银行服务大堂服务技巧与案例分析
银行优秀服务案例
银行优秀服务案例1. 银行客服热情细致：有一位客户在办理银行业务时遇到了一些问题，他拨打银行客服电话咨询，得到的回答非常详细耐心。
客服人员不仅详细解答了他的问题，还帮助他查找了相关资料，并提供了一些实用建议。
客户对银行的服务非常满意，并在后续的业务办理中选择继续使用该银行。
2. 个性化的财务规划服务：一位客户需要进行财务规划，他去了一家银行寻求帮助。
银行柜员在了解客户的需求和目标后，针对他的个人情况设计了一份个性化的财务规划，并提供了一些具体的投资建议。
客户通过银行的规划和建议，成功实现了自己的财务目标，并对该银行的服务赞不绝口。
3. 便捷的免费在线银行服务：一家银行推出了一项在线银行服务，客户可以通过手机、电脑等设备随时随地进行银行业务办理。
该银行的在线服务不仅操作简单便捷，而且免费提供。
客户无需再到银行柜面办理业务，大大节省了时间和精力。
这一便利的服务获得了许多用户的认可和好评。
4. 安全可靠的互联网金融服务：一家银行在互联网金融领域做出了突破性的创新，提供了一套安全可靠的在线支付和理财服务。
通过引入多重身份验证和加密技术，该银行保障了客户隐私和资金的安全。
客户可以方便地在线支付账单、购买理财产品，享受到了快捷、安全的金融服务。
5. 立即响应的投诉解决机制：一位客户在办理银行业务时遇到了问题，他通过银行网站提交了投诉。
银行立即派人进行了解调查，并在24小时内回复了客户，并解决了问题。
客户对银行提供的快速响应和问题解决的效率表示非常满意，并继续选择该银行作为长期合作的伙伴。
以上是一些银行在服务方面的优秀案例。
这些案例展示了银行通过提供热情细致的客服、个性化的财务规划、便捷的在线服务、安全可靠的互联网金融服务以及快速响应的投诉解决机制等方式，为客户提供了更好的服务体验，树立了良好的品牌形象。
银行厅堂服务案例
银行厅堂服务案例银行作为金融机构的重要组成部分，其服务质量直接关系到客户的满意度和信任度。
在银行业竞争日益激烈的今天，提升厅堂服务质量成为了银行迫切需要解决的问题之一。
本文将以某银行厅堂服务案例为例，探讨银行如何提升厅堂服务质量，提高客户满意度的具体实践和经验。
首先，该银行在厅堂服务方面注重员工的培训和素质提升。
银行员工经过专业的培训，不仅具备了扎实的金融知识和业务技能，还具备了良好的沟通能力和服务意识。
他们能够主动与客户沟通，了解客户的需求，并提供个性化的金融服务，从而增强了客户体验和满意度。
其次，该银行在厅堂服务中推行了科技化服务模式。
通过智能化的自助服务设备，客户可以快速、方便地办理业务，节约了客户的时间，提高了办理效率。
同时，银行还推出了在线预约服务，客户可以提前预约时间，避免了排队等待，提升了客户的满意度。
另外，该银行在厅堂服务中注重服务细节，提升了服务质量。
例如，银行在厅堂内设置了舒适的休息区和儿童游乐区，为客户提供了更加舒适的等待环境。
同时，银行还针对老年客户推出了贴心的服务，如提供专门的办理窗口和辅助设施，让老年客户感受到了更加人性化的服务。
最后，该银行在厅堂服务中注重客户反馈和持续改进。
银行建立了完善的客户反馈机制，定期对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议。
根据客户的反馈，银行及时调整服务策略和改进服务质量，不断提升客户满意度。
综上所述，该银行通过注重员工培训、推行科技化服务、关注服务细节和持续改进，成功提升了厅堂服务质量，提高了客户满意度。
这一案例为其他银行在提升厅堂服务质量方面提供了有益的借鉴和参考，也为银行业提升服务质量树立了良好的榜样。
希望更多的银行能够借鉴这一成功经验，不断提升厅堂服务质量，为客户提供更加优质的金融服务。
银行大堂经理服务案例
银行大堂经理服务案例
作为银行大堂经理，提供优质的服务是我们的责任和使命。
以下是我在工作中
遇到的一个真实案例，让我们来看看这个案例是如何通过优质的服务解决问题的。
一天，一位老年客户来到银行大堂，他手里拿着一大叠存折和银行卡，看起来
有些焦急。
我立刻上前询问他的情况，客户告诉我他想要查询一下最近的账户余额，但是不太会使用自助设备。
我立刻引导客户到旁边的自助查询设备，耐心地教他如何操作。
然而，由于客户年纪大，手指不太灵活，他一直无法成功操作设备。
于是我立刻主动帮助他进行查询，最终成功地帮他查到了账户余额。
在帮助客户查询账户余额的过程中，我发现了一个问题，客户手里的存折和银
行卡有些凌乱，而且存折上的记录也比较混乱。
我向客户解释了一下如何更好地管理存折和银行卡，提醒他定期更新密码和备份重要信息。
客户听后表示非常感谢，他称赞银行的服务态度和专业水平。
这个案例让我深刻认识到，作为银行大堂经理，我们不仅要提供基本的服务，
更要有耐心和细心地帮助客户解决问题。
在这个过程中，我们要善于发现客户的需求，主动提供帮助，而不仅仅是 passively 等待客户提出问题。
同时，我们也要善
于向客户传递一些银行金融知识，帮助他们更好地管理自己的财务。
总之，这个案例让我更加坚定了提供优质服务的信念，也让我更加深刻地认识
到我们作为银行大堂经理，需要不断提升自己的服务意识和专业水平，为客户提供更好的服务体验。
希望通过这个案例的分享，能够激励更多的银行从业人员，更加关注客户的需求，提供更优质的服务。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
(完整版)银行服务案例分析报告
服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016 大堂经理02001－02029 高柜柜员03001－03014 对私客户经理（理财师）04001－04001 对公客户经理05001－05007 客服座席员06001－06013 网点现场管理07001－07003 对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001 都是我们的客户01002 发现同事说错了, 怎么办?01003 4171 元硬币的故事01004 客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006 年费折射出的服务缺失从“抱怨”到满意靠什么？ 把方便真正留给客户 细节赢得客户，口碑造就品牌 用理智与情感去服务 优质服务＝态度＋知识＋技巧 耐心专心细心服务赢得忠实客户 熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 优质的客户需要我们用心发现 “循环使用信用卡周期”巧营销 想得更周到些，让服务更完美 融入真情 换取信任 委屈自己，感动客户 不该让客户哭一场的投诉事件 真诚的力量 自动还款为何不成功？ 一次销卡业务引发的服务问题 “还不清”的“欠款 ” 多说一句话发卡数十张 让客户知道错在哪里 碰到蛮横的客户 , 柜员该怎么办？ 高柜柜员该怎样参与营销 制度执行能否更好地结合实际01007010080100901010010110101201013010140101501016020010200202003020040200502006020070200802009020100201102012用真诚栓住客户的心 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办 ？ 是否在用“心”服务 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 想客户所想，急客户所急 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 真诚道歉、快速反应、合理补偿 处处留心皆商机 心有多远 服务就有多“圆” 对客户我们需要多些人文关怀 一次客户投诉引发的深度思考 有感于流程优化 客户卡挂失引发的投诉 客户可以不损失这 500 元钱吗？ 认真学习是基础 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 是“客户评价器”惹的祸吗？ 产品卖点是营销服务的着力点 别忽略“来话电话”的客户 坚持用心服务，打动客户的心 服务于客户 增值于交行 正确处理个人业绩和服务客户的关系 0201302014020150201602017020180201902020020210202202023020240202502026020270202802029030010300203003030040300503006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付” 的热销谈05001 针对客户所需进行产品营销-- 交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时⋯⋯05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007 对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP 客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“ A 支行”办业务都可享受优先的便利。
银行大堂服务案例
银行大堂服务案例银行大堂是银行的门面，也是客户与银行进行交互的重要场所。
因此，银行大堂服务的质量直接关系到客户对银行的满意度和忠诚度。
下面我将给大家讲述一个银行大堂服务的案例。
某银行为了提高大堂服务质量，实行了VIP服务制度。
在大堂中设置了专门的VIP柜台，为VIP客户提供更加优质的服务。
在工作人员的引领下，VIP客户可以直接进入VIP柜台办理业务，无需排队等候。
有一天，一位VIP客户来到银行办理业务。
在进入大堂时，工作人员主动招呼并引领他进入VIP柜台。
VIP柜台的工作人员与他热情地打招呼，并主动询问他需要办理哪项业务。
该客户表明自己需要开通一张信用卡，并咨询了一下相应的流程和所需的材料。
VIP柜台的工作人员详细地向他解释了开卡的流程和所需提供的材料，并为他准备了一份开卡申请表。
在填写申请表的过程中，如果遇到不清楚的地方，工作人员会及时给予解答。
填写完申请表后，工作人员帮助他核对了一下填写的信息，确保准确无误。
随后，工作人员帮他整理好了申请表和所需的材料，并告知他需要耐心等待。
工作人员介绍说，银行会进行一次信用审批，审批通过后，信用卡将会邮寄到他所填写的地址。
整个办理过程中，工作人员始终保持着微笑和耐心。
他们通过专业的知识和细致入微的服务，让该客户深受感动和满意。
几天后，该客户收到了邮寄的信用卡，并收到了银行的一封欢迎信。
欢迎信中，银行再次表达了对他的感谢，并告知他可以通过官方网站或者电话进行信用卡的激活和密码的设置。
通过对该客户的真诚关怀和优质服务，银行成功地提升了他对银行的满意度和忠诚度。
他深受感动，并将自己的好感向周围的人传播。
同时，该客户还将自己的其他金融需求反馈给了银行，银行通过对其需求的分析，不断提升自己的产品和服务，进一步满足客户的需求。
以上就是一个银行大堂服务的案例。
通过优质的服务和真诚的关怀，银行成功地提升了客户的满意度和忠诚度。
这也再次验证了“服务至上”的理念在银行大堂服务中的重要性。
银行大堂经理服务案例
银行大堂经理服务案例银行大堂经理服务案例作为银行大堂经理，每天都要面对各种不同的客户需求，并且提供最专业的服务。
以下是我近期接待到的一个客户需求的案例。
某天早晨，一位年轻女士急急忙忙地进到银行大堂，显然她有一些烦恼。
我立刻走向她，微笑着问她需要什么帮助。
她告诉我她不小心丢了钱包，里面有她的身份证、银行卡和现金。
我立即向她表示遗憾，并安慰她不要着急，我们会竭尽全力帮助她。
首先，我让她冷静下来，告诉她如果在银行大堂里找不到钱包，应该第一时间与我联系，以便我们能够做进一步的调查和处理。
然后，我帮她致电当地警局，并提供相关信息，希望他们能够帮助找回她丢失的物品。
同时，我还告诉她可以在网上挂失银行卡，以防止不法分子盗用她的卡。
接下来，我为她停止了她在银行的自动转账和账单支付。
同时，我帮她办理了新的身份证，并尽快为她申请新的银行卡。
我还向她解释了相关手续和时间，以及可能需要提供的文件和证明材料。
我提醒她一定要妥善保存好新的证件和卡片，免得再次丢失。
在处理完客户的一系列问题后，我对她说：“我相信您一定非常着急和担心，但请您不要担心，我们会尽一切可能帮助您找回丢失的钱包，以及恢复您的正常生活。
”我同时给她留下了我的联系方式，告诉她无论什么时候有需要，她都可以随时与我联系。
几天后，我接到了她的来电。
她告诉我，她在银行大堂找到了她丢失的钱包。
她非常感激我在她最困难的时候给予她的支持和帮助。
我笑着告诉她这是我们应该做的，我们的目标就是为客户提供最好的服务。
这个案例让我深刻认识到，作为银行大堂经理，我们的服务责任不仅仅停留于处理客人的银行业务，更重要的是要关心并支持客户在生活和紧急情况下的需求。
我们必须尽力帮助客户解决问题，并确保他们得到最专业、最周到的服务。
在这个案例中，我通过及时的应对和周到的服务，帮助客户渡过了难关，并帮助她找回了丢失的物品。
这让她对银行的服务产生了信任和满意。
同时，我也从中学到了提高自己服务能力的经验，这将有助于我更好地为更多的客户提供最佳的服务。
银行大堂经理服务案例
银行大堂经理服务案例作为银行大堂经理，提供优质的服务是我们工作的重要内容。
在日常工作中，我们需要面对各种各样的客户，有些客户可能是第一次来到银行办理业务，有些客户可能是遇到了问题需要我们的帮助。
因此，我们需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
下面，我将结合实际工作经验，分享一些银行大堂经理服务的案例。
一、主动引导客户。
在银行大堂工作中，我们经常会遇到一些客户对办理业务流程不太了解，或者是不知道该去哪里办理具体的业务。
在这种情况下，我们需要主动引导客户，耐心地解答他们的问题。
比如，有一次，一位老年客户来到银行，想要办理跨行转账业务，但是不知道具体的办理流程。
我立即上前询问客户的需求，并详细解释了办理流程和所需材料。
最后，我亲自带领客户到指定的窗口，帮助他顺利完成了转账业务。
客户对我的服务非常满意，并表达了感谢之情。
二、耐心解决问题。
在银行工作中，客户可能会遇到各种各样的问题，比如账户异常、卡片挂失、贷款咨询等。
作为大堂经理，我们需要有耐心地倾听客户的问题，并及时解决。
有一次，一位客户因为账户出现了异常情况，非常着急，情绪比较激动。
我立即上前安抚客户情绪，详细了解了客户遇到的问题，并及时与相关部门进行沟通协调。
最终，我成功帮助客户解决了账户异常问题，客户对我的服务表示了高度的赞扬。
三、提供个性化服务。
不同的客户有不同的需求，我们需要根据客户的实际情况，提供个性化的服务。
比如，有一位客户因为工作繁忙，无法抽 out时间来银行办理业务，我便主动提出上门服务，到客户指定的地点为其办理业务。
客户对我的贴心服务感到非常满意，还向银行领导表扬了我的服务态度。
总结：作为银行大堂经理，我们需要具备良好的服务意识和专业能力，不仅要有扎实的业务知识，还需要有良好的沟通能力和解决问题的能力。
在工作中，我们要主动引导客户、耐心解决问题，提供个性化的服务，让每一位客户都能感受到我们的用心和诚意。
希望我们每个人都能在工作中不断提升自己，为客户提供更优质的服务。
银行大堂服务案例分享：良好的细节实现高效盈利
银行大堂服务案例分享：良好的细节实现高效盈利2023年的银行大堂服务案例分享: 良好的细节实现高效盈利银行是现代社会中不可或缺的组成部分，银行作为货币的管理和交易中心，服务于广大客户，为其提供多种金融服务。
随着金融市场的不断扩大和普及，银行业的竞争也越来越激烈，因此，银行在提供金融服务的同时，必须不断创新、改善和优化自身服务。
良好的细节是实现高效盈利的关键所在，银行的大堂服务就是一个很好的例子。
银行大堂服务是银行对外窗口，为客户提供金融服务的综合性区域，在这里，银行通过细节的实现，提高了业务效率、增加了客户忠诚度、提升了企业形象，实现了高效盈利。
一、双语服务顾客是银行服务的核心，因此，需要满足不同顾客的需求，其中最基本的要求就是双语服务。
在大堂服务中，银行工作人员需要掌握流利的英语，以便能够为外籍客户提供专业的服务。
在未来，随着国际化程度的不断增加，银行将更加注重多语言服务的提供，以便进一步满足多元化的客户需求。
二、智能化客户服务智能化客户服务是银行大堂服务的明显趋势。
未来的银行仅仅会提供基本的金融服务，更重要的是使用智能化的客户服务设备，比如自助查询机，大屏幕显示屏，以提高客户的满意度和信任感。
此外，智能化的客户服务将大大缩短办理不同业务的时间，减少了客户等待的时间，提高了业务效率。
三、数字化支付在未来，随着数字化支付的不断普及，银行将会大大促进数字化支付的发展。
银行大堂的服务人员将为客户介绍如何使用数字化支付方式，如移动支付、网上支付等等，并提供相关的指导，以帮助客户更好地使用这些新型支付方式。
四、移动互联技术移动互联技术将是银行服务的重要趋势之一。
未来的银行将会建立自己的移动互联服务平台，以满足客户需求。
此外，银行将会在城市的不同地区建立设有无人银行的智能化银行网点，方便客户进行银行业务的处理和交流。
五、提高服务体验在大堂服务中，客户体验始终是银行服务的重要一环。
未来，随着科技的不断提高和客户需求的不断变化，银行将会提供更优质、更人性化的服务。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析作为银行柜面服务员，提供高质量的服务对于满足客户需求、维护银行形象至关重要。
本文将通过几个案例来分析柜面服务技巧，以帮助银行柜面服务员提升服务质量。
案例一：客户需要办理业务却不懂流程一位客户来到柜台，想要办理一笔存款业务。
然而，客户对银行的流程并不了解，也不清楚需要什么样的文件和资料。
柜面服务员需注意以下几点技巧：1.倾听并理解客户需求：柜面服务员应耐心倾听客户的需求，并确保对客户的需求有充分了解。
这有助于提供针对性的帮助。
2.提供明确的指引：柜面服务员可以简要概述客户在办理业务时需要遵循的步骤，包括所需的文件和资料。
在客户对柜员员工的指引下，客户能更加顺利地完成办理业务的流程。
3.简化流程：柜面服务员可帮助客户简化繁琐的流程，提供客户主动带来的文件和资料的清单。
这样做有助于客户更好地准备，加快办理业务的速度。
案例二：客户投诉服务不周一位客户对于银行的服务质量不满意，对格外冷淡和不友好的员工表达了不满。
柜面服务员应遵循以下技巧：1.承认错误并道歉：柜面服务员应主动承认并道歉，表达对客户不满意的歉意。
这有助于缓解客户的情绪。
2.聆听客户的抱怨：柜面服务员应倾听客户的抱怨，并耐心询问客户的具体问题和不满之处。
这有助于更好地了解客户的需求，提供有针对性的解决方案。
3.及时解决问题：柜面服务员应与相关部门或经理合作，及时解决客户的问题，确保客户得到满意的结果。
案例三：客户财务状况复杂一位客户来到柜台，需要申请一笔贷款。
然而，该客户的财务状况相对复杂，柜面服务员需要运用以下技巧：2.合作与讨论：如果遇到财务状况复杂的客户，柜面服务员可以寻求其他更有经验的同事或经理的帮助，进行合作和讨论，确保为客户提供最佳的解决方案。
3.提供个性化的服务：针对客户的财务状况，柜面服务员可以为客户定制个性化的贷款方案，满足客户的需求。
通过以上案例的分析，我们可以得出几个重要的银行柜面服务技巧：1.倾听和理解客户需求：通过耐心倾听客户要求并全面了解客户需求，提供个性化的解决方案。
银行大堂服务案例
银行大堂服务案例
银行大堂作为银行业务的重要窗口，对于客户的服务体验具有重要的影响。
以
下将以某银行大堂服务的案例来展开讨论。
某银行大堂服务案例：
某银行在大堂服务方面做了一些改进，主要包括以下几个方面：
1. 服务人员培训，银行对大堂服务人员进行了专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高了服务人员的综合素质和服务水平。
2. 大堂布局设计，银行对大堂的布局进行了调整，增加了自助服务设备，提高
了服务效率；同时也增加了舒适的休息区域，提升了客户的舒适度。
3. 服务流程优化，银行对大堂服务流程进行了优化，简化了部分业务办理流程，缩短了客户等待时间，提高了服务效率。
4. 客户关怀措施，银行加强了对客户的关怀措施，包括生日问候、节假日祝福等，增强了客户对银行的好感度。
以上改进措施的实施，使得该银行大堂服务水平得到了显著提升，客户满意度
明显提高，客户投诉率显著下降。
结语：
银行大堂服务作为银行与客户直接接触的重要环节，对于银行形象和客户满意
度具有重要的影响。
通过以上案例的分析，我们可以看到，通过对服务人员培训、大堂布局设计、服务流程优化和客户关怀措施的改进，可以有效提升银行大堂服务的水平，增强客户对银行的好感度，从而提升银行的竞争力和市场地位。
希望以上案例可以为其他银行大堂服务的改进提供一些借鉴和启发。
银行服务案例分析
银行服务案例分析预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制服务案例分类:根据银行服务客户各种不同地功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面.01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们地客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币地故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出地服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质地客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场地投诉事件02004 真诚地力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发地服务问题02007 “还不清”地“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横地客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户地心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发地深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发地投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发地投诉02029 是“客户评价器”惹地祸吗？03001 产品卖点是营销服务地着力点03002 别忽略“来话电话”地客户03003 坚持用心服务，打动客户地心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户地关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发地问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来地03011 专业素质是优质服务地有力支撑03012 我们地服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生地故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”地热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实地业务知识是服务地有力保障05004 客户需要细心耐心地服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户地叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方地故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户地第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量地理由吗？06006 优先服务带来地深思06007对ATM机假币投诉地处理06008 对柜面服务效率地质疑06009 叫号机引发地矛盾06010 熟悉产品是销售地基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级地抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发地思考案例选编：01001都是我们地客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先地便利.8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取地是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行地网点办理通存业务.荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡.荣先生：“请先帮我存一下款吧！”柜员：“你这是‘A支行’地VIP客户，不是我们支行地”荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？”柜员：“是地，但‘A支行’才是你地开户行，存款算在他们名下啊！”荣先生：“同属一家银行，怎么还有他地客户和你地客户之分呢？！”二、案例分析1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁.“来行办理业务只能到开户行办理”地说法不符合一级法人地治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象.2、VIP客户服务地利益分配应通过总分支行内部协调解决.比如，当存款结算户在A支行地VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数.三、案例思考1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？01002发现同事说错了,怎么办?案例客户高先生跳槽后想把原来地工资卡销了,就近来到一家营业厅办理.柜员：“请问先生办理什么业务？”高先生：“哦，我要销户.”柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户地,请麻烦到开户网点办理销户.”高先生正要离开,引导员走上前来.引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户地.”柜员：“我没错!不能销户啊!”引导员：“不信，我拿文件给你看.”高先生：“我到底该听谁地？”案例分析1、服务口径要统一.从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次地感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度.2、纠正同事错误要讲究艺术性.发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”地原由，求得客户谅解.应对得当，合时地话，美好地语言能帮助我们赢得客户地心.三，案例思考在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？010034171元硬币地故事一、案例介绍某分理处地处胶东最大地小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场地小业主，通过全国通汇入、汇出地现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙.7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处地营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象.早上一开门，办理业务地客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫地神情走了进来.她看了看柜台前面长长地队伍,又慢慢地走近柜台看着忙碌地柜员,一副欲言又止地样子.她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去.其实，自从她走进分理处地大门,她地举止和神情就被大堂经理看在了眼里.见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助.经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值地，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了.今儿个一大早，她抱着试试看地心理来到我行地这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌地,看来这趟又是白跑了.大堂经理听完大妈地述说后,赶紧对她说:“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换.”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了.大家接过钱袋迅速清点起来.为了减少大妈地等候时间,后台地柜员也赶紧放下手头地工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱地行列中.不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元.当换好地百元大钞放到大妈手中地时候，大妈感动地话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我地一片心意.我回家后要把存在其他银行地钱都转来这儿存.我还要告诉我地亲朋好友和邻居们，你们交行地服务态度真是一流地.”这时，在大厅里排队等候办理其他业务地客户纷纷称赞起来：“这里地服务真是做到家了！”二、案例分析1、服务工作要有高度地责任性.对银行来说，只要客户有业务，每个行员都要全力以赴.分理处地员工自觉践行了员工最基本地职业素质和责任意识.2、服务工作要体现团队精神.千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高.分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强地集体才是战斗力强地集体.3、服务工作要有执行力.在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处地员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强地执行力.三、案例思考你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务.01004客户在营业厅争吵怎么办案例介绍7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁地李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己地不满.李阿姨：“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子.”柜员：“阿姨我们没有骗您.”李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存在这里.”这时，柜员都被阿姨地大声指责吓得不敢说话，低头处理手中地业务.阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈.前来办业务地客户对营业厅地秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂.二、案例分析客户需要被关注.客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉地机会，如果不予理会，她会更加激动.营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听“唠叨”和“责问”，使她感受到尊重和关注.当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释.此时，客户更多需要地是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户地心理需求，做到因势利导.三、案例思考1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办?01005柜员错了，大堂经理该咋办？一、案例2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡.电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续.高先生：“小姐，我地银行卡掉了怎么办？”柜员：“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续.”高先生：“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了.”柜员：“是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费.”高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”大堂经理见状走了过来，对柜员说：“你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！”柜员：“没人通知啊！规定不能销地！”大堂经理：“不信，我拿文件给你看.”高先生：“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！”二、案例分析1、柜面服务要学会安抚客户.客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该“急客户之所急”，对其进行适当安慰，而不应默然视之.2、尽力挽留客户是柜员地责任.拓展一位客户地成本是挽留一位客户成本地数倍，客户资源不容轻易流失.当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬地强调按规章办事.3、柜员应及时知晓必要地业务规定.网点对上级下发地文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾，伤害客户利益.4、服务人员之间应保持沟通顺畅.柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象.三、案例思考1、作为专业地银行服务人员，你是如何开展人性化服务地？2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞地？3、作为柜员你地服务语言是否给客户有宾至如归地感觉？4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？01006扣划年费折射出地服务缺失案例介绍一位老大爷前来营业网点办理“新股随心打”业务.经办地大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知卡地年费为10元，在开通“新股随心打”业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元.不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点.大堂经理立刻上前问道：“大爷，您有什么事吗？”老大爷说：“上个月办理地新股随心打怎么没有打新股呢？这下我地损失大了！”经过大堂经理地了解和查询发现，客户在办理新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，造成客户备用金不足6万元，无法参加新股随心打地新股申购.客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务，在他不知情地状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿要求.经过网点负责人再三地解释、道歉，并贴补了客户地部分损失，方才平息了客户地怨气.二、案例分析1、客户在新办卡和签约“新股随心打”业务过程中，服务人员虽然明确了卡年费收取规定，但是没有强调卡年费收取地方式，造成客户打新股时账户资金不足.2、随着我行个人金融产品地不断丰富，作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想，应尽可能把所遇问题想地全面，把服务做地细致，也许仅仅就一个提醒，结果就会截然不同.3、如遇上述情况，柜员应及时提醒客户年费扣划地方式，建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成资金不足.类似情况还有很多，例如客户提出开办存折，柜员要主动询问有何用途，如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返更改.三、案例思考1、作为柜员，你是否掌握了每一项业务地重点、要点？2、作为专业地金融人员，你能够耐心细致地为客户做好每一次必要地提醒服务吗？3、你是如何对新客户提供全面细致地关联产品宣传和服务提示地？01007从“抱怨”到满意靠什么？一、案例介绍王女士是某知名品牌当地地市场总代理，生意火、性格也火.每次来网点汇款，总是一阵“抱怨”：“你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来地……”柜员试着跟她解释，可解释多了客户地情绪反而更激动，沟通变得异常困难.有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里地5万元不知去向,还怀疑我行地帐务有问题.由于王女士地帐户交易频繁,短时间内查不清原因.眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班，支行帮她仔细查询账户明细.经过一番努力，终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元地交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认.几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上.大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管.当天晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了笑容.大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们地服务提出建议，打消她此前对交行服务地误解.了解到王女士地需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享地服务优势，得到了认可.经过一段时间地跟进营销，王女士正式成为了我行地沃德客户.此后，王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交流投资理财地话题.为进一步提高客户满意度，支行始终保持与她电话回访.持续地优质服务拉近了双方地距离.二.案例分析1、服务是一个过程，客户是在一次次感受交行服务地过程中来积累满意度地.2、挑剔地客户可能就是优质地客户，也可能是我们地目标客户，挑剔地客户是我们提升服务地助推器.3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上地互补，把服务做好，让客户在享受服务地每一道环节上都能保持良好情绪，那么我们地服务流程会更加通畅，也势必会降低我们地服务成本,提高我们地服务效率.三.案例思考1、作为柜员你在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因并主动加以解决？2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动化解客户地不满？3、你如何理解服务与销售地关系？01008把方便真正留给客户一、案例介绍离下班还有几分钟，某支行地大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取地老先生.在办理业务地过程中，大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中地现金不够，只能提前支取即将到期地定期存款.了解到这一情况后，大堂经理建议他可以用定期存款办理我行地小额质押贷款业务，这样既可以解决燃眉之急，又可以减少因提前支取而带来地利息损失.虽然下班时间已过，但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额质押贷款业务.当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了回家地路.过了半小时，大堂经理在班后整理时，发现了老先生遗忘在柜台上地身份证.她马上打老先生手机联系，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证.想到身份证是客户地重要证件，大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院.第二天，老先生特意打电话到支行表示感谢，而这位大堂经理只是淡然一笑：“把方便留给客户是我地责任.”二、案例分析1、此案例充分显示了真诚细致地服务，感动了客户地同时，还树立了交行地品牌形象.2、合理地对客户进行业务指导，不仅方便了客户，为其减少损失，还拓展了我行业务地发展.三、案例思考1、你是怎样理解优质服务内涵地？2、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间地关系地？01009细节赢得客户，口碑造就品牌一、案例介绍2007年8月3日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了这位交银理财客户.孟女士说：“我昨天收到了你行发送地关于基金拆分地短信，今天专门来详细了解一下.还有，我在家用不了交行地网银，输不了密码不能登录，该这么办？”大堂经理向她介绍了将要拆分地基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，并提供了其他较相宜地基金资料，给客户以多方面参考.最后，又在电脑上为她演示下载并安装网银“安全控键”及在网银上基金交易地操作.通过多次和该客户地接触，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力地客户.于是，大堂经理向她介绍了开具沃德财富账户地准入标准及所能享受地增值服务.孟女士高兴地说：“我以为我地资产不够标准呢，原来凭他行地贵宾卡也可以办你们地沃德卡！”同时还表示等别地存款到期后就转过来，因为她认为在交行了解地信息多，而且网上购买基金方便，费率还低.在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单地汇报，客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需帮助可以直接联系.事后沃德客户经理判断，孟女士身边地人应该都比较具有潜力，便多次主动与之联系，了解需求，告诉该客户若有够条件地亲朋好友，也可以前来办理沃德卡并享受贵宾服务.几日后，孟女士果然带她地朋友前来办理交行贵宾卡，并继而从他行转款过来，同时还为自己爱人办了一张沃德卡.她兴奋地说：“我爱人常出差，飞来飞去，有了交行地贵宾卡就方便多了！”.孟女士临别时表示，在交行办业务很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务.二、案例分析1、本案例是日常工作中地一个普通事件，在处理业务过程中，支行大堂经理积极沟通了解客户，化被动为主动，使营销取得了成功.2、在保证对普通客户服务地同时更侧重于对高端客户地挖掘和维护，以促进业务快速增长.3、注重客户需求地同时，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销.4、通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户地同时，应对老客户作出感谢地表示，以做好维护工作.三、案例思考1、作为柜员你是否给客户提供了全方位地服务？2、在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销地举措？01010用理智与情感去服务一、案例介绍2007年2月14日，正是春节刚过地日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上地神色可以看出，她非常焦急.这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待.经过询问，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务地.然而，问题出现了……辛女士地父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体。
银行服务大堂服务技巧与案例分析培训
xxxxxxxxx4．服务人员的品格素质 4．有同理心 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务人员 能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是 真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。 5．积极热情 谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所 对面那个人能给他带来快乐。如果服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他
目的：通过标准的礼仪，从“首轮效应”开始服务，引导、指引、服务客户。
分析：大堂服务人员与客户的接触中，因为得体的举止而赢得客户的信赖，尽管在业务办理过程中出 现了小小的失误，仍然获得了客户的谅解，弥补了服务的不足。
结论：良好的第一印象对人际沟通影响较大，意味着接下来的沟通创造了
顺
畅的渠道。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
例如：
当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况： ► 一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水； ► 有位服务员走过说：“来，给您倒点水！”这是命令性的； ► 有位服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。
你会感觉哪种好呢？
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
，会提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
2．标准的服务用语 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户 就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不仅仅是一 些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，谢谢”等。
银行柜员优秀服务案例
银行柜员优秀服务案例在银行的日常工作中，柜员是与客户直接接触的重要角色，其服务质量直接关系到客户的满意度和银行形象。
下面我将介绍一个银行柜员优秀服务的案例，以此来展示柜员在工作中如何通过优质的服务赢得客户的信任和好评。
某日，一位老年客户走进了某某银行分行，他手里拿着一大堆存折和银行卡，显得有些紧张和焦虑。
这位客户是一位退休教师，平日里对电子银行并不熟悉，这次是第一次来银行办理网银业务。
柜员小王主动上前迎接，并微笑着询问客户的需求。
客户略显担忧地说道，“我想办理网银业务，但是我对电子设备不太擅长，不知道如何操作。
”小王耐心地听完客户的话后，立即安抚客户的情绪，详细解释了办理网银业务的流程和操作方法，并亲自帮助客户进行了网银注册和操作演示。
在整个办理过程中，小王不仅仅是简单地向客户介绍操作步骤，更是耐心地引导客户一步步操作，确保客户能够独立完成网银注册和操作。
在这个过程中，小王的服务态度非常亲切和耐心，让客户感受到了银行的温暖和关怀。
最终，客户成功地完成了网银业务的办理，并且对小王的服务赞不绝口。
这个案例充分展示了银行柜员优秀服务的重要性。
首先，柜员需要具备良好的服务意识和亲和力，能够主动关心客户的需求并提供帮助。
其次，柜员需要具备专业的知识和技能，能够准确地向客户解释业务流程和操作方法，并且在实际操作中能够给予客户耐心的指导和帮助。
最后，柜员需要以真诚的态度对待每一位客户，让客户在银行办理业务时感受到温暖和关怀，从而增强客户对银行的信任和好感。
通过这个案例，我们可以看到，银行柜员的优秀服务不仅仅是简单的业务办理，更是一种温暖和关怀，是对客户的尊重和体贴。
只有通过不断提升服务质量，银行才能赢得客户的信任和好评，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在今后的工作中，我们应该以这个案例为榜样，不断提升自己的服务意识和专业技能，努力为每一位客户提供更优质、更贴心的服务，让客户在银行办理业务时感受到更多的温暖和关怀。
银行客户服务案例与技巧
你可以做得更好的是:
• 客户:“小张,先帮我办吧!” • 柜员小张:“我们都是朋友，你一定能理解,上班期间我
要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办完了,我一 定会为你办。” • 。。。。排到自己朋友 • 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” • 柜员小张:“谢谢你, 支持我的工作,你今天能来这儿, 帮 忙就帮到底吧!因为,空白卡是按顺序号开立的,支持一 下我的工作,按顺序拿吧,下面这个号也不错。”
你可以做得更好的是:
• 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” • 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点
生活费,能不能帮我填一下单子?” • 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请
您签名确认一下,这里有老花眼镜。” • 客户:“好。”
要点:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向 那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处, 主动再主动! 忠告：个人的得失在顾客面前总是轻微的
• 客户:“好啊!我明天就可以安心赶路了。”
• 柜员:“另外,这是我们的联系方式，资金如果没到账， 您可以打电话询问情况。”
• 客户:“真的非常谢谢你们!”（客户满意地离开）
要点:服务人员应让客户感知到我们在努 力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期 望,或者至少我们还能为他做些我们能做 的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。
要点:
“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的 电话交流中,客户可感受出,这家银行的服务水准和业 务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。 不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户 的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗? 所以服务,从心出发;诚信,点滴积累。
忠告:“来电”的客户=潜在的客户
银行大堂服务案例范文
银行大堂服务案例范文1.银行大堂优质服务（总结）服务无小事从走上大堂经理岗位开头，我关注的是身边的小事，由于真正的大事业是隐蔽在这些微乎其微的小事当中的。
首先做好大堂经理岗位的前期预备工作。
注意仪容仪表，提升建行员工抽象。
其次是在上岗后，我觉得仅凭原来的储蓄业务学问和大堂经理的专业课程培训，还不能够满意客户的需要。
一方面要进行金融学问的学习；另一方面还要进行交际礼仪的学习。
利用休息时间去图书大厦购买了《证券学问读本》、《资金投资理财新概念》和《礼仪手册》等加强理论学习和业务学习。
当我从书中看到一个名字叫阿基勃特的人，他在刚刚进入美国标准石油公司时是一个悄悄无闻的小职员。
可是他有一个习惯，就是无论到哪里，每当需要他签名的时候，都会在名字的下方写下“每桶5美元的标准石油”的字样，出差住旅馆登记、费用签单甚至是书信都是如此。
他因而也被同事们称作“每桶5美元”，久而久之，他的真名几乎被人遗忘了。
因而我遭到启发，在指点一些需要关心的客户后，自动留下了我的联系方式，也就是这不经意的联系，两个多月以来我已经建立了一本优质客户通讯录，关心进行理财的指点。
办理了12张VIP卡，3个客户打算将到期的存款从它行转入丰岳支行。
北京建行丰台丰岳支行李莉从称呼看需求称呼我服务员的客户，肯定是想让我为他们供应最快，最好的服务。
记得是一个夏天的晚上，开头了我“浅笑+站立式”的服务。
突然，从自助区传来了一声大叫：“喂！服务员！快来！”我一个箭步冲了过去，客户指着取款机外面慢慢升起的防护屏，焦急地对我说：“服务员，怎样回事？我还没取完钱呢，怎样就升上去了。
”我快速从口袋里掏出本人的银行卡，把它插进了插卡口，只见防护屏降了下来，这时，客户紧急的心情不见了。
称呼我领班的客户，肯定是对我们的服务有一点点不满，让我作为领班来掌管一下公道。
称呼我经理的客户，肯定是对我们的服务很满足，鼓舞连续保持。
由于我们所的客户大多是邻居，熟面孔，对我们非常信任，我们也常常为他们做理财规划。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
改进措施：
换位思考，体会客户感受，按xxxxxxxx的服务要求执行，提高网点服务能力。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
总结
作为一名优秀的服务人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：
包括整洁的外表、统一的着装 标准的服务用语、专业服务技能 再加上他需要有一个标准的礼仪形态 更重要的是他必须有一种内在的品格做支撑 包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助 他人的意愿。那么他所呈现出来的东西就是一名金牌的服务人员
可以吗，你看这样好吗？实际上当你持续地这样去做的时候，客户就会觉得 你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回 报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
3．标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括站姿、坐姿，包括在行走中，身体语言的表现。遵从礼仪规范，可以有效地 展现一个人的教养，体现对他人的尊重。适度、恰当的礼仪能给客户信任感。因此认真地学 习如何跟客户交谈、指引、转介、道别等等是一名服务人员要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。 例如： ★顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾 客就是上帝”这句口号的具体体现。
例如：
当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况： ► 一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水； ► 有位服务员走过说：“来，给您倒点水！”这是命令性的； ► 有位服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。
你会感觉哪种好呢？
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
大堂服务案例
存在问题： 表象 客户进网点看到的是工作人员看手机
深层
工作人员纪律意识淡薄，网点对大堂服务人员疏于管理
改进措施： 端正工作人员的劳动意识，强化网点现场管理，提高网点服务能力。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
大堂服务案例
存在问题：
表象 深层 大声说话引发客户不满 工作人员保护客户隐私意识淡薄，服务意识不到位
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
谢谢
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
4．服务人员的品格素质 4．有同理心 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务人员 能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是 真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。 5．积极热情 谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所 对面那个人能给他带来快乐。如果服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他
的服务是一种享受。
6．服务导向 服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果，没有服务导向或服务导 向不够强的人，选择了这个职业就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每 一次为客户提供服务时，都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发 现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
目客户。
分析：大堂服务人员与客户的接触中，因为得体的举止而赢得客户的信赖，尽管在业务办理过程中出 现了小小的失误，仍然获得了客户的谅解，弥补了服务的不足。
结论：良好的第一印象对人际沟通影响较大，意味着接下来的沟通创造了
顺
畅的渠道。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是
对的。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
3．标准的礼仪形态 【案例】 一个客户进入网点，大堂服务人员面带微笑主动问候：“您好，请问您要办理什么业务？” 顾客：“我想取款。” 大堂服务人员：“您可以稍等在柜面办理，也可以到自助机具上办理。自助机具办理可以更快些。” 顾客：“我只有存折，不会用啊。” 大堂服务人员伸手指引：“我帮您，这边请！”。在协助操作中，由于磁条读取错误导致操作失败。 大堂服务人员：“抱歉，刚才出错了，我再帮您操作一遍。” 顾客：“没事，没事。”
如何做好银行服务
2．标准的服务用语 【案例】 ＩＢＭ公司的工程师，在为他的客户解决完一个问题以后，他会跟他的客户说：“X先生您看，现在 可以了吗？”在分别时，他会说：“您看，您还有什么需要我来做的吗？” 目的：标准、请求式的服务用语，往往能带给客户一种非同一般的很欣慰的感受，让客户觉得他就 是上帝。 分析：注意用请求式的服务用语，是服务人员职业化素质中非常关键的一点。在服务时，服务人员 应不断地暗示自己：我是一名服务者。 结论：如果服务人员在跟客户说的每一句话后面都加上一句，例如你看这样
，会提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
2．标准的服务用语 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户 就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不仅仅是一 些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，谢谢”等。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
银行服务大堂服务技巧 与 案例分析
专题培训
xxxx 2015年11月
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
现在的社会心态
此图来源于： 《中国社会心态研究报告（2014）》
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
1．标准的职业形象 客户在接受服务服务时，通常是通过接待人员的外表形象来进行初判，会通过一个人的外表来判断 提供服务人员是否是职业的。 如果接待人员是整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就会使 服务工作顺利地开展下去。 有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准。 五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的 四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点点颜色 三星级酒店厨师的衣服就开始发灰 两星级酒店厨师的衣服就发黑 没星级的酒店厨师的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
4．服务人员的品格素质 在服务工作中，怎样才能把服务导向蔓延到所有的人、蔓延到你的客户很重要。 如果一个人，没有一种乐于帮助他人的意愿，就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚诚实 、同理心和积极热情了。
因此在服务人员的品格素质中，服务导向的素质是最为重要的。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
1．标准的职业形象 【案例】 ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿 西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有 鞋带。 目的：这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。 分析：企业这样做就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的，是值得信赖的，提供的服务 是与别的店里根本不一样。 结论：可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果
如何做好银行服务
4．服务人员的品格素质 服务人员外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务人员 应具备的品格素质。那么作为服务人员，究竟还需要具备哪些品格素质呢？ 1．注重承诺
在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，
在商场更是如此。服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。 2．有一颗宽容的心 在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，要能够理解，因为他很生气。要学会换位思考，如果 你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，对你工作的开展是很有帮助的。 3．谦虚诚实 服务人员在面对客户时应不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务人员让客 户感到自大、虚伪，那么客户就会对银行和产品失去信心，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客 户放弃购买本产品的计划，对银行的企业形象产生十分不利的影响。