客户服务感知

《浅析如何提高客户服务感知》

目前租车行业备受关注，专业人士分析指出：目前租车行业市场份额低，意味着汽车租赁公司在未来很长一段时间内的发展策略是，进一步扩大规模，设立更多网点，购买更多车辆。等市场格局逐渐稳定，汽车租赁公司的规模化经营趋势日益加剧，自然客户对服务的要求势必会越来越高。因此，我公司要想更大程度的提高自身的竞争力，必须从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系，提升服务质量。

什么是客户感知？

客户感知是客户与服务之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知。

影响客户感知的因素

影响客户服务感知的因素很多，根据在客服工作岗位经验的总结，主要影响客户告知的因素有：服务接触、服务价格、服务形象、服务细节。

一、服务接触

1.作为公司第一线，可谓说我们算是客户第一接触人。我们的服务直接影响客户后续对我司的感知，但是由于提高工作效率，公司建立一系列服务标准流程，如：质检，严重限制了我们与客户接触拥有的自主权，我们需要按照一系列流程框架与客户沟通，无法定制于属于自己的个性化服务。

2.整通服务都是员工在与客户沟通，如果员工被赋予足够的自主权，服务过程中就会感觉自己对客户有很大的控制力，届时，在遇到一些规则性问题时，无法满足客户需求，员工就可以及时运用到自己的权利进行衡量，从而提高客户对员工的能力。

3.业务知识的熟练，处理能力的提升，是影响客户客户感知的第一因素，熟练的业务知识与技巧是提高客户认可度的标尺，也是效率的证明。尤其是在针对投诉客户方面，方便快捷的解决的客户的问题，不仅仅是客户的需要，也是服务的目标。

二、服务价格

服务价格是客户关注的重点与焦点，价格的透明化，公开化，是直接影响客户服务的感知。适当进行优惠的促销与回馈老客户，吸引新客户，同样是每个公司提升客户满意度的直接有效的方式方法。

三、服务形象

服务形象是指员工的工作状态，服务技巧，员工的精神面貌虽客户无法看见，但也直接影响

与客户的服务，如一个员工工作状态非常好，面带微笑，自然客户通过电话也是能真心感受到此员工的服务态度，如果语气冷淡，工作状态消极，效果反之！

四、服务细节

所谓细节，是能提升服务感知最直接的，俗话说，细节决定成败，在客户需要帮助的时候，我们的每一个细微的举动都会牵发客户的感知，一个后续跟进的电话，一个看似微不足道的问候，都会让客户感受到我们的真诚与责任。

我们服务的宗旨：以客户为中心，向外围发展，从而成为消费者首选的中国汽车租赁服务品牌。