呼叫中心建设组织规划

广州XX网络科技有限公司

A.【外呼项目团队】

1.团队架构图

2.人员配置

①--管理人员

➢通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力；

➢通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员

②--服务专员

➢按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富

➢按性别划分：男女比例为3：6

B.【岗位职责】

（1）培训质量组：

1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘

2、制定培训计划并进行基础课程的培训

3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定

4、组织员工定期业务测试及考核

5、培训情况、成绩记录及归档

6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结

7、竞争激励机制的制定

8、其他有关培训的组织与实施

(2)项目管理组：

1、制定本项目运作每月计划

2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派

3、做好新入职员工的业务培训

4、做好实习期员工的业务考核与评定

5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况

6、深入现场及时了解情况并做指导

7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行

原

因分析

8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议

(4)班长岗位职责

1、人员管理方面职责

➢对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理

➢监督本组成员遵守机房管理制度及纪律

➢做好本组员工考勤

➢其他呼叫中心主管交待的工作

2、业务方面职责

➢对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质

➢听从项目负责人有关业务运作的工作安排

➢项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常

➢做好日常报障

(5)客户服务代表岗位职责

1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识

C.【管理理念和制度】

（1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务

（2）现场管理概述

✧人性化的管理

✧弹性排班制

✧员工职业生涯设计

✧各种规章制度，员工职责

（3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度：

1.弹性排班制度

2.会议制度

3.考勤制度

4.保密制度

5.服务质量考核制度

➢制定标准的服务规范和业务规范；

➢确定服务质量考核指标；

➢服务质量监控；

a)人工监控

➢内部监控--质检员日常检查；职能部门专项；

➢定期检查；高层管理人员不定期抽查；

➢外部监控--客户投诉；客户满意度调查。

b)系统监控

➢全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答

时间等。

6.培训制度

a)岗前培训

➢ψ职业生涯设计

➢ψ基础素质培训

➢ψ业务知识和技能培训

b)在岗培训

➢ψ服务技巧培训

➢ψ新业务培训

➢ψ针对性培训

c)转岗/晋升培训

➢ψ管理技能培训

d)待岗培训

e)人员储备计划

D.【培训体系】

1、培训是关键和核心

➢先有员工服务，然后才有顾客服务；

➢第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；

➢第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客；

➢公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；

2、培训员工的三个方面

➢培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿和冲动。

➢培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止。

➢培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。

3、培训类别

➢岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等➢在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等

➢转岗/晋升培训：包括管理技能培训等

➢待岗培训

4、培训的具体安排

1、围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序

2、围绕呼叫类型组织培训要点

3、允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色

4、学习环境要尽量与实际工作条件相象

5、允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践

6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作

7、为新培训的话务员提供支持的工作环境

8、多功能多方面的素质培训,包括外语.礼仪等方面的培训

9、项目专业知识培训

E.【质检体系】

对客服专员的部分（甚至全部）服务内容进行实时的监控，以及事后的复核（异步抽听），通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位客服专员的服务质量，进而保证整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识。

1.全程录音，随时查验，并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保

存

2.建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量

审核

3.在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识到，质量

是做出来的，不是检出来的

1)保证客服专员服务的规范性

2)QC人员质检的方式（两种方式）