医院窗口服务意识与服务礼仪培训ppt课件
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医院服务礼仪培训课件
仪表主要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下第一 印象是最主要原因
医院服务礼仪培训课件
第5页
二、护士仪态举止
1.医务人员风度优雅仪态举止 婷婷玉立站姿展示护士挺拔俊秀 优美姿态是以正确站姿为基础。适 当站姿使人减轻疲劳，并给人以轻 松愉悦感觉。 站立时，以挺、直、高、稳 为要领。
医院服务礼仪培训课件
第25页
淡妆上岗
医务工作者在工作中化 淡妆去上岗时候，既能够 使本身容光焕发，充满活 力，又能够让病人从心底 里感到非常舒畅，唤醒他 追求美天性，树立战胜疾 病、回归社会信心和力量 。
医院服务礼仪培训课件
第26页
电话礼仪
医院服务礼仪培训课件
第27页
接电话
1、及时。超出3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ XXX 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
医院服务礼仪培训课件
第24页
(二)目光交流中要注意防止10种眼神
（1）目光漂浮不定 （2）睨视、斜视 （3）视而不见 （4）操作时视线不集中在手操作部位 （5）眯着眼睛注视人 （6）眼睛一直不看病人 （7）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8）将目光移来移去，上下左右重复端详 （9）目不转睛 （10）将目光凝聚在对方面部某个部位
医院服务礼仪培训课件
第8页
禁忌坐姿
把脚抬高使对方能看到鞋底； 坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上； 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后； 坐在那里把身体过份前探； 用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔 、 做小动作等； 落座时不礼让尊长，抢先就座； 坐在椅子上移动位置等。
医院窗口服务礼仪培训课件PPT
01
认识、不认识的 患者一样
患者不管什么样的 衣着长相一样
02
03
04
05
老少患者一样
患者态度是不是友 好不友好一样
—窗口服务规范—
1、工作时间打私人电话， 并影响正常工作；
4、串岗、聊天和在 岗上看报；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃 零食或酒后上岗；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
告或委蜿含蓄，对病人隐私等应特 别予以保密。
分寸感: • 谈话时护士的心理表露适度，不过
分夸大和亲昵，要自然、稳重。
— 在岗服务文明用语—
挂号、门诊收费文明用语
今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ×××，请您到××处领药（检查）。 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 您好，请把住院通知书给我看一下。
你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
— 在岗服务文明用语—
药剂人员文明用语
• 配好药后，应对病人讲:“xx同志，这是x药，一天x次，饭 前（后）服，服药前请您再看—下药袋上的注明。”
— 处罚措施—
医院联合检查组将不定期检查上述内容，如发现 工作人员未佩戴胸牌，经提醒后仍未佩戴的，发 现一次罚100元，从月绩效奖金中扣除。凡违反上 述规定或因上述问题被患者投诉者，将按照医院 相关规定给予相应处罚。
优质护“礼”提升服务品质
医院窗口服务 礼仪培训
Hospital window service etiquette training
• 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交 代清楚，如:“请您一定要按时按呈取药，”“请在饭前半 小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症 状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来 院，告诉医生。”
认识、不认识的 患者一样
患者不管什么样的 衣着长相一样
02
03
04
05
老少患者一样
患者态度是不是友 好不友好一样
—窗口服务规范—
1、工作时间打私人电话， 并影响正常工作；
4、串岗、聊天和在 岗上看报；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃 零食或酒后上岗；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
告或委蜿含蓄，对病人隐私等应特 别予以保密。
分寸感: • 谈话时护士的心理表露适度，不过
分夸大和亲昵，要自然、稳重。
— 在岗服务文明用语—
挂号、门诊收费文明用语
今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ×××，请您到××处领药（检查）。 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 您好，请把住院通知书给我看一下。
你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
— 在岗服务文明用语—
药剂人员文明用语
• 配好药后，应对病人讲:“xx同志，这是x药，一天x次，饭 前（后）服，服药前请您再看—下药袋上的注明。”
— 处罚措施—
医院联合检查组将不定期检查上述内容，如发现 工作人员未佩戴胸牌，经提醒后仍未佩戴的，发 现一次罚100元，从月绩效奖金中扣除。凡违反上 述规定或因上述问题被患者投诉者，将按照医院 相关规定给予相应处罚。
优质护“礼”提升服务品质
医院窗口服务 礼仪培训
Hospital window service etiquette training
• 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交 代清楚，如:“请您一定要按时按呈取药，”“请在饭前半 小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症 状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来 院，告诉医生。”
医院服务礼仪培训课件带内容PPT课件演示
前言
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训
，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有
着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企
业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改
革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、
卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
医疗的本质是什么？
始于需求
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
医院窗口人员礼仪服务培训实用PPT解析课件
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
富强、民主、文明、和谐， 秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方地送上淳朴的花香。小动物们无暇顾及这这菊花的幽香，而忙着去采集过冬的食物，为度过难熬的冬天而忙碌着。小松鼠将食物藏在树洞中，熊将自己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。 自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。
壹 中国特色社会主义进入新时代
贰
面子文化
医院窗口人员礼仪服务培训PPT动态课件
富强、民主、文明、和谐， 散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。 自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。
中国特色社会主义进入新时代 我国社会主要矛盾变化
原矛盾 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管 。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
贰散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管 。
医院窗口服务礼仪培训PPT课件：如何有效提升服务质量
医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
目录
01
窗口服务规范
02
岗中接待患者规范
03
工作异议、纠纷处理
04
在岗服务文明用语
05
仪表仪态规范
窗口服务规范
➢ 提前到岗，岗前准备 ➢ 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起 码要求，是医护的基本素质要求。
是否是深色？
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋 鞋跟高吗？ 子 是否很响？
医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不 满意时
04
揣摩谈话，探索共同点。
05
步步深入，挖掘共同点。
01
察颜观色，寻找共同一个 理由。
02
以话试探险，侦察共同点。
03
听人介绍，猜度共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
在岗服务文明用语
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
目录
01
窗口服务规范
02
岗中接待患者规范
03
工作异议、纠纷处理
04
在岗服务文明用语
05
仪表仪态规范
窗口服务规范
➢ 提前到岗，岗前准备 ➢ 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起 码要求，是医护的基本素质要求。
是否是深色？
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋 鞋跟高吗？ 子 是否很响？
医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不 满意时
04
揣摩谈话，探索共同点。
05
步步深入，挖掘共同点。
01
察颜观色，寻找共同一个 理由。
02
以话试探险，侦察共同点。
03
听人介绍，猜度共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
在岗服务文明用语
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
医院服务礼仪培训PPT课件
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-女士
头发：是否经常整理，是否遮脸？ 化妆：是否过浓？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳饰合适吗？ 护士帽：是否端正、干净？ 衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？ 袖口：袖口干净吗？ 手：手干净吗？涂指甲油了吗？ 护士服：穿前是否熨烫？ 丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗
一、塑造好您的第一印象
礼仪培训
医院礼仪培训课件PPT
1
医护形象
您
3
患者沟通
2
窗口岗位接待
4
内部沟通
目录
content
01
医护形象
医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%
一、塑造好您的第一印象
医务人员着装要求
• 医务人员必须按执业需要统 一看装，医、护、技人员与 行政、后勤人员的服装或颜 色 应 有 区 别。
• 男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤，女性如内看短裙其长度不得 超 过 工 作 装。
• 着工作装应保持整洁不得有 缺。
• 工作人员上班期间不得穿鞋托及 与岗位无关的拖鞋 。
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-男士
头发：是否理的短而端正？ 鼻孔：鼻毛是否露出？ 胡须：剃得干净吗？ 手和指甲：手是否干净？ 领带：颜色花纹是否过耀眼？ 制服：是否干净挺括？ 衬衫：颜色和花纹合适吗？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？ 皮鞋：颜色合适吗？ 袜子：是否是深色？
“三个主动”
主动问候 主动服务 主动招呼
“五个一样”
患者态男女患者一样 老少患者度是不是友好不友好一样
医院窗口人员礼仪服务培训专题讲授PPT课件
见识多了
全民大流动 见世面 长见识
要求高了
文明程度迅速提升 对服务品质要求极高
传统文化中的“面子文化”更加凸显 呼唤“礼文化”的回归
02 中国特色社会主义文化
中国特色社会主义文化，源自于中华民族五千多年文明历史所孕育的中华优秀传统文 化，熔铸于党领导人民在革命、建设、改革中创造的革命文化和社会主义先进文化， 植根于中国特色社会主义伟大实践。
O
N
T
E
N
TS 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
壹 中国特色社会主义进入新时代
贰
面子文化
叁
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
我们如何做
壹
中国特色社会主义 进入新时代
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
贰窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜欢下雨的，因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
全民大流动 见世面 长见识
要求高了
文明程度迅速提升 对服务品质要求极高
传统文化中的“面子文化”更加凸显 呼唤“礼文化”的回归
02 中国特色社会主义文化
中国特色社会主义文化，源自于中华民族五千多年文明历史所孕育的中华优秀传统文 化，熔铸于党领导人民在革命、建设、改革中创造的革命文化和社会主义先进文化， 植根于中国特色社会主义伟大实践。
O
N
T
E
N
TS 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
壹 中国特色社会主义进入新时代
贰
面子文化
叁
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
我们如何做
壹
中国特色社会主义 进入新时代
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
贰窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜欢下雨的，因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
医院服务礼仪培训课件ppt
真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解 互相监督 建立友谊
沟通技巧原则
准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。 按规定着装。 坐姿端正。 手机调关机或调静音 保持肃静，不交头接耳。 不带阅与会议无关的书报杂志等。 不打瞌睡。 不鼓倒掌、不喝倒彩。 不乱丢杂物。
岗中禁忌
递物：本、卡、钱、药品……
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？
医护服务忌语
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
相关主题
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.
12
医院窗口服务忌语
❖ 不尊重的命令式 ❖ 污辱人格 ❖ 讽刺挖苦 ❖ 不耐烦的生硬式 ❖ 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
.
13
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、
窗口服务意识与服务礼仪 专题培训
.
1
一、窗口服务规范
❖ 提前到岗，岗前准备
❖ 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代
大医院患者接待的起码要求，是医护
的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动 患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼， 关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问 必答，让患者清楚、明白。
.
10
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过
来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，
请收好。
5、您好，请把住院通知书给我看一下。
6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
.
5
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
.
6
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
.
7
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时Biblioteka 忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
.
9
二、医务语言的基本原则
❖ 医务工作语言规范的基本原则
❖ 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
❖ 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相 告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。
❖ 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语 言，不能指责训斥病人。
❖ 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过 分夸大和亲昵，要自然、稳重。
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
.
16
.
17
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
.
8
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
.
2
窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到 积极的态度、规范的服务：
男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者态度是不是友好不友好一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
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3
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院 的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的 印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
是否是深色？
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自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
袖
衬 颜色、款式和外衣协调
口
衣
吗？
是否有污垢 袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据
给我。
11、这是您的结算清单，请收好。
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11
药剂人员文明用语
❖ 1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次
饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。” ❖ 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清
楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服 药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药 物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” ❖ 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。” ❖ 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。” ❖ 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚
至出现差错；
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4
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
点头致意 欠身致意
致意的形式
招手致意
鞠 躬（导医等）
●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
正 确 的 站 姿
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14
三、自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？