物流管理基本原理
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物流管理基本原理
物流质量
提供顾客满意的物流服务的关键是保证 物流质量,保证质量的基本方法就是制定 质量标准
定义:物流质量包括以下四个主要方面：
商品质量 物流服务质量 物流工作质量 物流工程质量
物流管理基本原理
物流质量(续)
商品质量指商品运送过程中对商品原有质量 (数量、形状、性能等)的保证。它是最基础、 最直观的物流质量，是通过物流工作和物流工 程来实现的。
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
确定顾客服务目标
处理顾客需要与成本效益平衡关系
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
帕累托(Pareto)定律：事件发生的原因存在着 重要的“少数”(20%左右）和不重要的“多 数”（80%左右），管理应该将资源集中于重 要的“少数”而不是不重要的“多数”。
物流管理基本原理
物流服务—服务要素（续）
售后
安装、保修、更换、提供零配件 产品跟踪 顾客的抱怨、投诉和退货 临时借用
物流管理基本原理
物流标准化—定义
降低成本的基本途径是标准化，标准化 的基本形式是简化、统一、系列化、通 用化、组合化
定义： 物流标准化是指在运输、配送、包装、
装卸、保管、流通加工、资源回收及信息管理 等环节中，对重复性事物和概念通过制定发布 和实施各类标准，达到协调统一，以获得最佳 秩序和社会效益。
问题归结：顾客服务不到位，被竞争对手钻空子
物流管理基本原理
案例2 (续)
面对混乱的零部件市场大众汽车该怎么办?
大众维修站无义务也无兴趣进入零部 件销售市场，针对其他汽车制造企业 即将发起的竞争，销售公司在整车销 售方面的利润空间越来越小，希望通 过进入零部件市场。
上海大众维修站是现成可利用的渠道， 在全国有规模的维修中心就有384个， 加上在县市的维修站，机构数目不下 千个。
38.8
A
33.2
72%
A
11.4
B
Βιβλιοθήκη Baidu6.5
B
5.4
23%
B
3.7
C
0.5
C/D
0.4
C/D
0.2
C/D
0.1
5%
C/D
物流管理基本原理
案例2
面对混乱的零部件市场大众汽车该怎么办?
对产品制定较低价格而对零部件制定较 高价格历来都是市场营销人员得心应手 的策略,尤其对耐用消费品更适应
巨大的市场空间和巨额的利润引起了配 件市场的激烈竞争以后如何应对?
物流服务—功能（续）
所谓增值服务系指一些独特或特别的活动，它们能使厂 商们通过共同努力提高其效率和效益。
增值服务的范围： （ 1 ）以顾客为核心的服务——第三方专业配送 （ 2 ）以促销为核心的服务——专卖、直销 （ 3 ）以制造为核心的服务——定制化生产的物流 （ 4 ）以时间为核心的服务——准时生产（JustInTime) （ 5 ）基本服务——存货管理、订货管理、专人服务
订单履行
政策制定
合同管理、供应商选择 订单送出
物流管理基本原理
物流战略—实施计划（续）
原则二：以顾客服务水平为基准，规划库存、 运输和设施分布
库存战略： 库存水平 控制方法
顾客 服务水平
运输战略： 运输方式 运输路线 运输批量 日程安排
设施分布： 设施选址数量、规模 从储存点到分销地点的商品分配 将需求分配给不同的储存点和分销点 公共 / 私人仓库决策
产品 代码
年盈利能力 （由大到小的 顺序）
占总利 润比例
累计 比例
顾客服 务级别
#001 #002 #003 #004 #005 #006 #007 #008 #009 #010
900000 770000 263500 150001 125000 85020 12000 8500 5040 1500
物流管理基本原理
案例2 (续)
面对混乱的零部件市场大众汽车该怎么办?
基本情况
80年代成立的中德合资企业~上海大众汽车有限公 司，生产桑塔纳轿车，由于我国对汽车行业采取保 护措施，德方放弃销售，改由大众汽车销售公司 （国有独资）负责。
85年开始至20世纪末期，大众桑塔纳在国内独占鳌 头, 95、96年配件市场达到25亿元。通过维修渠道 销售仅12亿元，然而零部件市场李鬼产品占多数， 严重影响销售公司的利润和桑塔纳汽车的声誉。
物流管理基本原理
物流战略—实施计划
原则一：分层次计划
决策变量
战略层面
策略层面
执行层面
选址 运输 订货流程 客户服务 仓库 采购
设施数目、地点及规模 库存分布决策
路线、路线上产品的分配
运输方式
季节性的服务
数量及时间安排
设计订单流程系统
客户的优惠待遇
执行订单流程
设计客户服务水平
布局、地点选择
季节性的空间变换
物流管理基本原理
案例2 (续)
面对混乱的零部件市场大众汽车该怎么办?
汽车销售公司希望向日本人学习，借鉴 他们的经验，可人家保守秘密。咨询公 司说有办法解决，而且透露关键在库存 控制，可提出咨询授课要收费，标准是 每天3万元。
物流管理基本原理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
第2章 物流管理基本原理
喻建良
物流管理基本原理
物流战略
物流战略的地位
从职能战略向经营战略转变 跨越营销战略和财务战略
物流战略的目标
成本最小 服务改善 投资回报率最高
物流管理基本原理
物流战略
物流战略的内容
物流战略目标 物流战略优势—SWOT分析 物流战略态势—战略定为 物流战略措施 物流战略步骤
交易过程或曰产品传递过程中为协调产 品可获得性和物流效益而进行的活动。
顾客服务类型：售前、售中、售后
服务与营销
Product
Price
Place
Promotion
Place, Placing,
物流管理基本原理
物流服务—功能
基本功能
运输、保管、配送、装卸、包装、流通加工、 信息处理
物流管理基本原理
物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使 用户满意的程度。这是物流质量的根本所在， 提高服务水平、提高顾客忠诚和满意，是物流 活动的根本目标之一。
物流工作质量是指物流服务各环节、各工种、 各岗位具体的工作质量。是服务质量的基础， 商品质量的保障。
物流管理基本原理
案例1
ABC分析法制定物流服务级别
物流管理基本原理
物流成本—企业物流成本分类
最广义的 物流成本
生产企业 广义物流成本
最狭义的 物流成本
支付运费
支付仓储费
包装材料费 其他向企业外支付的物流费用
狭义物流成本
本企业内部运费 本企业内部仓储 费 包装间接费
其他本企业内消费的物流费 用
材料物流成本
销售业的物流费用
物流管理基本原理
物流成本—影响因素
物流管理基本原理
物流成本—基本特征
冰山理论
可见的少、实际的多——日本西泽修
物流成本削减的乘法效应
节约下来的物流成本会直接转换成收益。总物流成 本不变，单位物流成本下降一个小的百分点，意味 着销售总额上升很多个百分点。
物流成本的效益背反
效益背反，是指改变系统中任何一个因素，都会影 响到其他要素的改变。物流系统中，成本的减少 （有效增益）会引起其他系统要素如服务水平的效 益减损。
物流管理基本原理
物流战略—实施计划（续）
原则三：减少物流在途时间
延迟策略—减少不必要的等待时间的策略。 生产延迟的基本原理是准时化，严格按照定单来生产， 无需过早地准备。 物流延迟—地理上的延迟策略，以中央仓库为基础进行 适时配送，不过早地在消费地点存放物品。 集运即集中运输战略略。从操作形式看，有三种基本的 集中运输方式：区域化集中运输、预定送货和第三方联 营送货。
重点 关注
考虑 发展
考虑发展 维持现状
考虑可否突破或淘 汰
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
方法2：根据顾客利润贡献与产品利润贡 献的关系确定服务水平—计算法
服务优先度 =产品创造的利润比例*顾客对该产品
服务重要性认知度
物流管理基本原理
物流服务—服务要素
售前
顾客服务条例的书面说明（内部考核用） 提供给顾客的服务文本（外部承诺用） 组织结构（部门协调） 系统柔性(有应急措施） 管理服务（咨询、培训）
ABC分析法是帕累托定律的一种库存管理应用。 将产品按利润率的高低（或研究库存控制时按 库存成本的高低）排序，前面构成总利润的 70-80%的产品组合定为A级产品，接下来的构 成总利润的15-25%的定为B级，最后的5%的 产品定为C级。相应确定不同的服务等级。
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
物流管理基本原理
物流标准化—常见通用标准
物流模数
物流模数是指为了物流的合理化和标准化，而以数值 表示的物流系统各种因素的尺寸的标准尺度。
欧洲基础模数600*400mm
物流托盘化—使用托盘集装小件货物 EDI标准
EDI，即电子交换数据系统，简单地说，就是能够做到 结构合理化、标准化地使用计算机处理商务文件，企业 与企业之间通过计算机网络直观地进行信息交流而制定 的交换数据标准格式体系。
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
方法1: 根据库存数量要求与单位库存的 利润贡献确定服务水平
高量低利：寻求降低成本 高量高利：提供高可得性 低量低利：审查可否突破或淘汰 低量高利：考虑JIT配送
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
方法2：根据顾客利润贡献与产品利润贡献的 关系确定服务水平—图示法
（表现为可得性、作业绩效和可靠性）
物流管理基本原理
物流服务—水平衡量
存货可得性—存货可得性是指当顾客下订单
时所拥有的库存能力。 缺货率、供应比例
物流任务完成情况
速度、一致性、灵活性、故障与修复
服务可靠性
物流管理基本原理
物流服务—水平设计
以顾客服务为中心的物流系统成为服务 驱动式物流系统
物流管理基本原理
物流服务—服务要素（续）
售中
缺货水平（完备记录、发现问题、维持顾客光顾） 订货信息（协调货源、运输和库存信息流） 信息的准确性（给顾客准确的商品和库存信息） 订货周期的稳定性（保证交货时间正常） 特殊货运（保证特殊顾客和顾客特殊要求） 交叉多点运输（配送合作、保证柔性） 订货的便利性（取悦顾客、提高可得程度） 替代产品（用替代产品提高可供水平，满足不同需 求水平的顾客的要求）
步骤：
了解顾客对服务需要 确定顾客服务目标 设计相应的物流系统
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
了解顾客对服务需要—按服务需要进行 市场细分
从顾客自身角度了解顾客服务的关键要素 建立要素与顾客之间的相对重要性关系 根据相对重要性关系对顾客进行聚类分析
实质：按消费者行为进行市场细分。
产品因素：产品价值，产品密度，易损性，特 殊搬运
竞争性因素：订货周期，库存水平，运输 空间因素
物流管理基本原理
物流成本—降低途径
物流合理化——活动、设施合理化 物流质量——加强质量管理 物流速度——提高物流速度 物流人才——重视物流人才
物流管理基本原理
物流服务（顾客服务）-- 定义
物流质量
提供顾客满意的物流服务的关键是保证 物流质量,保证质量的基本方法就是制定 质量标准
定义:物流质量包括以下四个主要方面：
商品质量 物流服务质量 物流工作质量 物流工程质量
物流管理基本原理
物流质量(续)
商品质量指商品运送过程中对商品原有质量 (数量、形状、性能等)的保证。它是最基础、 最直观的物流质量，是通过物流工作和物流工 程来实现的。
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
确定顾客服务目标
处理顾客需要与成本效益平衡关系
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
帕累托(Pareto)定律：事件发生的原因存在着 重要的“少数”(20%左右）和不重要的“多 数”（80%左右），管理应该将资源集中于重 要的“少数”而不是不重要的“多数”。
物流管理基本原理
物流服务—服务要素（续）
售后
安装、保修、更换、提供零配件 产品跟踪 顾客的抱怨、投诉和退货 临时借用
物流管理基本原理
物流标准化—定义
降低成本的基本途径是标准化，标准化 的基本形式是简化、统一、系列化、通 用化、组合化
定义： 物流标准化是指在运输、配送、包装、
装卸、保管、流通加工、资源回收及信息管理 等环节中，对重复性事物和概念通过制定发布 和实施各类标准，达到协调统一，以获得最佳 秩序和社会效益。
问题归结：顾客服务不到位，被竞争对手钻空子
物流管理基本原理
案例2 (续)
面对混乱的零部件市场大众汽车该怎么办?
大众维修站无义务也无兴趣进入零部 件销售市场，针对其他汽车制造企业 即将发起的竞争，销售公司在整车销 售方面的利润空间越来越小，希望通 过进入零部件市场。
上海大众维修站是现成可利用的渠道， 在全国有规模的维修中心就有384个， 加上在县市的维修站，机构数目不下 千个。
38.8
A
33.2
72%
A
11.4
B
Βιβλιοθήκη Baidu6.5
B
5.4
23%
B
3.7
C
0.5
C/D
0.4
C/D
0.2
C/D
0.1
5%
C/D
物流管理基本原理
案例2
面对混乱的零部件市场大众汽车该怎么办?
对产品制定较低价格而对零部件制定较 高价格历来都是市场营销人员得心应手 的策略,尤其对耐用消费品更适应
巨大的市场空间和巨额的利润引起了配 件市场的激烈竞争以后如何应对?
物流服务—功能（续）
所谓增值服务系指一些独特或特别的活动，它们能使厂 商们通过共同努力提高其效率和效益。
增值服务的范围： （ 1 ）以顾客为核心的服务——第三方专业配送 （ 2 ）以促销为核心的服务——专卖、直销 （ 3 ）以制造为核心的服务——定制化生产的物流 （ 4 ）以时间为核心的服务——准时生产（JustInTime) （ 5 ）基本服务——存货管理、订货管理、专人服务
订单履行
政策制定
合同管理、供应商选择 订单送出
物流管理基本原理
物流战略—实施计划（续）
原则二：以顾客服务水平为基准，规划库存、 运输和设施分布
库存战略： 库存水平 控制方法
顾客 服务水平
运输战略： 运输方式 运输路线 运输批量 日程安排
设施分布： 设施选址数量、规模 从储存点到分销地点的商品分配 将需求分配给不同的储存点和分销点 公共 / 私人仓库决策
产品 代码
年盈利能力 （由大到小的 顺序）
占总利 润比例
累计 比例
顾客服 务级别
#001 #002 #003 #004 #005 #006 #007 #008 #009 #010
900000 770000 263500 150001 125000 85020 12000 8500 5040 1500
物流管理基本原理
案例2 (续)
面对混乱的零部件市场大众汽车该怎么办?
基本情况
80年代成立的中德合资企业~上海大众汽车有限公 司，生产桑塔纳轿车，由于我国对汽车行业采取保 护措施，德方放弃销售，改由大众汽车销售公司 （国有独资）负责。
85年开始至20世纪末期，大众桑塔纳在国内独占鳌 头, 95、96年配件市场达到25亿元。通过维修渠道 销售仅12亿元，然而零部件市场李鬼产品占多数， 严重影响销售公司的利润和桑塔纳汽车的声誉。
物流管理基本原理
物流战略—实施计划
原则一：分层次计划
决策变量
战略层面
策略层面
执行层面
选址 运输 订货流程 客户服务 仓库 采购
设施数目、地点及规模 库存分布决策
路线、路线上产品的分配
运输方式
季节性的服务
数量及时间安排
设计订单流程系统
客户的优惠待遇
执行订单流程
设计客户服务水平
布局、地点选择
季节性的空间变换
物流管理基本原理
案例2 (续)
面对混乱的零部件市场大众汽车该怎么办?
汽车销售公司希望向日本人学习，借鉴 他们的经验，可人家保守秘密。咨询公 司说有办法解决，而且透露关键在库存 控制，可提出咨询授课要收费，标准是 每天3万元。
物流管理基本原理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
第2章 物流管理基本原理
喻建良
物流管理基本原理
物流战略
物流战略的地位
从职能战略向经营战略转变 跨越营销战略和财务战略
物流战略的目标
成本最小 服务改善 投资回报率最高
物流管理基本原理
物流战略
物流战略的内容
物流战略目标 物流战略优势—SWOT分析 物流战略态势—战略定为 物流战略措施 物流战略步骤
交易过程或曰产品传递过程中为协调产 品可获得性和物流效益而进行的活动。
顾客服务类型：售前、售中、售后
服务与营销
Product
Price
Place
Promotion
Place, Placing,
物流管理基本原理
物流服务—功能
基本功能
运输、保管、配送、装卸、包装、流通加工、 信息处理
物流管理基本原理
物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使 用户满意的程度。这是物流质量的根本所在， 提高服务水平、提高顾客忠诚和满意，是物流 活动的根本目标之一。
物流工作质量是指物流服务各环节、各工种、 各岗位具体的工作质量。是服务质量的基础， 商品质量的保障。
物流管理基本原理
案例1
ABC分析法制定物流服务级别
物流管理基本原理
物流成本—企业物流成本分类
最广义的 物流成本
生产企业 广义物流成本
最狭义的 物流成本
支付运费
支付仓储费
包装材料费 其他向企业外支付的物流费用
狭义物流成本
本企业内部运费 本企业内部仓储 费 包装间接费
其他本企业内消费的物流费 用
材料物流成本
销售业的物流费用
物流管理基本原理
物流成本—影响因素
物流管理基本原理
物流成本—基本特征
冰山理论
可见的少、实际的多——日本西泽修
物流成本削减的乘法效应
节约下来的物流成本会直接转换成收益。总物流成 本不变，单位物流成本下降一个小的百分点，意味 着销售总额上升很多个百分点。
物流成本的效益背反
效益背反，是指改变系统中任何一个因素，都会影 响到其他要素的改变。物流系统中，成本的减少 （有效增益）会引起其他系统要素如服务水平的效 益减损。
物流管理基本原理
物流战略—实施计划（续）
原则三：减少物流在途时间
延迟策略—减少不必要的等待时间的策略。 生产延迟的基本原理是准时化，严格按照定单来生产， 无需过早地准备。 物流延迟—地理上的延迟策略，以中央仓库为基础进行 适时配送，不过早地在消费地点存放物品。 集运即集中运输战略略。从操作形式看，有三种基本的 集中运输方式：区域化集中运输、预定送货和第三方联 营送货。
重点 关注
考虑 发展
考虑发展 维持现状
考虑可否突破或淘 汰
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
方法2：根据顾客利润贡献与产品利润贡 献的关系确定服务水平—计算法
服务优先度 =产品创造的利润比例*顾客对该产品
服务重要性认知度
物流管理基本原理
物流服务—服务要素
售前
顾客服务条例的书面说明（内部考核用） 提供给顾客的服务文本（外部承诺用） 组织结构（部门协调） 系统柔性(有应急措施） 管理服务（咨询、培训）
ABC分析法是帕累托定律的一种库存管理应用。 将产品按利润率的高低（或研究库存控制时按 库存成本的高低）排序，前面构成总利润的 70-80%的产品组合定为A级产品，接下来的构 成总利润的15-25%的定为B级，最后的5%的 产品定为C级。相应确定不同的服务等级。
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
物流管理基本原理
物流标准化—常见通用标准
物流模数
物流模数是指为了物流的合理化和标准化，而以数值 表示的物流系统各种因素的尺寸的标准尺度。
欧洲基础模数600*400mm
物流托盘化—使用托盘集装小件货物 EDI标准
EDI，即电子交换数据系统，简单地说，就是能够做到 结构合理化、标准化地使用计算机处理商务文件，企业 与企业之间通过计算机网络直观地进行信息交流而制定 的交换数据标准格式体系。
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
方法1: 根据库存数量要求与单位库存的 利润贡献确定服务水平
高量低利：寻求降低成本 高量高利：提供高可得性 低量低利：审查可否突破或淘汰 低量高利：考虑JIT配送
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
方法2：根据顾客利润贡献与产品利润贡献的 关系确定服务水平—图示法
（表现为可得性、作业绩效和可靠性）
物流管理基本原理
物流服务—水平衡量
存货可得性—存货可得性是指当顾客下订单
时所拥有的库存能力。 缺货率、供应比例
物流任务完成情况
速度、一致性、灵活性、故障与修复
服务可靠性
物流管理基本原理
物流服务—水平设计
以顾客服务为中心的物流系统成为服务 驱动式物流系统
物流管理基本原理
物流服务—服务要素（续）
售中
缺货水平（完备记录、发现问题、维持顾客光顾） 订货信息（协调货源、运输和库存信息流） 信息的准确性（给顾客准确的商品和库存信息） 订货周期的稳定性（保证交货时间正常） 特殊货运（保证特殊顾客和顾客特殊要求） 交叉多点运输（配送合作、保证柔性） 订货的便利性（取悦顾客、提高可得程度） 替代产品（用替代产品提高可供水平，满足不同需 求水平的顾客的要求）
步骤：
了解顾客对服务需要 确定顾客服务目标 设计相应的物流系统
物流管理基本原理
物流服务—水平设计（续）
了解顾客对服务需要—按服务需要进行 市场细分
从顾客自身角度了解顾客服务的关键要素 建立要素与顾客之间的相对重要性关系 根据相对重要性关系对顾客进行聚类分析
实质：按消费者行为进行市场细分。
产品因素：产品价值，产品密度，易损性，特 殊搬运
竞争性因素：订货周期，库存水平，运输 空间因素
物流管理基本原理
物流成本—降低途径
物流合理化——活动、设施合理化 物流质量——加强质量管理 物流速度——提高物流速度 物流人才——重视物流人才
物流管理基本原理
物流服务（顾客服务）-- 定义