客户关系管理能力评价指标体系与提升措施PPT(40张)
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客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
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五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系建立与提升ppt课件
信用管理?
档案组?
客户服务组?
客 户 档 案 (内 )
动态档案输入 2 资信报告解读 企业内部协调联络 信息收集整理 1 2
技 术 服 务 (内 )
系统维护 3 市场开拓
对 外 联 络 (外 )
信 用 调 查 (征 信 公 司 ) 法 律 顾 问 /追 账 公 司
申 请 受 理 (外 )
客户接待 申请表设计复核
全程信用管理：跟随销售和回款的交易环节，在事前/中/后，以客户和欠款为中心 实施的监控
信用管理对其他部门的多重关系(服务/监督/协作)决定了它需要独立的执行者，具 体的信用管理的组织方式要考虑公司的传统和效率/效果的平衡
广义的信用管理涵盖所有对公司构成潜在风险的对象，但不包括现销客户 控制信用管理的成本和难度，首先要控制核心客户的数量；而管理欠款的重点则要
客户档案管理
客户授信
动态更新客户信息 及时提供公司内的客户信息服务 建立和维护易检索的客户档案
应收账款管理
以分析模型量化赊销风险 根据模型评分制定信用政策 审核合同和核准赊销
逾期账款追收
诊断逾期应收账款 制定追收策略和流程 寻求法律解决途径
分析欠款账龄和欠款成因 动态跟踪各客户欠款水平 调控现金流量 掌握欠款总额的规模
客户档案
精品课件
收集客户档案资料
01
客户基本原始资料
02
客户特征资料
03
客户基本业务状况资料
04
客户现状资料
精品课件
收集客户档案资料
1.客户基本原始资料 有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话及他们的
个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等， 这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访 问来收集、整理归档形成的。 2.客户特征资料 关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜 力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政 府政策动态及信息 3.客户业务状况及交易现状资料 关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、 未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。
档案组?
客户服务组?
客 户 档 案 (内 )
动态档案输入 2 资信报告解读 企业内部协调联络 信息收集整理 1 2
技 术 服 务 (内 )
系统维护 3 市场开拓
对 外 联 络 (外 )
信 用 调 查 (征 信 公 司 ) 法 律 顾 问 /追 账 公 司
申 请 受 理 (外 )
客户接待 申请表设计复核
全程信用管理：跟随销售和回款的交易环节，在事前/中/后，以客户和欠款为中心 实施的监控
信用管理对其他部门的多重关系(服务/监督/协作)决定了它需要独立的执行者，具 体的信用管理的组织方式要考虑公司的传统和效率/效果的平衡
广义的信用管理涵盖所有对公司构成潜在风险的对象，但不包括现销客户 控制信用管理的成本和难度，首先要控制核心客户的数量；而管理欠款的重点则要
客户档案管理
客户授信
动态更新客户信息 及时提供公司内的客户信息服务 建立和维护易检索的客户档案
应收账款管理
以分析模型量化赊销风险 根据模型评分制定信用政策 审核合同和核准赊销
逾期账款追收
诊断逾期应收账款 制定追收策略和流程 寻求法律解决途径
分析欠款账龄和欠款成因 动态跟踪各客户欠款水平 调控现金流量 掌握欠款总额的规模
客户档案
精品课件
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01
客户基本原始资料
02
客户特征资料
03
客户基本业务状况资料
04
客户现状资料
精品课件
收集客户档案资料
1.客户基本原始资料 有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话及他们的
个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等， 这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访 问来收集、整理归档形成的。 2.客户特征资料 关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜 力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政 府政策动态及信息 3.客户业务状况及交易现状资料 关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、 未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。
客户关系管理培训课件(ppt 46张)
让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
38
如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
38
如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
客户关系管理PPT62页
☺☺ ☺
今年 市场占有率
规模经济
目标行销 一人多产品
产品
产品 ☺
产品 产品
产品 产品
产品
一生 容纳占有率
范畴经济
14
14
目标市 环境分析 场选择 营销战略设计 营销战术设计
策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分
营销环境
差异优势 公司实力
竞争
时间进程
企业 选择 经营目标 目标市场 市场定位 战术方案 4PS组合
33
33
“高度竞争时代”的营销核心理念 提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销
客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS 大客户 优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理 对客户关系管理的基础认知 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
34
34
“服务”层 次
客户关系管理 优质客户服务
对客户进行有规 律的 狂轰，尤其 在季度和财年结 束时 能够从客户的角度 来看待产品
希望能够拥有客户 能够对客户购买
的一个部门，并产 产生集中式的影
生一连串的订单 响力，而且能创
造需求
在产品和客户之外，能够看到客户的客
还注视竞争对手的 户，并且帮助客户
情况
战胜其竞争对手
临时的，不经意的 能够被客户逐渐产 建立起互惠的关系 彼此是共生的关系，
没有购买的诚意
没有向我们购 买的诚意
预算或支付能力有限
27
27
为什么不能单纯地降价？
• §单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 • §容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 • §降价是渠道窜货的诱因之一 • §没有利润的服务不是好的服务 • §我们不可能永远成为最低价格所有者 • §顾客买的是价值，而非价格 • §降价会使大客户不满 • §还未到降价的时候 • §好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 • §会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 • §会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪
今年 市场占有率
规模经济
目标行销 一人多产品
产品
产品 ☺
产品 产品
产品 产品
产品
一生 容纳占有率
范畴经济
14
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目标市 环境分析 场选择 营销战略设计 营销战术设计
策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分
营销环境
差异优势 公司实力
竞争
时间进程
企业 选择 经营目标 目标市场 市场定位 战术方案 4PS组合
33
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“高度竞争时代”的营销核心理念 提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销
客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS 大客户 优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理 对客户关系管理的基础认知 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
34
34
“服务”层 次
客户关系管理 优质客户服务
对客户进行有规 律的 狂轰，尤其 在季度和财年结 束时 能够从客户的角度 来看待产品
希望能够拥有客户 能够对客户购买
的一个部门，并产 产生集中式的影
生一连串的订单 响力，而且能创
造需求
在产品和客户之外，能够看到客户的客
还注视竞争对手的 户，并且帮助客户
情况
战胜其竞争对手
临时的，不经意的 能够被客户逐渐产 建立起互惠的关系 彼此是共生的关系，
没有购买的诚意
没有向我们购 买的诚意
预算或支付能力有限
27
27
为什么不能单纯地降价？
• §单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 • §容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 • §降价是渠道窜货的诱因之一 • §没有利润的服务不是好的服务 • §我们不可能永远成为最低价格所有者 • §顾客买的是价值，而非价格 • §降价会使大客户不满 • §还未到降价的时候 • §好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 • §会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 • §会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪
公司客户关系管理体系汇报PPT模板
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输入标题Байду номын сангаас
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酒店客户服务：提高客户服务质量的关键要素与指标培训课件ppt
专业知识和技能
专业知识是提供优质服务的基础，员工需要掌握酒店服务相 关的知识和技能，包括客房服务、餐饮服务、设施使用等。
员工需要接受全面的培训，了解酒店的服务标准、操作流程 和规章制度，以便在提供服务时能够准确、熟练地完成任务 。
沟通技巧
良好的沟通技巧是建立良好客户关系的关键，员工需要具备良好的口头和书面表 达能力，能够清晰、礼貌地与客户进行交流。
02
忠诚的客户不仅会再次预订该酒 店，还会在社交媒体上分享他们 的良好体验，为酒店带来更多的 潜在客户。
提高酒店品牌形象
优质的客户服务有助于提升酒店品牌 形象，使酒店在竞争激烈的市场中脱 颖而出。
良好的品牌形象能够吸引更多的潜在 客户，提高酒店的知名度和美誉度。
Part
03
提高客户服务质量的关键要素
Part
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
客户满意度是衡量酒店服务质量的重要标准，提供优质的客户服务能够让客户感受到酒 店的关心与专业，从而提高客户满意度。
客户满意度与酒店的口碑和忠诚度密切相关，满意的客户更有可能成为回头客，并向亲 朋好友推荐酒店。
增加客户忠诚度
01
优质的客户服务能够增加客户的 忠诚度，使客户更愿意选择该酒 店作为出行住宿的首选。
Part
05
客户服务案例分析
成功案例分享
成功案例一 某五星级酒店通过提供定制化服 务，满足了客户个性化需求，从 而赢得了客户的高度评价和忠诚
度。
成功案例二
某酒店集团通过建立客户关系管理 系统，有效提升了客户满意度和忠 诚度，实现了客户价值的最大化。
成功案例三
某酒店凭借优质的服务和良好的口 碑，在竞争激烈的市场中脱颖而出 ，获得了良好的业绩和声誉。
汽车行业客户关系能力提升教材(PPT 75页)
以客户信息为基础展开客户价 值分析与价值开发。
狭义客户关系管理 主要特征
以客户关怀为主要方法维系客 户关系。
通过满意度管理，提升客户满 意度和客户忠诚度。
本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。
5
3、客户关系管理是市场竞争的需求
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变； 二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
TCS：Total Customer Satisfaction 全面客户满意（全面满意）
TCS解析： TCS要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有丰田 汽车的喜悦； 使经销商/服务商实现销售、服务与维系的无缝连接； 从而达到客户、经销商/服务商与一汽丰田的三满意。
降低成本
系统的客户关系管理大大提高营销的准确率和效率，降低了企业的运作成 本；客户满意度和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本；信息 共享和精确的业务流程管理及绩效考核，有效地降低营销成本、销售成本 和服务成本。
提高企业的运 作效率和收益
应用客户关系管理系统建立客户和企业交流的统一视图的客户信息平台， 大大提高问题解决效率；通过先进信息技术，可以提高业务处理流程的自 动化程度，使企业达到内部的高效运转；客户关系管理帮助企业从传统模 式转向专注于客户的模式，增加企业的收入和利润。
的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
7
5、客户关系管理的四个层次
国内大部分汽车厂家处于第二个层次和第三个层次，开始建立第四层次的意识和初步尝试。 目前处于第二个层次。
公司客户关系管理培训业务能力提升PPT模板
XXX
20XX.XX
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客户关系管理ppt课件
202X
第三部分
客户关系管理的策略和方法
Strategies and Methods of Customer Relationship Management
客户关系管理的策略和方法:客户细分策略
客户细分提升销售效率 根据Gartner的数据，实施有效的客户细分策略的企业，其平均销 售额增长了20%以上。 客户细分优化资源分配 一项由Forrester Research进行的研究发现，通过精细化管理客户 群体，企业可以将营销预算的30-40%用于高价值客户，而非广泛 撒网。 客户细分增强客户满意度 HubSpot的一项调查显示，将80%的营销资源投入到20%的关键 客户群体中，可以显著提高客户满意度和忠诚度。 客户细分驱动产品创新 根据Adobe的一项研究，通过对不同客户群体的需求进行深入理 解，企业的产品创新能力提高了35%。
客户关系维护策略
客户关系管理提升销售效率
根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售效率比未实施 的提高了30%以上。
客户关系维护增强客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，通过定期的客户关怀活动，企业可以
、
提高20%以上的客户保留率和满意度。
202X
销售部门的角色
客户关系管理提升销售效率 通过CRM系统，企业可以更有效地跟踪和管理客户信息，提高销售团队的工作效率。据Gartner研究，使 用CRM的企业平均可以提高20%的销售效率。 客户关系管理增强客户满意度 良好的客户关系管理可以帮助企业更好地满足客户需求，从而提高客户满意度。根据Forrester的研究，提 供优质客户服务的企业，其客户满意度平均比未提供的客户高33%。 客户关系管理促进交叉销售和附加销售 通过分析客户的购买历史和行为模式，企业可以推荐相关的产品或服务，实现交叉销售和附加销售。一项 由McKinsey & Company进行的研究发现，采用个性化营销策略的企业，其销售额平均比不采用的企业高 出38%。 销售部门在客户关系管理中的关键角色 销售部门是企业与客户接触的第一线，他们直接了解客户的需求和反馈。因此，销售部门在实施和维护客 户关系管理系统中起着关键的作用。根据Salesforce的报告，实施有效的CRM系统的企业，其销售转化率 平均比未实施的企业高出45%。
客户关系管理(PPT 345页)
在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
第13章客户关系管理PPT课件
第二节 客户分析与选择
二、开发新客户
（一）寻找潜在客户 一般来说企业应该从如下几个渠道中去寻找自己的潜 在客户：1、新的顾客。2、以往有交易的客户，但现 在没有往来者。 3、因某些理由而不愿购买的人。 4、 现在的客户。 （二）交叉销售 交叉销售是指向一位客户销售多种相关的服务或产品 ， 实质就是发现客户的多种需求，并提供这些需求满足 的解决方案，从横向角度开发产品市场。
CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数 据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起， 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解 决方案。ຫໍສະໝຸດ 第一节 客户关系管理基本理论
三、CRM系统的构成和功能
CRM系统最基本的功能，主要是满足市场、销售和 服务部门需求的。 （一）客户市场管理子系统 。该子系统能够提供完整 的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使 寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。它又包含 以下三个方面的功能：1、电话营销和电话销售。 2、 营销管理。 3、潜在客户管理。
第二节 客户分析与选择
一、确定及筛选客户
※一般来说，客户是对企业外部群体的总称，企业外 部所有相关的群体都可以看做企业的客户。根据这些 外部群体与企业之间关系的不同可以划分为如下几类： 顾客、集团购买者、渠道。
※在筛选客户时，可以从五个方面衡量客户，作为筛 选依据：客户全年购买额、收益性、安全性、未来性、 合作性。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应 对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件 若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户 长期的支持。
第四节 顾客满意与顾客忠诚
一、顾客满意
客户关系管理能力评价指标体系与提升措施PPT(40张)
管理客户关系生命周期的能力
与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪 客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对 不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。
3.1.3影响客户关系管理能力的因素
• 信息技术 • 高层领导 • 企业文化 • 人力资源 • 组织设计 • 供应链伙伴
创造和传递客户价值的能力
• 研发新产品的能力:开发出新产品的速度。 • 定制化生产能力:定制化产品和服务的宽度，完成定制化产品所需 的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本。 • 员工的服务水平:员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客 户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力。 • 交货能力:交货的速度和灵活性。 • 销售渠道的多样性:销售渠道的多少。 • 客户使用产品的方便性:本企业的产品是否易于操作，易于维护。 • 品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效 应；利用创新加强品牌组合。
3.2 客户关系管理能力 评价指标体系
3.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用 3.2.2 客户关系管理能力指标体系构建依据 3.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则 3.2.4 客户关系管理能力评价指标
3.2.1 客户关系管理能力 指标体系的作用
能够通过横向比较明确企业的客户关系管理 能力水平，同时有利于在进一步探讨客户关系管 理水平与企业绩效的关系，推断企业在未来的竞 争中可能的地位，从而决定提升客户关系管理能 力的紧迫性和投入资源的多少，为提升客户关系 管理能力奠定基础。
客户关系管理能力 对客户获取率的影响
客户关系管理能力对客户满意度 的影响
客户关系管理能力对客户保持率的 影响
客户关系管理能力对交叉销售额和 客户平均钱夹份额的影响
第6章 客户关系管理能力 (2)ppt课件
新产品产量在总 产量中的比率
定制化生产能力
迅速调整生产方向，生产新产品
对客户的了解程度 使新产品的设计更符合客户要求
新产品受欢迎的 程度
客户信息分析能力
客户使用产品的方 便性
同上 易于使用，吸引客户
品牌管理能力
为新产品注入受欢迎的文化内涵
16
客户关系管理能力 对企业客户的影响
客户指标
表4.2
客户获取率
通过企业间的协调和资源优化，降低成本，共 享信息，使客户价值最大化
6 表2.1
客户关系管理能力 具体评价指标
客户洞察能力指标
指标
市场信息反馈能力
指标解释
反映客户洞察的基础：市场信息的实时 更新速度
黄金客户识别能力 反映企业识别最具盈利性客户的能力
客户信息分析能力 对客户的了解程度
反映企业对客户信息进行处理和挖掘效 率和准确率
Back 21
客户关系管理能力 对企业绩效影响的调节因素
客户需求和偏好的变动程度 行业竞争程度 行业技术变动程度 经济的繁荣程度
Back 22
5 提升客户关系管理能力的对策
分析提升客户关系管理能力的需求 评价客户关系管理能力 企业文化变革 人力资源管理变革 组织结构变革 引入信息技术 选择供应链伙伴
客户满意度
影响因素
影响方式
黄金客户识别能力
准确把握客户特征，采 用有效措施 品牌管理能力
研发新产品能力
准确把握客户特征，采 用有效措施
提升产品美誉度，吸引 客户购买
及时回馈客户反应，修 正促销计划
增加产品价值
增加产品价值
增加产品价值
定制化生产能力 增加产品价值 员工的服务水平
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10种最为关键的CRM能力
• 埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告 2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动 和客户联结在一起的能力。 • 列举出10种最为关键的CRM能力：
①了解客户对企业的利润价值； ②建立有效的客户服务系统； ③战略性地管理企业大客户； ④有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法； ⑥通过客户教育来防止客户共同的问题； ⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员； ⑧把产品价值清晰地表达出来； ⑨实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。
第3章 客户关系管理能力
第3章 客户关系管理能力
3.1 客户关系管理能力的界定 3.2 客户关系管理能力评价指标体系 3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 3.4 提升企业客户关系管理能力的措施
3.1 客户关系管理能力的界定
3.1.1 客户关系管理能力的含义 3.1.2 客户关系管理能力的构成 3.1.3 影响客户关系管理能力的因素
客户关系管理能力的含义
企业以实施客户关系管理为导向，在经 营活动中配置、开发和整合企业内外的各种 资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅 速满足客户个性化需求，从而建立、发展和 提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能 的集合。
3.1.2 客户关系管理能力的构成
• 客户洞察能力 • 创造和传递客户价值的能力 • 管理客户关系生命周期的能力
3.2.2 客户关系管理能力 指标体系构建依据
从每一种能力所涉及的部门出发，分析客户 关系管理能力受到企业哪些相关部门的影响，在 三类一级指标之下，结合客户关系管理流程和所 涉及的部门，分别设计分指标，反映客户关系管 理能力的强弱。
3.2.3 客户关系管理能力 指标体系的设置原则
目的性原则 科学性原则 全面性原则 实效性原则 通用性与发展性相结合原则
3.2 客户关系管理能力 评价指标体系
3.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用 3.2.2 客户关系管理能力指标体系构建依据 3.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则 3.2.4 客户关系管理能力标体系的作用
能够通过横向比较明确企业的客户关系管理 能力水平，同时有利于在进一步探讨客户关系管 理水平与企业绩效的关系，推断企业在未来的竞 争中可能的地位，从而决定提升客户关系管理能 力的紧迫性和投入资源的多少，为提升客户关系 管理能力奠定基础。
管理客户关系生命周期的能力
与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪 客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对 不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。
3.1.3影响客户关系管理能力的因素
• 信息技术 • 高层领导 • 企业文化 • 人力资源 • 组织设计 • 供应链伙伴
衡量企业CRM能力的指标
普华永道公司
①企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ ②企业是否评估客户持续的价值？ ③企业如何满足和定义客户的期望？ ④企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ ⑤企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ ⑥企业是否主动地管理客户体验？
企业能力
企业能力理论认为，企业能力是企业拥有的 实现组织目标所需的知识和技能。能力是决定企 业异质性的根本，企业是一个能力系统或能力的 特殊集合。隐藏在企业资源背后的以人为载体的， 配置、开发、保护和整合资源的能力，是企业竞 争优势的深层来源。
管理客户关系生命周期的能力
• 对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客 户流失率的降低）之比。 • 对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间 长短以及客户的流失速度。 • 处理客户抱怨的能力: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案 的满意程度。 • 交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的 满意程度。 • 交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。 • 交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好 性、机敏性、见识性。
客户洞察能力
企业通过各种行为特征识别客户和分析客户 偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的 能力。
企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分 析能力和对分析结果的理解力的影响。
创造和传递客户价值的能力
客户价值，是指客户在购买和消费过程中所 得到的全部利益。
创造价值就是生产产品和提供服务，而传递 价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同 时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟 通。
创造和传递客户价值的能力
• 研发新产品的能力:开发出新产品的速度。 • 定制化生产能力:定制化产品和服务的宽度，完成定制化产品所需 的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本。 • 员工的服务水平:员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客 户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力。 • 交货能力:交货的速度和灵活性。 • 销售渠道的多样性:销售渠道的多少。 • 客户使用产品的方便性:本企业的产品是否易于操作，易于维护。 • 品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效 应；利用创新加强品牌组合。
3.2.4客户关系管理能力评价指标
• 客户洞察能力 • 创造和传递客户价值的能力 • 管理客户关系生命周期的能力
客户洞察能力
• 市场信息反馈能力：市场信息的反馈速度。 • 对客户的了解程度：企业根据对客户的了解做出的决策 所产生的效果。 • 客户信息分析能力：处理客户信息的速度、准确性和有 价值的分析结果与分析结果总数的比例。 • 黄金客户识别能力：采用了相应的措施之后，企业的黄 金客户份额和销售利润是否有明显的增长。
3.3 客户关系管理能力对企业 绩效的影响
3.3.1 企业绩效评价指标体系的选择 3.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响 3.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响 3.3.4 客户关系管理能力对财务的影响 3.3.5 对企业绩效影响的调节因素