政务礼仪培训课程PPT课件(PPT107页)
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政务窗口服务礼仪培训ppt课件
促进政务公开
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
政务大厅礼仪培训课件ppt
03 政务大厅服务流 程礼仪
接待礼仪
接待人员应保持微笑，热情友好，主动迎接客户 。
接待人员应耐心倾听客户的需求，并给予及时回 应。
接待人员应礼貌地询问客户需要办理的业务，并 指引客户到相应的窗口或区域。
咨询礼仪
咨询人员应耐心听取客户的问 题，并给予专业、准确的解答
。
咨询人员应保持礼貌，避免 打断客户的问题，并尽可能
仪容仪表
总结词
仪容仪表是服务人员形象的重要体现，要求整洁、大方、有 精神。
详细描述
服务人员应保持面部清洁，女性可化淡妆，男性应剃须。头 发应整洁、干净，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。同时，服 务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止行为
总结词
举止行为是服务人员素质的直接体现，要求礼貌、热情、专业。
详细描述
政务大厅礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重他人是政务大厅礼仪的核 心原则，包括尊重他人的权利
、尊严和习俗。
热情原则
政府工作人员应热情、友善地 对待来访者，提供周到的服务
。
规范原则
政府工作人员应遵循政务大厅 礼仪的规范，包括语言、举止
、仪表等方面的规范。
效率原则
政府工作人员应注重办事效率 ，尽量缩短来访者的等待时间
，提高办事效率。
02 政务大厅服务人 员的形象礼仪
着装规范
总结词
着装规范是政务大厅服务人员形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、规 范。
详细描述
服务人员应穿着整洁、得体的职业装，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意 保持衣物干净、无破损。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着职业套装或衬 衫、裙子等。
行政服务礼仪知识培训PPT
女性
着装应大方、得体，避免过于暴露或 过于紧身的服装。正式场合应着西装 、衬衫、裙子等正式服饰。
姿态与举止
姿态
保持端正、挺拔，避免驼背、弯腰等不良姿态。注意保持身 体平衡，适当调整姿势，以保持舒适、自然的状态。
举止
保持礼貌、友善，避免傲慢、粗鲁等不良举止。注意与他人 保持适当的距离，尊重他人的隐私和感受，避免干扰他人的 工作和生活。
会议座次安排
主讲人位置
主讲人应坐在舞台或讲坛的中心位置，确保与观 众保持良好视线交流。
嘉宾和贵宾座位
安排嘉宾和贵宾坐在主讲人附近或特定的座位上 ，以示尊重。
参会人员座位
根据参会人员的级别、职务或组织顺序安排座位 ，确保秩序井然。
会议中的互动与发言
发言顺序与时间控制
01
制定发言顺序和时间限制，确保每个参会人员都有机会发言，
电梯礼仪
在引导客户乘坐电梯时，行政人员应先按 电梯按钮，并站在电梯门旁，用手挡住电 梯门，等待客户进入后再关闭电梯门。
送客之道
送至门口
当客户离开时，行政人员应将客 户送至门口，并再次表达感谢之
意。
目送客户
在客户离开后，行政人员应目送 客户离开一段距离，以示尊重。
检查遗留物品
在送走客户后，行政人员应及时 检查是否遗留物品，并及时与客
高服务质量。
树立良好形象
行政服务礼仪是行政机关形象的重 要组成部分，良好的行政服务礼仪 有助于树立行政机关的良好形象。
促进有效沟通
行政服务礼仪是促进有效沟通的重 要手段，它能够使行政人员与服务 对象之间建立互信、友好的关系。
行政服务礼仪的基本原则
尊重原则
一致原则
尊重服务对象的人格、信仰、习惯等，是 行政服务礼仪的核心原则。
着装应大方、得体，避免过于暴露或 过于紧身的服装。正式场合应着西装 、衬衫、裙子等正式服饰。
姿态与举止
姿态
保持端正、挺拔，避免驼背、弯腰等不良姿态。注意保持身 体平衡，适当调整姿势，以保持舒适、自然的状态。
举止
保持礼貌、友善，避免傲慢、粗鲁等不良举止。注意与他人 保持适当的距离，尊重他人的隐私和感受，避免干扰他人的 工作和生活。
会议座次安排
主讲人位置
主讲人应坐在舞台或讲坛的中心位置，确保与观 众保持良好视线交流。
嘉宾和贵宾座位
安排嘉宾和贵宾坐在主讲人附近或特定的座位上 ，以示尊重。
参会人员座位
根据参会人员的级别、职务或组织顺序安排座位 ，确保秩序井然。
会议中的互动与发言
发言顺序与时间控制
01
制定发言顺序和时间限制，确保每个参会人员都有机会发言，
电梯礼仪
在引导客户乘坐电梯时，行政人员应先按 电梯按钮，并站在电梯门旁，用手挡住电 梯门，等待客户进入后再关闭电梯门。
送客之道
送至门口
当客户离开时，行政人员应将客 户送至门口，并再次表达感谢之
意。
目送客户
在客户离开后，行政人员应目送 客户离开一段距离，以示尊重。
检查遗留物品
在送走客户后，行政人员应及时 检查是否遗留物品，并及时与客
高服务质量。
树立良好形象
行政服务礼仪是行政机关形象的重 要组成部分，良好的行政服务礼仪 有助于树立行政机关的良好形象。
促进有效沟通
行政服务礼仪是促进有效沟通的重 要手段，它能够使行政人员与服务 对象之间建立互信、友好的关系。
行政服务礼仪的基本原则
尊重原则
一致原则
尊重服务对象的人格、信仰、习惯等，是 行政服务礼仪的核心原则。
政务礼仪培训PPT课件
会晤礼仪——介绍礼仪
介绍次序总的原则是：
•将男性介绍给女性； •将年轻者介绍给年长者； •将职位低的介绍给职位高的； •将客人介绍给主人； •将晚到者介绍给早到者。
介绍礼仪——正确的手
势
为他人介绍时
手指伸直并拢， 手与前臂成一条 直线，肘关节自 然弯曲，掌心微 向上，手掌自然 平伸，左手、右 手都可以。
站有站相、坐有坐相、走有走相。入座、离座的规矩，后座、
后起，尊者为先，友善致意。个人代表组织，注重仪表、举
• 优雅姿态培训 止、表情、谈吐、服饰、待人接物（体现教养，不容易）。
•
商务礼仪培训
在客户、领导、开会时接听手机、看短信是不礼貌的行 为，起不到沟通作用（举例南昌之行）。
• 积极面貌培训
双向沟通。看对象讲规矩。要互动，了解人、尊重人，
张玲老师在清华大学指导女性干部外事活动与参会礼仪
会务礼仪——表彰会议礼仪
• 表彰礼仪一般流程 • 表彰会类型 • 表彰会的准备 • 表彰会注意事项 • 颁奖人员形象礼仪
活动庆典礼仪
六、公务接待服务礼仪 ——宴请礼仪
宴请礼仪——邀请礼仪
• 主人宴请礼仪 • 地点选择礼仪 • 宴请准备事宜
宴请礼仪——赴宴礼仪
办公礼仪——与公众沟通技巧
四、公务接待服务礼仪
——接待礼仪
接待礼仪——引领礼仪
张玲老师为中国银行讲授服务礼仪
引领礼仪
引领客人时，行客人右前方1 米左右，
上楼时，自己先上。 下楼时，自己先下，
以增加客人安全感。
接待礼仪——接机礼仪
接待礼仪——乘车礼仪
上车时： 请尊长、女士、来宾从右侧车 门先上车，自己再从车后绕到 左侧侧门后上车， 下车时： 自己先从左侧下车，再从车后 绕过来帮忙他人。
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
增强服务意识，提高工作效率
政务窗口服务礼仪培训强调服务意识 的重要性，通过培训，窗口工作人员 能够增强服务意识，积极主动地为公 众提供服务，提高工作效率。
良好的服务意识和工作态度能够减少 不必要的摩擦和纠纷，提高窗口服务 的顺畅度和效率，为公众提供更加便 捷、高效的服务。
增进沟通，改善服务体验
政务窗口服务礼仪培训注重沟通技巧的培养，通过培训，窗口工作人员能够更好地倾听、理解公众需求，提供有针对性的服 务。
效果和质量。
优化措施
更新培训教材：根据实际情况和时代 发展，及时更新培训教材，确保培训 内容的前沿性和实用性。
加强实操训练：增加实操训练的比重 ，提高学员的实际操作能力和应变能 力。
引入优秀师资：邀请具有丰富经验和 专业背景的优秀师资进行授课，提高 培训质量。
THANKS
感谢观看
适度原则要求政务窗口服务人员在服务过程中保持适当的言行举止，既不过于热 情也不过于冷淡。
详细描述
适度原则要求政务窗口服务人员根据实际情况灵活应对，既要保持专业性，又要 避免过于机械和刻板。在沟通时要注意语气、语速和措辞，避免使用过于专业或 晦涩难懂的术语。
热情原则
总结词
热情原则要求政务窗口服务人员以积极、友好的态度对待来 访者，提供热情周到的服务。
良好的沟通能够增进公众对政府工作的理解和信任，改善服务体验，提高公众满意度。同时，也能够及时发现和解决服务中 的问题，提升政务窗口的整体服务水平。
06
政务窗口服务礼仪培训的 实施与效果评估
培训内容与方法
政务窗口服务的基本礼仪 规范
包括接待礼仪、沟通礼仪、电话礼仪等。
政务窗口服务的职业形象
包括着装、仪态、言谈举止等方面的要求。
政务大厅礼仪培训PPT
积极关注来访者的需求， 主动提供帮助，提高服务 满意度。
促进政务工作开展
树立良好形象
良好的政务礼仪有助于树立政务 大厅的良好形象，增强政府公信
力。
促进政务合作
通过良好的礼仪，加强与来访者的 沟通和合作，促进政务工作的顺利 开展。
提高工作效率
良好的礼仪有助于提高政务大厅的 工作效率，减少不必要的摩擦和误 解。
政务大厅礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
• 政务大厅礼仪培训的重要性 • 政务大厅工作人员的仪容仪表 • 政务大厅工作人员的言谈举止 • 政务大厅的接待礼仪 • 政务大厅的沟通礼仪 • 政务大厅的会议礼仪
目录
Part
01
政务大厅礼仪培训的重要性
提升服务形象
统一着装
确保政务大厅工作人员着 装整洁、统一，展现出专 业、正式的形象。
准备资料
4
根据会议需要，提前准备 好相关的文件、资料或设 备。
布置场地
2
确保会议室内设施齐全、
整洁，提供足够的座位和
空间。
通知与邀请
3 提前通知参会人员，确保
他们了解会议的相关信息 ，并礼貌地邀请他们参加 。
会中服务
接待与签到
对参会人员进行接待，并完成签 到手续，确保参会人员到场情况 记录准确。
记录会议内容
。
态度友善
总结词
政务大厅工作人员应保持友善、耐心的态度，对群众的咨询和需求给予及时、准确的回应。
详细描述
在接待群众时，工作人员应面带微笑，保持热情友善的态度。对于群众的咨询和需求，应耐心倾听， 并给予准确、详细的解答和帮助。在处理群众问题时，应保持冷静、客观，不与群众发生争执或冲突 。
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作过程中所展现的礼貌、 仪态和行为规范。
服务礼仪的特点
专业性、规范性、细节性、尊重 性。
政务大厅服务礼仪的重要性
提高服务质量
促进政务和谐
良好的服务礼仪能够提升政务大厅的 服务质量，增强公众对政务服务的满 意度。
服务礼仪有助于促进政务人员与公众 之间的沟通与互动，营造和谐的政务 环境。
树立良好形象
政务大厅作为政府服务窗口，其服务 礼仪直接影响着政府形象，良好的服 务礼仪有助于树立政府良好形象。
政务大厅服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重公众，关注其需求，热情 周到地为其提供服务。
诚信原则
政务人员应诚实守信，不虚假 承诺，确保公众获得真实准确
的信息。
规范原则
遵循服务流程和标准，确保服 务质量和效率。
高效原则
提高服务效率，缩短公众等待 时间，提升政务服务整体效能
。
02
政务大厅服务人员的仪容 仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，避免过于花哨或奇 特的发型。男性应避免留长发或光头 ，女性应避免过于复杂或夸张的发型 。
妆容
保持自然、淡雅，避免浓妆艳抹。女 性应避免使用过于鲜艳或刺眼的化妆 品，男性则应保持面部清洁。
服务质量提升
定期对政务大厅的服务质量进行评估 ，分析服务礼仪培训对整体服务质量 的影响。
服务质量提升计划
制定改进措施
根据培训效果评估结果，制定针对性的改进措施，包括加强某些服务 礼仪的练习、优化培训内容等。
定期评估与反馈
建立定期评估和反馈机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续 改进服务质量。
服务礼仪的特点
专业性、规范性、细节性、尊重 性。
政务大厅服务礼仪的重要性
提高服务质量
促进政务和谐
良好的服务礼仪能够提升政务大厅的 服务质量，增强公众对政务服务的满 意度。
服务礼仪有助于促进政务人员与公众 之间的沟通与互动，营造和谐的政务 环境。
树立良好形象
政务大厅作为政府服务窗口，其服务 礼仪直接影响着政府形象，良好的服 务礼仪有助于树立政府良好形象。
政务大厅服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重公众，关注其需求，热情 周到地为其提供服务。
诚信原则
政务人员应诚实守信，不虚假 承诺，确保公众获得真实准确
的信息。
规范原则
遵循服务流程和标准，确保服 务质量和效率。
高效原则
提高服务效率，缩短公众等待 时间，提升政务服务整体效能
。
02
政务大厅服务人员的仪容 仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，避免过于花哨或奇 特的发型。男性应避免留长发或光头 ，女性应避免过于复杂或夸张的发型 。
妆容
保持自然、淡雅，避免浓妆艳抹。女 性应避免使用过于鲜艳或刺眼的化妆 品，男性则应保持面部清洁。
服务质量提升
定期对政务大厅的服务质量进行评估 ，分析服务礼仪培训对整体服务质量 的影响。
服务质量提升计划
制定改进措施
根据培训效果评估结果，制定针对性的改进措施，包括加强某些服务 礼仪的练习、优化培训内容等。
定期评估与反馈
建立定期评估和反馈机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续 改进服务质量。
政务礼仪培训课件
2） 说话内容：干净利索 清楚明白
3） 说话水准：遵守规矩 符合礼仪
政务礼仪
杨
金
3） 说话水准：遵守规矩 符合礼仪
波
礼
自我介绍：口头介绍，手机短信，名片递接
仪
工
口头自我介绍：主动，谦恭
作
室
三要素：姓名，单位，职位
手机短信自我介绍：
给不熟悉的人发短信一定要署名 给领导和贵宾发短信前要称呼，后要署名
政务礼仪
波
c 如何回答别人的自谦语和自贬语?
礼
仪
工
作
室
政务礼仪
杨 金
3)) 语言客气：五句典型的客气话
波
d 如何得体地使用请求语?
礼
仪
人称的使用
工
作
室
政务礼仪
杨 金
3)) 语言客气：五句典型的客气话
波
e 如何得体地拒绝别人?
礼
仪
缓冲词语的使用
工
作
室
.
政务礼仪
杨
金
4)) 正面递接
波
礼
文件
仪
工
物品
作
室
公文包
室
面门墙壁
？ 门
杨
政务礼仪
金
波
二、政务座次礼仪
礼 仪
2. 左右之尊
工
作
中国传统礼仪以哪边为尊？
室
国际社会以哪边为尊？
杨
政务礼仪
金
波
二、政务座次礼仪
礼 仪
2. 左右之尊
工
作
当今中国以左为尊的两大层面：
室
民间
官方内部排序:主席台排列两大原则
杨
政务礼仪……..
政务礼仪培训ppt
9
四、政务礼仪的作用
• 1.有助于提高公务人员的素质 • 2.有助于公务人员更好的履行自
己的职责 • 3.维护国家、政府形象
（因为我们政府工作人员，在人民群众面前就代表政府）
原则：真实真诚 讲求信用
第二节 政务形象礼仪
具体而言，它来自外界对体现着政务人员 自身教养与个人素质的着装、仪容、装饰、举 止、语言等各个方面的具体观察与评价。这些 虽然都是外在的形象，其实也是个人内在素质 的体现。
二、政务礼仪的特点
1.规范性 2.强制性
三、公务礼仪的基本理念
➢尊重为本 ➢善于表达 ➢形式规范
尊重自身 尊重自己所从事的职业 尊重自己所在的单位 尊重自己的祖国
7
尊重上级，是一种天职； 尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德； 尊重对手，是一种风度； 尊重所有人是一种修养。
8
要讲究公德； 要维护秩序； 要保护环境； 要爱国守法。
制服：忌混穿、脏、破、乱搭配。（着春、秋(冬)装时,内穿制式衬衣,佩戴制式 领带;要求上、下服装统一;不得与便服混穿） 西装：三色原则、三一定律、三大禁忌。 裙装：忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿、皮裙。深色袜子。
西服纽扣扣法
仪容
头部：面部清爽卫生；发型大方，长短合适。 手部：清洁、不留长指甲，女士不使用醒目的甲彩。 妆容：留长补短，以淡为宜。 （这也属于妆饰礼仪：即女公务员也应该淡妆上岗，但要注 意符合身份，维护形象） 作用：1、有利于维护尊严
问人姓氏说[贵姓] 向人询问说[请问] 初次见面说[久仰] 求人原谅说[包涵] 麻烦别人说[打扰] 请人指点用[赐教] 送客出门用[慢走] 宾客来临用[光临] 欢迎购买叫[光顾] 请人勿送用[留步]
问人住址说[府上] 请人协助说[费心] 久别重逢说[久违] 求人帮忙说[劳驾] 向人祝贺说[恭喜] 托人办事用[拜托] 与客道别说[再来] 陪伴朋友说[奉陪] 归还物件用[奉还] 老人年龄叫[高寿]
四、政务礼仪的作用
• 1.有助于提高公务人员的素质 • 2.有助于公务人员更好的履行自
己的职责 • 3.维护国家、政府形象
（因为我们政府工作人员，在人民群众面前就代表政府）
原则：真实真诚 讲求信用
第二节 政务形象礼仪
具体而言，它来自外界对体现着政务人员 自身教养与个人素质的着装、仪容、装饰、举 止、语言等各个方面的具体观察与评价。这些 虽然都是外在的形象，其实也是个人内在素质 的体现。
二、政务礼仪的特点
1.规范性 2.强制性
三、公务礼仪的基本理念
➢尊重为本 ➢善于表达 ➢形式规范
尊重自身 尊重自己所从事的职业 尊重自己所在的单位 尊重自己的祖国
7
尊重上级，是一种天职； 尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德； 尊重对手，是一种风度； 尊重所有人是一种修养。
8
要讲究公德； 要维护秩序； 要保护环境； 要爱国守法。
制服：忌混穿、脏、破、乱搭配。（着春、秋(冬)装时,内穿制式衬衣,佩戴制式 领带;要求上、下服装统一;不得与便服混穿） 西装：三色原则、三一定律、三大禁忌。 裙装：忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿、皮裙。深色袜子。
西服纽扣扣法
仪容
头部：面部清爽卫生；发型大方，长短合适。 手部：清洁、不留长指甲，女士不使用醒目的甲彩。 妆容：留长补短，以淡为宜。 （这也属于妆饰礼仪：即女公务员也应该淡妆上岗，但要注 意符合身份，维护形象） 作用：1、有利于维护尊严
问人姓氏说[贵姓] 向人询问说[请问] 初次见面说[久仰] 求人原谅说[包涵] 麻烦别人说[打扰] 请人指点用[赐教] 送客出门用[慢走] 宾客来临用[光临] 欢迎购买叫[光顾] 请人勿送用[留步]
问人住址说[府上] 请人协助说[费心] 久别重逢说[久违] 求人帮忙说[劳驾] 向人祝贺说[恭喜] 托人办事用[拜托] 与客道别说[再来] 陪伴朋友说[奉陪] 归还物件用[奉还] 老人年龄叫[高寿]
政务礼仪培训课件PPT(共91页)
26
同理心：站在对方的立场、理解对方的 内心感受并把这种理解传递给对方 （讨饭的老奶奶投钱给盲人）
27
2、公务员六大问题不能说
• 不议党和政府 • 不涉及国家利益 • 不背后议交往对象 • 不能说自己单位的坏话 • 不谈格调不高的话 • 不谈别人隐私：收入，年龄，健康，婚姻，经历
28
3、口语沟通中的原则
5、学习 礼仪三要
注重实践
细节决定 成败
7
目录
前言 一、魅力新女性职业形象 二、卓越的政务沟通礼仪 三、政务办公规范之礼仪 四、与时俱进的公务接待 五、专业优雅的行为举止
8
1、第一印象非常重要，是无法弥补的
• 第一印象：
• 外表、肢体语言、语言
• 所占比例
7%
外表 肢体语言 语言
38%
55%
• 通过比例观察，我们发现外表所占的比例最大， 可见外表有多重要
22
7.5、女性服饰礼仪
◆女干部公务场合着装禁忌： 一忌过分杂乱， 二忌过分鲜艳， 三忌过分暴露， 四忌过分透视， 五忌过分短小， 六忌过分紧身。
23
7.6、女性服饰礼仪
• 穿鞋袜的禁忌： • 鞋袜完好无损 • 不可当众脱下 • 注意袜子颜色 • 袜口不可暴露于外 • 不穿九分袜
• 正式场合
• 休闲场合
19
7.2、女性服饰礼仪
公务休闲场合 （办公室）： 有领子有袖子
20
7.3、女性服饰礼仪
社交场合女士的服装款式 礼服
常礼服 小礼服 大礼服
21
7.4、女性服饰礼仪
女性公务员职场着装建议
• 衬衣不要太抢眼 • 一定要穿长丝袜 • 穿有跟的鞋子 • 黑色是首选 • 佩戴丝巾看起来很时尚漂亮 • 饰品是简单的，少的 • 机械精致手表是最好的首饰之一 • 手包精致选择与鞋子相配
同理心：站在对方的立场、理解对方的 内心感受并把这种理解传递给对方 （讨饭的老奶奶投钱给盲人）
27
2、公务员六大问题不能说
• 不议党和政府 • 不涉及国家利益 • 不背后议交往对象 • 不能说自己单位的坏话 • 不谈格调不高的话 • 不谈别人隐私：收入，年龄，健康，婚姻，经历
28
3、口语沟通中的原则
5、学习 礼仪三要
注重实践
细节决定 成败
7
目录
前言 一、魅力新女性职业形象 二、卓越的政务沟通礼仪 三、政务办公规范之礼仪 四、与时俱进的公务接待 五、专业优雅的行为举止
8
1、第一印象非常重要，是无法弥补的
• 第一印象：
• 外表、肢体语言、语言
• 所占比例
7%
外表 肢体语言 语言
38%
55%
• 通过比例观察，我们发现外表所占的比例最大， 可见外表有多重要
22
7.5、女性服饰礼仪
◆女干部公务场合着装禁忌： 一忌过分杂乱， 二忌过分鲜艳， 三忌过分暴露， 四忌过分透视， 五忌过分短小， 六忌过分紧身。
23
7.6、女性服饰礼仪
• 穿鞋袜的禁忌： • 鞋袜完好无损 • 不可当众脱下 • 注意袜子颜色 • 袜口不可暴露于外 • 不穿九分袜
• 正式场合
• 休闲场合
19
7.2、女性服饰礼仪
公务休闲场合 （办公室）： 有领子有袖子
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7.3、女性服饰礼仪
社交场合女士的服装款式 礼服
常礼服 小礼服 大礼服
21
7.4、女性服饰礼仪
女性公务员职场着装建议
• 衬衣不要太抢眼 • 一定要穿长丝袜 • 穿有跟的鞋子 • 黑色是首选 • 佩戴丝巾看起来很时尚漂亮 • 饰品是简单的，少的 • 机械精致手表是最好的首饰之一 • 手包精致选择与鞋子相配
政务窗口人员礼仪窗口接待礼仪仪表礼仪培训课件PPT
“怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您 喜欢看电影吗？” “我回答过了，喜欢，而且是个演迷。” “您不认识我？” “怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝 阿列克斯·洛依德。” “既然如此，您多我为何这样冷淡？” “不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩 子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来 修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车， 我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样 吗？” 洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己 的浅薄与虚妄。 “小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己 的价值。好，现在让我送您回去。 ”
1.礼仪概念。
知识窗：古人论礼仪。
01
《荀子·修身》
“人无礼则不生， 事无礼则不成， 国家无礼则不宁”
02
《周礼·天官·太宰》
“礼典和万邦， 以统百官， 以谐万民。”
2.礼仪的原则。
01
平等的原则
02
遵守的原则
03
尊重的原则
指以礼待人，礼尚往来， 既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
尊重自己（不自大，不自卑）；尊重他人。 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。
异响
（牙齿、异味、嘴角无泡沫） （发出异响，及时道歉）
最好不蓄
保持清洁与脸部相同
（二）仪容美。
3.手臂腿部修饰。
手掌 肩膊 脚部 腿部 汗毛
清洁、洗涤；修剪指甲、去除死皮、皮肤护理 正式的社交场合（政务、商务、学术、外交等）、肩膀、腋窝不裸露，不穿无袖 装. 远看头，近看脚，不远不近看中腰”
正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪
部在视觉造型 上增加几分力 度，并设法遮 住两颊。
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二、塑造个人形象的总体要求
2、女性个人形象塑造的要求
发型文雅、庄重，梳理整齐； 正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰
品； 化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色； 裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； 慎用香水。
下的“第一印象”。首因效应，是指个体在社 会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的 信息对客体以后的认知产生的影响作用。
政务礼仪培训课程(PPT107页)工作培 训教材 工作汇 报课件P PT服务 技术管 理培训 课件安 全培训 讲义
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夹）； 西裤平整，有裤线； 全身3种颜色以内。
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▪ 礼的本质是“敬”，含有关心、友好、敬重、 谦虚、体贴之意。它是一个宽泛的概念。
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一、如何理解“礼仪”
2、什么是“礼貌”？ ▪ 所谓礼貌，是指人与人在接触交往中，相互表
示友好的道德要求。 ▪ 礼貌是一个人待人接物的行为表现，这种行为
表现通过人的语言、仪表、仪容及举止等体现 出来。 ▪ 礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。
商务礼仪、社交礼仪三种。 6、什么是政务礼仪？ ➢ 政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指国家公务
人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。
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二、政务礼仪的功能
1、塑造政府机关的良好形象 ➢ 政府机关在公务活动中通过讲究礼仪，可以在公众心
目中塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美 誉度，有利于政府行为的顺利实施。 2、协调与公众的关系 ➢ 解决矛盾，协调政府与大众的关系，应当首先考虑采 取“礼仪”的方式。 3、强化对公务员的教育作用 ➢ 礼仪可以净化公务员的心灵、陶冶情操，提高品位。 礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯。
一、着装的原则与禁忌
1、着装的“TPO”原则
Time （时间） Place （地点）
着装与时间相适应 着装与地点相适应
Occasion（场合）
着装与场合相适应
正式场合忌穿：无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅 游鞋等
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第三讲 公务场合中的着装礼仪
一、着装的原则与禁忌 二、区分不同场合 三、遵守着装礼仪规范
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二、塑造个人形象的总体要求
1、男性个人形象塑造的要求
短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁； 注意个人卫生，无汗味、异味； 精神饱满，面带微笑，充满自信； 每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭,并确信没有东西塞
在牙缝里； 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 领带：紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带
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一、如何理解“பைடு நூலகம்仪”
3、什么是“礼节”？ ▪ 礼节通常是指人们在交际过程和日常生活中，
相互表示尊重、友好、祝愿、慰问以及给予必 要的协助与照料的惯用形式。 ▪ 礼节实际上是礼貌的具体表现。
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一、如何理解“礼仪”
4、什么是“礼仪”？
▪ 礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。 ▪ 礼仪是有形的，其基本形态既受到礼的基本原则的
问题：作为一位职业女性，你认为“浓妆淡抹总相宜”这句话在公务场 合的化妆中是否合适？
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2、男性穿西装的七原则
要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配鞋袜 要少装东西
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第二讲 形象礼仪
一、首因效应 二、塑造个人形象的总体要求
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一、首因效应
首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主 效应。第一印象作用最强，持续的时间也长， 比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作 用更强。 首因，是指首次认知客体而在脑中留
约束，也受到物质水平、历史传统、文化心态、民 族民俗等的影响。 ▪ 总之，礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流 感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规 范和道德规范的一部分。
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一、如何理解“礼仪”
5、礼仪的分类 ➢ 从内外分：把礼仪分为国内礼仪和涉外礼仪两
大类。 ➢ 从主体应酬的工作对象分：可分为政务礼仪、
政务礼仪
主讲：任正臣 Email:rzhengchen@
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第一讲 政务礼仪概述 一、如何理解“礼仪” 二、政务礼仪的功能
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一、如何理解“礼仪”
1、什么是“礼”？
▪ 从概念上讲，“礼”字的本意是敬神，泛指奴 隶社会、封建社会贵族等级制的社会规范和道 德规范，今引申为敬意的统称，是人们在长期 的社会生活实践中约定俗成的行为规范。
2、女性个人形象塑造的要求
发型文雅、庄重，梳理整齐； 正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰
品； 化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色； 裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； 慎用香水。
下的“第一印象”。首因效应，是指个体在社 会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的 信息对客体以后的认知产生的影响作用。
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夹）； 西裤平整，有裤线； 全身3种颜色以内。
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政务礼仪培训课程(PPT107页)工作培 训教材 工作汇 报课件P PT服务 技术管 理培训 课件安 全培训 讲义
▪ 礼的本质是“敬”，含有关心、友好、敬重、 谦虚、体贴之意。它是一个宽泛的概念。
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一、如何理解“礼仪”
2、什么是“礼貌”？ ▪ 所谓礼貌，是指人与人在接触交往中，相互表
示友好的道德要求。 ▪ 礼貌是一个人待人接物的行为表现，这种行为
表现通过人的语言、仪表、仪容及举止等体现 出来。 ▪ 礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。
商务礼仪、社交礼仪三种。 6、什么是政务礼仪？ ➢ 政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指国家公务
人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。
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二、政务礼仪的功能
1、塑造政府机关的良好形象 ➢ 政府机关在公务活动中通过讲究礼仪，可以在公众心
目中塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美 誉度，有利于政府行为的顺利实施。 2、协调与公众的关系 ➢ 解决矛盾，协调政府与大众的关系，应当首先考虑采 取“礼仪”的方式。 3、强化对公务员的教育作用 ➢ 礼仪可以净化公务员的心灵、陶冶情操，提高品位。 礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯。
一、着装的原则与禁忌
1、着装的“TPO”原则
Time （时间） Place （地点）
着装与时间相适应 着装与地点相适应
Occasion（场合）
着装与场合相适应
正式场合忌穿：无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅 游鞋等
政务礼仪培训课程(PPT107页)工作培 训教材 工作汇 报课件P PT服务 技术管 理培训 课件安 全培训 讲义
第三讲 公务场合中的着装礼仪
一、着装的原则与禁忌 二、区分不同场合 三、遵守着装礼仪规范
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政务礼仪培训课程(PPT107页)工作培 训教材 工作汇 报课件P PT服务 技术管 理培训 课件安 全培训 讲义
二、塑造个人形象的总体要求
1、男性个人形象塑造的要求
短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁； 注意个人卫生，无汗味、异味； 精神饱满，面带微笑，充满自信； 每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭,并确信没有东西塞
在牙缝里； 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 领带：紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带
南京大学政府管理学院
一、如何理解“பைடு நூலகம்仪”
3、什么是“礼节”？ ▪ 礼节通常是指人们在交际过程和日常生活中，
相互表示尊重、友好、祝愿、慰问以及给予必 要的协助与照料的惯用形式。 ▪ 礼节实际上是礼貌的具体表现。
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一、如何理解“礼仪”
4、什么是“礼仪”？
▪ 礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。 ▪ 礼仪是有形的，其基本形态既受到礼的基本原则的
问题：作为一位职业女性，你认为“浓妆淡抹总相宜”这句话在公务场 合的化妆中是否合适？
政务礼仪培训课程(PPT107页)工作培 训教材 工作汇 报课件P PT服务 技术管 理培训 课件安 全培训 讲义
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2、男性穿西装的七原则
要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配鞋袜 要少装东西
政务礼仪培训课程(PPT107页)工作培 训教材 工作汇 报课件P PT服务 技术管 理培训 课件安 全培训 讲义
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第二讲 形象礼仪
一、首因效应 二、塑造个人形象的总体要求
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一、首因效应
首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主 效应。第一印象作用最强，持续的时间也长， 比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作 用更强。 首因，是指首次认知客体而在脑中留
约束，也受到物质水平、历史传统、文化心态、民 族民俗等的影响。 ▪ 总之，礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流 感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规 范和道德规范的一部分。
南京大学政府管理学院
一、如何理解“礼仪”
5、礼仪的分类 ➢ 从内外分：把礼仪分为国内礼仪和涉外礼仪两
大类。 ➢ 从主体应酬的工作对象分：可分为政务礼仪、
政务礼仪
主讲：任正臣 Email:rzhengchen@
南京大学政府管理学院
第一讲 政务礼仪概述 一、如何理解“礼仪” 二、政务礼仪的功能
南京大学政府管理学院
一、如何理解“礼仪”
1、什么是“礼”？
▪ 从概念上讲，“礼”字的本意是敬神，泛指奴 隶社会、封建社会贵族等级制的社会规范和道 德规范，今引申为敬意的统称，是人们在长期 的社会生活实践中约定俗成的行为规范。