海尔服务营销策略与问题分析
海尔的营销策略分析
海尔的营销策略分析一、海尔的品牌营销海尔的策略是将集团品牌划分为企业牌(产品总商标)、行销牌(产品行销商标)和产品牌(产品类别名称)三个层次。
从家电的长线产品考虑，海尔将各类别家电产品统一以Haier总商标统筹，叫做产品总商标；结合各产品特点，策划确定出产品主题词，以该主题词为中心，根据品种、型号扩充，演绎出一系列行销商标，如冰箱的王子系列，分别定位出小王子、小小王子、大王子、双王子、冰王子和雪王子等产品品牌配合总商标同时推出，最大限度地发挥了Haier名牌的连带影响力，大大降低了广告宣传中的传播成本。
1．海尔的品牌产品组合策略。
(1)单一品牌战略。
海尔单一品牌战略的具体内容有：1)海尔采用的是完全的单一品牌战略。
在海尔企业，冰箱、空调、彩电、电脑和手机等等，所有的产品都使用海尔的品牌，形成一个蔚为壮观的品牌大家族。
2)海尔还在其单一品牌战略中采用了企业／品牌同名战略，而实施企业／品牌同名战略有利于减少传播费用，在宣传企业的同时宣传了品牌，在宣传品牌的同时又宣传了企业，这种互动的形式对品牌资产的积累将更加快速有效。
比如，海尔砸冰箱的事件是一种企业行为，但是带给消费者的印象不汉是企业对产品质量的重视，更直接提升了海尔品牌的美誉度。
如果品牌名和企业名不同，是无法达到这种效果的。
(2)品牌延伸战略。
品牌延伸就是指一个品牌从原有的业务或产(续致信网上一页内容)品延伸到新业务或产品上，多项业务或产品共享同一品牌。
海尔的品种延伸战略是在其洗衣机、空调、冰箱和电脑产品上都进行了品种延伸。
在冰箱上，海尔推出了“海尔-小王子”、“海尔-双王子”、“海尔-大王子”、“海尔-帅王子”、“海尔-金王子”等品种；在空调上，海尔推出了“海尔-小超人”变频空调、“海尔-小状元”健康空调、“海尔-小英才”窗机等品种；在洗衣机上，海尔推出了“海尔-神童”、“海尔-小小神童”、“海尔-同心洗”等品种；在电脑上，海尔推出了“潜龙”、“见龙”、“游龙”等品种。
海尔市场营销组合分析
海尔营销组合策略分析一、产品策略：直接针对市场进行产品创新海尔把品牌看成企业发展的第一要素，强调通过品牌树立企业及产品的差异化形象。
品牌使海尔集团在参与国内外的市场竞争中获得了持续发展的竞争优势，表现出强劲的竞争力。
海尔有句格言：“质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。
”海尔人知道，只有给市场提供了最满意的产品和服务，才会给企业回报最好效益。
海尔品牌策略的核心是凸现服务优势和强调技术与创新。
在缺乏诚信和好的服务理念的时期，海尔的策略更加关注于服务。
这时期，海尔以其独特性、差异性、价值性和延展性获得了消费者的信赖。
海尔品牌的独特性，除表现在产品质量、服务、信誉等方面外，更重要的是它独特的成长过程。
海尔品牌策略经历了三个不同的发展阶段，它们分别是--名牌战略阶段、品牌多元化战略阶段和品牌国际化战略阶段。
作为最显著的品牌个性，它在其产品质量、服务水平上表现出与其它产品的差异，它的独到之处决定了企业赢得竞争优势的关键。
海尔品牌凝聚了高质量的产品、人性化的服务、迅速反应市场的能力和强大的市场整合力等一系列竞争资源及其资源的相互协调与融合，这也形成了海尔今天的品牌优势。
海尔凭借其高质量、人性化、“真诚到永远”的服务赢得了广大用户的尊重和忠诚。
其理念的领先合水平的差距，也造就了海尔品牌与其他家电品牌的差距和差异。
对于顾客来说，品牌的价值性主要表现在他们对品牌的认同。
现代市场经济是信用经济。
海尔作为一种知名品牌，不仅得到我国广大用户的认同，也为世界所公认，具有难以估算的品牌价值特性。
品牌之所以成为海尔的核心竞争力，首先在于品牌具有“天然”的延展性。
因为经过科学而有效运作的品牌有了知名度美誉之后，这个品牌就可获得良好的市场信誉，得到消费者的普遍认同。
在赢得较高的品牌忠诚度后，企业就要靠路该品牌在其它产品上的拓展与延伸，使新产品借助于成功品牌的市场信誉在节省促销费用的情况下顺利地占领市场。
海尔集团案例分析
海尔集团案例分析海尔集团是中国乃至全球白色家电领域的知名企业，以其卓越的产品质量、创新的技术和良好的售后服务而广受消费者喜爱。
本文将从公司背景、市场定位、产品策略、营销策略、供应链管理、公司文化与价值观、创新与研发、国际化战略、财务表现、竞争优势和未来挑战等方面，全面剖析海尔集团的成功之路。
1. 公司背景海尔集团成立于1984年，由张瑞敏担任CEO。
自创立以来，海尔一直致力于成为全球领先的白色家电制造商。
经过几十年的发展，海尔已在全球范围内建立了完善的制造和销售网络，为用户提供优质、便捷的家电产品和服务。
2. 市场定位海尔集团的市场定位为中高端市场，以年轻人和家庭为主要目标客户。
在竞争激烈的白电市场中，海尔凭借其创新的产品设计、卓越的品质和良好的售后服务，脱颖而出。
其主要竞争对手包括美的、格力、西门子等国内外知名品牌。
3. 产品策略海尔集团的产品策略注重多元化和个性化。
产品种类涵盖冰箱、洗衣机、空调、热水器、彩电等多个领域，且在每个领域都有所建树。
在产品质量方面，海尔始终坚持高标准、严要求，以用户需求为导向，不断创新产品，满足消费者日益多样化的需求。
4. 营销策略海尔集团的营销策略注重品牌建设和渠道拓展。
通过多年的努力，海尔已在全球范围内树立了良好的品牌形象。
其营销活动主要包括广告宣传、线上线下推广、合作伙伴营销等。
同时，海尔还积极开拓线上销售渠道，如海尔商城、京东、天猫等，以满足消费者不同的购买需求。
5. 供应链管理海尔集团的供应链管理注重协同和高效。
公司采用全球采购策略，与一流的供应商建立长期战略合作关系，确保原材料的稳定供应。
同时，海尔通过信息化手段，实现库存的精准管理，降低成本并提高运营效率。
此外，海尔还非常重视供应商的关系维护，通过与供应商的紧密合作，实现双方共赢。
6. 公司文化与价值观海尔集团的公司文化和价值观围绕用户至上、创新创业、合作共赢展开。
公司的使命是致力于为全球用户提供优质的家电产品和服务，创造更美好的生活。
海尔战略分析(3篇)
第1篇一、引言海尔，作为中国家电行业的领军企业，自1984年成立以来，始终坚持“创新、质量、服务”的核心价值观，不断进行战略调整和优化，以适应市场变化和消费者需求。
本文将从海尔的企业战略、核心竞争力、市场定位和未来发展趋势等方面进行分析，以期对海尔的发展现状和未来前景有更深入的了解。
二、企业战略1. 以市场为导向的战略海尔始终坚持以市场为导向，密切关注市场需求和消费者行为，不断调整产品结构和市场布局。
在全球化战略的推动下，海尔将产品和服务拓展到全球市场，实现了从国内市场到国际市场的华丽转身。
2. 以创新为核心的战略海尔高度重视技术创新和产品研发，不断推出具有竞争力的新产品。
通过引进和培养人才，海尔建立了强大的研发团队，使企业始终保持行业领先地位。
3. 以质量为根本的战略海尔始终坚持“用户至上，质量第一”的原则，严格把控产品质量，确保消费者利益。
通过ISO9001质量管理体系认证，海尔赢得了国内外消费者的信赖。
4. 以服务为支撑的战略海尔以客户为中心，不断提升服务水平，打造“一站式”服务体验。
通过线上线下相结合的服务模式，海尔为消费者提供全方位的售后支持。
三、核心竞争力1. 技术创新能力海尔拥有强大的研发团队和先进的技术设备，不断推出具有创新性的产品。
在节能、环保、智能化等方面，海尔产品始终保持行业领先地位。
2. 品牌影响力海尔作为中国家电行业的领军企业，具有较高的品牌知名度和美誉度。
通过全球化的品牌战略，海尔产品在国际市场上也具有较高的竞争力。
3. 供应链管理能力海尔建立了完善的供应链管理体系，确保原材料、零部件和产品的质量和供应。
通过优化供应链，海尔降低了生产成本，提高了产品竞争力。
4. 市场营销能力海尔具备强大的市场营销能力，通过线上线下相结合的营销模式，将产品和服务推广到全球市场。
同时，海尔还积极参与公益事业，提升企业形象。
四、市场定位1. 产品定位海尔产品以中高端为主，兼顾大众市场。
在产品研发和生产过程中，海尔注重技术创新和品质提升，以满足消费者对高品质生活的追求。
海尔集团营销策略的研究与分析
海尔集团营销策略的研究与分析，不少于1000字海尔集团作为一家全球知名的家电制造商，在营销领域有着自己的独特之处。
本文将从海尔集团的品牌定位、产品策略、渠道营销以及数字营销等方面，对其营销策略进行研究和分析。
一、品牌定位海尔集团的品牌定位始终坚持高端定位，主张“高端品质，领先科技”的理念。
这一定位不仅体现在产品的质量和技术领先性上，还反映在设计与品味上。
海尔集团推出的产品在颜值与质感方面均非常出色，使其在消费者心中树立了高端品牌的形象。
二、产品策略海尔集团在产品策略上强调以市场需求为导向，注重创新、注重品质。
该集团生产的家电产品不仅功能齐全、性能出色，而且在外观设计上也讲究时尚感和质感。
近年来，海尔集团还将智能化、互联化的家电产品推向市场，通过技术的不断提升，提高了产品的附加值和竞争力。
三、渠道营销海尔集团的渠道营销主要有三个方面：线上零售、线下连锁和直营店。
在线上零售领域，海尔集团早早开始布局，并成为京东、天猫等平台上的重要合作伙伴之一；在线下连锁上，海尔集团与各大家电连锁合作，建立了销售渠道；海尔集团还在一线城市建立了多家直营店，通过直接面向消费者，增强了品牌形象。
四、数字营销数字营销已经成为海尔集团的一种重要推广方式。
海尔集团对于官网、社交媒体、电商平台等数字化媒介非常重视，通过这些平台，海尔集团建立了庞大的消费者连接网络。
海尔集团通过社交媒体以及其他渠道推动自身品牌知名度，通过数据分析和市场研究，进一步优化产品策略和营销策略，保持领先地位。
综上，海尔集团的营销策略非常全面，具有针对性和前瞻性。
不断推进品牌建设和产品发展，构筑多元化的消费者连接网络。
海尔集团的这些策略使其在行业内处于领先地位，为海尔集团的可持续发展提供了强有力的支持。
海尔的服务营销策略分析
论文海尔的服务营销策略分析学生学号：学生姓名：海尔的服务营销策略分析摘要当前社会正处在服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。
在制造企业中，由于制造企业的产品质量存在很大的“同质化”或者“等同化”现象，利用产品本身获取市场优势和竞争优势的可能性越来越小，因而越来越多的企业意识到服务营销的重要性，把提高包含各种类型和内容的高附加值优质服务作为企业竞争的主要手段之一。
海尔集团作为我国家电行业的领头羊，其“真诚到永远”的服务理念已深入人心。
它正在从一般意义上的制造业向营销型企业转型，并开始逐渐跳出传统制造业的商业模式，它将更集中地为顾客提供满意服务和适应市场趋势做出努力。
本文在对服务营销理论知识学习的基础上，对大量关于海尔及海尔服务营销的书籍和资料进行整理，以海尔的服务营销的实践为例，从服务营销的理论出发，然后分析了当前企业开展服务营销的必要性，本文侧重对海尔服务营销的策略进行分析、总结，以希望对其他企业的服务营销应用提供一定的借鉴意义。
关键词：服务营销；服务营销策略；海尔Analysis of Haier’s service marketing strategyAbstractThe service economy era has come, it is a economic phenomenon that appeared when the consumer level rose to a certain level. In manufacturing enterprises, the possibility of acquiring markets and competitive advantage by the product itself is getting smaller and smaller, for the products’ quality in these enterprises becomes “homogenization” or “assimilation”. Consequently, more and more companies realize the importance of service marketing, to enhance all types contain high value-added and content services in modern enterprises has become one of the principal means of competition.As a leading enterprise in China's household electrical appliance industry——Haier Group, its concept——sincere forever——has deeply come into peoples’ hearts. Haier is transforming from a manufacturing in the general sense to marketing enterprise, it has also gradually get rid of the business model of traditional manufacturing industries and will focus on providing customer satisfaction for the services and efforts to adapt to market trends. This paper bases on the theory of service marketing, sorts out the book and materials about Haier and Haier’s service marketing, takes the Haier's service as example, starts from the theory of service marketing, then analyzes the necessity of launching service marketing in modern enterprises and places extra emphasis on discussing and summarizing marketing strategy for Haier’s services, in order to provide a reference for the application of service marketing to other enterprises.Key words: service marketing; service marketing strategy; Haier目录论文总页数：20页1服务营销概况 (1)1.1服务与服务营销的定义 (1)1.1.1服务的定义 (1)1.1.2服务营销的定义 (1)1.2服务产品的一般特点 (1)1.3服务过程的分类 (3)1.4服务接触的种类 (4)2 在制造业企业中实施服务营销的必要性 (5)2.1以顾客为中心的营销时代已经到来 (5)2.2产品趋于同质化 (5)2.3服务可以促进销售，创造价值 (5)3 服务营销策略在海尔的应用 (6)3.1海尔的服务过程 (6)3.2海尔的服务接触 (7)3.3海尔的服务营销策略 (8)3.3.1海尔的服务产品 (8)3.3.2海尔的价格 (9)3.3.3海尔的服务渠道 (10)3.3.4海尔的服务促销 (10)3.3.5海尔的服务工作人员 (11)3.3.6海尔服务的有形展示 (12)3.3.7海尔的服务过程 (13)4 海尔服务营销的借鉴 (14)结束语 (17)参考资料 (18)致谢................................................... 错误!未定义书签。
海尔的营销策略
海尔的营销策略海尔集团的的具体营销策略和营销管理:海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。
2008年，海尔实施全球化品牌战略进入第三年；随着全球化和信息化突飞猛进，海尔开始了信息化流程再造。
海尔通过从目标到目标、从用户到用户的端到端的流程，打造卓越运营的商业模式。
海尔的信息化革命，意味着“新顾客时代”的开始。
海尔渠道模式的商业流程是:(1)海尔工贸公司提供店内海尔专柜的装修甚至店而装修，提供全套店而展不促销品、部分甚至全套样机;( 2)公司库存相当数量的货物，还把较小的订货量快速送到各零售店;( 3)公司提供专柜促销员，负责人员的招聘、培训和管理;( 4)公司市场部门制定市场推广计划，从广告促销宣传的选材、活动计划和实施等工作，海尔公司有一整套人马为之运转，零售店一般只需配合工作;( 5)海尔建立的售后服务网络承担安装和售后服务工作;( 6)对设有账期的人零售店，公司业务人员要办理各种则务于续。
此外，海尔公司规定了市场价格，对于违反规定价格的行为加以制i1: o四、海尔集团营销策略的调整和完善1.创新营销观念。
在市场经济发展的早期，商品处于供不应求状态，生产商由于能为社会提供稀缺的商品而在渠道内处于支配地位，于是，企业加人了对)房、设各、技术的投资以形成较强竞争力的企业生产制造功能。
信息的流向是由生产商向中间商，生产商将自己的营销战略强加给中间商，中间商服从生产商，应生产商要求进行调整营销策略，同意或被迫进行持续互动。
但是，越来越多的现象表明，市场格局的变化使营销渠道系统内权力由生产商逐步转向零售商，零售商逐步居于举足轻重的地位。
首先，市场供求发展为有效供给人于有效需求的买方市场，即消费者成为稀缺资源，由于零售商处于渠道的最前沿，最能够接近和直接影响目标市场顾客，因而成为产品流向市场的“守门人”。
海尔企业绿色营销策略的现状以及问题分析
摘要家电产品自改革开放后进入中国家庭，市场发展已经历六个阶段，海尔企业作为中国家电业传统的“四大家族”（即海尔，海尔，容声，海尔企业）之一，在完成资产重组，成为合资企业后，在新的市场环境下如何发展壮大，值得关注。
基于在海尔营销系统工作的实际，本项研究首先从中国家电行业的发展历史入手，分析了目前中国家电业的现状及国产品牌所处地位；接着，根据绿色营销理念和国内家电消费者市场调查，归纳出可被顾客认知的家电品牌价值属性；最后，结合海尔公司的历史和经营现状，对海尔公司面临的竞争环境做了系统分析，通过运用 SWOT 分析法，得出了海尔公司要想在家电行业中取得进一步的优势，必须顺应时代运用绿色营销理念，发挥自己在中国家电行业的无氟环保优势，做好新产品开发，提高市场份额，使自己和国产民族品牌不断发展壮大。
本文从技术实力，品牌基础，资金实力和人力资源状况四个角度阐述了海尔电器进行品牌培育的条件，并结合海尔现有产品组合情况，提出了海尔公司产品组合建议及加强国际市场开拓和企业文化建设等民族品牌培育的具体措施。
关键词：绿色营销；民族品牌；品牌价值ABSTRACTAppliance products after the reform and opening up to the outside world to enter the Chinese family, market development has experienced six stages, Haier Enterprise as China's household electrical appliance industry in the traditional "four big families" (i.e., Haier, Haier, Rongsheng, haier enterprise one of the, in the completion of the reorganization of assets become the joint venture, under the new market environment, how to develop stronger, a cause for concern.In the actual Haier marketing system based on work, this study begins from the history of Chinese appliance industry, analyzes the current situation of China appliance industry and domestic brand position; then, according to the concept of green marketing and domestic appliances consumer market survey, summed up the attributes can be perceived by the customer appliance brand value; finally, combined with the history and current situation of Haier company, Haier company facing competitive environment the system analysis, through SWOT analysis, the Haier company wants to obtain a further advantage in the home appliance industry, must comply with the time by using the concept of green marketing, to play their own advantages in the China fluorine free environmentally friendly home appliance industry, the new product development, increase market share, and make their own domestic national brand development. The from thetechnical strength, brand foundation, four angles, capital strength and human resources situation describes the Haier brand cultivation conditions, combined with Haier's existing product mix, the Haier products combination suggestion and specific measures to strengthen the international market development and the construction of enterprise culture, national brand cultivation.KEY WORDS： Green marketing; National brand; Brand value目录1绪论 (8)1.1研究背景和意义 (8)1.1.1研究背景 (8)1.1.2研究意义 (9)1.2国内外研究综述 (10)1.2.1国外研究综述 (10)1.2.2国内文献综述 (12)1.3研究思路和研究方法 (13)1.3.1研究思路 (13)1.3.2研究方法 (14)2绿色营销的相关理论综述 (14)2.1绿色营销概念 (14)2.2绿色营销对企业发展的作用 (16)2.3绿色营销理论 (17)3海尔绿色营销策略的以及问题分析 (21)3.1海尔公司简介 (21)3.2海尔绿色发展轨迹 (22)3.3海尔公司绿色营销策略 (24)3.3.1适应消费者绿色需求 (24)3.3.2转向绿色营销导向的企业行为 (30)3.3.3实行绿色营销组合 (32)3.3.4适时申请IS014000和绿色标志认证 (34)3.4海尔绿色营销存在的问题 (36)3.4.1海尔绿色营销观念落后 (36)3.4.2海尔对绿色产品不够重视 (39)3.4.3海尔绿色营销策略还不能满足消费者的绿色要求 (41)4提升海尔绿色营销水平的建议 (44)4.1树立绿色营销观念,确立绿色形象 (44)4.2加快绿色产品技术开发的步伐 (45)4.2.1绿色技术的涵义 (45)4.2.2绿色技术的基本技术标准 (45)4.2.3加快绿色产品技术的开发 (45)4.3重视绿色生产 (46)4.3.1绿色生产是企业发展的必由之路 (46)4.3.2绿色生产是企业生产过程的要求 (46)4.4全力打造绿色品牌 (47)4.4.1品牌设计 (47)4.4.2绿色品牌标志或环境标志 (48)5结论 (50)致谢 (52)参考文献 (53)外文与译文 (55)1绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景十六届五中全会确定了“把节约资源作为基本国策,发展循环经济,保护生态环境,加快建设资源节约型、环境友好型社会,促进经济发展与人口、资源、环境相协调”的基本原则。
营销案例海尔集团客户服务念分析
经典营销案例海尔集团客户服务理念分析【20XX年最新修订版】商业实战必备手册从1984年到现在，海尔从无到有，从小到大，发生了巨大变化。
海尔的服务理念——“用户永远是对的”也随之得到巩固和发展，并不断增添新的内容。
“九五”期间海尔的工作目标是：“以开展星级服务成为中国家电第一名牌为中心，以市场份额的不断扩大和产品的不断创新为重点，在2000年把海尔建设成为国际化的跨国集团公司。
”这是海尔二次创业的核心目标。
在星级服务上，海尔提出了两点要求：一是不断向用户提供意料之外的满足；二是让用户在使用海尔产品时毫无怨言。
“消费——服务——生产”这一结构已成为当今先进企业的基本经营框架。
在这一框架中，服务起着沟通和连接消费与生产的中介作用，服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的；没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者和占领市场，也就无法扩大再生产。
当前，海尔已确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战略，“向服务要市场”、“靠服务创国际名牌”、“靠服务拓展国际市场”、“靠服务驱动产品创新”等已成为海尔二次创业的主体思想。
海尔的服务体系包括：（1）售前服务——真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。
如海尔产品质量好在哪里、功能全在何处、如何安全操作、用户享有哪些权利等，尽量使客户心中有数，以使顾客在购买中进行比较和选择。
（2）售中服务——有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。
例如，广州用户陈志义写了一封求购海尔玛丽特洗衣机的信，公司驻广州安装服务人员毛宗良在送货途中由于车出问题，万般无奈之下，毅然背起重约75公斤的洗衣机上路，两公里路走了2个小时送到了用户家中。
（3）售后服务——通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。
例如，1994年3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉走了。
海尔营销策略及启示
我们可以看出，海尔的这一“价值”策略使海尔能够依照海尔产品所能表现出来的实物价值、品牌价值、服务价值和其他价值形式，建立了相对独立的在消费者心目中的认知价值，并以此作为海尔产品的价格基础，取得了相对独立的价值认知系统。随着人们的生活水平的提高，人们不再一味追求“物廉价美”，而是更加追求高品质的生活，更加追求所消费的物品的价值。海尔的这种认知价值系统的建立是在长年以来积累的优秀的品牌、优质的服务的理念基础上。这种独有的海尔品牌资源基础早就了海尔的核心竞争力，使海尔在激烈的国内国外市场能立于不败之地。高端的品牌与产品定位是国内众多企业学习的榜样。
(4)再次是渠道策略，与很多大企业一样，海尔的销售渠道也经历了一个发展过程。初期依靠商场销售到店中店建设，再到建设自己的品牌专卖店，迅速提升了海尔品牌的知名度和信誉度。海尔已在全国主要县城建立了自己的品牌专卖店，在我国城市家电市场，海尔今年也营建了庞大、完善的自控销售网络。目前海尔已拥有服务网点11976个，销售网点58800个（海外38000个）。海尔在全国共建设有48个工贸公司，逐级实行控制，终端的销售信息当天就可以反馈到总部。得益于这张控制自如的营销网络，海尔每年都保持几十个百分点的高增长率。海尔目前也营建了庞大、完善的自控销售网络。海尔已拥有服务网点11976个，销售网点58800个（海外38000个）。有48个工贸公司，逐级实行控制，终端的销售信息当天就可以反馈到总部。得益于这张控制自如的营销网络，海尔每年都保持几十个百分点的高增长率。
海尔市场营销策略
海尔市场营销策略海尔市场营销策略二十几年来，海尔集团已由一个亏空147万元的集体小厂，发展成为现今营业额中国第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。
海尔的成功是由许多因素造成的，但其正确而超前的营销战略则具有决定性作用。
海尔从创建之初到今天，营销战略在三个方面发生了根本变化，而且这些变化代表了市场经济走向成熟时企业营销战略的发展方向。
一、营销战略1、营销客体从“有形具体产品”到“无形企业整体形象” 到90年代，随着企业规模的扩张，产品日趋多元化，消费者需求的变化，海尔人开始逐步认识到“企业只有在经营观念上领先，才能在市场竞争中领先，即没有思路便没有出路”。
海尔对产品和产品质量问题的认识发生了质的变化。
他们着手从理念上、制度上、全员意识上和生产全过程上采取措施，力争在经营观念上有所突破，随着人类所面对的生存环境日益恶化，对企业社会责任认识的进一步加深，海尔承担起一个大型国有企业应负的责任，无形的企业整体形象展示地淋漓尽致。
2、品牌策略从“名牌产品战略”走向“名牌企业战略”随着企业规模的扩张，原来以产品品牌为基础的标志和名称，严重影响了国际市场的开拓。
经过几次变更，1991年海尔人把企业名称简化为“青岛琴岛海尔集团公司”，产品品牌名称也同步简化为“琴岛海尔”牌，初步实现了企业品牌名称与产品品牌名称的统一。
应该说，经过改进后，海尔人品牌策略更加明确。
但是从技术上说这些标志与名称也存在着诸如不够凝练、整体感不强、技术特征不明显等弱点。
企业需要更为超前的企业整体形象的物质载体。
为此，1993年5月，海尔经过深入调研和分析，决定对企业整体形象的物质载体———企业品牌识别系统做根本改造:第一，将企业名称简化为“海尔集团”; 第二，将英文“Haier”作为企业品牌主识别文字标志;第三，使产品品牌商标标志与企业品牌简称和标志统一起来。
现在，经过两次否定之否定后的海尔，企业品牌已成为海尔集团的象征、海尔产品品质的象征、海尔文化的象征、海尔信誉的象征。
海尔营销策略意义分析
海尔营销策略意义分析海尔作为一家知名的家电制造企业，在市场中采用的营销策略具有重要的意义。
下面将分析海尔营销策略的意义。
首先，海尔的营销策略能够提高品牌知名度和影响力。
海尔通过大规模的广告宣传、赞助体育赛事、与明星签约等方式，将自己的品牌传递给更多的消费者。
这种品牌宣传能够让消费者对海尔产生认知，提高其在消费者心中的形象和信任度，进而增加消费者对海尔产品的购买意愿。
其次，海尔的营销策略能够满足消费者多样化的需求。
海尔通过精细化的市场调研，了解消费者的需求和偏好，并将这些信息用于产品开发和营销活动中。
比如，海尔针对不同消费群体推出了多个系列的产品，如高端系列、经济实惠系列等，以满足不同消费者的需求。
这样的营销策略能够为消费者提供更多元化的选择，增加品牌的竞争力。
再次，海尔的营销策略能够提供全方位的服务体验。
海尔注重提供优质的售前、售中和售后服务，通过建立强大的服务网络，为消费者提供安装、维修、保养等全方位的支持。
这种服务体验能够增强消费者对海尔品牌的信任和忠诚度，形成品牌口碑，进而吸引更多消费者选择海尔产品。
最后，海尔的营销策略能够推动产业升级和创新发展。
海尔致力于通过技术创新和产品升级来提高产品质量和竞争力。
通过营销策略的实施，海尔能够将自己的创新成果和升级产品有效地传递给消费者，并得到市场的认可和回应。
这种推动效果不仅对海尔企业本身有利，还能为整个家电行业的发展做出积极贡献。
综上所述，海尔营销策略的意义在于提高品牌知名度和影响力、满足消费者多样化的需求、提供全方位的服务体验，以及推动产业升级和创新发展。
这些意义共同促进了海尔企业的发展和市场竞争力的提升。
海尔营销
1、海尔的营销策略一位法国工业家认为，在10年内，海尔公司集团很可能会成为“亚洲的吕克斯电器公司”。
1985年海尔只是一间小厂，年销售收入只有348万元，1999年，当年的小厂已成为一个大集团，销售收入达到212亿元，增长了6000多倍！连续15年保持了平均81.6%的高速稳定增长，同年的出口创汇比上一年增长了一倍，达到1.38亿美元，堪称现代经济的奇迹。
世界的海尔“要么不干，要干就要争第一”，海尔名牌战略的核心思想就是要干最好的，争最优、创最佳、追求卓越。
张瑞敏在回答记者关于创建“中华牌”的意识时说，品牌是一个企业的文化和一个民族精神的体现。
著名的品牌不是靠多投资、多建厂、多生产而实现的，当在产品中能够凝聚企业员工的精神和灵魂时，名牌就会产生。
海尔向美国市场挺进的目的是要创造“美国的海尔”和“世界的海尔”。
为此，他们正在创造自己的名牌。
他们要把“中华牌海尔madeinchina”推向全世界。
先难后易海尔集团已经宣布了21世纪向世界市场进军的目标。
海尔的战略是“先难后易”：首先突破最困难的发达国家的市场，然后再占领发展中国家的市场。
世界都在盯着低工资而拥向中国，而海尔却正在以高工资著称的美国建设厂房。
这一战略实施的结果，已经取得了令人欣慰的战功。
迄今，海尔冰箱成为中国出口到工业发达的七国产品数量最多的冰箱。
海尔冰箱得到了国际经销商的认可，拥有了自己的国际销售网络。
海尔也是中国向日本出口洗衣机最多的厂家，出口量居全国第一位。
海尔美国公司总裁迈克尔·杰马尔，是美国家电公司的前执行副总裁。
这个公司拥有海尔产品在美国的独家经销权。
以下是杰马尔对海尔的期待：“最伟大的成就将会属于海尔这个中国最著名的品牌，它成功地将自己推介给了世界上最难进入的市场，将它这样定位是因为它在国内已经成为质量和创新的代名词。
其他外国制造商已经进入了这时有效期，希望通过价格来赢得市场份额。
而我们努力用创新的、有完善服务的、有特色附加值的、有营销支持的产品来赢得市场。
海尔企业 营销策略分析
海尔企业营销策略分析海尔面对竞争对手时的策略近年来海尔面临多方位的竞争：美的在空调、冰箱等市场均取得傲人的成绩，对海尔在白色家电领域的优势地位构成威胁。
海尔与格力在空调领域竞争加剧，海尔与三星在电视机、冰箱领域计征也不容忽视。
人民币汇率上升，劳动力成本大幅上涨以及要素成本全面上涨等原因，势必引起家电行业的固定成本的上升，再加上“家电下乡“政策的刺激，行业增长速度加快，从而使家电行业的竞争更加激烈。
企业为了降低单位产品的固定成本增加产量、降低售价，从而产生引发价格战的风险，加剧行业竞争。
海尔在面对政府政策时的策略对于中国家电行业来说，由于规模经济的影响，该领域存在较低的进入壁垒，潜在竞争者进入的风险低。
而中国内的家电市场的需求潜力巨大，所以这也在客观上吸引了更多的企业进入这个领域。
随着“家电下乡”的进行，将会从政策上鼓励更多家电行业新进入者。
海尔面对这样的机遇以及挑战，更加发挥自己的技术上的优势，同时意识到国民环保意识的增强，将家电产品实现网络化的升级，使家电产品在网络支持的条件下，更加智能化、人性化。
而且未来家电产品将向使用成本和相关费用、使用方法和使用风险都没有丝毫改变且增加使用收益的装饰化方向发展。
因此，海尔应当把握科学技术发展趋势与市场需求，在适当的时机引入合适的替代产品，从而占得先机。
海尔对人力资源开发上的策略（1）"国际化的企业，国际化的人"--海尔人力资源开发目标海尔的国际化经营驶入快车道，在国际市场赢得越来越多的尊重。
海尔清醒地认识到，在目前这种环境下，要想成为国际化的名牌，每一个员工首先应成为国际化的人才。
因此，海尔集团人力资源开发的目标，必须适应企业实施国际化战略的大目标，为企业培养真正具备国际化素质和国际竞争力的人才。
（2）"赛马不相马"--海尔人力资源开发原则海尔在人力资源开发过程中始终坚持观念创新、制度创新；坚持创造一种公平、公正、公开的氛围，建立一套充分发挥个人潜能的机制，在实现企业大目标的同时，给每个人提供充分实现自我价值的发展空间--“你能翻多大的跟头，就给你搭多大的舞台”。
海尔企业的营销策划方案
海尔企业的营销策划方案目录一、市场分析1.1 行业概况1.2 目标市场及受众1.3 竞争对手分析1.4 SWOT分析二、营销目标2.1 市场份额目标2.2 销售目标2.3 品牌知名度目标三、产品和定价策略3.1 产品特点3.2 产品定位3.3 定价策略四、推广和宣传策略4.1 品牌建设4.2 广告宣传4.3 线上推广4.4 参展活动4.5 公关活动五、渠道策略5.1 直销渠道5.2 零售渠道5.3 电子商务渠道六、销售和客户关系管理策略6.1 销售团队协作6.2 客户关系管理系统七、营销执行和监控7.1 营销计划执行7.2 销售业绩监控7.3 顾客满意度调查7.4 反馈和改进措施八、风险分析8.1 市场风险8.2 竞争风险8.3 经济风险8.4 管理风险一、市场分析1.1 行业概况海尔企业是中国最大的家电制造商之一，主要生产和销售家电产品，包括洗衣机、冰箱、空调等。
近年来，中国家电市场发展迅猛，消费者对品牌和质量的要求也越来越高。
海尔在国内市场具有较高的知名度和市场份额，但国内市场仍存在潜力，同时国际市场也是海尔未来发展的重要方向之一。
1.2 目标市场及受众海尔的目标市场主要是中国家庭用户，包括城市用户和农村用户。
与此同时，海尔还在国际市场开展销售，主要以发展中国家为重点市场。
1.3 竞争对手分析家电行业竞争激烈，海尔的竞争对手主要有国内的美的、格力等企业以及国际品牌如三星、LG等。
这些企业在技术研发、品质控制和市场推广方面都有一定的实力，对海尔构成一定的竞争压力。
1.4 SWOT分析（1）优势：品牌知名度高、产品品质可靠、渠道网络完善。
（2）劣势：在某些产品领域需要提高创新力、产品差异化较小。
（3）机会：国内市场潜力大、国际市场占有率提高、环保概念的兴起。
（4）威胁：同行竞争激烈、新兴品牌崛起、原材料价格上涨。
二、营销目标2.1 市场份额目标海尔希望通过市场推广和产品创新，将市场份额提升到行业前列，成为中国家电市场的领先品牌。
海尔服务营销战略
浅析海尔服务营销战略摘要：随着经济的日益发展，企业间的竞争除了硬实力之间的较量，软实力的博弈也日趋重要，尤其是人性化的服务更是企业文化的灵魂所在，而与时俱进的融合和创新更是企业的生存之道和永不衰竭的动力，本文将结合企业文化和服务营销的知识，浅析中国第一家白色家电之海尔集团的魅力所在。
关键词：企业文化海尔集团白色家电服务营销任何一个优秀的企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，牢牢抓住消费者的心，都必需拥有自己独特的企业文化和强硬的营销手段，海尔作为国内知名品牌也不例外，在上世纪90年代，身为海尔前身青岛电冰箱总厂厂长张瑞敏一个狠心的举动：”砸的不是冰箱而是质量意识”挽救了岌岌可危的海尔，依靠狠抓产品质量，用中国人传统的真诚文化向社会公众树立了品质优良的企业形象，从而奠定了海尔在家电业的神话，如今堪比美国的惠而浦、德国的西门子和日本的松下等国际大品牌，走出了中国的大门，迈向世界的大舞台。
由此可见企业在着眼于硬实力提升的同时，软实力也应并举，而海尔的服务意识便是是该企业吸引消费者的精髓部分。
一、海尔文化的内涵企业作为一种组织来说，有其自己特殊的环境条件和历史传统，也就形成了其独特的哲学信仰、意识形态，价值取向和行为方式，而海尔的企业文化自张瑞敏砸冰箱事件之后，对于产品的质量和服务意识显得尤为重视，体现了海尔文化品质第一的内涵。
二、海尔文化的功能企业独特的文化，不仅在树立良好的企业形象和加强企业内部的凝聚力方面有重要作用，对企业的经营管理也起着不可忽视的作用。
海尔文化的功能主要体现在导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能等。
1、导向功能海尔的品质第一的理念时刻烙在每一个员工的心理，杜绝任何坑门拐骗的方式，只有责任心强烈且踏实肯干的员工才可以存活在企业当中，为内部人员的行为起了导向作用。
2、约束功能海尔坚持诚信为本的理念也使得每一位员工在自己的岗位上尽职尽责，对效率的提倡，也在时鞭策着大家不断追求更优质的产品和服务。
海尔服务营销
一、海尔服务营销举措1、研发设计环节的服务营销。
在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。
从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。
为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。
这不仅密切了海尔与消费者的关系，提高了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。
“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。
2、销售环节的服务营销。
如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。
随着商品日趋丰富、消费者购买力的提高，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。
为了全面提高服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。
星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。
3、维修环节的服务营销。
用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。
当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。
海尔集团服务营销策略正文
海尔集团服务营销策略研究摘要服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。
家电行业既有其他行业服务的共性，也有他的特殊性，其顾客核心将取代产品核心，卓越的服务营销能力在理论上己经被广泛地认为可能是一个企业区别于另一个企业的核心竞争力之一，企业将更加注重提升顾客的满意度、忠诚度及顾客长期价值的开发。
中国家电业市场的成长期是在20世纪90年代中后期，经过了较长时期的竞争后，行业上做大做强了不少企业，但是我国家电行业整体上水平还是较低，同时也存在许多的问题。
本文主要对家电行业中服务营销最为成功的海尔集团进行研究。
本文对服务的概念、服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行了阐述。
分析了我国服务营销的现状和存在的不足，同时阐述了我国家电行业服务营销的不足和面临的威胁。
而后通过分析海尔集团20年不断升级的服务营销创新模式，从被动服务到主动服务，再到感动服务。
最后寻找服务营销新的发展模式，有效提升企业的核心竞争力。
关键词家电业；海尔；服务营销The Research on Service Marketing StrategyHaier GroupAbstractService marketing as new marketing mode, is paid attention to by the enterprise day by day, also is the enterprise in the fierce market competition in an effective way to gain a competitive edge, the generality of the home appliance industry from other industry services also have his particularity, its core customers will replace core products, excellent service marketing ability has been widely seen in theory may be the difference between an enterprise in another one of the core competitiveness of an enterprise, the enterprise will pay more attention to improve customer satisfaction, loyalty and customer for the development of long-term value. China industry market growth is in the 1990 s, after a long period of industry bigger and stronger for many companies, but our country home appliance industry overall level is low, but also the existence of many problems. This article mainly discusses the service marketing in the home appliance industry of the most successful haier group were studied.In this paper, the concept of service, the concept of service marketing, characteristics and expounds the necessity of service marketing. Analyzes the status of service marketing and the deficiencies, at the same time, this paper expounds the home appliance industry in our country the lack of service marketing and the threat. And then through the analysis of haier group 20 years continuously upgrade the service marketing innovation model, from passive service to active service, moved to the service. Finally looking for new development mode, service marketing effectively improve enterprise core competitiveness.Keywords Household appliance industry; Haier; Service marketing目录摘要 (I)Abstract ................................................................................................................ I I 第1章绪论.. (1)1.1 研究背景 (1)1.2 国内外研究现状 (1)1.2.1 国外研究现状 (1)1.2.2 国内研究现状 (2)1.3 研究目的和研究意义 (3)1.3.1 研究目的 (3)1.3.2 研究意义 (4)第2章相关理论概述 (5)2.1 服务的内涵 (5)2.1.1 服务的概念 (5)2.1.2 服务的特征 (5)2.2 服务营销理论 (6)2.2.1 服务营销的概念 (6)2.2.2 服务营销的特点 (7)2.2.3 服务营销的组合 (8)2.2.4 服务营销的原则 (9)2.3 服务营销理念 (9)2.3.1 关系营销理念 (9)2.3.2 顾客满意理念 (10)2.3.3 超值服务理念 (10)2.4 本章小结 (11)第3章我国企业服务营销现状分析 (12)3.1 我国企业导入服务营销的必要性 (12)3.1.1 第三产业的发展需要 (12)3.1.2 经济全球化的推动 (12)3.2 我国企业服务营销的发展现状及问题 (13)3.2.1 我国企业服务营销的发展现状 (13)3.2.2 我国企业服务营销存在的问题 (14)3.3 本章小结 (15)第4章海尔集团服务营销策略研究 (16)4.1 海尔集团概况 (16)4.1.1 海尔集团简介 (16)4.1.2 海尔集团服务营销理念 (17)4.2 海尔的服务营销贯穿于全企业各个流程 (17)4.2.1 研发环节的服务营销 (17)4.2.2 销售环节的服务营销 (18)4.2.3 维修环节的服务营销 (18)4.2.4 信息环节的服务营销 (19)4.3 海尔的服务营销策略应用 (19)4.3.1 海尔服务市场的选择与定位 (19)4.3.2 海尔的服务营销文化 (20)4.3.3 海尔服务的有形展示 (21)4.3.4 海尔服务的促销与沟通 (22)4.3.5 海尔的服务人员与内部营销 (22)4.3.6 海尔的服务营销规划与组织 (23)4.4 本章小结 (24)第5章海尔集团服务营销的启示 (25)5.1 树立正确的服务营销观念 (25)5.2 提供差异化服务 (25)5.3 打造服务品牌 (26)5.4 加强服务人员培训 (26)5.5 本章小结 (26)结论 (27)致谢 (28)参考文献 (29)附录A (30)附录B (37)第1章绪论1.1研究背景随着经济的发展和社会的进步，我国市场经济发展的步伐明显加快，而家电行业是国内诸行业中竞争最激烈的、市场化程度最高的行业之一。
海尔的SWOT分析及环境分析
海尔的SWOT分析国贸10-3 林锦雄2011年6月23日目录海尔的SWOT分析 (2)行业分析 (4)海尔集团营销策略的调整和完善 (5)海尔的竞争优势 (6)海尔优势 (6)一．高科技质量占据市场制高点 (6)二．以无形盘有形，专吃"休克鱼" (6)三．国际星级量条龙服务 (7)四．"三分天下"两分在外 (7)海尔营销策略 (7)（一）.产品定价、定位及其品牌战略 (8)海尔产品核心竞争力 (9)海尔的SWOT分析海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。
旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，2005年，海尔全球营业额实现1039亿元（128亿美元）。
下面是有关海尔的SWOT分析：优势：海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
在国际市场彰显出发展实力。
"创新驱动"型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利6189项（其中发明专利819项），拥有软件著作权589项。
在自主知识产权基础上，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，其中，海尔热水器防电墙技术、海尔洗衣机双动力技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
在创新实践中，海尔探索实施的"OEC"管理模式、"市场链"管理及"人单合一"发展模式均引起国际管理界高度关注，目前，已有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔"市场链"管理还被纳入欧盟案例库。
海尔服务营销策略与问题分析
服务市场营销结课论文学院：管理学院专业：市场营销班级：市销11302班**：***学号： *********序号： 52016.06.14海尔服务营销策略与问题分析摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。
本文分析了海尔集团服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出了解决方法。
关键词：环境分析；7P策略；服务营销；策略分析；一、公司概况海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。
海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。
海尔发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！海尔服务营销理念:海尔人就是要创造感动。
二、PE ST分析（一）政治环境政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。
中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。
（二）经济环境随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、整个经济环境对企业经营是有利的，对家电产品需求的迅的增加也提供了一个大好的经济环境。
（三）社会环境随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于日常消费的开支越来越多。
（四）技术环境新技术向微型化、模糊化、电子化、智能化方向发展。
家电产品的智能化成为家电产品一个新的房展方向。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务市场营销结课论文学院：管理学院专业：市场营销班级：市销11302班**：***学号：*********序号： 52016.06.14海尔服务营销策略与问题分析摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。
本文分析了海尔集团服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出了解决方法。
关键词：环境分析；7P策略；服务营销；策略分析；一、公司概况海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。
海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。
海尔发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！海尔服务营销理念:海尔人就是要创造感动。
二、PEST分析（一）政治环境政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。
中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。
（二）经济环境随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、整个经济环境对企业经营是有利的，对家电产品需求的迅的增加也提供了一个大好的经济环境。
（三）社会环境随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于日常消费的开支越来越多。
（四）技术环境新技术向微型化、模糊化、电子化、智能化方向发展。
家电产品的智能化成为家电产品一个新的房展方向。
网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式。
三、SWOT分析（一）优势（Strength）1、企业文化的长期熏陶；员工素质的相对较高；规范化管理相。
2、独一无二的管理模式，在创新实践中，海尔探索实施的"OEC"管理模式、"市场链"管理及"人单合一"发展模式均引起国际管理界高度关注。
3、坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、采购网络、制造网络、营销与服务网络。
4、独特的生产技术，海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
目前，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，海尔的创新能力已达世界级水平。
5、打出了自己的品牌，在国内外享有较高的美誉。
6、先进的生产流水线，逐步实现与用户零距离，产品零库存，零营运资本三个零目标的实现。
（二）、弱势（Weakness）1、海尔集团某些固有的战略优势及营销思维，难以适应国际市场的要求，从而海尔在国际市场上难以有大的突破。
国际企业一个很大的特点是：高投入、高产出、高盈利，而中国的企业大多是低投入、低产出、低效益。
海尔也是如此。
2、海尔企业明显倾向于一般本土企业，而且是传统电器产业，而这是一个持续发展空间不大的产业。
3、卖点炒作，轻视广告文化建设。
四、单赢倾向：经销商始终游移。
（三）机遇（Opportunity）海尔的发展机会在于要把握住时代脉搏，与时俱进，不断创新。
海尔未来的发展方向主要依靠三个转移。
一是内部组织结构的转移；二是国内市场转向国际市场，在海外建厂、办公司；三是要从制造业转向服务业，做到前端设计，后端服务。
在这种情况下，还而应抓住机会，迎接挑战，创世界名牌。
（四）威胁(Threat）现在我国的家电企业越来越多，而且随着海尔国际战略的发展竞争对手越来越强大，海尔的竞争压力也就越来越大。
四、海尔策略分析（一）营销组合策略分析（7P）1、产品（product）：以市场为导向的产品创新在产品开发上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。
因此，科技创新必须与市场紧密结合。
海尔鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，获取用户的信息后再对难题进行研究解决，开发出满足消费者需求的技术和产品，投放到市场中去。
这一体制通过科技创新创造了用户，创造了市场，为企业获取了利润。
2、价格（price）：不打价格战，重视价值海尔对产品的定位是做到优质优价，不打价格战，打价值战。
价格优势不等于低价格，一个企业应该以自己层出不穷的新产品建立起消费者认可的价格优势。
3、渠道（place）：“多渠道发展，两条腿走路”在对销售渠道的选择上，家电生产企业应针对自己的产品细分和市场细分灵活和理地进行渠道分析。
海尔对营销渠道重新进行设计，即从产品销售逐步向客户服务销售方式转变，从多层营销渠道向扁平营销多渠道转变。
以顾客为导向，把处理与渠道成员之间的关系作为企业营销的核心，以协调、沟通、双赢为基点，与他们结成“命运共同体”，建立长期的、彼此信任的、互利的战略伙伴关系4、促销（Promotion）：以社会为导向的促销策略海尔的促销策略是以社会为导向的促销策略。
在新的市场竞争条件和不变化的社会经济环境下，仅仅以市场为导向已不能适应这些变化，为此海尔开始把营销对象的选择从目标市场的消费者扩大到社会公众，在广泛且可能对企业的经营目标产生影响的社会公众中传播，维护和完善企业的形象，海尔集团的宣传促销活动都是集中于在“海尔”的目标社会公众中塑造、传播和维护海尔良好的企业形象。
5、人员（people）海尔人才观：人人是人才，赛马不相马现在缺的不是人才，而是出人才的机制。
在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。
因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。
6、有形展示（Physical Evidence)很多服务场景都需要设计有形空间和有形展示，以便能够同时支持顾客和员工的需求与偏好。
同时，服务场景的设计必须能够吸引、满足、便利于顾客和员工二者的活动。
在海尔的专卖店不仅可以看到海尔的各种产品而且还可以亲自体验，使顾客能对产品有一个深刻的认识。
7、服务过程（process）海尔提供一站式服务流程，只要拨打海尔全国统一服务热线：海尔将提供专业的咨询和解答，如需要，安排优秀的工程师上门服务并详细讲解产品工作原理及操作过程，工程师家中的其它海尔产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决，最后工程师会主动向客户讲解产品使用常识，指导使用。
客户的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心，海尔客户服务中心会进行跟踪回访，确保客户的满意。
（二）海尔具体的服务营销策略分析1、先卖质量后买产品质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。
营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用户忠诚的心。
2、用户的抱怨是最好的礼物用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。
根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。
在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。
要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。
为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。
3、用户永远是对的1995 年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。
即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。
海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。
而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。
4、创造感动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。
海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”5、您的满意就是我们的工作标准用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。
在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。
因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。
所以，用户的满意就是海尔的工作标准，不能对用户说“不”。
（三）海尔在“现代服务营销研究”发展中的新趋势、新成果1、观念的创新：服务≠售后≠维修在海尔，把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。
因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的，但那不是真正意义上的服务。
真正的服务是用户在需求上的满足，是能创造用户感动，实现增值的服务。
因此，在海尔，售后服务不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。
通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据2、服务体系和流程的创新可以说服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。
在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。
海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务中心，开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。
用户在购买海尔产品后，登记信息会被100%地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户有需要，可以在同一时间将用户的档案调出。
2002年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，电话中心接到用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。
除此之外，海尔还建立了服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等均可在第一时间于网上查到，网站还开辟了BBS及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议，网点与网点之间讨论技术、交流心得。
同时服务人员会把用户的需求及意见建议通过信息系统即时传递到开发设计、质量改进或市场营销部，使信息得到增值。
3、服务模式的不断创新在海尔，核心竞争力除了我们的创新力和整合力外，就在于我们差异化、亲情化的服务。
海尔与其它同行业最主要的差别就在于我们的用户(客户)服务能够快速发现并满足用户(客户)的需求，更能抓住用户(客户)的“心”，获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多的是为用户(客户)提供解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后服务放在产品销售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的层面。