建设性沟通ppt课件
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沟通者传递信息和受众接受信息相等； 双方理解的信息是精确对称的.
建议
----提供所有的必要信息 ----回答所有询问的问题 ----必要时补充额外信息
管理沟通：成功管理的基石
管理沟通内容的全面对称
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
管理沟通：成功管理的基石
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头
笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置Hale Waihona Puke Baidu
管理沟通：成功管理的基石
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
讨论： （1）P31的花絮对于 CALL CENTER建设 有什么启示？
• 住持大喜，立即买下1000把梳子，并请小钱小住几天 ，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。得到“积 善梳”的施主与香客，很是高兴，一传十，十传百， 朝圣者更多，香火也更旺。这还不算完，好戏跟在后 头。住持希望小钱再多买一些不同档次的梳子，以便 分层次地赠给各类型的施主与香客。 ”
管理沟通：成功管理的基石
Ø 指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前 提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通 方式。
建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系
建设性沟通的特征
第一：建设性沟通的目标是为了解决现 实的问题，而不仅仅在于讨他人喜爱。
清晰的问题解决目标
第二：现实信息的准确传递。
传递正确的沟通信息
第三：沟通有利于改善或巩固双方的人 际关系。
（2）你认为“清晰简 明”与“全面对称” 是否矛盾？如何正确 认识两个策略间关系 ？
管理沟通：成功管理的基石
含义 ——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——关注信息内容，周到、有素养。 建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期
管理沟通：成功管理的基石
• 负责人又问小钱：“卖出多少？”答：“1000把。” 负责人惊问：“怎么卖的？”小钱说他到一个颇具盛 名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不 绝。小钱对住持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔 诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保估其平安吉 祥，鼓励其多做善事。我有一批梳子，你的书法超群 ，可先刻上‘积善梳’三个字，然后便可做赠品。”
• “怎么卖的？”小伊讲述了历尽的辛苦，以及受到众 和尚的指责和追打的委屈。好在下山途中遇到一个小 和尚一边晒太阳，一边使劲挠着又脏又厚的头皮。小 伊灵机一动，赶忙递上了梳子，小和尚用后满心欢喜 ，于是买下一把。
• 负责人又问小石：“卖出多少？”答：“10把。”“ 怎么卖的？”小石说他去了一座名山古寺。由于山高 风大，进香者的头发都被吹乱了。小石找到了院的住 持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案 前放把梳子，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了小 石的建议。那山共有10座庙，于是买下了10把梳子。
• 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃 度为僧，要梳子有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮 ？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者：小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通：成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊：“卖出多少？”答：“一 把。”
积极舒适的人际关系
.
4
管理沟通：成功管理的基石
2 建设性沟通本质
讨论题1
阅读P24页的“彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对策略。
讨论题2
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话 ，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞 得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答： 买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定 年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上 门，我就拿出计算器帮他们算帐。
’和‘我能提供的’有机结合起 来？
管理沟通：成功管理的基石
• 情形一：主体提供和客体需要一 致的，则容易沟通实现目标。
• 情形二：主体提供和客体需要不 一致，就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通：成功管理的基石
CASE：梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规 模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集 。 面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员，我们出 一道实践性的试题：就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”
问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为 要说服顾客的关键是什么？
管理沟通：成功管理的基石
建设性沟通的本质“换位思考”
• 保险推销员的问题：在没有弄清楚 顾客需要什么之前，滔滔不绝地推 销产品，对有的顾客而言，讲得越 多越容易反感。
管理沟通：成功管理的基石
• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把‘受众需要的
受
等价值
众
观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
管理沟通：成功管理的基石
价值取向
• 受众利益（不同受众利益） • 组织目标（服从组织目标） • 共同价值观（构筑利益共同体）
随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要 问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会 得到自己的幸福。
管理沟通：成功管理的基石
3 建设性沟通的三方面策略
管理沟通：成功管理的基石
第2章 建设性沟通
管理沟通：成功管理的基石
本章基本要点
Ø 建设性沟通的内涵 Ø 确立建设性沟通的本质 Ø 能够从信息组织、合理定位、尊重他人
三方面把握建设性沟通的策略
管理沟通：成功管理的基石
1 什么是建设性沟通
Ø 从“引题”看沟通中的信息组织技巧 Ø 从案例2-1中分析“刘伟”的沟通策略 Ø 建设性沟通的涵义：
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通：成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准
建议
----提供所有的必要信息 ----回答所有询问的问题 ----必要时补充额外信息
管理沟通：成功管理的基石
管理沟通内容的全面对称
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
管理沟通：成功管理的基石
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头
笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置Hale Waihona Puke Baidu
管理沟通：成功管理的基石
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
讨论： （1）P31的花絮对于 CALL CENTER建设 有什么启示？
• 住持大喜，立即买下1000把梳子，并请小钱小住几天 ，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。得到“积 善梳”的施主与香客，很是高兴，一传十，十传百， 朝圣者更多，香火也更旺。这还不算完，好戏跟在后 头。住持希望小钱再多买一些不同档次的梳子，以便 分层次地赠给各类型的施主与香客。 ”
管理沟通：成功管理的基石
Ø 指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前 提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通 方式。
建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系
建设性沟通的特征
第一：建设性沟通的目标是为了解决现 实的问题，而不仅仅在于讨他人喜爱。
清晰的问题解决目标
第二：现实信息的准确传递。
传递正确的沟通信息
第三：沟通有利于改善或巩固双方的人 际关系。
（2）你认为“清晰简 明”与“全面对称” 是否矛盾？如何正确 认识两个策略间关系 ？
管理沟通：成功管理的基石
含义 ——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——关注信息内容，周到、有素养。 建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期
管理沟通：成功管理的基石
• 负责人又问小钱：“卖出多少？”答：“1000把。” 负责人惊问：“怎么卖的？”小钱说他到一个颇具盛 名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不 绝。小钱对住持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔 诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保估其平安吉 祥，鼓励其多做善事。我有一批梳子，你的书法超群 ，可先刻上‘积善梳’三个字，然后便可做赠品。”
• “怎么卖的？”小伊讲述了历尽的辛苦，以及受到众 和尚的指责和追打的委屈。好在下山途中遇到一个小 和尚一边晒太阳，一边使劲挠着又脏又厚的头皮。小 伊灵机一动，赶忙递上了梳子，小和尚用后满心欢喜 ，于是买下一把。
• 负责人又问小石：“卖出多少？”答：“10把。”“ 怎么卖的？”小石说他去了一座名山古寺。由于山高 风大，进香者的头发都被吹乱了。小石找到了院的住 持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案 前放把梳子，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了小 石的建议。那山共有10座庙，于是买下了10把梳子。
• 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃 度为僧，要梳子有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮 ？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者：小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通：成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊：“卖出多少？”答：“一 把。”
积极舒适的人际关系
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管理沟通：成功管理的基石
2 建设性沟通本质
讨论题1
阅读P24页的“彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对策略。
讨论题2
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话 ，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞 得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答： 买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定 年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上 门，我就拿出计算器帮他们算帐。
’和‘我能提供的’有机结合起 来？
管理沟通：成功管理的基石
• 情形一：主体提供和客体需要一 致的，则容易沟通实现目标。
• 情形二：主体提供和客体需要不 一致，就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通：成功管理的基石
CASE：梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规 模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集 。 面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员，我们出 一道实践性的试题：就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”
问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为 要说服顾客的关键是什么？
管理沟通：成功管理的基石
建设性沟通的本质“换位思考”
• 保险推销员的问题：在没有弄清楚 顾客需要什么之前，滔滔不绝地推 销产品，对有的顾客而言，讲得越 多越容易反感。
管理沟通：成功管理的基石
• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把‘受众需要的
受
等价值
众
观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
管理沟通：成功管理的基石
价值取向
• 受众利益（不同受众利益） • 组织目标（服从组织目标） • 共同价值观（构筑利益共同体）
随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要 问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会 得到自己的幸福。
管理沟通：成功管理的基石
3 建设性沟通的三方面策略
管理沟通：成功管理的基石
第2章 建设性沟通
管理沟通：成功管理的基石
本章基本要点
Ø 建设性沟通的内涵 Ø 确立建设性沟通的本质 Ø 能够从信息组织、合理定位、尊重他人
三方面把握建设性沟通的策略
管理沟通：成功管理的基石
1 什么是建设性沟通
Ø 从“引题”看沟通中的信息组织技巧 Ø 从案例2-1中分析“刘伟”的沟通策略 Ø 建设性沟通的涵义：
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通：成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准