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2017红星美凯龙服务礼仪
1
服务礼仪
仪容仪表
你更愿意让哪个 营业员为你服务？
仪容：男士
1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色
2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新
3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从 上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋
全员服务
全员服务
全员服务
➢ 保洁员
左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损
1 主动问好，礼貌送宾，三米三声常态化
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉 谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
雨具
婴儿车
轮椅
纸笔
量尺
九项必备
擦拭纸 茶水
充电设备
医药箱
必备创可贴、纱布、 消毒药水
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
人员形象五必须
九大岗位：服务台人员、收银台人员、停车场安全员、门岗安全员、设计顾问、营业员、 保洁员、楼层管理员、司机
营业员形象“五必须” 工装熨要烫平整 左侧胸前工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗发盘起 深色袜子黑皮鞋
全员服务营业员动作标准
3 未接待顾客时，须一名营业员在展厅门 口站立式迎宾 2 微笑服务，热情邀请顾客体验产品
全员服务
全员服务
➢ 服务台人员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗、长发须为盘发样式 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
全员服务
全员服务
➢ 设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正 男士衬衣束于西裤内，从上往下第二 粒扣子开始全部扣起
男士： 站姿：挺胸抬头 两脚分开 手部：两手交叉放于背后 神态：面带微笑 站于展厅左前方，过门石处
晨会“七步法”
晨 一日之计在于 ，快乐服务从早上开始！
商场开店前迎宾
第一步：仪容仪表互查 第二步：顾客接待演练 第三步：微笑每日练习 第四步：指引方向练习 第五步：服务承诺诵读 第六步：重点工作部署 第七步：服务口号领诵
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向
前倾，表示尊重和谦虚。
走姿
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
全员服务
全员服务
➢ 楼层管理员
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 女士长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上 往下第二粒扣子开始全部扣起
全员服务
2
迎送宾接待规范
迎送宾规范
女士： 站姿：挺胸抬头
两脚前后丁字步，左脚在前 手部：双手交叠握于虎口处，轻放在 腹部 神态：面带微笑
3
客诉接待规范
客诉处理原则
总原则：先处理感情，后处理事件
不先了解顾客的感觉就视图解决问题是难以奏效的 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
客诉处理原则
投诉处理原则：同理心
句式
“我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。”
伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
全员服务规范
标准形象
标准动作 标准话术
全员服务
➢ 停车场安全员 & 门岗安全员
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合
适的产品（粉底液/粉饼）和色 号 • 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
红星美凯龙商场营业员仪表规范
工号牌佩戴要求 工作期间均需佩戴红星美凯龙工号牌 “姓名+展厅名称”；
工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可 同时佩戴在红星美凯龙工牌下方） 新入职营业员需佩戴由商场配发的临时工号牌。
忌不打领带。
仪容 ：女士
1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不
遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发 与怪异发型 时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌 画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰
职业装
腰带 丝表
全员服务
全员服务
➢ 收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿坐姿端正 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 淡妆上岗、长发样式须为盘发 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
全员服务
全员服务
➢ 营业员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉 链必须扣起，工号牌佩戴于外套外 着黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金属等夸张 配饰 及肩长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开 始全部扣起
形象增值第一张名片
仪态规范
站姿
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，
1
服务礼仪
仪容仪表
你更愿意让哪个 营业员为你服务？
仪容：男士
1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色
2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新
3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从 上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋
全员服务
全员服务
全员服务
➢ 保洁员
左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损
1 主动问好，礼貌送宾，三米三声常态化
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉 谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
雨具
婴儿车
轮椅
纸笔
量尺
九项必备
擦拭纸 茶水
充电设备
医药箱
必备创可贴、纱布、 消毒药水
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
人员形象五必须
九大岗位：服务台人员、收银台人员、停车场安全员、门岗安全员、设计顾问、营业员、 保洁员、楼层管理员、司机
营业员形象“五必须” 工装熨要烫平整 左侧胸前工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗发盘起 深色袜子黑皮鞋
全员服务营业员动作标准
3 未接待顾客时，须一名营业员在展厅门 口站立式迎宾 2 微笑服务，热情邀请顾客体验产品
全员服务
全员服务
➢ 服务台人员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗、长发须为盘发样式 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
全员服务
全员服务
➢ 设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正 男士衬衣束于西裤内，从上往下第二 粒扣子开始全部扣起
男士： 站姿：挺胸抬头 两脚分开 手部：两手交叉放于背后 神态：面带微笑 站于展厅左前方，过门石处
晨会“七步法”
晨 一日之计在于 ，快乐服务从早上开始！
商场开店前迎宾
第一步：仪容仪表互查 第二步：顾客接待演练 第三步：微笑每日练习 第四步：指引方向练习 第五步：服务承诺诵读 第六步：重点工作部署 第七步：服务口号领诵
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向
前倾，表示尊重和谦虚。
走姿
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
全员服务
全员服务
➢ 楼层管理员
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 女士长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上 往下第二粒扣子开始全部扣起
全员服务
2
迎送宾接待规范
迎送宾规范
女士： 站姿：挺胸抬头
两脚前后丁字步，左脚在前 手部：双手交叠握于虎口处，轻放在 腹部 神态：面带微笑
3
客诉接待规范
客诉处理原则
总原则：先处理感情，后处理事件
不先了解顾客的感觉就视图解决问题是难以奏效的 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
客诉处理原则
投诉处理原则：同理心
句式
“我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。”
伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
全员服务规范
标准形象
标准动作 标准话术
全员服务
➢ 停车场安全员 & 门岗安全员
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合
适的产品（粉底液/粉饼）和色 号 • 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
红星美凯龙商场营业员仪表规范
工号牌佩戴要求 工作期间均需佩戴红星美凯龙工号牌 “姓名+展厅名称”；
工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可 同时佩戴在红星美凯龙工牌下方） 新入职营业员需佩戴由商场配发的临时工号牌。
忌不打领带。
仪容 ：女士
1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不
遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发 与怪异发型 时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌 画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰
职业装
腰带 丝表
全员服务
全员服务
➢ 收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿坐姿端正 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 淡妆上岗、长发样式须为盘发 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
全员服务
全员服务
➢ 营业员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉 链必须扣起，工号牌佩戴于外套外 着黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金属等夸张 配饰 及肩长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开 始全部扣起
形象增值第一张名片
仪态规范
站姿
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，