等。
3. 技术研发部门：负责研发和维护电信网络设备、系统和服务，保证网络的正常运行和技术创新。
4. 财务部门：负责财务管理和会计核算，确保公司财务的稳健
与准确。
5. 人力资源部门：负责员工招聘、培训、薪酬管理和绩效评估
等人力资源管理工作。
6. 法务部门：负责处理法律事务，包括合同管理、知识产权保护、法律风险评估等。
7. 客户关系部门：负责与客户的沟通和维护，包括投诉处理、客户满意度调查等。
8. 市场营销部门：负责品牌推广和市场调研，制定市场营销策略和方案。
9. 安全管理部门：负责网络安全管理，保护网络和信息的安全性。
以上是电信运营商通常的组织机构图，具体组织架构和部门设置可能会因企业规模和特殊需求而有所差异。
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英国电信在战略转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心， 形成了按客户需求而变的端到端组织结构
企业战略、业务和IT是个互动的过程
需要 需要 需要 需要
企业战略
服务主动化/管理精确化
流程标准化 数据/IT集中化 IT管理自动化
并于10月发债券 • 10月，中国联通国内A股上市 • 11月，中国电信上市
三国演义 问题：各运营商的品牌有哪些？
某运营商集团公司组织治理架 构 董事长/董事会
总经理
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
业务 业务 公众客户部 政企客户部 客户服务部 市场部 海外拓展部
网络
业务 网络发展部
采购部 网络运维 维护部 技术部
控制 业务 财务部 审计部 法律部 人力资源部 纪检监查部
支撑 业务 企业战略部 综合部 企业信息化部 监管事务部 实业管理部
分公司/子公司 业务 广东 江苏 山东 安徽 …
国内运营商典型组织架构 市场口
客服口
建设 维护口
信息化口
职能简述
❖ 市场相关部门：
市场部：负责各类市场策划； 政企客户部：针对政府、企业、商业场所等进行
传送网络/管道
网络能力 业务平台
多媒体通信 娱乐/生活 信息/支付 PIM/BLOG
方便、快捷 个性化
通过与其他 产业合作培 育蓝海市场
产业合作
银行 学校 媒体 医院 IT厂商
坚持多赢的 合作策略
• 掌控用户资源 • 统一营销渠道 • 提供融合业务
• 开发创新型业务 • 提供一站式服务 • 统一支付，收益分成
大客户营销和拓展； 公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展
家庭和个人客户市场；
❖ 客服服务
客服中心：主要负责各类客户的售后服务、以及 部分售前咨询、售中业务变更等；
英国电信组织运营架构的演进 基于硬件设备的运营商
面向个人和企业用户 的软件服务提供商
业务为中心
客户为中心
进军网络IT
BT Wholesale 负责批发业务，电话网络运营
为内容付费
为话音付费
M2M etc.
为接入付费
1980 以话音为中心 P2 以内容为中心 P3 以非话音为中心 时期
需求的个性化和向高阶演进
尊敬 自我实现
归属感 安全感
生理需求
• 网络游戏 • 虚拟现实
My
• 通信/交流 • 虚拟社区
我的博客
• 监控 • 工作支持
• 信息 • 支付
我的彩铃
我的LOGO
我的业务定制 • 呼叫路由 • 呼叫转接 • MVPN • 通信录
…
传统服务运营指标下滑
固网运营商
移动运营商
价值的转移要求运营商转换角色
价值
终端
终端
运营商 设备支持商
业务提供商
运营商 设备支持商
业务提供商
“运营商 + 设备提供商” 为 核心的价值链模式遭遇严峻挑
战
未来的电信价值 链的分配
过去的电信价值 链的分配
联通成立 中国电信成立
•7月，中国联通成立 • 电信总局从原邮电
部中分离出来，“中国 电信”成立
网通成立
• 2月，国务院通过中国电 信重组方案 •5月国信寻呼从中国电信 剥离，整建制划归联通 •8月，中国网通成立
南北拆分
•5月，中国电信集团和中国网通集团成立。竞 争格局初步形成（6家运营商） • 6月，中国移动收购内地8省
支持 支持 支持 支持
运营支撑的层次划分
内部的 咨询者
第三层 提供业务支撑优化方案，IT变为使能
问题的发现者
第二层 客观呈现数据，参与而不评价
系统的支撑者
第一层 业务承接，支撑管理和生产
提纲
运营商组织架构
运营商业务流程
运营商产品介绍 典型业务场景
基于eTOM流程裁剪出的中国电信
行业客总户 图
售前
需求的多媒体化
昨天
今天
话音为王
有限的视频通信
的转变传统业务价值衰退
明天
用户价值($)
用户为中心的多媒体体验
带宽不够丰富 不够便利
1.Hi, I am Robert Let us have a talk
2.Hi,
I
am
Richard
about our next film
Rich voice, VOD, Internet等
售中
售后
营销流程
营销计划和落 实
营销能力平 台
产品组合 销售渠道
广告和促 销
客户分析
大客户 商业客户
开发
及忠诚度
公众客户
计费帐务 计费帐务
个人：简单和好的生活享受
由简单的连通性服务向 综合性服务转变 企业：需要的是全球的网络IT服务
电信产业的价值链被拉长
电信运营商新的定位
案方决解
业务体验
个 性 化 和 定 制
全新的个人业务体验
合作
端到端的企业解决方案
用户需求环境
数字化生活 数字化工作
泛在的宽 带接入网
有线Байду номын сангаас无线 移动 传感器
统一的体验 统一的计费
BTRe-tail 固话零售 BT Openworld 互联网接入和 内容服务 BT Ignite 运营IP网络 Concert AT&T合资公司，全球化服务
BT Wholesale
人 员
负责运营英国电信的网络,为其
他通信公司提供网络服务,
运营21世纪网络
BTRe-tail
合 宽带娱乐和教育部,公司零售 并 为住宅客户、中小商业客户、
• 打造统一品牌 • 建立统一门户 • 终端集中采购
中国电信业体制改革历程
邮电分营 • 3月，国务院组建
信息产业部 • 邮电分营
移动成立、联通上市
• 5月，中国电信集团公司、中国 移动集团公司、中国卫星集团 公司成立
• 6月，中国联通上市
全业务运营，三足鼎立
• 10月，中国联通C网并入中国电 信；G网与中国网通成立新中国联 通； •中国电信活动C网牌照；中国联通 活动W牌照；中国移动活动TD牌照
总体思路
运营商 业务介绍
组织 产品 流程
运营支撑的典型 架构设计与案例
场景模拟 案例解析
典型系统的 运营支撑
服务保障 服务开通
系统设计 专题案例
智能管道 服务质量
提纲
运营商组织架构
运营商业务流程 运营商产品介绍
典型业务场景
课堂调研： 2. 高铁1出.行哪,你些通过同什学么手玩段微订信票？？
产业环境：需求和服务价值
公司客户和公共部门等不同客
户提供打包解决方案
合 并
BT Global Services
为跨国公司提供综合信息服务 和全套解决方案
管 制 压
力
Openreach
服务所有服务提供商，批发线路， 拥有、维护并开发接入网络
新
BT Design
建
负责开发新业务
新
BT Operate
建
新业务进行部署及运营
BT Wholesale BTRe-tail