酒店服务的要素
酒店管理工作总结卓越服务的核心要素
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酒店管理工作总结卓越服务的核心要素酒店作为服务行业的重要组成部分,其核心任务是提供卓越的服务体验给客人。
酒店管理工作是确保酒店顺利运营的重要环节,其中,卓越的服务是酒店管理工作的核心要素之一。
本文将从员工素质、服务流程和设施设备三个方面来总结卓越服务的核心要素。
一、员工素质是卓越服务的基础1.1 服务意识与态度员工的服务意识和态度是卓越服务的起点。
员工应具备主动热情、耐心细致的服务态度,注重倾听客人需求,帮助解决问题,并提供专业的建议和意见。
1.2 专业知识与技能酒店员工需要具备良好的专业知识和技能,了解酒店业务流程和操作规范。
员工应经过专业培训,掌握服务技能,提高服务水平,以应对各类客户需求。
1.3 团队协作与沟通团队协作是实现卓越服务的重要保障。
员工应具备良好的沟通能力和团队合作精神,与同事密切配合,形成团队合力,共同为客人提供优质服务。
二、服务流程是卓越服务的保障2.1 客房预订与接待流程酒店应设立完善的客房预订系统,确保客人可以方便快捷地预订到合适的客房。
在客人到达酒店时,员工应热情接待,迅速安排入住,并提供必要的信息和服务。
2.2 餐厅服务流程酒店餐厅应优化服务流程,确保客人能够顺利用餐。
员工应熟悉菜单并提供专业建议,高效地为客人点菜、上菜、结账,确保客人用餐体验愉快。
2.3 投诉处理流程酒店应建立健全的投诉处理流程,确保客人的投诉能够得到有效解决。
员工应耐心听取客人投诉并记录,及时向上级报告并采取措施解决问题,以避免投诉升级。
三、设施设备是卓越服务的保障3.1 客房设施酒店应提供舒适、清洁、安全的客房。
员工应确保客房设施齐全、完好,并及时解决客人提出的设施问题,如停电、水温不稳等,以提供良好的居住体验。
3.2 公共区域设施酒店公共区域设施的良好维护直接影响客人对酒店的整体印象。
员工应时刻保持公共区域的整洁,以及设施的正常运行状态,如电梯、空调、洗手间等。
3.3 客户信息管理系统信息管理系统是提供卓越服务的重要工具。
服务基本要素
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顾客满意服务八大要素酒店经营中,宾客的满意是酒店管理层所追求的目标,宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。
酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢?应该是“顾客满意”。
在酒店的对客服务工作中,服务人员应注意以下八个方面的要素:一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止,这也是酒店留给客人的第一印象。
微笑,是人们共同期待的行为语言。
微笑能拉近服务人员与客人之间的距离,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确无论是前台登记人住,还是餐厅用餐、客房服务,过久地让客人等待,都将使我们的服务质量打折扣,甚至会被客人投诉。
客人外出探亲旅游、会议、经商,时间往往是很宝贵的,当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴对酒店来说,客人是上帝、朋友、亲人,是衣食父母,其重要性是不言而喻的。
酒店服务强调“关爱惊喜,体贴入微”的服务,尊重客人、关心客人、体贴客人,是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施,是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。
四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营,要求明码标价、公示宾客,替客人着想,信守服务承诺,规范操作;诚实可靠、认真地为客人提供服务。
诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证,也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境,是酒店经营和管理的基本点。
没有安全,就没有客人,更谈不上酒店的发展。
客人出门在外,都希望一路平安、顺利。
客人需要酒店有良好的安全环境,保证人身、财产安全,以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。
“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化,经营服务有创新,而不是千篇一律的。
以往客人入住的房间都是西式床铺,当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时,他会感到很亲切。
酒店服务七要素
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酒店服务七要素Product(产品)、Price(价格)、Place(地点,即分销,或渠道)、Promotion(促销)人(People)、有形展示(Physical evidence) 、服务过程或流程(Process)一、服务产品波尔顿华禧酒店的服务产品,即咱们酒店为宾客提供和咱们生产的是什么,如:A、酒店房务部为宾客提供的豪华舒适的客房;B、美景花园西餐厅提供生产的西式食品和自助早、晚餐菜肴;C、中餐提供的早茶、中式餐饮、宴会与会议服务等;D、华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK包房等服务;E、华康城健康中心(1-3)为宾客提供的沐足、保健按摩、净桑、檫背、采耳、修脚、拔火罐等相关服务;F、康乐中心(4楼)提供健身房、游泳池、乒乓球室等康乐设施。
多指一些实体性的东西,看的见,摸得到的一些有形的东西和服务。
(一)核心服务:酒店所提供和生产的主要服务项目,即核心服务。
例如;房务提供的豪华舒适的客房;中\西餐的餐饮、宴会与会议服务等;华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK服务;华康城健康中心(1-3)为宾客提供的沐足、桑拿等服务;多数指一些有形的服务产品和设施、设备;(二)便利服务:是为了让宾客能够或方便使用我们的核心服务,而建立的服务项目,离开这些服务将无法使用核心服务。
例如:酒店为宾客用餐提供的专门车辆接送服务;为住房宾客提供的接机服务等(三)辅助服务:它并不是为了便利使用核心服务,而是为了增加酒店服务的价值或使酒店服务区别其他竞争者的服务,通常这个功能是被酒店作为差异化战略而使用的。
例:我们酒店提供的24小时送餐服务;酒店刚推出的专人、专车神游莲花山服务;酒店提供的洗衣服务;酒店商务中心为宾客提供各种代办服务,替代客人带发电子邮件,代替客人邮寄物品等,但有时便利服务和辅助服务可相互代替。
任何一家酒店都是在这三种类型服务的基础上灵活进行组合拆分,建立设计符合自己酒店的服务产品的组合。
咱们华禧也是组合了多种多样的服务项目,对宾客服务,正因为我们服务项目设施和配套相对比较齐全完善,所以国家旅游局根据酒店评星标准,给我们酒店挂牌了国家认可的四星级酒店的牌照,而周遍其他酒店,如:凯莱、金沙亚都,号称四星级,但都没有四星的牌。
酒店的五个基本要素
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酒店的五个基本要素
酒店的成功应根植于五项基本要素:舒适、卫生、服务、设施和价格定位。
酒店是一个复杂的经营项目,它有五项基本要素。
1.客户服务:客户服务必须卓越,客人必须有宾至如归的感觉。
2.营销:酒店必须有一个吸引客户的营销策略,以确保它的产品处于继续存在的位置。
3.价格:酒店必须提供有竞争力的价格,满足客户的需求。
4.品牌:酒店需要建立一个独特的品牌,这将帮助它在行业中站稳脚跟。
5.人力资源:只有有能力的员工才能有效地经营酒店。
因此,酒店必须有合格的员工及优秀的管理者。
总之,缺乏任何一项关键要素都将拖累酒店的发展,因此,拥有所有
五项要素的酒店才能真正脱颖而出。
酒店服务质量管理的关键要素
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酒店服务质量管理的关键要素酒店业作为服务业的重要组成部分,在现代社会中发挥着越来越重要的作用。
而酒店服务质量的好坏直接关系到酒店的声誉和客户的满意度。
因此,酒店服务质量管理成为了酒店业发展的关键要素之一。
本文将从员工培训、设施设备、客户反馈和管理体系四个方面探讨酒店服务质量管理的关键要素。
一、员工培训员工是酒店服务质量的核心。
只有经过专业的培训,员工才能够具备良好的服务意识和专业的技能。
首先,酒店应该建立起完善的培训体系,包括新员工培训、岗位培训和继续教育等。
新员工培训应该注重培养员工的服务意识和团队合作精神,使其能够迅速适应工作环境。
岗位培训则应该注重培养员工的专业技能,包括礼仪、沟通、解决问题等。
继续教育则可以通过定期的培训课程、学习交流会等形式,提高员工的综合素质和专业水平。
二、设施设备酒店的设施设备直接影响着客户的入住体验和服务质量。
因此,酒店应该注重设施设备的更新和维护。
首先,酒店应该根据市场需求和客户反馈,不断更新设施设备,提供更加舒适和便利的服务。
例如,引入智能化系统、提供高速无线网络等。
其次,酒店应该加强设施设备的维护和保养,确保设备的正常运行和良好的使用效果。
定期的设备检查和维修,可以有效避免设备故障对客户服务的影响,提升客户的满意度。
三、客户反馈客户的反馈是酒店服务质量管理的重要参考依据。
酒店应该积极倾听客户的意见和建议,并及时采取措施改进服务。
首先,酒店应该建立起完善的客户反馈渠道,包括电话、邮件、在线留言等。
通过这些渠道,客户可以方便地向酒店提出问题和建议。
其次,酒店应该建立起快速响应机制,及时回复客户的反馈并采取行动。
客户的满意度是酒店的生命线,只有不断改进和提升服务质量,才能够赢得客户的长期支持和信任。
四、管理体系酒店服务质量管理需要建立起科学的管理体系,以确保服务质量的稳定和持续提升。
首先,酒店应该建立起完善的质量管理体系,包括服务标准、工作流程和绩效考核等。
服务标准应该明确规定员工的服务行为和标准,工作流程应该规范员工的工作流程和责任分工,绩效考核应该根据服务质量和客户满意度等指标进行评估。
酒店服务质量管理的关键要素
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酒店服务质量管理的关键要素酒店作为旅行者的第二个家,其服务质量的好坏直接影响着客人的入住体验和对酒店的评价。
因此,酒店服务质量管理成为酒店经营的重要一环。
在这篇文章中,我们将探讨酒店服务质量管理的关键要素。
1. 员工素质与培训酒店员工是提供优质服务的关键。
他们的专业素质和服务意识直接决定着酒店的服务质量。
因此,招聘和培训合适的员工是至关重要的。
酒店应该注重员工的礼仪修养、沟通技巧和服务技能的培训,以提高员工的服务水平和客户满意度。
2. 设施与设备酒店的设施与设备也是影响服务质量的重要因素。
酒店应该保持设施的良好状态,确保客人能够享受到舒适和便利的环境。
此外,酒店还应该不断更新设备,以满足客人对高品质服务的需求。
3. 客户关怀与沟通酒店服务质量的关键要素之一是与客户的关怀和沟通。
酒店应该建立良好的客户关系管理系统,及时了解客人的需求和反馈,并采取相应的措施解决问题。
酒店还应该提供个性化的服务,根据客人的喜好和需求,为其提供定制化的服务体验。
4. 服务流程与标准化酒店服务质量管理的另一个关键要素是服务流程与标准化。
酒店应该建立清晰的服务流程,确保每个环节都能够按照标准操作,提供一致的服务质量。
标准化的服务流程不仅可以提高效率,还可以减少错误和失误,提升客户满意度。
5. 投诉处理与改进酒店服务质量管理中不可忽视的一个要素是投诉处理与改进。
酒店应该建立完善的投诉处理机制,及时响应客人的投诉,并采取积极的措施解决问题。
同时,酒店还应该将投诉作为改进的机会,总结经验教训,不断提升服务质量。
6. 品牌形象与口碑管理酒店的品牌形象和口碑对于服务质量的管理也起着重要的作用。
酒店应该注重品牌形象的塑造,通过提供优质的服务和积极的宣传推广,树立良好的品牌形象。
同时,酒店还应该积极管理口碑,关注客人的评价和反馈,及时回应并改进不足之处。
7. 数据分析与改进酒店服务质量管理的关键要素之一是数据分析与改进。
酒店应该收集和分析客户满意度调查、投诉数据等相关信息,了解客人的需求和意见,并基于数据进行改进。
酒店服务设计要素
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酒店服务设计要素酒店服务设计是指为了提升酒店客户满意度和忠诚度,通过有计划地进行服务创新、改进和升级,从而为客户提供更好的服务体验的过程。
酒店服务设计要素包括酒店服务流程、员工培训与管理、客户反馈与沟通、酒店设施与设备以及酒店文化建设等方面。
一、酒店服务流程酒店服务流程是指从客户入住到退房的整个过程中的服务安排和执行。
酒店服务流程要素包括预订、接待、住宿、餐饮、客房清洁、维修服务、退房等环节。
酒店需要设计流畅、高效、方便的服务流程,确保客户在酒店内得到周到、快捷、专业的服务。
1.预订流程:酒店服务设计要考虑预订的方便性,可提供多种预订途径,如电话预订、网上预订、手机APP预订等。
同时,要加强与第三方预订平台的对接,提高预订的效率和准确性。
2.接待流程:客户到达酒店后,需要一个快速、友好、专业的接待流程。
酒店应设计合理的接待柜台布局,配备熟练的接待员,提供迅速的办理入住手续服务。
3.住宿流程:客户入住后,需要一个舒适、安全、便利的住宿流程。
酒店应提供优质的客房设施、完善的安全措施,并提供24小时客房服务、免费无线网络等便利设施。
4.餐饮流程:酒店餐饮服务是客户入住期间最常接触的服务之一。
酒店应提供多样化的菜单选择,不同价位的餐饮服务,并注重食品卫生和品质。
5.客房清洁流程:酒店客房清洁是客户入住期间重要的服务环节。
酒店应设计清洁流程和时间安排,保证每个客房的清洁质量和时间。
6.维修服务流程:客户入住期间可能会遇到设备损坏等问题,酒店需要有维修服务流程,快速响应客户的维修需求,以提高客户满意度。
7.退房流程:客户离店时需要得到一个快捷、便利的退房服务。
酒店应设计退房流程,要提前对客房进行清理和检查,确保客户无需等待即可完成退房手续。
二、员工培训与管理酒店服务的质量和效果与酒店员工的素质和服务水平密切相关。
因此,酒店需要重视员工培训与管理等要素。
1.培训:酒店应定期组织员工培训课程,提高员工的专业知识和服务技能。
五星级酒店的服务标准
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五星级酒店的服务标准五星级酒店是高端酒店的代表,其服务标准也是相当高的。
在五星级酒店,服务是至关重要的,因为优质的服务可以为客人带来愉快的入住体验,同时也是酒店提升品牌形象和竞争力的重要手段。
下面我们就来谈谈五星级酒店的服务标准。
首先,五星级酒店的服务标准体现在对客房的服务上。
客房的清洁和整理是五星级酒店服务的基本要求,客房内的设施设备也需要保持良好的状态。
客房服务人员需要及时响应客人的需求,提供个性化的服务,确保客人的舒适和安全。
其次,五星级酒店的服务标准体现在餐饮服务上。
酒店的餐饮服务需要提供多样化的选择,包括本地特色菜肴和国际美食。
服务人员需要热情周到,为客人提供专业的点菜建议和餐饮体验。
同时,餐厅的环境和卫生也需要保持高水准。
此外,五星级酒店的服务标准还体现在会议和活动服务上。
酒店需要提供完善的会议设施和专业的会议服务团队,确保各类会议和活动的顺利进行。
同时,酒店还需要提供个性化定制的活动方案,满足客人的不同需求。
最后,五星级酒店的服务标准也体现在客户关怀和关系维护上。
酒店需要建立完善的客户档案和客户关怀体系,及时了解客人的需求和偏好,提供个性化的服务。
同时,酒店还需要保持与客人的良好沟通和关系,建立长期稳定的客户关系。
总的来说,五星级酒店的服务标准是非常严格和全面的,需要在各个方面都做到精益求精。
优质的服务不仅可以提升客人的满意度,还可以为酒店赢得口碑和竞争优势。
因此,五星级酒店需要不断提升服务水平,不断完善服务标准,以满足客人不断提升的需求和期望。
酒店对客服务要体现“三要素”

酒店对客服务要体现“三要素”微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。
由于我国传统文化习惯等原因,相当一部分服务员动作是规范的,表情却是羞涩型的冷淡。
围绕着微笑这个课题,云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系:经营理念———让宾客带走微笑。
服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。
管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。
行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。
座右铭———好微笑、好满意在好来登。
宾客与服务员见面,最先得到的不是服务,而是一种感觉,这种感觉来自于员工的外在形象。
一张冷漠的面孔,无论说出多么动听的欢迎之辞,任何人都不会有被欢迎的感觉。
为了宾客的第一印象,我们从2001年起,实施了微笑第一期工程。
这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”,核心是让宾客无论在酒店的任何地方,遇到任何一名员工,都有一个良好的第一印象。
第一个要素是表情。
要求员工眼神要专注,面部肌肉要放松,嘴角要上翘,嘴唇要张开,露出八颗牙齿。
第二个要素是身形。
要求员工脚跟并拢,两腿伸直,右手握左手置于小腹前,上体30度鞠躬。
第三个要素是语言。
要求员工自然、亲切地使用敬语。
为了把微笑“三要素”落到实处,员工进店后,听到的第一句忠告是:“不能对宾客微笑的人,不适合在好来登工作。
”得到的第一件礼物是:微笑练习镜。
接受的第一节培训课是:怎样练习微笑。
我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框,分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。
同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗,我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。
我们采取观看样板,学习微笑;细心琢磨,练习微笑;对照镜子,定格微笑的练习方法,以及以部门为单位,每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习,并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段,使微笑工程做到了月月都研究,周周有重点,天天在练习。
酒店服务三要素

及时准确—效率体现态度和质量
客人的合理需要就是指令,高效快捷的办理是责任和义务
态度—批评是帮助,表扬是鞭策
态度影响客人的感受
态度:面对(失)错误的态度—敢于正确面对 及时有效处理—三个关键(时间、地点、人物) 建立防范系统—不能重复发生
处理客人投诉的原则 最大可能消除客人的不满情绪 兼顾客人酒店的双重利益 实事求是、客观公平
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
只要用心,我们会做得更好
优秀的意识
敬业:对待工作的态度和表现
敬业的表现: 认真履行职责
遵守各项规则 主动勤奋工作 积极探索创新 不断学习提升 充满激情活力 企业不仅付给了薪酬,更提供了机会和平台, 敬业就是一种职责和义务
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
尊重:是一种优秀心理素质的体现
尊重人格—不盲从,不畏势,不贪利, 尊重行业—持之恒,精勤进,快乐做 尊重同事—求同存异,理解谅解, 尊重制度—减少错误,纠正陋习 尊重客人—礼貌热情,满足合理要求,尊重习俗、习惯
自尊、自重者,人恒敬之
优秀的意识
营销:企业效益、个人收益的核心
人人关心—收集客人意见、同行动态、行业趋势 出谋划策—提高效率、提升品质的意见办法 人人努力—充分了解结构及特色,有机组合,发挥最佳效益 全员销售—介绍消费,向亲友宣传本店产品 做好每一次接待;做好岗位促销 推荐本店其它岗位产品
完美的细节
优质:特色化—造型独特的建筑、景观
充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件 个性化—满足客人合理的个体性需求 功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄(老、幼)生理(残疾) 照明区域合理分部,硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒
酒店服务质量的关键要素分析

酒店服务质量的关键要素分析酒店作为旅行和休闲时不可或缺的重要环节,其服务质量的表现直接影响到客户满意度和口碑效应。
因此,深入分析和研究酒店服务质量的关键要素,对于酒店行业的发展至关重要。
本文将从服务员素质、设施设备、餐饮服务和客户体验四个方面,阐述酒店服务质量的关键要素。
1. 服务员素质服务员作为客户接触最密切的人员,其素质直接决定了客户对酒店服务质量的感受。
一方面,服务员需要具备良好的职业素养和专业知识,包括酒店行业知识、礼仪规范等。
另一方面,服务员还应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力,能够及时准确地回答客户的疑问,解决客户遇到的问题。
2. 设施设备酒店的设施设备直接决定了客户在酒店内部的入住体验。
酒店应该配备高品质的床品、浴室用品、电器设备等,确保客户在房间内得到舒适和便捷的体验。
此外,酒店还应提供先进的网络设备和良好的网络覆盖,满足客户在酒店内上网、办公等需求。
3. 餐饮服务餐饮服务是酒店服务质量的重要组成部分。
一方面,酒店应提供多样化的餐饮选择,包括本地美食、国际美食和特色菜品等,满足不同客户的口味需求。
另一方面,酒店的餐厅环境应舒适整洁,服务人员应友好热情,提供高效的服务,使客户在用餐过程中感受到优质的待遇和关怀。
4. 客户体验客户体验是酒店服务质量的终极目标。
客户入住期间的各个环节,包括预订过程、入住手续、客房设施、餐饮体验等都需要给客户留下良好的印象和满意度。
为了提升客户体验,酒店需要不断改善服务流程,提高服务效率,及时解决客户的问题和投诉,并且通过客户反馈进行改进和调整。
综上所述,酒店服务质量的关键要素包括服务员素质、设施设备、餐饮服务和客户体验。
只有在这些关键要素的全面考量和协同发展下,酒店能够提供令客户满意的高品质服务,树立良好的企业形象,实现持续稳定的发展。
因此,酒店业务经营者和从业人员应深刻认识到这些关键要素的重要性,并不断加以完善和提升。
酒店前台服务的关键要素
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酒店前台服务的关键要素酒店前台服务是酒店业务中至关重要的一环,它直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
优质的前台服务不仅能提升酒店的竞争力,还能让客人感受到宾至如归的待遇。
那么,酒店前台服务的关键要素是什么呢?一、专业知识与技能酒店前台服务人员应具备扎实的专业知识和技能。
首先,他们需要熟悉酒店的各项业务流程,包括入住、退房、预订、结账等等。
其次,他们还需要了解酒店内各项设施和服务,以便为客人提供准确的信息和建议。
此外,前台服务人员还应具备良好的沟通能力和解决问题的能力,能够迅速、准确地回答客人的疑问和解决客人的问题。
二、热情友好的态度热情友好的态度是酒店前台服务的基本要素。
当客人踏入酒店大堂时,前台服务人员应以微笑和热情的语言迎接客人,并主动询问客人的需求。
无论客人是来自何方,无论客人的身份如何,前台服务人员都应以同等的热情对待。
他们应尽可能地满足客人的要求,并提供个性化的服务,让客人感受到宾至如归的待遇。
三、高效的工作能力酒店前台服务的高效工作能力是确保客人入住和退房流程顺畅的关键要素。
前台服务人员应具备快速而准确地处理客人入住和退房手续的能力,以节省客人的时间和精力。
他们应熟练掌握酒店管理系统,能够迅速查找客人的预订信息和房间情况,并进行相应的操作。
同时,他们还应具备良好的组织能力和时间管理能力,以应对突发情况和高峰时段的压力。
四、细致入微的关注细致入微的关注是酒店前台服务的关键要素之一。
前台服务人员应时刻关注客人的需求和感受,积极主动地为客人提供帮助和建议。
他们应主动询问客人的住宿体验,并及时解决客人的问题和投诉。
此外,前台服务人员还应注意客人的个人喜好和特殊需求,如提供无糖食品、安排接机等等,以提升客人的满意度和忠诚度。
五、持续的培训和提升持续的培训和提升是酒店前台服务的关键要素之一。
随着社会的不断发展和客户需求的不断变化,前台服务人员需要不断学习和更新自己的知识和技能。
酒店应定期组织培训和研讨会,提高前台服务人员的专业素质和服务水平。
酒店服务的八大要素
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酒店服务的八大要素酒店经营中,宾客的满意是酒店管理层所追求的目标,宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。
酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢?应该是“顾客满意”。
在酒店的对客服务工作中,服务人员应注意以下八个方面的要素:一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止,这也是酒店留给客人的第一印象。
微笑,是人们共同期待的行为语言。
微笑能拉近服务人员与客人之间的距离,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确无论是前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久地让客人等待,都将使我们的服务质量打折扣,甚至会被客人投诉。
客人外出探亲旅游、会议、经商,时间往往是很宝贵的,当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴对酒店来说,客人是上帝、朋友、亲人,是衣食父母,其重要性是不言而喻的。
酒店服务强调“关爱惊喜,体贴入微”的服务,尊重客人、关心客人、体贴客人,是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施,是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。
四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营,要求明码标价、公示宾客,替客人着想,信守服务承诺,规范操作;诚实可靠、认真地为客人提供服务。
诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证,也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境,是酒店经营和管理的基本点。
没有安全,就没有客人,更谈不上酒店的发展。
客人出门在外,都希望一路平安、顺利。
客人需要酒店有良好的安全环境,保证人身、财产安全,以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。
“安全、舒适、方便”是宾客对酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化,经营服务有创新,而不是千篇一律的。
以往客人入住的房间都是西式床铺,当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时,他会感到很亲切。
酒店服务三要素
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奉献是一种双赢,更是一种天职
优秀的意识
尊重:是一种优秀心理素质的体现
尊重自己的人格—不盲从,不畏势,不贪利, 尊重自己的行业—义无反顾,学精创新,快乐工作 尊重同事—非原则问题,求同存异,理解谅解,共筑和谐 尊重制度—减少错误,防止失误,纠正陋习 尊重客人—礼貌热情,不谗媚、不趋势
满足合理要求,尊重习俗、习惯
完美的细节
优质:特色化—造型独特的建筑、景观
充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件
个性化—满足客人合理的个体性需求
功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄(老、幼)生理(残疾) 照明区域合理分部,硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒
理解是动力:任务重、工作忙,理解、体谅最重
要
互助是核心:支持、信赖能化解任何困难和矛盾
服 务 要 诀
说话轻声点; 笑容多带点;
嘴巴亲甜点; 动作规范点; 肚量大一点; 脾气小一点; 做事多一点; 理由少一点; 效率高一点; 脑子活一点。
谢 谢 大 家 的 支 持
再 见
企业是个家,兴旺靠大家,尽心又尽力,浇出品牌花
优秀的意识
安全;经营管理的基础,生命、财产的保障
影响安全的因素: 人员因素—客人:成份复杂;习惯嗜好;醉酒疾病 员工:责任心、伤病;失职、情绪、监守自盗 物件因素—设计缺陷,产品质量,维护保养,违章操作 外部因素—自然灾害,飞来灾祸 安全防范;酒店—健全制度,拟定预案,强化训练,狠抓落实 员工—强化责任心,增加主动性,严格规范操作 安全联着千万家,责任事关你我他, 总经理是酒店第一责任人,经理、员工是部门岗位责任人
简述酒店服务质量的内涵及评价要素。
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简述酒店服务质量的内涵及评价要素。
1.引言1.1 概述酒店服务质量是指酒店业务中提供给宾客的服务表现和特征,是酒店对宾客需求和期望的满足程度。
它不仅仅包括酒店提供的基本设施和服务,还关乎酒店员工的态度、沟通能力、反应速度以及对问题的解决能力等。
评价酒店服务质量的主要目的是为了客观地衡量和评估酒店的整体服务水平,以便明确酒店在服务层面上的优势和改进的方向。
这其中涉及到一系列的评价要素,包括但不限于以下几个方面:1. 设施和环境:酒店的硬件设施和环境对宾客的舒适度和满意度有重要影响。
包括卫生清洁程度、房间装修和设备的质量、安全性等。
2. 服务态度:酒店员工的服务态度和专业程度是评价酒店服务质量的重要指标。
员工应友好、热情地接待宾客,主动提供帮助和咨询,解决宾客的问题和需求。
3. 响应速度:酒店员工对宾客需求的响应速度是影响服务质量的重要因素。
员工应迅速响应宾客的要求,提供及时的服务,减少宾客的等待时间。
4. 个性化服务:酒店应根据宾客的需求和偏好,提供个性化的服务。
通过了解宾客的习惯和要求,提供定制化的服务,增加宾客的满意度。
5. 客户反馈:酒店应积极收集宾客的反馈信息,包括投诉、建议和意见等。
通过客户反馈,酒店可以及时发现问题并进行改进,提高服务质量。
综上所述,酒店服务质量的内涵包括多个要素,从基本设施到员工服务态度、响应速度、个性化服务以及客户反馈等方面都需要全面考虑和评价。
只有通过综合评估这些要素,酒店才能提供优质的服务,满足宾客的需求,赢得良好的口碑并保持持续发展。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以按照以下方式编写:文章结构:本文将分为引言、正文和结论三个部分来探讨酒店服务质量的内涵及评价要素。
引言部分将对酒店服务质量的概述进行介绍,包括定义、重要性和影响因素等内容。
同时,也会概括文章的结构安排和目的,为后续内容的展开做好铺垫。
正文部分将从两个方面进行论述。
首先,在“酒店服务质量的内涵”部分,我们将详细解读酒店服务质量的内涵,包括酒店服务的基本特征、酒店员工的服务态度和专业技能等方面。
酒店管理服务标准
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酒店管理服务标准酒店作为旅行者居住的场所,其管理服务标准的优劣直接影响着顾客的满意度和口碑。
优质的酒店管理服务标准可以提供高质量的住宿体验,增加顾客的回头率和口碑传播。
本文将从不同方面介绍酒店管理服务的标准,并总结出关键的要素。
一、酒店预订服务标准1. 顾客方便快捷地预订房间:酒店应提供网上预订系统和电话预订服务,确保顾客可以方便地进行预订并获得实时的房间信息。
2. 预订信息的准确性:酒店应确保预订系统的信息准确无误,包括房间类型、价格、入住时间等,以免给顾客带来不便和困扰。
3. 预订确认的及时反馈:酒店应及时向顾客发送预订确认信息,提供相关的预定记录、房间详情和取消政策等细节,以保证顾客获得及时的反馈和确认。
二、酒店入住服务标准1. 专业礼仪培训:酒店员工应接受专业的礼仪培训,包括问候客人、引导客人、办理入住手续等,以确保服务态度友好、亲切有礼。
2. 快速高效的办理入住手续:酒店应提供快速高效的入住服务,减少客人等待时间,同时确保办理入住手续的准确性和顺畅性。
3. 清晰明了的房间信息介绍:酒店员工应向客人清晰明了地介绍房间设施、服务项目、安全预防措施等相关信息,确保客人对房间有充分的了解。
4. 提供额外的服务需求:酒店应积极主动地了解客人是否有特殊需求,并提供相应的协助和服务,如提供婴儿床、加床等。
5. 情感化的服务体验:酒店员工应通过亲切的态度、体贴的关怀和细致的服务,营造温馨舒适的入住体验,使顾客感受到宾至如归的待遇。
三、酒店客房服务标准1. 一日清扫多次服务:酒店客房部门应安排合适的工作人员,定期进行客房清洁、垃圾清理和更换床上用品等工作,以保持房间的整洁和舒适。
2. 及时响应客人需求:客房服务员应及时响应客人的需求,如派送餐饮、提供额外的洗漱用品等,确保客人能够享受到贴心的服务。
3. 细致入微的布置和整理:客房服务员应细致入微地布置客房,整理客人的个人物品,并保证房间内设施的完好和正常使用。
五星级酒店的服务标准
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五星级酒店的服务标准五星级酒店是指在设施设备、服务质量、管理水平等方面均达到国际一流水平的高档酒店,其服务标准也是相当高的。
下面我们就来详细介绍一下五星级酒店的服务标准。
首先,五星级酒店的服务标准要求在服务态度上要亲切热情。
酒店员工应该以微笑和礼貌的态度对待每一位客人,主动为客人提供各种帮助,使客人感受到家一般的温暖和舒适。
其次,五星级酒店的服务标准要求在客房服务上要周到细致。
客房内的设施设备应当保持一流的状态,床品要干净整洁,卫生间要保持干净、整洁,客房服务人员要及时为客人提供所需的各种用品,确保客人的居住体验尽善尽美。
再次,五星级酒店的服务标准要求在餐饮服务上要丰富多样。
酒店应该提供多种口味的美食选择,满足不同客人的需求,同时要保证食品的新鲜和卫生,为客人提供高品质的餐饮享受。
此外,五星级酒店的服务标准还要求在娱乐设施和健身服务上要完善。
酒店应该配备先进的健身设施和专业的健身教练,提供各种健身课程和活动,同时还要提供丰富多彩的娱乐项目,让客人在休闲娱乐的同时得到身心的放松和愉悦。
最后,五星级酒店的服务标准还要求在会议和商务服务上要专业高效。
酒店应该配备先进的会议设施和专业的会议服务团队,为客人提供高效便捷的会议服务,确保每一次会议活动都能顺利进行。
总之,五星级酒店的服务标准是相当高的,要求酒店在各个方面都要做到精益求精,为客人提供最优质的服务体验。
只有不断提升服务质量,才能赢得客人的信赖和好评,保持酒店的竞争优势。
希望各位酒店管理者和员工能够认真对待五星级酒店的服务标准,不断提升自身的服务水平,为客人营造一个舒适、温馨的入住环境。
酒店服务必备的十要素,您学会了吗
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七、贴心服务
服务虽有距离、间隔、频率、标准之分,但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的,那 就是贴心服务。 无论客人老幼、男女、国籍不同,但都有一个共同的愿望:渴望与盼得到酒店服务人员的贴心 服务,尤其是心灵的融通与慰藉,一解离乡之愁和离别之苦。 例如:某酒店服务人员发现一位年轻女客人情绪低落,按正规服务程序来讲,服务员可以不予 过问,但该服务员与客人拉起家常、套近乎,最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在 酒店殉情……贴心换来的是一片真情,可敬可赞!
酒店服务必会的十 要素,您热情不能少,真情更可贵。热情很容易 做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没 那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。
,就是要求每一个服务人员把客人当作 自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他( 她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作 态,一切在自然而然中,体现好客之道和服务技巧。
十、错位服务
虽然旧点服务分工明确,各司其职,但有时又避免不了交叉服务的可能,因为客人的即时 消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下,这个时候,酒店就会出现错位服务现象。 如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话,服务升就有可能手忙脚乱,疲于应付,错失酒 店赚钱的好机会。
例如:某酒店公寓客人兴趣之所至,突发奇想,要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人,要 求餐厅出菜肴,公寓服务员服务,按说公寓服务生对端盘子之类非“专业对口”,但该服 务生综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧,服务起来细心认真,似模似 样,岁有不足,但还是超出了客人的想象,满足了客人的愿望。 所以,一个优秀的服务生,先是专才,然后是全才。当然,错位服务情非得已,不可乱用
九、远程服务
不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务, 殊不知,在当今信息化时代,酒店也有远程服务的义务 和内容。 例如,客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预 订、第三方预定等,虽然见不了面甚至信息交流不对称 ,但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。 因此在此过程中,一个优秀服务人员不仅能够当面做好 服务工作,而且同样能够充分利用先进的营销网络,及 时做好远程服务,为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉 。我们是为绅士淑女服务的绅士淑女
服务意识的五要素
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服务意识的五要素
优质服务应该要具备的5个要素有:微笑、精通、准备、重视、创造、优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值,保证一定的满意度。
1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。
“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能。
3、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。
准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。
这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。
而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。
5、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
酒店行业提供卓越客户服务的关键要素
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酒店行业提供卓越客户服务的关键要素在酒店行业,提供卓越的客户服务是实现客户满意度和忠诚度的关键因素。
通过提供优质的客户服务,酒店可以吸引更多的客户,并留住现有的客户。
本文将介绍酒店行业提供卓越客户服务的关键要素。
1. 热情友善的员工态度在酒店行业,员工是提供客户服务的关键人员。
热情友善的员工态度可以给客户留下深刻的印象,增加客户的满意度。
员工应该受过专业培训,具备良好的沟通和人际交往能力,能够主动帮助客户解决问题,并根据客户需求提供个性化的服务。
2. 快速高效的反应能力客户通常希望他们的需求能够得到快速的满足。
酒店应建立高效的服务流程,能够迅速响应客户的需求,提供及时的解决方案。
例如,客户提出的房间服务请求应该能够在最短的时间内得到处理,客户的投诉应该能够及时解决,避免客户等待和不满。
3. 个性化的服务体验每个客户都有其独特的需求和喜好,酒店应该能够提供个性化的服务体验。
了解客户的需求并提供相应的服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
例如,客户可以选择不同的房间风格、床品和餐饮服务,以满足其个人喜好。
酒店还可以通过客户反馈和历史订单记录,为客户提供个性化的推荐服务。
4. 优质的设施和环境酒店的设施和环境也是提供卓越客户服务的关键要素。
客户希望在一个舒适、安全和便利的环境中享受酒店服务。
酒店应该投资于提升设施的质量和维护,确保客户使用设施的便捷和舒适。
同时,酒店应注重环境的卫生和安全,提供合理的安全措施和防护设施。
5. 使用科技提升服务体验随着科技的快速发展,酒店可以利用科技手段提升客户服务体验。
例如,酒店可以通过在线预订系统、移动支付和智能客房控制等技术手段,提供更加便捷和个性化的服务。
同时,酒店可以利用大数据分析客户的偏好和行为,为客户提供更加精准的推荐和定制服务。
6. 持续改善和学习酒店行业是一个竞争激烈的行业,酒店需要不断改进和学习以提供卓越的客户服务。
酒店应该定期收集客户反馈和投诉,并针对问题进行改进和调整。
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酒店服务的要素服务作为一种产品,有其基本的要素构成。
这些要素既是酒店制定工作流程和服务流程的基础,也是客人评价和购买酒店服务产品的重要依据。
具体来说,服务的要素包括可靠性、功能性、便利性、情感性、稳定性等五个方面。
可靠性任何产品都应具有可靠性特征,顾客是不愿意购买不可靠的产品的。
制造业产品的可靠性主要是通过一些技术参数来体现。
酒店服务的可靠性包括两个方面,一是卫生,二是安全。
因此,酒店要是在卫生或安全方面出问题,哪怕是看来很小的一点问题,对酒店服务形象的影响都是非常大的。
酒店卫生首先是环境卫生,假如客人在酒店感觉到处窗明几净,一尘不染,那么他对酒店服务的信任度就会大大提高;其次是设施设备和用品的卫生,试想客人在餐厅用餐时,看到口布和湿巾尽管很新,但上面却是黄点斑斑,他对酒店服务会是什么感觉;再次是食品的卫生,食品卫生对于服务来说至关重要,因为它涉及到客人的生命安全问题,如果客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有只死蟑螂,那不管酒店如何补救,客人恐怕都是难以满意的,而且现场所有的客人都会觉得心理不舒服。
酒店安全也包括三个方面,首先是环境的安全性,如果酒店进出的闲杂人较多,而且保安人员和其他服务人员不闻不问,甚至有陌生人频繁来敲客人的房门,那给客人的感觉肯定是心理不踏实;其次是设施设备的安全性,比如门锁的安全性,电线接口的封闭性,各种电源插座的性能良好,消防设施的完备等;再次是安全服务项目,如是否设有贵重物品存放处,或在客房提供个人保险柜等。
功能性不同的客人到酒店消费,其诉求是不一样的,这就要求酒店服务具有功能性的差异。
酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。
酒店服务的功能性主要体现在宿、食、玩、会议、保健等几个方面。
酒店服务以什么功能为主,就要在这个方面下大功夫。
比如汽车旅馆,主要是为长途汽车司机或汽车旅游者解决一个基本的休息问题,所以宿的舒适性以及安静的休息环境非常重要。
而对于那些以休闲度假为主的酒店,其服务就应该把重点放在闲暇氛围的塑造、康体项目的完善等方面。
酒店如果以会议服务为主,就要围绕会议所需的功能来配备设施设备,如大小不同的会议室、多媒体投影仪、先进的录音录像设备、甚至同声传译及可视电视电话会议系统等。
功能性的另外一种表现就是酒店所提供的各种服务功能都应该是基本有效的,否则服务的功能性就会大打折扣。
比如,电梯是新的,但运行不稳,甚至经常放着“正在修理”的牌子;打开水龙头的热水方向,放出来的却是凉水;客房控制面板上的开关需按很多次才有效,空调声音大得让客人无法睡觉等。
这些都说明,酒店在基本的服务要素上存在缺陷。
便利性便利性对于客人来讲是非常关注的。
酒店服务的便利性不仅表现在空间上,也表现在时间上。
空间的便利首先是酒店的位置,地处偏僻、交通不便或地处闹市但无法停车等,都会让客人觉得服务上有差距。
因此,西方酒店业界有一句名言,那就是“对于酒店来说,最重要的是位置,第二是位置,第三还是位置”。
其次是酒店内各个区域的空间划分是否合理,合理就方便,不合理就不方便。
如有的饭店从客房到餐厅或会议室、娱乐间等,通道很长,拐弯抹角,既没有服务人员引导,也没有指示牌。
时间上的便利性主要表现在服务的效率上,如果在前台办理入住或离店手续,需要客人等上十几分钟甚至二十分钟,客人肯定不耐烦。
同样,在餐厅用餐,点完菜却迟迟上不来,无疑也会大扫客人雅兴。
还有一点就是,如果酒店有洗衣服务,客人想洗衣,却在客房里找不到洗衣袋;或需要向店方咨询什么事情,被告知打某个电话,却常常占线或无人接听,甚至把电话转来转去,而得不到及时的解答,这些不方便在酒店服务中都应当尽力避免。
情感性情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感,让客人有一种情感上的满足感。
人都是感情动物,客人到酒店消费和接受服务,服务过程中店方是否有感情投入,投入得多还是投入得少,客人一接触便能感觉得到。
缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜,难以接近。
服务的情感性首先反映在服务的态度和礼貌方面。
受传统文化的影响,我国很多地区的客人对服务的要求是“热情重于规范”。
因此,态度热情、讲究礼貌是产生服务亲和力的基础。
但现在有些酒店在客人进门时态度不错,而当客人没有选择消费或消费不多时态度就变脸了,给客人的印象很不好。
服务情感性的另一种要求是服务中要换位思考,不要给客人一种强买强卖的感觉。
比如有的酒店餐厅制定推销奖励的政策,导致服务人员不管客人承受力和就餐要求,尽量给客人推荐利润高的比较贵的菜,让客人十分反感,甚至恨不得快点离开酒店,其结果是客人回头消费的可能性大大减少。
增强服务的情感性,还要求服务人员深入关注客人在尊重、自我实现等心理方面的需求。
比如称呼客人为“×××先生”,比简单地称呼其“先生”,就能让客人感觉服务更有人情味。
稳定性酒店服务在多数情况下是一种人与人之间的面对面的交流活动。
由于人的心态、情绪、经验等方面所表现出来的差异,因此保持服务的稳定性对酒店来说比较困难,也比较复杂。
但对于客人来说,服务的稳定性则是必不可少的,而不能因为酒店自身的原因,在不同时期入住同一家酒店,所享受到的服务有明显的差距。
香格里拉饭店集团对服务的稳定性非常重视,在其著名的8项指导原则当中就有一条是“我们将保持服务的一致性”。
目前国内不少酒店在服务的稳定性上还有较大的差距,主要表现在以下几个方面:重大活动期间或旅游旺季时服务好,平时或淡季时服务差;酒店抓质量或评比期间服务好,不抓时服务就差;管理人员在现场时服务好,不在现场时服务差;对消费档次高的客人服务好,对消费档次不高的客人服务差。
这些差距说明我们的酒店不是做不好服务,而是服务的理念还没有真正在头脑中树立并转化为一种自觉的服务行为。
酒店服务质量等级通用标准服务纪律1)班前纪律。
按规定的时间提前上班,换好工作服,整理好仪容仪表。
准备好上班所需的工具用品,表格,无任何疏漏。
按时参加班前会,明确当日工作内容、要求和注意事项,精神饱满地接班。
2)交接班纪律。
按时交接班,交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。
交接班手续完善,无互不衔接、互推责任现象发生。
3)岗位纪律。
坚守岗位,不串岗、脱岗,不迟到、早退,不旷工上岗服务不扎堆聊天,不干私活,不吃零食,不干与工作无关的事。
不大声呼叫、哼歌,为客人服务中无不良行为。
4)操作纪律。
爱护饭店设备,用具物品维护良好,无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
爱护客人行李物品,不丢失、不碰撞,不随意翻动客人物品。
拾到客人物品、钱财,按时上交,做好登记,不私藏隐匿。
做到拾金不昧。
工作效率1)接受任务。
各岗位员工接受工作任务服从分配,不推托、不挑剔,主动积极。
接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求,具有强烈的时间观念。
2)工作效率。
每日工作任务按时间段安排,对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
上岗精力集中,先用正确工作方法,操作熟练,在规定的时间内完成规定的任务。
每天按时间段或任务量检查工作完成结果,保证工作效率。
3)服务效率。
在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中,明确客人时间要求。
每次均按照客人要求的时间和内容,按时提供服务,不失约,不拖沓。
因客观原因不能按时提供或完成的服务,要耐心向客人解释。
无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
4)紧急事项处理效率。
需要限时完成的特殊紧急事项,派专人处理,安排具体周详,完成时间要求明确。
需要限时完成的紧急任务,按时检查完成结果,保证服务需要。
环境卫生1)室外环境卫生。
门前与饭店周围种花、种草、植树。
除停车场和必要设施外的空地、通道外,均要有绿化。
绿地、花草规划布局合理,造型美观。
植物、花草保持良好,生长期枝叶茂盛,充满活力,无枯死、虫害发生。
2)内庭花园(有条件的饭店)。
内庭花园设计合理,与饭店建筑协调、美观,有一定风格。
园内景点分布适当,造景、砌石、理水处理得当,富于变化。
园内各景点花草、树木经过选择,保护良好,无虫害、枯死现象发生。
园内建筑小品造型美观、位置适当,能突出景点效果。
3)公共区域。
所有公共区域保持整洁,天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花园内无灰尘、蛛网、印痕,地面干净,无尘土,无卫生死角。
通道、过道、门厅干净、整洁,无杂物、堆积物,保持畅通。
公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景,摆放位置得当,美观舒适。
客房楼道、过道保持安静,不影响客人休息和工作。
所有公共场所通风良好,空气新鲜,公共厕所清洁无异味。
各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱牌告,所有标牌经过专人设计,固定位置悬挂或摆放,美观大方。
临时性布告、通知牌用后及时取走,保持环境美观。
4)会议室环境。
会议室设施齐全,会议桌、坐椅、沙发、主席台设备完好。
会议室装饰布置美观,天花、墙面、墙饰、字画选择适当、布置协调。
会议室始终保持卫生,天花、墙面、地面、家具表面无灰尘、废纸、杂物,能够给客人提供良好的会议环境。
安全消防1)安全消防机构。
饭店建有安全委员会、消防委员会,内部机构健全,责任明确。
饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分工明确,职责权限清楚。
饭店建有经过训练的义务消防队,队长、分队长及工作任务,分工明确,消防程序健全,队员训练有素,能够适应紧急情况需要。
2)安全消防设施检查。
各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好,分工负责的具体人员明确。
各种安全设施定期、定时检查,每次检查均有记录,发现损坏或故障,限时修好或更换。
安全设施无带病运行现象发生。
需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查,保证通畅无阻。
照明完好,无任何堆积物和障碍。
3)安全监控。
饭店设有安全监控中心,客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像机,各种监控设施、设备完好,无故障。
饭店安全监控中心专人值班,24小时服务。
每日监控记录完整,发现问题,报告有关人员处理及时,无岗位责任事故发生。
4)安全巡逻。
安全部内保巡逻人员受过专业训练,每天24小巡逻。
安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。
巡逻中发现的问题有完整记录,报告处理及时,无岗位责任事故发生。
5)安全事故处理。
饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案,对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序清楚。
安全事故处理及时,能够消灭在萌芽状态,无重大安全责任事故发生。
处理安全事故遵守国家政策、法规,同地方政府安全部门关系协调。
4)投诉处理。
遵守国家旅游局《旅游投诉暂行规定》和饭店投诉处理程序。
客人投诉内容,要求了解清楚,有完整记录。
能够当面解决的一般投诉,解决及时,客人满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系,请客人暂候。