就毒胶囊事件引发的公关危机处理及策划方案以修正为案例
最新修正药业危机公关策划
国内各大媒体：召开新闻发布会，说明事实真相，稳定消费者对企
业的信心
企业内部人员：加强管理，严格按照国家标准进行标准化生产
企业经销商和客户商：除了召回有问题胶囊外，对经销商和客户商
进行一定的补偿
广大消费者：承认错误，公开致歉，给消费者一个事实的真相
三、公关策略
• 1、树立正确的危机意识 2、成立处理危机公关小组
进 入 夏 天 ，少 不了一 个热字 当头， 电扇空 调陆续 登场， 每逢此 时，总 会想起 那 一 把 蒲 扇 。蒲扇 ，是记 忆中的 农村， 夏季经 常用的 一件物 品。 记 忆 中 的故 乡 ， 每 逢 进 入夏天 ，集市 上最常 见的便 是蒲扇 、凉席 ，不论 男女老 少，个 个手持 一 把 ， 忽 闪 忽闪个 不停， 嘴里叨 叨着“ 怎么这 么热” ，于是 三五成 群，聚 在大树 下 ， 或 站 着 ，或随 即坐在 石头上 ，手持 那把扇 子，边 唠嗑边 乘凉。 孩子们 却在周 围 跑 跑 跳 跳 ，热得 满头大 汗，不 时听到 “强子 ，别跑 了，快 来我给 你扇扇 ”。孩 子 们 才 不 听 这一套 ，跑个 没完， 直到累 气喘吁 吁，这 才一跑 一踮地 围过了 ，这时 母 亲总是 ，好似 生气的 样子， 边扇边 训，“ 你看热 的，跑 什么？ ”此时 这把蒲 扇， 是 那 么 凉 快 ，那么 的温馨 幸福， 有母亲 的味道 ！ 蒲 扇 是 中 国传 统工艺 品，在 我 国 已 有 三 千年多 年的历 史。取 材于棕 榈树， 制作简 单，方 便携带 ，且蒲 扇的表 面 光 滑 ， 因 而，古 人常会 在上面 作画。 古有棕 扇、葵 扇、蒲 扇、蕉 扇诸名 ，实即 今 日 的 蒲 扇 ，江浙 称之为 芭蕉扇 。六七 十年代 ，人们 最常用 的就是 这种， 似圆非 圆 ， 轻 巧 又 便宜的 蒲扇。 蒲 扇 流 传 至今， 我的记 忆中， 它跨越 了半个 世纪， 也 走 过 了 我 们的半 个人生 的轨迹 ，携带 着特有 的念想 ，一年 年，一 天天， 流向长
就毒胶囊事件引发的公关危机处理及策划方案 以修正为案例[荟萃精制]
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4月19日发布“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称
目前已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，并通过网站对公众表
示歉意。
•
通告说，目前修正药业羚羊感冒胶囊生产线已全部停产自查，同
时安全小组已展开内部质检、采购、流通等环节的检查和责任追溯，
并积极配合国家药监机构对胶囊产品的检验。
•
修正药业还表示，计划在未来2年内，投资3亿元自建胶囊生产企
行业学习
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修正药业代言明星盘点
• 孙红雷代言斯达舒 • 徐峥代言修正肺宁 • 范明代言唯达宁。 • 陈建斌代言六味地黄丸
行业学习
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行业学习
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事件背景
铬是一种毒性很大的重金属，容易进入人体蓄积，具
有致癌性并可能诱发基因突变。这导致救命的药变 成了“毒药”4月15日，央视《每周质量报告》曝光 ，河北一些企业用生石灰给皮铬是一种毒性很大的 重金属，具有致癌性并可能诱发基因突革废料进行 脱色漂白和清洗，随后熬制成工业明胶，卖给浙江 新昌县药用胶囊生产企业，最终流向药品企业。记 者调查发现，9家药厂的13个批次药品所用胶囊重金 属铬含量超标，其中超标最多的达90多倍。《中国 药典》明确规定，生产药用胶囊所用的原料明胶至
管部门查封，除召回问题胶囊销毁外，对于其他19种胶囊产品也已暂 停销售和使用，将全部召回待检验合格后重新销售使用。
修 • 涉毒事件将对他们造成什么影响？据悉，2010年， 正药业实现销 售收入171亿元，2011年公司宣称有可能接近300亿元，其中有13个 品种单品销售额超过1亿元。目前修正药业胶囊类药品共有67款，其 召回的总市值或将是个天文数字。而通化金马召回19个胶囊产品亦重 创营收。2011年这些产品销售收入8108万元，占总收入18147万元的 44.68%。
2012年危机案例解析——毒胶囊事件
危机传播管理案例分析——毒胶囊事件解析姓名：王会珍学号：U200917739班级：广告0901班毒胶囊事件：黑心药VS良心药食品为人延续生命，药品则为人挽回健康，当食药品安全得不到保障时，最为普通公众，我们该何去何从？2012年，一把胶囊，一个行业“潜规则”，牵扯出了多少出“皮鞋很忙”的闹剧？毒胶囊事件是自2008年三聚氰胺事件后，食药品领域的又一重大公共危机事件。
“铬超标”、“毒胶囊”严重触动了药品安全的底线，黑心企业丧失了起码的道德底线和商业伦理，一切都让人不寒而栗。
值得注意的是，“毒胶囊”事件所引发的大范围的指责舆论和愤怒情绪，不但指向了涉事的9家药企，更把相关政府部门推向了舆论的风口浪尖上，是对我国政府部门应对突发公共危机事件能力的一次重大考验。
一、案例回顾1．危机周期分析2012年4月9日央视著名主持人赵普在微博上称“不要再吃老酸奶和果冻，内幕很可怕”，引发了人们对工业明胶的关注，问题胶囊浮出水面。
毒胶囊事件自此进入公众视野，并迅速引发了全国医药用品界的轩然大波，公众对我国药品安全问题充满了疑问，导致了社会的恐慌。
这一公共危机事件引起的恶果持续至今，公众对我国药品的质量问题尚未完全消除疑心。
下面我们从危机周期的角度来分析毒胶囊事件。
1.1、 萌芽期（2004年5月~2012年4月14日）2004年，央视《生活》栏目播出了一期名为“入口胶囊 卫生堪忧”的节目，揭露了素有“中国明胶生产基地”之城的河北阜城和山东博兴一些地区的胶囊生产企业，在生产直接入口的药用胶囊时使用来路不明的原料明胶，而且其生产环境恶劣、生产空间不封闭、卫生状况差、工作人员徒手操作等内幕。
图1-1-1央视《生活》栏目曝光垃圾明胶生产过程危机阶段 标志事件不法行为被媒体曝光后，当地政府展开了为期三个月的集中治理整顿。
但问题胶囊只在小范围内得到清查，未得到国家药监局等有关部门的高度重视，没有及时在全国范围内对胶囊行业进行清理，为毒胶囊事件的发生埋下了隐患。
百万粒毒胶囊案例分析
百万粒毒胶囊案例分析参赛队员：韩岸芳10公共管理戴金承10公共管理潘政烨10公共管理团队介绍：我们凭着对本专业知识的了解和对案例分析过往的经验特此以近期发生的药品安全问题进行案例分析。
目录标题——————————————2案例背景————————————2案例的问题———————————2—3解决方案————————————3—4反思和讨论———————————4—7标题百万粒毒胶囊事件出现的案例分析案例背景河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。
由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。
经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标。
案例的问题为什么会有毒胶囊事件的出现？有三个因素导致了“毒胶囊”事件的发生。
首先是企业的法制观念淡薄，违法使用工业用品代替药用辅料，企业的违法行为是导致事件发生的最主要因素。
要依法严惩违法企业。
第二，虽非这次事件的因果关系，但与“唯低价招标”的政策导向是有关联的，这种导向的结果可能造成这样的现象越来越多。
第三是监管缺位。
事件从检举、揭发到检验都非药品监督管理部门进行。
举报的是媒体，检验部门是个研究单位，药监局也是在媒体报道后才知道的。
监管缺位必须扭转。
与中国药品生产和产业链质量意识缺失，质量控制、质量保证体系还没有完全建立起来，市场恶性竞争，以价取胜，药品招标忽略质量等因素有关。
也与部分制药企业社会责任缺失，道德诚信度低，公司内部管理差有关。
更深层次的原因则包括法律制定、法律约束、法律制裁有待完善。
此外，我国的监管机制相对较为特殊，地方监管部门缺乏独立运作机制，重视为企业服务，忽略监管，受约于地方政府行政干预，形成地方保护主义。
解决方案为了有效解决毒胶囊事件，我们的公共部门必须全力以赴做到以下几点：一是加大工作力度,进一步形成由食品药品监管部门牵头,公安、监察、卫生、质检等部门参加的密切协作、配合办案的工作机制,全面清理整顿明胶生产和药用胶囊生产使用情况。
管理学经典案例：泰诺危机：有效地公共关系如何拯救强生公司
一个社会组织在其发展过程中必然会经历许多危机，众多企业在危机过程中成长、成熟，或者衰退、消亡。
企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。
公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。
在这方面，美国强生公司是一个很有说服力的例子。
强生成功公关案例——1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件事件经过1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。
最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。
民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。
面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
此事件发生之后，在首席执行官Jim Burke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。
强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。
强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。
经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片；最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。
后来警方查证为有人刻意陷害。
不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。
至此，危机事态可说已完全得到控制。
但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。
修正药业危机公关的策划方案
修正药业危机公关的策划方案
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Hale Waihona Puke 300025002000
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修正新药业闻危机发企公布关业的会内策划部方案会议产全品国收经回销商大会媒体印宣发传宣传资料
合计
预算经费 单位： 万元 项目 预算经费 单位： 万元 费用
第9页
立企业良好形象
经过媒介利用 对公众进行道 歉以及作出承 诺，从而安抚 公众情绪
修正药业危机公关的策划方案
加强与政府 及质检等相 关部门联络， 降低企业损
失
加强对经销 商劝说与安 抚，稳固经 销商对企业
信心
第5页
五、办法实施和办法要求
对内部公众
修正药业危机公关的策划方案
在企业内部成立检验小组，对问题 源头进行质量检验
目录
修正药业危机公关的策划方案
一、危机概述 二、危机问题 三、修正药业态度 四、危机公关办法 五、办法实施和办法要求 六、经费预算
第1页
一、修正药业危机概述
4月15日中央电视台曝光了13个修正用空心胶囊产品。 国家食品药品监管局15日发出紧急通知，要求对中央电视 台报道13个铬超标产品暂停销售和使用。在被曝光涉嫌 “涉毒”9 家药企中， 最为消费者熟悉就是修正药业，也 是官网最早被黑一家。
要求企业员工对外宣传保持口径一致
在企业内部成立控制小组，由内部控制 组负责组织人力，协调各部门增派人
力以满足公关小组暂时需要
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对外部公众
修正药业危机公关的策划方案
真诚地向广大消费者道歉，承诺会及时 填补受到影响公众，同时主动查处 有问题胶囊 主动负担起企业社会责任， 回收市场上有问题胶囊
强生危机管理案例
美国强生公司危机管理案例美国强生公司是一家生产和销售着品种繁多的健康用品的跨国公司。
1981年，《财富》杂志的全美500家最大工业企业排名中，强生公司名列第68位，销售额为54亿美元。
强生公司的产品包括医用产品、药品、工业用品和消费品四大类。
多年以来，强生公司致力于塑造富于责任感和值得信赖的企业形象。
在消费者看来，无论贫富长幼，在他们心目中，强生公司的产品总是与周到和安全联系在一起。
1982年出现的泰乐诺“致命污染”一案充分体现了强生公司的价值观，更重要的是人们可以从中学到优秀企业的危机管理经验和危机处理艺术。
祸从天降1982年9月30日，在新泽西州新布伦斯维克强生公司总部大楼的第五层，公司的董事长和总裁正在召开一次会议。
因为公司的销售额和利润额都在直线上升，形势一派大好，所以与会的高层管理人员兴奋到了极点。
一向以严肃著称的董事长甚至和大家聊起了轶闻趣事。
突然，一位常务董事闯了进来，告诉大家：公司的拳头产品泰乐诺胶囊卷入一场中毒死亡事件。
一时，在场的所有经理人员都惊呆了。
泰乐诺是强生公司生产的一种乙酰胺基止痛药，在70年代末和80年代初所获得的成功曾经轰动一时。
到1982年，泰乐诺已占据了止痛药店面交易市场额的35.3%，总销售额从1976年的1.15亿美元增至1982年的3.5亿美元，占强生公司总销售额的7%。
而更重要的是，它贡献了公司总利润中的17%。
1982年9月末一个星期三的上午，一位名为亚当·杰努斯的患者感到有点胸痛，于是买了一瓶特效泰乐诺胶囊。
他服用了一粒，当天下午就身亡了。
同一天晚些时候，斯坦利·杰努斯和他妻子也服用了那瓶胶囊，没能活过星期五下午。
到周末为止，又有四名芝加哥地区的居民死于相同的情况。
死亡是由氰化物造成的。
药检员们从受害者家中又找回了10粒被氰化物污染的泰乐诺胶囊。
每粒样品的外观都变了颜色，并略有膨胀，其通常的白色药粉被换成了一种带有杏仁气味的灰色物质。
当药成为毒药,他们如何公关
当药成为毒药，他们如何公关张江燕、荣振环4月15日，央视曝出国内9家药企的13种产品采用了铬超标的空心胶囊，在国内引起轩然大波。
近些年，中国接连的食品安全问题已经让民众很“伤不起”，这次又出现药品安全问题，有网友戏称，“吃食物中毒，然后再吃药毒上加毒。
以后去KTV只能唱一首歌，张学友的…你好毒‟”。
大批量的媒体报道和公众信息传播让胶囊药集体沦落成了“毒药”。
这也使得“毒胶囊”牵扯的药品企业，不得不应对这突如其来的危机，此时出现了四种阵营。
涉事药企的四种阵营阵营一：“诚恳”型为什么诚恳要加引号，中国的药品企业大多数都是把企业利益放在第一位的。
所谓“客户第一”，“消费者是上帝”都是口号而已，如果不是在事实铁证下，他们一定会拒不承认，百般寻找理由，为企业进行辩护。
所以这种“诚恳”是迫不得已而为之。
曝光后的前几天，被曝光的9家药厂中，仅丹东市通远药业有限公司和铬含量超标最严重的通化颐生药业股份有限公司宣布召回被曝光批次的胶囊药物，其余药企均无动作。
这两家率先低头认错，召回“毒药”的企业，不管怎样，还算展现出一个对消费者负责的态度。
阵营二：“辩论”型“辩论”型的企业特别具备“实事求是”精神，估计企业领导都是最佳辩手出身。
当产品被曝光后，他们第一时间不是想着召回问题产品，而是寻找证据，表明清白，与问题产品撇开关系。
比如修正药业方面起初回应称，其生产的胶囊完全合格，并将委托第三方进行检测。
言下之意，“我没事，经得起检验。
”问题是，假如你有事，消费者在这段时间服用了你们生产的问题药，该怎么办？这绝对不是一种负责任的态度。
后来，在央视曝光“问题胶囊”4天后，修正药业才开始在官网公开致歉，召回问题药品。
从此举再看修正药业的企业文化，其强调“修元正本，修德正心”的理念，口口声声称要把消费者的健康放在首位，明显是说一套做一套，不过倒是符合其成长理念“在修正中成长，在成长中修正。
”更为离谱的是吉林省辉南天宇药业股份有限公司，其于15日在其官网上发出一篇《关于我企业使用抗病毒胶囊壳重金属“铬”含量的说明》。
修正药业危机公关策划书
宋其悦 金加凤
1、事件背景 2、危机形势分析 3、公关目标 4、公关策略（1） 公关策略（ 5、公关策略（2） 公关策略（ 6、传播媒介 7、项目评估 8、财务预算
目 录
1、事件背景
2012年4月15日，央视《每周质量报告》本期节目《胶囊里的 秘密》，曝光河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成 工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药 品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬 的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测， 修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标， 随后，根据调查中掌握的线索，记者分别在北京、江西、吉林、 青海等地，对药店销售的一些制药厂生产的胶囊药品进行买样 送检。检测项目主要针对药品所用胶囊的重金属铬含量，经中 国检验检疫科学研究院综合检测中心反复多次检测确认，9家药 厂生产的13个批次的药品，所用胶囊的重金属铬含量超过国家 标准规定2mg/kg的限量值，其中超标最多的达90多倍。
3、公关目标
• 表明自己的立场，让广大消费者消除怒火。 • 消除消费者对修正药业的猜疑和误解，重塑修 正集团的信誉和形象。 • 协调与消费者的关系，以帮助修正度过消费者 的信任危机，巩固修正药品行业的地位。 • 与各大权威媒体合作，全程报道此事，让广大 消费者对此次事件有个全面的了解，也对修正 药业有个全新的认识，消除消费者的后顾之忧。
5、公关策略（2）
• 与媒体合作，制作电视问答节目。修正集团要 选择知名度高、有影响力的媒体进行合作，制 作电视节目的形式最好采用问答互动、在线提 问、现场提问等方式进行。 • 召开新闻发布会，邀请消费者监督。集团高层 应该向公众说明情况，道歉，来赢得公众的理 解、同情。对以后的管理措施要进行强调，加 强管理。定期向公众公开部分流程，共同监督 。
关于修正药业胶囊事件危机公关
关于修正药业胶囊事件——危机公关策划报告“毒胶囊”事件爆发。
面对企业危机，怎么办？怎么办？让我来告诉你怎么办！策划人：许海建学号：********一、前言修正药业集团，是集中成药、化学制药、生物制药的科研生产营销、药品连锁经营、中药材标准栽培于一体的大型现代化民营制药企业。
修正药业拥有两个总公司、“修正、通药、斯达舒”三个国家级驰名商标、和十四个销售平台的发展格局。
修正专注做良心药、放心药、管用的药！修正药业从2000年起，连续10年在吉林省医药企业综合排序中位居榜首，2004年起在全国中药企业利润排序中第一名，销售额和利润居中国医药行业前十强。
在其巨大的广告投入后，适合各个年龄段客户群、影视歌三栖发展、数量庞大的广告代言团体，加上“良心药、放心药、管用的药”等一系列打动人心的广告语及视频策划，确实虏获了不少客户的芳心。
但是在央视满足质量报告毒胶囊事件的爆发后，多家医药企业被查出使用工业明胶制作的铬超标的事件，包括修正药业。
“工业明胶制作药用胶囊”事件曝光后，修正药业官网一度被黑，网页被改为以“我的烂鞋子被你们拿去做胶囊了吗？”开头的六行字......由此，引发前所未有信任危机，失去了消费者对其的信赖，由此引发的市场份额的下降所带来极大的利润损失和其在医药市场的发展，为此，特为此研究了一套公关方案，从多方面来重新树立企业形象，赢得顾客的信任，解决企业所面临的信任危机。
二、危机评估（一）遭媒体穷追猛打国内很多的危机案例告诉我们，当企业面临各种危机，内外交困的时候，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标。
在各个网站和许多发帖的申诉下，很多企业在媒体的穷追猛打中声名扫地、一蹶不振。
我们必须清楚的认识到媒体在企业危机到来时所带来的负面影响。
媒体在报道企业事件时有三个特点：1. 媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；在此毒胶囊事件中，修正药业作为里面最大的制药厂和广为人知的良心药产品，在消费者心理留下了不良影响，影响到了企业形象。
2012年度十大品牌危机公关案例之四——修正药业药用胶囊镉超标事件 ... ...
2012年度十大品牌危机公关案例之四——修正药业药用胶囊镉超标事件 ... ...案件主角：修正药业集团是集科研、生产、营销于一体的大型现代化民营企业，集团总部设在长春，营销总部设在北京。
产业布局已从医药名城通化，延伸到柳河、双阳、长春、北京、四川、南昌等地。
总占地面积117万平方米，总建筑面积39万平方米。
集团下辖18个全资子公司，有员工20000余人，资产总额25亿元。
案例回放：4月15日，央视《每周质量报告》播出节目《胶囊里的秘密》，曝光河北、江西、浙江有一些不法厂商使用重金属铬超标的工业明胶冒充食用明胶来生产药用胶囊。
修正药业、通化金马等9家药厂的13个批次药品所用胶囊重金属铬含量超标。
对此，修正药业高级副总裁王之光回应称，“央视送检的批号生产日期在新国标实施之前，此前铬元素含量并未纳入检测范围。
”王之光同时强调，“央视报道有所失实，作为制剂生产商，其明胶空心胶囊外壳由药品包装供应商提供。
央视送检的羚羊感冒胶囊供应商目前暂时未能确定，而其公司在选择明胶空心胶囊供应商时非常谨慎，并且供应商也需要提供相关的产品合格文件。
”4月15日晚间消息，修正药业集团董事长修涞贵向媒体表示，“我们家的胶囊经过检验是完全合格的，没有发现铬超标。
”他同时表示，修正药业在今日下午对“羚羊感冒胶囊”的留样进行了自检，并未发现铬超标。
随后要将留样送至第三方机构进行检测。
当日，修正药业官网被黑客攻击。
4月16日凌晨，国家食品药品监管局发出紧急通知，要求对媒体报道的13个铬超标产品暂停销售和使用。
待监督检查和产品检验结果明确后，合格产品继续销售，不合格产品依法处理。
对违反规定生产销售使用药用空心胶囊的企业，将依法严肃查处。
4月16日，修正药业一天之内发布了两起声明。
第一份声明称，公司第一时间组织了安全检查小组，对相关产品质量复查，积极配合国家相关监管部门复查，并承诺如果检验出有任何质量问题，公司愿意接受国家机关的任何处理。
问题胶囊——精选推荐
公共关系期末作业姓名：***学院：传播学院10级广告班学号：**********问题胶囊的公关危机管理与处理—企业政府形象何在摘要：2012年4月15日，有媒体曝光新昌县部分胶囊厂家生产的胶囊原料为工业明胶，由皮革的下脚料加工而来，并且已经大量流入药品市场。
有毒胶囊事件顿时让消费者哑然失色，又一次的谈食色变了。
有毒胶囊对消费者，对企业，对政府都造成了严重的损害。
随之企业和政府采取了一系列的应对危机措施，更加让公众对企业不信任，对政府失去了信心。
关键字：毒胶囊公众政府企业公关危机处理处理对策目录1.背景2.有毒胶囊的危害3.有毒胶囊产生原因4.政府企业对有毒胶囊的处理5.政府企业面对有毒胶囊应有的对策6.小结背景：铬是人体的一种必需微量元素，正常人体内只含有6-7毫克，但对人体很重要。
铬的过量摄入会造成中毒。
铬的中毒主要是偶然吸入极限量的铬酸或铬酸盐后，引起肾脏、肝脏、神经系统和血液的广泛病变，导致死亡。
上个月曝光的问题胶囊，本应包装药物、用于治病的药用胶囊，竟由工业明胶制成，涉嫌铬超标，危害人体健康。
这引起了人民群众的恐慌，使得消费者信心下跌，暴露出我国食品及药品行业难以回避的问题。
有毒胶囊的危害4月15日，央视首次曝光国内9家药企的13种产品采用铬超标的空心胶囊，，这13种产品包括了四川蜀中制药股份有限公司的阿莫西林以及修正药业股份有限公司的羚羊感冒胶囊等药品。
这些利用皮革做成的工业明胶做成的药用胶囊，有严重的铬超标药品安全，人命关天。
但是一些企业却昧着良心，为了自己的利益，“顾客就是上帝”这话难道过时了吗？有毒胶囊损害了消费者的利益，对消费者的生命安全造成了极大的威胁，国际食品包装协会秘书长董金狮教授说：“工业明胶中重金属铬的毒性远高于三聚氰胺，其所涉及的违法生产企业更是多而广，危害更大。
”毒胶囊危害不亚于三聚氰胺，可见对消费者的危害程度有多深。
毒胶囊在对消费者造成危害的同时对企业自身也有很深的影响，胶囊企业在人们的心中形象大降，更加加深了人们对药品及食品的恐惧，对相关企业也有了排斥，相关企业这也是得不偿失。
危机传播中的形象修复理论，以毒胶囊事件为例
以“毒胶囊”事件为例，探讨危机传播中的形象修复理论一．研究背景2012年4月15日，中央电视台《每周质量报告》栏目以“胶囊里的秘密”为题曝光9家药企13个批次的药品胶囊重金属铬超标。
修正药业集团股份有限公司生产的羚羊搞毛胶囊铬元素含量超出行业标准1倍以上。
修正药业一直标榜做“良心药，放心药”。
但是毒胶囊事件无疑对这一宣传口号给予了重创，讲修正药业腿上了舆论的风口浪尖，修正药业面临空前的公关危机。
企业形象是企业的无形资产，是现代企业着力打造和维护的企业软实力。
而危机的发生都会对其造成不同程度的损害，因此在危机处理过程中，企业形象的修复都必须得到重视。
二．案例回顾：1.4 月15 日午间，央视节目《每周质量报告》播出《胶囊里的秘密》，揭露一些企业利用工业明胶来制作食用胶囊外壳的地下产业链，9 家药企13 个批次的药品胶囊重金属铬超标。
其中修正药业生产的羚羊感冒胶囊被曝铬元素含量为4.44mg/kg，超出当时的行业标准2 mg/kg 1 倍以上。
修正药业：最初则否认自家生产的胶囊铬含量超标。
2.4 月16 日，国家食品药品监督管理局发出紧急通知，要求对13 个药用空心胶囊产品暂停销售和使用。
修正药业：将官网宣传口号“良心药，放心药，管用的药”改为“修元正本，造福苍生”，并发布声明宣称积极配合相关监管部门进行复查，保留依法追究相关供应商责任的权利。
3.4 月19 日，修正药业通过官网发布通告，称已召回全部疑似问题胶囊，向公众表示歉意，并将自建胶囊厂。
当晚，国家药监局公布抽检名单，羚羊感冒胶囊榜上有名，修正药业的另两款药品批次也出现了铬超标的情况。
4.4月21 日，卫生部发布公告，要求召回所有胶囊超标批次的药品。
4 月22 日，修正药业宣布召回所有胶囊剂产品。
5.5 月2日，修正药业销毁近14 万盒不合格胶囊产品，并再次向消费者致歉。
结果：“毒胶囊事件”不仅给修正药业的声誉造成致命打击，其召回产品还有可能导致约达70 亿元的经济损失，而终端药品下架，产生不了现金流，资金链存在断裂的风险，修正药业前途未卜。
修正药业危机公关策划
修正药业危机公关策划一、案情回顾经央视《每周质量报告》曝光，修正药业本次被检出的羚羊感冒胶囊铬元素含量为4.44mg/kg，超出当时的行业标准2mg/kg1倍以上。
中新网长春4月19日在央视曝光“问题胶囊”4天后，涉事药企业之一的修正药业通过官方网站于19日发布“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称目前已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，并通过网站对公众表示歉意。
修正药业称央视15日曝光此事后，他们立即全面召回并封存批号为100901的涉事羚羊感冒胶囊。
据了解，该批次产品主销往吉林地区，共有199件。
目前修正药业羚羊感冒胶囊生产线已全部停产自查，同时安全小组已展开内部质检、采购、流通等环节的检查和责任追溯，并积极配合国家药监机构对胶囊产品的检验。
修正药业认为此事件对企业是一个警醒，对此事件带给消费者、客户、政府及媒体的不便影响，他们表示深表歉意。
并表示在今后的行动中，会就后续进展及时向公众进行通报。
二、专家点评危机公关是现在讨论的比较多的问题。
修正药业对这次事件的处理，仁者见仁，智者见智，但有一点可以肯定，那就是反应速度应更快一些。
商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重，有时候，做出有利于消费者的决定，会使公司自身的损失很大，但这是非常必要的，因为如果处理失当，很有可能危及生存，这决非危言耸听。
须知“千里之堤，溃于蚁穴”。
三、修正药业官方处理态度1.修正药业集团高度重视此事，第一时间组建了“羚羊感冒胶囊安全检查小组”进行调查，并第一时间停止该产品的销售。
目前，我们正积极配合国家相关权威检测机构进行复检。
2.我公司羚羊感冒胶囊所选择的空心胶囊生产企业是资质齐全、符合国家标准的正规企业。
针对复检结果，我们将保留依法追究相关供应商责任的权利。
3.修正药业一贯高度重视消费者用药安全，在药品质量和安全上建立了完善的责任追溯体系，保障产品安全。
我们将及时通报处理进展，并欢迎和感谢政府、媒体以及广大消费者对我们的监督。
从“毒胶囊”事件浅析修正药业内部控制问题
从“毒胶囊”事件浅析修正药业内部控制问题作者：姚高升来源：《智富时代》2018年第09期【摘要】随着科技的不断进步，制药企业也在飞速的发展着—随着胶囊药的市场愈发壮大，并且蕴藏着巨大的利益，因而滋生出了诸多人士企图通过各种不法行为投机取巧，谋取暴利。
从2012年至2014年，“毒胶囊”事件的频繁发生更是将众人的目光引向了制药企业。
【关键词】“毒胶囊”事件；修正药业；内部控制；案例分析随着科技的不断进步，制药企业的飞速发展，胶囊药慢慢的成为了人们的一个必需品。
然而，随着胶囊药的市场愈发壮大，并蕴藏着巨大的利益，许多人开始企图通过药企的管理漏洞谋取暴利，“毒胶囊”事件的频繁发生更是将众人的目光引向了制药企业的内部控制制度的建设健全问题。
一、“毒胶囊”事件及其影响（一）第一次“毒胶囊”事件2012年4月15日，央视《每周质量报告》节目《胶囊里的秘密》，对“非法厂商用皮革下脚料造药用胶囊”曝光。
河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。
经检测，修正药业、通化金马药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬i含量超标。
（二）第二次“毒胶囊”事件据《现代金报》报道，2014年9月1日，浙江宁海检察院通报了又一起非法生产“毒胶囊”的案件，短短5个月，对外出售了高达9000万粒。
目前，因涉嫌有毒有害食品，11人被宁海检察院批准逮捕。
（三）“毒胶囊”事件的影响1.卫生部和公安部方面2012年4月21日，卫生部要求各级各类医疗机构要积极配合药监部门，召回铬超标药用胶囊事件相关药品生产企业生产的检验不合格批次药品，立即暂停购入和使用相关企业生产的所有胶囊剂药品。
2.国家药监局方面国家食品药品监管局发出通知，要求各省食品药品监管局全面开展药用明胶和药用空心胶囊生产企业的监督检查，要求药用空心胶囊企业严格原料把关和质量检验，严防工业明胶流入药用胶囊生产环节；要求药品生产企业从有资质的企业采购药用空心胶囊，严防不合格药用胶囊流入药品生产企业。
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就毒胶囊事件引发的公关危机处理及策划方案以修正为案例
就“毒胶囊事件”引发的公关危机处理及策划方案
-----以“修正药业”为例----徐美玉前言在激烈的市场竞争中，任何社会组织都难以做到<a name=baidusnap0></a>一帆</B>风顺，遇到风险和危机是不可避免的。
俗话说：“天有不测风云，人有旦夕祸福。
”其意义在于告诫人们要“防微杜渐”、“居安思危”，正确对待和处理可能或已经遭遇的各种祸患。
在对风险和危机的预防和处理过程中，公共关系活动具有特殊的作用。
正如著名的公关学者卡特利普所说：“公共关系只有与危机联系起来才有意义。
”毒胶囊事件 2012年4月15日，央视《每周质量报告》本期节目《胶囊里的秘密》，对“非法厂商用皮革下脚料造药用胶囊”曝光。
河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。
由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。
经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标。
针对此事件，2012年4月21日，卫生部要求毒胶囊企业所有胶囊药停用，药用胶囊接受审批检验。
2012年4月22日，公安部通报，经调查，公安机关已立案7起，依法逮捕犯罪嫌疑人9名，人9名，刑事拘留45人。
胶囊铬含量超标产品名单（第一批）长春海外制药集团有限公司盆炎净胶囊、苍耳子鼻炎胶囊吉林省辉南天宇药业股份有限公司抗病毒胶囊丹东市通远药业有限公司人工牛黄甲硝唑胶囊青海省格拉丹东药业有限公司脑康泰胶囊、愈伤灵
胶囊四川蜀中制药有限公司阿莫西林胶囊通化金马药业集团股份有限公司断血流胶囊、清热通淋胶囊通化盛和药业股份有限公司胃康灵胶囊通化颐生药业股份有限公司降糖宁胶囊、炎立消胶囊修正药业集团股份有限公司芬布芬胶囊、酚咖麻敏胶囊“毒胶囊”制作过程《一双鞋子的生死恋》视频修正药业公关危机修正企业简介修正药业修正日化是集开发、研制、生产为一体的修正药业集团的全资子公司。
其依托修正药业集团的研发实力、产业实力，拥有世界一流的专业化妆品生产设备及配套设施，采用国际先进的化妆品生产技术和加工工艺，有能力提供产量及质量稳定的高品质美容产品以适应中国市场和国际市场的需求。
而且具有优质的服务，但是最近修正药业却出现了“毒胶囊”事件，使得广大消费者失去了对其的信赖。
这造成企业利润直线下降，为此企业制定了危机处理方案，以便重新赢得顾客，真正的解决所面临的危机修正药业代言明星盘点孙红雷代言斯达舒徐峥代言修正肺宁范明代言唯达宁。
陈建斌代言六味地黄丸事件背景铬是一种毒性很大的重金属，容易进入人体蓄积，具有致癌性并可能诱发基因突变。
这导致救命的药变成了“毒药”4月15日，央视《每周质量报告》曝光，河北一些企业用生石灰给皮铬是一种毒性很大的重金属，具有致癌性并可能诱发基因突革废料进行脱色漂白和清洗，随后熬制成工业明胶，卖给浙江新昌县药用胶囊生产企业，最终流向药品企业。
记者调查发现，9家药厂的13个批次药品所用胶囊重金属铬含量超标，其中超标最多的达90多倍。
《中国药典》明确规定，生产药用胶
囊所用的原料明胶至少应达到食用明胶标准，而用修正药业为谋取暴利，对于铬的用量超标，严重威胁了消费者的健康。
引起了质监部门的重视，曝光了修正药业“毒胶囊”事件。
超标事件事件经过：由于涉嫌铬超标，国家食品药品监督管理局于2012年4月16日发出紧急通知，要求对13个药用空心胶囊产品暂停销售和使用。
其中包括修正药业生产的羚羊感冒胶囊。
“工业明胶制作药用胶囊”事件曝光后，修正药业官网一度被黑，网页被改为以“我的烂鞋子被你们拿去做胶囊了吗？”开头的六行字。
修正药业高级副总裁王之光对外回应称，央视送检的批号生产日期在新国标实施之前，此前铬元素含量并未纳入检测范围。
事件处理：在央视曝光“问题胶囊”4天后，修正药业通过官方网站于2012年4月19日发布“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称目前已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，并通过网站对公众表示歉意。
通告说，目前修正药业羚羊感冒胶囊生产线已全部停产自查，同时安全小组已展开内部质检、采购、流通等环节的检查和责任追溯，并积极配合国家药监机构对胶囊产品的检验。
修正药业还表示，计划在未来2年内，投资3亿元自建胶囊生产企业。
修正药业认为此事件对企业是一个警醒，对此事件带给消费者、客户、政府及媒体的不便影响，他们表示深表歉意。
并表示在今后的行动中，会就后续进展及时向公众进行通报。
药企召回“毒胶囊”损失巨大在9家涉毒企业里，修正药业目前对外宣称已全面召回问题产品，而记者昨日也从广州多家药店证实，已收到药监
部门和厂家的电话通知，下架了修正药业的相关胶囊产品；四川一家医药公司则表示，修正药业的合作医药公司正按照批发价加一毛的方式，从终端回收所有胶囊。
另一家企业通化金马则表示，目前胶囊剂生产车间已被省、市药品监管部门查封，除召回问题胶囊销毁外，对于其他19种胶囊产品也已暂停销售和使用，将全部召回待检验合格后重新销售使用。
涉毒事件将对他们造成什么影响？据悉，2010年，修正药业实现销售收入171亿元，2011年公司宣称有可能接近300亿元，其中有13个品种单品销售额超过1亿元。
目前修正药业胶囊类药品共有67款，其召回的总市值或将是个天文数字。
而通化金马召回19个胶囊产品亦重创营收。
2011年这些产品销售收入8108万元，占总收入18147万元的44.68%。
以修正制药为例，其宣布召回所有胶囊剂产品后，业内人士估计，以正常的销售增速计算，仅斯达舒单品被召回，对其公司造成的损失就可能高达20亿元。
修正官网遭黑客入侵黑客在修正药业的官网上留言：“我的烂鞋子被你们拿去做胶囊了么？现在只能光脚路过。
喝三鹿、吃地沟油、喝蒙牛、吃农药蔬菜、呼吸有毒空气、听各种噪音。
现在又是你家感冒药。
我的免疫力真强啊！活下来真不容易啊！”对于修正药业被曝光，有网友很是悲愤：“我至今还记得修正药业的广告，修正药，良心药，放心
药，管用的药，试问修正，这就是你的良心么？”危机形势分析 1 企业利润受损，此次修正药业的危机事件，将会影响到修正年销售收入，顾客量大度流失。
2）修正药业面临两大难题: 一个是企业召回损失的问题，另一个是重建企业形象的问题。
（3）应对媒体的各种舆论报道，丧失了企业的知名度与美誉度。
新闻发布会 ---策划人：徐美玉危机公关处理
-----新闻发布会就此次“毒胶囊事件”引发的公关危机性质而言，修正等制药企业是属于质量问题导致的商誉危机；也是产品质量低劣乃至恶劣导致的经营危机；同时也是企业由于缺乏公关意识和质量意识导致的企业素质危机；从以上危机最终导致修正等制药企业形象危机。
就此次危机的程度而言，可说是有质量事故导致的重大突发事件危机。
召开新闻发布会的必要性新闻发布会，即记者招待会，以人际沟通和公众传播的方式，实现社会组织和新闻媒介的沟通，并以此实现社会组织与广大公众的沟通，所谓“行之有效，事半功倍”；发布形式比较正规、隆重，且规格较高，使公众感受到企业对于事件的态度诚恳性，更容易使公众信服，以期挽回企业形象问题；较之其他，速度快更快，使公众更快速地认识和了解企业对于事件发展的正确态度以及适时的解决方案。
发布会主题：“修正药，良心药，放心药，管用的药” ----持着修德情，我们真诚道歉； ----本着修正心，我们创
造无限。
发布会对象：各大。