突发事件的媒体应对和危机公关探讨

突发事件的媒体应对和危机公关探讨
[摘要]随着网络的不断发展，突发事件的传播成为媒体研究的新课题。

“突发事件”是指突然发生，造成或者可能造成严重社会影响，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

在当下网络时代，掌握突发事件的传播特征，分析现有突发事件媒体应对的误区，制定突发事件的媒体应对和危机公关策略，尤其显得急迫和重要。

本文主要对突发事件的媒体应对和危机公关进行了探讨，可供大家交流。

[关键词]突发事件；媒体应对；危机公关
中图分类号：f426.31 文献标识码：a 文章编号：1009-914x （2013）14-0206-01
当前，互联网、手机、卫星等信息传播工具的出现和普及，极大地丰富了舆论传播的渠道，改变了计划经济时代由国家掌控媒体的格局。

特别是对于互联网和手机这样的新媒体，几乎每个人都可以成为信息的生产者和传播者，进而成为舆论的制造者，媒体舆论的社会影响力也得到进一步扩大，形成了一种公共力量。

这种由网络舆论引发的危机已经成为一种新型公共安全危机，但许多政府公共机关对这一新的情况还没有做好充分准备，常常在出现危机后不知所措、错失良机，或频出错招、欲盖弥彰，最终把小问题激化成大矛盾。

俗语云：“成也萧何败萧何”。

若能正确运用媒体力量，则能够帮助政府机关发现问题，成为政府决策的参考和舆论支撑。

若不能正
确运用媒体力量，则不仅损害政府机关的形象，同时也会造成公众对政府公信力的受损。

当前，各类突发性事件随时都可能发生，监管部门随时都可能处在舆论的风口浪尖。

因此，提升媒体的应对能力和水平，是每个机关工作人员的必修课。

在此，笔者认为，政府机关在与媒体的相处中，应用理性、妥善的态度巧妙地对待媒体。

一、当前的媒体倾向和媒体应对误区
不可否认，为增加看点、夺人眼球，很多媒体热衷于追求负面新闻，通过大量吸引舆论关注的负面新闻吸引公众的眼球。

长期以来，在政府机关中逐渐形成了“防火、防盗、防记者”的警惕心态。

从而在应对媒体过程中缺乏必要的理性和善意，以各种理由拒绝接受采访、故意隐瞒事件真相、粗暴干涉记者正常采访活动等各种现象层出不穷。

在这个新网络时代，媒体会揪住政府职能部门应对的失误和“不被尊重”的砝码，在网上瞬间就能形成舆论风波，引起公众更强烈的质疑或批评，从而引发“舆论审判”。

轻则使政府形象受到损害，重则引发群体性事件，破坏社会稳定。

一旦出现这种局势，不仅不利于党和政府工作的开展，也难以树立起政府亲民、爱民和透明、开明的形象，同时也直接造成了在应对媒体时的被动局面。

二、突发公共事件信息的处置及应对媒体策略
（一）转变心态，正确对待，高度警惕
当前，随着传播媒介的高度发达，舆论环境的巨大变化，一味的
躲避、隐瞒、干涉，只会进一步误导记者和其背后的公众。

因此，政府部门要切实转变心态，坚持正确对待与高度警惕的原则对待媒体的采访行为：
一是热情接待。

在公共事件发生后，面对媒体记者的到来，应主动作为，热情接待，要在每一个环节展示政府机关以人为本，执政为民的形象，坚决杜绝对记者避而不见、扫地出门或冷眼旁观、粗暴干涉等现象；
二是查明身份。

在热情接待的同时，负责接待的工作人员要在最短的时间内，通过各种正当方式，对记者的身份进行核对，即核实记者身份的真实性、所属单位等。

若来访人员为假记者，则可婉言拒绝其采访请求，或直接通知公安机关；
三是巧妙取证。

对于那些乘机违法、蛮横、勒索的不良记者，工作人员可采取偷拍、录音等方法，巧妙取证。

在取得充足证据后，可采取报警或通知其所属媒体等方式直接处理；
四是妥善受访。

在正式采访前与记者的交流中，负责接待的工作人员要弄清记者此行的来意、采访提纲等，并及时将信息报告领导。

同时，要尽可能的准备充分的材料，防止领导在没有充分准备的情况下，考虑欠周全便做出回答，从而给媒体落下“话柄”。

（二）健全机制，准备充分，高度统一
俗话说：“未雨绸缪，有备无患”。

只有准备充分才能在应对突发公共关系事件中不会自乱阵脚，从而从容应对：
首先，要建立应对突发公共关系事件的组织机构，在事件发生后，
由该组织机构专门牵头及时商讨解决方案和应对措施，防止事件发生时各部门手忙脚乱、无从下手；
其次，建立新闻发言人制度，平时与媒体保持良好的沟通联络关系，通过平时积累的“感情”分，在突发事件时扭转职能部门“变被动为主动”的局面；
再次，加强对工作人员的教育培训，提高工作人员的警惕性，防止工作人员未经许可，私下与媒体记者采访的内容发表自己的见解和意见。

单位全体人员必须高度统一口径，任何个人在未得到单位授权的情况下，不得接受任何媒体的任何形式的采访，以此防止意见、观点不统一；
尤其，建立完善舆情监控。

要建立对报纸、电视、网络等媒体上报道的涉及本单位的负面新闻的监控机制，制定专人负责收集相关信息，并及时向领导报告，以此做好应对准备；
此外，还要建立部门联动机制。

进一步加强对信息报送工作的重视，在事件发生后，要第一时间将信息报送至地方党委宣传部，与宣传部共同研究对策，共同处理公共关系事件。

（三）反应迅速，及时回应，主动公开
在突发事件发生后，作为政府部门，要在第一时间内向蜂拥而至的媒体通报事件的发生和处置始末，避免因隐瞒事件真相而造成公众恐慌或对政府的不信任：
一是及时报告。

在突发事件发生后，要第一时间将事件的详细信息报告给上级主管部门，由主管部门统一指挥处置行动；
二是及时通报。

在事件发生后，面对蜂拥而至的媒体记者，应由上级主管部门或事件的直接处置部门迅速起草新闻通稿，在上级部门审查后，及时向媒体发布，快速稳定媒体记者和公众的情绪，防止谣言的散布；
三是及时续报。

对突发事件发生过程中的处置措施、阶段性效果、事件的最新进展等及时向媒体通报，通报内容须经上级主管部门审查后方可向媒体公布；
四是及时反馈。

在事件处置完毕后，要及时向媒体通报事件的各种详细信息，并及时向社会公布对事件责任人的处理结果，进一步建立责任型政府部门的形象。

（四）坚持真实，避免模糊，勇于面对
当前，各级政府、各部门都建立了新闻发言人制度。

新闻发言人制度的建立，就要求政府部门不仅要勇于面对媒体，更要解答媒体的疑问，避免模糊不清、模凌两可的信息传递给公众。

这就要求新闻发言人要做到以下四点：
首先，要坚持说真话。

在接受媒体采访中，新闻发言人切忌说“无可奉告”。

要坚持说“正确的真话”。

因为一旦谎言被揭穿，那将又是一个相当负面的突发事件。

因此，新闻发言人在接受媒体采访前，要与单位决策人进行深入沟通，明确决策者的意图，吃透相关政策，正确把握单位的立场，新闻发言人的任何一个观点都代表着单位的观点。

在接受采访时，切忌夹带私人感情，要将决策者的真实意思毫无保留、篡改的表达出来；
其次，要准确把握。

对于记者的提问，切忌盲目回答。

应进一步思考其意图、预计其影响，要准确把握问题的方向、内容和关键细节。

对于原则性问题，不能有丝毫差错，在回答时应有理有据，锋芒毕露；对于记者提问的内容，必须清楚、明了，避免遭受模糊概念的误导；
同时，要善于随机应变。

为获取更多更详细的信息，记者在采访中总是会提出一些非常棘手和尖锐的问题。

这时，作为新闻发言人，就更要站稳自己的立场，弄清记者的意图，避实就虚、去繁就简，若实在难以回答，就采取缓兵之计，将问题推到下一次，但千万不要认为记者会把这个问题放下。

总之，对于媒体的来访，政府部门应在高度警惕、充分准备的情况下，积极配合媒体的采访行为。

一味的拒绝、推脱、搪塞媒体正当的采访，只会使事件进一步恶化。

如“7.23高铁”事件，铁道部发言人---“不管你们信不信，反正我是信了”，这句话反而成了继“高铁事件”之后的又一个负面事件，从而在事件的处置和舆论的引导上，造成了监管部门的被动局面。

因此，政府部门应正确认识媒体的作用，在相关法律法规允许的情况下，进一步推进政务公开、积极应对，坚持打造“阳光政务”。

随着社会的不断发展，媒体和当事方都应解放思想、转变观念，及时发布准确、权威的信息，才能起到提供和澄清信息、消除不确定性带来的恐慌并为公众在危机面前的迅速行动提供指导的作用，才能为我国构建和谐社会打造稳定、健康的舆论环境。