零缺陷--现代质量经营新思维-100分
零缺陷管理的含义、原则和实施要点(最新整理)
零缺陷管理的含义、原则和实施步骤什么是零缺陷管理 零缺陷概念的产生： 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。
1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷管理简称ZD。
亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
(完整版)零缺陷基本知识
Crosbyism基本原则一个核心：第一次就把正确的事情做正确二个基本点：有用的和可信赖的三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现管理理念追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作发挥高效生产力而且充满乐趣，不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。
要树立零缺点的理念，必需正确理解和把握以下三种观念：①人们难免犯错误的“难免论”。
一般认为“人总是要犯错误的”，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。
零缺点管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃“难免论”，认为人都有一种“求全”的基本欲望．希望不犯错误，把工作搞好。
②每一个员工都是主角的观念。
在日常的企业管理中，管理者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。
零缺点管理要求把每一个员工却当作主角，认为只有全体员工都掌握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺点运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。
③强调心理建设的观念。
传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。
零缺点管理则不同，它侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美无缺。
实施步骤把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。
实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：⑴建立推行零缺陷管理的组织。
事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。
零缺陷PPT
为Hale Waihona Puke 么是零缺陷• 从零缺陷到零缺陷管理
20-25%
代价 ＄
18-20% 12-18% 8-12%
2.5-8%
昏迷状态
不确定期
重病特护 强化护理 治愈 康复
•
其中，质量相当于组织的骨髓，是
企业生存的根本；财务是组织的营养，只
有良好的财务才能维持公司健康的发展；
关系则相当于组织的灵魂。
•
公司应该把质量管理当作一个完整
的概念来对待，而不能将其割裂开来。实
际上，组织中的每个部件都可能是最优秀
的，但组合起来未必是最优秀的。因此，
公司在遭遇质量管理、财务管理困难的时
为什么是零缺陷
• 2.店员的感悟：要用客户化的思维
•
克劳斯比克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯
特男士专卖店当了一名兼职员工。在此期间，克劳斯比抓
住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户
化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。认识到
了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不
是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客
在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有 这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有 1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接 受的。为什么会有这种思想，在我们国家，我们从小就接受着 这样一种教育，叫做人非圣贤，他岂能无过。后天，我们又接 触到数学物理学，数学教我们决不能等于0，他只能无限趋于0； 物理学告诉我们，任何事情他都有波动，我们要做的仅仅是减 缓他的波动而已。这仅仅是在帮我们固话我们的思维，固化了 我们与生俱来，在血液中流淌的那句话“人非圣贤”他怎么能 在第一次做对呢？那我们怎么办，那我们就去做第二次、第三 次、第四次，我们通常不在第一次把事情做对，我们要第八次 把它做对。在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指 数为1%。如果将这家医院分为外科、内科和妇产科的话，那 么可能就意味着这家医院每天起码有5个指标允许将病人的好 胳膊或好腿错误拿掉、有7个指标允许给病人开错药，有3个指 标允许将刚出生的婴儿甩在地上。每个人都会很坦然。因为这 家医院允许1%的出错。哪有人不出错啊，医生也是人啊。
零缺陷--现代质量经营新思维(课程编号：C07)课后测试
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测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，增加员工中CTR的数量属于（）部分√A 文化B 效能C 关系D 策略正确答案： B2. 零缺陷特别强调过程控制和（）√A 事前控制B 反馈控制C 质量管理D 预防系统控制正确答案： D3. 实施变革包括4个步骤，其中第一个步骤是（）√A 做出承诺B 形成信念C 做调查D 明确问题正确答案： B4. 零缺陷思想的推行最初是在（），后来传至（）√A 美国法国B 日本美国C 美国日本D 德国美国正确答案： C5. 质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、（）、启蒙期、智慧期和确定期。
√A 发展期B 觉醒期C 混沌期D 模糊期正确答案： B6. 在克劳斯比提出的21世纪质量管理的完整概念中，（）则相当于组织的灵魂√A 财务B 品质C 关系D 质量正确答案： C7. 实施变革包括4个步骤，其中第三个步骤是（）√A 做出承诺B 形成信年C 转化行动D 持之以恒正确答案： C8. 执行基于价值的质量经营模式，步骤之三就是（）√A 制定战略与政策B 寻找价值驱动的要素C 设定战略执行的目标D 督导战略计划的实施正确答案： C9. 零缺陷管理思想体系中三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和（）√A 领导的需要B 供应商的需要C 社会的需要D 发展战略的需要正确答案： B10. 零缺陷管理思想体系中两个基本点指的是（）√A 有用的和可信赖的B 质量和品质C 财务和关系D 实用和可比性正确答案： A11. “零缺陷”思想最初提出是在（）√A 20世纪50年代B 20世纪60年代C 20世纪70年代D 20世纪80年代正确答案： B12. “零缺陷疫苗”分为诚信、系统、沟通、运营和( )等几个方面√A 执行B 转化C 总结D 政策正确答案： D13. 零缺陷管理有（）项基本原则√A 两B 三C 四D 五正确答案： C14. “零缺陷疫苗”理论在克劳斯比先生的（）一书中有详细的介绍√A 《削减质量成本》B 《经营有术》C 《永续成功的组织》D 《质量无泪》正确答案： D15. 根据克劳斯比质量原则，检验并不能产生质量，只有（）才能产生质量。
零缺陷：克劳士比质量管理思想-质量管理
零缺陷：克劳士比质量管理思想在管理咨询界，克劳士比是以其思想和写手出名的。
他大约每周写一篇文章，每年出一本书。
更令人惊讶的是，这位多产的质量管理名师的著作多半畅销。
有人戏言说：拍电影找斯皮尔伯格，写书找克劳士比。
在克劳士比的著作中，他用独具风格的克氏语言来阐述自己的质量管理思想，提出了不少新概念。
比如，他提出了质量管理进程划分的五阶段、质量改进的十四步、质量改进的三要素等等。
然而，贯穿克劳士比整个思想核心的，依然是他那著名的零缺陷质量管理思想。
“零缺陷”显然已经成为克劳士比在质量管理领域的logo（品牌）。
零缺陷管理零缺陷管理又称无缺点管理（ZD，ZeroDefects），它以抛弃“缺点难免论”为前提，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
克劳士比在上世纪60年代初就提出了零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后来传到日本，在日本制造业中全面推广，使日本的产品质量迅速提高，继而扩大到工商经营的所有领域。
中国专门研究零缺陷管理的学者杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。
所谓一个中心，就是指零缺陷管理本身。
具体要求是第一次就把事情做正确。
每个人都坚持一次性完成工作，就不会造成返工和浪费，不让缺陷产生也就意味着不会把问题带到下道工序或其他岗位，那么就可以减少处理缺陷和失误造成的成本，经济效益也会显著增长。
两个基本点指的是“有用的”和“可信赖的”。
“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，判断是否有用，不是站在自身角度而是站在客户角度，看的是最终结果而不是阶段结果。
但是，有用不等于可靠，而不可靠又会影响有用，这就需要“可信赖的”。
零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
任何组织的目的都是为了满足某种需要，三个需要包括客户的需要、员工的需要和供应商的需要。
零缺陷现代质量经营新思维试题
学习课程：零缺陷--现代质量经营新思维单选题1.零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，增加员工中CTR的数量属于（）部分回答：正确1. A 文化2. B 效能3. C 关系4. D 策略2.一般说来，计算PONC、建立PONC表盘的方法主要有五项：会计法、薪资法、单价法、劳务资源量法以及（）回答：正确1. A 德尔菲法2. B AHP法3. C 理想偏差法4. D 记分法3.以下关于零缺陷管理说法错误的是（）回答：正确1. A 零缺陷管理不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值2. B 零缺陷管理不仅是质量部的方法，而且是一种企业的经营之道3. C 零缺陷管理不仅适用于制造组织，而且适用于所有类型的组织4. D 零缺陷管理不仅是自上而下的驱动，最重要的是首先自下而上要的推动4.领导法则不包括以下哪个内容（）回答：错误1. A 清楚的议程2. B 具备个人哲学3. C 执行力4. D 国际化5.在零缺陷管理层次中，QIPM指的是（）回答：正确1. A 经理主管质量工作指南2. B 基于PONC的管理模式3. C 质量改进过程管理4. D 麻烦消除系统6.美国在（）年设立了克劳斯比质量奖回答：正确1. A 19882. B 19873. C 19864. D 19907.零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，明确战略目标属于（）部分回答：正确1. A 文化2. B 效能3. C 关系4. D 策略8.总成本包含符合要求的成本，坚持（）回答：正确1. A EFC2. B POC3. C PONC4. D AES9.PONC模式的建立可以分为（）大阶段、（）个步骤回答：正确1. A 3， 82. B 3， 103. C 4， 54. D 2 ， 1010.实施变革包括4个步骤，其中第三个步骤是（）回答：正确1. A 做出承诺2. B 形成信年3. C 转化行动4. D 持之以恒11.根据北美银行业的调查：如果要将利润翻番，则需要将客户满意度提高5%，而把客户满意度提高5%，则需要将员工的满意度提高（）回答：正确1. A 2％2. B 3％3. C 5％4. D 10％12."零缺陷疫苗”分为诚信、系统、沟通、运营和( )等几个方面回答：正确1. A 执行2. B 转化3. C 总结4. D 政策13. "零缺陷疫苗"理论在克劳斯比先生的（）一书中有详细的介绍回答：正确1. A 《削减质量成本》2. B 《经营有术》3. C 《永续成功的组织》4. D 《质量无泪》14.全世界公认的"零缺陷之父”-克劳斯比原来是（）回答：正确1. A 教师2. B 销售员3. C 律师4. D 医生15.零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，确定竞争优势与基准属于（）部分回答：正确1. A 文化2. B 效能3. C 关系4. D 策略。
零缺陷管理
装置制造部 殷勇刚
第1讲
什么是零缺陷
提出者—菲利浦 克劳斯比（Crosbyism），美国。 时 间—20世纪60年代初。 推 广—在美国推行。后来传至日本，在日本制造业 日中得到了全面推广，继而进一步扩大到工 商业所有领域。 思 想—强调预防控制和过程控制，要求第一次就把 事情做正确，使产品符合顾客的要求。
第一讲 什么是零缺陷
零缺陷管理的解读
零缺陷管理不是质量控制的方法，而是公司的管理理念； 零缺陷管理不是质量控制的方法，而是公司的管理理念；不是头痛 医头的手段，而是标本兼治的完整性方案；不是重在事后的补救， 医头的手段，而是标本兼治的完整性方案；不是重在事后的补救， 而是重在事前对问题的预防；不是仅仅控制内部过程， 而是重在事前对问题的预防；不是仅仅控制内部过程，而是通过过 程为客户创造价值。 程为客户创造价值。 零缺陷管理不仅是自下而上的驱动，最重要的是要自上而下的推动。 零缺陷管理不仅是自下而上的驱动，最重要的是要自上而下的推动。 只有在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求， 只有在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求，那些 浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免。 浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免。 强调金钱的损失。 强调金钱的损失。
转变观念—做对了表扬，做错了帮助解决错误； 实行不对等考核原则，即：对问题进行分类；参照解决问题的 对问题进行分类；
结果和实施过程的主动性， 结果和实施过程的主动性，不完全以损失的大小作为惩处轻 重的依据。 重的依据。 结果是—员工将问题主动提出来讨论 研究解决方案。 员工将问题主动提出来讨论， 结果是 员工将问题主动提出来讨论，研究解决方案。 管理上台阶、工作效率明显提高。 管理上台阶、工作效率明显提高。 员工工作对立性明显好转。 员工工作对立性明显好转。
零缺陷现代质量经营新思维概述
零缺陷现代质量经营新思维概述随着现代工业的发展和竞争的加剧，零缺陷质量经营成为企业追求的目标之一。
零缺陷质量经营是指企业通过优化管理流程和优化产品质量，使产品在制造、销售和售后过程中不存在任何缺陷，从而最大程度地满足客户的需求和要求。
在传统的质量管理中，企业通常侧重于产品质量的检验和控制，而在零缺陷质量经营中，企业需要从根本上改变思维方式，将质量纳入整个企业运营的各个环节，实现全员参与和全程质量控制。
零缺陷质量经营的核心思想是预防胜于检验。
传统的质量管理中，企业往往将质量控制放在产品制造的最后环节，通过检验和筛选的方式来确保产品质量。
然而，这样的方式存在着成本高、效率低的问题，而且无法真正预防缺陷的发生。
零缺陷质量经营要求企业在产品设计、原材料采购、生产过程管理、销售和售后服务等各个环节中都要考虑质量因素，通过提供高质量的产品和服务，预防缺陷的发生，从而减少质量成本和质量事故的发生。
在零缺陷质量经营中，全员参与是实现质量目标的关键。
传统的质量管理中，质量控制往往由专门的检验人员来负责，而其他员工对质量问题不太关注。
然而，在零缺陷质量经营中，每个员工都要对质量负责，都要参与到质量管理的过程中。
企业需要通过培训和教育，提高员工的质量意识和质量技能，激发员工对质量的关注和主动性，使每个员工都成为质量的管理者和质量的控制者。
只有全员参与，才能形成良好的质量文化，才能实现零缺陷质量经营的目标。
零缺陷质量经营还需要借助现代科技手段来进行支持。
企业可以利用先进的信息技术和数据分析工具，对质量数据进行收集和分析，找出影响产品质量的因素，并采取相应的措施进行改进。
例如，可以运用人工智能技术来优化工艺流程，减少制造中的变异和差错；可以利用大数据分析技术来提高生产过程的可控性和稳定性；还可以利用物联网技术和追溯系统来监控产品的生命周期和质量过程。
总之，零缺陷质量经营是现代企业追求的一种新思维，是企业实现竞争优势和可持续发展的重要手段。
零缺陷质量管理理念与基础---课后测试及答案
零缺陷质量管理理念与基础课后测试单选题1、零缺陷管理思想体系中的一个中心指的是（）（10分）A以客户为中心B以员工为中心C以交付为中心D第一次把正确的事情做正确正确答案:D2、零缺陷质量管理的核心是（）（10分）A员工的参与和投入B供应商的质量和稳定性C高质量、可靠的产品和服务D了解并满足客户的需求正确答案:D多选题1、零缺陷质量管理将（）和（）结合，旨在通过提供高质量、可靠的产品和服务，实现客户满意度和企业价值的提升。
（10分）A有用性B减少浪费C可信赖性D一次做对正确答案:BC2、零缺陷管理思想体系中的三个需要指的是（）（10分）A客户B成本C供应商D员工正确答案:ACD3、零缺陷质量管理的基本原则包括（）（10分）A质量即符合要求B质量是由预防产生C工作标准是零缺陷的，建立“第一次就做对”的质量经营系统D用金钱来衡量质量正确答案:ABCD4、质量文化的重要性体现在哪些方面（）（10分）A质量文化是企业核心竞争力的重要组成部分，它决定了企业的发展方向和市场竞争力。
B质量文化能够引导员工形成良好的工作习惯和行为规范，提高员工的工作效率和产品质量。
C质量文化是企业持续发展的保障，它能够帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
正确答案:ABC5、建立零缺陷文化有哪些策略（）（10分）A制定零缺陷策略需要明确目标，分析现状，确定改进措施，并制定实施计划B实施零缺陷策略需要全员参与，建立质量责任制，加强培训和沟通，持续改进C评估零缺陷策略的效果，收集反馈意见，及时调整和改进策略，确保持续提升质量水平正确答案:ABC6、在建立零缺陷的质量经营系统时，需要注意的是（）（10分）A仔细制定要求B与他人协调工作以符合要求C避免双重标准D从失败中学习E隐瞒错误F高度重视预防正确答案:ABCDF判断题1、零缺陷概念起源于20世纪60年代，由美国质量管理大师克劳士比首次提出，主张通过预防而非检查来消除产品或服务中的缺陷。
零缺陷管理心得
学习《零缺陷--现代质量经营新思维》心得体会上周我矿的每周一课学习的是由中国零缺陷管理首席专家杨钢主讲的《零缺陷--现代质量经营新思维》。
近年来，零缺陷质量管理理念作为西方的管理之道，在中国企业的管理中已经产生了深刻的影响。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要“以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己的工作职责范围内努力做到无缺点”。
零缺陷管理强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企业管理的权限，它本身还是要继续演进、充实和完善的。
杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。
一个中心指的是零缺陷管理。
零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。
每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长；两个基本点指的是有用的和可信赖的———“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。
但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。
因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果；任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要。
任何一个组织首先要承担的是客户，没有客户，组织就没有存在的意义。
这三个需要形成了一个价值链，因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。
零缺陷的精髓理念是：在企业生产经营过程中，99+1=0，即99个产品零件，99道工序，99项服务，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做。
“1”被看成一项缺陷，因此，任何时候都不能松懈，只有不断做得更好，才能使产品和服务在市场中站住脚，才会有旺盛的生命力。
零缺陷-现代质量经营新思维
零缺陷-现代质量经营新思维【本讲重点】零缺陷概念的发生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的中心零缺陷管理的误区零缺陷概念的发生被誉为〝全球质量管理巨匠〞、〝零缺陷之父〞和〝伟大的管理思想家〞的菲利浦 克劳斯比〔Crosbyism〕在20世纪60年代初提出〝零缺陷〞思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中失掉了片面推行，使日本制造业的产质量量失掉迅速提高，并且抢先于世界水平，继而进一步扩展到工商业一切范围。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺陷ZD。
零缺陷管理的思想主张企业发扬人的客观能动性来停止运营管理，消费者、任务者要努力使自己的产品、业务没有缺陷，并向着高质量规范的目的而妥协。
它要求消费任务者从一末尾就本着严肃仔细的态度把任务做得准确无误，在消费中从产品的质量、本钱与消耗、交货期等方面的要求停止合理布置，而不是依托预先的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和进程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品契合对顾客的承诺要求。
展开零缺陷运动可以提高全员对产质量量和业务质量的责任感，从而保证产质量量和任务质量。
菲利浦 克劳斯比与〝零缺陷〞1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生坚持了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的任务。
从一无所知末尾，克劳斯比先生谦逊地向同事们学习牢靠性、抽样等技术。
在学习的进程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的任务没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着任务阅历的不时添加，克劳斯比先生对质量管理的看法也在不时深化，并逐渐提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。
图1-1 克劳斯比对质量管理看法的开展进程1.医生的视角：预防发生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生以为：制造业的组织方向走错了，对产质量量停止分门别类并不能提高质量。
他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能发生质量，只要预防才干发生质量。
零缺陷工作
零缺陷工作“零缺陷”又称无缺点ZD（Zero Defects），是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父的管理思想家克劳斯比（Philip.B. Crosby），在上世纪60年代初就提出了“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。
近年来，零缺陷质量管理理念作为西方的管理之道，在中国企业的管理中已经产生了深刻的影响。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要“以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己的工作职责范围内努力做到无缺点”。
克劳斯比认为，质量的系统是预防，这里所说的预防不仅仅指的预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户潜在需求，从而创造出“零缺陷”的、完美地符合客户要求的产品和服务，因此，零缺陷管理强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企业管理的权限，它本身还是要继续演进、充实和完善的。
“零缺陷管理”的形成过程，就是一种动态的发展过程，即企业内部条件、发展阶段与外部环境在不断变化中求得动态平衡、相互适应的过程。
本期栏目让我们走进“零缺陷管理”，在了解它的理念同时，探索最适合自己的管理态度和方法，从而促进企业自身的有效发展。
克劳斯比有一句名言：“质量是免费的”，之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了缺陷。
因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”，亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。
零缺陷
＂零缺陷＂与质量＂零缺陷＂与质量第一次读到＂零缺陷＂是在《张瑞敏谈海尔模式》一书中，当时我正在公司里主持ISO9000质量体系的贯标工作。
我注意到一般企业抓质量都搞ISO9000，海尔也不例外，但是，海尔却有一个与其它企业不同的东西——＂零缺陷＂战略。
海尔靠质量成为令世人瞩目的企业，＂零缺陷＂质量战略则是其致胜的法宝。
带着对＂零缺陷＂极大的好奇心，我开始翻看大量与质量有关的书籍，并认真地领会质量、质量管理、ISO、＂零缺陷＂的概念。
我发现＂零缺陷＂作为现代企业管理思想的高度浓缩，果真非常奇妙。
我甚至想，这些质量管理的思想是否也可以应运用于我所在的企业？＂零缺陷＂的诞生＂零缺陷＂产生于1961年9月，是刚过世不久的世界著名质量管理大师菲利浦·克劳士比在就职于ITT 公司时，目睹导弹发射失败后产生的与当时的质量管理思想大相径庭的质量管理奇想。
这一想法刚在他的大脑中产生的一瞬间，他就预感这将是一个伟大的发现并为此而兴奋不已。
但是，当他把想法告知公司所有的经理们时，大家的反应却是紧锁眉头、面露茫然，甚至认为他的想法根本无法付诸实施。
总裁甚至提醒他：＂你会令那些质量权威和学者们不喜欢的。
＂克劳士比并没有因此而放弃他的想法：＂我不介意被别人看作是＇特殊人物＇，我希望我的想法在被人拒绝前能够被考虑过，我必须首先用任何一个普通人都能理解的方式来表达我的发现。
＂于是，他写下了＂零缺陷＂的概念：＂零缺陷就是第一次就把事情做对。
＂他进一步解释道：＂由于日常生活经验所限，人们已接受了这样一个事实：人非圣贤，孰能无过？在企业里，人们会说：人就是人，是人就会犯错，有人参加的事就不可能完美无缺。
于是，在执行标准时，人们会人为设定一个＇出错率＇指数，并允许在此范围内出错。
这样，所有的人都会认为作为正常的人类，应该要犯上一个错误。
然而，现实的问题令人开始思考：是否人都有一个既定的犯错率？是否在人们所做的每一件事中，都允许有一定的犯错率？事实不是。
时代光华平台之“零缺陷--现代质量经营新思维”标准答案
时代光华平台之“零缺陷--现代质量经营新思维”答案————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2学习课程：零缺陷--现代质量经营新思维单选题1:被誉为"全球质量管理大师”、"零缺陷之父”和"伟大的管理思想家”的是（）回答：正确1. A 菲利浦-克劳斯比2. B 彼得-德鲁克3. C 明兹伯格4. D 拉齐尔2:在零缺陷管理层次中，QIPM指的是（）回答：正确1. A 经理主管质量工作指南2. B 基于PONC的管理模式3. C 质量改进过程管理4. D 麻烦消除系统3:总成本包含符合要求的成本，坚持（）回答：错误1. A EFC2. B POC3. C PONC4. D AES4:PONC模式的建立可以分为（）大阶段、（）个步骤回答：正确1. A 3，82. B 3，103. C 4，54. D 2 ，105:克劳斯比的《质量免费》一书出版是在（）回答：正确1. A 质量管理的启蒙期2. B 质量管理的智慧期3. C 质量管理的不确定期4. D 以上都不对6:在零缺陷管理层次中，QES指的是（）回答：正确1. A 经理主管质量工作指南2. B 基于PONC的管理模式3. C 质量改进过程管理4. D 麻烦消除系统7:执行基于价值的质量经营模式，步骤之三就是（）回答：正确1. A 制定战略与政策2. B 寻找价值驱动的要素3. C 设定战略执行的目标4. D 督导战略计划的实施8:根据北美银行业的调查：如果要将利润翻番，则需要将客户满意度提高（）回答：正确1. A 5%2. B 3%3. C 10％4. D 20％9:总成本包含有无失误成本，简称（）回答：正确1. A EFC2. B POC3. C PONC4. D AES10:在克劳斯比提出的21世纪质量管理的完整概念中，质量包括（）回答：正确1. A 财务和关系2. B 品质和关系3. C 财务和品质4. D 财务、品质和关系11:可以说，零缺陷概念的产生得益于（）概念的采用回答：正确1. A 控制2. B 检验3. C 预防4. D 系统12:"零缺陷”思想最初提出是在（）回答：正确1. A 20世纪50年代2. B 20世纪60年代3. C 20世纪70年代4. D 20世纪80年代13:零缺陷管理的三要素分别是保证体系、控制体系和（）回答：正确1. A 运营管理2. B 质量管理3. C 过程控制4. D 以上都不对14:零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，确定竞争优势与基准属于（）部分回答：错误1. A 文化2. B 效能3. C 关系4. D 策略15:文化变革过程中最重要的是（）回答：错误1. A 人力、财力、物力、工具和方法在内的必要资源2. B 企业高级管理层的决心3. C 执行有效的制度确保优先沟通质量4. D B和C。
零缺陷学习总结
零缺陷学习总结【篇一：零缺陷管理学习总结】零缺陷管理学习总结通过该课程的学习，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。
一个中心指的是零缺陷管理。
零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。
每个人都坚持第一次做对不让缺陷发生或留到下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高。
两个基本点指的是有用的和可信赖的。
有用的是一种结果导向的思维我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。
但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。
因此零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
三个需要分别是指客户的需要、员工的需要和供应商的需要。
任何一个组织首先要承担的是客户，没有客户，组织就没有存在的意义。
这三个需要形成了一个价值链，因此必须统一看待客户、员工和供应商的需要。
在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。
“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。
预防产生质量，检验不能产生质量。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”，即人们在每一时刻、对每一工位都需满足工作过程的全部要求。
控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的。
因此，公司的高层管理者必须认识到执行的重要性，必须确保质量经理确实是在“开车”，而并不仅仅是编制一些文件。
由于传统思想的影响，很多人对零缺陷管理的理解并不准确。
零缺陷管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统；不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防；不是“贴金”和“作秀”，而是结果导向的绩效突破法；不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。
公司现在的有些管理阶层的人缺少远见。
对客人的投诉视而不见，对在操作中出现的错误听之任之，以至于客户收到货物后发现少了部件，让公司承担装配费。
零缺陷
④、通过零缺陷管理，有利于降低来自作成本 通过零缺陷管理，通过零缺陷管理，努力建立起以“预防为主”和以质量为中心的企业 通过零缺陷管理，努力建立起以“预防为主” 文化，可改善和理顺各部门、各接口之间的关系， 文化，可改善和理顺各部门、各接口之间的关系，使部门之间的沟通更加顺 畅，能有效地提高各部门的工作效率，更为重要的是进行零缺陷管理，有利 能有效地提高各部门的工作效率，更为重要的是进行零缺陷管理， 于降低工作成本。 于降低工作成本。 “零缺陷”是风靡世界的全新管理思想和管理理念。著名的公司如通用 汽车、可口可乐、摩托罗拦和国内的海乐、荣事达等公司都在推行“零缺陷” 管理思想中创造了诸多的辉煌和成功。推行“零缺陷”理念，是参与国际市 场竞争地惟一途径，也是提高公司整体素质，最大限度地发挥公司整体功能， 弘所公司企业文化的契机。
实现产品的“零缺陷” 实现产品的“零缺陷”是完全可能的
多年来，人们认为“人非圣贤，孰能无过？ 凡有人参与的事， 多年来，人们认为“人非圣贤，孰能无过？“凡有人参与的事，就永远不可 能完美，产品缺陷理所当然，在所难免。克劳士比认为，酿成错误的因素有两种： 能完美，产品缺陷理所当然，在所难免。克劳士比认为，酿成错误的因素有两种： 缺乏知识和漫不经心。知识是能衡量的，也能由经验和学习而充实改进； 缺乏知识和漫不经心。知识是能衡量的，也能由经验和学习而充实改进；漫不经 心是一个态度问题，经彻底的反省觉悟，是有可能改进的。因此实现产品的” 心是一个态度问题，经彻底的反省觉悟，是有可能改进的。因此实现产品的”零 缺陷”是完全可能的，质量标准就是”零缺陷“ 缺陷”是完全可能的，质量标准就是”零缺陷“。
③、进行零缺陷管理，有利于促进企业建立一种预防性的 进行零缺陷管理， 以质量为中心的企业文化
零缺陷管理的目的是通过建立一种预防性的以质量为中心的企业文化，以达到 “第一次就把事情做对”。它要求管理体系各部门之章做到相互提醒、相互监督， 要求管理体系各部门之章做到相互提醒、相互监督， 要求管理体系各部门之章做到相互提醒 不论是对内还是对外均要完全满足顾客的需求，并把满足顾客要求作为各项工作的 不论是对内还是对外均要完全满足顾客的需求， 起点和终点。 起点和终点。在这种思路下，我们公司通过问卷调查、质量回访、合同评审等方法 明确和识别顾客要求，并围绕质量谇和目标建立起完善的质量管理体系和以预防为 主、第一次就把事情做好的管理机制。
克劳士比“零缺陷”
12011-09-28克劳士比―零缺陷‖ZERO DEFECT---------Crosby内容提纲关于质量的发展史克劳士比管理哲学质量的发展史o o o符合性质量的概念:以―符合‖现行标准的程度作为衡量依据。
适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从―使用要求‖和―满足程度‖两方面理解质量的实质。
广义质量的概念：一组固有特性满足要求的广义的质量与狭义的质量概念质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水平（3δ）以及补救措施的质量控制。
其结果是公司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估上，以保证把绝大多数产品推销给客户。
60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了作用。
质量保证主要是以文件的形式进行的，其结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评估，企业能更好的了解到问题出在那里。
70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中实施过（?拦 芾碚苎Щ共槐恢厥雍腿峡伞?80年代：《质量免费》成为管理界的畅销书。
企业开始关注自己对客户的承诺和客户的需求。
此时质量被定义为―符合要求‖。
90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就能获得符合要求的高质量产品的方法。
其结果是质量控制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3δ被6δ所取代。
之后，质量保证通过ISO程序组的推行而正式化。
质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景3δvs6δ质量是一种最好能有的特点质量是通过评估来达成的质量的标准是指可接受的水准质量是用指数和比例来衡量的质量产生的系统是预防而非评估质量的标准是零缺陷而不是可接受的质量水平质量是以不符合要求的代价来衡量质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量控制）和QA （质量保证）的质量管理观念被全球化和知识化，此时质量即―诚信‖---―怎么说就怎么做‖，一种追求―第一次就把事情做对‖的思想被广泛认可和接受。
零缺陷-现代质量经营新思维
第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦 克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
菲利浦 克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。
从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。
在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。
图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。
他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。
这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。
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学习课程：零缺陷--现代质量经营新思维
单选题
1.克劳斯比的《随心所欲的艺术》一书出版是在（）回答：正确
1. A 质量管理的启蒙期
2. B 质量管理的智慧期
3. C 质量管理的不确定期
4. D 质量管理的确定期
2.零缺陷特别强调过程控制和（）回答：正确
1. A 事前控制
2. B 反馈控制
3. C 质量管理
4. D 预防系统控制
3.被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的是（）回答：正确
1. A 菲利浦-克劳斯比
2. B 彼得-德鲁克
3. C 明兹伯格
4. D 拉齐尔
4.在零缺陷管理层次中，QIPM指的是（）回答：正确
1. A 经理主管质量工作指南
2. B 基于PONC的管理模式
3. C 质量改进过程管理
4. D 麻烦消除系统
5.质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、（）、启蒙期、智慧期和确定期。
回答：正确
1. A 发展期
2. B 觉醒期
3. C 混沌期
4. D 模糊期
6.在零缺陷管理层次中，QES指的是（）回答：正确
1. A 经理主管质量工作指南
2. B 基于PONC的管理模式
3. C 质量改进过程管理
4. D 麻烦消除系统
7.在克劳斯比提出的21世纪质量管理的完整概念中，质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；（）是组织的营养回答：正确
1. A 财务
2. B 品质
3. C 关系
4. D 以上都不对
8.根据北美银行业的调查：如果要将利润翻番，则需要将客户满意度提高（）回答：正确
1. A 5%
2. B 3%
3. C 10％
4. D 20％
9.可以说，零缺陷概念的产生得益于（）概念的采用回答：正确
1. A 控制
2. B 检验
3. C 预防
4. D 系统
10."零缺陷”思想最初提出是在（）回答：正确
1. A 20世纪50年代
2. B 20世纪60年代
3. C 20世纪70年代
4. D 20世纪80年代
11."零缺陷疫苗”分为诚信、系统、沟通、运营和( )等几个方面回答：正确
1. A 执行
2. B 转化
3. C 总结
4. D 政策
12.零缺陷管理的三要素分别是保证体系、控制体系和（）回答：正确
1. A 运营管理
2. B 质量管理
3. C 过程控制
4. D 以上都不对
13.全世界公认的"零缺陷之父”-克劳斯比原来是（）回答：正确
1. A 教师
2. B 销售员
3. C 律师
4. D 医生
14.零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，确定竞争优势与基准属于（）部分回答：正确
1. A 文化
2. B 效能
3. C 关系
4. D 策略
15.文化变革过程中最重要的是（）回答：正确
1. A 人力、财力、物力、工具和方法在内的必要资源
2. B 企业高级管理层的决心
3. C 执行有效的制度确保优先沟通质量
4. D B和C。