供水公司客户服务工作手册
客户服务工作手册
第一部分组织架构第二部分 部门职责1.0 基本资料2.0 部门使命全权负责客户服务部综合管理事务，具体行使管理、监督、协调、服务的职能， 保证服务中心的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服 务。
3.0 部门职责3.1 特定服务管理 3.1.1 物业交付3.1.1.1 负责参与物业接管验收； 3.1.1.2 负责物业交付验收； 3.1.1.3 负责办理入伙手续； 3.1.1.4 负责建立业主档案。
3.1.2 装修管理3.1.2.1 负责对业主装修手续的办理及装修完毕后档案的管理； 3.1.2.2 配合工程服务部进行装修现场的巡查管理； 3.1.2.3 配合工程服务部进行装修验收； 3.1.2.4 负责装修保证金的审核清退。
3.1.3 特约服务管理3.1.3.1 负责特约服务项目的确定； 3.1.3.2 负责收费标准的拟定；3.1.3.3 负责客户需求受理；3.1.3.4 负责特约服务工作的回访与验证。
3.2 服务管理3.2.1 客户服务管理3.2.1.1 负责业主的报事报修受理、处理、回访；3.2.1.2 负责业主投诉的受理、处理、回访；3.2.1.3 负责业主违章行为的协调处理；3.2.1.4 负责业主邮件代收发；3.2.1.5 负责业主房屋租赁服务。
3.2.2日常服务管理3.2.2.1 项目例行巡查3.2.2.2 空置房管理3.2.2.3 来电、来访接待。
3.2.3沟通、协调3.2.3.1 负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；3.2.3.2 负责业主满意度的调查；3.2.3.3 负责对外发布相关信息；3.2.3.4 负责对外接待工作；3.2.3.5 负责与业主委员会的联络工作。
3.2.4 服务质量管控3.2.4.1 负责统一物业服务中心服务规范；3.2.4.2 负责统一服务标准；3.2.4.3 负责员工服务技能的培训；3.2.4.4 负责物业服务中心员工服务工作的监控；3.2.4.5 检查物业服务中心服务质量。
供水公司客户服务工作手册
目录第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------ 19第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------ 22第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37第十六章客户服务中心设计委托作业指导书-------------------------------- 39第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书-------------------------- 43第二十章客户服务中心底保注册作业指导书-------------------------------- 44第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------ 45第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------ 46第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------ 47第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书------------------------------ 49第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书-------------------------- 50第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书------------------------------ 51第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书------------------------------ 54第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书------------------------------ 56第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书------------------------------ 58第三十章客户服务中心建立档案作业指导书-------------------------------- 60第一章客户服务中心服务守则为了加强供水服务工作充分体现“以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则:1. 基本道德和技能1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。
xx水业投资管理供水分公司工作制度手册
x x水业投资管理有限公司依据GB/T19001-2000&GB/T24001-2004&CSSY-Q/EM-01-2008 CSSY-WI/GS-01供水分公司工作手册版：：本：1.0受控状态：分发号：持有者：xx水业投资管理有限公司发布更改记录目录第一篇供水分公司管理办法 (4)第一章总则 (4)第二章水表管理 (4)第三章水费管理 (7)第四章换表、洗表 (8)第五章管道、闸门管理和现场施工管理 (9)第六章工程管理 (11)第七章质量检查与监督 (12)第八章办公室管理 (13)第九章奖励与处罚 (14)第十章绩效考核 (15)第二篇分公司各部门岗位职责与考核细则 (16)第一章行政办岗位职责 (16)第二章行政办考核细则 (17)第三章抄表办岗位职责 (18)第四章抄表办考核细则 (21)第五章收费办岗位职责 (24)第六章收费办考核细则 (27)第七章维修办岗位职责 (31)第八章维修办考核细则 (32)第九章换表办岗位职责 (33)第十章换表办考核细则 (34)第十一章工程管理办岗位职责 (34)第十二章工程管理办考核细则 (36)第十三章质检办岗位职责 (37)第十四章质检办考核细则 (38)第一篇供水分公司管理办法第一章总则第一条为圆满完成各项经济指标和工作任务，使内部管理明朗化、责任化、制度化，加强岗位责任，理顺内部各职能之间的工作关系，促进对外服务，提高技术业务水平和办事效率，确保社会服务承诺的实现，树立良好的企业形象，特制定本办法。
第二条本办法适用于抄表、收费、换表洗表、管道及闸门、管网、户表移改工程监管、质量检查、日常事务、客户投诉处理。
第二章水表管理第三条抄表管理包括抄读水表，用户水量增减核定，用户水价核定，用户名更改审查，新装水表入卡，水表报停、销户，水表的申报及审查等。
第四条抄表员抄表时应佩戴好上岗工号牌；每抄一户水表，应严格按照公司规定，根据水表实际行度，准确抄表，同时向用户发送“水费备款通知单”，并注明抄表日期、户名、篇号、册号、上月底数、本月抄数及实用水量、价格、金额等基本数据；最后签上抄表员的姓名及联系电话，方便用户水量结算和查询。
供水公司客服中心规章制度
供水公司客服中心规章制度第一章总则第一条为了规范供水公司客服中心的工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于供水公司客服中心工作人员，包括客服人员、接待人员、投诉处理人员等。
第三条供水公司客服中心遵循以客户为中心的服务理念，严格执行国家有关法律法规和公司规定，做到公正、透明、规范。
第四条供水公司客服中心设立客服督导组织，负责对客服中心工作进行监督、检查、评估和指导。
第五条供水公司客服中心工作人员应当具有良好的服务意识和责任心，严格遵守相关规章制度，提供高质量、高效率的服务。
第六条供水公司客服中心将举办规范化的培训，定期进行员工素质提升和技能提高。
第七条供水公司客服中心工作人员应当保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第二章岗位设置第八条供水公司客服中心主要设置客服咨询部、投诉处理部等。
第九条客服咨询部主要负责接听客户电话咨询，处理客户问题，提供服务指导。
第十条投诉处理部主要负责接收客户投诉，进行调查核实，解决问题并进行跟踪处理。
第十一条供水公司客服中心应当定期对员工进行岗位轮岗，提高工作效率和服务水平。
第三章服务流程第十二条客户拨打供水公司客服中心电话，客服人员应当及时接听并有礼貌地回答客户问题。
第十三条客服人员接听电话后，应当认真记录客户问题并进行逐一解答或转接处理。
第十四条客服人员应当熟悉供水公司业务，提供专业的咨询服务。
第十五条投诉处理部接收客户投诉后，应当在规定时间内进行核实，解决问题并给予客户满意的答复。
第十六条投诉处理部应当建立完善的投诉处理记录，及时向客户反馈处理结果。
第十七条客服人员应当熟悉各项服务流程，保证工作的顺利进行，做到及时、准确、高效。
第四章工作纪律第十八条供水公司客服中心工作人员应当准时上班，按时下班，保持工作状态良好。
第十九条供水公司客服中心工作人员应当保持良好的工作态度和形象，服从领导管理，互相配合，共同完成工作任务。
第二十条供水公司客服中心禁止迟到早退，擅自调休或请假，违纪者将受到相应处罚。
供水客户服务管理制度
供水客户服务管理制度一、总则为了更好地提高供水服务质量，确保供水安全，保障客户权益，提升水务公司声誉，特制定本管理制度。
二、客户服务部门设置1. 客户服务部门是水务公司的重要部门，负责处理客户反馈、投诉、咨询等事务。
客户服务部门设置在水务公司总部，下设客户服务中心。
2. 客户服务部门主要职责包括：- 接受客户投诉、建议等反馈，并及时处理；- 解答客户咨询，提供相应的服务信息；- 组织开展客户满意度调查，改进服务质量；- 制定客户服务管理制度，规范服务流程。
三、客户服务流程1. 客户投诉流程：- 客户向客户服务部门投诉，提供相关证据材料；- 客户服务部门受理投诉，并进行初步调查核实；- 根据情况进行处理，及时向客户反馈处理结果。
2. 客户咨询流程：- 客户可通过电话、邮件、在线平台等方式向客户服务部门提问查询；- 客户服务部门及时回复客户疑问，并给予解答；- 如有需要，将问题反馈相关部门处理。
3. 客户满意度调查流程：- 客户服务部门定期组织客户满意度调查，采用问卷调查方式；- 分析调查结果，发现问题并提出改进意见；- 针对问题进行改善措施，提高服务质量。
四、客户服务标准1. 全天候服务：客户服务部门提供全天候服务，确保客户有问题随时能得到解答。
2. 及时响应：客户投诉、咨询等信息应及时受理，并在规定时间内给予回复。
3. 专业服务：客户服务人员应具备较强的专业知识和服务意识，能为客户提供有效的帮助。
4. 保护客户隐私：客户个人信息要严格保密，不得泄露给第三方。
五、客户服务考核1. 客户服务部门定期进行服务质量评估，包括客户满意度调查、办理投诉处理情况等，通过考核结果评定绩效。
2. 根据考核结果，对表现突出的员工进行奖励和激励，对服务不达标的员工进行培训和督促。
六、客户服务改进1. 客户服务部门应及时总结客户反馈意见，发现问题并提出改进方案。
2. 将客户服务管理制度不断完善，提高服务效率和质量，为客户提供更优质的服务。
自来水公司工作手册
自来水公司工作手册第一章：公司概况1.1 公司简介自来水公司成立于XXXX年，是负责城市自来水供应的主要机构。
公司致力于为居民、商业客户以及工业用水提供优质的自来水服务，确保供水安全、可靠。
自来水公司拥有先进的水处理设施和专业的运营团队，为客户提供高品质的自来水服务。
1.2 公司使命自来水公司的使命是通过科学管理和技术创新，为社会提供安全、优质的自来水服务，为城市建设和居民生活保驾护航。
1.3 公司愿景自来水公司的愿景是成为业内领先的自来水供应商，在业务拓展和技术创新方面保持领先地位，为客户提供更优质的水资源服务。
1.4 公司价值观以客户为中心，秉持诚信、责任和创新的核心价值观，努力为客户创造更大的价值和满意度。
第二章：工作职责2.1 公司管理层公司管理层包括董事会、总经理和各部门负责人，负责决策、规划和监督公司运营。
管理层领导团队要求具备专业知识和丰富管理经验，确保公司的高效运转和可持续发展。
2.2 员工职责各部门员工根据具体岗位职责，负责自来水生产、水质检测、管网维护、客户服务等工作。
员工要求遵守公司规章制度，保持良好的职业素养，为客户提供优质的服务。
第三章：工作流程3.1 自来水生产流程包括取水、净化、消毒、输配水等环节，确保生产出符合国家标准的自来水。
3.2 客户服务流程客户服务流程包括接听客户投诉、处理报修信息、定期巡检用户水表等内容，确保客户问题得到及时有效解决。
第四章：工作规范4.1 安全生产规范对生产、输配水、设备运行等环节的安全操作进行规范，确保工作过程中安全第一。
4.2 服务规范规范员工对客户的服务态度、工作效率等方面，确保客户满意度。
第五章：应急处理流程5.1 水质异常处理对各种水质异常情况的处理流程进行详细说明，确保能够及时有效解决水质问题。
5.2 紧急设备故障处理对紧急设备故障的处理流程进行规范，确保设备故障对自来水供应的影响降到最低。
第六章：员工培训6.1 岗前培训对新员工进行工作流程、规范、安全操作等内容的培训，确保新员工能够快速适应工作。
供水公司窗口管理制度
供水公司窗口管理制度一、总则为加强供水公司窗口服务管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
二、服务对象本管理制度适用于供水公司所有窗口服务人员，包括但不限于前台接待员、客服人员、业务办理员等。
三、服务准则1. 服务宗旨：以客户为中心，秉承诚信、高效、优质的服务理念，全力满足客户需求。
2. 服务态度：热情大方，微笑服务，礼貌待人，尊重客户，细心耐心，主动帮助客户解决问题。
3. 服务速度：努力提高办事效率，迅速处理客户业务，尽快解决客户问题，缩短等待时间。
4. 服务标准：细致入微，严谨规范，确保服务质量，保障客户权益。
四、工作流程1. 接待客户：热情欢迎客户，倾听客户需求，引导客户到正确窗口办理业务。
2. 业务办理：认真核实客户身份及需求，准确办理业务，遵循规定程序，保障业务准确性。
3. 解决问题：耐心倾听客户反馈意见及问题，积极解决疑问，维护客户利益。
4. 窗口卫生：保持窗口整洁干净，摆放工作资料整齐有序，不乱堆杂物。
五、管理要求1. 岗位责任：窗口服务人员应严格履行职责，维护公司形象，做好本职工作。
2. 培训考核：定期进行服务培训，提升员工服务水平，确保服务质量。
3. 绩效考核：根据服务质量及客户满意度评估员工绩效，激励表现优秀员工，提高服务水平。
4. 窗口设施：窗口设施应符合公司要求，确保工作环境舒适，服务效率高。
5. 投诉处理：严格按照投诉处理流程，及时处理客户投诉，保障客户权益。
六、违规处理1. 服务不规范：对服务态度恶劣、业务不准确、速度慢等违规行为，将进行提醒、警告、通报批评等处理。
2. 服务投诉：对因服务不当引发的客户投诉，应及时处理并进行纠正，情节严重者可进行辞退等处理。
七、附则本管理制度自颁布之日起实施，若事项有争议或需要变更，由供水公司总经理部做出解释和最终决定。
以上为供水公司窗口管理制度，望窗口服务人员严格遵守，确保服务质量，维护公司形象，提升客户满意度。
水务公司客户服务手册
水务公司客户服务手册第一章：总则 (3)1.1 公司简介 (3)1.2 客户服务宗旨 (3)第二章：客户服务流程 (4)2.1 客户咨询 (4)2.2 客户投诉 (4)2.3 客户报修 (4)2.4 客户回访 (5)第三章：客户服务人员管理 (5)3.1 员工招聘与培训 (5)3.1.1 员工招聘 (5)3.1.2 员工培训 (6)3.2 员工考核与激励 (6)3.2.1 员工考核 (6)3.2.2 员工激励 (6)3.3 员工服务规范 (7)第四章：客户服务设施与工具 (7)4.1 服务设施配置 (7)4.2 服务工具使用 (7)4.3 设备维护与管理 (8)第五章：客户信息管理 (8)5.1 客户信息收集 (8)5.2 客户信息保密 (8)5.3 客户信息分析 (9)第六章：客户满意度调查与改进 (9)6.1 满意度调查方法 (9)6.1.1 问卷调查法 (9)6.1.2 电话访问法 (9)6.1.3 现场访谈法 (9)6.1.4 网络调查法 (10)6.2 满意度调查结果分析 (10)6.2.1 数据整理 (10)6.2.2 数据分析 (10)6.2.3 结果报告 (10)6.3 持续改进措施 (10)6.3.1 制定改进计划 (10)6.3.2 加强服务培训 (10)6.3.3 优化服务流程 (10)6.3.4 提高设施设备水平 (10)6.3.5 加强信息透明度 (11)第七章：客户关系维护 (11)7.1.1 了解客户需求 (11)7.1.2 提供专业咨询 (11)7.1.3 优化服务流程 (11)7.2 客户关系维护策略 (11)7.2.1 定期回访 (11)7.2.2 开展客户活动 (11)7.2.3 建立客户档案 (11)7.2.4 优惠活动 (12)7.3 客户关系危机处理 (12)7.3.1 及时发觉危机 (12)7.3.2 主动沟通 (12)7.3.3 制定解决方案 (12)7.3.4 落实整改措施 (12)7.3.5 反馈处理结果 (12)第八章：客户投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类处理 (12)8.1.3 确定责任部门 (13)8.1.4 调查核实 (13)8.1.5 处理措施 (13)8.2 投诉处理时限 (13)8.2.1 接收投诉后，客服人员应在2小时内完成投诉分类和责任部门分配。
自来水公司供水服务管理办法
XXXX自来水公司供水服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX自来水公司（以下简称公司）的对外供水服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务,特制定本办法。
第二条供水服务工作以顾客满意为目标，坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。
第三条办公室属于管理部门，负责公司对外供水服务工作的管理、协调、监督和考核。
第四条各单位（部门）结合工作实际，制定相应的服务制度，对所属员工进行督促、检查。
承办供水服务工作的的人员名单、联系方式，应及时报办公室。
第五条服务对象就供水服务工作中违规违纪现象的举报、投诉由公司办公室负责查处落实。
第二章工作制度第六条办公室对顾客、上级管理部门、市长热线、新闻媒体等对象的投诉、批评、曝光、表扬等信息进行统计、分析。
第七条供水服务工作实行公开服务承诺，明确业务办理标准及流程，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到。
严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象等不正之风。
第八条供水服务工作采取投诉电话、挂牌服务、意见征询箱等监督形式，便于顾客和群众查询、监督和投诉。
第九条供水服务工作实行首问负责制，严禁出现推诿、扯皮，让顾客自行寻求解决办法，造成顾客多次求助或投诉的现象。
第十条办公室应建立供水服务工作回访制度，负责跟踪服务质量，听取顾客对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。
对顾客提出的业务范围内的问题和情况进行查证，对不规范的服务行为做出责令限期整改或提出通报批评，并作为服务质量工作考核的依据。
第三章供水服务要求和标准第十一条员工在供水服务工作中遇到涉及顾客切身利益，可能造成较大社会影响的事项，应迅速报告公司领导和相关部门处理。
第十二条办公室转办的事项，承办单位应在20分钟内受理。
承办单位或部门必须指定一名联络员负责与运营管理部24小时工作对接。
第十三条承办科室对办公室转办的事项，必须在办理时限内处理完毕；不能在规定时限内办结的，应提前向办公室反馈原因。
二次供水工作手册
合肥供水集团有限公司规章制度二次供水工作手册目录2 总则…………………………………………第一章3职责分工……………………………………第二章办理程序……………………………………第三章5设计要求……………………………………第四章8第五章16施工安装……………………………………......安全文明施工及优质服务第六章 (34)35第七章工程验收……………………………………运行维护与管理……………………………第八章391合肥供水集团有限公司规章制度二次供水工作手册第一章总则1 为确保二次供水工作管理有序、有章可循，促进二次供水水表出户工作有效进行，维护本公司和用户的合法权益，特制定本手册。
2 本手册规定了二次供水管理工作（包括申报、查勘、设计、安装、立户、监理、验收、抄表、收费、服务等）的程序、方法及安全文明施工的相关标准。
3 本手册适用于集团公司涉及二次供水相关单位和部门。
4 二次供水水表出户工作除应遵守本手册外，还应符合现行的有关法规、标准和规范，其未尽事项参照《计费水表出户工作手册》相关条款执行。
5 各相关单位各部门各负其责，相互配合，严格按规定执行。
6 在二次供水水表出户工作中遇到新情况、新问题时，可申请对本手册进行修改，部分条款的修改须征得公司领导书面同意，同时由企业管理处将修改内容发布到本手册的各执行单位和部门。
2合肥供水集团有限公司规章制度二次供水工作手册第二章职责分工一、供水发展处：1 负责新建、改造住宅二次供水水表整体出户的委托查勘设计、施工预算的审核、施工安排、施工过程中的协调、组织验收。
2 负责对泵房设备、推荐选型以及设备运行的跟踪管理等工作。
3 负责为用户提供设备、检测报告、资质证明等材料的审查工作；并向用户宣传二次供水的相关规定。
4 负责通知监理公司、辖区供水所对二次供水工程进行监理。
二、技术处：1 负责二次供水出户水表集抄系统、工程材料的推荐选型，并提供技术支持。
2 负责二次供水新工艺、新技术、新材料的调研和推广工作。
自来水公司服务手册
XXXX自来水公司服务手册XXXX自来水公司成立于1979年,是一家供水服务企业，担负着全面保障太和城区居民生产、生活用水供应重任；承担着全城供水管网维护及自来水销售和服务职能；成立40余年来，始终坚持以服务广大用户、服务太和社会经济发展为使命，把优质安全供水作为中心工作来抓，以安全可靠的供水网络和优质便捷的服务机制，为太和的经济发展、社会进步、人民生活质量的提高，提供了强有力的保障。
XXXX自来水公司现有供水能力3万吨/日，拥有口径100毫米以上供水管网约235公里,水源井28眼。
供水服务范围：XXXX 城区范围内，东至长征路以西，西至春樱大道，北至富民路，南至颍南路网、太任路。
服务人口约30万人。
单位荣誉“XX省诚信单位”、“XX省价格诚信承诺单位”、“XX省劳动保障诚信示范单位”、“XX市文明单位"、"XXXX平安企业”、“XX市五星级标准规范化党组织”、“XX市五一劳动奖状”。
一、服务标准（一）供水热线（XXXXXX）:受理用户咨询、投诉、报漏、报修业务。
接到用户咨询、投诉，工作人员详细记录，及时转办。
（二）业务接待：接待人员主动热情、文明礼貌，规范服务，严格执行有关政策规定和收费标准。
（三）勘察设计：按规定办理用水开户手续，严格执行国家施工设计规范、工程预算按国家定额执行。
（四）工程安装：严格执行国家给水施工规范，按照施工合同要求，保证工程质量，做到工完、料净、场地清。
（五）抄表收费：抄表人员，文明礼貌，规范服务，查表到位、准确、及时，水表抄见率达100%,准确率达100%。
（六）供水水质：严格执行国家GB/T5750—2006《生活饮用水标准检验方法》，供水水质综合合格率不低于98虬（七）管道维修：抢修人员24小时值班，定期巡检，维护保养和管理供水管线及附属设施，确保安全供水。
二、用水业务办理如何申请新装业务？到XXXX自来水公司客户服务中心（新华书店北30米,自来水公司收费大厅）进行办理。
供水公司客服管理制度
供水公司客服管理制度第一章总则第一条为规范供水公司客服工作，提升客户满意度，发挥公司形象和服务品质，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于供水公司客服部门，负责全面管理和监督客服工作。
第三条本管理制度遵循服务为宗旨、效率为目标、客户至上的原则。
第四条公司客服部门应当依据本管理制度做好客户问题受理、解决、纠正并持续改进工作。
第五条客服部门应当不断强化服务意识，提升服务质量，提供优质的客户服务。
第六条公司客服部门应当建立健全的投诉受理、处理和回访制度，及时准确地回应客户问题。
第二章客服部门设置第七条公司客服部门应当设立客服主管，负责客服工作的组织管理和业绩考核。
第八条客服主管应当配备足够的客服人员，根据客户数量和需求合理安排工作人员。
第九条客服部门应当配备完善的硬件设备和软件系统，保障客服工作的顺利进行。
第十条客服部门应当定期对客服人员进行培训，提升他们的服务技能和工作效率。
第三章客服流程第十一条客户遇到问题或有需求，可通过电话、短信、邮件等方式联系客服部门。
第十二条客服部门应当根据客户问题的性质和紧急程度分类处理，优先保障客户急需解决的问题。
第十三条客服部门在接受客户投诉后，应当尽快安排专人处理，及时反馈处理结果。
第十四条客服部门应当建立客户投诉登记制度，记录客户投诉的内容、处理过程和结果。
第十五条客服部门应当定期对客户进行回访，了解客户对服务质量的满意度，及时改进服务工作。
第四章工作纪律第十六条客服人员应当遵守公司的工作规定，认真履行岗位职责，完成上级交办的任务。
第十七条客服人员应当保持良好的工作态度，礼貌待客，尊重客户，积极解决客户问题。
第十八条客服人员在处理客户问题时，应当保护客户的隐私信息，严格保密。
第十九条客服人员应当按时上班、下班，不得擅离岗位，不得私自变更工作安排。
第二十条客服人员应当学习公司的相关制度和政策，了解服务流程和操作规范，做到规范操作。
第五章工作考核第二十一条公司客服部门应当建立绩效考核制度，定期对客服人员进行考核评定。
自来水公司工作手册
一、引言
自来水公司作为城市基础设施的重要组成部分，承担着为市民提供安全、可靠、优质的自来水的任务。
为了确保这一任务的顺利完成，自来水公司需要有一套完整的工作手册来指导员工的工作。
本手册旨在为自来水公司的员工提供全面、实用的指导和建议，帮助他们更好地履行职责，提高工作效率和服务质量。
二、水质管理
1. 水源选择与监测：根据当地水源情况，选择安全、稳定的水源，并对水源进行定期监测，确保水质符合国家标准。
2. 水处理工艺：根据水质情况，采用适当的物理、化学和生物水处理工艺，确保水质达标。
3. 水质检测与化验：建立完善的水质检测与化验制度，定期对出水进行检测，确保水质稳定、可靠。
三、设施维护与检修
1. 设施巡检：定期对供水设施进行巡检，发现异常及时处理，确保设施安全、稳定运行。
2. 设施维修与保养：建立完善的设施维修与保养制度，定期对设施进行保养和维修，延长设施使用寿命。
3. 应急抢修：建立应急抢修机制，对突发事故进行快速、有效的处理，保障供水安全。
四、客户服务与沟通
1. 客户服务：提供优质的客户服务，及时解决用户问题，提高用户满意度。
2. 沟通协调：加强与政府、社区和其他相关方的沟通协调，促进供水工作的顺利开展。
3. 宣传教育：开展供水宣传教育活动，提高市民的节水意识和用水安全意识。
五、总结
本工作手册为自来水公司的员工提供了全面、实用的指导和建议，有助于提高工作效率和服务质量。
自来水公司应不断完善和更新本手册，以适应时代发展的需要。
同时，员工应认真学习本手册，严格遵守相关规定和要求，确保供水工作的安全、稳定和优质。
自来水公司抄表员工作手册
自来水公司抄表员工作手册一、工作职责1. 按照公司安排，准时准确地进行用户自来水抄表工作。
2. 对用户自来水表进行检查，确保表的正常运行。
3. 保持良好的工作态度，与用户进行友好沟通，解决用户提出的问题。
二、工作流程1. 每天按照公司安排，前往指定的区域进行自来水抄表工作。
2. 在抄表过程中，仔细检查用户自来水表的读数，确保准确无误。
3. 对于无法抄表的情况，及时向上级汇报，并安排补抄工作。
4. 在抄表过程中，发现用户自来水表异常情况，及时向上级汇报并协助解决。
三、工作注意事项1. 在抄表过程中，需保持专注，确保抄表数据的准确性。
2. 与用户进行沟通时，需保持礼貌和友好，解答用户的疑问。
3. 在遇到问题时，及时向上级领导请教，不擅自处理。
4. 在工作中要注意自身安全，遵守交通规则，确保安全抵达抄表现场。
四、工作技巧1. 熟练掌握自来水抄表工具的使用方法，确保准确抄表。
2. 学习相关的自来水知识，提高对自来水表的检查和维护能力。
3. 不断提升沟通能力，与用户建立良好的关系，解决用户问题。
五、工作态度1. 对待工作认真负责，保持良好的工作态度。
2. 遇到问题不慌不忙，及时向领导汇报并寻求解决办法。
3. 坚持学习和提升自己的能力，不断完善自己的工作技能。
六、工作纪律1. 严格遵守公司的工作纪律和规定，不迟到早退。
2. 维护公司形象，做到文明礼貌，不得在工作中出现不良行为。
3. 保守公司机密，不得泄露公司相关信息。
七、工作安全1. 在抄表过程中，要注意自身安全，确保自己的人身安全。
2. 遵守抄表现场的安全规定，做好防护措施，确保工作安全。
3. 遇到突发情况要及时向领导汇报，不擅自处理。
以上就是自来水公司抄表员工作手册的内容，希望每位抄表员都能严格遵守相关规定，做好自己的工作。
供水点工作制度内容
供水点工作制度内容一、总则为确保供水点的正常运行，提高供水服务质量，保障用户的用水需求，制定本工作制度。
本制度适用于我国范围内的供水点管理工作。
二、组织架构1. 供水点设站长一名，负责供水点的全面工作。
2. 供水点设值班员若干名，负责日常供水服务工作。
三、岗位职责1. 站长职责：（1）负责供水点的管理工作，严格执行国家和地方供水法规、政策。
（2）组织本站工作人员学习业务知识，提高供水服务质量。
（3）负责供水点的设备维修、保养和安全生产等工作。
（4）协调解决供水点运行中的问题，确保供水点正常运行。
2. 值班员职责：（1）严格遵守供水点工作规程，负责供水点的日常供水服务工作。
（2）负责供水设备的操作、维护和巡查，确保设备正常运行。
（3）认真记录供水运行数据，及时报告异常情况。
（4）解答用户咨询，处理用户投诉，提供优质服务。
四、供水服务1. 供水时间：根据当地实际情况确定供水时间，确保用户正常用水。
2. 供水水质：严格执行水质检测标准，确保供水水质符合国家规定。
3. 供水压力：确保供水压力稳定，满足用户用水需求。
4. 应急处理：遇突发事件导致供水中断时，立即启动应急预案，尽快恢复供水。
五、设备管理1. 设备维护：定期对供水设备进行维修、保养，确保设备正常运行。
2. 安全生产：加强安全生产管理，定期进行安全巡查，消除安全隐患。
3. 设备更新：根据供水点运行情况，适时更新设备，提高供水能力。
六、人员管理1. 招聘培训：对新招聘的员工进行业务知识和技能培训，合格后方可上岗。
2. 业务考核：定期对员工进行业务考核，提高员工业务水平。
3. 职业道德：加强员工职业道德教育，树立良好的供水服务形象。
七、用户管理1. 用户登记：对用水用户进行登记，建立用户档案。
2. 用水计量：对用户用水量进行计量，定期收费。
3. 用户服务：解答用户疑问，处理用户投诉，提供优质服务。
八、水质管理1. 水质检测：定期对供水水质进行检测，确保供水水质符合国家规定。
苏州自来水公司网上业务办理操作手册说明书
操作手册苏州新区自来水公司网上营业厅居民业务目录01企业业务02阶梯人口居民改装居民新装居民验表水表过户用水恢复用水性质变更用水暂停企业水表过户企业水表销户企业新装企业验表企业用水恢复企业用水暂停企业改装01-0810-17注：其他业务请点击流程后按要求填写01居民业务用户分类 基本水价 （元/m³）水资源费（元/m³） 污水处理费 （元/m³） 总水价 （元/m³） 居民生活用水第一阶梯 户均年用水量 0-216m³（含） 1.86 0.2 1.35 3.41 第二阶梯 户均年用水量 216m³-300m³（含） 2.79 0.2 1.35 4.34 第三阶梯户均年用水量 300m³以上5.580.21.357.13① 以户籍人口4人（含4人）为计价单位，以年度为计量周期。
② 对户籍人口超过4人的，每增加1人，各梯次按每人增加年用水量54立方米依次调整。
阶梯人口说明阶梯水价核定︵一户多人口︶提供资料的注意事项① 申请人口均在同一户口本上：户口本（户口本上地址需与申请增加人口地址一致）、房产证、户主身份证。
② 有亲属同住但其不在户口上：在提供户口本、房产证、户主身份证的基础上另需提供所属街道（社区）的证明，证明上需写明申请地址、人口的姓名、身份证号码、亲属关系。
③ 居住地无户口：所属街道（社区）的证明、房产证、户主身份证。
④ 出租户：需房东提供房产证、身份证和租户的居住证，所提供资料地址需与申请地保持一致。
居住证地址要在房子所在地，如不在房子所在地，需去社区更新地址，并打印“新苏州人信息登记表”（或“流动人口登记表”），然后去派出所敲章（苏州市公安局暂住人口管理专用章）。
新办理居住证可向派出所要求打印“苏州市居住证受理回执”加盖公章。
客户编号户名是否为业主本人填写阶梯申请书、个人信息上传用户证件资料微信/短信通知用户不通过原因新增或更新营收系统相关信息微信/短信通知用户成功结束通过不通过网厅审核是否跳转过户流程01居民改装申请02提供资料的注意事项① 房产证原件、与房产证上名字一致的身份证原件。
商场客户服务质量手册
商场客户服务质量手册第一章：服务理念与目标 (2)1.1 (2)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 追求卓越 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续创新 (3)1.1.5 提升客户满意度 (3)1.1.6 增强企业核心竞争力 (3)1.1.7 打造行业领先品牌 (3)1.1.8 实现可持续发展 (4)第二章：服务人员管理 (4)1.1.9 基本素质 (4)1.1.10 专业技能 (4)1.1.11 培训内容 (4)1.1.12 培训方式 (5)1.1.13 考核指标 (5)1.1.14 考核周期 (5)1.1.15 考核结果运用 (5)第三章：服务流程规范 (5)1.1 分析服务需求 (6)1.2 明确服务目标 (6)1.3 设计服务流程 (6)1.4 流程优化与改进 (6)2.1 员工培训 (6)2.2 流程监督与考核 (6)2.3 信息反馈与改进 (7)2.4 跨部门协作 (7)2.5 持续优化 (7)第四章：客户投诉处理 (7)第五章：售后服务 (8)第六章：服务设施与环境 (9)2.5.1 硬件设施配置 (10)2.5.2 软件设施配置 (10)2.5.3 物理环境优化 (10)2.5.4 心理环境优化 (10)2.5.5 社会环境优化 (10)第七章：服务营销策略 (11)2.5.6 服务产品策略 (11)2.5.7 服务价格策略 (11)2.5.8 服务渠道策略 (11)2.5.9 服务促销策略 (12)2.5.10 服务人员策略 (12)2.5.11 服务关系策略 (12)第八章：服务质量评价 (12)2.5.12 服务质量概述 (12)2.5.13 服务质量标准体系 (12)2.5.14 服务质量标准内容 (12)2.5.15 主观评价法 (13)2.5.16 客观评价法 (13)2.5.17 综合评价法 (13)2.5.18 服务质量评价步骤 (13)第九章：客户满意度调查 (13)2.5.19 问卷调查法 (14)2.5.20 电话访谈法 (14)2.5.21 面访法 (14)2.5.22 在线调查法 (14)2.5.23 神秘顾客法 (14)2.5.24 调查结果概述 (14)2.5.25 满意度指标分析 (14)2.5.26 满意度改进方向 (15)第十章：服务改进与创新 (15)2.5.27 全员参与，通读精髓 (15)2.5.28 案例总结，追根溯源 (15)2.5.29 细分维度，因事制宜 (15)2.5.30 夯实基础工作，优化服务质量 (15)2.5.31 搭建支部品牌小讲台 (16)2.5.32 温情护理服务 (16)2.5.33 互换共情体验 (16)2.5.34 出院准备服务 (16)2.5.35 创新宣传方式 (16)2.5.36 关注老年患者需求 (16)第十一章：服务安全管理 (16)2.5.37 服务安全标准的定义 (16)2.5.38 服务安全标准的重要性 (16)2.5.39 服务安全标准的内容 (17)2.5.40 安全风险识别 (17)2.5.41 安全风险评估 (17)2.5.42 安全风险控制 (17)第十二章：服务文化建设 (18)第一章：服务理念与目标1.1在当今社会，服务已成为企业竞争的核心要素之一。
客户服务运作手册.doc
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司客户服务工作手册目录1、标题：客服中心机构图2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责3、标题：客服中心管理员岗位职责4、标题：客服工作管理制度5、标题：管理员文明服务细则6、标题：管理员工规程7、标题：客服中心日常检查表8、标题：管理员收费工作规程9、标题：催款管理制度10、标题：发票填写示例11、标题：收款收据填写示例12、标题：物资申购、领用制度13、标题：物资申购单14、标题：业主档案管理15、业主档案资料表16、标题：住所（经营场所）登记表17、标题：入住指引18、业主收房程序19、标题：入住通知单20、标题：房屋交接验收单21、标题：装修审批手续22、标题：《装修申请表》23、标题：《装修许可证》24、标题：《装修防火责任人合同书》25、标题：装修管理规定26、标题：业户搬迁管理制度27、标题：业户搬迁出门证28、标题：投诉、咨询管理制度29、标题：业户来电、来访接待记录表30、标题：维修人员岗位职责31、标题：维修服务制度32、标题：维修便民措施33、标题：维修工作单34、标题：清洁环境卫生管理制度35、标题：车库智能卡办理管理规定36、标题：智能停车卡领取登记表37、标题：停车场车辆管理规定38、标题：小区精神文明建设公约39、标题：社区工作人员岗位职责40、标题：社区文化工作制度工作手册标题：客服服机构图经理副经理业户报修办公室秩序维护保洁、绿化设施设备维护保养公共设备巡检维修社区文化收费业户入住搬迁咨询投诉装修申请日常管理工作安全秩序维护突发事件处理车辆管理卫生保洁突发事件处理垃圾收集绿化工作标题：客服中心经理（副经理）岗位职责一、执行国家相关法律、法规及《物业管理条例》规定。
二、按照《物业管理委托合同》约定，组织本客服中心人员完成物业管理区域的房屋及配套设备设施和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作。
水吧客服管理制度
水吧客服管理制度第一章总则第一条为规范水吧客服工作，提升工作效率和服务质量，制定本管理制度。
第二条水吧客服是水吧的重要支撑和窗口，是公司形象的体现。
客服人员的工作质量及态度直接关系到公司的声誉和发展。
因此，客服部门应当建立合理的管理制度，规范客服工作流程和管理要求。
第三条本管理制度适用于水吧客服部门的所有工作人员，包括客服经理、客服主管、客服专员等。
第四条客服工作应当遵守公司的相关规定和标准，保持良好的工作秩序和规范的工作态度。
第五条客服部门应当加强对员工的培训和考核，提高员工的服务意识和综合素质。
第六条客服部门应当及时反馈客户的问题和意见，及时处理客户的投诉和建议。
第七条客服部门应当定期组织员工进行业务知识培训和技能提升，提高员工的服务水平和工作能力。
第二章客服工作流程第八条客服部门应当建立高效的工作流程，明确客服工作的分工和责任。
具体流程包括：（一）接听客户电话：客服人员应当及时接听客户电话，耐心倾听客户问题，并及时做出回应。
（二）处理客户问题：客服人员应当根据客户的问题和需求进行分析和处理，确保客户满意。
（三）记录客户信息：客服人员应当及时记录客户信息和沟通内容，确保工作的连贯性和规范性。
（四）反馈问题处理结果：客服人员应当及时反馈问题处理结果给客户，解释处理过程和结果，确保客户了解和满意。
第九条客服部门应当建立健全的客户信息管理系统，存储客户信息和沟通记录，方便客服人员查阅和管理。
第十条客服部门应当建立健全的客户投诉处理机制，处理客户投诉和纠纷，维护公司的声誉和客户关系。
第三章客服人员管理第十一条客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，具有较强的学习能力和团队合作精神。
第十二条客服人员应当遵守公司相关规定和纪律，保持良好的职业操守和工作秩序。
第十三条客服人员应当接受公司的培训和考核，提高自身的工作能力和服务水平。
第十四条客服人员应当服从客服经理和主管的指挥和安排，积极配合团队合作，完成客服工作任务。
自来水公司各项制度范本
自来水公司各项制度范本尊敬的用户：非常感谢您选择我们的自来水公司作为您供水的服务商。
为了更好地为您提供优质的供水服务，我们制定了以下各项制度，以便更好地管理和操作。
一、用户注册制度1.用户需要提供真实、准确的个人或单位信息来进行注册。
3.用户信息变更时，应及时通知我们更新相关信息。
二、水费缴纳制度1.按照政府相关规定，用户需按时缴纳水费。
2.用户可以选择线上或线下的缴费方式，如果用户选择线上缴费，可通过信用卡、银行转账、支付宝等方式缴纳；如果用户选择线下缴费，可前往指定的缴费点缴纳。
3.用户需保持缴费信息准确，及时缴纳水费，以免因拖欠导致供水中断或其他不便。
三、水质检测制度1.我们将定期对供水水质进行检测，确保水质符合国家相关标准。
2.用户可以按需申请对自家供水水质进行检测。
3.如有水质问题，用户可向我们反馈，我们将及时处理并提供相应解决方案。
四、供水保障制度1.我们将确保每日供水时间和水压符合相关要求。
2.如遇紧急情况或计划性维修，我们将提前通知用户并提供相应解决方案。
3.如用户遇到供水故障或其他问题，可以随时向我们报告并获得及时帮助。
五、用户权益保护制度1.我们将严格保护用户个人信息安全，不泄露用户信息给第三方。
2.如有用户投诉，我们将及时处理并尽力满足用户的合理需求。
六、应急预案制度1.我们将建立应急预案，以应对突发事件或紧急情况。
2.在应急情况下，我们将通过各种渠道向用户提供相应的通知和应对措施。
七、违规处理制度1.对于用户违反相关规定的行为，我们将采取相应措施，包括但不限于警告、限制供水、终止服务等。
八、评价反馈制度1.用户可以对我们的服务进行评价和反馈。
2.我们将认真对待用户的评价和反馈，并不断改进我们的服务质量。
衷心感谢！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录第一章客户服务中心服务守则--------------------------------------------5 第二章客户服务中心窗口服务规范----------------------------------------7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------14第六章客户服务中心窗口工作制度----------------------------------------16第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------19第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------22第九章客户用水申请指南------------------------------------------------23第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28第十一章客户服务中心服务热线工作流程----------------------------------31第十二章客户服务中心水表验收工作流程----------------------------------33第十三章客户服务中心窗口文明用语--------------------------------------34第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书----------------------35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书--------------------------------37第十六章客户服务中心设计委托作业指导书--------------------------------39第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书--------------------------------42第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书--------------------------43第二十章客户服务中心底保注册作业指导书--------------------------------44第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------45第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------46第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------47第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书------------------------------49第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书--------------------------50第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书------------------------------51第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书------------------------------54第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书------------------------------56第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书------------------------------58第三十章客户服务中心建立档案作业指导书--------------------------------60第一章客户服务中心服务守则为了加强供水服务工作充分体现“以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则:1.基本道德和技能服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。
服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。
服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。
服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保密资料。
服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。
服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。
服务人员在工作中实行“首问负责制”。
服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。
如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。
对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。
2.仪容仪表服务人员应按规定着装服装整洁、无明显污渍。
服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。
3.行为举止服务人员应使用规范、礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦忌高声讲话。
服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话语。
服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题对无法独立解决的问题必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回复客户。
当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有理有节。
服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。
在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话。
第二章客户服务中心窗口服务规范1.营业人员上岗时应着装统一整洁。
2.营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直。
3.营业人员接待客户时首先向客户问“您好”并示意客户就座。
4.营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等难以控制时应侧面回避并向对方致歉。
5.营业人员与客户交接文件、资料时应轻拿轻放并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料请收好”的提示语。
6.客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。
7.营业人员至少提前5分钟上岗做好营业前的各项准备工作。
8.当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户若营业人员正在受理业务应主动向轮候的客户示意“对不起请稍等”。
9.受理用水业务时营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准并提供业务咨询电话。
10.对于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解对于无法确定的问题营业人员不得回避与否定应及时向领导汇报后再答复客户。
11.需要客户填写业务登记表时营业人员应将表格双手递给客户并主动指导客户填写。
12.营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助。
13.因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请客户稍候并致歉如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客户联系方式另行预约办理。
14.营业人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档不得有错误和疏漏。
15.当客户来电或来访需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查询并告知结果。
16当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。
届下班时如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。
第三章客户服务中心电话接线员服务规范1.客户服务中心24小时受理供水故障报修、用水咨询、客户投诉等业务。
工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备正常工作并做好详细记录。
交接班手续必须完备。
2.保持电话畅通服务人员应在电话铃响三声内接听超过三声后接听应向客户致歉。
应答时应首先以普通话问候对方“您好长沙供水有限公司客户中心请讲”。
3.服务人员受理客户咨询业务时应耐心细致答复不能当即答复的服务人员应向客户致歉留下联系方式并按规定期限尽快答复客户。
4.服务人员在接听电话过程中应根据实际情况随时说“是”、“对”以示专心聆听重要内容要注意重复确认。
5.服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义或反面人物名字核对客户的名字。
6.客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。
7.对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极、热情、认真处理不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
8.对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清楚后再予答复。
9.通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。
10.当客户打错电话时服务人员应礼貌做出说明遇到骚扰电话时应指出其错误行为后再行挂断。
11.因抢修、计划检修引起的停水客户询问时服务人员应告知停水原因并主动致歉。
12.接到客户报修时服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。
如属客户内部故障应电话引导和协助客户排除故障如无法判断故障原因或判断确属于供水部门维修范围内的故障服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址并下发至所属单位的承询部门。
13.对于非报修类的其他业务来电服务人员应耐心解答如无法解答及处理的则应说明情况并按规定转相关部门。
14.对于客户的咨询、投诉、报修等电话服务人员应当做详细记录对于客户的重要投诉、紧急投诉信息后应向中心领导汇报后及时作出处理。
15.无法解答或及时处理的顾客来电在转交相关部门处理后的24小时内客户服务中心应当主动向客户去电听取顾客反馈意见。
第四章水表管理制度1.水表购臵计划客户服务中心仓库管理员根据营销系统换表信息、设计查勘信息、户表改造信息、库存信息每年年初制订水表购臵年计划每月月初制订水表购臵月计划还可根据实际需要临时追加计划交客户服务中心负责人审核。
客户服务中心将审核后的水表购臵计划交投资管理部审批并交物贸公司统一实施采购。
物贸公司应当在20日内完成采购计划。
2.水表入库验收物贸公司购臵的水表送法定单位检验并将检验合格的水表送到客户服务中心仓库下称表库存仓库管理员逐一验收签字。
对于无检验合格证的水表表库应当拒收。
3.水表领用制度领表时间周一至周五上班时间为领表时间。
每月最后一个工作日为表库盘存时间。
领用水表的凭据、数量3.2.1新开户即新接水点凭《客户用水申请》卡、设计图、水表验收单和安装单位领表单领表每张卡和每张领表单只能领一只表。