构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究

铁道经济研究·双月刊

RAILWAY ECONOMICS RESEARCH

在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。

1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义

1.1第三方物流企业服务质量现状分析

根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。

1.2构建指标体系的意义

第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。

另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。要想在激烈的竞争

构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究

图1企业对第三方物流企业服务的满意度

学术园地

蔡继梅1顾平2

（1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江

212003）

摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。针对服务质量对第三

方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。

关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A

文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04

Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system.

Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system

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中求生存、求发展，必须从质量上取胜，物流服务质量的评价显得日益重要。

2构建指标体系的原则

1）代表性原则。评价指标并不是越多越全面，要用尽可能少的指标反映全部信息，从不同方面、不同角度选取有代表性的，能正确反映影响第三方物流企业服务质量的关键因素指标，减少或者去掉一些对评价结果微乎其微的指标。

2）易得性原则。对于评价指标需要的一些数据要尽可能容易得到，或者说是可行的[2-3]。因为指标的具体数值也要通过具体的途径或方法得到，不然评价工作难以进行或者代价太大。

3）经济性原则。数据的取得需要成本，企业在运用指标体系进行评价时需要成本，企业必定会在所付出的代价和与之带来的收益之间进行权衡。构建评价体系时要考虑到操作时候的成本，以期以较低的投入获得公正可信的评价结果。

4）可比性原则。在建立指标体系的过程中，要考虑到不同企业之间的可比性。只有在对比的基础上，才能清晰全面地看到本企业的优势和劣势，为企业制定发展计划提供依据。

3第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建

3.1第三方物流企业服务质量评价要素

SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的缩写，是A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry（俗称PZB）三人的研究成果[4-5]。他们指出顾客主要根据可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性这5类服务属性评估服务质量（见图2）。

上述评价方法的5个维度是从企业角度考虑的，没有从客户角度来考虑。另外，在以往的服务质量指标体系中，有服务方面的指标就很少涉及费用方面的指标，有费用方面的指标就不提质量指标。实际上服务质量与收费是有关系的，收费的合理程度影响到客户感知到的服务质量。因此，笔者运用SERVQUAL方法构建了如图3所示的第三方物流企业服务质量评价要素框架。

3.2第三方物流企业服务质量评价指标

本文从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性、合理性、客户满意度这七个维度来构建第三方物流企业服务质量评价指标体系（见表1）。

3.2.1可靠性

可靠性反映的是企业准确地履行服务承诺的能力。第三方物流企业提供的是服务，其做出的服务承诺主要有提供准时、正确的服务，并达到货物

图2SERVQUAL的结构

图3第三方物流企业服务质量评价要素框架

表1第三方物流企业服务质量评价指标体系

构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究蔡继梅顾平

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2009年第3期·总第89期

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完好和安全作业的要求。可靠性指标体系包括物流准时率、物流正确率、货物完好率和安全作业率。

物流准时率：是指第三方物流企业按照约定的时间履行订单的要求。物流准时率=一定期间内准时的物流量/一定期间内物流总完成量×100%。

物流正确率：是指正确的物流量占物流总完成量的比率。物流正确率=一定期间内正确的物流量/一定期间内物流总完成量×100%。

货物完好率：指顾客订单所要求的货物完好的比率。该指标要用一定期间内每个订单的货物完好率的均值来表示。若第i 个订单的货物完好率用Wi 表示，则：Wi =完好的货物数量/货物总量×100%，若一定期间内共有n 个订单，则货物完好率就可以用下式来表示：

货物完好率=n

i =1ΣW i /n 。

安全作业率：安全作业率反映了安全完成物流过程的比例。安全管理工作是第三方物流企业的一项重要职能，反映第三方物流企业业务运营安全管理水平。安全作业率=1-一定期间内物流作业中发生意外或受伤的次数/一定期间内物流作业总次数×

100%。

3.2.2响应性

响应性是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望，它包括两个方面的因素，其一是提高服务水平的愿望，其二是做出的相应努力。响应性指标体系主要包括需求满足率、误差处理时间、误差处理成功率和交货柔性。

需求满足率：指客户需求得到及时满足的比率。需求满足率=一定期间内需求得到满足的次数/一定期间内总的需求次数×100%。

误差处理时间：指第三方物流企业在处理误差时所消耗的时间。以一定期间内的误差处理的平均时间来表示。

误差处理成功率：指成功处理误差的次数占总误差次数的比率。误差处理成功率=一定期间内成功处理误差的次数/一定期间内出现误差的次数×

100%。

交货柔性：该指标反映对客户变更交货时间的反应能力。该指标采用松弛时间的百分比来表示。设整个交货过程共分为M 个阶段（如分拣、包装、运输等），第j 个阶段由mj 项工作组成；L mj 为完成阶

段m 中的工作j 需要的最长时间，E mj 为最短时间，则交货柔性为：

交货柔性=M

m =1ΣJ

j =1Σ(L j -E j )

M

m =1

Σmax(L

m 1

,L m 2,...,L mj )。

3.2.3保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。第三方物流企业提供的产品是服务，而企业的员工直接参与整个服务过程，直接影响到企业的服务质量。员工的知识水平、服务态度是其提供高质量服务的基础。保证性指标体系主要包括员工知识水平、员工培训费用率、服务态度和沟通质量。

员工知识水平：是指员工文化素质，员工接受教育的程度，可根据员工拥有的学历层次进行评价。员工的知识水平=企业中具有学士或以上学历员工数/企业全体员工数×100%。

员工培训费用率：是指企业当期对员工培训费用的支出额与企业当期销售收入总额的比率。该指标值越高，说明企业越重视员工的知识积累、素质提高。员工培训费用率=员工培训费用支出/当期销售收入总额×100%。

服务态度：指服务人员在对客户服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。顾客可以原谅企业业务过程中的许多过错，但往往不能忍受服务人员恶劣的服务态度。

沟通质量：指服务人员利用自己个性化的服务（包括营销能力、沟通技巧、订单解释、服务承诺等因素）让客户明白和理解的程度以及理解客户的程度。服务人员是否站在客户角度体谅客户的处境、帮助客户解决问题，会影响到企业服务质量。

3.2.4移情性

移情性是指关心并为顾客提供个性化服务。个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。这里的个性化服务就是指第三方物流企业提供的增值服务。移情性指标体系主要包括个性化服务比率和个性化关怀比率。

个性化服务比率：是指第三方物流企业为顾客设想的可以提供的个性化服务的项目占总服务项目的比率。其中个性化服务是指除运输与装卸、仓储、配送、库存管理等的增值服务项目，包括信息系

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