顾客异议处理及案例分析
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法汇报人：2024-01-10•了解顾客异议的来源•处理顾客异议的原则•处理顾客异议的方法目录•顾客异议处理的技巧•处理顾客异议的案例分析01了解顾客异议的来源产品可能存在一些质量问题，如损坏、性能不佳等。
产品质量产品特性产品比较顾客可能对产品的某些特性不满意，认为不符合他们的需求。
顾客可能认为其他品牌的产品更优，或者对当前品牌的产品持有疑虑。
030201顾客认为产品价格过高，超出了他们的预算。
价格过高顾客认为其他品牌的产品价格更低，或者认为当前品牌的产品不值这个价。
价格比较顾客希望获得更多的优惠或折扣。
优惠活动销售人员可能没有提供良好的服务态度，使顾客感到不满。
服务态度顾客可能认为销售人员对产品的了解不够充分，无法提供满意的解答。
产品知识销售人员可能在沟通中表达不当，导致顾客产生误解。
沟通技巧销售人员的异议售后服务异议售后保障顾客可能对售后服务的质量和效率有所担忧。
退换货政策顾客可能对退换货政策不满意，认为过于严格或繁琐。
维修保养顾客可能对维修保养的费用和流程存在疑虑。
02处理顾客异议的原则0102保持尊重和礼貌表达自己的观点时，使用礼貌和友善的语气，以建立良好的沟通氛围。
尊重顾客的意见和观点，避免使用攻击性或贬低性的语言。
认真倾听，不打断耐心倾听顾客的异议，不要急于打断或辩解。
努力理解顾客的感受和需求，以便更好地解决他们的问题。
在适当的时候，表达对顾客情感的认同和理解。
通过肯定顾客的观点，建立共同语言，缓解紧张气氛。
认同顾客感受及时澄清，不争论在与顾客沟通时，及时澄清和确认对对方观点的理解。
避免与顾客进行无意义的争论或争吵，寻求共识和解决方案。
03处理顾客异议的方法了解顾客需求提供专业建议展示产品优势给予优惠方案01020304在处理产品异议时，首先要了解顾客的需求和期望，明确产品是否符合其要求。
根据顾客需求，提供专业的产品建议，帮助顾客选择更适合其需求的产品。
强调产品的独特优势和卖点，让顾客认识到产品的价值。
处理顾客异议的方法和技巧
（二）企业方面的原因
这是由于企业的信誉、产品或推销员本身 确实存在问题。这种异议是情理之中的，是客 观方面造成的，也是合理的，如：
、我想要大包装，不要小包装（产品包 装不能满足需求）
、你们公司不能按时供货（公司的信誉 不佳）
、推销员不懂礼貌（推销员本身问题）
顾客在这些方面提出异议，虽然不一 定购买你的产品，但他们直接向推销员指 出了有关企业、产品或者推销员本人工作 中存在的实际问题，为企业免费提供了有 价值的市场信息。
句话对我们分析顾客异议很有启发。许多 人都有这样的经验，越是挑选的仔细，对 商品要求越苛刻，挑毛病越多的人，多数 是诚心要购买的人。
试想谁愿意对根本不感兴趣的东西而 花费大量的精力和时间去挑肥拣瘦呢？
也就是说，顾客的异议具有两面性： 既是成交的障碍，也是成交的信号。异议 表明顾客对产品产生了兴趣，包含着成交 的希望，推销员通过对顾客异议的妥善处 理，可以达到说服顾客购买的目的。
能满足其需求而产生的异议。其中包 括
顾客对产品使用价值的异议和顾客对 产
品型号、品牌、式样、花色、包装等 异
议。
、价格异议 价格是顾客最敏感的问题，因其与 顾客利益密切相关，所以，顾客在产生 购买欲望后，往往对价格提出异议。 对价格的异议包括价值异议、折扣 异议、回扣异议、支付方式的异议等。
对于价格异议，利用产品自身的优 秀品质来化解，是处理好顾客异议的首 要技巧。
推销员利用一连串迂回的问题，让顾客知 道他的想法不对，终于战胜了异议，从而达到 了推销的目的。
、时间异议 时间异议包括对购买时间的异议和供 货时间的异议。供货时间异议是指顾客对 推销员提出的交货时间持有不同的看法。 购买时间的异议多种多样。如： “我需要考虑。” “等等再说。” “我们需要研究研究，有消息再通知你。” “先把材料留下吧，以后答复你。”
网店客户服务-处理异议案例
顾容：你好，这个收纳箱有优惠吗？【链接】客服：亲，您需要几个？顾客：就买一个，怎么显示的是不包邮啊？客服：是的呢，因为箱子定价就很便宜，那些包邮的商品都是把运费直接算在价格里面的哦！顾客：也没便宜多少啊，运费加起来还比人家的贵呢。
你优惠一点哈，优惠一点我就下单了。
客服：没办法优惠的，亲，我们家商品质量绝对有保证，这种质量这种价格在淘宝上是没几家的。
我们家本来就是走薄利多销的路线，您看看销量和评价就知道的。
顾客：赠品什么的也没有吗？客服：这样好吗？如果亲购买两个，这边向主管申请给您包邮，再赠送您一个运费险。
顾客：可以啊，那我就再买一个其他款的吧。
客服：也行，您这边选好下单，然后联系我给您修改价格哈。
顾客：好的。
【案例分析】买家询问的第一个问题就是“是否有优惠”，说明他是一个习惯性议价的买家。
在随后的对话中，买家多次强调了“优惠”“包邮”“贵”“赠品”等词，又说明了他是一个纠缠型的买家。
客服先说明了不包邮的原因，再强调商品质量，最后给出条件“购买两个包邮并赠送运费险”，客服已经做出让步，买家不同意就不产生交易，买家同意则询单转化率就增加了。
买家：这款洗面奶效果挺好的，价格方面有点小贵，能不能便宜点？客服小张：亲，很抱歉哦，咱家这款洗面奶是不让价的。
买家：我确实想买，你就给便宜点儿吧！不用多，便宜个三块五块的就成。
客限小张：真的不行啊，亲！咱们单件产品是不让价的，您要拍它三个(包含三个以上，咱家小店才可以给您打九五折。
买家：三个以上?！谁能用得了那么多啊！一个九五折怎么样?客服小张：咱家店小利薄，希望亲能体谅，确实很难给您便宜买家：好好，不和你磨嘴皮子了，我拍一款。
客限小张：感谢亲对小店的支持，祝您工作顺心、万事如意！【案例分析】薄利多销的销售方式在网店同样适用，很多卖家会运用这种方式来销售产品，客服人员就可以把这种销售策略拿来当作拒绝买家讨价还价的一种手段。
当买家讨价还价时，客服人员可以告诉他单件产品是不让价的，购买两个或者三个以上才能让价。
处理客户异议的成功话术案例
处理客户异议的成功话术案例随着消费者对产品和服务的要求日益增加，客户的异议也变得越来越常见。
作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会处理各种异议，以确保客户满意度和业务增长。
本文将介绍几个成功的话术案例，帮助你处理客户异议，建立良好的客户关系。
案例一：对产品功能的异议客户：我购买了你们公司的XX产品，但我发现它的某些功能并不如我预期的那样强大。
我觉得我被误导了。
销售人员：非常抱歉您对我们的产品感到失望。
能否请您详细说明您期望的功能，并告诉我您认为它们与我们产品的差距？客户：比如说，我希望产品的速度更快，而且能够更好地处理大型文件。
销售人员：感谢您的反馈。
我们的产品确实具备高速处理能力。
也许可以通过调整一些设置或升级软件版本来改善产品的性能。
我可以帮您安排一位专家与您进一步讨论这个问题，并提供解决方案。
客户：好的，那就请您帮我安排一下。
销售人员：非常感谢您的配合。
我会立即联系我们的技术支持团队，并尽快为您提供解决方案。
通过这个案例，销售人员首先主动倾听客户的异议，然后关注客户的具体需求，而不仅仅是简单地回应客户的不满。
最后，销售人员提供了解决方案，并保持了良好的客户关系。
案例二：对服务质量的异议客户：我上周订购的货物还没有按时送达，我对你们公司的服务质量感到非常失望。
客户服务代表：非常抱歉给您带来了困扰。
我可以核实一下您的订单情况，并确保尽快与您解决这个问题。
客户：好的，请尽快处理，我真的很需要这些东西。
客户服务代表：非常感谢您的耐心等待。
我会尽快联系物流部门并追踪您的订单。
同时，我会给您一个明确的交货时间，并确保您最终能够顺利收到您的货物。
客户：谢谢。
希望您能尽快解决这个问题。
客户服务代表：我理解您的着急心情，我会立即行动，并在第一时间与您联系。
这个案例中，客户服务代表首先表达了对客户的歉意，然后主动提供解决方案，并向客户保证尽快解决问题。
这种积极的态度和努力帮助客户解决问题的决心可以有效地缓解客户的不满，并维护客户关系。
顾客异议的案例
顾客异议的案例在商业活动中，难免会遇到顾客的异议，这对于企业来说是一个不可避免的挑战。
如何处理顾客的异议，不仅关乎企业的声誉和客户关系，也关乎企业的发展和利益。
以下将通过几个案例来探讨顾客异议的处理方法。
案例一，产品质量问题。
某顾客在购买了一件衣服后，发现穿了几次后就出现了起球的情况。
顾客对此提出了异议，希望能够退货或换货。
对于这种情况，企业首先要做的是认真倾听顾客的意见，了解问题的具体情况。
然后，可以通过对产品进行检测，确认是否存在质量问题。
如果产品确实存在质量问题，企业应该及时道歉并提供退货或换货的服务，同时对产品质量进行改进，避免类似问题再次发生。
案例二，服务不满意。
一位顾客在餐厅用餐后，对服务员的服务态度和菜品的质量提出了异议。
在这种情况下，企业需要第一时间向顾客表示歉意，并及时调查问题的原因。
如果是服务员的态度问题，企业应该及时进行培训和督促，提高服务质量。
如果是菜品质量问题，企业需要及时调整菜谱和原材料的选择，确保顾客的满意度。
案例三，价格纠纷。
一位顾客在购物过程中发现店铺标价与实际收费不符，对此提出了异议。
在这种情况下，企业需要对价格进行核实，并向顾客解释清楚。
如果是企业的错误导致了价格纠纷，企业应该诚恳道歉并进行赔偿。
同时，企业也需要对价格管理进行规范，避免类似问题再次发生。
总结：处理顾客的异议，企业需要本着诚信、负责的态度，积极解决问题，保护顾客的权益。
企业应该建立健全的客户服务体系，及时收集顾客的反馈意见，不断改进产品和服务质量。
同时，企业也应该加强内部管理，规范各项业务流程，避免出现与顾客异议相关的问题。
只有这样，企业才能够赢得顾客的信任和支持，保持良好的企业形象，实现可持续发展。
客户异议处理技巧
二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
四、产品服务异议（7）
必须使用“因为……所以……”回答以下问题：
1．为什么这么贵啊?
2．便宜点好吗?
3．会开裂吗?
5．为什么看不到你们的广告啊?
7．太矮了啊！ 8．为什么不能定做啊? 9．还是老款，没有什么变化?
12．气味好大啊！
13．交货期太长了！
14．会掉色吗?(衣服)
15．会缩水吗?(衣服)
四、产品服务异议（3） 1忽略法
# 不要把顾客的话当真 # 有些异议无非是客户拒绝的接口
四、产品服务异议（4） 2转化法
# 缺点可以转化为优点 # 要注意讲究礼仪，不能伤害客户感情为前提
四、产品服务异议（4）
2转化法
顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”门店导购员可以立即答复： “正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特 色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!” 顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答： “正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化， 都和别人一样那多没意思。” 顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的 身份和品位!’'
四、产品服务异议（4）
处理客户异议的案例客户异议的案例(共5个)
处理客户异议的案例客户异议的案例(共5个)在日常销售中经常会遇见顾客提出异议，因此如何技巧地处理顾客提出的异议，对达成最终的销售非常重要。
处理顾客异议时首相应该注意：1、千万不要直接否认顾客的异议，顾客不是我们辩论和展现口才的对象；2、顾客在提异议是应该认真倾听，不要打断对方或者表露出不耐烦。
倾听顾客时应面带微笑，目光注视顾客，表示尊重；3、明确说明明白顾客异议的内容；4、答复异议时技巧性地对顾客说“不”。
案例一：顾客：“这衣服挂起来挺好看，穿起来效果一般。
”此情况下应先认同顾客的异议，然后做出解释并建议顾客选择另外的搭配。
导购正确答复：“是的。
这款黑色的小西装穿起来比拟职业，和您里面的蓝色低圆领羊毛衫显得确实不太协调，我建议您在可以搭配上我们的这款米色的羊毛衫试试看，效果一定不错的。
”案例二：顾客：“你们家的衣服太花了。
”导购错误答复：1、“不会呀！”2、“这是我们今年最新流行的设计。
”3、“这就是我们家的风格。
”导购正确答复：1、“嗯。
有些顾客刚接触到我们的产品会觉得比拟独特，我们的产品是自欧洲古典巴洛克风格，设计时融入了现代时尚元素，很可以表达女性柔美气质，我建议您可以挑选一件试穿感受一下。
”2、“是的。
和您以前接触到其他品牌服装确实有比拟独特的方面。
和您目前的着装风格相比也比拟特别，但我们的衣服很可以表达女性柔美气质，我建议您可以尝试一下新的着装风格，可以在不同场合展现不同的气质。
比方这款......。
”案例三：顾客：“粉红玛琍？没听过这个品牌。
”导购正确答复：1、“嗯！粉红玛琍来自____，登陆厦门〔泉州〕销售已经4〔5〕年了，一直很受大家的喜欢，我很快乐可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。
”2、“嗯！因为我们很少做广告，但在厦门〔泉州〕销售已经4〔5〕年的销售历史了。
粉红玛琍来自____，我很快乐可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。
”案例四：顾客：“价格太贵了。
顾客异议及处理方法(第二稿)
教师：钟建明 2013年6月
实用文档
客户异议
• 客户异议：在推销活动中，顾客对推销品或推销活动 的怀疑、抱怨、拒绝等反应。
• 行话：
实用文档
一次失败的推销经历
• 潜在客户：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人， 就是太贵了。
• 营业员：什么？您还觉得贵？您有没有搞错！ • 潜在客户：我觉得还是贵了。 • 营业员：那就没什么好说的了，价格可不是我定的。 • 潜在顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？ • 销售员：您放心好了，我还能蒙你？我们的产品可是
的真实的意见和不同看法。
• 对策：推销人员必须正确理解并详细分析，认
真对待，不可忽视任何一个有效异议，区别对 待。 2、虚假的异议（无效异议）：客户用来拒绝购 买而故意编造的各种反对意见和看法。
• 对策：可采取不理睬或一带而过的方法处理，
但重要的是区分真假异议。
实用文档
客户异议的类型（二）
• 二、以异议的内容来分
• 营业员：我能理解您的感受。我们公司产品质量有保证，就算哪 天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们立即派人上门为您 免费服务。
• 潜在顾客：那太好了！ 我就要这台！
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分析
• 营业员首先肯定了顾客的眼光，从而拉近了与顾客的距离。 • 营业员很好地陈述产品的性能与优点，激发 顾客的兴趣与购买欲望，消
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二、推销方面 3、推销企业方面的问题
• 对策： • 只要企业的社会形象好、讲信誉、产品适销、质量过
硬，就可以弥补由诸如交通条件等客观因素带来的不 利影响。
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二、推销方面 4、推销人员方面的问题
• （1）推销人员性格不够好：客户不欢迎不文 明、不诚恳、不坦诚、不尊敬人的推销员；也 不愿意与缺乏幽默感、缺乏爱好、不愿意承担 风险的推销人员交往。
药店顾客异议的情景对话案例
药店顾客异议的情景对话案例说某天小刘终于病倒了，感冒来势汹汹，日常活泼好动的小刘全身酸痛乏力，鼻塞而且还流着清鼻涕，这时他是纸巾不离手，咳得肺都快要出来了，可谓苦不堪言。
趁着中午休息，小刘带着一身的疲惫来到了药店。
A药店：缺少品牌药小刘进入A药店指明购买“感康”，店员在生硬地回复“没有”后就转身离开，把可怜的小刘晾在一边。
这让小刘异常气愤，鉴于身体状况无力发怒，只好转身离开。
心里还哀怨地感叹着“这样大的药店居然没有‘感康’，唉”点评：药店缺少品牌药是一方面，而店员缺少对顾客的关注才是整个过程的关键。
作为药店一线工作人员，遇到这种情况可以增加提问，问顾客的症状，虽然没有顾客想要的产品，但可以通过聊天了解顾客的状态，推荐用药。
而A药店中的药店人采用了最差的处理方式“调头就走”，对顾客不管不顾。
B药店：拦截伤客小刘走进B药店同样指明购买“感康”，店员直接告诉小刘：“小伙子，你选的感康是大厂家的产品，价格贵，不如购买某厂家感冒解毒灵颗粒，效果一样，价格差不多。
”小刘用“慧眼”识别出这是一个“高毛产品”。
刚要与店员沟通，店员便如数家珍般地进行了推荐：“小伙子，看你咳嗽这样严重，还得买一个某厂家的川贝止咳露，止咳效果好。
你感冒免疫力肯定下降了，再买个某厂家的维生素C吧，效果特别好，你看我们这儿正好搞活动，购买维生素C还赠送口罩呢。
现在雾霾、禽流感严重，你又感冒了，口罩用得上。
”原本聪明的小刘不知是感冒的原因，还是店员太能说会道，迷迷糊糊地交了钱。
五天过去了，小刘的感冒不但没好转反而加重了。
平常一天两场数据分析小刘都会思如泉涌，现在他是看到数据就感觉满眼金星。
周围的同事知道缘由后笑话小刘也被店员“忽悠”了。
小刘这次真的生气了，后果很严重点评：店员拦截顾客指名购买产品，并强行替换销售，虽然产生了销售，但得不偿失。
在这里，小刘虽然接受了店员的推荐，但是病症没有得到治愈，以后自然不会进入B药店了。
替换销售能否成功，关键还是对症用药，需要药到病除，否则只会造成“伤客”的结果。
营销实训客户异议的处理
⑸重复与削弱客户异议法
• 重复与削弱客户异议法是指针对某些不确切的、夸大 了的反对意见，销售顾问先用婉转的语调将客户异议
复述一遍，使其变得较为确切温和，然后再予以答复
的一种方法。重复与削弱客户异议法的核心是通过重
复来削弱客户异议的尖锐程度甚至改变其性质，来缓 和洽谈气氛。
实训目的：
1.了解异议处理的原则 2.认识异议处理的意义
一、积极 的倾听
• 何谓积极的倾听 • ⑴将全部注意力集中到顾客身上。 • ⑵站在客户的立场上对客户表示理解。 • ⑶不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和
声调，理解客户的需要和担心。 • ⑷不要立刻对客户和车作出判断。
听得三种 形式
听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说又表达不出来的
• 二、异议的处理
• 1.客户异议的含义
• 客户异议是指客户对产品或服务，以及 对销售顾问或产品生产企业表现出的怀 疑、否示提出购买异议的客户中有64%最终采购 了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交 率只有54%。
• 2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机 会。
•
• ⑶合并客户异议法
• 当有的客户出于恶意反对或自我表现的需要而 提出一些情绪化的购买异议时，销售顾问不能 与之争辩以免激怒顾客，断然拒绝购买。最好 的办法就是暂时置之不理，然后用合并客户异 议的方法，将有关异议合并起来，或用一两句 话去应对。
• ⑷细解客户异议法
• 细节客户异议法就是将客户的反对意见细分成 许多部分，然后在逐一答复或与客户逐项进行 讨论。通过引导客户具体分析自己提出的购买 异议，可以使客户认识到异议的某些不合理性， 进而放弃异议达成交易。
汽车营销顾客异议处理
3、财力异议
顾客缺乏货币支付能力由拒绝购置旳异议，根源在于 顾客旳收入和顾客旳消费神理，一般来说，财力异议是 成交难以克服旳困难。
4、权利异议
顾客缺乏决策权为由提出旳购置异议，在多数旳时候， 顾客并不提其他问题，只是强调自己不能做主，应学会 对顾客旳购置资格和决策权情况进行分析，找准决策人。
顾客异议旳类型
一、从产生异议旳主体来看： 1、真实旳意见 2、虚假旳异议
二、从客户异议产生旳根源来看： 1、需求异议 2、产品异议 3、财力异议 4、权利异议 5、价格异议 6、时间异议
一、客户异议旳体现
1、需求异议
顾客自以为不需要推销品而形成旳一种反对意见，是客户 本身方面旳异议。
2、产品异议
4、冷处理法
对于顾客某些不影响成交旳反对意见，销售顾问最佳不要 辩驳，采用不理睬旳方式最佳。
在实际推销过程中80%旳反对意见都是采用冷处理。
我们最头疼旳是哪种议
分析客户觉得贵旳原因，大致分为四种类型： A、顾客只是随口说说. B、超出客户原有旳预算？ C、预算总金额与其他竞品比较觉得贵？ D、跟其他产品（往往是指客户曾经据说过旳产品） 比较觉
2、欢迎和蔼待顾客旳异议 耐心听取、并体现出极大旳关心和爱好。
3、把处理顾客异议视为一种挑战，但也要 尊重顾客旳异议
在面对顾客异议时，没有足够事实阐明顾客之 前，过分旳争辩会让顾客反感。
三、处理顾客异议旳环节
1、学会倾听顾客旳异议
倾听旳过程就是搜集信息旳过程，为处理方案找到 突破口。
2、对顾客旳异议表达了解
顾客异议旳成因
《顾客异议》课件
展望未来，我们将继续秉承“以顾客为中心”的经营理念 ，不断改进和创新产品和服务，以满足顾客的需求。同时 ，我们还将积极拓展市场和开发新业务，以实现更大的商 业价值和社会价值。通过持续的努力和创新，我们相信《 顾客异议》PPT课件将成为市场营销领域的经典之作，为 更多的企业和个人提供有益的参考和借鉴。
促进销售成交
通过解决顾客异议，能够促进 销售成交，提高销售业绩和市 场占有率。
提升销售人员能力
处理顾客异议是销售人员必备 的能力，通过实践不断提升自 身专业能力和应变能力。
02
顾客异议产生的原因
产品或服务本身的问题
02
01
03
产品质量问题
产品可能存在瑕疵、性能不足或不符合期望。
服务水平不足
服务态度不佳、响应不及时或缺乏专业性。
总结词
主动跟进是处理顾客异议的必要环节，通过跟进了解处理效果，及时调整方案，确保顾 客满意。
详细描述
在处理完顾客的异议后，要主动跟进了解处理效果，及时收集反馈意见和建议。如果处 理效果不理想，要及时调整方案，重新处理。最终目的是确保顾客满意，提高客户忠诚 度和口碑。同时，通过跟进也可以发现潜在的问题和不足之处，为以后的服务提供改进
促销活动
竞争对手进行促销活动，吸引 顾客选择其他品牌。
信息获取渠道
顾客通过竞争对手获取更多产 品信息，产生比较心理。
市场环境的变化
01
02
03
经济形势不佳
经济不景气导致顾客减少 消费或推迟购买计划。
政策法规调整
政策法规的变化可能影响 产品或服务的市场需求。
行业趋势变化
行业发展趋势可能导致顾 客对某些产品或服务失去 兴趣。
THANK YOU
处理客户异议的有效话术案例分析
处理客户异议的有效话术案例分析在商业领域中，与客户交流和沟通是非常重要的。
然而，无论多么出色的服务或产品，难免会遇到客户对其提出异议的情况。
这时候，作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会以一种有效的方式处理客户的异议，以维护客户关系并解决问题。
本文将分享一些处理客户异议的有效话术案例分析。
案例一：感受客户情绪，以同理心应对异议假设一位客户对一家电子产品制造商购买的一款最新产品感到不满，并且通过公司的客户服务热线表达了他的异议。
在接听电话时，客户愤怒、失望、不满的情绪非常明显。
在这种情况下，作为客服代表，如何应对这位客户的异议并解决问题？首先，对于该客户的情绪，我们要以同理心应对。
可以使用以下话术："非常抱歉听到您对我们的产品感到不满意。
我们非常理解您的情绪，并且我们感到非常遗憾这种情况给您带来了困扰。
请放心，我们会全力解决您的问题，并确保您获得满意的解决方案。
"然后，我们需要倾听客户的问题，并提供积极有效的解决方案，例如："请告诉我您在使用产品时遇到的具体问题，我将尽力帮助您解决。
如果您愿意，您可以将产品寄回给我们，我们会给您一个全新的产品或协助您完成维修。
此外，如果您需要更多帮助或有任何其他疑问，请随时与我们联系。
我们专门指派了一位专员来跟进此事，以确保您的问题得到妥善解决。
"最后，我们要提前表达感谢和关心，以加强客户关系。
可以使用以下话术："再次感谢您给我们提供宝贵的反馈，这有助于我们改进产品和服务。
我们非常重视您的意见，并将竭尽全力确保您的满意度。
如果您对我们的服务有任何建议或意见，都请告诉我们。
我们期待听到您的好消息，希望您继续享受我们的产品和服务。
"案例二：用积极语气回应客户异议假设一位客户不满意他购买的一件服装的质量和尺寸。
客户通过电子邮件向服装品牌的客户服务部门提出异议，他对产品的质量和尺寸有非常详细的描述。
那么，作为客户服务代表，如何用积极的语气回应该客户的异议？首先，以积极的语气回应客户，并表达关切，例如："感谢您向我们提供这么详细的反馈。
处理顾客异议案例
第六章处理顾客异议案例―：巧妙地化解顾客异议在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。
“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。
齐德勒先生是一位烹调器的推销员。
一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。
到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。
这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。
于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。
于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。
”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。
”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。
”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。
”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。
你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。
你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。
齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。
分析讨论题：齐德勒采用了怎样的技巧来化解顾客异议？案例二：处理异议后成交办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动。
异议处理案例分析
案例一：客人问手机可不可以便宜？1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。
A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。
B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。
案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：C、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。
D、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。
E、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一2的A、B点。
案例五：顾客为几个人一齐时：A、应付一个客人要坚持一对一的服务。
B、两个店员要有主次之分，不可随便插口。
C、其他人员只能充当助手，协助销售。
例如：帮找配件，递交包装盒等。
案例六：客人太多时：A、不可只顾自己跟前的客人。
B、同时和其他围观的客人打招呼，如：a、点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。
b、请随便睇睇，有也帮到你c、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。
d、或通知其他店员先招呼。
案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。
A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。
前提是：a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。
b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。
顾客异议的案例以及分析
顾客异议的案例以及分析案例一：在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。
看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。
我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。
我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。
我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。
你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。
”顾客听后，脸上露出欣然之色。
【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。
这就是补偿法的运用。
案例二：一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。
”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。
这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？”分析：太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。
这就是借力使力的太极法。
案例三：顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。
”推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！”推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”顾客：“反正太贵了，我们买不起。
”推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。
处理客户异议的方法—太极法
(顾客情绪由责怪、责问上升到责骂，愤怒!)
分析：遇到顾客对产品质量的投诉异议，确记此时万万不可与顾客争辩，先情绪上与之互动，让顾客感觉你真心在倾听之后，迂回太极一下，再自我分析是否系顾客使用不当或服用方法不对造成的后果，(若确系产品质量问题就应该100%为顾客退货或调换，不应打太极)
分析：不急于正面解释、先认同、安抚顾客，缓和一下气氛，找机会绕过异议话题，打一下太极，再说明具体情况，顺势将顾客异议话题给予解释，特别是最后的表白，非常自信，很高明的再次强化品牌效应!
二、六招巧打太极
1、同理关心顾客打太极
A销售模式：
情景案例：
好又多超市保健品销售区域，一中年女性顾客责问销售人员：
销售人员：大姐，您真有孝心，不但自己亲自来超市帮父亲挑选合适的保健品，还亲自帮父亲服用，一般的人都是看看广告随便到超市买了广告产品，拿回家给父母就完事了，好像完成一个孝顺任务一样，现在像您这样的好孝女真不多了!来，大姐，不着急，我们来看看您父亲是怎么服用的老人是饭前吃的还是饭后吃的，吃多少粒?
客户：若有顾客要求退货怎么办?
直销员：哦，是的，你考虑问题很周到，对于顾客要求退货这个问题，我在这干了3年还真没有遇到过，因为完美产品是针对不同顾客的肤质来研发的，单就研究世界上不同皮肤肤质的技术研究人员就有100多位，系列产品根据不同的肤质提供不同的保养!可能会有回去用后有不合适的，调换一种就可以了，
顾客：饭前!照你们的产品说明书吃的2粒!(感觉销售人员在关心自己，气再泄一些)
销售人员：真对不起，怪我没给您交待清楚，像你父亲的身体情况偏凉性，而西洋参也偏凉性，所以饭后吃比较好，这时候胃不空，可以先吃一粒，待胃适应了再加服二粒，这样就好了!
顾客：你怎么不早说!
如何处理销售抱怨和问题的案例分享
如何处理销售抱怨和问题的案例分享在销售行业中，避免不了会遇到销售抱怨和问题。
这些抱怨和问题直接影响到客户的满意度和忠诚度，因此，寻找解决方法并及时处理是非常重要的。
本文将通过分享几个销售抱怨和问题的案例，探讨如何处理这些情况，以提高销售业绩和客户满意度。
案例一：产品质量问题某家电店销售的一批空调产品出现了质量问题，客户反映室温无法适应设定温度，同时噪音较大。
这些客户对产品感到不满意，并对店铺的服务提出了投诉。
要解决这一问题，首先要及时响应客户的投诉，并从根本上解决产品质量问题。
店家可以采取以下步骤：1. 接受投诉并向客户道歉：重视客户的问题，承认产品质量存在问题，向客户道歉，表达愿意积极解决的态度。
2. 核实问题：与客户进一步沟通，了解问题细节，核实问题的发生原因。
3. 提供解决方案：说明店家将采取哪些措施来解决问题，例如提供更换新产品、退款或提供额外的服务等。
4. 跟进服务结果：确保客户得到满意的解决方案，与客户保持良好的沟通，跟进服务的结果并解答客户的疑问。
案例二：投诉销售服务一位客户投诉某服装商店的售后服务不满意，因为他购买的衣物在短时间内出现了质量问题，但商店的售后人员态度冷漠，并没有解决问题。
处理这种投诉需要以下措施：1. 认可客户的投诉：在接到客户投诉后，确保客户知道他们的声音被听到并且受到重视。
向客户道歉，表达理解并愿意解决问题的决心。
2. 了解问题细节：与客户进一步沟通，了解他们所遇到的问题，确保准确了解客户的不满和期望。
3. 补救措施：提供解决问题的方案，例如退款、更换产品或提供其他补偿措施。
同时，要确保售后服务人员接受专业培训，提高服务质量和态度。
4. 提供追踪服务：跟进问题的解决过程，并确保客户满意度的提升。
在处理投诉后的一段时间内，通过电话、邮件或短信等方式与客户取得联系，确认问题是否得到妥善解决。
案例三：价格异议一位客户对某家商店的产品价格产生异议，他认为同样的产品在其他店铺的价格更低。
顾客异议的概念及产生的原因
务。
建立完善的客户服务体系
02
提供全方位的客户服务，包括售前咨询、售中服务和售后服务。
及时处理客户反馈
03
积极倾听客户的声音，及时处理客户的投诉和建议，持续改进
服务质量。
合理定价
01
成本导向定价
根据产品的成本和预期利润制定 价格，确保产品价格的合理性和 竞争力。
02
市场导向定价
03
顾客导向定价
根据市场需求和竞争情况制定价 格，确保产品价格的合理性和竞 争力。
原因分析
市场竞争激烈，消费者对价格敏感度较高。
3
处理建议
企业应进行市场调研，合理定价，同时提供多种 优惠方案和分期付款方式，降低消费者的购买压 力。
THANKS
感谢您的观看
顾客异议描述
某顾客在餐厅用餐时，发现所点的菜中有头发，要求服务员更换 菜品。
原因分析
服务员在菜品准备和传送过程中疏忽大意，没有注意到卫生问题。
处理建议
餐厅应加强员工培训，提高服务意识和卫生标准，对顾客投诉及时 处理。
案例三：价格过高导致的顾客异议
1 2
顾客异议描述
某顾客认为某品牌手机的定价过高，超出其购买 预算。
STEP 02
提供解决方案
在回应顾客异议时，首先肯定 和认同顾客的观点，以缓和气 氛和建立良好的沟通基础。
STEP 03
引导顾客思考
在回应中引导顾客从不同的 角度思考问题，帮助其理解 产品或服务的优势和价值。
针对顾客的异议，提供可 行的解决方案，帮助顾客 解决问题或缓解疑虑。
处理方式选择
01
02
03
顾客异议的概念及产 生的原因
• 顾客异议的概念 • 顾客异议的产生原因 • 如何处理顾客异议 • 预防顾客异议的策略 • 案例分析
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主讲：
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一、产生顾客抱怨的主要方面
• 商品：品质不良 规格标示不全 价格不实
• 服务：待客不周 应对不得体 配送延误 专业知识不足
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二、接待顾客投诉的要点
• 在接待顾客投诉时，要正确理解和分析顾客投诉的心 态，给客人发泄的机会，仔细、耐心、平静地聆听顾 客的意见，不与客人进行无谓的争辩。 1、倾听：表现出对事情的关心和重视，切忌在顾客刚 开始倾诉时，随意打断而加以反驳。 2、交谈：想要消除顾客的不满与怨气，就必须站在顾 客的立场上来想问题，有些顾客喜欢小题大做，这时 千万不要太明白地指出顾客的错误，应耐心向顾客解 释，使其了解我们的诚意更重要。
10、总会有办法——暧昧、模糊的回答易引发 更大的问题
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10
THE END
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11
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二、接待顾客投诉的要点
3、分析：了解顾客的要求；了解产生问题的 原因及可执行的处理方案，有针对性地进行 解决；
4、道歉：应注意自已代表整个商场的形象， 诚恳地向顾客表示了解他们的委屈；
5、解释：解释问题出现的原因，随时注意顾 客的反应；
6、处理：根据具体情况给予相应处理，对于 自已无法解决的问题，要立即请示上级主管 加以解决。
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三、退换货之标准
• 不同情况下的处理原则： 1、无质量问题——3天内，包装完好，未使用， 不影响第二次销售情况下可以换货；
2、有质量问题——退、换、修：7天内 换、修：15天内 修：保修期内
• 换货标准：必须更换等值或价值更高的商品； • 条件：收银条、收据、发票、购物凭证。
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五、影响服务作业过程的关键因素：
• 前场服务，以“顾客满意”为诉求重点； • 后场服务，以“工作效率”为管理重心。
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六、十句禁言
1、这连小孩都会——易使顾客误会在嘲笑他
2、一分钱、一分货——易使顾客有只配买廉价 品的感觉
3、不可能、决不可能有这种事发生——易给顾 客感觉你怀疑他是在说谎
4、这种问题请去问厂商，我们只负责销售—— 不负责任、搪塞的话
5、嗯…我不太清楚——即使真的不知道，也一 定请教专门人员或主管来解答
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六、十句禁言
6、我绝对没有说过那种话——谎言没有推脱之 解
7、“我不会”、“没办法”、“不行”——无 诚意解决问题
8、这是本公司的规矩——会更加深误会
9、改天我再和你联络——要有确定的时间及解 决方式
• 顾客激怒时的处理方式：
1、改变角色：即换人，可请你的主管协助解决；
2、改变场所：注意不得让顾客在卖场内喧闹，影 响其他顾客购物心情。这时可以请顾客到办公室 谈。改变场所一方面可以让顾客先消气，另一方 面也给自己思考的时间，以便对顾客所提的异议 做出合理解释。
3、改变时间：取得顾客的姓名、住址、电话，约 定其它时间前往拜访，或由造成差错的人员前往 道歉，以表示公司处理事情的诚意。
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四、抱怨的处理方法
• 一般抱怨事件处理
1、明确抱怨的原因；
2、诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式；
3、若顾客不接受你的提议，请他自己提出解 决方法，若提出的办法你无权决定，那么应 赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖拉；
4、服务不当时，唯一的方法就是赔偿、道歉、 请求顾客的谅解；
可编