10服务有形展示.pptx

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人所产生的有形展示效果是生动活泼的。
10.3.2品牌载体展示
（1）品牌载体展示的定义
品牌是商品的脸谱，品牌附有商品（服务）的个性及顾 客的认同感，并象征着商品（服务）提供商的信誉。
◈直接载体：图形、文字、标记等 ◈间接载体：价格、质量等
（2）品牌载体展示的作用
10.3.3
（1）信息沟通展示的定义
信息沟通是运用来自公司本身以及其他引人注 意的沟通信息通过多种媒体传播来展示服务。
（2）媒介广告 用广告来进行信息沟通展示需注意这么几
个问题：
①常用标志、术语或标语口号通过幽默、感动等 令人印象深刻的广告诉求方式来传递服务的运 作特征以及服务的精神本质。
②广告中用主题、标志和其他一些有形线索来在 顾客头脑中建立广告统一体。 赠品
10.1.2有形展示的作用
（1）利用感官刺激，让顾客感受到服务给自己带
来的利益 感觉
（2）引导顾客对服务产品产生合理的期望
（3
重要性
（4）促使顾客对服务质量产生“优质
（5）成为顾客回忆曾经接受过的服务的有形线索
（6）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的
形象 明星
（7）协助培训服务员工
10.1.3有形展示的管理
③明确广告的第二受众是员工。
④仅对可能的事做出承诺。
（3）公众口碑 公众口碑对于服务企业显得格外重要。 用口碑进行信息沟通展示有以下特点：
口碑宣传是对经验化过程的再现；意见领袖 口头的信息可以因听者而调整； 口碑宣传往往是即时的。
1 产品营销的作用？有形展示管理需要注意哪些
2 3
4
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.11.8 20.11.8Sunday, November 08, 2020
包括：内部的实体环境、员工形象、外部的品牌载体、 业务信息等因素。
（2
①根据有形展示能否被顾客拥有分成：
边缘展示（服务指南）和核心展示（形象，级别）
②根据有形要素展示的不同渠道分为：
内部有形展示（物和人）和外部有形展示（品牌、 广告、口碑等）
③从有形展示的展示构成要素进行划分可分为：
环境展示、员工形象展示、品牌载体展示和信息沟通展示等。
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:40:4209:40:4209:4011/8/2020 9:40:42 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.809:40:4209:40Nov-208-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:40:4209:40:4209:40Sunday, November 08, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.11.820.11.809:40:4209:40:42November 8, 2020
（14）网上的服务环境设计 满足顾客好奇心
10.3
10.3.1人员展示
(1)人员展示的意义
通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客 以评价服务感受的有形线索。
（2）服务企业与顾客接触的方式及其选择
方式：技术方式、人际方式、混合方式
可 1针对人身体的有形服 2针对物体的有形
触
Biblioteka Baidu务产品
服务产品
知
医疗保健服务
注意问题
使用的有形物体必须是顾客认为很重要的， 并且也是他们在此服务中所寻求的一部分。
必须确保这些有形实物所暗示的承诺，在服 务被使用的时候一定要兑现。
（2）有形展示管理的执行
各个部门互相协作，维持并传达有关服务的适当 线索。 具体见课本P224
10.2服务环境设计
10.2.1什么是服务环境
（1
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
形状和颜色
（4）声音
音乐
（5
材料的质地
（6）气味 （7）气氛
嗅觉 装潢、视觉、音乐、气味等要素组合
（8）联觉 （9
用一种感觉来激发另一种感觉 为顾客和服务人员带来方便
（10
个人进入一个地方时的第一行为需要
（11）环境变量
随时变化氛围
（12）员工的“家外之家” 注意员工的感受
（13）前台与后台决策 合理增减前后台内容 乡土居、晋丰坊
（1）有形展示管理 对“不可触知性”则可以从两个方面理解：
一是指服务产品不可触及，即看不见摸不着； 二是指服务产品无法界定，难以从心理上进行把 握，不易在头脑中成型。
采用有形展示策略，以两个方面为出发点：
➢一方面使服务有形化； ➢另一方面使服务易于从心理上进行把握。
原则 a) 把服务同易于让顾客接受的有形物体联系在一起； b) 发展和维护和顾客之间的关系
维修服务
行
健身中心
洗衣和干洗
为
餐馆/酒吧
洗车
建议用混合方式 建议用技术方式
不 3针对人精神的无形服 4针对物的无形服
可
务产品
务产品
触
管理咨询
会计服务
知
教育
法律服务
行
音乐会
银行和金融机构
为
建议用人际方式 建议用混合方式
(3)人员展示方法和策略
1
“爱”是优质服务的基础。
2
服务员的视觉形象特别重要。
3
产品的展示是至关重要的。人必须被适当的包装。
（4）服务环境设计
1
设计理念集中于统一的具体形象
2
服务产品的核心利益应该决定其设计的参数
3
设计必须适当
4
设计的柔性—考虑未来的设计
5
时刻注意美学与服务流程
10.2.2服务环境设计的关键问题
影响服务环境形成的关键问题主要如以下：
（1）位置和建筑 顾客寻找服务者、服务提供者找顾客
（2）风格
感觉
（3）视觉
第10章 服务的有形展示
♫ 10.1 有形展示概述 ♫ 10.2 服务环境设计 ♫ 10.3 有形展示的其他重要类型
♫ 本章练习
10.1
10.1.1有形展示的概念和类型
（1）有形线索的概念
在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务 特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾 客产生期待或记忆的有形组成部分。
服务环境，是指企业向顾客提供服务的物理场所 的各个方面。
（2）服务环境的种类
职能型的服务环境：医院、理发店、干洗店 休闲型的服务环境：公园、度假村、豪华酒店
思考：两种类型对环境的要求严格程度？
（3）服务环境的特点
②多重模式 ③边缘信息和核心信息总是同时展现 ④若干信息可能相互冲突
⑦隐含有美学的、社会性的和系统性的特征。