电话营销沟通技巧讲义
11销售沟通十一讲之电话沟通技巧讲课版
• 语速、语调要与对方恰当地配合 打电话时,说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方,尽量 与对方协调。如果双方语速及语调相差太远,就会给沟通带来困难。 • 语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢 的是自己,如果别人说话的频率和自己协调,则很容易产生亲切感, 当然也会收到良好的效果。
接听、拨打电话的基本技巧
2.先整理电话内容,后拨电话 1.电话机旁应备记事本和铅笔 3.态度友好
还要尽可能在3分 钟之内结束。实际 上,3分钟可讲 1000个字。相当于 两页半稿纸上的内 容。
双方的诚实恳切, 都饱含于说话 声中。
4.注意自己的语速和语调
5.不要使用简略语、专用语
6.养成复述习惯
讲话速度并无定论, 如:将“赛思通人 应视对方情况, 力资源部”简 灵活掌握语速, 称“赛思通人 随机应变。 力” 讲话时有意识地提 高声调,会格 外悦耳优美。
听到与数字有关的 内容后,请务 必马上复述。
接听和拨打电话的程序
(1)电话铃响两次后,取下听筒 (2)自报姓名的技巧 (3)轻轻挂断电话
•
• 电话铃声响1秒,停2 秒。如果过了10秒钟, 仍无人接电话,一般 情况下人们就会感到 急躁:“糟糕!人不 在。”因此,铃响3 次之内,应接听电话。 那么,是否铃声一响, 就应立刻接听,而且 越快越好呢?也不是, 那样反而会让对方感 到惊慌。较理想的是, 电话铃响完第二次时, 取下听筒。
销售沟通十一讲之电话沟通技巧
电话销售定义与作用
电话约访
• 电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合, 以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展 开促销活动的直销方式。
• 它是当今商业领域发展最快的一种行业,预计每年以30% 的速度递增。电话营销的特点有:及时、普遍、经济、双 向、简便以及快捷等。
电话营销话术与技巧培训PPT
PART 02
电话销售技巧
PART 02
电话销售技巧——了解需求
了解需求的目的
1. 确定客户的意向
2. 了解客户的基本情况 (对GPS的了解程度,车台数量,对该企业带来的 帮助有哪些)
3. 确定客户类型,为面谈打下良好基础
了解需求的必要性
1. 成功签单的基础(您是需要哪一种租赁方式呢?当然,租赁时间越长的, 我们收取的服务费也会越少,那我给您介绍一下具体的租赁方式)
问:我很忙,没有时间。
答:嗯,您每天都要处理那么多事情,我 很理解! 其实XX总我们很多的客户都比 较忙,但是听了我们的解决方案后,都非 常感兴趣,而且都获得了非常好的效果, 绝大部分客户通过我们企业等管理为一体 的管理系统,能为您企业提高车辆使用效 率,管理实现智能化,降低企业成本。, 这样吧张总,你抽出一点时间我过去给你 简单的介绍一下,不会耽误太长时间的,
PART 02
电话销售技巧——及时约见
约见是打电话的最终目的 1. 切忌在电话里面大篇幅的谈产品 2. 要学会主动的提出见面的要求
一切疑问都转化为约见的理由 1. 客户有任何疑问的出现都是你提出见面 的信号
学会用技巧让客户有见面的冲动
PART 02
话术储备——及时约见
X总,您看,我给您介绍了那么长时间也许是我表述不够清楚, 使您对此也只是一个很模糊的认识,要不我给你发份资料,您 先详细了解一下我再和您联系好吗?
三不谈
产品、自己、公司;
确定时间、地点
见面时间、地点、再次敲定确认;
高潮结束
给对方的期待 例:见了面相信你一定会非常高兴的!
PART 03
处理意义技巧
异议处理注意事项
1. 细心聆听 2. 肯定对方的观点 3. 给出自己的理解 4. 提供解决方案 5. 要求行动
电话销售及沟通技巧PPT课件
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(六)结束
结束的时候要注意结束语。通常电话不 管对方是否接受我们的电话推介,在电话 结束的时候都要注意礼貌用语。
打扰了,祝您工作愉快! 祝您XX节日快日! 提前跟您拜年了…
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二、电话销售技巧
• 争取成交就像求婚,不能
太直接,但你必须——主 动
--乔·吉拉德
厦门神州鹰软件科技有限公司 2011年11月12日
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目录
一、前期准备:客户资料筛选 二、第一通电话 ▲准备 ▲通话流程 ▲沟通技巧 ▲异议处理方法 三、回访 ▲明确回访目的 ▲恰当回访时间 ▲需找通话理由
附:销售话术
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一、客户资料筛选:初步筛选
• 初步筛选主要是针对手头上的客户资源进 行整理,整理内容包括:重复资料、无效 资料剔除、联系人补全、联系方式补全等。
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★寻找关键人 关键人一般具有三个特征 有钱,关键人必须有预算来购买你的产品; 有权,关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响; 有需求 。
一、通过客户资料分析,登陆该公司网站,查看该公司规模, 若该公司规模不大则其总经理一般都会把所有的事都抓在 手里,所以直接给总经理打电话亦可以。
心态调整:电话营销最忌讳的是拿起电话来,心里却在担心通话质量。因此打电 话前先要调整好心态。
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(二)开场白
• 开场很重要,是电话能否维系下去的关键, 所以组织一个能一下吸引客户的开场白, 对于后期销售目的的介绍有很大的帮助。
一个好的开场白要注意一下几点: • 简单明了,不要引起顾客的反感; • 表明自己的身份;
电话营销沟通技巧(精彩5篇)
电话营销沟通技巧(精彩5篇)第二阶段:学会打招呼第三阶段:学会讲述事由讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W1H原则:时间、地点、人物、事件、原因、怎么做。
简单地重复一遍事由,既重复重点,也要听取对方所谈事情。
第四阶段:结束通话在通话结束前,表示谢意并道。
注意事项要有喜悦的心情重要的第一声迅速准确的接听端正的姿态与清晰明朗的声音声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。
口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。
认真清楚的记录我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
与客户沟通的原则:1、勿呈一时的口舌之能:(1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;(2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;(3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。
2、顾全客人的面子:(1)、要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。
要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子,客人才能会给你面子;(3)、顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太卖弄你的专业术语:(1)、千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;(2)、在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受;(3)、在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。
4、维护公司的利益:(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;(2)、更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
与客户沟通的技巧:1、抓住客户的心:(1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。
电话营销沟通与技巧培训(PPT 47张)
• 对于现在很多人都在埋怨! • 埋怨自己的父母,埋怨的工作环境,为什 么父母不能给你太多,为什么让自己生在 一个不富裕的家庭,为什么自己的工作环 境那么差,为什么老板那么不重视我,为 什么老板给别人加工资而不给我 加。。。。。。
• 不要埋怨你的亲人, 他们为你做得 已经很多…… • 不要埋怨环境,没有谁有责任和义务为你 而改变。
一·给人的行为设定明确的方向,使人充分了解自己 每一个行为的目的。 二· 约束自己知道什么是最重要的事情,有助于合理 安排时间。 三· 迫使自己未雨绸缪,把握今天,有紧迫感。 四· 使人能清晰地评估每一个行为的进展,正面检讨 每一个行为的效果。 五· 使人能把重点从工作本身转移到工作成果上来。 六· 使人在没有得到结果之前就看到结果,从而产生 持续的信心,热情和动力。
一、筛选
• 在所有的销售行业都是靠量来算的 • 每天能打多少个电话? • 在那么多个电话当中有多少通电话是有效 通话? • 在有效通话当中能有多少个能愿意听你讲 解项目的?
二、回访
• 在我们筛选出来的客户当中我们要和客户 去回访、拜访。 • 回访要勤,每个客户回访不能超过48小时 • 回访的目的是让你能更了解客户的动态以 及让客户能更好的去了解你 • 回访最少需要三通电话以上
第一:在不能了解客户的真实问题 时,尽量让客户说话
• 多打听一些问题,带着一种好奇的心态, 发挥刨根问底的精神,让客户多发发牢骚, 多提提问题,了解客户的真实需求。
第二:同意客户的感受
• 当客户说完后,不要直接回答问题,要感 性回避,比如说我感到您。。。。。这样 可以降低客户的戒备心理,让客户感觉到 你是和他站在同一个起跑线上。
第三:把握关键问题,让客户具体 阐述
• “复述”一下客户的具体异议,详细了解客 户需求,让客户在关键问题处尽量详细的 说明原因。第Leabharlann :确认客户问题,并且重复回 答客户疑问
电话销售沟通与技巧培训ppt(41张)
热情
语速
音量
发音清 晰度
善于运 用停顿
1.声音要素
.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下,跟客户在电 话里交流时,如果你板着脸不笑,讲起话来相应地也很 难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的 关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性,如果 你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富 起来,要微笑。同时要注意以下两点:
电话销售沟通与技巧培训
大纲
01 电话销售流程 02 客户沟通技巧
03 增强客户信任度 04 几点建议
一.电话销售流程
01 建立自信心 02 明确给客户打电话的目的 03 为了达到目标所必须提出的问题 04 设想客户可能会提到的问题并做好准备 05 分析客户准备资料
1.建立自信心
大家都应该知道,一
④.自信
作为电话销售代表一定要 自信,说话时不要吞吞吐 吐,尽量不用“可能、大 概”之类模棱两可的词。 如果客户觉得你信心不足, 他势必也很难相信你说的 话。说话时自信、果断, 敢于给客户承诺,可以有 效地增加客户对你的信任 程度,成功的概率相应地
⑤.简洁清晰
讲话尽可能简捷、清晰, 要注意你是在用电话和别 人交流,没有人愿意拿着 电话听你讲很长时间。不 要罗嗦,先把你想说的要 点想清楚,整理好自己的 思路,用简捷、清晰的话 来表达清楚自己的观点, 不要说一些无关紧要的话。 在较短的时间里给客户一
二.客户沟通和技巧(声音的感染力)
沟通
声音要素 身体语言
措辞
引言
有人做过统计,在电话销售中,成功的因素大 概有55%以上是跟声音相关的,剩下的45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话 的内容,这两者的有效结合才能对客户产生很 大的影响力。 如果细分,在电话中增强声音的感染力可以从 三个方面来注意:①跟你声音要素相关的;② 跟你措辞、讲话的内容相关的;③跟你身体语 言相关的。
电话销售的电话沟通技巧
电话销售的电话沟通技巧电话销售必备的电话沟通技巧电话销售懂得沟通技巧,能使双方对话顺利展开,更容易促成合作。
以下是店铺为你整理的电话销售必备的电话沟通技巧,希望能帮到你。
电话沟通必备技巧(1)通话时是否热情?是否面带微笑?别以为见不到面就不需要微笑,当你板着脸的时候,声音里也会透出严肃,即使不见面,通话方一样可以感受到你的冷淡情绪。
相反,通话时面带微笑,连声音都会一并甜美动听起来,极具感染力。
人嘛,生而追求美和快乐,笑容传递着快乐,会让电话那端的客户上与你聊天,自然而然就交了心。
【小技巧】在电话旁准备一面镜子,通话时关注下自己的表情,如果板着脸就提醒自己笑一笑,增加自己的通话热情。
(2)关注通话时说话音量,不能太小,不能太大。
声音太小,对方听着费力,交谈下去的兴趣大幅锐减,“喂喂喂,你那儿是不是信号不好!”听不清咱还是别往下聊了。
声音太大,对方听着刺耳,头痛欲裂,“好好好,那就这样吧”,嘟嘟嘟——,草草敷衍几句就急着挂了电话。
(3)通话时语速适中,音调自然又富于变化,切忌机械化。
如果通话全程都是一个平平的调子,只怕客户听着听着就睡着了,醒来时对你刚刚说了些完全摸不着头脑。
至于语速,有些人觉得语速快显得思路清晰,做事麻利,这在面对面沟通时或许有这效果,但电话里讲话犹如连珠炮,只怕把客户轰得晕晕乎乎,“什么什么,他刚刚讲的什么?”话到重点处,记得略略放慢语速,吐词清晰,务必让对方听清你要说的关键和重点。
(4)语气要在平和中有激情,耐心中有爱心,绝对不能有不耐烦的语气。
这条只可意会不可言传,请自行感受。
(5)注意控制通话节奏,适当停顿,让客户有机会参与到谈话中来。
恰到好处的'停顿可以使你有时间来感知谈话进行的感觉,让客户有机会参与到谈话中来,而让客户参与到谈话中,(敲黑板!),是非常非常重要的。
一次好的沟通交流,应该是双向的,相互的,而不是听一个人滔滔不绝说个不停。
全程都是你一个人在讲,你真的确定对方在听?抑或是已经随手把电话递给了自己的宠物狗?适当的停顿一下,可以更有效地吸引客户的注意力,也能让你判断出对方有没有听你说话,想不想继续听你说话。
电话营销沟通技巧ppt课件
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通话前的硬件准备
• 1)电话单、 笔、记录本准备好 ; • 2)开场白、介绍流程的材料准备; • 3)计算器、茶水、镜子、音乐等。 避免出现的现象:
1)报纸、书籍等与打电话无关的东西出现在桌面上。 2) 笔记本盖着。
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在电话纸上的记录
A 确定去看房的客户 B 有意向,却没有确定去看房的客户 C 稍有意向,愿意听你聊天 D 垃圾客户。 E正在通话中,未接 # 空号、停机、没打通 垃圾客户就完全没有希望呢? 例:1 俞玲丽重拨第二次的成交3套。
2 我们在打篮球不愿意接任何电话。
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笔记本记录:通过巧妙的提问
1 客户姓名 2 性别
3 手机号
4通话开始时间 5介绍的项目 6通话内容
7工作状况
8下次邀约时
(越详尽越好) 间
7
建立客户档案
各种联系方式 性格爱好
财产情况
生日
职业、职位 家庭情况 文化背景
旅行过的地方 喜欢的颜色 其他
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拨通电话前注意 “三点”
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我考虑考虑!
• A:您既然都已经在考虑了,说明您 对这个项目还是很有兴趣的,我建议 您去现场考察,这样才能做出更准确 的判断。
• B:是的,这么大的投资,考虑一定 要全面,我建议您到实地考察,所谓 耳听为虚,眼见为实,这样才真正有 助于您做出准确的判断。
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我考虑考虑!
• C:是的,投资这么大的事情,您确 实要与家人商量并且慎重考虑的。既 然考虑首先一定要对项目了解清楚, 您看您什么时候有空与家人一起来项 目中心具体了解呢?
同步法:
您很忙,我知道,我也很忙,浪费您的时 间也是浪费我的时间,正因为如此,我才 邀请您尽快去考察这个项目,行的话,您 尽早赚钱;不行的话,您也好安心做其他 事情,我下次也不用再约您来看这个项目, 有更好的项目我再联系您。
电话销售话术中的沟通技巧分享
电话销售话术中的沟通技巧分享在当今的商业世界中,电话销售已经成为许多公司获取客户和促进销售的重要手段之一。
电话销售的成功与否往往取决于销售人员的沟通技巧和话术。
本文将分享一些电话销售话术中的沟通技巧,帮助销售人员提高销售效率和客户满意度。
第一,建立联系和信任电话销售通常是与陌生人交流,因此建立联系和信任尤为重要。
在开场白中使用客户的姓名、问候语和微笑是一种良好的开端。
例如,你可以说:“您好,我是(销售人员姓名),很高兴和您通话,您的时间宝贵,我会尽快简要介绍我们的产品。
”第二,引起兴趣引起客户的兴趣是成功的销售的关键。
通过提出一个独特而出人意料的问题作为开场白,你可以吸引客户的注意力。
例如,“您是否曾经想过如何节省时间和精力在日常生活中?”这样的问题会引发客户的思考并吸引他们进一步了解你所提供的产品或服务。
第三,倾听并提出问题在电话销售中,倾听客户比说话更加重要。
你需要通过询问开放性问题或倾听客户的需求和关切来了解他们的需求。
这样你才能为他们提供更精准的解决方案。
例如,你可以问:“您对于这个产品有何期望?您在日常使用中遇到了哪些问题?”通过倾听,你将更好地理解客户的需求,并能更好地满足他们的期望。
第四,针对客户需求提供解决方案根据客户的需求,你需要精确地介绍你的产品或服务。
你需要了解自己的产品或服务的特点和优势,并将其与客户的需求联系起来。
通过描述产品如何解决客户的问题或提供便利,你可以增加客户对产品的兴趣。
例如,“我们的产品具有快速高效的功能,能够帮助您节省大量的时间和精力。
”第五,建立紧密的合作伙伴关系成功的销售不仅仅意味着完成了一次交易,而是要建立长期的合作伙伴关系。
当销售过程接近尾声时,你可以提出一些支持和售后服务的承诺,以加强客户对你的信任和忠诚度。
例如,“我们提供一年的免费维修服务和24小时客户支持,您有任何问题都可以随时联系我们。
”第六,以积极的态度结束通话通话的结束也是非常重要的,你需要展示出积极和感激的态度。
电话营销沟通技巧ppt课件
异议 处理
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我很忙?(介绍)
真忙: 那我过一个小时给您打电话,好吗?那我 们晚点再联系,好吗?(快速结束通话) 推脱性: 没事的,先生,我只需占用您两分钟的 时间……
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我很忙!(邀约)
反问法: 我知道您很忙,难道您忙到情愿让钱 放在银行贬值缩水,连投资赚钱都不 顾了吗?
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我很忙!(邀约)
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避免出现的情况 含含糊糊 结结巴巴 紧张崩着脸蛋 紧张 冷淡
僵硬、沮丧 言语粗俗、乏味
应该做到的情况 吐字清晰 语速平缓、略快 面部微笑、露八颗牙齿 轻松自然 热情洋溢 心情愉快 言语丰富、亲切 风趣幽默
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客户被销售过程中的五步曲
1)你是谁? 2)你是干什么的? 3)我为什么要听你的? 4)我为什么不买其他同类性质的产品? 5)我为什么现在就购买?
例:
老师指责学生说:你这人真坏! 女朋友嗔怒男朋友说:你这人真坏!
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例(注意括号里的说明):
1 刘德华先生,您与您太太明天上午还是下午来汇通 金港跟我们一块去现场呢?(什么时间?) 2 刘德华先生,您是与您太太明天上午还是下午 来汇通金港跟我们一块去现场考察呢?(跟谁?) 3 刘德华先生,您与您太太明天上午 还是下午来汇通金港我陪您现场考察呢? (在什么地方集合?)
6)动机准备:打电话给客户的唯一理 由就是去帮助客户。
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通话前的硬件准备
• 1)电话单、 笔、记录本准备好 ; • 2)开场白、介绍流程的材料准备; • 3)计算器、茶水、镜子、音乐等。 避免出现的现象:
1)报纸、书籍等与打电话无关的东西出现在桌面上。 2) 笔记本盖着。
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在电话纸上的记录
A 确定去看房的客户 B 有意向,却没有确定去看房的客户 C 稍有意向,愿意听你聊天 D 垃圾客户。 E正在通话中,未接 # 空号、停机、没打通 垃圾客户就完全没有希望呢? 例:1 俞玲丽重拨第二次的成交3套。
电话销售的沟通技巧ppt课件
案例一
客户:你们公司有没有通过CNAS资质?
我们公司目前还没有通过CNAS资质,可以有以下对策: 1、不瞒您说,我司的CNAS还在审核中,还没有下来。您要是急的话, 我这边可以帮您出一下我们合作实验室的CNAS资质报告,价格这块 您放心不会比市场价格贵的。 2、您说CNAS啊?这个资质的材料文件我们公司早就提交上去了,本 来今年上半年证书就应该下来的,但是排在我司前面的几个实验室 CNAS评审老通不过,您也知道这个也是排队在弄的,所以拖的我们 现在也总拿不到证书(要加上适当的语气)。不过试验我们还是正常 可以做,有项目您可以先联系我给您报个价。
案例一
客户:你们实验室可以做xx测试吗?怎么收费?
作为业务员,可能没有接触过xx测试不知道,或者我是一位新来的业务 员不清楚到底能不能做,有以下对策: 1、您说的是xx测试吧?这个测试应该会有不同的测试条件或者标准, 我口头听了可能会有点记不太住,您看能不能发邮件给我,我邮件里回 复您! 2、如果客户很急,恰好主管或者工程师又在旁边,可以跟客户讲:我 是业务员,对于xx测试了解的也不是很详细,我请一位工程师来听一下 电话,您稍等。
不厌其烦的做报价 单,这个客户才 有可能和你成交
成交过的客户,即 使是几百块的小 单,都有可能在 某一天给你一个 大单
跟进报价
联络成交客户
当一个客户与你已 经成交,可能你 和他还并不是朋 友,但是当你和 一个客户成为了 朋友,那么他一 定就是你的铁杆 客户 成为好朋友
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
销售培训系列课程
——电话销售的沟通技巧
销售循环
寻找客户资料及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
电话销售技巧培训怎样做好电话销售图文PPT课件
雨宝宝不甘落后,纷纷降落人间,小 雨点像 一颗颗 黄豆, 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ,发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大,一 阵赶着 一阵, 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了, 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ,花已 经趴倒 在地。
关于电话销售的常见问题
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 • 时间有限
雨宝宝不甘落后,纷纷降落人间,小 雨点像 一颗颗 黄豆, 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ,发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大,一 阵赶着 一阵, 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了, 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ,花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后,纷纷降落人间,小 雨点像 一颗颗 黄豆, 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ,发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大,一 阵赶着 一阵, 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了, 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ,花已 经趴倒 在地。
参观体验
雨宝宝不甘落后,纷纷降落人间,小 雨点像 一颗颗 黄豆, 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ,发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大,一 阵赶着 一阵, 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了, 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ,花已 经趴倒 在地。
02 电话销售的素质
雨宝宝不甘落后,纷纷降落人间,小 雨点像 一颗颗 黄豆, 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ,发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大,一 阵赶着 一阵, 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了, 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ,花已 经趴倒 在地。
电话销售的素质
电话销售的必备信念:
1.我一定要和任何跟我通电话、 我确认要见面的、有趣的人会 面
电话沟通技巧(PPT-49页)
瞎子摸象,完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了
电话工营销业的事前与规划民工作用电气安全
西南民族大学
Sou(thw一est)Univers其ity他for准Na备tion事ali项ties
不要本末倒置
电话工营销业的事前与规划民工作用电气安全
西南民族大学 (二)S整ou理th一w份es完t U整n的ive建rs议it书y for Nationalities
电话工营销业的事前与规划民工作用电气安全
西南民族大学 Southwest University for Nationalities
半,电话营销也不例外,一样需要事前妥善规划,其中有四件重要准备工作: 1、了解真正客户入市动机 2、 整理一份完整的建议书
3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项。
电话工营销业的事前与规划民工作用电气安全
西南民族大学
(So一uth)we了st U解ni准ver客sity户for入Na市tion动ali机ties 每一个准客户入市的动机可能都不一样,但通常最后 的动机都只有2大类,一种动机是希望获得某种好处,另 一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前, 一定会想“入市对我有什么好处?”因此客户要的是“好 处”而不是营业部本身的功能。另外,必须区别准客户的 “需求”及“期望”,“需求”是非要不可的动机,而“ 期望”是有最好,没有也没关系的部分。客户经理对准客 户介绍服务时,主要是强调理财投资的必要性,非必要的 功能/利益仅是用来加强销售的效果,电话营销人员千万
电话营销沟通技巧讲义(PPT 51张)
l 胆小型顾客
1、
特点:对您表示敌意,言谈中 甚至有恐惧;会委婉地拒绝你。 2、 建议:声音自信,尽量友好让 他安心:“请放心,没问题的”。 体会顾客的感受,特别是拒绝的感 受,将活动或服务的所有利益和好 处充分向顾客宣传。
l 理智型顾客
1、 特点:珍惜自己时间,很少接受陌生
电话;固执已见,坚持自己看法;有强烈 控制欲;非常直率拒绝甚至无理。 2、 建议:想方设法强调活动或服务的优 势“特意请来……专家亲临现场……平时 很少……有……” 不要唱反调,尽量向他们表示崇敬之情: “您的很多看法都特别对,平时一定……” 强调团队精神,让之深信您打电话目的是 在帮助他:“我相信讲座对您的健康是很 有帮助的。”
②
③
语言、文字; 7% 语速、语调; 38% 肢体语言。 55%
1、肢体语言(55%):表情、站姿、 坐姿、手势、呼吸等 1)微笑 2)坐姿要端正
2、语速、语调(38%)
1) 人分三种类型 A:视觉型 : 特点: 以眼睛感知周围的世界 , 到一个地方 会东张西望。 说话、走路特别快 语调特别高、声音特别大 肢体语言夸张 呼吸幅度较大
1、 特点:感情丰富,容易被声情并
茂所感动;以自我为中心;他们唯一 兴趣“我能得到什么”。 2、 建议:找到兴趣点说明可获得好 处:“有抽奖、文艺表演 …… 您可 以……” 满足其虚荣心,同时好的开场白还可 满足其好奇心:“真的哪……特意邀 请……”
l分析型顾客
1、 特点:他们需要信息较多:“怎
我很感谢……同时……
成功电话邀约的七步骤
准备→策划→倾听→推介 →异议→达成→总结
第一步——准备
l 外部准备 准备环境 准备镜子 l 心理准备 恐惧心理 拒绝心理 成功心理
电销中的有效话术和沟通技巧
电销中的有效话术和沟通技巧电销是一种通过电话进行销售和推广的销售方式,对于销售人员而言,有效的话术和沟通技巧是提高销售业绩的关键因素。
本文将介绍一些电销中常用的有效话术和沟通技巧,帮助销售人员更好地进行电话销售。
一、开场白开场白是电销中的重要组成部分,通过一个好的开场白可以引起客户的兴趣,打开销售话题。
以下是几种常用的开场白:1. 简短自我介绍法:您好,我是XXX公司的销售代表,专门为您提供XXX产品/服务。
我打扰了您吗?2. 问题导入法:您是否曾经遇到过XXX问题?我们公司可以提供解决方案。
3. 引用案例法:我们公司有很多客户都取得了不错的业绩,比如XXX公司就通过我们的产品提高了销量。
二、了解客户需求在电销中了解客户的需求非常重要,只有了解客户的需求才能提供有效的解决方案。
以下是几种常用的了解客户需求的沟通技巧:1. 提问法:您在购买XXX产品/服务时最看重的是什么方面?2. 倾听法:请您讲讲您目前遇到的问题和困扰,我们会为您提供专业的解决方案。
3. 引导法:根据客户的需求,逐步引导客户表达更详细的需求,例如“除了XXX,您还有其他方面的需求吗?”三、产品推介在进行产品推介时,需要注意使用合适的语言和措辞,突出产品的优势和特点。
以下是几种常用的产品推介的有效话术:1. 独特卖点法:我们的产品与其他同类产品相比,最大的优点是XXX,它可以帮助您解决XXX问题。
2. 用户证明法:我们有很多客户已经使用过我们的产品,并且取得了良好的效果,您可以在我们的网站上看到一些客户的评价。
3. 客户案例法:我们有很多类似您的客户,他们都非常满意我们的产品/服务。
四、回应客户疑虑在进行电销时,客户可能会有一些疑虑和担心,需要销售人员进行回应。
以下是几种常用的回应客户疑虑的沟通技巧:1. 心理共鸣法:我完全理解您的担心,我之前的客户也有过类似的顾虑,但是他们通过使用我们的产品/服务都得到了解决。
2. 提供证据法:我们公司已经在市场上经营多年,具有良好的信誉和口碑,您可以在我们的网站上查看我们的资质和荣誉证书。
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l 不满型顾客
1、 特点:喜欢责备、抱怨;喜欢表 达受挫之苦;不愿付出更多的东西。
3、 克服异议:“没关系不麻烦的!我家正 在您家附近,顺路送过去,再说这也是我的 工作呀。”
4、 确定达成:“您家的具体地址我核对一 下,是……乘……路更合适?好!叔叔下午 见。”
l 达成要点
1、 寻找平稳过渡:无论成功与否,唐突 地结束通话带来的负面影响是很大的。
2、 态度不犹豫:毫无疑问,犹豫不决会 使你的通话失败,为避免犹豫,以下方法 可以试一试:
电话营销沟通技巧
一、电话营销沟通目标 :
电话营销沟通字面含义是:通过电话 进行远距离而非面对面的营销沟通。 所以,任何使用电话推销产品、服务 或理念的人均可称为电话营销沟通者。 “会议营销”的电话营销沟通主要以 推销服务、活动为主。
二、电话沟通者的形象
电话营销沟通时,由于“远距离 销售”具有不可见的特性,电话营 销沟通者的形象要求比面对面营销 沟通者的形象要求更加重要。
二:赞美
定义:把某人身上所具有的优点、长处 通过你的嘴把它说出来! 并 且 这 些 优点和长处也正是对方所引以为豪的。
赞美被称为语言的钻石,分直接赞美与 间接赞美、助理赞美。
• 直接赞美:直接面对面说出对方所 具有的优点。
• 间接赞美:当面对对方讲别人曾赞 美他的话。
• 助理赞美:说给跟对方关系比较好、 同时也有可能会对他讲的那个人听。
2、 建议:保持友好态度,礼貌回答问 题“噢!阿姨是这样的!……”
l 孤独型顾客
1、 特点:对您提到的所有好处表 示赞同;无时间观念;同样彬彬有 礼、友善;鼓励推介进行到底。
2、 建议:明确他们的兴趣和需 要 ——“ 参 加 活 动 还 是 聊 天 ” 、 “产品还是聚会”。 明确顾客类型后,不要浪费任何不 必要的时间,态度友善地尽快收线: “好!打扰您……下次……”。
l 犹豫型顾客
1、 特点:不能直截了当地作决定;不作 正面答复,拖延谈话时间;不承诺任何事 情。
2、 建议:不要让他们控制时间,不给他 们更多选择和主张,要强调“机会难得, 给您订一个位子还是两个?” 语气坚定,态度积极,不要让他们的回绝 影响您的情绪:“好吧!很可惜!这种大 型活动很少召开的……”。
例一:“我考虑一下,商量商量…..”
示范: “可以叔叔,没问题,那叔叔主要考虑
跟阿姨商量是哪方面的因素呢?是 看一下阿姨明天有没有时间,若阿 姨有时间您就跟阿姨一起过来参加 活动是这样吗?叔叔…….”
例二:“不感兴趣…….”
示范: “我理解您的感受,叔叔,同时也正是因为
您不感兴趣我们才打电话给您,您知道是 为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您 以前还没有参加过我们类似的活动,对我 们的活动还不是很了解,也不知道我们的 活动到底可以为您带来哪些好处,所以不 感兴趣这是很正常的,同时也说明是我们 的工作还没有做到为,让您老没有全面了 解到我们的活动,介于此,我们会议营销更 应该把您
第二步——策划
策划目标: 策划开场白:
主动寒暄 确定目标 自报家门 提示记忆
第三步——倾听
第四步——推介
推介提问: 1、“叔叔您好!不知道您参加某某活动后的
感觉怎样?”事先想好问题,以一种委婉询 问的语调提出问题。 2、“阿姨您好!听说您唱歌特别好听,我想 邀请您来参加周日的某某活动,到时您给喝 一首什么歌?”多了解顾客基本资料(生日、 嗜好、专长、兴趣等),针对顾客需求提问 (知识、活动、抽奖等)。 3、“天气很热,叔叔您近来血压情况怎样?” 发自内心的诚恳,以关心对方与了解对
话给他 我充满热忱,我会自己感动,一个感动
自己的人才能感动别人 没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是等于
他不够了解,是我推介的角度不是最好
四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力
1、 相像 2、 赞美 3、 倾听 4、 合一架构法
一、相像
一、沟通三要素 ① 语言、文字; 7% ② 语速、语调; 38% ③ 肢体语言。 55%
四、合一架构法
我很理解……同时…… 我很认同……同时…… 我很感谢……同时……
成功电话邀约的七步骤
准备→策划→倾听→推介 →异议→达成→总结
第一步——准备
l 外部准备 准备环境 准备镜子 l 心理准备 恐惧心理 拒绝心理 成功心理
l 资料准备 产品资料 公司资料 同行资料 活动资料:
例四:“不想来…….”
示范: “我理解您的感受,叔叔,那同时为什
么不想来呢?主要是时间问题还是身 体状况不允许出门呢?……….”
l 处理要点
1、 不要自暴自弃,不要轻言放弃,必要时 可以把拒绝转化为卖点。
2、 回答尽量简短,不要详细阐述更多细节, 以免节外生枝。
3、 回答问题要诚恳,杜绝争论,“解决争 论的最好方法是不争论”。
安全象只弓,不拉它就松,要想保安 全,常 把弓弦 绷。20. 11.1915 :56:161 5:56No v-2019 -Nov-2 0
得道多助失道寡助,掌控人心方位上 。15:56:1615:5 6:1615:56Thur sday , November 19, 2020
C:感觉型
特点:.凭感觉、触觉来感知周围的世 界
.说话、走路比较慢
.说话中间经常停顿,并伴有
嗯…. 这个..、那个..的口头禅
.与对方说话时经常会低头沉思。
应用:
要跟顾客相像,当顾客是视觉型时, 你马上要变成视觉型的人,当顾客 是听觉型时,你马上要变成听觉型 的人,当顾客是感觉型时,你马上 要变成感觉型的人。
4、“这种大活动很少召开,机会很 难得呦!您看呢?”提出具有吸引力 的话题。
5、“我现在在订位子,是给您订一 个位子还是订两个位子?”选择性提 问技巧可以获得肯定答复。
6、“春暖花开时咱们一起去百花山 踏青,您认为不好吗?”设想性提问 可以引导顾客的思维进入你的频道。
l 推介步骤
询问情况: 1、 “叔叔,不知道上次送给您的<<
老作为嘉宾邀请过来参加到我们会议营
销这个大家庭里,从而为您的老年生活带 来更多的欢笑和快乐,尤其是我们要举办 的这次活动内容是非常的丰富……..”
例三:“没有时间…….”
示范: “哎呀,叔叔,我要恭喜您呀,您之所以
没有时间一定是您的身体特好,精神 特棒,您才想花时间做这做那,把时间 排得满满的,那叔叔您平时都忙些什 么呢?……….”
4、 有些拒绝是不可避免的,例如顾客不是 决策者,遇到这种情况最好的方法是收集信 息以后再打。
第六步——达成
l 达成目的 电话营销沟通的最终目的是——让顾
客接受我们的服务或活动或答应我们 进行上门拜访。
l 达成话术
1、 假设成交:“好吧”“叔叔,您今天下 午在家吗?”
2、 说明理由:“是这样的,某某活动参会 要凭邀请函入场,您看下午我几点给您送过 去合适?”
1、 特点:对您的公司、活动等了如指 掌;提问使您应接不暇;似乎对您讲的 话不感兴趣;突然停止谈话。 2、 建议:激发他的好奇心,为活动制 造悬念,如“您想参加更专业的活动 吗?” 满足他的虚荣心,让其感觉良好:“太 好了!感谢您提的建议,欢迎您这样的 专家来现场指导!”
l 虚心型顾客
1、 特点:友善、亲切、彬彬有礼:是 个出色的听众;若推介好,他会感兴趣; 拒绝方式坦诚直接。
老年养生保健报>>您看后感觉怎样?” 一定要突出报纸的名字(健康杂志、 养生食谱手册、老年保健报)而不是 报纸的内容(蜂胶、蜂王浆冻干 粉…..)。
导入a.“看过了还可以”“你真是老有所学的 楷模啊!正好我们有一个难得的机会要 召开一个大型……”
b.“还没看呢!”“真可惜,报纸上有很 多关于您身体健康知识的内容,不过没 关系,近期我们要……”
三、电话沟通者的十个信念
我会成为电话营销的顶尖高手 电话是我的终生朋友,我热爱电话 我所接听或拨出的每通电话都是最重要的 我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中
的贵人或你将成为他生命中的贵人 我喜欢打电话的对方,我喜欢我打电话的声音
我打电话可以达到我想要的结果 我下一通电话比上一通电话都有所进步 因我要帮助别人获得健康,所以我打电
2、 建议:找到兴趣点说明可获得好 处 : “ 有 抽 奖 、 文 艺 表 演 …… 您 可 以……” 满足其虚荣心,同时好的开场白还可 满足其好奇心:“真的哪……特意邀 请……”
l分析型顾客
1、 特点:他们需要信息较多:“怎 么办”是他们的口头禅;需要您及公 司活动的详细材料。
2、 建议:跟他们讲道理“我们老年 人忙碌一辈子,退休之后……”
a. 总结结束:总结“您的看法是”—— 反应“您也决定”——试探“那我就给您 订”。
b. 复述结束:“那就这样订,我下午三 点去您家。”
c. 主动退出:“好的,耽误您宝贵时间 了,下次再联系,请您记住我的名字。”
第七步——总结
继续学习 勤于练习
电话中如何应对 不同风格的顾客
l 专家型顾客
2、 建议:立即接受责备,赞同他们 的抱怨,对他们的感受表示同情: “ 是 呀 ! 如 果 我 服 用 后 也 …… 我 也 会……” 想方设法赢得他们的肯定,寻找共同 点 : “ 那 您 肯 定 特 痛 苦 …… 我 建 议 您……”
l 表达型顾客
1、 特点:感情丰富,容易被声情并 茂所感动;以自我为中心;他们唯一 兴趣“我能得到什么”。
1、肢体语言(55%):表情、站姿、 坐姿、手势、呼吸等
1)微笑 2)坐姿要端正
2、语速、语调(38%)