第七章服务质量投诉处理规范
医院服务投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及后勤保障人员，旨在规范医院服务行为，建立健全投诉处理机制，提高患者满意度。
第三条我院将坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循公平、公正、公开、高效的原则，积极处理患者投诉，不断改进服务质量。
第二章投诉渠道第四条我院设立以下投诉渠道：1. 医患沟通办公室：负责接待患者及家属的投诉，收集投诉信息，协调相关部门处理投诉。
2. 投诉电话：设立24小时服务热线，接受患者及家属的投诉。
3. 投诉邮箱：设立专用邮箱，接收患者及家属的投诉邮件。
4. 网上投诉平台：在医院官方网站设立投诉平台，方便患者及家属进行在线投诉。
5. 其他渠道：如患者可通过医院公告栏、宣传栏等途径了解投诉渠道。
第五条投诉人可以通过以上任一渠道提出投诉，投诉内容应真实、具体，包括投诉时间、地点、对象、事由等。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 接诉：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 调查：根据投诉内容，相关部门进行调查核实，了解事实真相。
3. 处理：根据调查结果，采取相应措施，如赔礼道歉、赔偿损失、改正错误等。
4. 反馈：将处理结果告知投诉人，并做好记录。
5. 总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。
第七条投诉处理时限：1. 一般投诉：自接到投诉之日起，3个工作日内给予答复。
2. 重大投诉：自接到投诉之日起，5个工作日内给予答复。
3. 特殊情况：因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。
第八条投诉处理结果：1. 投诉成立：对投诉人进行赔偿或补偿，并对相关责任人进行处罚。
2. 投诉不成立：向投诉人说明理由，并做好解释工作。
3. 投诉部分成立：根据实际情况，对投诉人进行部分赔偿或补偿。
投诉考核管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高服务质量，维护客户权益，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客服人员、销售代表、市场部人员等，涉及公司对外服务及客户关系维护的各个岗位。
第三条本规定的目的是规范投诉处理流程，明确投诉考核标准，提高员工服务意识，确保公司服务质量达到行业领先水平。
第二章投诉定义与分类第四条投诉是指客户对公司在产品或服务过程中存在的不足、缺陷或不当行为提出的意见、建议或要求。
第五条投诉按性质分为以下几类：1. 服务类投诉：涉及服务质量、服务态度、服务流程等方面的投诉。
2. 产品类投诉：涉及产品质量、产品性能、产品功能等方面的投诉。
3. 价格类投诉：涉及价格不合理、价格欺诈等方面的投诉。
4. 其他类投诉：涉及公司政策、规章制度、外部环境等方面的投诉。
第三章投诉处理流程第六条投诉接收与登记1. 员工在接到客户投诉时，应立即记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等，并填写《投诉登记表》。
2. 《投诉登记表》由相关部门负责人签字确认后，报送至客服部门。
第七条投诉调查与分析1. 客服部门接到《投诉登记表》后，应在24小时内进行调查，核实投诉事实。
2. 调查过程中，应收集相关证据，包括录音、录像、客户沟通记录等。
3. 对投诉进行分析，找出问题根源，并提出改进措施。
第八条投诉处理与反馈1. 根据调查结果，制定处理方案，包括整改措施、赔偿方案等。
2. 将处理方案报请相关部门负责人审批。
3. 对客户进行反馈，告知处理结果，并跟踪客户满意度。
第九条投诉跟踪与总结1. 客服部门对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到有效解决。
2. 定期对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出预防措施。
第四章投诉考核第十条考核对象本规定适用于公司所有员工，特别是与客户直接接触的岗位。
第十一条考核指标1. 投诉处理及时率：指员工在接到投诉后，处理投诉的时间是否符合规定要求。
服务区服务质量投诉管理办法
浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法第一章总则第一条目的。
为了进一步提升服务区服务品质，促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展，自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督，结合公司实际制定本制度。
第二条适用范围。
本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。
第二章投诉管理原则第三条投诉管理原则。
受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则，兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。
（一）坚持合理合法的原则。
以事实为依据，以法律为准绳。
（二）坚持公正对待的原则。
按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉。
（三）坚持诚实守信的原则。
信誉是公司生存发展之本，被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证，不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。
勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司形象。
（四）坚持服务顾客的原则。
永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化。
（五）坚持工作高效的原则。
一般投诉要求在一到三个工作日内办结，重大投诉要求不超过十个工作日办结。
第三章投诉受理人及职责第四条投诉受理人（一）服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址（），设立意见箱和意见簿，及时受理客户投诉。
（二）服务区值班人员为服务质量投诉受理人，负责服务质量投诉的具体接待处理工作。
（三）投诉处理实行首问负责制，若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。
（四）服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人，服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。
第五条投诉受理人的主要职责（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规，公司规章制度和服务区有关制度。
（二）及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。
（三）对影响重大、情况较为复杂的投诉，及时向服务区领导和上级报告。
电子产品售后服务投诉处理方案
电子产品售后服务投诉处理方案第一章：投诉接收与初步处理 (2)1.1 投诉接收渠道 (2)1.2 投诉信息记录 (3)1.3 初步投诉处理 (3)第二章：投诉分类与评估 (3)2.1 投诉分类标准 (3)2.2 投诉等级评估 (4)2.3 投诉处理优先级 (4)第三章：投诉调查与核实 (5)3.1 调查方式与方法 (5)3.1.1 文件审查 (5)3.1.2 问卷调查 (5)3.1.3 访谈调查 (5)3.1.4 实地调查 (5)3.2 投诉证据收集 (5)3.2.1 书面证据 (5)3.2.2 视听资料 (5)3.2.3 物证 (5)3.2.4 证人证言 (6)3.3 投诉事实核实 (6)3.3.1 对比分析 (6)3.3.2 逻辑推理 (6)3.3.3 实地核实 (6)3.3.4 征询专家意见 (6)第四章：投诉处理方案制定 (6)4.1 制定处理方案的原则 (6)4.2 处理方案的制定流程 (6)4.3 处理方案的实施 (7)第五章：客户沟通与安抚 (7)5.1 客户沟通技巧 (7)5.2 客户情绪安抚 (8)5.3 客户满意度调查 (8)第六章：售后服务改进措施 (9)6.1 分析投诉原因 (9)6.2 制定改进措施 (9)6.3 改进措施实施与跟踪 (10)第七章：投诉处理结果反馈 (10)7.1 反馈方式与时间 (10)7.1.1 反馈方式 (10)7.1.2 反馈时间 (10)7.2 反馈内容与格式 (10)7.2.1 反馈内容 (10)7.2.2 反馈格式 (11)7.3 反馈效果评价 (11)7.3.1 客户满意度评价 (11)7.3.2 反馈及时性评价 (11)7.3.3 反馈内容完整性评价 (11)7.3.4 反馈效果持续跟踪 (11)第八章：投诉处理记录与归档 (11)8.1 记录与归档要求 (11)8.2 记录与归档流程 (12)8.3 记录与归档管理 (12)第九章：投诉处理培训与提高 (13)9.1 培训内容与方法 (13)9.1.1 培训内容 (13)9.1.2 培训方法 (13)9.2 培训效果评价 (14)9.3 培训成果应用 (14)第十章：投诉处理制度与政策 (14)10.1 投诉处理制度制定 (14)10.2 投诉处理政策宣传 (15)10.3 投诉处理制度与政策执行 (15)第十一章：投诉处理案例分析 (15)11.1 经典投诉案例分析 (15)11.2 案例总结与启示 (16)11.3 案例分享与交流 (16)第十二章：投诉处理绩效评估与激励 (17)12.1 绩效评估指标 (17)12.2 绩效评估流程 (17)12.3 激励措施与实施 (18)第一章：投诉接收与初步处理在现代服务行业中，投诉接收与初步处理是维护客户满意度、提升服务质量的重要环节。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度第一章总则为了提高产品和服务质量，及时解决客户投诉，推动企业持续改进，特制定本制度。
第二章投诉受理1. 本制度所称投诉是指客户以口头、书面、电话等方式向企业提出产品或者服务不满意的情况。
2. 客户投诉应当包括具体的问题描述、投诉人的姓名、联系方式等相关信息。
第三章投诉处理1. 投诉受理部门应当在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，对于属实的投诉应当立即通知相关部门进行整改。
2. 对于投诉不属实的情况，应当立即向投诉人进行反馈告知，并协助解决可能引起投诉的问题。
3. 对于复杂的投诉案件，应当立即成立专门的调查组进行调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
第四章投诉处理时限1. 投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理结果。
2. 对于一般投诉案件，应当在受理后3个工作日内进行初步调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
3. 对于复杂的投诉案件，应当在受理后7个工作日内进行深入调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
第五章投诉处理结果1. 对于因产品质量问题引起的投诉，应当按照质量管理制度进行处理并及时向投诉人进行赔偿。
2. 对于因服务质量问题引起的投诉，应当按照服务质量管理制度进行处理，并对相关责任人进行追责。
3. 对于投诉处理结果不满意的客户，应当安排相关领导或者专门的客户服务人员进行沟通，并及时解决问题。
第六章投诉处理纠纷1. 对于因投诉处理结果引起的纠纷，应当立即成立专门的纠纷调解组进行调解，并协助解决纠纷。
2. 如果在企业内部无法解决纠纷的，应当立即向相关行政机关进行申诉，并配合解决纠纷。
第七章质量投诉处理记录1. 投诉处理部门应当对所有投诉案件进行详细记录，并定期进行总结分析，为改进，提高质量提供参考。
第八章监督检查1. 相关部门应当定期对投诉处理工作进行监督检查，对于存在问题的地方及时指出并要求整改。
2. 对于投诉处理工作有显著成效的部门，应当给予表彰奖励，并向公司总经理汇报。
服务质量投诉处理的管理规定
服务质量投诉处理的管理规定目标本管理规定的目标是确保有效、公正和高效地处理服务质量投诉，以提高客户满意度并维护公司声誉。
适用范围本管理规定适用于所有接收到服务质量投诉的部门和员工。
定义- 服务质量投诉：客户针对公司提供的服务质量不满意而提出的投诉。
- 投诉处理人员：负责接收、审核和处理服务质量投诉的员工。
投诉接收和登记1. 所有服务质量投诉必须以书面形式提交，可以通过信函、电子邮件或在线投诉系统进行。
2. 投诉接收人员必须将投诉内容详细记录，并分配唯一的投诉编号。
3. 投诉接收人员应尽快向投诉人发送确认信，说明投诉已经收到，并告知处理进展预期时间。
投诉审核和调查1. 投诉处理人员应对投诉进行审核，确保投诉内容清晰、具体和可核实。
2. 如果投诉内容无法核实或来自匿名投诉人，投诉处理人员应在处理前与投诉人进一步沟通，获取更多信息。
3. 投诉处理人员应展开调查，收集相关证据和资料，并记录调查过程和结果。
投诉处理和解决1. 投诉处理人员应根据调查结果，制定解决方案并与相关部门合作进行处理。
2. 解决方案应公平、合理且符合公司政策和法律法规要求。
3. 投诉处理人员应及时向投诉人提供解决方案，并解答相关问题。
4. 解决方案应在法律允许范围内提供合理的赔偿或补偿。
监督和改进1. 公司应建立监督机制，定期评估投诉处理的效果和客户满意度。
2. 投诉处理人员应定期参加培训，提升投诉处理和沟通能力。
3. 根据投诉处理的结果和反馈，公司应及时调整和改进服务质量，以减少投诉发生和提高客户满意度。
结论通过遵循本管理规定，公司将能够更好地处理服务质量投诉，提高客户满意度，并保护公司的声誉。
---以上为服务质量投诉处理的管理规定，旨在确保投诉处理的公正、高效和有效。
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
道路运输服务质量投诉管理规定
道路运输服务质量投诉管理规定Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。
第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。
第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。
第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。
第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。
第七条投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。
iso客户投诉管理制度
iso客户投诉管理制度第一章总则为了更好地解决客户投诉，提高服务质量，公司特制定本制度，依据国家有关法律法规和ISO相关管理体系标准的要求，规范和管理客户投诉处理工作。
第二章客户投诉管理范围公司接受的客户投诉包括但不限于以下几个方面：1. 产品质量问题2. 服务态度不好3. 交货延误4. 价格问题5. 版权侵权6. 其他方面的问题第三章投诉的受理1. 客户可通过以下方式向公司提出投诉：- 电话投诉- 邮件投诉- 信函投诉- 网络投诉2. 公司应设立专门的投诉受理部门，负责接收、登记、分析、处理和反馈客户投诉。
3. 投诉受理部门应设立专门的投诉处理人员，接受客户投诉并及时处理。
第四章投诉处理流程1. 接到客户投诉后，投诉处理人员应及时与客户取得联系，了解投诉细节，并向相关部门进行调查核实。
2. 投诉处理人员应按照公司制定的投诉处理流程，进行投诉的分类、分析、处理和解决。
3. 投诉处理人员应在规定的时间内，向客户提供投诉处理结果，并征得客户的意见和反馈。
4. 投诉处理结束后，投诉处理人员应及时对投诉进行归档，定期进行汇总分析，提出改进意见。
第五章投诉处理目标公司的投诉处理目标包括：1. 及时接受客户投诉，快速反馈并解决问题。
2. 通过不断改进提高产品质量和服务水平，降低投诉率。
3. 建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
第六章投诉记录和报告1. 公司应建立完整的投诉记录和报告机制，对接受的每一项投诉进行详细记录和归档。
2. 公司应定期对投诉记录进行分析和总结，制定改进措施，并向公司领导层汇报。
3. 公司领导层应对投诉记录和报告进行审查，提出指导意见和改进建议。
第七章投诉处理责任1. 公司各部门要积极配合投诉受理部门，认真处理客户投诉，确保及时解决问题。
2. 投诉处理人员要勤勉尽责，对待每一项投诉都要认真仔细，确保客户满意。
3. 公司领导层要大力支持和推动客户投诉管理工作，切实加强对投诉处理工作的监督和指导。
服务投诉处管理制度
第一章总则第一条为规范服务投诉处理工作，提高服务质量和客户满意度，保障消费者合法权益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有服务投诉处理工作，包括投诉接收、调查、处理、反馈和跟踪等环节。
第三条服务投诉处理工作应遵循以下原则：1. 公平公正原则：对所有投诉进行公平公正的处理，确保消费者合法权益。
2. 及时高效原则：对投诉及时响应，提高处理效率，缩短处理周期。
3. 保护隐私原则：保护投诉人及涉事人员的隐私，不得泄露相关信息。
4. 持续改进原则：通过投诉处理不断改进服务质量，提升客户满意度。
第二章组织机构与职责第四条公司设立服务投诉处，负责公司内部服务投诉的接收、处理和反馈工作。
第五条服务投诉处的主要职责包括：1. 接收和处理各类服务投诉，确保投诉信息完整、准确。
2. 对投诉进行调查核实，查明事实，分析原因。
3. 根据调查结果，提出处理意见，报请相关部门或领导审批。
4. 跟踪处理结果，确保投诉得到妥善解决。
5. 定期分析投诉数据，为改进服务质量提供依据。
6. 开展投诉处理培训和宣传教育，提高员工服务意识。
第三章投诉接收与登记第六条投诉方式：1. 电话投诉：拨打公司设立的投诉热线。
2. 邮件投诉：通过公司官方邮箱发送投诉邮件。
3. 现场投诉：到公司服务投诉处现场投诉。
4. 网络投诉：通过公司官方网站或社交媒体平台进行投诉。
第七条投诉登记：1. 投诉处工作人员接到投诉后，应详细记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 对投诉进行分类，包括但不限于产品质量、服务质量、售后服务等。
3. 将投诉信息录入投诉管理系统，以便跟踪处理。
第四章投诉调查与处理第八条投诉调查：1. 投诉处工作人员接到投诉后，应在第一时间进行调查核实。
2. 调查方法包括但不限于：查阅相关资料、询问相关人员、实地考察等。
3. 调查过程中，应保护投诉人及涉事人员的合法权益。
第九条投诉处理：1. 根据调查结果，提出处理意见，包括但不限于：赔礼道歉、赔偿损失、改进服务措施等。
银行服务质量管理制度
银行服务质量管理制度第一章总则第一条为规范银行服务质量管理，提高客户满意度，保障客户权益，银行制定本制度。
第二条银行服务质量管理是指银行为了提供优质的金融服务，保障客户权益，提高客户满意度，不断优化服务流程和提升服务水平的管理活动。
第三条银行将服务质量管理工作列为重要工作内容，加强组织领导和全员参与，确保持续改进服务质量。
第四条银行服务质量管理制度的宗旨是：客户至上，服务至精，不断提升服务水平，持续改进服务质量，为客户创造更大价值。
第五条银行将服务质量管理与绩效考核、奖惩等挂钩，建立长效激励机制，激励员工积极提升服务质量。
第六条银行服务质量管理制度适用于银行各个部门及全体员工，所有工作人员必须严格遵守。
第七条银行将根据国家法律法规的要求，不断完善服务质量管理制度，及时修订和更新，确保制度的科学性和有效性。
第二章服务质量管理的基本要求第八条银行服务质量管理的基本要求是：规范化、科学化、系统化、持续化。
第九条银行服务质量管理的核心是客户需求管理，以客户为中心，全面满足客户需求。
第十条银行服务质量管理的内容包括：服务质量目标设定、服务标准建立、服务流程优化、服务绩效评价、服务投诉处理、客户满意度调查等。
第十一条银行服务质量管理应当遵循“全员参与、客户导向、不断改进、科学管理”的原则。
第三章服务质量目标设定第十二条银行应当根据市场需求和客户需求，设定符合实际的服务质量目标，并将其贯穿于业务经营和服务管理的各个环节。
第十三条银行服务质量目标的设定应当具有可操作性和实效性，能够激励员工积极投入工作，不断提升服务质量水平。
第十四条银行应当建立健全服务质量目标考核机制，对服务绩效进行年度评定和考核，确保服务质量目标的完成度。
第四章服务标准建立第十五条银行应当根据不同业务和产品的特点，建立相应的服务标准，明确服务内容、服务流程、服务规范等。
第十六条银行服务标准的建立应当与国家有关法律法规和监管要求相适应，确保服务的合法性和规范性。
投诉处理制度
投诉处理制度三）根据投诉性质，及时组织相关部门进行调查核实，查找问题原因，并制定解决方案；四）依据公司相关制度和法律法规，对投诉事项进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果；五）对于重大投诉，应及时向公司领导汇报，组织相关部门进行应急处理；六）定期对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进意见和建议，不断完善投诉处理工作。
第六章投诉处理时限第九条投诉处理时限应根据不同投诉类型和性质进行区分，具体如下：一）一般投诉：自受理之日起15个工作日内处理完毕，并及时向投诉人反馈处理结果；二）重大投诉：自受理之日起5个工作日内进行初步核实和应急处理，并在15个工作日内完成调查核实、处理，并向投诉人反馈处理结果。
第七章投诉处理记录第十条合规管理部门应当建立投诉处理档案，记录投诉人基本信息、投诉内容、处理结果等相关信息，并妥善保管。
第八章投诉保密第十一条投诉处理过程中，应严格保守投诉人的个人信息和投诉内容，保护投诉人的合法权益。
第九章投诉处理结果的监督与评估3 / 4第十二条对于投诉处理结果不满意的投诉人，可以向公司领导或者相关监管部门申诉。
第十三条公司应当定期对投诉处理工作进行评估，发现问题及时改进，并向投诉人公示评估结果。
第十章附则第十四条本制度解释权归公司所有，自公布之日起施行。
以上为投诉处理制度，旨在建立健全公司的投诉处理机制，提高客户服务质量和公司的评级质量。
投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，投诉受理部门应对投诉人耐心、仔细倾听，及时弄清投诉事项及缘由，并依据公司相关制度和法律法规对投诉事项进行处理。
投诉处理时限应根据不同投诉类型和性质进行区分，投诉处理过程中应严格保守投诉人的个人信息和投诉内容，保护投诉人的合法权益。
公司应当定期对投诉处理工作进行评估，发现问题及时改进。
注意原则性与灵活性相结合，及时、妥善处理投诉。
一般情况下，投诉处理应在3个工作日内完成。
如果有问题暂时无法立即答复或解决，应向投诉人提供合理的解释，告知解决问题的大概时间，争取投诉人的理解。
客户投诉员工处理管理制度
第一章总则第一条为规范客户投诉处理流程，提高员工服务意识，保障客户合法权益，提升公司整体服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工在处理客户投诉过程中的行为规范。
第二章投诉处理原则第三条坚持客户至上原则，以客户满意度为最高目标。
第四条坚持公平公正原则，对所有客户投诉进行公平处理。
第五条坚持及时响应原则，对客户投诉做到快速响应，及时解决。
第六条坚持保密原则，保护客户隐私和公司商业秘密。
第三章投诉接收与记录第七条员工应主动接收客户投诉，并认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事由等。
第八条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等多种渠道提出，员工应确保投诉渠道畅通无阻。
第九条员工在接收投诉时，应保持耐心、礼貌，不得推诿、拒绝或辱骂客户。
第十条客户投诉记录应详细、准确，并存档备查。
第四章投诉处理流程第十一条客户投诉一经记录，应及时转交相关部门或负责人处理。
第十二条处理部门或负责人应在接到投诉后24小时内进行初步核实，并制定处理方案。
第十三条处理方案应明确责任人、处理措施、处理时限和预期效果。
第十四条处理过程中，应及时与客户沟通，了解客户需求和反馈，确保处理措施符合客户期望。
第十五条处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，并记录处理过程。
第十六条对于复杂或重大的投诉，应组织专项调查，必要时可邀请第三方参与。
第五章员工责任第十七条员工应认真学习本制度，提高服务意识和投诉处理能力。
第十八条员工在处理投诉过程中，应严格遵守职业道德和公司规章制度。
第十九条员工应积极协助客户解决问题，不得无故拖延或拒绝处理。
第二十条员工因处理投诉不当造成严重后果的，应承担相应责任。
第六章监督与考核第二十一条公司设立投诉处理监督小组，负责监督投诉处理工作的执行情况。
第二十二条公司定期对员工投诉处理工作进行考核，考核结果纳入员工绩效考核体系。
第二十三条对投诉处理工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第七章附则第二十四条本制度由公司人力资源部负责解释。
道路运输服务质量投诉管理规定
道路运输服务质量投诉管理规定（交公路发［1999]第535号）第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益,及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理,维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。
第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作,其所属的道路运政管理机构(以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施.第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。
第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是:（一)贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度;（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件,并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。
第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。
第七条投诉受理范围:（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；(二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的;(七)道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为.第八条下列投诉不属于本受理范围：（一)法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件。
旅游景区游客投诉处理规范
旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。
(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。
51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。
(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。
(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。
(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。
(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。
(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。
(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。
(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。
(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。
(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。
(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
医院投诉处理制度及程序范文（3篇）
医院投诉处理制度及程序范文一、引言随着社会发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。
然而，在现实生活中难免会出现一些医疗纠纷和服务不满的情况，这时候投诉成为了一种重要的处理方式。
为了规范医院投诉处理工作，确保投诉顺利解决，特制定此投诉处理制度及程序范本。
二、医院投诉处理制度1. 定义医院投诉处理制度是指医院为顾客提供投诉渠道和处理流程的一套规范化管理制度。
2. 目的（1）解决患者及家属的投诉问题，维护医院的声誉和形象；（2）改善医院服务质量和管理水平，提升医院整体竞争力；（3）确保患者的合法权益得到保护，提高顾客满意度。
3. 适用范围本制度适用于医院内部发生的投诉事件。
4. 责任部门（1）医院行政管理部门负责投诉处理制度的制定、发布和宣传；（2）医院服务质量管理部门负责整体的投诉处理工作。
三、医院投诉处理程序1. 投诉渠道（1）口头投诉：患者及家属可以直接向医院现场的服务台或相关人员提出投诉；（2）书面投诉：患者及家属可以书面形式向医院投诉，可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提交。
2. 投诉受理（1）接收投诉：医院现场服务台或相关人员收到投诉后，应记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，并提供一个投诉编号。
（2）初步调查：医院服务质量管理部门收到投诉后，应立即进行初步调查，核实投诉内容和事实。
3. 投诉处理（1）协商解决：医院服务质量管理部门应与投诉人进行协商，了解其诉求，并与相关科室或医生进行沟通协调，尽快解决投诉问题。
（2）调查取证：如投诉问题复杂或需要进一步调查、取证的，医院服务质量管理部门应组织相关人员进行调查取证工作，并向投诉人提供调查结果。
4. 处理结果反馈（1）口头反馈：医院服务质量管理部门应在处理投诉过程中与投诉人保持沟通，及时向其反馈处理进展。
（2）书面反馈：医院服务质量管理部门应在投诉处理完毕后，以书面形式向投诉人反馈处理结果，并说明投诉处理的依据和决定。
5. 投诉跟踪（1）医院服务质量管理部门应对处理过的投诉进行跟踪，并记录相关信息；（2）针对特殊投诉或涉及法律纠纷的问题，医院服务质量管理部门应及时向法务部门报告，并按照相关法律法规进行处理。
医院消费者投诉处理制度
医院消费者投诉处理制度第一章总则为加强医院与消费者间的沟通与合作，处理消费者投诉，维护医疗服务品质，提高患者满意度，订立本制度。
第二章投诉的范围和条件第一条本制度适用于医院内任何消费者对医院服务质量、医务人员行为、医疗设施设备等方面的投诉。
第二条投诉需满足以下条件： 1. 投诉内容与医院服务相关； 2. 投诉对象为医院内的工作人员、服务设施或其他相关事项； 3. 投诉应依据事实真实、客观准确供应相关证据； 4. 投诉必需是在发现问题后的三个月内提出。
第三条不属于本制度适用范围的投诉，医院应引导消费者转至相关部门投诉，并供应帮助。
第三章投诉的受理第四条医院设立特地的投诉受理部门，负责接收、登记和处理消费者投诉。
第五条消费者可通过以下方式进行投诉： 1. 到医院院区投诉受理处进行书面投诉； 2. 通过医院官方网站在线投诉； 3. 拨打医院投诉热线电话进行投诉。
第六条投诉需供应以下信息： 1. 投诉人的姓名、联系方式、身份证号码等有效身份证明； 2. 投诉的时间、地方、事项、对象等认真信息；3. 供应相关证据料子，如照片、视频、声音等。
第七条投诉受理部门应及时受理投诉，对投诉人供应的信息进行核实，并发放受理回执。
第四章投诉的处理第八条投诉受理部门在接到投诉后，应依照以下程序进行处理： 1. 初步核实：对投诉内容进行初步核实，了解投诉的情况和相关证据； 2.调查取证：对投诉涉及的人员、设施设备等进行调查取证，并保护投诉人的隐私； 3. 审核评估：依据调查结果，评估投诉的事实和性质，订立相应的处理措施； 4. 处理决策：依据审核评估，决议如何处理投诉，并通知投诉人。
第九条投诉处理的原则包含： 1. 公平公正：依据事实和法律法规，对投诉进行公平、公正的处理； 2. 及时快速：尽快核实投诉事实，及时处理投诉，并在规定时间内予以回复； 3. 协商解决：优先采取协商解决的方式，使双方达成全都； 4. 法律途径：对于无法协商解决的投诉，引导投诉人通过法律途径解决。
2023年银行投诉处理细则
2023年银行投诉处理细则第一章总则第一条为了规范银行投诉处理工作，保护银行客户的合法权益，加强银行监管，提高银行服务质量，特制定本细则。
第二条本细则适用于中国境内所有银行机构的投诉处理工作。
第三条银行机构应建立健全投诉处理制度，明确投诉受理、调查、处理和回复等环节的责任、流程和时限。
第四条投诉处理应遵循公正、客观、及时的原则，尊重银行客户的合法权益，积极解决客户投诉问题，维护银行形象和信誉。
第五条银行机构应加强对员工的培训，提高对客户的服务意识和质量，减少因服务不当而引起的客户投诉。
第六条银行机构应定期公布投诉处理情况，并根据投诉情况进行改进和完善。
第七条国家银行监管机构负责对银行机构的投诉处理工作进行监督、检查和评估，及时发现问题并要求银行机构改正。
第二章投诉受理第八条银行机构应设立投诉受理部门或专门的投诉受理机构，负责受理、登记和分流投诉事项。
第九条银行机构应接受客户以书面、电话、网络等形式提出的投诉申请，并及时回复确认收到。
第十条银行机构应为投诉受理部门配备专业的投诉处理人员，能够熟练掌握投诉处理流程和相关法律法规。
第十一条银行机构应确保客户投诉的保密性，不得泄露客户的个人信息。
第十二条银行机构应根据投诉的性质、严重程度和复杂程度等因素，合理安排投诉处理的优先级。
第三章投诉调查第十三条银行机构应进行投诉调查，了解投诉事实和背景，查找问题的原因和责任。
第十四条银行机构应与投诉方保持联系，及时了解投诉方的意见和要求，确保投诉调查的客观性和全面性。
第十五条银行机构应充分收集、保存投诉相关的证据材料，确保投诉调查的准确性和可靠性。
第十六条银行机构应主动协调相关部门和人员，提供必要的协助和支持，加快投诉调查的进程。
第十七条银行机构应对涉及严重违法违规问题的投诉进行特别调查，并及时报告相关监管部门。
第四章投诉处理第十八条银行机构应根据投诉调查结果，依法依规进行投诉处理，采取合理、公正的措施解决投诉问题。
《中国银行业客户服务中心服务规范》
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
处理消费投诉举报工作制度
处理消费投诉举报工作制度第一章总则第一条为加强消费者投诉举报工作，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等法律、法规、规章和文件的规定，制定本制度。
第二条本制度所称的消费投诉举报，是指消费者对购买、使用商品或者接受服务过程中发生的质量问题、价格问题、食品安全问题等，向市场监管部门提出的投诉和举报。
第三条市场监管部门应当建立健全消费投诉举报处理制度，明确工作职责，规范处理程序，提高处理效率，保障消费者和经营者的合法权益。
第四条市场监管部门处理消费投诉举报，应当遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则。
第二章工作职责第五条市场监管部门应当设立消费投诉举报受理机构，负责受理和处理消费者投诉举报。
第六条消费投诉举报受理机构的工作职责：（一）接收和登记消费者投诉举报；（二）核实投诉举报内容，进行调查、取证；（三）依法作出处理决定，告知投诉举报人处理结果；（四）对重大投诉举报事项及时报告上级部门；（五）定期分析投诉举报情况，提出改进建议；（六）宣传消费者权益保护法律法规，提供消费维权咨询服务。
第三章处理程序第七条消费投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当在收到投诉举报之日起七个工作日内作出处理决定。
第八条消费投诉举报受理机构应当对投诉举报内容进行核实，根据情况采取下列措施：（一）要求经营者提供有关商品或者服务的质量、价格、安全等方面的资料；（二）对涉嫌违法行为进行调查、取证；（三）根据需要，委托具有资质的检测机构进行检测；（四）依法采取其他必要措施。
第九条消费投诉举报受理机构在处理投诉举报过程中，认为涉嫌违法行为应当由其他部门处理的，应当及时移送有关部门处理。
第十条消费投诉举报受理机构应当将处理结果告知投诉举报人，并记录在案。
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第七章服务质量投诉处理规范1 目的明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。
2 适用范围本规范适用于客户服务（东莞）中心。
3 职责与分工3.1客服代表1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理；3.2话务班长话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17：00前进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送短信的通知人）及时归档处理。
3.3 综援员接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核，对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投诉流程处理。
3.4质量管理员跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。
负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核4 处理规范4.1 服务质量投诉定义投诉服务质量投诉：客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错和服务态度和流程规范投诉1)业务差错投诉，服务代表在回答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因造成的客户投诉。
2)服务态度投诉，指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。
3)由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉4.4 服务质量投诉判断原则符合下述情况判断投诉成立1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉;2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户的不满意情绪;3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的4、泄露公司内部资料造成客户投诉的;5、服务过程中，态度不耐烦，语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户投诉6、未按主动挂机流程挂机;7、未按转IVR流程转IVR8、承诺客户未兑现与客户投诉9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理速度慢（即同一问题让客户等待60秒以上）.4.2 处理原则1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，客服代表有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。
例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要投诉。
2、服务质量投诉二解试行试行规范执行期间，在对客户进行二解和安抚时，需按服务质量投诉致歉相关细则及流程，做好二解安抚工作。
4.3 投诉安抚必要步骤（1）安抚客户情绪；（2）了解投诉原因；（3）能解决的主动提出解决方案。
5 投诉安抚服务规范监控（1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实，落单人员按不执行服务规范评定，而该宗服务质量投诉工单继续维持原判。
（2）常规质检监控；（3）综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。
6服务质量投诉二解规范6.1 规范细则1、不执行二解的情况（1）客户投诉涉及2个或以上客服代表，暂不通知前台进行二解和安抚；（2）专业户和VIP客户投诉比较特殊，由综援员按原投诉流程处理，不通知前台组长进行二解和安抚;(专业户定义: 在“电子化多功能支撑平台--主导营销--营销信息查询”菜单查询有号码)（3）一张投诉工单被投诉话务员涉及2个或以上的不执和二解（4）在前台组长添加中途意见先,如客户来电催办,则综援按正常流程处理,不执行二解,请各班组长要注意.2、回访人员必需是话务班长,代理组长或B角3、话务班长接到服务质量投诉的通知需第二天17：00前按2.4回访规则回访客户，不得以客户投诉不成立为由不作回访,如是投诉专业户可以不作回访,但必须添加中途意见注明对话务员服务评内容以及客户性质；如果是客户原因（例如客户表示方便，需要在17：00后才能回复的）需在17：00前添加中途意见注明，回复了客户后需按模棉线求填写中途意见。
4、话务班长回访客户后需在投诉工单上按模板添加中途意见：模板为：经听（）流水号录音，话务员（填写话务员当时的服务情况或存在的问题），客户投诉情况（属实/不存在），经联系客户解释，客户（接受/ 不接受）,回访流水号***。
5、话务班长因故不在当值或其他原因的需交接其他班组长协助处理服务质量数据。
6、由于前台代表的原因导致客户损失的,可按资费争议办法为客退费,即退费权限内的直接承诺退费并提交退费工单注明退费原因即可,超过退费权限的直接在中途意见中说明由综援员按正常投诉处理流程处理。
6.2 考核规则1、豁免条件（即同时符合以下条件的不作考核）：（1）话务班长或代理班长回访客户同意撤消对前台代表的投诉。
（2）根据回访规则回访客户。
（3）本组员工被投诉次数没有超过8次（含不通知回访或回访不接受的，超过的则从第9次的被投诉的人员开始按当前质检标准评定考核）。
2、回访安抚不成功和不符合豁免条件的,按当前质检标准考核。
3、回访致歉时，不是投诉客户本人接听或单通录音(听不到客户声音)，直接按正常投诉标准进行评定。
4、如出现如下情况直接按”未按规范执行”考核回访人员（1）回访人员不是话务班长或代理组长或B角;（2）回访人员没有如实填写客户意见（如没有回访写已回访、客户不接受填写客户接受（3）回访人员未在规定时限内(即接到通知第二天17:00前)回访客户及添加中途意见.6.3 回访规则1、回访人必需是话务班长或代理班长。
2、必需使用10086回访客户。
3、在回访客户过程中，同一录音征求了两次客户，客户表示不接受或不同意撤消的，不能再继续纠缠客户；或回访一次致歉客户不原谅，不能回访第二次(如客户主动要求的除外)。
4、如果回访客户不成功则要错开时间回复三次为限，每次错开的时间在3小时以上。
如果仍然回复不到，则添加中途意见说明话务员服务质量评定情况以及回访客户的情况，由综援员按正常投诉流程跟进。
7 工作流程7.1 服务质量投诉处理流程流程相关记录工作准则中心2、客服代表要先查证客户投诉情况，并做好客户解释与安抚工作；3、客户接受安抚与解释，客户同意撤销对客服代表的投诉，请落点击来电原因，并在［录音备注］填写被投诉的流水号。
4、客户不接受解释请落投诉工单，主题：投诉申告－服务质量－10086热线。
5、成功安抚表示撤销投诉标准（1）客户主动表明不追究或不投诉；（2）客服代表向客户确认是否撤销投诉。
7.1 服务质量投诉处理二解流程流程相关记录工作准则1、该流程适用于客户服务（东莞）中心；2、服务代表按正常流程记录提交客户投诉3、综援员接到服务质量投诉通过短信+便笺通知话务班长,通短模板:[投诉二解]**工单流水号，被投诉话务员*工号，请于明天17：00前进行二解和添加中途意见”4、话务班长作为服务质量投诉工作责任人,负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17点前进行二解和安抚,即先判断客户投诉是否成立，并根据客户反馈情况回复客户，然后将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见5、综援接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，负责跟进长安抚不成功的服务质量投诉6、质检员负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核8 相关解释口径（以下解释口径，仅供参考）8.1 投诉安抚口径当客户要投诉我们服务质量,客户代表需进行安抚和帮客户解决问题,安抚口径可参考:客户代表：先生/小姐,您好,对我们服务的不周,我深代歉意,很感谢您对我们的服务进行监督并提出宝贵意见,我们会不断提升服务水平,请问您之前反映的是什么问题?我现在帮您解答好吗?客户: (提出问题)客户代表: 帮客户解决问题后,建议客户给XX服务人员一次改进机会，或多问一句：请问还有其它问题吗?(如客户回答没有就可结束通话)8.2 服务质量投诉处理二解回访情景模拟：A:客户投诉员工服务态度问题（不管是否存在差错，包括主动挂机、不满语音语气、服务技巧、未经同意转IVR、推诿客户、工作效率、未按要求执行）话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？客户:好 (如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，**工号服务确实存在不足，我们会根据公司考核制度对该员工进行处理，同时不断提升和改善服务。
我现为该员工给您带来的不愉快（造成麻烦），向您表示深切的歉意，同时也非常感谢您对我公司服务作出的监督。
客户：不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步话务班长：我们员工确实存在不足，我代表她向您致歉，同时我们将持续进行服务质量方面的提升培训，在此也希望您能给她一次自我纠正错误的机会，好吗？客户：不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。
B:员工存在业务差错（含业务办理差错，业务解释差错）需根据录音实际情况，以及话务员的实际操作跟用户解释话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？客户:好 (如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，**工号确实对于****问题解释（办理）错误，我现在***处理（为客户提供正确的解释或业务办理，如涉及话费损失的需承诺为客户退费--退费权限内直接落退费单，超过退费权限在中途意见中说明），我们会根据公司考核制度对该员工进行处理，同时会加强和提升员工业务水平。
我现为该员工给您带来的不愉快（造成麻烦），向您表示深切的歉意，同时也非常感谢您对我公司服务作出的监督。
客户：不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步话务班长：我们员工确实存在不足，我代表她向您致歉，同时我们将持续进行服务质量方面的提升培训，在此也希望您能给她一次自我纠正错误的机会，好吗？客户：不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。
C:员工不存在业务差错（含业务办理差错，业务解释差错）需根据录音实际情况，以及话务员的实际操作跟用户解释。
话务员没有出现差错的，直接告知用户话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？客户:好 (如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，您当时****，**工号****。