别把手段当目的

别把「手段」当「目的」

在求学过程中，每个人都会经历无数次大大小小的考试，父母也经常会加以督促、要求。我们都知道，考试、父母的要求，都只是一种「手段」（亦即「方法」），真正的目的是要达到好的学习成果、学得有用的知识。但是，求学一、二十年间，许多人不知不觉陷入「误把手段当目的」的情形，以为读书是为了考试、为了父母。于是学校有考试、父母有要求才念书，否则就荒废课业，甚至用作弊的方式来应付。

如今再来回想，想必每个人都很清楚「考试是手段、好的学习成果才是目的」，以及「读书是为自己，而不是为父母」的道理。但是，在我们日常工作中，「误把手段当目的」的情形难道不是到处存在、屡见不鲜吗？

以业务单位为例，公司提供相关的信息系统供业务人员使用，主管也会要求进电成交率、客户成交率、客户业绩成长率、客户等级分布状况…等指标。信息系统、主管的要求都是手段，亦即帮助业务人员达成个人业绩目标的工具或方法；其真正目的，是要达到整体通路经营的稳健与业绩的提升。如果误把手段当目的，而利用各种方法把数字「做」得漂亮，看到数字背后可能存在的问题，却只想掩饰、合理化，则不仅无法达到稳健经营、提升业绩的效果，反而可能隐藏问题，产生危害。

同样的道理，公司要求业务同仁拟定「客户拜访规划」，这也是一种手段、方法，其目的是训练业务同仁，养成系统化进行客户拜访工作的能力，并提高客户拜访的效率与质量。但如果误把手段当目的，只是应付了事、随便填写，却未用心思考客户的状况，仔细拟定切合客户的谈论主题，便无法达到实质的效果。

再以产品规划单位来讲，公司要求产品经理追求市占率扩大、维持合理毛利率…等。这些要求是手段，真正的目的是追求业绩、净利的成长。如果误把手段当目的，便容易产生偏颇，当主管要求注意毛利率的时候，自己却忽略了占有更大市场是业绩、获利成长的根源，形成只有「毛利率」提高，整体「净利」却不升反降；或是当主管要求冲刺市场占有率的时候，就忘了维持合理的毛利率。

产品经理也必须利用各种管道营销产品，甚至采取促销手法。这些做法同样是手段，其目的是让客户充分了解产品的特色而产生购买动机；或是对还在犹豫的客户，增强其购买意愿，而最终目的则是整体销售业绩的提升。如果误把手段当目的，只强调自己规划了多少种促销，或是在网站写了多少篇文章，却不问促销是否切中客户购买考虑上的关键点，或是网站内容的表达是否足以产生正面效果，那么，投入再多资源亦属枉然。

又如月报制度、职能衡量制度的实施，同样也是手段、方法。月报制度的目的是要训练同仁整理、分析与计划的能力，同时达到主管辅导同仁、同仁共同分享的效果（详见「月报制度」的精神与目的、「月报制度」的执行要领、「月报制度」执行方式的省思与变通三篇文章）；职能衡量制度则是让同仁了解自己的能力现况，据以了解未来的成长方向与努力空间，并且规划如何从工作中自我提升。如果未能分辨手段与目的，认为准备月报数据是额外的工作负担，对于职能衡量窗体则随便填写、交差了事，便无法获得真正的效果。

除了上述例子之外，误把手段当目的的情形还存在于许多细微之处，例如，沟通。与他人沟通的目的，是要对方充分了解事情的精神与本质，使其准确判断该如何提供协助、配合；至于口头说明、发电子邮件等等，都只是手段、方法。如果清楚认知目的所在，为了把事情做好，则在沟通的技巧、用语便会特别注意，也会有沟通的耐心；可是，却常有人误把手段当目的，以为「我已经说了」、「我已经发e-mail了」就表示达到了目的，却未注意对方是否掌握到事情的重点、是否确实配合，于是效果不彰、未能成事。

其实，无论是公司的各种运作制度与规定，或是主管平时的要求、指示，都只是手段、方法。其最终目的在确保公司整体营运质量与绩效的提升，而在市场上更具竞争力，并且长期稳定成长与发展；同时，透过各种要求，也藉以达到训练员工，提升员工专业化能力的目的。

如果未能清楚地分辨手段与目的，而陷入应付了事的态度，表面上符合了规定、要求，但是却未产生真正的效果，业绩无法成长、个人能力也未能提升。我们在职场上可以普遍看到，在一段时日之后，有些人的能力可以有显著的成长，但也有人在原地踏步，最后因为无法跟上组织成长脚步而被淘汰，产生这么大差异的关键之一，便在于是否能够随时清楚分辨何为手段、何为目的。