第四章 顾客需求管理
第四章 顾客需求管理
对企业的影响
l 顾客投诉不断增加 l 顾客不再购买企业的商品 l 企业缺乏改进，停滞不前， 导致市场缩小
傲慢型
自满型
l 顾客意见多、投诉多 l 老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少 l 企业失去市场竞争力
追求顾客 满意型
l 视顾客为上帝，对顾客高度负责 l 以顾客为中心作为成功的关键因素 l 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件 l 了解顾客、理解和关心顾客
l l l l
顾客满意度提高 顾客群不断巩固和扩大 竞争力不断提高 忠诚的顾客越来越多
顾客满意度
顾客满意度直接影响商品销售率
购买 评价
顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传
决策 不满意就不再购买并散播不满 满意顾客成为忠实顾客 积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、 尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次， 从企业经营顾客满意(CS)战略的角度来看，每一个需求层次 上的顾客对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的 需求层次。将营销方法建立在消费者需求的基础之上考虑， 不同的需求也即产生不同的营销手段。
顾客需求
KANO模型分析方法是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结 构型问卷和分析方法。KANO模型分析方法并不直接用来测量顾客的满意程度，主要用于识 别顾客需求，帮助企业了解不同层次的顾客需求，确定使顾客满意的关键要素
KANO模型分析方法需要根据狩野纪昭设计的结构型问卷，另行收集调查信息。其基本 步骤如下： (1)从顾客角度认识产品／服务需要； (2)设计问卷调查表； (3)实施有效的问卷调查； (4)将调查结果分类汇总，建立质量原型； (5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。 为了能够将质量特性区分为基本型需求、期望型需求和魅力型需求，KANO问卷中每个 质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量顾客在面对存在或不存在某项质量特性 时所作出的反应。问卷中的问题答案一般采用五级选项，分别是“我喜欢这样”、“它必 须这样”、“我无所谓”、“我能够忍受”、“我讨厌这样”。设置的问题形式如下表所 示。
方物流顾客服务与需求管理
（三）处理顾客抱怨的方法
1、平抑怒气法 2、委婉否认法 3、转化法 4、承认错误法 5、转移法
麦德龙的顾客服务
麦德龙现购自运国际公司概况麦德龙现购自运是国际自助式 批发业务的领导者，在全球30个国家拥有超过650家门店。在10 万名员工的共同努力下，公司2009年营业额达到了306亿欧元麦 德龙现购自运凭借占麦德龙集团营业额超过50%的贡献率，成为 麦德龙集团最大的销售分支。麦德龙现购自运独特的商业模式， 包含产品组合和服务项目都是以餐饮企业、中小零售商、机关团 体为目标顾客。公司为这些特定的客户提供食品、非食品产品组 合，以及有吸引力的批发价格。高效的、国际上通行的理念确保 了进入新市场时的成功。
七、向麦德龙学提高顾客满意度
（一）顾客限定
（二）主动接近顾客 （三）为客户提供良好的购物环境
（四）为经营人员提供详尽的顾客信息
（五）为客户提供贴身服务 （六）设立专门的客户咨询员
如何提高顾客服务满意度(一)
• 营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来 25个新顾客。一个顾客的投诉，就意味着还有20个同 感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾 客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐； 在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满不高兴的理 由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。
第四章 第三方物流顾客服务与需求管理
• 第一节 第三方物流的顾客服务
• 第二节 第三方物流顾客满意度管理 • 第三节 第三方物流服务的需求分析 • 第四节 第三方物流的顾客需求管理
第一节 第三方物流的顾客服务
了解物流表现与客户满意； 了解客户服务的定义；
掌握客户关系管理的定义及实施策略； 熟悉客户服务能力及KPI指标；
顾客需求管理课件
顾客需求管理与其他管理工具的关系
与市场营销的关系
与产品开发管理的关系
顾客需求管理是市场营销的核心，它 为市场营销提供了方向和目标。
顾客需求管理为产品开发提供了市场 需求依据，有助于产品开发过程中的 需求分析和定位。
与客户关系管理的关系
顾客需求管理是客户关系管理的重要 组成部分，它有助于企业更好地了解 客户需求，提高客户满意度。
详细描述
营销与推广包括品牌宣传、广告投放、促销活动和社交媒体营销等手段。要选择合适的媒体和渠道， 制定有针对性的营销策略，以提高品牌知名度和吸引潜在顾客。同时，要定期评估营销与推广效果， 不断调整和优化策略，以实现最佳的销售效果。
客户关系管理
总结词
客户关系管理是维护顾客关系和提高顾客忠诚度的重 要手段，需要建立完善的客户信息管理系统和客户沟 通机制。
降低成本
优化生产和服务流程，提高效率，降 低运营成本。
提升客户满意度和忠诚度
持续满足和超越客户需求，提高客户 满意度和长期合作意愿。
04
CATALOGUE
顾客需求满足策略
产品设计
总结词
产品设计是满足顾客需求的关键环节，需要充分考虑顾客的期望和需求。
详细描述
产品设计应注重顾客体验，从用户的角度出发，考虑产品的功能、外观、易用 性和耐用性等方面。同时，要关注市场趋势和竞争对手的产品，不断优化和创 新产品设计，以满足顾客的期望和需求。
顾客需求管理的过程
01
02
03
04
收集顾客需求
通过市场调查、顾客访谈、在 线反馈等方式收集顾客需求信
息。
分析顾客需求
对收集到的信息进行整理、分 类、分析和挖掘，识别出顾客
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
客户需求管理制度
客户需求管理制度随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户需求的管理，以提供满足客户期望的产品和服务。
为了有效地处理客户需求，建立一个完善的客户需求管理制度至关重要。
本文将从以下几个方面介绍客户需求管理制度的要点和实施方法。
一、制度目标和范围客户需求管理制度的目标是维护客户满意度，提高客户忠诚度，促进业务增长。
范围包括但不限于以下几个方面：需求收集、需求分析、需求跟踪、需求评估和需求反馈等环节。
二、需求收集需求收集是客户需求管理的第一步。
企业可以通过多种途径收集客户需求，例如市场调研、客户反馈、售后服务等。
在收集客户需求时，需要确保信息的准确性和完整性。
同时，建议建立一个统一的需求收集渠道，例如客户服务热线、邮件反馈、在线调查等，以便客户能够方便地提供反馈意见。
三、需求分析需求分析是将收集到的客户需求加以整理和分析，以便确定其重要性和优先级。
在进行需求分析时，可以采用一些工具和技术，例如需求矩阵、需求分级等。
根据分析结果，将客户需求进行分类，以便后续的处理和跟踪。
四、需求跟踪需求跟踪是指在产品开发或服务实施过程中，持续关注和追踪客户需求的进展情况。
建议使用一个专门的需求跟踪系统，以便记录和追踪每一个客户需求的状态和处理进度。
在需求跟踪中，还可以与客户保持沟通，并及时回应客户的反馈和问题。
五、需求评估需求评估是对客户需求的价值进行评估，以确定是否满足客户期望。
在进行需求评估时，需要考虑多个因素，例如技术可行性、成本效益、市场竞争等。
同时，需求评估还可以帮助企业优化产品规划和服务策略，以更好地满足客户需求。
六、需求反馈需求反馈是指向客户及时传达产品改进和服务调整的信息。
企业可以通过多种方式向客户提供需求反馈，例如客户满意度调查、产品更新通知、系统改进说明等。
在提供需求反馈时，需要确保信息的准确性和清晰度，以便客户能够理解和接受。
七、制度执行和改进客户需求管理制度的执行需要全体员工的参与和配合。
相关部门和岗位应明确职责和权限，确保制度的有效运行。
(客户管理)顾客需求管理程序
各单位于接到顾客的合 “合同/订单汇总壹
同或订单时，应确保所接 览表”
到 的 合 同 或 订 单 的 各 项 “口头订单评审表”
要求均明确、具体，且将
其记录于“合同/订单汇总
壹览表”中；当接到顾客
以口头（电话）陈述、进
厂拜访所订购的业务时，
关联单位应对顾客的要
求进行记录，且将其记录
于“口头订单评审表”中；
必要时，需将其传真给顾
客签字确认或和顾客电
话确认口头订单的各项
供货要求。
2.和产品有关的要求的确
定：
A
2.1 当合同签订单位接收
到顾客的合同或订单后，
应会同关联部门对以下
和产品有关的要求进行
确定，且对公司产品和国
家、政府所涉及到的产品
安全和环保法规及关联
标准进行收集、保存和归
档（政府、安全和环保法
规及其它标准之书目参
同、订单为新产品时，则 由合同签订单位从顾客
顾客沟通 方 或 关 联 渠 道 索 取 新 产
品项目设计（如：订单、
报价单、样品、产品图纸、
产品标准、产品规范、电
话或口头要求的相应记
录等）且对其进行新产品
制造可行性和风险分析
及评估，且将分析和评估
方案的数据和结果记录
于“新产品制造可行性方
案”中。4.2 新产品制造
为产品生产、采购、检验
和出货等之依据。
7.3 合同签订单位对合同
的履行情况负主要职责。
8.合同修订：
正 常合 同 的 修 订 由 合 同 签 订 “合同/合同修订评
生产
单 位 于 和 对 方 协 商 壹 致 审表”
的基础上进行。合同于修
购物中心顾客需求管理方案
购物中心顾客需求管理方案购物中心在方便消费者、促进经济发展和推动社交和文化交流方面具有重要的意义。
它为消费者提供了便利、舒适和多元化的购物环境，满足了不同消费者的需求。
购物中心的建设和运营创造了大量的就业机会，推动了商业的繁荣并增加了税收收入。
购物中心也成为人们社交和文化交流的场所，丰富了城市的文化生活。
因此，购物中心在现代社会中扮演着不可忽视的角色。
购物中心的服务内容涵盖了从顾客引导到售后服务全过程，包括门禁、停车、导购、会员卡、促销活动等多个方面。
购物中心在服务流程中，需要避免一刀切的管理，而要根据不同的消费者需求，提供个性化的解决方案。
购物中心通常包括零售店、超市、餐饮店、娱乐设施等多种商品和服务。
这种多元化的商业模式可以满足消费者的各种需求，并提供了更多的便利和选择。
消费者可以在购物中心一站式解决所有购物、用餐和娱乐的需求，节省时间和精力。
本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。
本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。
一、购物中心基本原则（一）顾客导向1、提供优质的商品和服务：购物中心应该以顾客需求为导向，为顾客提供高品质、丰富多样的商品和服务。
购物中心要定期进行市场调研，了解顾客的偏好和需求，并及时调整商品结构和服务方式。
2、创造良好的购物体验：购物中心应该注重顾客的购物体验，提供舒适、便捷的环境和设施，使顾客愿意在购物中心停留并享受购物的乐趣。
购物中心可以通过布局优化、音乐氛围、舒适的座椅等方式来提升购物体验。
（二）租户合作1、选择优质租户：购物中心应该选择优质的租户入驻，确保提供优质的商品和服务。
购物中心可以通过评估租户的品牌知名度、经营实力、产品质量等指标来筛选合适的租户。
2、建立良好的合作关系：购物中心与租户之间应该建立长期稳定的合作关系，共同发展。
购物中心可以提供市场推广支持、培训服务等帮助租户提升经营能力，同时也要求租户遵守购物中心的规章制度。
服务营销第四章 顾客期望与需求管理PPT课件
• 8. 鼓励顾客在非高峰期到达
• 9. 对于消除排队有一个长期的计划，制定可 以改善顾客服务的计划
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35
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①对服务需求进行细分 ②提供价格诱因和促进非高峰期需求 ③开发互补性服务，拓展服务范围
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（四）服务能力与需求的平衡
2. 供给管理策略
1
弹性工作时间计划
2
提高顾客参与程度
3 通过有效使用空闲时间来扩大高峰期的服务能力
4
共享能力
5
交叉培训员工
6
雇用临时工
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（五）对服务需求管理的再认识
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9
（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距
期望服务 理想期望
感
知
－ 合
合意期望
意
差
距
感知期望
顾客期望概念模型
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企业预测顾客期望
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（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、 反应性、安全性等，但是合意期望和理想期望的水 平会受到多种因素的影响，复杂而多变。
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2. 排队系统
• （1）队长和排队长
• （2）等待时间和逗留时间
• （3）忙期和闲期
• （4）服务规则
• （5）服务台
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3. 顾客离开系统的方式
• 离开的情况可能有两种： ① 顾客回到顾客源，马上成为一名新顾客 并再次提出服务要求。
顾客需求管理的内容
顾客需求管理的内容嘿，朋友们！咱今天来聊聊顾客需求管理这回事儿。
您想想，顾客就像那变幻无常的天气，有时阳光明媚，有时又乌云密布。
要把这捉摸不定的顾客需求给搞明白、管理好，可不是件容易的事儿！先说这顾客需求的识别吧，那可得有双火眼金睛。
就像侦探破案一样，从顾客的一言一行、一颦一笑中，找出他们真正想要的东西。
比如说，一位顾客在服装店，拿起一件衣服看了又看，嘴里还念叨着“这颜色不错，就是款式有点老气”。
这时候您就得明白，顾客想要的是颜色好看但款式新颖的衣服。
您说这是不是得细心观察？再说说顾客需求的分类。
这就好比给不同的水果分类，苹果一堆、香蕉一堆。
顾客需求也有各种类型，有的是对产品功能的要求，有的是对服务态度的期望，还有的是对价格的敏感度。
就拿买手机来说，有的顾客看重拍照功能，有的在乎运行速度，还有的就盯着价格实惠。
咱得把这些不同的需求分得清清楚楚，才能对症下药不是？然后是顾客需求的优先级排序。
这可太重要啦！就像您面前有一堆事情要做，总得先挑重要紧急的来。
顾客的需求也有轻重缓急，比如说一个顾客着急要一款产品明天就能用上，另一个只是觉得产品外观有点小瑕疵想改进。
那您说先满足哪个？肯定是着急用的那个呀！还有，顾客需求的满足和反馈也不能马虎。
这就好比您给朋友准备了一份礼物，得问问人家喜不喜欢。
满足了顾客的需求，也得问问他们满不满意。
要是不满意，咱得赶紧改进，下次可不能再犯同样的错误。
您看，管理顾客需求就像指挥一场音乐会，每个音符都得恰到好处，才能奏出美妙的乐章。
要是有一个环节出了差错，那整首曲子可就乱套啦！总之，顾客需求管理可不是闹着玩的，得用心、细心、有耐心。
只有把顾客的需求放在心上，像对待自己的宝贝一样呵护着，才能赢得顾客的心，让生意红红火火！您说是不是这个理儿？。
质量管理工程中的客户需求管理与优化
质量管理工程中的客户需求管理与优化质量管理工程是企业在产品或服务生命周期中，通过一系列的管理方法和工具，确保产品或服务能够满足客户的需求和期望。
在质量管理工程中，客户需求的管理和优化是一个至关重要的环节。
本文将探讨质量管理工程中的客户需求管理与优化的重要性，并提供一些实用的方法和技巧。
一、客户需求的重要性客户需求是产品或服务设计的基础，也是质量管理工程的核心。
只有充分理解客户的需求，才能够设计出符合客户期望的产品或服务。
客户需求的管理和优化对于企业的竞争力和市场地位至关重要。
通过有效地管理客户需求，企业能够更好地满足客户的期望，提高客户满意度，从而增加市场份额，提升品牌形象。
二、客户需求管理的方法1.需求收集：需求收集是客户需求管理的第一步。
企业可以通过市场调研、用户反馈、竞争对手分析等方式，收集客户的需求信息。
在需求收集过程中，企业应该注重客户的真实需求，而不是仅仅满足客户的意愿。
2.需求分析：需求分析是对收集到的需求进行评估和分类的过程。
企业需要将客户需求进行归类，分析其重要性和可行性。
通过需求分析，企业能够更好地理解客户的核心需求，为产品或服务的设计提供指导。
3.需求确认：需求确认是确保客户需求准确无误的过程。
在需求确认阶段，企业需要与客户进行沟通和确认，以确保对客户需求的理解一致。
通过需求确认，企业能够避免因为需求理解不清而导致的设计错误和客户投诉。
三、客户需求优化的方法1.产品设计优化：产品设计是满足客户需求的关键环节。
企业可以通过不断改进产品设计，提高产品的质量和性能。
在产品设计过程中，企业应该注重用户体验，充分考虑客户的使用习惯和期望，以提高产品的竞争力。
2.服务流程优化：对于服务行业来说，服务流程的优化对于满足客户需求至关重要。
企业可以通过简化服务流程、提高服务效率、优化服务环境等方式，提升客户的满意度。
同时，企业还可以通过引入新技术和创新服务模式，提供更加个性化和差异化的服务。
客户管理顾客需求管理程序
（客户管理）顾客需求管理程序20XX年XX月顾客需求理程序1.目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。
本程序适用于XX公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3.引用文件Q/6DG13.402-2003《质量记录控制程序》Q/6DG13.703-2003《顾客特殊要求管理程序》Q/6DG13.504-2003《信息管理程序》Q/6DG13.718-2003《服务管理程序》Q/6DG13.802-2003《顾客满意度调查程序》Q/6DG13.814-2003《顾客抱怨处理程序》Q/6DG13.711-2003《政府、安全和环保法规管理程序》4.^语和定义新产品合同：指公司新开发的和以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。
标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。
集中评审：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签订单位等部门共同参加的评审。
负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审， 当有异议或不能满足合同要求时应提出建议和意见交合同 签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。
5 .5采购部门职责：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力， 评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足 其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其和顾客 进行沟通、协商。
6 .6制造部门：分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负 荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意 见交合同签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。
6.工作流程和内容工作流程 工作内容说明 使用表单1.合同、订单的接收:顾客合同/订单一|各单位于接到顾客的合"合同/订单汇总壹_________________________ J 要求均明确、具体，且将其记录于〃合同/订单汇总壹览表〃中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进同或订单时，应确保所接览表" 到的合同或订单的各项〃口头订单评审表〃评审表。
客户需求管理英语作文
客户需求管理英语作文Customer relationship management (CRM) is a critical aspect of modern business operations. In this essay, we will explore the importance of managing customer needs effectively and how it can lead to business success.Understanding Customer NeedsThe first step in customer needs management is understanding what the customer wants. This involves active listening and gathering information through surveys, feedback forms, and direct interactions. It's essential to segment customers based on their needs and preferences to tailor the products and services accordingly.Implementing CRM SystemsA CRM system is a valuable tool for managing customer data and interactions. It allows businesses to track customer history, preferences, and interactions with the company. This data can then be used to personalize communications and offers, leading to higher customer satisfaction and loyalty.Customization and PersonalizationCustomers appreciate when a company takes the time to understand their unique needs and preferences. Personalizing the customer experience can be as simple as addressing acustomer by name in an email or as complex as customizing a product to meet specific requirements.Continuous ImprovementCustomer needs are not static; they evolve over time. Businesses must be agile and continuously seek feedback to improve their offerings. Regularly reviewing customer satisfaction surveys and adapting to the findings can help a company stay ahead of the competition.Building Trust and LoyaltyEffective management of customer needs builds trust and loyalty. When customers feel heard and valued, they are more likely to become repeat customers and recommend the business to others. This word-of-mouth marketing is invaluable and can significantly impact a company's growth.Challenges and SolutionsDespite the benefits, managing customer needs can be challenging. Businesses may face issues such as conflicting customer demands or resource limitations. Solutions can include prioritizing customer needs based on profitability and long-term value, and investing in technology that streamlines the process.ConclusionIn conclusion, managing customer needs is a dynamic processthat requires ongoing attention and adaptation. By understanding and responding to customer needs, businesses can foster strong relationships, increase customer satisfaction, and ultimately, drive business success. The implementation of CRM systems, customization, continuous improvement, and building trust are all key components of effective customer needs management.。
客户需求分析及客户满意度管理制度
客户需求分析及客户满意度管理制度第一章总则为提高我公司在市场竞争中的竞争力，以客户的需求为导向，使客户满意度获得连续提升，特订立本制度。
第二章客户需求分析第一节客户需求调研1.为深入了解客户需求，各部门应每季度进行客户需求调研，包含但不限于通过面对面访谈、问卷调查等方式。
2.调研内容应包含客户对产品、服务的满意度、建议和看法，以及对市场趋势的了解。
第二节需求分析1.各部门应依据客户需求调研结果，结合市场趋势和公司实际情况，进行需求分析。
2.需求分析包含但不限于对客户需求的分类、优先级确实定以及需求的具体化。
3.需求分析应成为产品研发、服务改进等决策的紧要依据。
第三节需求更改管理1.若客户需求发生更改，相关部门应及时记录、跟踪和评估更改的影响。
2.若更改对公司产品、服务有重点影响，应及时与客户进行沟通，并依据实际情况决议是否接受更改。
第三章客户满意度管理第一节客户满意度评估1.各部门应定期对客户进行满意度评估，评估周期不得超出半年。
2.满意度评估可以采用问卷调查、客户反馈以及面对面访谈等方式进行。
3.评估结果应反映客户对公司产品、服务的满意程度，并提出改进建议。
第二节满意度指标与评价体系1.设定客户满意度指标，包含但不限于产品质量、服务态度、交货按时性等。
2.建立满意度评价体系，对客户满意度指标进行定量评价，并以此为依据进行绩效考核。
3.各部门应依据评价结果，对不满意度指标进行分析和改进。
第三节满意度提升措施1.依据客户满意度评估结果和改进建议，各部门应订立满意度提升措施。
2.提升措施可以包含但不限于产品升级、服务流程优化、员工培训等。
3.提升措施的实施应有明确的责任主体和时间节点，并进行跟踪和评估。
第四节客户投诉处理1.当客户对公司产品、服务不满意或提出投诉时，相关部门应及时处理。
2.对客户投诉应进行记录和分析，并依据投诉的性质和原因进行改进措施的订立。
3.投诉处理应乐观回应客户，并及时解决问题，确保客户满意度的提升。
顾客需求管理制度
顾客需求管理制度一、引言随着市场竞争的日趋激烈，企业要想获得持续的竞争优势，就必须时刻关注顾客的需求。
顾客需求的管理对于企业来说是非常重要的，它直接关系到企业的产品质量和服务水平，也直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
因此，建立完善的顾客需求管理制度对于企业来说是非常必要的。
二、顾客需求管理的重要性1. 提高客户满意度满足顾客的需求是企业的生存之道。
只有不断了解顾客的需求，满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
而建立完善的顾客需求管理制度能够有效地帮助企业了解顾客的需求，以此来提高企业的服务水平。
2. 降低客户流失率如果企业不能满足顾客的需求，就会导致顾客的流失。
而建立完善的顾客需求管理制度可以及时了解顾客的需求，及时进行调整，从而减少了顾客的流失。
3. 提高企业的市场竞争力随着市场竞争的日益激烈，企业必须时刻关注顾客的需求，以此来提高产品和服务的质量，从而提高企业的市场竞争力。
三、顾客需求管理制度的基本要素建立完善的顾客需求管理制度，需要包括以下几个基本要素：1. 顾客需求的收集企业需要建立起健全的顾客需求收集系统，包括线上和线下，通过调查、问卷、反馈等多种途经收集顾客的需求，以此来了解顾客的需求。
2. 顾客需求的分析收集到顾客的需求之后，企业需要对顾客的需求进行分析，分析顾客的需求的优先级和重要性，以此来确定企业的产品和服务的发展方向。
3. 顾客需求的落实企业需要按照顾客的需求进行产品和服务的设计和开发，以此来满足顾客的需求。
4. 顾客需求的监控企业需要建立起顾客需求的监控系统，时刻关注顾客的需求的变化，以此来及时进行调整和改进。
5. 顾客需求的评价企业需要建立起顾客需求的评价制度，以此来评价产品和服务是否真正满足了顾客的需求。
四、顾客需求管理制度的实施1. 确立顾客需求管理团队企业需要成立一个顾客需求管理团队，实实在在地履行顾客需求管理职责，包括顾客需求的收集、分析、落实、监控和评价。
顾客需求管理
货处 务 员 务质 ？ 作为服务人员的服务质量存在一定的问题。 理论上来说，无论何种情况，当发生顾客抱怨时，都应该 坚持一下原则去处理： （1）承认顾客抱怨的事实，并表示同情和歉意 （2）感谢顾客的批评指正 （3）快速采取行动，补偿顾客的损失 （4）评估补偿顾客抱怨的具体措施的实施效果。 这位服务人员很多方面都没有遵循以上原则。虽然他很遵 守公司的规章制度，但是为此不惜与顾客对立，很有可能 会因此丧失已有的客户和潜在客户。这样会使大大降低顾 客的忠诚度。
顾客满
数
这是在2002年中国有关机构在参照瑞典、美国、欧洲等国家顾客满意度指 数的基础上结合中国的国情，经过研究和开发，推出的具有中国特色的顾 客满意度指数模型。
顾客满
数
品牌形象：顾客对某一品牌或公司的总体印象， 它对顾客的购买性倾向有很大的作用。 预期质量：顾客在使用产品或接受服务之前对其 满足自己需求的期望，他有顾客化预期质量、可 靠性预期质量、服务预期质量和总体预期质量四 个指标来体现，进而影响着感知质量和顾客满意 度。 感知价值直接影响了顾客的满意度，顾客的满意 度会直接影响着顾客的忠诚度，也就是决定着顾 客是否会重复购买你的产品，是否会承受产品涨 价和为你的减价所吸引。 同时，我们也不得不提出，你的产品或服务质量 的好坏，顾客满意度忠诚度同时也对整个过程有 一个反馈机制，满足了顾客需求，忠诚度很高， 这会极大的树立企业的品牌形象，刺激产品或服 务的销售。
你认为
应该……
墙砖
应该
货？
货处
务
员
务质
？
高……
决
创 、改 ；优
？
务……
你认为 墙砖 应该 货？ ①从顾客角度 ②从企业角度 1.顾客保留：维持与现有顾客的业务关系，要比吸引新顾客 更加容易，费用更低。据计算，吸引新顾客的成本是留住 现有顾客成本的5倍以上。 2.关联销售：顾客不仅会购买你现有的产品，而且会购买你 经营的其他产品和新产品。 3.口碑效应：即满意的顾客会给你推荐新顾客。美国市场营 销学会《客户满意度手册》的资料显示，每100个满意客 户会为你带来25个新客户。 无论从顾客还是企业的角度，都应该退货，并且还要保持好 与顾客的关系，提高顾客忠诚度，挖掘顾客终生价值。
客户需求管理的计划管理举措
客户需求管理的计划管理举措1. 需求收集与分析1.1 需求收集渠道的多样化为了全面了解客户需求，企业应设立多样化的需求收集渠道，包括客户反馈表、在线调查、社交媒体互动、客户访谈等。
每种渠道应根据其特点设计相应的问卷或调研方法，以确保收集的数据具有代表性和有效性。
1.2 需求分析的系统化对收集到的客户需求数据进行系统化分析是需求管理的核心。
企业应运用数据分析工具，对需求数据进行分类、汇总和趋势分析，识别出主要的需求特征和变化趋势。
分析结果应形成详细的报告，为后续的需求响应和决策提供依据。
2. 需求规划与优先级设定2.1 需求优先级的科学评估在需求规划过程中，需要科学评估各项需求的优先级。
企业可以依据需求的重要性、紧迫性、对业务的影响等因素进行排序。
评估过程中应充分考虑客户的实际需求和期望，同时结合市场环境和企业资源情况，制定合理的优先级顺序。
2.2 制定需求实施计划根据需求优先级制定详细的实施计划。
实施计划应明确需求的实现路径、资源分配、时间节点和责任人等。
计划应具有可操作性和可追踪性，并在实施过程中保持灵活性，以应对可能出现的变化或调整。
3. 需求变更管理3.1 建立需求变更管理机制客户需求往往会随着市场环境和技术进步发生变化。
企业应建立健全的需求变更管理机制，确保在需求变更时能够及时、有效地进行处理。
该机制应包括变更申请、评估、审批、实施和跟踪等环节，以确保变更过程的规范化和透明化。
3.2 变更影响评估在需求变更发生时，企业应进行详细的变更影响评估。
评估内容包括变更对项目进度、成本、资源配置等方面的影响。
根据评估结果，调整实施计划，并及时通知相关方，确保变更后的需求能够顺利实现。
4. 需求实施与监控4.1 需求实施过程的有效管理在需求实施过程中，企业应进行有效的过程管理。
定期检查实施进度，确保各项任务按计划推进。
对实施过程中出现的问题应及时处理，调整策略或资源配置，以保证需求的顺利实现。
4.2 实施效果的监控与反馈需求实施完成后，企业应对实施效果进行监控和评估。
下沙工行的顾客需求管理（精选5篇）
下沙工行的顾客需求管理（精选5篇）第一篇：下沙工行的顾客需求管理下沙工行的顾客需求管理关键词：下沙工行；排队；顾客需求管理；服务随着金融改革的不断深化，中国商业银行体制逐步建立，金融市场逐步对外开放，银行不再是计划经济时期的市场主导者，而是作为市场的一份子参与愈演愈烈的竞争。
尤其对商业银行来说，这种“企业”性质就意味着银行必须以顾客为中心，满足顾客需求，以此赢得顾客的信任和支持，提高自身的市场竞争力，使其能够在激烈的竞争中持续、稳定、高效地发展。
而现实情况是，目前顾客普遍对国内商业银行的服务有意见，认为银行根本没把顾客当作上帝，每次去银行办理一次业务，起码要耗费半天时间，光排队就得花上几个小时。
而且，许多银行营业厅的出纳们受理业务时摆出一副不耐烦的模样，对顾客的询问置若罔闻，爱理不理。
显而易见，这些情况将在不同程度上导致国内银行顾客流失，倘若不及时采取恰当的应对措施，国内的这些银行早晚会被排挤出金融市场。
中国工商银行(杭州下沙经济开发区支行)（简称下沙工行）在这方面也有同样的困扰。
一方面，经济技术开发区和大学城的特殊地理位置，使得几乎每一天都有大量的人群来银行办理不同业务。
而另一方面，由于银行节假日不接受业务办理，因此大多数学生为了办理要紧的业务只能选择翘课。
这些状况都在不同程度上给前来办理业务的市民和学生带来诸多不便。
相对来说，值得肯定的是服务态度：热情的问候、得体的微笑、细致的服务、耐心的指导、真挚的祝福，这也就是为什么顾客虽然对长时间的等待不满，但很少当场叫嚷抱怨。
一些实在等得不耐烦的顾客也只不过让保安去柜台催促出纳加快速度，或者在离去前提醒大堂经理“办理业务还须加快速度，提高效率”。
因此对于下沙工行来说，当务之急就是解决顾客的排队问题。
从服务营销角度看，即是加强顾客需求管理，平衡服务能力与需求。
银行的服务能力是一种易逝的商品，服务需求也不想其他产品一样能储藏起来等待未来消费。
银行作为一个服务组织，必须制定灵活的柔性策略并采取相应的措施，以适应顾客需求的波动。
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ISO9001∶2015 9 绩效评价 9.1.2 顾客满意(8.2.1) 组织应监视顾客对其要求满足程度的数据。
四、顾客满意度的度量----用户满意度指数 （Customer Satisfaction Index，CSI ）
（一）顾客满意度测量溯源与发展
早在１９８９年，美国密歇根大学国家质量研究中心的佛耐 尔教授及其研究团队便根据瑞典的要求，为其构建了用户满 意度研究方法，并对该国３２个行业１００多家公司的用户 满意度进行了调查和分析，从而使瑞典成为世界上第一个在 全国范围内进行用户满意度调查的国家。 １９９４年，佛耐尔教授及其研究团队对美国４０个行业 中的２００多家公司的产品或服务进行了调查和研究，并进 行了公开发布。 １９９９年，欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构 共同资助成立了专门的欧洲用户满意度研究小组。同年，该 小组在１２个欧盟国家进行了调查，并最终发布了当年欧盟 众多行业的用户满意度。
这20%的顾客就是你的核心顾客和关键顾客。
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通过市场细分辨别核心顾客和关键顾客
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4、用户信息来源
关于顾客的系统记录 直 接 信 息 来 源
销售部门
营销部门
会员
间 接 信 息 来 源
其他部门
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二、 顾客关系管理系统 你是否拥有顾客数据库
把你的顾客信息装进你的数据库！！！
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顾客数据库的建立
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集体购买行为
做 出 评 估
确 认 需 求
收 集 资 料
选 择 商 家
商 谈 购 货
集体购买的DMU（Decision Making Unit）决策过程
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2、 锁定研究对象
你的研究对象
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3、辨别核心顾客和关键顾客
商界流传着一条不变的黄金规则：企业80%的收 入来自于20%的顾客，这便是有名的帕累托原理，即 二八定律。
企业视角
顾客满意度
顾客视角
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企业从内部 视角出发设 计的汽车
内部视角与外部视角
企业从外部视 角即从顾客的 需求出发设计 的汽车
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不满足顾客需求的后果
很遗憾，这 并不是我想 要的。
Байду номын сангаас
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2、如何识别顾客需求
建立有关 顾需要求的清单
了解“顾客需求”
识别顾客需求的流程
辨别顾客的核心需求
持续的观察与判断
合作者 支持者 长期顾客 一次性顾客 潜在顾客
利润从这里开始！！！
怀疑者
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不断扩大忠诚顾客的数量
传播的忠诚是长城，支撑你的公司基业常青； 扩散的不满是多米诺骨牌，倒下的是公司的基石！
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忠诚的代价（培养忠诚顾客的费用） —企业必须重视顾客的抱怨
把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用 赢得一个新顾客的费用
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“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市 场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己 处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提 供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了 一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满 意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战 略。 在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆· 鲍德里奇国家质量 奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企 业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意” 的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分， 而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行 全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先 施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一 奖项的企业没有超过五名。
顾客
期望（认知质量）
顾客满意
顾客投诉
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三、 重视顾客满意度的N种理由
顾客满意观念的迅速普及
本商场的原则一： 顾客永远是对的； 原则二：如果顾客 错了，请参照原则 一来办。
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重视顾客满意度是理论上的需要
满意的顾客
较低的员工周转率
较低的顾客流失
改善后的员工满意
较高的利润率
施莱辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论
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1、 了解顾客
顾客的 四种类型
内部顾客
中间顾客
外部顾客
竞争者顾客
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个人购买行为
一般需要 产生需要 重大需要 收集资料 个人信念 自身状况 意向 决定购买 判断选择 亲朋介绍 媒体宣传 以往经验 广告信息
购买 个人购买决策过程
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个人购买者
个人购买者类型
经济型用户 被动型用户 认知型用户 情绪型用户
的事前预期与 实际表现的比较，也是知觉服务质量（事前预期与
实际表现的比较）与知觉价 格的相对程度。（台湾） …………
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顾客满意----ISO9000：2015 顾客对其要求已被满足程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常 见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明 顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿 望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
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3、收集顾客需求的渠道
可以通过下面已有的信息渠道收集顾客需求：
公司的信箱 电子邮箱 网站 公司的服务台 客户服务部门 公司的意见箱 用户意见簿 „
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4、收集顾客需求的工具（续）
可以通过如下方式直接询问你的用户：
询问法
问卷调查
观察法
焦点小组座谈
一对一面谈 关键时刻讨论会 现场采访 „
实验法
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满足期望型需求可以持续地提高顾客满意度； 满足兴奋性需求可以显著地增加顾客满意度。
四、确定顾客需求
1、顾客要求与企业理解的差异 2、如何识别顾客需求 3、收集顾客需求的渠道 4、收集顾客需求的工具 5、持续观察与判断顾客需求 6、顾客关注的主要方向
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1、用户要求与企业理解的差异
不同的视角,同样的目标
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顾客满意度直接影响销售利润率
继续购入 满意 好口碑
创造新的顾客
用户固定化 销售增加
产 品
停止购买 不滿意 口碑不好
用户流失 销售减少
潜在用户流失
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93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要 的因素 ——Aberdeen Group 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review
5、 持续观察与判断顾客需求
顾客需求 顾客需求 核 心 需 求 顾客需求 核 心 需 求 核 心 需 求
昨天
今天
明天
用户要求在不断地发展变化！！！
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6、顾客关注的主要方向
产品方面
价值价格的关系 产品质量 产品利益 产品特色 产品设计 产品可靠性和 统一性 产品范围
服务方面
保修期或担保期 送货服务 处理顾客抱怨 问题的解决 服务范围
桌椅、杯具、餐具干净 送货保证 通话质量
医院
快餐 货运公司
对治疗的解释
选择范围 30分钟送货上门 4小时内装货
……
……
一 些 行 业 具 有 特 有 的 用 户 关 注 点
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第二节 顾客关系管理 顾客分析 顾客关系管理系统
一、顾客分析 1、了解顾客 2、锁定研究对象 3、辨别核心顾客和关键顾客 4、顾客信息来源
第四章 顾客需求管理
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本章主要内容
顾客需求分析 顾客关系管理 顾客满意度管理
第一节 顾客需求分析
一、顾客需求 顾客对产品所提出的“明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望”。
二、顾客需求的基本结构
用户需求结构 品质需求 功能需求
外延需求
价格需求
不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费 后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就 会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。 企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次 顾客的要求，使顾客满意。
购买方面
礼貌 沟通 获得的难易和方 便程度 公司信誉 公司竞争实力
这些方向可以适用于所有的满意度调查，但具体应用时还需进一步定义、阐明和解释。
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特定行业或服务用户的关注点
行业/服务
银行 计算机经销商 饭馆 家具店 电信
关注的特殊方向
迅速更换丢失的信用卡 自动取款机不出故障 替换零部件的可获性
及时修理
一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group
顾客忠诚的金字塔模型
顾客忠诚度的提 高，会带来销售 成本的下降，相 应企业利润会增 加。美国相关机 构的调查显示， 企业的销售成本 会下降四分之三。 忠诚度提高5%， 利润可增加25%85%。
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二、 顾客满意的决定因素
Customer Satisfaction Measurement Simplified: A Step-by-Step Guide for ISO 9001:2000 Certification,by Terry G‧Vavra,published by ASQ Quality Press,2002
重新赢得一个不满意顾客的费用
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员工满意度
顾客满意度
员工满意度
哈佛大学的一项 调查研究表明： 员工满意度每提 高3个百分点，用 户满意度就提高5 个百分点。