适用于商场的内部员工行为规范标准

商场营业工作规（二）及考核办法

为强化员工行为的规，成青分部重申”商场营业工作规”，并补充部分容，要求各商场实施培训和考核，并在日常工作予以执行和监督，具体规定如下: 一.商场员工（含营业员、收银员、店面工）礼仪规

1．仪容标准：

●精神饱满，面带微笑；

●目光自然亲切，不睃巡，不斜视，不怒视；

●发型自然，不留怪异发型，不染鲜艳的头发，头发干净无异味；男员工前发

不过眉、横发不过耳、后发不过领、鬓角不过耳中；

●面部：男员工应保持面部和颈部干净，不得留胡须，不得有眼屎，鼻毛不得

长出鼻孔外，女员工应化淡妆，香水不要过浓。员工应保持口气清新（班前班中禁食会引起口气的食物），牙齿上不得有食物残留；

●不得留长指甲，不得涂有色指甲油，指甲缝里不得有污垢。

2．仪表标准

●除婚戒、手表外，不得佩戴夸的饰物和头饰，不得将饰物露出衣服外面（女

员工仅可增加耳钉），手机调至振动；

●着工作服，胸牌挂在左胸部，工作服必须干净整洁，整套服装（包括鞋袜）

没有污迹\破损\皱褶；非工作必须时安装工、店面工的工服外套除上面第一颗纽扣外应扣上全部扭扣。无工作服者着职业装，深色上衣，白色(或浅色)衬衫，黑色(或深色)鞋；

●衬衫:着衬衫应统一为长袖或短袖，严禁同一楼层的员工的衬衫袖子长短不

一；

●销售工具：应放在取用方便的地方，跟客服务时应握在手中。

男员工的着装要求：

●衬衫下摆必须扎进西裤里，衬衫单独穿着时应解开上面第一个扣，但必须扣

上其他的扣子（包括袖口扣），系领带时必须扣上全部的扣子，

●西服上衣:两粒扣只需扣上面的一粒，三粒扣的扣上面两粒（着工作服时全

扣）；上衣外面的胸前口袋为装饰用，不得放入任何东西；上衣外面的其他口袋也不宜放入较重的物品，小件物品可以入在侧口袋；冬季（一般在每年12月至次年3月左右）时，外套可以不着衬衣，但应着素色紧口半高领/或高领毛衫，领高不得低于颈根，领沿不得挨下巴。

●领带：凡配发了工作服的员工应配带公司统一领带，未配发工作服的员工带

自己的领带时应注意与西装的花纹不得重复，颜色以绛红，藏蓝为主，花色以斜纹、小点、碎花为宜，严禁佩戴颜色过于鲜艳，花纹过于怪异夸的领带；

领带佩戴应规，上片长于下片，上片领带尖正好垂至裤带带扣中央下沿为佳；

如着有背心或毛衣领带须置于它们里面且下端不能露出领带头。

●西裤与皮带:以黑色(或深色)为佳，大小长短适中，口袋不宜放置物品；皮带

与鞋子颜色一致或相近；

●鞋袜:黑色皮鞋应干净光亮，黑色(或深色)袜子，坐下时袜子的长度应不致小

腿露出。夏季不能穿拖鞋凉鞋。

女员工的着装要求

●衬衫：衫衣和外套同时穿着时，必须系上领带/领结，且扣上全部纽扣；单穿

衬衫时应解开上面第一粒纽扣；

●西服上衣：着工作服时应扣上全部纽扣，上衣外面的口袋不得放入较重或体

积较大的物品；冬季（一般每年12月至次年3月左右）时，工作服外套可以不着衬衣，但应着素色紧口半高领/或高领毛衫，领高不得低于颈根，领沿不得挨着下巴。

●裙裤：着同样的工装时同一楼层的员工应裤裙统一，不得有的着裙装，有的

着裤装。

●鞋袜：着裙装时不能穿破损、挂丝的袜子，袜子的颜色必须是肉色或近似肉

色，袜沿不能露出裙外；着深色中跟皮鞋；夏季穿凉鞋时不得涂鲜艳的趾甲油，不能穿拖鞋，不能将凉鞋穿成拖鞋状。

●注意领口、袖口、裙边、肩头等处，严禁露出衣；

3.仪态(坐姿\站姿\走姿\手势等)规

●站姿：自然、端正，面带微笑。

●坐姿：上身保持站立的姿势（注意腰一定要直），臀部应全部坐于椅上，双

膝并拢。

●走姿：轻松、自然、不拖沓。基本要领：以站姿为基础，面带微笑，双眼平

视，步幅与步频适中。严禁在商场跳跃奔跑（待客服务时可视情况小步轻跑），尽量避免外八字步。

●手势：指示时手掌打开，手心向上，五指并拢，严禁用单指；更不能单用嘴

或头来指示方向。

●语言：声音愉悦开朗、自信，吐字清晰，语调柔和、音量适中；使用规定的

容；

二．商场员工行为规

1．杜绝不文明不礼貌的行为

●卖场不得吃喝，不得嚼口香糖。如需饮水，应到员工休息室或专门的区域；

●不当着他人的面打哈欠、打喷嚏、咳嗽、擦鼻涕，女员工补妆应到洗手间或

员工休息室；

●非工作需要不蹲、坐；严禁抱胸、插袋、脱鞋、骚痒、挖耳、挖鼻等行为；

●不大声喧哗、不聚众聊天，不看与工作无关的书报杂志；

●不指指点点、不拍拍打打、不手舞足蹈，不评价客人、不私语窃笑，不品头

论足；

●下班前对尚未离开的顾客要有耐心，不可动手收拾东西，不可频看手表等无

视顾客存在的行为；

2．员工在卖场，行为规有礼

●动作干练、敏捷、迅速；

●路遇客人时：主动侧身礼让，客人通过时微笑示意；

●跟随客人时，走在客人的侧后方约一米处；引领客人时，应使用礼貌用语“请

跟我来”，然后走在客人前侧约1米左右，注意随时回头关照客人，同时配以规的指引手势；

●超越客人（尤其是店面工搬运货品）时，在客人身后约一米处，招呼客人“对

不起，请让一让”，确定客人停下脚步并让过一边后，从客人的让出的一边快速通过，同时说“”。

●递送（接收）物品：双手递送，注意递送的高度不宜过高或过低，物品的正

面向上，字体朝向对方，便于接受物品的人阅读；递送笔等尖锐物品应将尖锐方朝向自己；递送有把或提手的物品，应将提手朝向对方；

3．接听的服务规 (适用于所有接听的员工)

●微笑接听，及时接听:在话响铃之间接听；

●使用标准接听用语:“你好，青田”，必须是普通话说出；

●耐心倾听，正确解答，语言礼貌，声调\语速适中；

●说告别语:再见