总机情景对话培训资料
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总机情景对话
总机情景对话
一、查询及预订电话
A:“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆,很高兴为您服务,
请问有什么可以帮您。
B:转前台。
A:您好,请问您是预订房间还是查询呢?
1、B:订房。
A:请稍等。
2、B:查询客人。
A:请问客人的全名?好的,请稍等。
有:转入房间(征求客人同意可能转入)
没有:对不起,没有这位客人登记,请查后再拨。
二、转领导办公室电话
A:“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆,很高兴为您服务,
请问有什么可以帮您。
B:转王总办公室。
A:请问您贵姓?请问您是哪个单位的?
B:XX单位,姓XX(请客人稍等)。
A:(打进王总办公室),“王总,您好,外线XX单位,XX先生
/小姐找,请问您要接吗?”
1、王总:转进来。
A:请稍等。(直接将电话接到王总办公室)
2、王总:不接。
A:(将电线转回外线),对不起,电话没有接,请销候再拨。(或
留言)
三、转房间电话
A:“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆,很高兴为您服务,
请问有什么可以帮您”
B:接XX房间。
A:请问登记客人姓名?
B:XX名。
1、(如果客人能说出登记客人姓名,可征求客人意见后直接转)。
2、请稍等。(在电脑问询中查找)
2、(若不能说出客人全名或从哪里来的)对不起,登记客人不叫
这个名字,请查后再拨。
四、查询及转房间电话
A:“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆,很高兴为您服务,
请问有什么可以帮您”
B:请问刚刚是谁给我打的电话?
A:请问您有没有分机号呢?
1、B:不知道分机号。
A:对不起,我们酒店所有电话打出去都是总台的电话号,不知道分机号是没有办法为您转接的。
2、分机号XXX。
A:请稍等。(再询问客人全名,方可转入)。
五、转办公楼层电话(午休时间)
A:“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆,很高兴为您服务,
有什么可以帮您”
B:转财务室。
A:对不起,办公室中午休息,请两点以后打过来好吗?
1、B:有很急的事,办公室有人,刚才给我打了电话叫我打过
来的。
A:请稍等。(和财务部门联系一下)
2、A:(来电人要留言)请留下您的姓名和电话,稍后我们会
与财务联系。
六、客人询问拨打外线电话
A:Operator,您好,总机!“
1、B:打外线怎么打。
A:您好,打外线请先拨“0”,然后再拨您需要打的电话号码!
2、B:我这个房间怎么打不出外线?
A:对不起,请您过一分钟再拨好吗?我们这就为您开通。
七、叫醒服务。
A:Operator,您好,总机!“
B:给我一个早叫,
A:您好,请问您的房间号是多少?请问是什么时候呢?
B:XX房,明天XX叫醒。
A:XX房XX时间叫醒对吗?到时我们会准时叫醒您的,祝您晚
安!再见!
八、接到酒店其他部门(或班组)转告的客人叫醒
A:Operator,您好,总机!“
其他班组:XX房间XX时间叫醒。(在接到此种叫醒时,须传单
据填写签字)
A:好的,谢谢。
1、此时,总机要打电话到房间去与住店客人确认!
A:先生/小姐,您好。我是酒店总机,对不起,打搅了,我确认一下您的叫醒时间,是明天XX时间的叫醒对吗?好的,谢谢您,祝您晚安,再见!
2、为客人提供叫醒时:
A:先生/小姐,早上好/下午好,您的叫醒服务XX点钟到了。(加上天气情况或问候祝福语等)
九、客人要求勿打扰
A:Operator,您好,总机!“
B:从现在开始,不要转外线进来了。
A:您好,请问您的房间号是多少呢?是内线、外线都不接吗?
请问到什么时候呢?
B:到明天早上8:00。
A:到明天早上8:00是吗?好的,没问题!祝您晚安(或希望您住得愉快)。
十、强插内部电话
A:Operator,您好,总机!“
房务中心:请15楼放下电话,有急事找。
A:(打电话到15楼)15楼您好,我是总机,房务中心有急事找,
请放电话。