《海底捞》培训资料 PPT

卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿 着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您 久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
朋友MAX的亲身版：
朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗
姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提 供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费 电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
把服务做到极致
1、让等待充满快乐。
• 当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立 即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小 吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免 费提供）。
§ 综合素质， 源自文库勤劳的双手去 改变自己的命运
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店
口号：好火锅自己会说话
现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、南京、 沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基地和一个原 料生产基地
理念：服务至上，顾客至上
价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为 人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。 人最值钱的是大脑，因为它有创造力。服务的目的是让客人满意，可是客人的 要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有 人连半份都用不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免 费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人， 能不能送碗鸡蛋羹？
“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难 吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻 辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。
怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在 其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根 据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料 、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求 五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度 与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它 们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
《海底捞》培训资料
为什么叫海底捞
海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作
名字起源
§ 海底捞用人的 原则，每位员工 必须从底层做起
§ 海底捞的火锅有大海 一样无穷无尽的食物， 应有尽有给顾客品尝
海
底
捞
海底捞
§ 大海宽阔（品 牌）无穷无尽
• 海底捞董事长张勇
• 近四十家连锁店
• 全年创造了6亿元人民币 的营业收入
• 营业利润达8000万
• 海底捞有5000名员工，流 动率一直保持在10%左右
• 他的客户回头率高达50% 以上
优质服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— l 专门的泊车服务生，无车型歧视 l 周一到周五中午，免费擦车
朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她
说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
创业小故事
1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利 用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背 面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要 什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错 ，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我 的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张 勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务
员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多” 气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚 从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 free!!! •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花）
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
美甲区
等餐区
擦鞋区
上网区
游乐园 区
微博上他们这样说。。。。。。
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多 食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的 食客，你们为什么喜欢海底捞？ “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指 甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全 都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你 绒布；头发长的女生，就给你头筋套，还是粉色的；手机放在 桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第 二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什 么。感觉像在家里一样。” ……
让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据 自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造 了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？ 大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力 最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本 经营理念。