高速铁路客运乘务教学指导大纲

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高速铁路客运服务教学大纲

高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务的重要性二、课程概述1. 课程目标2. 课程内容3. 课程结构三、基础知识与理论1. 高速铁路客运服务的定义和特点2. 高速铁路客运服务的重要性3. 高速铁路客运服务的发展历程4. 高速铁路客运服务的相关政策法规5. 高速铁路客运服务的组织架构和职责分工四、高速铁路客票销售与预订1. 客票销售的基本流程2. 客票预订的操作技巧3. 客票销售常见问题的解答与处理1. 车站服务设施与设备介绍2. 车站行李托运和存储服务3. 车站安全检查与乘车准备4. 车站值班与窗口服务5. 车站客服礼仪与沟通技巧六、列车乘车服务1. 高速铁路列车构成和类型介绍2. 列车座席类型和服务设施3. 列车乘客安全与保障措施4. 列车车厢卫生与环境管理5. 列车公共区域维护与清洁七、高速铁路餐饮服务1. 餐饮服务品牌和特色介绍2. 餐车服务流程与服务技巧3. 餐车菜品选择和供应管理4. 餐车客户投诉处理与解决1. 客户服务理念和核心价值观2. 客户投诉与纠纷处理3. 客户满意度调查与改进九、高速铁路安全与紧急处理1. 高速铁路安全标准和规定2. 安全事故的预防和处理3. 紧急情况下的应急措施和救援十、教学评估与考核1. 课堂参与度和表现评估2. 学习笔记和作业评估3. 课程结业考核要求十一、总结高速铁路客运服务教学的意义和展望十二、附录1. 相关学习资料推荐2. 参考书目3. 课程评估表格总结：本教学大纲旨在培养学员对高速铁路客运服务的全面了解和掌握，并具备相应的服务技能和礼仪素养。

通过系统的理论讲授和实际操作训练，学员将在学习过程中熟悉高速铁路客票销售与预订、车站服务、列车乘车服务、餐饮服务、客户服务以及安全与紧急处理等相关内容，为他们今后从事高速铁路客运服务工作奠定坚实的基础。

同时，本教学大纲还将通过持续的评估和考核，确保学员的学习成果和综合能力得到有效提升。

通过本课程的学习，相信学员将能够胜任高速铁路客运服务工作，并为旅客提供优质的服务体验。

高铁乘务人员培训大纲

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一高铁概论（一）培训要求通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。

（二）培训内容1、高铁乘务组织（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定培训模块二高铁列车设备设施（一）培训要求通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。

（二）培训内容1、高铁列车简介及车内主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。

高速铁路客运服务教学大纲

高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务是指在高速铁路运营中，为乘客提供便捷、安全、舒适的服务的教学大纲。

本大纲旨在培养高速铁路客运服务人员具备专业知识和技能，以提升乘客的旅行体验和客户满意度。

二、基本概念与背景知识1. 高速铁路客运服务的定义与重要性2. 高速铁路客运服务的历史与发展3. 高铁乘客特点与需求分析4. 高速铁路客运服务的关键要素三、高速铁路客运服务的工作流程1. 乘客接触环节a. 车票销售与预订流程b. 客户咨询与服务热线c. 乘客信息系统和自助服务设备的使用培训2. 乘客进站与安检流程a. 车站引导与安全检查b. 行李寄存与取件服务c. 乘客身份验证与检票过程3. 乘客候车与上车流程a. 车站候车室的管理与服务b. 乘客安全提示与候车广播c. 优先乘车服务与特殊乘客照顾4. 乘车期间的服务a. 座位服务与整洁卫生b. 餐车服务与饮食供应c. 娱乐设施的介绍与使用指导5. 到站与下车流程a. 列车到站信息的发布与提醒b. 乘客下车引导与服务c. 行李卸载与取回服务6. 异常情况的处理与应急处置a. 车辆故障与延误处理b. 乘客急病与突发事件处置四、高速铁路客运服务的专业知识与技能1. 高速铁路列车型号与座位结构2. 列车行车原理与运行规范3. 乘客安全与应急突发事件处理4. 礼仪与沟通技巧的应用5. 多语种服务与跨文化交流五、高速铁路客运服务的职业道德与素养1. 乘客隐私与保密意识2. 服务态度与亲和力的培养3. 高效执行工作与团队合作精神的重要性4. 安全意识培养与风险防范知识六、高速铁路客运服务的案例分析与实操演练1. 典型案例的分析与讨论2. 实操演练与模拟训练七、高速铁路客运服务的考试与评估1. 知识与技能考试2. 实操操作评估3. 专业素养与职业道德评估八、结语高速铁路客运服务教学大纲旨在为培养具备高素质、专业能力的高铁客运服务人员提供指导和规范。

通过学习本大纲，学员将全面了解高速铁路客运服务的工作流程、专业知识与技能，并具备应对突发事件的能力，提供优质的服务，为乘客创造舒适、安全的出行环境。

《高速铁路客运组织》教学大纲

《高速铁路客运组织》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路客运组织课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：44（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。

培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。

“高速铁路客运组织”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。

三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运组织的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。

四、课程学时分配五、教学内容模块1 高速铁路客运工作概述1.教学目录1.1 高速铁路客运服务工作1.1.1 铁路运输业的发展历程1.1.2 高速铁路客运服务工作的基本要求1.1.3 高速铁路客运服务的改善措施学习评价思考与练习1.2 高速铁路客运工作法律法规1.2.1 相关法律法规介绍1.2.2 铁路旅客运输的相关知识学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路运输业的发展历程。

（2）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。

（3）熟悉高速铁路客运服务的改善措施。

（4）熟悉客运工作的法律法规。

（5）熟悉铁路旅客运输的相关知识。

3.教学重点（1）高速铁路客运服务工作的基本要求。

（2）高速铁路客运服务的改善措施。

（3）相关法律法规介绍。

（4）铁路旅客运输的相关知识。

模块2 铁路客运基本规章的运用1.教学目录2.1 高速铁路客运运价概述2.1.1 铁路客运运价确定的依据2.1.2 铁路客运运价基本规定2.1.3 高等级列车和动车组票价的制定2.1.4 高速铁路客运运价制定的原则2.1.5 我国高速铁路客运运价制定的影响因素学习评价思考与练习2.2 铁路旅客运送规章2.2.1 旅客的基本权利和义务2.2.2 旅客承运人的基本权利和义务2.2.3 车票的基础知识2.2.4 售票与购票规定高速铁路客运组织目录2.2.5车票的有效期2.2.6 检票、验票和收票2.2.7 乘车条件和旅行变更2.2.8 误售、误购、误乘的处理2.2.9 丢失车票和不符合乘车条件的处理2.2.10 拒绝运送和运输合同的终止2.2.11 退票和携带品2.2.12 旅客遗失物品的处理学习评价思考与练习2.3 铁路行李、包裹运输规章2.3.1 行李票、包裹票2.3.2 行李、包裹托运人的基本权利和义务2.3.3 行李、包裹承运人的基本权利和义务2.3.4 行李和包裹的范围2.3.5 行李、包裹的托运与承运2.3.6 保价运输、包装和货签2.3.7 包裹的押运2.3.8 行李、包裹的运到期限2.3.9 行李、包裹的到达保管、通知和查询2.3.10 行李、包裹的装卸、交付和转运2.3.11 变更运输2.3.12 品名、重量不符及无票运输的处理2.3.13 无法交付物品的处理学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路客运运价确定的依据。

高速铁路乘务工作实务-教学大纲

高速铁路乘务工作实务-教学大纲教学目的和任务本教学大纲旨在培养高速铁路及CRH动车组乘务员和相关服务人员的德、智、体、美全面发展，使其能够胜任高铁客运乘务员的岗位职责和服务标准。

通过本课程的研究，学员将掌握岗位业务知识和服务技能，熟练使用列车相关设备设施，并熟悉各项应急处置办法，以塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。

教学目标1.专业能力目标1) 了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势，掌握基础技术知识、法律法规等；2) 掌握高速铁路乘务人员的基本要求，包括岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3) 掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备的运用；4) 掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5) 熟悉运营、管理、票务等业务知识；6) 掌握动车组列车安全与应急管理知识。

2.方法能力目标1) 能够自主研究轨道交通新知识、新技术；2) 能够通过各种媒体资源查找所需信息；3) 能够自主练服务礼仪等工作技巧；3.社会能力目标1) 具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；2) 具有团队精神和协作精神；3) 具有良好的心理素质和克服困难的能力；4) 能够与旅客建立良好、持久的关系；5) 能够进行自我批评的检查；6) 具有工作责任感。

教学方式和基本要求教学方式：本课程采用工学结合、项目教学、多媒体教学等多种教学方式。

教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业能力分析为依据，确定课程目标，以工作任务为线索，采用项目教学的形式作为基本的教学模式。

本课程的主要任务是使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，熟悉列车相关设备设施的运用，了解各项应急处置办法，以及乘务人员服务日常礼仪等知识点。

通过研究本课程，学员将能够熟练运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到高速铁路乘务员的岗位要求。

《高速铁路客运服务》教学大纲

《高速铁路客运服务》教学大纲《高速铁路客运服务》教学大纲一、说明1、课程的性质和内容：高速铁路客运服务是普通高等教育铁道部教材开发领导小组组编写，并经铁道部相关业务部门审定，适用于高等院校铁路特色专业教学以及铁路专业技术人员使用。

是铁道运输类高速铁路系列教材之一。

其内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量标准及服务质量测评和控制，高速铁路客运服务设备和相关服务系统，高速铁路客运服务礼仪。

2、课程的任务和要求：通过本课程的学习，使学生了解高速铁路客运市场，理解和体会高速铁路客运服务内涵及其特征，熟悉并掌握高速铁路客运服务质量标准及控制方式，掌握高速铁路客运服务礼仪常识。

3、教学中应注意的问题：（1）在教学过程中，教师要注重理论联系实际，深入浅出的进行讲解，充分调动学生的积极性，发挥学生在教学中的主体作用。

（2）在教学过程中，应针对本课程的特点，结合案例采取多种有效的教学方法进行教学。

二、教学进度安排表三、教学要求和内容第一章、高速铁路客运服务概述（一）教学目的与要求1.了解运输服务业的发展历程2.熟悉铁路客运服务内涵3.了解高速铁路客运服务特征及其主要内容（二）教学内容1.运输服务业的发展历程2.铁路客运服务内涵3.高速铁路客运服务特征4.高速铁路客运服务质量5.国外高速铁路客运服务简介第二章、高速铁路客运市场与服务战略（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务市场需求、市场定位及服务战略2.掌握高速铁路客运服务品牌战略（二）教学内容1.高速铁路客运市场细分及需求特点2.高速铁路客运服务市场定位及服务战略3.高速铁路客运服务品牌战略4.高速铁路“CRH”品牌第三章、高速铁路客运服务设计（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务设计过程2.掌握CRH站车服务设计（二）教学内容1.高速铁路客运服务设计概念2.高速铁路客运服务理念设计3.高速铁路客运服务包设计4.高速铁路客运服务流程设计5.高速铁路客运服务接触设计6.高速铁路客运服务行为设计7.CRH站车服务设计第四章、高速铁路客运服务质量标准（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务质量标准的制定、认证和实施2.掌握CRH站车服务质量标准（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量标准概述2.高速铁路客运服务质量标准的制定3.高速铁路客运服务质量的认证与实施4．CRH站车服务质量标准第五章、高速铁路客运服务质量测评（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务质量测评方法与流程2.熟悉中国铁路客运服务质量测评方案（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量测评概述2.高速铁路客运服务质量测评方法3.高速铁路客运服务质量测评流程4.高速铁路客运服务质量测评实践第六章、高速铁路客运服务质量控制（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务过程控制与服务补救2.掌握CRH站车服务控制（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量控制概述2.高速铁路客运服务过程控制3.高速铁路客运服务补救4.CRH客运站车服务控制第七章、高速铁路客运服务设备（一）教学目的与要求1.了解高速铁路客运站及列车服务设备(二)教学内容1.高速铁路客运站服务设备2.高速铁路列车服务设备第八章、高速铁路客运服务相关系统（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运票务系统及旅客服务系统2.熟悉高速铁路客运营销策划系统及管理信息系统（二）教学内容1.高速铁路客运票务系统2.高速铁路旅客服务系统3.高速铁路可运营销策划系统4.高速铁路客运管理信息系统第九章、高速铁路客运服务礼仪（一）教学目的与要求1.掌握客运服务仪态仪表的基本要素2.掌握客运服务基本礼仪（二）教学内容1.服务礼仪概述2.客运服务仪态仪表3.客运服务语言礼仪。

高速铁路客运乘务教学指导大纲优选稿

高速铁路客运乘务教学指导大纲集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。

应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。

5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。

铁路客运组织课程教学大纲

铁路客运组织课程教学大纲一、课程概述铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。

本课程通过理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。

二、课程目标1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织结构和运作模式。

2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。

3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事件和应对各类紧急情况。

4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学生的组织管理能力和项目执行能力。

三、教学内容1. 铁路客运组织基本概念与原理1.1 铁路客运组织的定义和特点1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分1.3 铁路客流预测与调控原理2. 铁路客运基本操作与服务规范2.1 车票预订与销售流程2.2 检票与乘车手续办理流程2.3 行李托运与安全检查规定2.4 旅客服务与投诉处理原则3. 铁路客运安全管理与应急处理3.1 铁路客运安全管理制度和要求3.2 突发事件处理流程与应对策略3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练4. 实践案例分析与项目实施4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程4.2 分析典型案例并制定相应解决方案4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目四、教学方法1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。

2. 案例分析：引导学生分析真实案例，提升问题解决和应变能力。

3. 实地实践：组织学生进行铁路客运站点实地考察和实际操作练习，加强实践能力。

4. 小组合作：分组进行项目实施，培养学生的团队协作和项目管理能力。

5. 网上资源利用：引导学生通过互联网获取有关铁路客运组织的资料和最新动态。

五、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、作业完成情况等。

高铁乘务上课教案设计模板

适用年级：高中课程目标：1. 知识目标：使学生了解高铁乘务的基本职责、服务流程和礼仪规范。

2. 能力目标：培养学生具备高铁乘务的服务技能，提高沟通能力和应急处理能力。

3. 情感目标：激发学生对高铁乘务工作的兴趣，树立职业自豪感。

教学重点：1. 高铁乘务的基本职责和服务流程。

2. 高铁乘务的礼仪规范和服务技巧。

教学难点：1. 高铁乘务在紧急情况下的应急处理能力。

2. 高铁乘务与旅客的沟通技巧。

教学准备：1. 教学课件：高铁乘务相关图片、视频、案例分析等。

2. 教学道具：高铁乘务制服、服务用品等。

3. 教学场地：模拟高铁车厢环境。

教学过程：一、导入新课（5分钟）1. 教师简要介绍高铁乘务员的职业背景和重要性。

2. 展示高铁乘务员的日常工作场景，激发学生的学习兴趣。

二、讲授新课（30分钟）1. 高铁乘务的基本职责：- 讲解高铁乘务员的职责范围，包括安全检查、旅客服务、车厢清洁等。

- 分析高铁乘务员在确保旅客安全、提高服务质量方面的重要作用。

2. 高铁乘务的服务流程：- 介绍高铁乘务员的服务流程，包括迎宾、巡视、解答旅客疑问、提供餐饮服务等。

- 通过案例分析，让学生了解高铁乘务员在实际工作中的服务细节。

3. 高铁乘务的礼仪规范：- 讲解高铁乘务员的着装规范、仪容仪表、言行举止等。

- 通过模拟训练，让学生掌握高铁乘务员的礼仪规范。

4. 高铁乘务的服务技巧：- 讲解高铁乘务员在服务过程中应具备的沟通技巧、应变能力和团队合作精神。

- 通过角色扮演，让学生练习高铁乘务员的服务技巧。

三、实践环节（20分钟）1. 模拟高铁车厢环境，让学生分组进行角色扮演，体验高铁乘务员的日常工作。

2. 教师现场指导，纠正学生的服务动作和沟通技巧。

四、总结与反思（5分钟）1. 教师总结本节课的重点内容，强调高铁乘务员应具备的素质和能力。

2. 学生分享学习心得，提出自己在实践环节中的收获和不足。

五、课后作业（10分钟）1. 撰写一篇关于高铁乘务员工作的心得体会。

高速铁路客运乘务教学大纲完整版

高速铁路客运乘务教学大纲标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。

铁路旅客运输服务教学大纲

铁路旅客运输服务教学大纲一、课程背景和目标1.1课程背景铁路旅客运输是指通过铁路运送旅客的一种交通方式。

在现代社会，铁路旅客运输具有安全、便捷、经济等特点，是人们出行的主要选择之一、为了提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客满意度，培养具备相关知识和能力的从业人员，开设本课程具有重要意义。

1.2课程目标通过本课程的学习，学生应当：-理解铁路旅客运输服务的重要性和现代化发展趋势；-掌握铁路旅客运输的基本概念、流程和服务要求；-了解铁路旅客运输服务中的常见问题及应对措施；-培养解决实际问题的能力和团队合作精神；二、课程内容和安排2.1课程内容本课程包括以下内容：-铁路旅客运输服务概述-服务站点布局与管理-突发事件应急处理-旅客投诉处理与解决-服务质量监督与改进2.2课程安排本课程将按照以下方式进行教学安排：-第一周：铁路旅客运输服务概述-第三周：服务站点布局与管理-第四周：突发事件应急处理-第五周：旅客投诉处理与解决-第六周：服务质量监督与改进-第七周：复习与考试三、教学方法和评估方式3.1教学方法本课程将采用以下教学方法：-理论教学：通过讲授基本概念、流程和要求，理解铁路旅客运输服务的核心内容；-实践教学：通过实际案例分析和角色扮演，培养学生解决实际问题的能力；-小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，培养团队合作精神和沟通能力。

3.2评估方式本课程的评估方式包括以下几个方面：-课堂参与：学生积极回答问题，参与小组讨论等。

-作业和报告：学生完成课后作业和实践报告。

-期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。

四、教材和参考书目4.1主教材《铁路旅客运输服务教程》4.2参考书目-铁路旅客运输管理手册-服务营销学-突发事件应急处理手册五、教学资源本课程所需的教学资源包括：-课堂黑板和投影仪-计算机和互联网设备-实践案例和角色扮演材料六、其他要求学生需要具备一定的英语听说读写能力，以便理解相关英文教材和参考资料。

铁路客运服务专业教学大纲

铁路客运服务专业教学大纲一、培养目标本专业旨在培养德、智、体全面发展，适应社会主义现代化建设需要的从事铁路客运服务管理的中级技能人才。

具体要求如下：（一）政治思想、职业道德和身体要求爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，拥护中国共产党的领导；具有为国家富强、人民富裕而艰苦奋斗的奉献精神；讲文明、懂礼貌、遵纪守法，具有良好的职业道德和思想品质；热爱工作，身体健康，能适应社会主义经济发展的需要。

（二）专业知识与技能要求1.具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会，了解铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并能解决一般性专业问题。

同时具有下列专业能力：1.能从事铁路客票的售票工作并使用计算机票务调度软件。

2.能从事铁路车站的站务工作。

3.能从事铁路行李包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。

4.能从事铁路客运列车乘务工作。

5.能进行客流调查并对客流变化进行分析统计。

6.能对发生的一般性客运事故进行处理。

7.能协助车站值班人员依法依规解决旅客之间发生的各种纠纷。

8.能协助车站值班人员组织和挽救晚点列车。

二、招生对象具有初中及以上文化程度的青年、复转军人及应届初高中毕业生。

三、学制与学习形式全日制学习形式，学制三年。

四、课程设置本专业课程设置分为公共基础课、专业技能课和实训、实习。

（一）公共基础课（二）专业技能课程（三）实训、实习综合实训教学以提升学生综合职业能力为教学目标，与企业合作开发综合实训项目，采取集中实训的教学组织形式，校企教师共同管理和考核学生。

综合实训教学实践安排在第五学期。

顶岗实习是学生职业技能和职业岗位工作能力培养的重要实践教学环节，依照《中等职业学校学生实习管理办法》的有关要求，保证学生顶岗实习的顶岗与所学专业面向的岗位群基本一致。

在确保学生实习总量的前提下，通过校企合作，实行工学交替、多学期、分阶段安排学生实习。

《高速铁路动车乘务实务》教学大纲

《高速铁路动车乘务实务》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：40（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。

培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。

“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。

三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。

四、课程学时分配五、课程目标（一）知识目标1.了解服务业的发展历程。

2.了解国内外高速铁路发展概况。

3.掌握票务系统的组成。

4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。

5.掌握高速铁路客运服务质量标准。

6.了解高速铁路客运服务理念设计。

7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。

8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。

9.掌握物资准备流程。

10.了解高速铁路旅客购票的特点。

11.了解乘降组织管理的流程。

12.了解票额智能预分的流程。

13.了解票务服务设备。

14.了解乘降服务设备。

15.熟悉列车服务设备。

16.熟知礼仪的作用与原则。

17.掌握客运乘务礼仪。

18.了解客运服务语言技巧。

19.了解动车组乘务工作的流程。

20.了解动车组列车员的岗位职责。

21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。

22.了解高速铁路客运安全管理。

23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。

24.了解动车组列车消防安全管理的内容。

25.了解动车组列车发生故障的应急处理。

26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。

27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。

28.了解铁路路风不良的表现。

29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。

30.了解服务质量问题的分类。

（二）技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。

2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。

高铁乘务人员指导大纲

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训内容和要求培训模块一高铁概论（一）培训要求通过培训（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（5）乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板２、消防安全及应急处置（1）动车组的消防组织和岗位职责（2）动车组火灾预防3、应急处置⑴动车组空调故障的应急处置⑵动车组发生火情火灾应急处置⑶动车组发生晚点的应急处置⑷在电气化区段列车扑救灭火的应急处置⑸旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语培训模块五实作（一）培训要求以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当车型车内主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，达到高铁乘务员岗位上岗标准。

（二）培训内容1、主要服务设备设施（1）基础设备：（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统。

高铁乘务实训教学大纲

高铁乘务实训教学大纲高铁乘务实训教学大纲随着高铁的迅猛发展，高铁乘务员的需求量也越来越大。

高铁乘务员作为高铁列车上的服务人员，承担着保障旅客安全和提供舒适服务的重要责任。

为了培养高素质的高铁乘务员，制定一套科学合理的实训教学大纲是至关重要的。

一、实训教学大纲的背景和目标高铁乘务员实训教学大纲的制定需要考虑到行业发展的背景和需求。

随着高铁网络的不断扩大，高铁乘务员的工作内容也在不断变化。

因此，实训教学大纲需要与时俱进，紧跟行业发展的步伐。

实训教学大纲的目标是培养一支具备专业知识和技能的高铁乘务员队伍。

乘务员需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够熟练运用应急处理技巧，保障旅客的安全和舒适。

此外，乘务员还需要具备团队合作精神和应对突发事件的能力。

二、实训教学大纲的内容1. 专业知识培训高铁乘务员需要掌握列车的构造和设备知识，了解高铁的运行原理和安全规范。

实训教学大纲应包括列车结构、车厢设备、紧急设备使用等方面的内容。

此外，乘务员还需要学习有关旅客服务和应急处理的知识，包括旅客服务流程、应对突发事件的处理方法等。

2. 技能培训高铁乘务员需要掌握一定的技能，如旅客服务技巧、应急处理技巧等。

实训教学大纲应包括乘务员礼仪、服务技巧、应急处理演练等方面的内容。

通过模拟实训和实际操作，提高乘务员的服务水平和应对能力。

3. 语言培训作为高铁乘务员，良好的语言表达能力是必不可少的。

实训教学大纲应包括语言表达训练，如口头表达、书面表达和语言沟通技巧等。

乘务员需要学习如何与旅客进行有效的沟通，解答旅客的问题和需求。

三、实训教学大纲的实施方式实训教学大纲的实施方式可以采用多种形式，如理论课程、实践操作和模拟演练等。

理论课程可以通过课堂讲授和在线学习的方式进行，以便乘务员掌握相关知识。

实践操作可以通过模拟车厢和设备，让乘务员亲自操作和实践，提高技能水平。

模拟演练可以通过模拟突发事件和紧急情况，让乘务员在实际场景中应对，提高应急处理能力。

《高速铁路客运服务与礼仪》教学大纲

《高速铁路客运服务与礼仪》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路客运服务与礼仪课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：30（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。

培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。

“高速铁路客运服务与礼仪”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业基础课程，占有十分重要的地位。

三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运服务与礼仪相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。

四、课程学时分配五、教学内容模块1 高速铁路客运服务认知1.教学目录1.1 铁路客运服务的内涵1.1.1 客运服务的概念1.1.2 客运服务和客运产品的关系1.1.3 客运服务的种类1.1.4 客运服务的特性1.2 高速铁路客运服务的内涵1.2.1 铁路运输业的发展历程1.2.2 高速铁路客运服务的特征1.3 高速铁路旅客运输服务工作1.3.1 高速铁路旅客运输服务工作概述1.3.2 动车组列车员岗位职责和工作职责1.4 高速铁路客运服务系统1.4.1 旅客服务系统1.4.2 票务系统1.5 国外高速铁路客运服务简介1.5.1 日本高速铁路客运服务1.5.2 法国高速铁路客运服务1.5.3 德国高速铁路客运服务实训分析复习思考题2.知识目标（1）了解铁路客运服务的内涵。

（2）理解动车组列车员岗位职责和工作职责。

（3）掌握客运服务的分类。

3.技能目标（1）能够运用高速铁路客运服务系统解决问题。

（2）能够运用高速铁路客运服务的知识完成工作。

（3）能够遵守动车组列车员岗位职责和工作职责并完成工作。

模块2 高速铁路客运服务质量1.教学目录2.1 高速铁路客运服务质量标准2.1.1 高速铁路客运服务质量标准概述2.1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定2.1.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施2.2 高速铁路客运服务质量测评2.2.1 高速铁路客运服务质量测评概述2.2.2 高速铁路客运服务质量测评方法2.2.3 高速铁路客运服务质量测评流程2.3 高速铁路客运服务质量控制2.3.1 高速铁路客运服务质量控制概述2.3.2 高速铁路客运服务过程控制2.3.3 中国高速铁路客运站车服务控制实训分析复习思考题2.知识目标（1）了解高速铁路客运服务质量标准的制定。