构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究
中小型第三方物流企业绩效评价体系研究
１ 引言
企业经营 的绩效评价体系是 由评价指标和评价方法组成
现这些 目标 采取 的行 动和分配 资源 ” 。战略并非是一个空 洞 目
的抽象概念 ， 它有 明确而具体 的内涵 。企业 为取得或保持持续
的竞争 优势 ，必须在不 断变化 的环境 中对经 营范 围、核心 资
的。物流绩效评价是对整个物流结构 中特定过程进行 的定量
客户是企业存在 的基 础 ，企业成功 的关键在 于关 注客户的需
求， 提高客户满意度 ， 从而维持较 高的客户忠诚度 。物流业 属 于服务行业 ， 对于 中小型第三方物流企业 ， 客户关 系管理的重
要 性尤 为突中求生存 、 谋发展 的中小型第三 方物流企业迫切需要建立适合 自身特点 的绩效评 价体 系。
衡量 ， 物流企业对 自身 的经营活 动客观的 、 是 量化的认识 ， 便
源、 经营网络等进行 界定 ， 配置 、 并 构造 、 调整 、 协调其在市场 上的活动 ， 从而创造价值 。中小型第三方物流企业 的绩效评价
于管理人员及 时地 调整经营方针 、 略 、 策 工作 流程等 ， 改善企 业 的管理 ， 提升企业的效益。然而 ， 在数量上 占第三方物流企 业绝 大多数 的中小 型第三方物流企业 由于主 、 客观的原 因 ， 普 遍 没有建立适合 自己的绩效评价体系 。由于缺少定量的绩效
技 术 与 方 法
ｄ ｉ ．９ ９ ． ｓ ．０ ５ １ ２ ２ １ ．７０ ４ ｏ：０３ ６ ￣ｉ ｎ１ ０ － Ｘ． ０ ．３ ｌ ｓ ５ ００
物流技术 ２１年 ４ ００ 月刊（ ２４ 总第 １期）
中小型第三方物流企业绩效评价体 系研 究
臧 影， 刘风 明 （ 云南爱 因森软件职业 学院， 南 昆明 ６ １０ ） 云 ５７ ０
第三方物流供应商的评价与选择研究
第三方物流供应商的评价与选择研究一、本文概述Overview of this article随着全球化经济的深入发展和供应链管理的日益复杂化，第三方物流供应商（3PLs）的角色变得越来越重要。
它们不仅为企业提供了一系列专业化的物流服务，还通过优化供应链流程、降低成本、提高运营效率等方式，为企业的竞争力和盈利能力做出了重要贡献。
因此，如何科学、客观地评价并选择适合的第三方物流供应商，已成为企业面临的重要课题。
With the deepening development of the globalized economy and the increasing complexity of supply chain management, the role of third-party logistics suppliers (3PLs) has become increasingly important. They not only provide a series of specialized logistics services for enterprises, but also make important contributions to their competitiveness and profitability by optimizing supply chain processes, reducing costs, and improving operational efficiency. Therefore, how to scientifically and objectively evaluate and select suitablethird-party logistics suppliers has become an important issue faced by enterprises.本文旨在深入探讨第三方物流供应商的评价与选择问题，通过对现有文献的梳理和分析，结合实际案例，构建一套全面、系统的评价体系和方法。
基于 SERVQUAL 模型的第三方物流行业服务质量研究
下简称 Ｐ Ｚ Ｂ ） 对 客 户 感 知 服 务 质 量 进 行 了 更 加 深 入 的 研 究 。１ ９ ８ ５年 ， 他们提 出客 户感 知 的服务 质量 是多 维 的， 并
提 出顾 客 感 知 的 服 务 质 量 的 高 低 取 决 于 服 务 过 程 中 顾 客 的感 觉 与 对 服 务 的 期 望 之 间 的 差 异 程 度 ＿ ２ ］ 。１ ９ ９ ０年 ， 国 际
２ ０ １ ３年 ， 我国物 流业进 一步 深化 改革 ， 总 体 发 展 稳 定 而 良好 ， 在 国 民经 济 中战 略 性 地 位 进 一 步 提 升 ＿ １ ］ 。 物 流 业 经营环境发生深刻变化 的 同时， 物 流 企 业 之 间 的竞 争 越 来
（ 二） 服 务 质 量 测 评 模 型 —— Ｓ Ｅ ＲＶＱＵＡＬ模 型
企 业 提 供 了一 种 评 价 服 务 质 量 水 平 的 管 理 工 具 。 关键词 ： 服务质 量 ； 第三方物流 ； Ｓ Ｅ ＲＶ ＱＵＡＬ 模 型
中图分类号 ： Ｆ ２ ５ ２ ．１
文 献标 识码 ： Ａ
文章编号 ： １ ６ ７ １ — ８ ２ ７ ５ （ ２ ０ １ ４ ） ０ ５ — ０ １ ｌ １ 一 Ｏ ２
年， 美 国 教 授 Ａ． Ｐ ａ ｒ ａ ｓ ｕ ｒ ａ ｍａ ｎ ，Ｖａ ｌ ａ ｒ ｉ ｅ Ａ． Ｚ ｅ ｉ ｔ ｈ ａ ｍｌ ａ ｎ ｄ
越激 烈 目前 ， 物 流企 业 的竞 争 主 要 体 现 在 服 务 质 量 的 竞 争上对
物流企业的服务质量做 出全 面的评价 ， 成 为 当 前 物 流 企 业
迫切 需 要 解 决 的问 题 。
一
、
相 关 理论 回 顾
Ｌ ｅ ｏ ｎ ａ ｒ ｄ Ｌ ．Ｂ ｅ ｒ ｒ ｙ （ 简称 Ｐ Ｚ Ｂ ）在 “ 服务质量差距理 论” 的 基 础上， 提 出 了用 以具 体 测 量 服 务 质 量 差 距 的 Ｓ Ｅ Ｒ ＶＱｕＡＬ 模 型 。Ｓ Ｅ Ｒ ＶＱｕＡＬ是 “ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ Ｑｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ” 的缩 写 ， 是 依 据 全 面质 量 管 理 理 论 针 对 服 务 行 业 提 出 的 一 种 服 务 质 量 评 价 体系 ， 也 是 现 在 服 务 质 量 测 评 最 重 要 的 模 型 之 一 。Ｓ Ｅ — Ｒ ＶＱ ｕＡＬ模 型 从 有 形 性 、 可靠性 、 响应性 、 保 证 性 和 移 情 性这五个经典维度对服务 质量进行 评价 ， 企 业 可 以 通 过 顾 客在 这 五 维度 方 面 对 服 务 质 量 的期 望 和 服 务 质 量 的 感 知 ， 找出服务质量 的差距 ， 从 而 采取 有效 的措施 ， 提 高 服 务 质
第三方物流企业绩效评价体系的建立原则
第三节 第三方物流关键绩效考核指标
一、物流绩效评价指标的选取 物流效率 物流成本 物流效益 客户服务质量
二、平衡计分卡
（一）平衡记分卡——就是考核表（可以是表格、卡片、
记录本、电子表格等形式），管理人员能根据规定的检 查时间，对已经开展的工作进行检查和测量，将评分或 实际发射发生的情况记录下来，以便对工作成果进行讨 论、比较、反思、反馈及对报酬进行核算。
二、第三方物流企业绩效评价体系的建立原则：
系统性 层次性 可比性 通用性 经济性 定量与定性相结合 动态长期性
三、第三指标
四、第三方物流企业的绩效评价体系
第三方物流企业服务绩效评价 第三方物流企业关系绩效评价 第三方物流企业内部绩效评价
第二节 第三方物流企业绩效评价体系
一、绩效评价的含义与特点 绩效评价——是指运用科学、适当的方法， 对企业在一定期间内的生产经营状况、财务 运营效益、经营者业绩等进行定量与定性的 考核、分析，评价其优劣，评估其绩效。
企业绩效评价要素： 评价指标 评价标准 评价方法
企业绩效评价的内容：
（二）关键绩效指标体系的构建原则： 目标导向 注重工作质量 可操作性 强调输入和输出过程的控制
第三方物流企业关键绩效指标体系的 组成部分：
供应链物流能力考核指标 物流成本考核指标 部门绩效考核指标
评价客户服务水平的量化指标主要有：
无误交货率 交货及时率 货物破损率 投诉次数
第三方物流管理
第七章 第三方物流运营绩效管理
第一节 第三方物流运营绩效概述 第二节 第三方物流企业绩效评价体系 第三节 第三方物流关键绩效考核指标
第三方物流服务质量评价研究
质量差距 １ 表示第三方物流企 业的管理者对客 户所期望的服务 质量理解不够准 确 ．可以把差距 １ 称为管理者理 解差距 ：导致这种 差距产 生的原 因有很 多 其 中主 要因素 有物流企业 对市 场调查 和 需求分析 的信息 不够准 确 ．使物 流企业 的领导者 对客 户的需求产 生错误理解 ；质量差距２ 明第三方物流企 业制定的服务质量标准 表 和物流企业 的管 理者对服务质 量的理 解产生分歧 ，质量差距２ 的产 生是 不可避免 的 ．而且 这种 质量差距相 对其他 质量差距 来说也 比
维普资讯
第三方物流服务质量评价研 究
＿三江学院 杨静 陈圻
一
、
引言
用差距分析模 型 ，可以找 到物流服 务设计和提 供 的过 程中主
பைடு நூலகம்
种服务质 量差距 ．产生差距 的原 因也各不 相同．现分别解释 虽 然现代意义上的 第三方物流 是一 个仅具 有十几年历 史的行 要 有５
和预 期的服务 质量水平 不一致时 就会产 生这种 差距 ．这 种差距直 接 产生客 户的态度 。 通过 。 差距 分析模 型 可 以找出服 务前 服 务过 程中以及服 务后 质量问题所 在 ．并 查到导致 质量 问题的原 因和解 决办 法 。所
以说 用服 务质量 差距模 型分析第 三方物流 企业服 务质量 问题 ．并
二 、用 “ 差距 分析模型 ”分析第三方物 流企业服务质 行交 流 ，而是 为 了招揽 客户 ，夸大 了企 业服务 质量水 平。所以 当 量 的形成过程 客 户 发现物流企 业承诺 的服务 质量不能 兑现时 ．就会 对企 业产 生
１８ —１８ 年问 ．西方 学者设计 了 差距分析模 型” ．为分 ５ ８ ９ ９ 析服务质量提供 了有 力的武器 。 差距分析模 型 给出 了服务质量 的形成过程 ．所以说应用该模型对过程非 常复杂的第三方物流服务 质量的形成过程进行描述 ．对评价 和控制物流服 务质量是一种可行 的尝试 。用 差距分析模型 描述 了第三方物流 服务质量的形成过
第三方物流企业物流设备现代化水平评价指标体系的研究
二 次 现代 化理 论 ） 本 文 结 合 其 他 学 者 的 观 点 对 现代 化理 论 含 义 表 １ 第三方物流企业物流设备现代化水平评价指标体系结构表 采 用 兼 顾 时 间坐 标 和 经 济 发展 坐标 法 将 中国 的现 代 化 理 论 含 义 援指标 二 援指 标 三缓指标 熔注
计算机比 例
系统控糕糨 流节点姥铡 设备授瓷画报 率 缝护成本比 例 设备的剩 用程度 （ 闲置率） 毙耗比 噪毫 பைடு நூலகம் 废气
麝７ Ｉ （
设备投姿 回撮辜用 净利漓扣 减库房毂 金比平均 设备授瓷
物 流 各 项 活 动 逐步 形 成 的 按 照设 备所 特 有 的功 能 可 以分 为运 输 设 备 、仓储 保 管 设备 、装 卸搬 运 设备 、流通 加 工设 备 、包装 设 备 、 信 息 处理 设 备 等 。 本文从 研究 角度 ，对所 述物流 设备规 定特 定约束 条件 ： １ 所论 （）
２ 评价 指 标体 系 的解 释 物 流 设 备现 代 化 水平 分 析 的 评 价 指 标 体 以三 级 体 系 来 表 示 ， 具 体 指 标 的定 义 ：
第三方物流服务质量评价体系的探析
２２ 物 流服 务质 量的定 义 ．
质量 的定义是指一组 固有特性满足要求的程度 ，一 般是 指有形产 品适合一定的用途 ，能够满足社会和人们需要 的某 种属性 和特性 。服务质量是指服务能够满足顾客需求的特征 和特性 的总和 ， 即服务满足顾客需求 的程度 。 物流服务是为满
足客户需求所实施 的一系列物流活动过程及其 产生的结果 ，
货运而进行 的物流运作 ；第二方物流是指 生产企业或流通企 业聘请车队 、 租用仓库来做货运 、 仓储 、 货运的物流 ， 于功能 属
【 日期］ １— ０ １ 收稿 ２ ０ １－ ５ ０ 【 作者简介】 路欢欢（ ９ ４ ）女 ， １ ８ 一 ， 辽宁阜新人 ， 工学硕士 ， 研究方 向 ： 物流标准化 、 物流规划 ； 晏绍庆 （９ ９ ）男 ， １６ 一 ， 安徽金寨人 ， 博士 ， 高级工程
Ｓｕ ｙ ｎｔ ｅ ａｉ ｖ ｌａｉｎＳ ｓ ｍ ｆ ｈｒ ａ ｔ ｏ ｉ ｉ ｅｖｃｓ ｔｄ ｌｙＥ ａｕ ｔ ｔ ｏ ｉｄＰ ｒｙ ｇｓ ｃ Ｓ ｒｉｅ ｏ ｈ Ｑｕ ｔ ｏ ｙ ｅ Ｔ Ｌ ｔｓ
Ｌ Ｈｕ ｎ ｈ ａ ， Ｕ ａ － ｕ ｎ ＹＡＮ ｈ ｏ ｑ ｎ Ｓ ａ － ｉｇ
研 究与 探 讨
ｄ ｉ ．９ ９］ｓ ｎ１ ０ － ２ ．０ ．１０ ｏ：０３ ６ ／ｉ ．０ ５ １ Ｘ２ １ ２ ．１ ｌ ．ｓ ５ ０ ７
物流技术 ２１ 年 １ 月刊（ ２８ ００ １ 总第 ２ 期）
第三方物流服务质量评价体 系 的探析
路 欢 欢 ， 绍 庆 晏 （ 海市标准化研 究院 ， 上 上海 ２ ０３ ） ０ ０ １
要求 。
量的不规范仍得不到保 证是制约我 国物流业健康发展的主要 因素瓶颈之一 。构建科学的第三方物流服务质量评价体系是 规范我国第三方物流企业的服务行为 、促进第三方物流行业 健康发展的技术手段 ，直接关系到我 国第三方物流企业 的生
第三方物流企业绩效评价指标体系研究
第三方物流企业绩效评价指标体系研究摘要：本文通过分析介绍第三方物流的含义以及物流企业进行绩效评价的必要性，总结了第三方物流企业绩效评价体系建立的原则，然后，根据这些原则，构建了我国第三方物流企业绩效评价的指标体系，以科学、客观地反映我国第三方物流企业的整体实力。
关键词：第三方物流；绩效；指标体系一、引言第三方物流是一个新兴的行业，随着现代企业物流管理的蓬勃发展，世界各国都对第三方物流予以了热切关注。
相比传统的物流公司，第三方物流更专业化，综合成本更低，配送效率更高，已成为国际物流业发展的趋势。
近几年，我国的第三方物流企业数量以每年16%~25%的速度在增长。
目前，大约有近2万家第三方物流企业，虽然发展迅速，但是起步较晚，发展水平也参差不齐。
如何在众多的物流供应商中进行衡量与选择就显得尤为重要。
因此，有必要对第三方物流企业进行绩效评价与分析，正确判断其综合实力，选择合适的第三方物流提供者。
二、第三方物流的含义第三方物流（third party logistics），简称3pl或tpl，是相对”第一方”发货人和”第二方”收货人而言的。
它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供个性化的物流服务。
2001年国家标准《物流术语》将第三方物流定义为：由物流供方和需方之外的第三方提供物流服务的方式。
至今国内外学者对其含义仍无统一定论。
尽管说法不一，但都揭示了第三方物流的基本内涵：第三方物流是在物流供应一体化过程中由物流劳务的供方、需方之外的第三方提供的服务，中间商以合同的形式在一定的期限内，提供企业所需的全部或部分物流服务。
三、绩效评价的含义及其必要性1、企业物流绩效评价的含义企业物流绩效评价是为了达到降低企业物流成本的目的，采用特定的绩效指标，比照统一的物流评价标准，按照一定的程序，运用数量统计和运筹学等方法，通过定量、定性分析，对企业在一定经营期间内的生产经营过程及其结果做出客观、公正和准确的综合评判。
物流企业服务质量评价指标的研究
１ 物 流服务 质量 的相 关理论
物 流业作 为一 种 新 型 行业 ，越 来 越 受 到重 视 ，物 流
已经成 为节 约成本 的一个 重 要 源 泉 ，它被 人 们誉 为继 原
化 、数据 化 、结 构 化 。此 时 ，有 效 的 物 流服 务绩 效 衡 量 和控 制对 供应链 上各 企业 的监 督 和合 理 配 置是 非 常 必要 的。为此 ，对第 三方 物 流服 务 质 量进 行 准 确 的评 估 和控
Ｒｅｅ ｒｈ ｏ ｅＥ ａｕ ｔ ｎＩ ｄ ｘｏ ｏ ｉ ｉｓＥ ｔｒ ｒｓｓ Ｓ ｒ ｉｅＱｕ ｌｙ ｓａ ｃ ｎｔ ｖ ｌａｉ ｎ ｅ ｆＬ ｇｓ ｃ ｎｅｐ ｉ ’ ｅｖｃ ａｉ ｈ ｏ ｔ ｅ ｔ
Ｆ Ｌｎ Ｕ ａ
（ ｅａｔ ｎ ｏ ｇｓｃ ｎ ｇｍｅｔ ｔｔｔ ｓＩｓｔｔ，Ｊ ｎｘ ｎｖｒｉ ｆ Ｄ ｐｒ ｍｅｔ ｆｏｉｉｓ ｌ ｔ Ｍａａｅ ｎ ，Ｓａｉｉ ｎｔｕｅ ｉ ｇｉ ｉｅｓｙｏ ｓｃ ｉ ａ Ｕ ｔ ＦｎｎｅａｄＥ ｏｏ ｃ ，Ｎ ｎｈｎ ３０ ３ ｈｎ ） ｉａｃ ｎ ｃｎｍｉｓ ａｃａｇ３ ０ １ ，Ｃ ｉａ
制便 显得 更为重 要 。 国内有关物 流服 务 质量 的概 念是 指 企业 为 了满 足顾 客 （ 包括 内部和 外部 客户 ） 的物 流 需 求 ，开展 的一 系列 材料，人力成本之后源自的第三利润源泉。正因为如此 ，许
第三方物流服务质量满意度评价指标体系的构建
流企业提供物流服务质量的可持续性， 是货主企业与 其建立长期合作联盟的重要考虑因素， 以了解国际趋 势具有先进理念、 服务项目全面性、 主动提供延伸服 务、开发专业化的新服务能力为四个观测项。 整体形象 选择企业形象和业内的资信度， 这两项影响货主企业 对第三方物流服务满意度评价。 见表 1 所列。
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Value Engineering No.6,2009
价值工程 2009 年第 6 期
doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.06.029
生态型地理标志农产品品牌关系的构建
On the Constructing Relations of Brand for the Farming Products of Ecological Geographical Indication
鲁斯对服务质量的进行了突破性研究， 他明确提出服 务质量是客户评估过程的结果， 即客户感知的服务绩 效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果， 从而首 次明确服务质量的定义并且提供了量化服务质量的途 径。 Lehtinen 将服务质量分为物质质量、交互质量和企 业质量。 物质质量指提供服务的各种辅助设施 ，交互质 量为服务提供者在提供服务的过程中的各种表现，企 业质量指企业的声誉等[2]。 目前，对服务质量的测量采 用 SERVQUAL 量 表 （PZB 模 型 ）的 较 多 （由 Lehtinen， Parasuraman·A，Valarie A·Zeithaml 和 Leonard L·Berry 提出），通过衡量顾客服务预期与服务感知的差值来测 度服务质量。 PZB 模型将服务质量分解成五个维度：有 形性，顾客所感知的外观；可靠性，顾客感受安全可靠； 响应性，顾客的反应能得到及时的响应；保证性，顾客 感知的服务质量与承诺一致；关怀性，为顾客提供个性 化、关怀性的服务。 [3]PZB 提出的影响服务质量的五类 因素得到了广泛的认可； 在这五类因素基础上设计的 SERVQUAL 服 务 质 量 评 价 模 型 由 于 较 好 地 解 决 了 服 务质量评价的难题，因此也得到了广泛应用。
第三方物流客户服务满意度评价的指标体系
第三方物流客户服务满意度评价的指标体系下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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第三方物流企业服务质量评价研究
目前 国内外 学者针 对服 务质 量 所研 究 出的指标 有上 百 个 ，既有从顾客角度出发度量的指标 ，又 有从企 业角度出发 度量 的指标 。单独一 个指标难以充分地描述物 流企 业服务质 量水平 ，需要同时利 用多个指标 。这些指标被 用来描 述或反
【 关键词 】第三方物流 ；服务质量 ；指标体 系 【 中图分类号 】 Ｆ ５ ２２ 【 文献标识码 】 Ａ 【 文章编号 】 １ ７－ ９ ３ （０ ９ １０ ０ — ２ ６ ４ ４ ９ ２ ０ ）０ － ０ ９ ０
Ｒ ｓ ａｒ ｈ ｎ ｈ Ｅ ａＩ ａ ｏｎ ｆ ｈｉ ｄ ａｒ ｙ ｏ ｔｉ ｓ ｖｉ ｅ ｕ ｔ ｅ ｅ ｃ ｏ ｔ ｅ ｖ ｕ ｔｉ ｏ Ｔ Ｐ ｔ Ｌ ｇｉ ｒ ｓ ＣＳ’ ｅｒ ｃ Ｑ ａＩ ｙ ｉ
去，除了建立 好的经 营管理模式和企业组织形式 ，还要通过 改善服务质量 ，提 高服 务水平来 赢得市场 。但是 ，没有正确 的ｉ价和定位 ，改进就 无从 谈起 。 因此 ，科学、全面地分析 平 和评价物流服务质量和 水平 ，是第三方物流企业迫切需要解 决的问题之一 。这也是本文研究 的主要 内容和 目的。
第三方物流企业服务质量评价研究
口 安 玉婷
（ 北京工商大学 ，北京 【 摘 １０４ ００ ８）
要 】文中从第三方物流企业所处的行 业 出发 ．在参 阅国 内外 文献 的基础上提 出了第三方物流企业服务质
量评价指标体 系。该研 究为如何判 断第三方物流企业的服 务质量提供一种 简单 而实用 的方法。希望对 第三方物流企 业提 高服务质量 、测量服 务质量有所启 示和指导 。
２ ０ 年 ０９ 第１ 期 第 ３ 卷 总 第 １５期 １ ７
第八章第三方物流企业绩效评价及体系建立
3、业绩指标
四个方面 财务方面 客户方面 内部经营方面
学习与成长
目
标
提高投资报酬率 扭亏为盈 降低成本 增加收入
使客户完全满意
提高创新能力
提高生产销售能力
提高售后服务能力
提高信息处理能力 培训
完善奖惩制度 提高领导能力 提高雇员的满意程度
指
标
投资报酬率 利润
单位生产成本\管理费用 营业收入
客户保持率\新客户增长比率\客 户满意程度（调查得分）
➢ 改进学习方面：这一方面为其他方面的绩效突破提供手段 ➢ 财务方面：企业各个方面的改善只是实现目标的手段，而
不是目标本身。平衡计分法将财务方面作为所有目标评价 的焦点。
14
平衡计分法概述（续） 股东如何处理
客户的意见
财务角度
企业精于 什么
能够满足 客户
内部效率＋客户满意＝财务
客户角度 成功 战略目标
（3）可比性原则。评价指标体系所涉及的经济内容、 时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在 建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理 基准。
（4）通用性原则。评价指标体系在3PL 企业应该普遍适用，同时应在理论和实践 的发展变化中具有相对的稳定性。
（5）经济性原则。评价体系应当考虑到 操作时的成本收益，选择具有较强代表性 且能综合反映3PL企业整体水平的指标，以 期既减少工作量，减少误差，又能降低成 本，提高效率。
平衡计分法具有四个主要的特征
➢ BSC以单一的形式将组织竞争力的各个角度的指标表现出来，防止 次优行为的出现，提供了对公司绩效更为全面的理解。
➢ BSC假定是和企业未来信息系统紧密联系的。 ➢ BSC不是简单的将指标列示出来，而是将其分为四个类型，每种类
基于顾客满意度的第三方物流服务质量评价研究--以顺丰速运为例
基于顾客满意度的第三方物流业务服务质量评价研究---以顺丰速运为例内容摘要：近几年来，随着我国物流业的快速发展，第三方物流企业大量涌现，越来越多的竞争者相继加入这一市场，数量上有所上升，但服务质量上有所欠缺，所以企业为了取得市场占有率，第三方物流企业开始重视物流服务质量给顾客带来的满意度，以此来留住老客户，开发新客户，进而做大做强。
本文主要介绍第三方物流服务质量及其现状，以顺丰速运为例，建立物流服务质量评价体系，将物流服务质量细分为可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济性六个一级指标，具体分析得出各个指标的权重，采用问卷调查的方法获取数据，将数据采用层次分析法、模糊综合评价法进行分析、计算，得出顺丰速运的顾客对其物流服务质量的满意度评分，最后，有针对性的提出提高顺丰速运服务质量的建议，并以此希望可以对我国第三方物流企业今后的发展起到些许作用。
关键词：第三方物流物流服务质量层次分析法模糊综合评价法Research on service quality evaluation of third-party logistics service based on customer satisfaction-- -take sf express as an exampleAbstract: over the years, with the rapid development of logistics industry in our country, the third party logistics enterprise, more and more contentants join the market one after another, the number has increased, but less on service quality, so the enterprise in order to achieve the market share, the third party logistics enterprise paid attention to the satisfaction of logistics service quality to customers, in order to retain old customers, develop new customers, and become bigger and stronger. This paper mainly introduces the third party logistics service quality and its status quo, suitable abundant speed luck, for example, to set up logistics service quality evaluation system, to subdivide the logistics service quality for the reliability, timeliness, convenience, empathy, informational, economy six first-level indicators, the weight of each index in the concrete analysis, adopt the method of questionnaire survey to get the data, the data using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method to analysis, calculation, draw a suitable abundant speed luck score of its logistics service quality customer satisfaction, finally, targeted put forward Suggestions to improve the quality of motion speed delivery service, And this hope can play a little role in the future development of China's third-party logistics enterprises.Keywords:third-party logistics logistics service quality analytic hierarchy process fuzzy comprehensive evaluation method一、引言（一）研究背景近年来，随着国家对发展第三产业发展的鼎力支持和国内电商等产业的快速发展，使得第三方物流的发展得到了很大的推动，在短时间内数量急剧增加。
物流企业服务质量评价指标的研究
物流企业服务质量评价指标的研究1 物流服务质量的相关理论物流业作为一种新型行业，越来越受到重视，物流已经成为节约成本的一个重要源泉，它被人们誉为继原材料，人力成本之后的第三利润源泉。
正因为如此，许多物流企业纷纷提高物流服务质量，提升顾客的满意度，借此吸引更多的顾客。
物流活动往往是跨地区、跨部门、跨行业、跨企业协作进行的，但是对物流企业的服务要求一般限制在服务信誉、服务价格以及交货时间和地点上。
同时物流企业也要密切关注顾客的潜在需求及需求变化的发展趋势，以便对物流企业的服务范围进行及时的调整。
服务质量是企业生存的灵魂，具体地说，它既是物流企业营销的基础，也是物流企业营销的核心。
深刻理解和认识服务质量，对于物流企业开展营销活动具有重要意义。
纵观我国这几年第三方物流企业的发展，越来越多的物流企业开始重视服务质量的管理。
特别是我国全面人世后，将与许多“洋公司”开展物流竞争，如何减少自己的物流成本，提高服务质量成为许多学者研究的课题。
我国自实施国际质量标准化后，给物流企业的服务质量提出了产品质量检验的认定方案。
尽管这仅仅只是广系列的文件规定和条款，但是我们必须把它制度化、数据化、结构化。
此时，有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的。
为此，对第三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要。
国内有关物流服务质量的概念是指企业为了满足顾客(包括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列活动的结果。
企业如果要想扩大市场份额，提高市场占有率，争取更广大的客户群才是一种有效途径。
服务质量的提高，满足顾客的基本期望，甚至是超越顾客期望，才能吸引更多的客户进入到该企业当中。
物流服务质量包括以下三个要点：拥有顾客所期望的产品，在顾客所期望的时间内传递商品和符合顾客所期望的质量。
国外关于物流服务质量的定义是建立在顾客满意度的基础上，对于物流服务质量最新的研究是美国Tenessee大学2001年的研究结果。
我国第三方物流发展问题及对策研究
我国第三方物流发展问题及对策研究一、本文概述随着全球化和电子商务的快速发展，第三方物流（3PL）在我国经济中扮演着越来越重要的角色。
第三方物流是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。
这种运作方式能够有效地整合资源，降低成本，提高效率，从而满足企业对物流管理的多样化需求。
然而，在我国第三方物流的发展过程中，也暴露出了一系列问题，如服务质量不稳定、信息化水平低、物流成本高等。
这些问题不仅影响了第三方物流企业的竞争力，也制约了我国经济的发展。
本文旨在深入研究我国第三方物流发展的问题，并提出相应的对策。
我们将分析我国第三方物流的现状，包括市场规模、竞争格局、主要问题等方面。
然后，我们将从政策环境、技术创新、人才培养等多个角度，探讨影响我国第三方物流发展的主要因素。
在此基础上，我们将提出一系列针对性的对策，以期为我国第三方物流的健康发展提供理论支持和实践指导。
本文的研究方法包括文献综述、案例分析、实证分析等。
我们将通过收集和分析大量相关数据，了解我国第三方物流的实际情况，从而为对策的提出提供科学依据。
我们也将借鉴国内外先进的物流管理理念和技术手段，以期为我国第三方物流的发展提供新的思路和方法。
本文旨在全面深入地研究我国第三方物流发展的问题及对策，以期为我国物流行业的健康发展提供有益的参考和借鉴。
二、我国第三方物流发展的主要问题随着经济全球化趋势的加强和我国市场经济的深入发展，第三方物流在我国得到了迅速的发展，但同时也暴露出了一些问题。
服务水平和服务质量参差不齐：目前，我国第三方物流市场上的企业数量众多，但规模和服务水平差异较大。
部分小型第三方物流企业由于缺乏先进的技术设备、管理经验和专业化的人才，导致服务质量和效率无法满足客户的需求。
同时，一些大型第三方物流企业也存在服务质量不稳定、服务态度不佳等问题，影响了行业的整体形象。
技术创新不足：在信息技术快速发展的今天，第三方物流行业对信息化、智能化的需求也越来越高。
现代第三方物流企业绩效评价研究
现 代 第 三 方物 流 企 业 绩效 评价 研 究
张 强
（ 黑龙 江大 学经济 与工商 管理 学院 ， 黑龙 江 哈 尔滨 １ ５ ０ ０ ８ ０ ） 摘要 ： 随着经 济一体化 的发展 ， 作 为“ 第三利 润 源泉 ” 的现代 第三方 物流企 业正在 蓬勃发展 。然而 ， 由于现代 第 三 方 物流企 业兴起 较晚 ， 在 企业绩效 评价研 究上还 存在 不足 。本 文在 总结 了国 内对 于现代 第三方物 流企 业绩 效评 价 文 献 的基础 上 ， 发现 目前现代 第三 方物流 企业绩 效评价存 在 的 问题 。最后 ， 提 出了对 完善现 代 第 三方 物 流企 业绩 效评 价 体 系的几点 建议 。 关键 词 ： 现 代 第 三 方 物 流 ；绩 效 评 价 ；评 价 指 标 ；评 价 方 法 引 言 在加 入 ＷＴＯ这 十余 年 中 ， 我 国经 济进 入 了飞速发 展 的 时期 。包 括生 产方 式 、 物 资流通 、 管 理 理念 的转变 。为 了适应 这 种 发展 的
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作 出客观 的 了解 ， 才 能正 确判 断 企业 经 营 效 益 ， 进 而 提高 企 业经 营能力 ， 增 进企业 效益 。 虽然 ， 国内外关 于绩效评 价体 系的理论 研究 已经 趋 于成 熟， 绩效 评价在 企 业 经 营 管 理 中 也 发挥 着 越 来 越 重 要 的 作 用 。但 是 ， 大部 分的绩 效 评价 体 系 多针 对 于 工业 企 业 而言 ， 在现 代第三 方物流 企业 这 方 面还 存 在 着空 白。这 主要 有 以 下几个 原 因。首先 ， 现 代 第三 方 物 流是 新 兴行 业 ， 理论 界 对 于它 的研究 还很少 ； 其次， 现 代 第 三方 物 流企 业 有 其 自身 的 行业 特点 ， 即具有 远程性 和服 务性 ， 结构 不但复 杂 ， 而 且 不 稳 定， 系统很 难具有 恒定性 。研究 现代第 三方物 流企 业 绩效 评 价体 系 ， 有利于 企业经 营 者及 时 了解 企 业 经 营状 况 ， 作 出符 合企业 发展 的经营 策略 ； 有利 于企业 所有者 掌握 物流 企业 的 现状及 未来 ； 有利 于客 户选 择 更 适合 自己的服 务 ； 有利 于 行 业规 范物流企 业 的经营行 为 ， 整 合资 源 配 置 ； 有 利 于为 市 场 监督者 提供相 关政 策依据 。
基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建
第 三方 物流 （ Ｔ ｈ ｉ ｒ ｄ Ｐ ａ ｒ ｔ ｙ Ｌ ｏ ｇ ｉ ｓ ｔ ｉ ｃ ｓ ，３ Ｐ Ｌ） 是指 由物流劳 务 的供方 、需 方之 外 的第 三方 以契 约形 式完 成全 部或 部分 物 流服 务 的物 流运 作方 式 ［ １ ］ 。第 三方 物流 是现 在 物流 产业 不 断
物 联 网信 息 中心 、在 线服 务信 息 中心和综 合处 理信 息 中心 ， ５ 大信 息 中心 的联 系如 图 １ 所示。
收 赁过 程
满意度
图２综合 的Ｌ Ｓ Ｑ 模 型
三 、信息 网络环境 下第三方物流企业服务质量
图１ 信息 网络 环境 下第 三方 物流 企业 运作 模 式
业 运作 信 息化程 度不 断提 高 ，条码 技术 和无线 射频 技术 的应 用使得 物联 网得 以建立 ，企业 内部 网络 之 间的相互 连接 扩 大
以客户 为导 向 ，包 括人 员沟 通质 量 、订单 释放数 量 、信息 质 量 、订 货过 程 、货 品精 确率 、货 品完 好程 度 、货 品 质量 、误
信息系统工程 ｌ ２ ０ １ ４ １ ． ２ ｏ ６ ３
性 、保 证 性 和移 情性 ５ 个 维 度 ，从２ ２ 个 方 面衡 量 度 ；企业 外部 网络 的连 接使得 企业 能够对 市 场的供 求信 息快 速 响应 ，从而 能够 为客户 提供 及 时
准确的服务 ，信息技术和网络环境已经成为第三方物流企业
实现 快速 发展 、打 造核心 竞争 力 的重要 影 响因素 。第 三方 物
流企业 的信息中心包括订单处理中心 、订单发布信息中心 、
与感 知差 距 。Ｍｅ ｎ ｔ ｚ ｅ ｒ 等人¨ ３ 在Ｐ Ｚ Ｂ构 建 的Ｓ Ｅ Ｒ ＶＱＵＡＬ ） Ｊ ￣ 务
第三方物流企业顾客服务评价体系的构建
［ ］胡寻锋． ２ 关键业绩指标在人力资源管理中的应用 ［］通信世界 ，０ ２ Ｊ． ２０
（） ７．
［ ］饶 征 ， ３ 孙波．以 Ｋ Ｉ Ｐ 为核 心的绩效管 理 ［ ． Ｍ］ 北京 ： 中国人 民大学
出版 社 ．０ ３ ２０． （ ． ９）
４ 孟 战 Ｊ． ２０ 步 。其次 ， 照 白上而 下 的原 则 ， 按 将企 业 战略 目标分 解 为部 ［ ］罗 晓 勇 ， 群． 略企 业 绩 效 管理 流 程 ［］ 中 国人 力 资源 开 发 ，ｏ ４
邹 晓燕
（ 郑州航 空工业管理学院 工商管理 学院， 郑州 ４ ０ １ ） ５ ０ ５
［ 摘 要］ 本文从第三方物流顾客服务衡量与控制的角度出发 ， 结合我 国第三方物流的特点 ， 出第三方物流顾客 提
服务评价体 系应该 包括两个部 分 。 客服 务评 价 ＫＰ 体 系与顾客 满意度评 价体 系， 即顾 Ｉ 并在此基础 上 阐述二者之 间相
２０ ０ ８年 １ 月 １
中 国 管 理 信 息 化
Ｃｈ ｎ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｎ ｏ ｍａｉｎｉａｉ ｎ ｉ ａＭａ ａ ｅ ｎ ｆｒ ｔ ｚ ｔｏ Ｉ ｏ
Ｎｏ ． ２ ０ ｖ ，０ ８ Ｖｏ ． １ Ｎｏ２ １ ， ．１ １
第 １ 卷第 ２ 期 １ １
第三方物流企业顾客服务评价体要 作 用 业 务 响 应 对 业 务 响 应 及 时 率 超 过 省 公 司 要 求 的 单 位 按 季 度 排 励 优 秀 ． 策 落 后 奖 鞭 及 时 率 名 奖 励 前 ３名 提 高 客 户 满 意 度
转 型 业 务 对 转 型 业 务 的 重 复 申告 、 励 优 秀 ． 策 落 后 奖 鞭 支 撑 业 务 支 撑 通 报 按 省 市 公 司 高 对 转 型 业 务 支 撑 提 季 度 排 名 奖 励 前 ３名 力 量
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铁道经济研究·双月刊RAILWAY ECONOMICS RESEARCH在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。
我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。
结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。
1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义1.1第三方物流企业服务质量现状分析根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。
企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。
1.2构建指标体系的意义第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。
另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。
国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。
要想在激烈的竞争构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究图1企业对第三方物流企业服务的满意度学术园地蔡继梅1顾平2（1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江212003）摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。
针对服务质量对第三方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。
关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system.Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system42中求生存、求发展，必须从质量上取胜，物流服务质量的评价显得日益重要。
2构建指标体系的原则1）代表性原则。
评价指标并不是越多越全面，要用尽可能少的指标反映全部信息，从不同方面、不同角度选取有代表性的，能正确反映影响第三方物流企业服务质量的关键因素指标，减少或者去掉一些对评价结果微乎其微的指标。
2）易得性原则。
对于评价指标需要的一些数据要尽可能容易得到，或者说是可行的[2-3]。
因为指标的具体数值也要通过具体的途径或方法得到，不然评价工作难以进行或者代价太大。
3）经济性原则。
数据的取得需要成本，企业在运用指标体系进行评价时需要成本，企业必定会在所付出的代价和与之带来的收益之间进行权衡。
构建评价体系时要考虑到操作时候的成本，以期以较低的投入获得公正可信的评价结果。
4）可比性原则。
在建立指标体系的过程中，要考虑到不同企业之间的可比性。
只有在对比的基础上，才能清晰全面地看到本企业的优势和劣势，为企业制定发展计划提供依据。
3第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建3.1第三方物流企业服务质量评价要素SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的缩写，是A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry（俗称PZB）三人的研究成果[4-5]。
他们指出顾客主要根据可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性这5类服务属性评估服务质量（见图2）。
上述评价方法的5个维度是从企业角度考虑的，没有从客户角度来考虑。
另外，在以往的服务质量指标体系中，有服务方面的指标就很少涉及费用方面的指标，有费用方面的指标就不提质量指标。
实际上服务质量与收费是有关系的，收费的合理程度影响到客户感知到的服务质量。
因此，笔者运用SERVQUAL方法构建了如图3所示的第三方物流企业服务质量评价要素框架。
3.2第三方物流企业服务质量评价指标本文从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性、合理性、客户满意度这七个维度来构建第三方物流企业服务质量评价指标体系（见表1）。
3.2.1可靠性可靠性反映的是企业准确地履行服务承诺的能力。
第三方物流企业提供的是服务，其做出的服务承诺主要有提供准时、正确的服务，并达到货物图2SERVQUAL的结构图3第三方物流企业服务质量评价要素框架表1第三方物流企业服务质量评价指标体系构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究蔡继梅顾平432009年第3期·总第89期铁道经济研究·双月刊RAILWAY ECONOMICS RESEARCH完好和安全作业的要求。
可靠性指标体系包括物流准时率、物流正确率、货物完好率和安全作业率。
物流准时率：是指第三方物流企业按照约定的时间履行订单的要求。
物流准时率=一定期间内准时的物流量/一定期间内物流总完成量×100%。
物流正确率：是指正确的物流量占物流总完成量的比率。
物流正确率=一定期间内正确的物流量/一定期间内物流总完成量×100%。
货物完好率：指顾客订单所要求的货物完好的比率。
该指标要用一定期间内每个订单的货物完好率的均值来表示。
若第i 个订单的货物完好率用Wi 表示，则：Wi =完好的货物数量/货物总量×100%，若一定期间内共有n 个订单，则货物完好率就可以用下式来表示：货物完好率=ni =1ΣW i /n 。
安全作业率：安全作业率反映了安全完成物流过程的比例。
安全管理工作是第三方物流企业的一项重要职能，反映第三方物流企业业务运营安全管理水平。
安全作业率=1-一定期间内物流作业中发生意外或受伤的次数/一定期间内物流作业总次数×100%。
3.2.2响应性响应性是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望，它包括两个方面的因素，其一是提高服务水平的愿望，其二是做出的相应努力。
响应性指标体系主要包括需求满足率、误差处理时间、误差处理成功率和交货柔性。
需求满足率：指客户需求得到及时满足的比率。
需求满足率=一定期间内需求得到满足的次数/一定期间内总的需求次数×100%。
误差处理时间：指第三方物流企业在处理误差时所消耗的时间。
以一定期间内的误差处理的平均时间来表示。
误差处理成功率：指成功处理误差的次数占总误差次数的比率。
误差处理成功率=一定期间内成功处理误差的次数/一定期间内出现误差的次数×100%。
交货柔性：该指标反映对客户变更交货时间的反应能力。
该指标采用松弛时间的百分比来表示。
设整个交货过程共分为M 个阶段（如分拣、包装、运输等），第j 个阶段由mj 项工作组成；L mj 为完成阶段m 中的工作j 需要的最长时间，E mj 为最短时间，则交货柔性为：交货柔性=Mm =1ΣJj =1Σ(L j -E j )Mm =1Σmax(Lm 1,L m 2,...,L mj )。
3.2.3保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
第三方物流企业提供的产品是服务，而企业的员工直接参与整个服务过程，直接影响到企业的服务质量。
员工的知识水平、服务态度是其提供高质量服务的基础。
保证性指标体系主要包括员工知识水平、员工培训费用率、服务态度和沟通质量。
员工知识水平：是指员工文化素质，员工接受教育的程度，可根据员工拥有的学历层次进行评价。
员工的知识水平=企业中具有学士或以上学历员工数/企业全体员工数×100%。
员工培训费用率：是指企业当期对员工培训费用的支出额与企业当期销售收入总额的比率。
该指标值越高，说明企业越重视员工的知识积累、素质提高。
员工培训费用率=员工培训费用支出/当期销售收入总额×100%。
服务态度：指服务人员在对客户服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。
顾客可以原谅企业业务过程中的许多过错，但往往不能忍受服务人员恶劣的服务态度。
沟通质量：指服务人员利用自己个性化的服务（包括营销能力、沟通技巧、订单解释、服务承诺等因素）让客户明白和理解的程度以及理解客户的程度。
服务人员是否站在客户角度体谅客户的处境、帮助客户解决问题，会影响到企业服务质量。
3.2.4移情性移情性是指关心并为顾客提供个性化服务。
个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
这里的个性化服务就是指第三方物流企业提供的增值服务。
移情性指标体系主要包括个性化服务比率和个性化关怀比率。
个性化服务比率：是指第三方物流企业为顾客设想的可以提供的个性化服务的项目占总服务项目的比率。
其中个性化服务是指除运输与装卸、仓储、配送、库存管理等的增值服务项目，包括信息系构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究蔡继梅顾平44统管理、包装与流通加工、物流咨询与系统设计、物流金融、物流地产等。
个性化服务比率=个性化服务项目数/总的服务项目数×100%。
个性化关怀比率：客户需求各有不同，即使客户所需要的服务是一样的，但每个客户各有其侧重点，企业应该针对不同客户提供不同的服务方式和关怀方式。
个性化关怀比率=一定期间内得到个性化关怀的客户数/一定期间内总客户数×100%。
3.2.5有形性有形性包括实际设施、设备以及服务人员的仪表等。
第三方物流企业要想提供高质量的服务，良好的硬件资源是基础。
另外员工的仪表也是企业的“脸面”，代表了企业的形象。
有形性指标体系主要包括现代化物流设施配置比率、信息覆盖率和员工服装费用率。
现代化物流设施配置比率：随着现代信息技术的发展，物流设施向现代化、自动化方向发展，出现了立体仓库、自动化拣货设施等先进的物流设施。
现代化物流设施配置比率是指这些先进的物流设施占全部物流设施的比率。
现代化物流设施比率=现代化物流设施成本/物流设施总成本×100%。
信息系统覆盖率：反映了第三方物流企业信息系统能力以及其功能的完善性，是物流信息系统对企业中各管理职能和各作业流程的涉及程度。
员工服装费用率：是指员工的服装费用占整个管理费用的比率。
员工服装费用率=员工的服装费用/总管理费用×100%。