口腔门诊接待流程图
口腔接诊流程课件
口腔接诊流程课件1. 引言口腔接诊流程是指在牙科诊所或口腔专科医院中，患者到达门诊后的一系列工作流程，包括患者登记、初诊问诊、口腔检查、影像学检查、诊断和制定治疗计划等。
本课件将详细介绍口腔接诊流程的各个环节以及相关注意事项。
2. 口腔接诊流程2.1 患者登记在患者到达诊所后，首先要进行登记。
登记过程包括填写患者基本信息、联系电话、病情描述等。
患者登记表可以使用电子表格或纸质表格进行记录。
2.2 初诊问诊初诊问诊是进行口腔问题初步了解的环节。
医生会与患者进行面对面的交流，询问患者的症状、病史、疼痛情况等，以便对病情有个初步了解。
2.3 口腔检查口腔检查是对患者口腔状况进行详细检查的步骤。
医生会使用相关器械，如镜子、探针等，对口腔进行仔细观察，以了解患者的口腔健康情况、存在的口腔问题以及治疗需求。
2.4 影像学检查在口腔检查后，医生可能会根据需要进行影像学检查。
常见的影像学检查包括X光片、牙位片和CBCT等。
影像学检查可以提供更全面的口腔信息，对进行诊断和治疗计划起到重要的辅助作用。
2.5 诊断和制定治疗计划根据口腔检查和影像学检查的结果，医生会做出相应的诊断，并制定治疗计划。
治疗计划应包括治疗方法、治疗时间、费用等方面的信息，并与患者进行沟通，确保患者理解和接受治疗计划。
2.6 预约和安排治疗根据治疗计划，医生会与患者进行预约和治疗安排。
预约可以通过电话、短信或线上平台进行，以确保患者按时接受治疗。
治疗前，医生需要向患者解释治疗过程、注意事项以及可能的并发症。
2.7 治疗过程治疗过程包括麻醉、准备治疗器械、进行治疗、处理并发症等环节。
医生需按照治疗计划进行操作，并注意患者的舒适度和安全性。
2.8 治疗后的关怀与复诊治疗结束后，医生会对患者进行口腔护理指导，并告知患者注意事项。
根据治疗情况，医生可能会安排患者进行复诊以进行进一步的检查和治疗。
复诊通常是为了确认治疗效果，调整治疗方案，并维护患者口腔健康。
口腔诊所导医前台的接诊流程
口腔诊所导医前台的接诊流程如下：
1.迎接：看到顾客迈上台阶准备进门时，要迅速走出导医台，主
动开门迎接，面带微笑、行鞠躬礼，以手势示意顾客走到吧台
前，要体现出热情和真诚。
2.询问：询问顾客是否有预约，并引导顾客填写病历登记表。
3.引导：引导客人乘电梯，如若电梯此时无其他人乘座，主人应
先进去，等电梯到达目的地时，客人应先出来；如若电梯里面
还有其他乘客，应让客人先进去，到达目的地，让客人先出来。
4.复诊：复诊患者先取病历，同时要有几句简单的交流。
口腔门诊接待流程图ppt课件
结帐流程
• 1) 客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知 客户治疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/先生，您今天的 治疗费用是人民币XXX元”，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人 或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡？”“麻烦您把会员卡 给我一下好吗？”。
诊室；
口腔门诊接待流程图
4
超时等待/迟到客人接待流程
• 1） 患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结 束，需用手势询问医护人员还需要多久时间，前台人员需向客人道 歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束， 请您稍等X分钟，非常抱歉！”。
• 2） 对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪，安抚客人， 如有需要请医生出来先行招呼。
口腔门诊接待流程
口腔门诊接待流程图
1
接待流程
• 基本要求：做到“三个主动” • 一、 主动招呼： • 对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微
笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗？” • 二、 主动安排， • 在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，
并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。
• 4） 约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后 准时致电，确认客户是否就诊口，腔门诊如接待果流程在图 来此的路上，确定到达时间5
客户接待细节事项分解说明
• 1) 始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间位 置的接待人员应立刻起身，按标准接待姿势及标准问候语热情、礼 貌地招呼客户。
口腔门诊接待流程图
微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记新病人来源，并输入电脑。
• 2) 特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。
•
3) 对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在系统上观察该病人
预约时间，告诉客人医生的状态（您好，X医生还有病人未结束，请您稍座。/X医
生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。）
• 8) 完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室；
• 9) 对于初诊病人结帐时，提醒是否需要停车卡。
• 10) 客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语“再 见！”
超时等待/迟到客人接待流程
•
1） 患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，需用手势询问医护人员
还需要多久时间，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生
口腔门诊接待流程
接待流程
• 基本要求：做到“三个主动” • 一、 主动招呼： • 对于刚进门的客人要先行招呼，放下手头的事务，面带微
笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗？” • 二、 主动安排， • 在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，
并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。
• 3) 外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如有 空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语：“请您稍候，我 马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧 急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。
• 4) 一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，请患者在 候诊室稍候，及时通知主任医生安排医护接诊。如暂时不能安排，应及 时告知患者需等待的具体时间。标准用语：“XX先生/小姐，非常抱歉， 目前诊所医生都在治疗中，最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟，这 位医生结束治疗后我就会为您安排，请您稍等片刻。” 如果这位医生在 此时间段有预约客户，前台负责即刻与此客户讲明情况，告之可能需等 待的时间。标准用语：“XX先生/小姐，您预约的医生现在正在紧急救治 一位急诊患者，大约需要XX分钟，请您稍等片刻好吗？”“谢谢你的谅 解，非常感谢您的配合”。
口腔前台接待工作流程
口腔前台接待工作流程如下：
1. 接待来访者：当有来访者进入诊所时，前台接待人员应主动起立，微笑问候，询问是否需要预约。
如
果有预约，确认预约时间，并将客人引导到休息区等待。
如果没有预约，前台人员应礼貌地询问客人的来意，并告知客人可能需要等待或预约。
2. 登记病人信息：对于初次来访的病人，前台人员需要填写病人信息表，包括姓名、年龄、联系方式、
病情等基本信息。
填写完毕后将表格交给医生，以便医生了解病人情况。
3. 协助病人预约：如果病人需要预约，前台人员应协助病人完成预约手续，包括填写预约表格、确认预
约时间和费用等。
在确认预约后，前台人员应向病人提供详细的注意事项和联系方式。
4. 提供咨询服务：前台人员应向客人提供基本的咨询服务，如解答病人的问题、提供口腔健康知识和注
意事项等。
5. 维护诊所环境：前台人员应注意维护诊所的整洁和秩序，保持接待区域干净、整洁、舒适。
6. 接待结束：在客人离开时，前台人员应向客人致谢，并祝福客人健康快乐。
同时，前台人员应将客人
的反馈记录下来，以便改进服务质量和提高客户满意度。
口腔门诊前台接待礼仪ppt课件
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（4）迅速准确的接听
前台工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电 话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人 接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急 躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到 电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒， 这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都 应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满， 会给对方留下恶劣的印象。
仪容礼仪：站姿
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坚持自己以为道—周瑞林
坚持自己以为道—周瑞林
1、男士的基本站姿 （1）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧
，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈”V”字型。 （2）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距
爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助”。待来 电者报上转接人员或号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的 电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转 接”； 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的 要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、 事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
口腔门诊接诊服务流程图
6.①诊断明确者，医师应将诊断结果及诊疗方案、时间，费用告知患者，家属。②诊断不明确的，请上级医师会诊。③综合病情判断是否需要做辅助检查。
6.1医师对需要做辅助检查以明确诊断者开出检查检验单。
7治疗的患者由医师进行治疗，护士配合治疗，护士进行治疗后医疗用品整理。③根据《病历书写规范》填写好门诊病历的相关内容。④治疗过程中出现突发事件时立即实施急救，同时上报公司主管部门。
8.需要复诊的病人，医生预约时间。预约时间前一天电话预约，特殊情况时与病人再确定复诊时间，登记《预约记录表》。
12.医生或护士对牙槽外科手术病人离院后三天进行随访，复杂修复病人离院后一月内随访，登《回访登记本》。
口腔诊所工作流程图
口腔诊所工作流程图初诊病人就诊流程——前台——医生护士——前台——病人进入诊所前台接待明确诊所的促销计划和病人的属性回答病人问题病人不就诊病人就诊请病人填写初诊病历请病人留下姓名、电话，并送诊所简介按预约及就诊次序安排病人将初诊病历交给护士护士将病人带入咨询室护士将病人带入治疗室病人不接受治疗病人接受治疗医生安排其他时间治疗医生治疗病人，参阅图8-4-1治疗结束护士将病人带回接待台前台计价收费将有关资料输入电脑按医嘱核对后发药病人离开诊所复诊病人就诊流程——病人进入诊所确认姓名时间和病历号前台核对预约安排病人就诊时间超过六个月病人就诊时间未超过六个月前台仔细核对病人资料*﹡前台询问病人资料*有无变化前台前台安排病人候诊病人候诊时间与预约时间病人候诊时间与预约时间相差相差不超过5分钟超过5分钟，前台与医生联系，每隔10分钟通知一次病人1.态度和蔼2.不能超过——-三次**护士带病人进入治疗室医生治疗病人，参阅图8-5-1医生护士治疗结束照顾病历、X线片和所有临床资料，归还前台护士带病人到接待台——前台计价收费安排预约前台并将有关资料输入电脑按医嘱核对后发药病人离开诊所——﹡病人资料包孕地址电话和紧张疾病，如血汗管病、过敏、肿瘤等。
﹡﹡病人候诊超过30分钟时，大夫就应该临时截止进行中的治疗，先处理候诊病人。
初诊病人治疗流程——XXX大夫在治疗前先浏览病人病历大夫——护士带病人进入治疗室护士——医生自我介绍与病人沟通检查病人，参阅诊治标准医生/护士拍摄X线片做出诊断制定治疗计划与病人沟通病人同意，签字参阅诊治标准入手下手治疗，治疗结束护士带病人到接待台——前台计价收费安排预约并将有关资料输入电脑前台病人离开诊所——当天晚上或第二天电话回访了解病人治疗反应让病人知道医生姓名增强病人信心1.听取病人主诉2.讯问病人病史3.了解病人需求1.在病人面前戴手套口罩2.XXX检查3.重点检查4.在病人眼前翻开消毒纸袋1.2.3.4.5.解释诊断介绍治疗方案讨论治疗方案说明时间安排说明收费病人要求考虑照顾病历、X线片和全部临床资料，归还前台按医嘱核对后发药复诊病人治疗流程——XXX大夫——医生/护士——前台——医生阅读病人病历护士带病人进入治疗室1.了解前次治疗回响反映2.介绍这次治疗内容3.了解病人需求与病人沟通1.在病人面前戴手套治疗病人口罩和消毒纸袋2.继续治疗3.需要时拍摄X线片与病人沟通1.说明注意事项2.解答病人提问治疗结束携带病历、X线片和全部临床资料，归还前台护士带病人到接待台前台计价收费安排预约并将有关资料输入电脑按医嘱核对后发药病人离开诊所当天晚上或第二天电话回访了解病人治疗后反应护士工作流程检查病人病历核对姓名卡号毛遂自荐将病人带入治疗室请病人坐在治疗椅安抚病人鼓励病人将病历交给大夫辅佐大夫检查治疗治疗结束携带病历、X线片和全部临床资料，归还前台接待员将病人带出治疗室向病人交代注意事项向接待员交代注意事项必需包管治疗室没有上一个病人留下的任何痕迹清理治疗室洗濯消毒东西迎接下一位病人东西消毒灭菌流程治疗结束后，护士整理、打扫治疗室消毒室清理治疗后物品剩余材料东西室放回原位“84”浸泡严防受流水清洗伤XXX仔细刷洗或防超声波振荡受伤干燥按规定上油包装高温高压消毒室温保存1.降温后取出2.不开封保存3.使用前开封必需包管下一个病人进入治疗室时没有任何前面病人治疗的痕迹烧毁物敷料等污物不回收器械锐器放入盛有消其他不回收器械放毒液的专用入另一小中再次分拣，确认无有用物品后渣滓桶垃圾桶病人赞扬、医疗纠葛处理流程医务人员立即采取有效措施避免/减轻病人身体健康的损害，防止损害扩大发生医疗纠纷或病人投诉1.务必保存全部笔墨资料2.不得点窜任何资料3.立刻入手下手在病历上做处理记接诊员1.安排病人到办公室2.如是一般“提意见”由接待员处理3.如较严重，则立即报告所长且当事人回避1.2.3.4.接待员安抚病人让病人畅所欲言记录投诉内容耐心解释无法解决所长1.派专人调查核实2.与病人沟通由所长报告问题解决按卫生局规定办理向所长汇报与病人达成谅解诉诸法律向保险公司、法律部分征询双方权益的保障和维护问题解决1.必须有书面协议2.必须有双方签字3.必须有第三方签字部分员工1.分析原因2.找出对策3.制定或点窜制度必要时将处理结果告诉病人诊所工作监控流程网上监控实地考察中心指定专人直接到诊所检查工作（不指定时间）预先不通知诊所接待员保持电脑处于工作状况（工作时间）中心有关工作人员检查诊所工作运行情况（工作时间）发现问题诊所卖力人提供方便条件在不影响工作条件发现问题中心有关工作人员下载诊所工作运行相关资料（即时）中心指定专人提交调查报告（24小时以内）中心有关卖力人与诊所负责人讨论存在问题电话、、IT（24小时以内）诊所卖力人解释存在问题和提出解决方案（24小时以内）中心有关卖力人和诊所卖力人采取措施改进工作纸病历、电子病历记录流程护士每天工作入手下手前，1.打开诊室电脑2.翻开办理软件前台1.将初诊病人基本信息录入办理软件2.协助病人填写纸病历病人进入诊室护士依病历号将该病人电子病历调出治疗过程护士查找录入相应电子病历内容治疗结束医生手写（复写）纸病历病历原件送前台病历复写件交助疗护士前台录入收费预约等项目护士将电子病历（医疗信息）录完全经常使用牙科消耗物品购买流程中心采购部发出或更新消耗物品采购目录每月的第1个工作日中心采购部向供货商总部反馈每月的第15个工作日诊所指定专人提出采购计划每月最后第5个工作日诊所指定专人按条款付款将采购资料输入电脑采购结束第3天诊所负责人审核采购计划24小时以内诊所指定专人向中心报告收货情况24小时以内诊所指定专人向中心呈报采购计划24小时以内诊所指定专人依照定单收货验货即时中心采购部与诊所确认采购清单48小时以内分销商与诊所确认定单送货中心采购部向供应商总部采购24小时以内供应商总部通知分销商在指定日期送货说明：统一采购物品是指牙科常用消耗性物品，如：麻醉药、消毒纸袋、车针、充填树脂、银汞、粘结材料、漂白剂、印模材、石膏等诊所工作自查流程严重问题指：1.收入同期比增减20%以上2.技工费大幅度上涨3.贵重物品（价值300元以上）丢失4.消耗物品供货异常5.赞扬和纠葛6.员工解雇、辞职未发现重大问题中心有关卖力人分析诊所自查表提出中心的评价意见将中心的意见转告诊所在每月的第10个工作日前完成诊所卖力人填写诊所考核自查表在当月月底完成诊所负责人用电子邮件体式格局将自查表发给中心在每月的第3个工作日前完成发现严重问题中心有关负责人检查收件是不是合格在每月的第5个工作日前完成中心有关卖力人分析诊所自查表向中心领导报告问题在每月的第7个工作日前完成中心领导与诊所卖力人讨论决意解决问题的方案在每月的第10个工作日前完成诊所负责人完成专题报告在当月的月底完成外送加工模型交接流程医生取印模由医生或护士灌注两个石膏模型一个外送加工修复体一个留在诊所用于验收加工件医生将两个模型和技工加工申请单交给护士，护士将两个模型和技工加工申请单交给前台，并填写交代记实。
口腔前台接待流程
口腔前台接待流程
口腔前台接待流程一般包括以下几个步骤：
1. 进行预约确认：接待员首先要确认患者的预约信息，包括姓名、电话、预约时间等。
可以通过电话、短信或者在线系统进行确认。
2. 款项结算：患者到达口腔诊所后，接待员需要进行费用结算。
根据患者的治疗项目和费用标准，计算出患者需要支付的费用，并告知患者费用支付方式和注意事项。
3. 等候安排：口腔诊所可能有多个医生同时接诊患者，接待员需要根据患者的预约时间、医生的排班情况以及患者的需求，安排患者进入相应的诊室等候就诊。
4. 患者登记：接待员需要要求患者填写一份患者登记表，该表格包括患者的个人信息、过敏史、现有疾病等。
接待员要确保填写的信息准确完整，并保存在患者档案中供以后参考。
5. 病历资料整理：接待员需要整理患者的病历资料，包括前次就诊的病历、拍摄的X光片等。
确保医生能够更好地了解患
者的病情和治疗过程。
6. 提供解答和引导：接待员要接受患者的咨询和提问，并根据自己的专业知识向患者提供解答和引导。
如果患者需要做特殊检查或治疗，接待员需要解释检查或治疗的过程和必要性。
7. 预约后续：如果患者需要进行进一步的治疗或复诊，接待员需要为患者安排相应的预约时间，并告知患者注意事项和注意事项。
8. 保持环境整洁：接待员需要保持口腔诊所的大厅、候诊区和接待室的整洁和卫生，确保患者在整个就诊过程中感受到良好的环境。
以上是口腔前台接待流程的一般步骤，具体操作可能会根据不同的诊所和流程有所不同。
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歉，目前诊所医生都在治疗中，最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟，
这位医生结束治疗后我就会为您安排，请您稍等片刻。” 如果这位医生
在此时间段有预约客户，前台负责即刻与此客户讲明情况，告之可能需
等待的时间。标准用语：“XX先生/小姐，您预约的医生现在正在紧急救
•
6) 当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓；勿称“病人”或“患者”，
标准称谓为“客人XX先生/小姐”
• 7) 接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请 求式，避免命令式（例如请等候标准用语“请稍等片刻，好吗？”）。
• 8) 特殊病例或有特殊要求的客户，前台应及时告知负责治疗的医生；
• 3) 外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如 有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语：“请您稍候， 我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非 紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。
•
4) 一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，请
患者在候诊室稍候，及时通知主任医生安排医护接诊。如暂时不能安排，
客户接待细节事项分解说明
• 1) 始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间 位置的接待人员应立刻起身，按标准接待姿势及标准问候语热情、 礼貌地招呼客户。
• 2) 预约客人来访提前，医护人员暂无法接诊或需等候就诊， 前台人员需向客人解释，并为其准备饮料及读物；并且不间断地 与其沟通，使其感觉倍受我们的关注。
口腔门诊接待流程
接待流程
• 基本要求：做到“三个主动” • 一、 主动招呼： • 对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微
笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗？” • 二、 主动安排， • 在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，
并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。
• 9) 留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访；
• 10) 尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查；
• 11) 根据客户询问项目及治疗情况，推荐不同种类的会员卡或项目；忌过 于激进的推销；
• 12) 语气保持礼貌（注意多用尊称“您”）、平和、亲切，忌过于热情或 语气太嗲；
• 13) 回答价格问题时，注意引导（根据客户咨询的项目，首先关心的是询 问客户哪不舒服或要求，其次简单的讲解，最后婉转报价，如客户没有询问 价格可不用报价），忌先报价后交谈。
• 服务理念中的“点点”
• ◆理解多一点
真情浓一点
• ◆学习勤一点
品质高一点
• ◆理由少一点
效率高一点
• ◆处理问题灵活点 工作过程用心点
• ◆对待同事宽容点 互相协作快乐点
谢谢
生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉！”。
•
2） 对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪，安抚客人，如有需要请医生出来先
行招呼。
• 3） 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其 交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过
20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患
• 8) 完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室；
• 9) 对于初诊病人结帐时，提醒是否需要停车卡。
• 10) 客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语“再 见！”
超时等待/迟到客人接待流程
• 1） 患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，需用手势询问医护人 员还需要多久时间，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医
•
5) 前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中
一人自然起立，双手交叉自然垂放于前；忌:坐着回答客户问题。
• 6) 前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢 适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。
• 7) 前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好!请问有什么 可以帮您吗？”“先生/小姐，请问您有预约吗？”“先生/小姐，麻烦 您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐，对不起！请您稍等”“先生 /小姐，您请坐”“先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题 好吗？”
• 2) 仔细验钞，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您 的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好”。
• 3) 客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，如客户使用的信用卡是可以有折 扣的，告知客户折扣率，并计算应收金额（请客户在POS单上签字，并将POS单的第 二张、治疗清单及发票递交客户）；标准用语：“XX小姐/先生，您使用的信用卡 可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单 及发票，请您收好”。
歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。
• 5） 客户取消预约必须及时通知医生，同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时 无法确定具体时间，将该客人在系统预约上备注并定期随访（根据具体情况设定，初诊客
人一般应在一周内及时回访；复诊客人一般应在三天内回访）提醒客户就诊。
者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生
为其治疗。
• 4） 约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否 就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已
排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示
• 4) 客人使用会员卡支付费用时，前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡 主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名，然后根据相应的规定进行收费，当把会员 卡和收费清单递给客人时，告知其本次的治疗的总费用为XXX，折扣为XXX，折扣后 的费用为XXX，现在会员卡的金额为XXX。
• 5) 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动 与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户 等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的 主治医生向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或由主治医生或客 服经理征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。
三、 主动告之医生状态/主动提供咨询
• 1) 对于有预约的客人，在中系统中查询客人预约的时间，主动告之医生状态
•
2) 对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生
有时间，如无时间另外安排
•
3.1.1适用范围：首次来诊所的客人接待流程。
• 3.1.2流程分解说明
• 1) 礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并 且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记新病人来源，并输入电 脑。
治一位急诊患者，大约需要XX分钟，请您稍等片刻好吗？”“谢谢你的
谅解，非常感谢您的配合”。
• 5) 就诊客人如有陪同人员，当客户开始就诊时，前台人员礼貌地请 其陪同人员至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。
• 6) 当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或 VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。
结帐流程
• 1) 客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户 治疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治疗费用是 人民币XXX元”，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人或会员，标准用 语为“请问您用现金支付还是信用卡？”“麻烦您把会员卡给我一下好吗？”。
• 2) 特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。
• 3) 对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在系统上观察该病 人预约时间，告诉客人医生的状态（您好，X医生还有病人未结束，请您稍座。/X 医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。）
• 4) 事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医 生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要 等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户 需要时间适当安排。是否有医生有时间，如无时间另外安排