新规范服务用语

话务员规范服务用语

开场白：您好大族激光，请问有什么可以帮您/很高兴为您服务。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）

1.在为客户服务过程中：

(必说)“正在为您查询，请稍候！/请稍等”

等待较长时：耽误您的时间了，请您再稍等一下，好吗？（无声电话不能代表骚扰电话）2.如遇到无声电话时：

1)应该保持微笑着说：“您好，请问有什么可以帮您？

2)您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？

3)对不起，听不到您的声音，请您换部电话再次来电，谢谢。（停顿2秒后挂机）

严禁：“讲话呀！”

3、电话杂音较大时：

1)对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，可以吗？”（停顿2秒）

2)对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，可以吗？”（停顿2秒后挂机）(或者客户是用小灵通或手机拨入我台查号，由于信号不好无法听清时)

4.客户使用免提无法听清楚时：

对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？

严禁：“大声点！”

5.客户声音不清晰时和没听清楚客户所述内容需要其配合重复时：

1)对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？

2)很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！

3）“对不起，麻烦您把刚才反映的问题/说的可以再说一遍可以吗？”

6.客户打错电话时：

“对不起，这里是大族激光售后服务热线，您所拨的电话可能有误，我可以帮您吗？”

7.客户表示听不清时：

1)稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？”

2)对不起，请您换部电话再拨一下好吗？

8.操作界面反应较慢时：

“对不起，现在的系统比较忙，请您稍等。”

9.遇设备故障，无法一时恢复查询时：

“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电好吗？”

10.示忙前：(去咨询周边同事时候)

对不起，×先生/小姐，我帮您查询一下，请不要挂机，好吗？谢谢！

11.示忙完毕：

感谢您耐心的等待”、“谢谢等待”或“感谢您的耐心。”

12.客户来电找正在上班的座席代表时：

1)如果是处理业务，你可以热情地告诉客户：“对不起，×先生/小姐，可以把具体情况告诉告诉我吗？我相信能帮您处理好。”

2)因为私事要找他（她），您可以耐心地向客户解释：“对不起，×先生/小姐，现在是上班时间，您留个联系电话给我，稍后要他（她）与您联系，好吗？”

13.客户投诉我公司4006664000难拨通时：

“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”

很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？

严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”

14.客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：

“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。”

注：客户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，话务员“不客气或不用谢意，这是我们应该做的，欢迎您使用***。” 对于反映情况的客户“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

15.客户询问座席代表姓名：

“对不起，我的工号是****号，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定，“您如再次来电报这个****号就能找到我。”

16.客户表示感谢时：

“不客气”或“不用谢”，

“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。”

提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。！

17.听不懂客户所讲方言时：

1)对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？

2)对不起，先生/小姐，我没听懂您的讲话，您可以说普通话吗？

3) 对不起，先生/小姐，请问，您旁边有其他人吗？能让他（她）和我说一下，好吗？

严禁：“你讲的什么话呀，普通话会不会说。”

18.如遇到骚扰电话时：

“对不起，如果您没有业务咨询，请您挂机，感谢您使用大族激光售后服务热线，谢谢！”

严禁：与客户吵架，骂客户。

19.客户破口大骂时：

1）对不起，如果因我们的失误给您造成不便，请您原谅。我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”

2）好的，我马上将您反映的问题记录下来，稍后，我们会有专员与您联系，会帮您处理这个问题的，可以吗？

2）“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”

严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”

20.客户投诉座席代表时：

“对不起，给您添麻烦了，您可以详细说一下事情吗？”

“对不起，您能否留下联系电话，稍后我们派专人与您联系，您看可以吗？”

22.客户询问投拆问题，座席员无法给予答复时：

“对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，可以吗？”

注：话务员要调整好心情，尽量抚平客户的不满情绪，对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；对于自己不能解决的，要告诉客户“对不起，你这个问题暂时不能答复，我们会上报领导尽快给您答复，好吗？”

严禁：“用不着”。

23.客户抱怨时礼貌解释

“对不起，给您造成不便，敬请原谅”

24.当服务结束后：“请问还有什么可以帮您？”