《民用机场服务质量标准》编制说明

《民用机场服务质量标准》编制说明[2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（MH/T5104－2006），该标准自2007年1月1日起正式实施。

《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。

]一、编制背景二十世纪八十年代以来，全球机场业的商业化、私有化和自由化浪潮给机场管理和运营模式带来了深刻变革。

第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了机场业的竞争和发展，世界各大机场也都在探索如何实现机场服务质量的标准化与专业化管理，各国政府对消费者利益的保护和机场对消费者服务的承诺进一步加强，从而使行业监管与行业自律变得日益重要。

改革开放二十多年来，我国国民经济快速增长、综合国力逐渐增强，民航事业也得到了长足发展。

截至2004年底，我国内地运输航班机场达到137个，其中可起降B747、A340等大型飞机的4E机场有25个，国际机场32个；2004年，全国通航机场共完成旅客吞吐量24193.5 万人次，完成货邮吞吐量552.6 万吨。

随着民航持续快速发展和行政管理体制改革的不断深化，民用机场在商业化和市场化进程中面对的成本/顾客服务/盈利压力增加。

民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为本，为旅客、航空公司提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国民用机场普遍面临的挑战。

这不仅关系到机场业自身的发展，也关系到我国由民航大国向民航强国转变的宏伟目标能否顺利实现。

二、编制缘由国际性民航组织和机构对机场服务质量标准和评价的研究和实践起步相对较早。

国际机场协会（ACI）在对其120个会员机场进行普查基础上，于2000年发布了《机场服务质量：标准与测评（Quality of Service at Airports: Standards and Measurement）》，这是迄今为止较为完整的机场服务质量标准及评价方面的重要文献。

国际航空运输协会（IATA）从1993年起，在全球国际机场中开展旅客服务质量调查，目前我国内地仅有首都机场和浦东机场两家机场参与了IATA服务质量调查。

此外，国际民航组织（ICAO）、国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输使用者协会（AUC）等组织与机构，都十分关注机场服务质量标准与评价。

香港、新加坡、汉城、迪拜等多家国际机场在IATA服务质量调查中名列前茅，同时在建立机场自身的服务标准、服务水平协议（SLA）及服务评价体系方面也作了积极的探索。

近几年，我国部分机场推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些服务标准与承诺大多以机场管理者或运营者自身角度为导向，承诺内容、标准、要求差异较大，并且大多只涉及机场服务的某些方面，不能系统完整地涵盖机场服务的方方面面，缺乏全面性、系统性。

各机场按自身的规定或承诺实施服务质量管理，不能进行全面、客观的评价，不利于服务质量的整改和持续改进；同时由于全行业机场的服务水平存在差异，也不利于社会公众和行业的监督，不利于机场服务质量整体水平的提高。

因此，无论从机场自身服务质量管理的角度还是社会公众、政府监督的角度，都需要制定一部统一的、标准化的、适合我国国情的民用机场服务质量推荐性标准，供各机场参照。

促进机场优化资源配置和服务流程，坚持以人为本，与国际水平接轨，规范服务管理，不断提高机场服务质量和运营管理水平，为旅客、航空公司、货主等顾客提供优质的服务。

三、编制过程2004年5月，受民航总局机场司的委托，民航机场管理有限公司（CAM）开始编制《民用机场服务质量标准》和《民用机场服务质量评价体系》。

2005年4月，民航总局批准该标准和评价体系立项。

在标准编制过程中，民航机场管理有限公司与巴黎机场管理公司（ADPM）、IBM 业务咨询服务事业部等国际著名咨询机构和中国民用航空学院合作，认真总结分析了近年来我国民用航空运输服务工作经验，在借鉴、吸收大量国际、国家和行业标准以及国内外民航企业先进的服务质量标准的基础上，运用运筹学、系统工程和数理统计等理论，以层次分析法为基础，以顾客需求为导向，选取关键服务质量表现指标（KPI），确定机场服务质量标准量值，并通过对首都机场、青岛机场、常州机场、天津机场、南昌机场、武汉机场、重庆机场、贵阳机场、九江机场等不同规模机场的调研与试用，在经过反复咨询、深入研讨和科学论证的基础上编制完成了《民用机场服务质量标准》初稿，同时作为标准的配套，配合研发了《民用机场服务质量评价体系》。

标准初稿编制完成后，民航机场管理有限公司先后向民航总局、中国民航协会、首都机场集团公司做了多次汇报，得到了民航总局、民航协会、首都机场集团公司领导与业内专家学者的支持、肯定与指导。

同时本着实践检验、印证和完善标准体系的目的，该公司于2004年7月和9月对沈阳桃仙机场和大连周水子机场实施了服务质量综合评价，在现场评价基础上，向两机场提交了服务质量评价报告，得到了两机场的充分肯定。

随后，该公司又依据本标准体系先后对首都机场集团公司七个省会枢纽/干线机场（北京、天津、南昌、武汉、重庆、贵阳、长春）以及六个支线机场（井冈山、赣州、襄樊、恩施、铜仁、兴义）实施了服务质量评价。

从对这些机场服务质量的评价来看，评价结果与各机场实际服务管理水平基本相符，各机场也认同评价结果，这印证了本标准的科学性、规范性和实用性。

在标准研发过程中，民航机场管理有限公司还多次召开专题会议，广泛征求了民航总局机场司、首都机场集团公司及各成员机场集团公司、民航总局安技中心、中国机场建设总公司以及业内专家的意见，北京首都国际机场股份有限公司、天津滨海国际机场、江西省机场集团公司、湖北机场集团公司、重庆机场集团公司、贵州省机场集团公司、吉林省机场集团公司等机场都提出了修订意见。

2005年8月，在机场司的安排下，该公司专程赴上海虹桥/浦东机场和广州白云机场就本标准进行了交流与研讨，听取意见和建议。

该公司充分采纳了有关意见和建议，对标准进行了相应修改，使本标准更加科学和完善。

四、编制原则及思路本标准在编制方面，坚持了以下几项原则：（一）以人为本，以顾客（旅客、航空公司、货主）为导向原则目前大多数机场的服务标准是根据机场自身运营的需要而制定，这样的服务标准代表机场的目标和需要，而机场的目标不一定代表顾客的期望或要求。

按照这样的标准提供的服务，最终不一定能满足顾客的需要。

国内外机场实践经验已表明，如果机场运营者/管理者认为机场提供的服务是优质的，但顾客却不满意，这表明机场制定的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。

因此，缩小这种差距的途径就是在充分理解的基础上按照顾客的期望/需求来制定服务标准，这对于提高服务水平来说是至关重要的。

本标准不是从通常的以机场运营者/管理者的角度来制定标准，而力求以人为本，从旅客、航空公司、货主等顾客的角度，以顾客的期望/需求和价值判断为视角，以顾客所能感受到和体验到的机场服务范畴为主来设定标准。

见图1。

图1（二）科学性和规范性原则本标准充分借鉴和参考了国际、国家和行业标准以及国内外先进企业的服务标准，力求吸收国际上多年实践积累的先进经验和做法，强调标准的科学性和规范性，与国际接轨。

所参考的主要标准有：1、国际标准（I）：ICAO 、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布实施的民用机场服务标准及相关标准，例如：——国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等——ICAO：机场使用许可证颁发手册、机场设计手册、机场规划手册——ACI：机场服务质量标准及测评——IATA/ACI：AETRA“明朗天空”旅客服务质量调查——IATA：机场设计参考手册、机场运行手册、机场发展参考手册、标准地面服务协议——FAA：机场规划和管理——SKYTRAX：机场服务调查2、国家标准（GB）：国家颁布实施的与民用机场服务有关的法律、法规、条例和标准，例如：——中华人民共和国民用航空法——中华人民共和国民用航空安全保卫条例——GB/T 16177-1996 《公共航空运输服务质量标准》——GB/T 18360-2001 《公共航空运输服务质量评定》——GB/T 16298-1996 《民用机场环境卫生标准》——GB/T 17769-1999 《航空运输集装器的管理》——GB 18040-2000 《民用航空机场应急救护设备配备》——GB/T 18764-2002 《民用航空旅客运输术语》——GB/T 18041-2000 《民用航空货物运输术语》——GB/T 10001 《标志用公共信息图形符号》3、行业标准（MH）：民航总局颁布实施的有关规定和技术标准等，例如：——《民用机场使用许可规定》（CCAR-139CA-R1）——《民用机场航空器活动区道路交通管理规则》（CCAR-331SB）——《中国民用航空安全检查规则》（CCAR-339SB）——《民用运输机场应急救援规则》（CCAR-139-II）——MH/T 0001~0003 《民航标准编写规定》——MH 0005-1997 《民用航空公共信息标志用图形符号》——MH/T 0012-1997 《民用航空公共信息图形标志设置原则与要求》——MH/T 1001-95 《民用机场候机楼广播用语规范》——MH 5001-2000 《民用机场飞行区技术标准》——MH 5002-1999 《民用机场总体规划规范》——MH 3145 《民用航空器维修标准》——MH 5062-2000 《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准》——MH 5023-2002 《民用航空支线机场建设标准》4、企业标准（C）：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等，例如：——国际/地区机场：香港机场、新加坡机场、汉城机场、迪拜机场、悉尼机场、吉隆坡机场、伦敦机场、巴黎机场、曼彻斯特机场、法兰克福机场、罗马机场、哥本哈根机场、阿姆斯特丹机场、休斯顿机场、奥兰多机场——国内机场：首都机场集团公司各成员机场，上海机场、广州机场、深圳机场、成都机场、厦门机场、青岛机场、昆明机场、南京机场、沈阳机场、大连机场等——航空公司：新加坡航、北欧航、美西北航、英航、法航、国航、东航、南航、海航、厦航、深航、上航等——地面服务公司：新加坡机场终站服务公司（SATS）、香港怡中地服公司（三）系统性与创新原则1、服务系统的分析与设计运用运筹学与系统工程的理论与方法，对民用机场的服务质量链和运营流程进行综合系统分析。

本标准以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、货邮服务质量标准、行李服务质量标准五部分组成。

2、关键指标的筛选与分级对于不同顾客来说，流程的具体环节都大致相似，顾客能全程体验和感受机场整个服务链的质量水平，因此各环节都应该尽量保证旅客的方便和整体体验。