客户服务管理教学大纲

客户服务管理教学大纲

上海民远职业技术学院

客户关系管理课程教学大纲

一、本大纲适用专业、层次、总课时

1．适用专业：

2．层次：高职

3．总课时：48学时

二、课程性质和任务

客户关系管理是研究客户关系管理的科学和运作规律。客户关系管理作为电子商务应用中的一个重要环节，全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。

三、课程的基本要求：

本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生：

1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。

2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。

3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。

4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。

四、课程内容（含实验内容）

第一章客户服务管理规划

第一节客户服务的组织结构

第二节客户服务部职责

第三节客户服务管理规划

第四节客户服务质量管理

第二章客服人员管理

第一节客服团队与人员管理

第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训

第四节客服人员的激励

第五节客服人员的绩效评估

第三章客户信息管理

第一节客户信息收集

第二节客户信息管理

第三节客户信用管理与资信评估

第四章大客户服务管理

第一节客户服务分级

第二节大客户服务管理

第三节提高大客户忠诚度的策略

第五章客户满意度与忠诚度管理

第一节客户满意度管理

第二节客户忠诚度管理

第三节预防客户流失管理

第六章客户关系的建立与维系

第七章客户关系管理

第八章呼叫中心管理

五、本课程与其他课程关系

六、总学时和学时分配表

1．总学时：48学时

2．学时分配表：

章次内容

学时数

讲课习题、讨论实验、上机

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章

客户服务管理规划

客服人员管理

客户信息管理

大客户服务管理

客户满意度与忠诚度管理客户关系的建立与维系

客户关系管理

呼叫中心管理

总计

七、教材及参考书

教材：客户关系管理，作者：李先国，曹献存主编出版社：清华大学出版社出版时间：2011-6-1

参考书：[1]客户关系管理，东北财经大学出版社，马刚等，2008年3月1版

[2]客户关系管理，北方交通大学出版社，王永贵，2007年1版

[3]客户关系管理，重庆大学出版社，杨路明，2004年

[4]客户关系管理，华南理工大学出版社，李志宏，王学东，2005

年

执笔人签名洪兰

院（系）负责人签名洪兰

制订年月洪兰