《海底捞》培训资料 PPT

“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难 吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻 辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。
怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在 其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根 据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料 、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求 五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度 与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它 们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务
员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多” 气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚 从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值
朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她
说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
创业小故事
1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利 用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背 面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要 什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错 ，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我 的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张 勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。
让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为 人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。 人最值钱的是大脑，因为它有创造力。服务的目的是让客人满意，可是客人的 要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有 人连半份都用不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免 费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人， 能不能送碗鸡蛋羹？
• 海底捞董事长张勇
• 近四十家连锁店
• 全年创造了6亿元人民币 的营业收入
• 营业利润达8000万
• 海底捞有5000名员工，流 动率一直保持在10%左右
• 他的客户回头率高达50% 以上
优质服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— l 专门的泊车服务生，无车型歧视 l 周一到周五中午，免费擦车
卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿 着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您 久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
朋友MAX的亲身版：
朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗
姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。
美甲区
等餐区
擦鞋区
上网区
游乐园 区
微博上他们这样说。。。。。。
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多 食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的 食客，你们为什么喜欢海底捞？ “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指 甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全 都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你 绒布；头发长的女生，就给你头筋套，还是粉色的；手机放在 桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第 二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什 么。感觉像在家里一样。”—指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作
名字起源
§ 海底捞用人的 原则，每位员工 必须从底层做起
§ 海底捞的火锅有大海 一样无穷无尽的食物， 应有尽有给顾客品尝
海
底
捞
海底捞
§ 大海宽阔（品 牌）无穷无尽
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 free!!! •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花）
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
§ 综合素质， 用勤劳的双手去 改变自己的命运
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店
口号：好火锅自己会说话
现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、南京、 沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基地和一个原 料生产基地
理念：服务至上，顾客至上
价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
把服务做到极致
1、让等待充满快乐。
• 当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立 即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小 吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免 费提供）。
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提 供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费 电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据 自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造 了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？ 大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力 最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本 经营理念。