红星美凯龙服务礼仪教程文件
2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册
红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。
哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。
所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。
但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。
即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。
服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。
同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。
企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。
一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。
最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。
本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
商场营业员培训(服务礼仪) (2)
3、在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋， 女性夏天着裙装需穿长筒袜,脚穿黑 色皮鞋。
4、细节：不留长指甲，不涂抹艳丽指 甲油。
精选课件
服务仪态礼仪
行姿
商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃
抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。
男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。
营业员在每天上午的9:30—11:00将歌曲名称 和祝福在客服办公室进行登记，会在当天中午 播出。
精选课件
客服部提供的服务
客服部提供免费空气检测服务，顾客消 费满10000元以上，营业员可提醒顾客 去一层西服务台做好登记，客服人员会 跟顾客约定时间上门；
免费地板保养服务，顾客消费满5000元 以上可享受，可去一层西服务台客服人 员处做好登记；
精选课件
商场日常服务办理
标价签的领取流程 在三楼西收银台交费——带上收据去一楼东
服务台领取标价签。电话：67792009 爆炸签、支架、工号牌、塑封价签的领取流
程 在三楼西收银台交费——带上收据去一楼西
北角客服办公室领取 电话：85615777
精选课件
精选课件
精选课件
服务语言及行为的礼仪
电话礼仪 三声铃响内接听 语音标准 语调适中 态度热情 耐心解答 请说普通话
“你好！这里是某某品牌店。” “感谢您致电，再见！ “对不起，电话有可能打错 了。请核对后再拨，再见”
精选课件
服务语言及行为的礼仪
微笑服务 微笑是人类最美的语言，
是唯一不要成本而能获得 很好效益的商品，是连接 宾客的桥梁，是服务热情 最直接表示方式，也是一 个人自信的表现。
“你好！这里是某某品牌专卖店， 请您详细说明情况”
商场超市礼仪标准培训
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢，坐下后保持身体挺直，双腿并拢或稍微分开，双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容，展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然摆动 ，步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式，要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时，员工应主动送客出门，或指引离开方向，以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时，首先要保持 冷静，不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容，并 做好记录，以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方， 都要向顾客表示歉意，以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑，主动向顾客问 好，展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时，员工 应迅速回应并询问顾客需求，提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求，员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解，包括用途、特 点、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度，动作要轻盈、优雅，避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善，展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑，眼神要温和、有神，注意 与顾客的眼神交流，展现出关注和热 情。
03
超市服务礼仪培训教材课件
• 一共xx钱
• 收您XX元钱
• 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。
超市服务礼仪培训教材
32
• 装袋用语
• 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关 照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手 递给顾客，不允许将商品放在一边，或是 将塑料袋递给顾客就不管了。
• “这是您的东西，请拿好。”
• “东西都放进去了，请您带好。”
超市服务礼仪培训教材
15
大家一起来评估，看看明天上班， 我要… …
理发 清洗指甲油 还是……?
超市服务礼仪培训教材
16
卖场员工的体态礼仪 指引
指引位置或方向 五指并拢， 以整个手掌 来引导客户
超市服务礼仪培训教材
17
•行 •走
抬头挺胸，背脊挺直
如果遇到顾客或同事，应 点头微笑示意
如果遇到他人在道路中间 交谈，应该由侧边通过。
30
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？
• 营业员A：在那边！
• 营业员B：往前走过去一点点！
• 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在 您的右手边！
• 营业员D：请跟我来！
超市服务礼仪培训教材
31
• 收银用语
• 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚， 将找款递送到顾客手中，不允许扔、摔。
• 您好 （购物袋需要吗？）
22
火眼金睛——你发现错在哪吗？
斜站 走时弯腰驼背 手插在口袋里
超市服务礼仪培训教材
23
火眼金睛——你发现错在哪吗？
在卖场奔跑 从人中间穿过
与顾客交谈时左顾右盼
超市服务礼仪培训教材
24
火眼金睛——你发现错在哪吗？
一只手指指引
与顾客交谈时左顾右盼
红星美凯龙酒店式公寓服务内容
红星美凯龙酒店式公寓服务内容一、基本保障服务内容及标准；基本保障服务是指依照《沈阳市物业管理条例》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（一级服务）的要求来提供，确保客户能享受到的物超所值的物业基本服务。
1.保安24小时执勤服务；2.客服24小时接待；3.实行24小时报修、维修制度；4.房屋零修、急修及时率99%以上；5.急修15分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜；6.建立维修回访制度与回访记录；7.房屋及配套设备设施完好率99%以上；8.维修质量合格率、回访率100%；9.定期开展满意度测评，客户的反馈及时采取纠正预防措施；10.照明及景观灯完好率99%；11.绿化存活率98%；12.档案建立与保管完好率100%；13.定期为业主开展便民活动，在节假日开展丰富多彩的居民娱乐活动。
二、特约服务内容公司本着竭诚为广大客户提高生活品质的目的，在保证了日常管理与服务需求后，我们根据实际情况，为广大业主免费提供了以下便民服务；同时，为了满足客户差异性的需求，也开展了有偿特约服务。
今后，我们也将与时俱进，及时调整便民服务与有偿特约服务，确保我们的服务品质保持在同行中领先的水平。
(一)便民服务1.每月一次免费家居清洁；2.建筑电器设备维修保养；3.卫星电视系统保养调试；4.网络保修调试；5.空调、暖气报检；6.叫醒服务；7.列车时刻表查询；8.航班查询；9.公交查询；10.来访、留言服务；11.转化插头提供；12.网络连接线提供；13.煮水壶提供；14.提供自行车打气筒15.代预订会所娱乐场地；16.代订报刊、杂志；17.代送取干洗衣物；18.代叫出租车；19.代订鲜花、礼品礼仪服务；20.代订牛奶；21.代会客留言或留言服务；22.代寄、代领邮件；23.住户报纸、邮件、刊物送发服务；24.代运送中小件住户携带物品或行李；25.代收代缴各类费用等；26.代请钟点工；27.代订酒店客房；28.代购车船票、飞机票；29.代购食品百货等生活用品；30.代卖、送餐服务；31.预约上门维修服务；32.代办保险。
超市服务礼仪规范文
超市服务礼仪规范文第一章：引言超市是人们日常生活的重要组成部分，是人们购买日用品、食品等生活必需品的重要场所。
超市的服务品质直接影响顾客对超市的印象和忠诚度。
因此，建立超市服务礼仪规范是非常必要的。
本文旨在制定超市服务礼仪规范，提高超市员工的服务质量和服务水平，进一步满足和超越顾客的需求和期望，并为超市打造一个文明、和谐的消费环境。
第二章：基本原则1. 顾客至上：超市员工应以顾客的需求和利益为出发点，确保给予顾客最好的服务。
2. 热情友好：超市员工应以真诚、友善的态度对待顾客，给顾客带来良好的消费体验。
3. 尊重和礼貌：超市员工应尊重和尊重每位顾客，不论其身份、性别、年龄等。
4. 效率和准确性：超市员工应尽快、准确地为顾客提供所需的服务，不拖延时间，不出错。
第三章：超市服务礼仪规范1. 外貌仪表：- 超市员工应穿着整洁、干净的工作服，保持干净的鞋子和整洁的头发。
- 不要在工作岗位上穿着私人衣物，如牛仔裤、短裤、拖鞋等。
- 禁止身上携带大型首饰或私人物品，如耳环、项链、手表等，以免碍事或伤害到顾客。
2. 沟通技巧：- 超市员工应用清晰、准确、礼貌的语言与顾客进行沟通，不要使用粗俗的语言或方言。
- 超市员工应主动与顾客进行交流，提供积极的帮助和建议。
- 当顾客有疑问或投诉时，超市员工应耐心倾听，理解顾客的需求，并积极寻求解决方案。
3. 队列管理：- 超市员工应积极参与并及时缓解顾客队列的拥堵，保持队列的有序进行。
- 当顾客需要咨询或购买商品时，超市员工应及时提供帮助，尽量减少排队的时间。
4. 商品陈列：- 超市员工应确保商品陈列区的整洁、有序，保持货架的清晰可见。
- 禁止随意摆放商品或移动商品位置，以免给顾客购物带来困扰。
5. 收银服务：- 超市员工应快速、准确地为顾客结账，并主动提供相关优惠信息和赠品。
- 当顾客需要找零时，超市员工应确保找零的准确性和及时性，避免给顾客带来不便和烦恼。
6. 服务回访：- 超市员工应积极主动进行服务回访，了解顾客的购物体验和意见，及时改进和调整服务水平。
超市服务礼仪方案
超市服务礼仪方案超市作为一个重要的商品销售场所，为了提供良好的购物体验和服务质量，需要制定一套完善的超市服务礼仪方案。
以下是一份针对超市工作人员的服务礼仪方案，以提升超市服务质量和顾客满意度。
一、形象仪态部分1. 仪表整洁：工作人员应穿着整洁、干净的工作服，保持头发整洁，不得戴有花俏的饰品。
2. 注重卫生：工作人员在工作前要做好个人卫生，包括勤洗手、戴手套、保持指甲干净等。
3. 笑容待客：工作人员要保持友善的微笑，向顾客主动问好、寒暄，传递出热情的服务态度。
4. 姿态端正：工作人员要保持站立姿势端正，不得趴在柜台上、坐在收银台前等不规范的动作。
二、沟通交流部分1. 语言用词：工作人员要使用礼貌用语，不使用粗俗、冷漠或他人不容的词汇，表达清晰、有礼的意思。
2. 理解尊重：工作人员要尊重顾客的意见和需求，耐心倾听并积极引导顾客解决问题，不得无礼嘲笑或轻视顾客。
3. 私密保密：工作人员要严格遵守顾客的隐私，不得将顾客的个人信息泄露给他人，保障顾客的利益。
三、服务态度部分1. 主动服务：工作人员要时刻保持乐于助人、主动服务的态度，遇到顾客需要时，主动提供协助并解答顾客疑问。
2. 热情服务：工作人员要以热情的态度和微笑面对每一位顾客，耐心解答他们的问题，不得对顾客产生冷漠的态度。
3.目光交流：工作人员要与顾客进行目光交流，表达出真诚关心的态度，并且严禁恶意瞪眼、躲避眼神等不得体的行为。
四、解决问题部分1. 有耐心：工作人员遇到问题时，要保持耐心且认真负责的态度，细致询问、了解顾客需求，并积极寻找解决问题的方法。
2. 解释清楚：工作人员要使用简单易懂的语言，清晰地解释问题的原因和解决方案，让顾客明白问题的来龙去脉。
3. 可行方案：在解决问题时，工作人员要提供多种可行的解决方案，让顾客能够选择最适合自己的方式。
五、应对抱怨部分1. 谦和态度：工作人员要保持谦和的态度，不因顾客的抱怨而对其产生敌对情绪，要以平和的心态来面对。
超市服务礼仪规范文（二篇）
超市服务礼仪规范文超市是人们购物的重要场所之一，良好的服务礼仪可以提高顾客的满意度，增强超市的竞争力。
以下是超市服务人员应遵循的礼仪规范，以提供优质的服务。
一、仪表端正，穿戴整洁作为超市的服务人员，应对外形进行合理搭配，保持整洁利落的仪表，给顾客留下良好的第一印象。
服装应符合超市制定的着装规范，不过于暴露或庸俗。
工作人员要保持身体干净，不留有异味，并保持护发、洁面、洗手等日常护理，以确保清洁卫生。
二、热情主动，微笑问候当顾客进入超市时，服务人员应立即主动走上前，微笑主动问候，为顾客提供周到的服务。
在接待顾客时应先向顾客问好，询问是否需要帮助或导购。
在顾客离开时，要送上真诚的感谢和欢送。
三、礼貌待客，尊重顾客无论顾客的身份和职业，服务人员都应以礼貌的态度对待，不分贵贱。
在服务过程中，要尽量避免使用粗鲁、挑衅或轻蔑的语言，尊重顾客的意愿和选择，不给顾客增添困扰或不快。
四、用语规范，言辞文明服务人员要使用规范的语言与顾客交流，不使用口音、方言或低俗的话语。
应严格遵守语法规范，不使用粗俗、侮辱他人或伤害他人感情的言辞。
在解答顾客的疑问时，要用清晰、简练的语言表达，避免使用过多的专业术语。
五、细致入微，关注细节在服务过程中，服务人员要细心观察顾客的需求，积极主动提供帮助。
在答复顾客的问题时，要尽可能提供准确且详细的信息，避免含糊或回避。
在为顾客办理商品退换货时，要严格按照超市的规定进行操作，确保公平、公正。
六、灵活应对，处理问题在遇到问题时，服务人员要冷静应对，不情绪化，不争执。
对于困难或投诉，要诚恳倾听顾客的意见，表达歉意，并积极解决问题。
如果问题无法立即解决，应耐心说明解决进展和时间，并承诺及时回复。
七、保密行业信息，尊重顾客隐私服务人员要尊重顾客的隐私权，不泄露顾客的个人信息或购物记录。
在处理退换货时，要确保顾客个人信息的保密，并小心处理相关数据，以避免信息外泄。
八、高效服务，提升效率服务人员要提高工作效率，熟悉商品的位置和价格，快速准确地引导顾客。
红星美凯龙管理手册 管理制度
红星美凯龙管理手册管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。
和员工保持正确的关系。
每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。
以下是基本要求：一．仪容1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。
2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。
3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。
二．礼仪1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。
2：9 点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。
3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。
4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。
5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。
6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。
7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。
8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。
9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。
10：对待儿童顾客采取蹲式服务。
11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。
12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。
13：双手递交小票或商品。
14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。
15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。
16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。
三．业务（营业前备品齐整）1：熟悉商品的适应范围。
2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。
超市服务礼仪培训内容
超市服务礼仪培训内容
1. 顾客接待礼仪，培训可能包括如何热情地迎接顾客，微笑并
问候顾客，以及如何提供帮助并回答顾客的问题。
2. 产品知识，培训员工了解超市内销售的产品，包括特色产品、促销产品和常见问题的解答，以便能够向顾客提供准确的信息和建议。
3. 沟通技巧，培训可能包括有效的沟通技巧，包括倾听顾客的
需求，以及如何清晰、礼貌地表达自己。
4. 解决问题，培训员工如何处理投诉和矛盾，以及如何在不同
情况下保持冷静并找到解决问题的方法。
5. 团队合作，培训可能强调团队合作的重要性，鼓励员工相互
支持，共同为提升顾客体验而努力。
6. 个人形象，培训可能包括个人形象的重要性，包括穿着整洁、仪表端庄、言谈举止得体等方面。
7. 安全意识，培训可能包括超市安全规定和紧急情况处理的指导，以确保员工和顾客的安全。
8. 顾客满意度，培训可能强调顾客满意度的重要性，教导员工如何超越顾客期望，提供出色的服务体验。
综上所述，超市服务礼仪培训内容涵盖了多个方面，旨在帮助员工建立良好的服务态度，提升服务质量，从而提升顾客满意度和忠诚度。
服务礼仪培训购物中心
不得在上司 或客人面前 双手抱在胸 前，不得翘 二郎腿、抖 腿、半躺 半坐；
3
不得趴在工 作台上或把 脚放在工作 台上
4
不得晃动桌 椅，发出声 音
（1）站立时，目光平视、精神集中，微笑、挺胸、 收腹，
背要直，不抱肩、不叉腰； （2）除特殊情况外，员工接待和应对时，应采取迎 面站立
式服务，站立时不得双手插入衣袋内，不得敲桌子 或玩弄
服务规范
（12）有来客到访时，应立即放下手中工作， 招呼来客；
（13）确认来客需求后，说“请稍等，我尽 快
帮您处理/联系”，并立即办理或联系相 应部
门及同事处理； （14）对于来客的困难，要表示充分的关心、
同情和理解，并尽力想办法解决； （15）对来客一视同仁，切忌有两位来客同 时
有事相求时，对一位来客过分亲热或长时 间
电梯的礼仪
(5)狭小的空间内，不要背对客人站立， 也不要面对面，最好与客人保持45度的 斜角，用余光观察客人； (6)抵达目的地，应主动控制电梯门， 让客人先离开，并清楚示意客人应该 往哪个方向行走。
日常工作礼仪
电话礼仪
(1)铃响三声以内，必须接听电话； (2)拿起电话，应清晰报道：“您好！ 天佑城，很高兴为您服务”； (3)接听电话时，说话要把握正确的意 思要简洁、要郑重，速度要适中，口齿 清晰亲切； (4)接听电话时，应注意使嘴和话筒保 持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话 筒，仔细倾听对方的讲话； (5)在通话中，必须认真聆听，不得随 意打断对方讲话；
（1）与商户或顾客交谈时，手势不 宜过多，动作不宜过大；
（2）介绍某人或引路指示方向时， 应掌心向上，四指并拢，大拇指张开， 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；
（3）鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌 心，但不要过分用力，时间过长；
红星美凯龙营业员服务细则
红星集团营业员服务细则一、仪表仪容：着工作服、发型大方得体、淡妆、佩带工号牌上岗、不用过浓或刺鼻类型的香水。
二、营业准备：1、上岗时，检查安全，包括电器消防情况及财产物资的完好情况。
场地空缺要及时增补物品，调整移位。
2、搞好卫生，做到“六净”（即地面净、商品净、柜台净、门窗净、玻璃净、隔断净），包干区无灰尘杂物，不乱堆乱放，不乱写乱贴广告。
私人用品、清洁工具存放隐蔽处。
3、物品存放整齐、美观醒目，便于选购。
4、检查牌价、做到有货有价，货价相符，“六标”（即货号、产地、品名规格、材质、单价、物价员）齐全，排列整齐。
三、接待服务：1、距顾客三米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，彬彬有礼。
2、热情、亲切、诚恳、用语要求准确、有分寸、禁用忌语。
3、顾客观看商品时，应用目光留意，需要时敬语上前，耐心周到客观地介绍商品，当好参谋顾。
顾客没有要求或者愿望时，一般不要跟随或不停地介绍，顾客咨询时做到有问必答，百问不厌。
4、顾客选购商品时，要不厌其烦直到顾客满以为止。
5、开具票据，字迹清楚，如实填写，准确无误，收找货款，当面点清。
6、临近下班，接待好最后一位顾客，顾客未离开商场，坚决“五不”（即不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗）。
7、离开商场前做好“五查”（即查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗），杜绝隐患。
8、对顾客购物应负责好底，包括商品的保养、售后服务等方面，直到落实送货到家，完好无损。
9、接待顾客投诉，要热情耐心地听其陈述，妥善处理，不激化矛盾、不推诿。
10退换商品，态度诚恳，倾听意见，按规定执行，妥善解决。
11、主动介绍红星的各项促销活动，耐心解释客户疑问。
四、处罚行为：1、对在本场的吸烟者未发现或未及时制止；2、无故旷工。
（含例会、晨会）；3、无故迟到或早退。
（含例会、晨会）；4、未请假或请假未批准擅自外出；5、无特殊情况，上班时间带小孩；6、串岗；7、未按规定着装、佩带工号牌；未按规定考勤；8、上班期间肆无忌惮吃零食、打牌、玩游戏、干私活；9、上班时间聚众聊天、嬉笑打闹，说脏话；10、丢下顾客会客；11、无特殊原因或未请示擅自离岗。
红星美凯龙装饰材料商场营业员门店销售服务技巧培训
卖功能 不能卖出品牌
他的身体语言表明一种对抗态度。 麦肯锡估计，到2015年，中国的富豪人数将跃居世界第四位，中国奢侈品消费总值将达到2 480亿元人民币，成为全球最大的奢侈品市 场。 服务的PDCA ——持续改善 ——你的销售额中80%来自于20%的现有顾客 3、根据顾客对产品的关注程度 二、超值服务与品牌定位 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍； 顾客进店，主动招呼，不冷落人； 光钱、温度、地面、卫生、噪音、铺设 当顾客表现出寻找某货品的状态时
诚心 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；
开始比较价格，并进行讨价还价
同理心
中国每年有700万的农业人口城镇化，到2050年，全国城市人口将占总人口的75% 。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
顾客进店，主动招呼，不冷落人；
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强烈的企图心（龚天秀）
第三部分：门店销售 ——让业绩对你忠诚
知彼：深入了解顾客所思所想，准确判断顾
客真正的动机，满足顾客的需求
视频 53
耐用消费品的两个特点
1.使用寿命长 2.价格相对昂贵
消费者的购买行为表现得较为理性
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市场信息内容收集本地区ຫໍສະໝຸດ 费者 的购买力竞争品牌状况
市场信息 的收集
消费者购买 行为特征
本地区市场季节性 变动特点
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二、认识顾客真正的需求
对于新产品或新品牌：
• 大学生有超过24.7％的人表示“通常我的朋友还 在考虑是否购买新产品之前，我已经在使用了”；
• 在新富人群中，25-29岁的人有22％表示“新品牌 上市，我总会买来试试”
• 而到了30-34岁年龄段，这一比例就急剧下降到12 ％左右。
红星·美凯龙-《家居门店销售服务技巧》
2021/7/22
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开场技巧六：功能卖点
2021/7/22
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下面的话术是取自案例：
除了省空间，这款家居的最大特性就是具备 自洁功能。
小姐，这件家居正好是我们品牌今夏特别设 计的款式,而且是采用特殊木料和制作工 艺……，对于电脑、电视等具备特别防辐射 的功能!上下班都能保护您身体的健康。（正 确，突出功能性）
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开场技巧四：唯一性开场
2021/7/22
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以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：
我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所 以现在买是最划算的时候……
不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东 西多好……（正确，制造促销时间的唯一性，机会难 得，同时要注意重音的表达）
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哪个人的语言听起来是最划算的？
运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的 兴趣，以下的话术我们认为是正确的：
1、 哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最 划算的时候！（正确，突出重音）
2、 您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折， 凡购满1000元即可送……（正确）
3、 您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾， 全场5折。（正确，即使9折，你也要把9那个字眼 说得很疯狂的样子）
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六种开场技巧，中国家居零售终端门
店的服务足够可以用在天南海北。六种开 场经常可以组合运用：新款加赞美，新款 加促销，促销加热销，促销加唯一性，功 能加促销等等不一而足，看现场服务客人 的需要，随时烂熟于心，脱口就出。
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注：文档资料素材和资料部分来
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1
服务礼仪
仪容仪表
你更愿意让哪个 营业员为你服务？
仪容：男士
1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色
2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新
3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从 上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋
全员服务
全员服务
全员服务
➢ 保洁员
左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损
1 主动问好，礼貌送宾，三米三声常态化
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉 谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
雨具
婴儿车
轮椅
纸笔
量尺
九项必备
擦拭纸 茶水
充电设备
医药箱
必备创可贴、纱布、 消毒药水
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
人员形象五必须
九大岗位：服务台人员、收银台人员、停车场安全员、门岗安全员、设计顾问、营业员、 保洁员、楼层管理员、司机
营业员形象“五必须” 工装熨要烫平整 左侧胸前工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗发盘起 深色袜子黑皮鞋
全员服务营业员动作标准
3 未接待顾客时，须一名营业员在展厅门 口站立式迎宾 2 微笑服务，热情邀请顾客体验产品
全员服务
全员服务
➢ 服务台人员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗、长发须为盘发样式 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
全员服务
全员服务
➢ 设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正 男士衬衣束于西裤内，从上往下第二 粒扣子开始全部扣起
男士： 站姿：挺胸抬头 两脚分开 手部：两手交叉放于背后 神态：面带微笑 站于展厅左前方，过门石处
晨会“七步法”
晨 一日之计在于 ，快乐服务从早上开始！
商场开店前迎宾
第一步：仪容仪表互查 第二步：顾客接待演练 第三步：微笑每日练习 第四步：指引方向练习 第五步：服务承诺诵读 第六步：重点工作部署 第七步：服务口号领诵
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向
前倾，表示尊重和谦虚。
走姿
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
全员服务
全员服务
➢ 楼层管理员
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 女士长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上 往下第二粒扣子开始全部扣起
全员服务
2
迎送宾接待规范
迎送宾规范
女士： 站姿：挺胸抬头
两脚前后丁字步，左脚在前 手部：双手交叠握于虎口处，轻放在 腹部 神态：面带微笑
3
客诉接待规范
客诉处理原则
总原则：先处理感情，后处理事件
不先了解顾客的感觉就视图解决问题是难以奏效的 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
客诉处理原则
投诉处理原则：同理心
句式
“我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。”
伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
全员服务规范
标准形象
标准动作 标准话术
全员服务
➢ 停车场安全员 & 门岗安全员
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合
适的产品（粉底液/粉饼）和色 号 • 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
红星美凯龙商场营业员仪表规范
工号牌佩戴要求 工作期间均需佩戴红星美凯龙工号牌 “姓名+展厅名称”；
工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可 同时佩戴在红星美凯龙工牌下方） 新入职营业员需佩戴由商场配发的临时工号牌。
忌不打领带。
仪容 ：女士
1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不
遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发 与怪异发型 时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌 画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰
职业装
腰带 丝表
全员服务
全员服务
➢ 收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿坐姿端正 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 淡妆上岗、长发样式须为盘发 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
全员服务
全员服务
➢ 营业员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉 链必须扣起，工号牌佩戴于外套外 着黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金属等夸张 配饰 及肩长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开 始全部扣起
形象增值第一张名片
仪态规范
站姿
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，