管理学经典文献之十七再造_不是自动化改造,而是重新开始

再造:不是自动化改造,而是重新开始*

Michael Hammer

【作者简介】

迈克尔·哈默(Michael Hammer ，1948－)，美国著名管理学家，先后在麻省理工学院获得学士、硕士和博士学位。曾在IBM担任软件工程师，麻省理工学院计算机专业教授。凭借再造理论及对美国企业的贡献，被《商业周刊》誉为“20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一”，也被《时代》杂志列入“美国25位最具影响力的人”的首选名单。他于1990年率先提出企业再造的思想，并于1993年和James A.Champy合著《再造企业：经营革命宣言》一书，连续六个月被《纽约时报》列为非小说类头号畅销书，被译成14种不同语言。此后，他们又陆续出版了《再造革命》(1995年)、《管理再造》(1995年)、《超越再造》(1996年)等著作，丰富和发展了企业再造理论。

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尽管美国企业花了至少十年的时间进行重组和精简，许多美国企业仍然不能适应二十世纪九十年代的经营环境。在技术飞速发展和产品生命周期越来越短的今天，产品研发常常步履缓慢。在一个顾客为王的时代，订购系统错误频出，顾客的询问往往数星期得不到回复。在资产利用至关重要的时代，企业的存货水平往往超出了多月的需求。

如流程合理化和流程自动化等常规绩效改进方法，无法帮助企业大幅度提升绩效。特别令人失望的是信息技术方面的巨额投资，这主要是因为企业试图用技术实现原有业务流程的机械化。他们原封不动保留原有流程，利用计算机仅仅是希望提高速度。

提高速度并不能解决流程固有的绩效缺陷。而许多工作设计、工作流程、控制体系以及组织结构产生时的竞争环境与以前明显不同。那时候设计、流程、体系和结构的目标是效率和控制，而最近的流行语是创新与速度，服务与质量。

现在该是停止走老路的时候了。企业不再是将过时的流程嵌入计算机系统，而应该抛弃原有流程重新开始。我们必须再造（reengineer）我们的业务：利用现代信息技术的力量，从根本上重新设计业务流程，以显著地提升企业绩效。

每一个企业都是遵循着大量难以清楚表达的规则进行运作。“信贷部门作贷款决策”、“本地库存有助于高质量的顾客服务”、“表格填写必须完整有序”，再造意味着与这些组织的旧条条框框做斗争。包括对其中一些规则的认可和拒绝，并设想崭新的完成工作的方法。在重新设计的流程中将不断涌现适应时代的新规则。只有这样企业才可能显著提升绩效。

流程再造不可能精雕细刻地设计，也不可能每个细节都完美无缺。这是一个有或无的命题，没有一个确定结果。对于很多企业来说，再造是打破旧有流程的唯一希望。幸运的是，管理者不会孤立无援，大量企业流程再造的成功经验为他们提供一些有益的经验。

福特和MBL1都做了些什么

*原文发表于Harvard Business Review, July-August 1990: 104-112. 本文由梁欣如翻译，彭学兵校对。——编者注

本文部分基于与Index Group公司以及Cambridge-based consultancy的合作。

1MBL(Mutual Benefit Life Insurance)，美国互惠人寿保险公司。

日本竞争者还有年轻的创业投资者，每天都在证明高流程绩效不是空中楼阁，他们的生产速度是通常的两倍，资产利用率是通常的八倍，客户响应速度为十倍。一些大型传统企业常常展示他们在提高流程绩效方面都做了些什么，例如福特汽车与互惠人寿保险公司(MBL, Mutual Benefit Life Insurance)都进行了流程再造，使得管理极富竞争力。其中，福特对财务支付系统进行了流程再造，MBL则对保单申请流程进行了再造。

在二十世纪八十年代早期，当美国汽车工业尚处于低潮时，福特的最高管理者就与其它部门一起，仔细审核应付款以寻找途径降低成本。福特北美分公司负责应付账款的员工超过500名，管理者认为通过合理化流程和采用新计算机系统将使员工总数削减20%。

在了解到马自达汽车的情况之前，福特一直热衷于紧缩预算计划。当福特为400人的员工数而沾沾自喜时，他们发现马自达的应付账款仅由5人负责。即使考虑到马自达的企业规模较小，但是人数的巨大差异仍然令人吃惊，福特发现自己的应付账款管部门是合理人数的五倍。福特公司很清楚不能将这巨大的差异归结为雇用了一些在文艺方面有专长的员工。

福特管理者着手实现大量的应付帐款应由少量员工管理这一目标。首先，管理者对现有流程进行分析。福特采购部门首先填写一个采购申请单，将副联送至应付账款部门。然后，当材料控制部门收到货物，将收货单的副联送至应付账款部门。同时，供应商将发票寄至应付账款部门。应付账款部门将采购申请、收货单和发票进行对照，如三者一致无问题则进行支付。

应付账款部门把大量的时间都花费在三者不一致上。在这种情况下，应付账款部门的职员要中止支付，调查不一致现象并提交文档，总而言之是越来越忙。

帮助应付账款支付部门的职员，使调查更有效是一个可行的改善方法，但是最佳解决办法应该是在第一时间减少不匹配现象的发生。为做到这一点，福特制定了“无发票流程”。现在，当采购部门填写一个申请，他们将这些信息录入一个在线数据库，不需要将副联送给任何一个部门。当货物到达时，负责收货的职员查看数据库检查货物是否与已发出的订购单一致。假如一致的话他收货并录入计算机系统。（假如在数据库中没有找到相应数据，则退回该货物。）

在原有流程中，最终向供应商支付之前，财务部门必须在收据、采购订单、发票中保证14个数据栏目匹配。新流程中仅需在采购订单和收据之间匹配三个数据项：部件号、单位、供应商编号。匹配完全自动进行，而且计算机制作应付账款部门提供给供应商的票据。这里无需担心供应商不向福特提供发票（图1与图2说明新旧应付账款流程。）

再再再再再再再再再再再再再再再再再再采购部订单供应商货物

支付货款发票订单副联应付账款部收货单收货超超500超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超

图1 福特应收账款流程（流程再造之前）

再再再再再再再再再再再再再再再再再再采购部订单供应商货物收货

支付货款应付账款部数据库超超超超超超超超超超超超超超超超超75%超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超超

图2 福特应收账款流程（流程再造之后）

福特并不满足于少量的提升，它选择通过根本性的变革并获得显著改善。新流程实施后，福特应收账款部门人员减少了75%，而不是20%。由于在财务记录和纸质记录之间没有差异，物料管理变得简单化，而且财务信息变得更加精确。

互惠人寿保险公司（MBL ）是美国第18大人寿保险公司，它对自己的保险申请处理流程进行了再造。在此之前，MBL 处理客户申请的方式和竞争对手的大同小异。这个漫长且复杂的流程包括信用调查、报价、评估、承保等。一份申请必须经过30个独立的步骤，跨越5个部门，涉及19名人员。在最佳情况下，MBL 可以在24小时内处理一份申请，但更典型的申请周期是5～25天，其中大多数时间都用来在部门间传递信息。（另一家保险公司