红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益

2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册

红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。

现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。

哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。

因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。

所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。

但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。

即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。

服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。

同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。

企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。

企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。

一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。

最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。

在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。

本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。

目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。

消费者权益保护法解读售后服务权益

消费者权益保护法解读售后服务权益消费者权益保护法解读：售后服务权益随着社会经济的快速发展，人们对商品和服务的需求越来越高。

在购买商品过程中，售后服务的质量成为消费者关注的焦点之一。

为了保障消费者在商品售后服务方面的权益，我国制定了消费者权益保护法。

本文将对消费者权益保护法中关于售后服务权益的相关内容进行解读。

一、售后服务的定义根据《消费者权益保护法》，售后服务是指商品销售者或者服务提供者向消费者提供的商品或者服务的质量保证、维修、更换、退货等一系列服务。

在商品售后服务中，消费者享有诸多权益，包括但不限于质量保证、维修、更换、退货等。

二、售后服务权益的具体内容1. 质量保证权益根据消费者权益保护法，消费者购买的商品在合理使用期限内应具备正常使用功能、性能等质量，并且应当符合与其相符的质量标准。

若商品在合理使用期限内发生质量问题，消费者有权要求销售者提供修理、更换、退货等服务，无需承担额外费用。

2. 维修权益当消费者购买的商品在合理使用期限内出现质量问题时，消费者有权要求销售者提供维修服务。

销售者应当在合理时间内提供维修服务，并且应当负责修理过程中可能产生的费用。

如果修理不能使商品具备正常功能，消费者有权要求更换或者退货。

3. 更换权益在售后服务中，如果消费者购买的商品出现质量问题，经过维修后仍无法正常使用，消费者有权要求更换同类商品。

销售者应当在合理时间内提供更换服务，无需额外收费。

4. 退货权益消费者在购买商品后，在合理使用期限内发现商品质量存在问题时，可以要求销售者退货并退还款项。

消费者需要保留购买凭证，并在合理时间内向销售者提出退货申请。

三、保护消费者售后服务权益的措施1. 加强消费者权益意识教育积极开展消费者权益意识教育，提高消费者对售后服务权益的认识和了解。

增加消费者对售后服务权益的关注度，对于保护消费者权益非常重要。

2. 建立健全投诉举报渠道建立健全投诉举报渠道，及时处理和调解消费者与销售者之间的纠纷。

红星美凯龙商户、商品管理办法(V2.0)

红星美凯龙商户、商品管理办法(V2.0)为维护广大消费者的合法权益及红星美凯龙品牌形象，构建合法、诚信的经营环境，特制订本管理办法。

一、商户入场管理（一）商户进场前资质审核在商户正式签订经营合同前，由商场商户关系管理部负责对各项资质材料进行审核，要求商户提交以下资质证明材料：1、商户基本材料（1）商户营业执照要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。

新开商场最迟在开业后两个月内办齐手续。

商户营业执照需按时年检。

（2）商户税务登记证要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。

新开商场最迟在开业后两个月内办齐手续。

（3）商户法定代表人身份证要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。

2、商户经营/代理商品材料（1）代理授权委托书要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。

授权关系须从生产工厂逐级授权，直到授权至商户法定代表人。

委托书内容、委托代理商品范围、委托有效期必须与商户实际经营情况相符。

（2）代理品牌生产工厂的营业执照要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。

生产工厂的营业执照需按时年检。

（3）代理品牌生产工厂的税务登记证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。

（4）代理品牌生产工厂的组织机构代码证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。

组织机构代码证需按时年检。

（5）产品商标注册证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。

（6）产品环保、质量检测报告要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。

要求展厅出样的每个型号的产品，均有产品合格证书或合格的检测报告（a.检测报告须在有效期内，没有标注有效期的，以报告送检之日起一年内为有效。

b.检测报告中必须含有《红星美凯龙商品环保、质量检测操作办法》中规定的必检项目）。

（8）工厂提供的产品使用说明书、宣传画册要求：留存加盖工厂公章、商户公章的原件。

要求展厅出样的每个型号的产品，均有合格的产品使用说明书（内容需按照中华人民共和国国家标准——消费品使用说明6：家具的要求编写）。

消费者权益保护法中的售后服务规定

消费者权益保护法中的售后服务规定随着现代社会经济的发展和消费观念的改变，售后服务在消费者的购买决策中越来越重要。

消费者权益保护法是为了保护消费者的合法权益而制定的法律法规，其中包含了对售后服务的相关规定。

本文将就消费者权益保护法中的售后服务规定进行探讨。

一、售后服务在消费者权益保护法中的地位在消费者权益保护法中，售后服务被视为消费者权益保护的重要内容之一。

根据该法，消费者在购买商品或接受服务后，享有合理期限内对商品或服务的检查、试用、保修、换货、退货等权利。

而商家在销售商品或提供服务时，则应当按照法律规定为消费者提供必要的售后服务，并承担与之相关的责任。

二、合理期限内的检查与试用权利消费者在购买商品或接受服务后，享有合理期限内对商品进行检查和试用的权利。

如果在合理期限内发现商品存在质量问题或者与合同不符，消费者有权要求商家对其进行维修、更换、退还货款等处理。

合理期限的长短应当根据具体商品或服务的情况而定，但不得短于一定期限。

商家应当在合理期限内接受消费者对商品的检查和试用，并给予必要的配合。

三、产品质量保修与售后服务责任消费者权益保护法规定了产品质量保修的相关要求。

根据法律规定，商品销售者应当承担为购买者提供质量保证的责任。

如果在产品保修期内出现质量问题，消费者有权要求商家提供维修、更换、退货等售后服务。

商家应当根据消费者的要求履行相应的售后责任，并承担由此产生的费用。

四、商品退货与换货的规定在合理期限内，如果消费者对商品不满意，可以要求商家办理退货或换货。

消费者权益保护法规定，商家应当接受消费者的退货或换货请求，并在符合法律规定的条件下安排退款或换货事宜。

消费者在办理退货或换货时，应当出示购买凭证，并保持商品的完好状态。

五、维修与维保服务的规定对于需要维修或维护的商品或设备，商家应当为消费者提供维修和维保服务。

具体维修和维保的范围、服务期限以及费用等应当在购买合同时明确约定。

商家应当按照约定提供相应的维修和维保服务，并承担因服务质量问题所导致的责任。

红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益

红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品,并持有红星美凯龙统一销售合同单据需加盖红星美凯龙售后服务章及统一收银单据,或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品,消费者因产品质量问题产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据而产生疑议与投诉,在国家法律规定的三包期限内,红星美凯龙商场负责全程处理,并承担相应的责任; 具体内容 1 红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息,不误导、不欺诈,做商品选择的好参谋; 2 红星美凯龙对于消费者的投诉,采取首问负责与全程负责的处理模式,并以商场的名义直接受理; 3 凡属于商品“三包”范畴的投诉,红星美凯龙负责按“三包”规定处理,对于超过“三包”期限的投诉,红星美凯龙协助处理; 4 属于确认为产品质量责任的,对消费者造成直接损失的,根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿; ※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据需有红星美凯龙售后服务章及统一收银单据,支付定金之日起30天内,如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外,可至商场客服中心进行无理由退货,不需做出任何解释; 具体内容 1 消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者,可享受“30天无理由2 凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品,非产品质量问题产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据不在“30天无理由退货”范围之内; 3 凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品,不在“30天无理由退货”范围之内、 4 商场公示的部分品牌不参加本项活动的,不在“30天无理由退货”范围之内 5 未送货安装,但发生测量、设计等费用,退货时从已交费用中扣除; 6 对30天内已送货上门、已验收的商品,当消费者提出“无理由退货”时,消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费; 7 凡属于商场促销活动的商品,消费者享有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的奖券、现金、奖品等; 8 属于消费者自身的原因,对已购商品意愿发生变更,提出退货或中止合同的,红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度,根据国家相关法律法规协助调解、协商处理; 9 所有售出商品按国家规定实行“三包”; ※致力倡导绿色环保红星美凯龙致力于倡导绿色环保,做行业领跑者,实行商户准入资质审查制度,力争达到商场产品绿色环保,从健康、美观、实用角度出发,努力为消费者营造温馨、和谐家园;。

售后服务中的消费者权益保护

售后服务中的消费者权益保护随着消费者对产品质量和服务质量要求的提高，售后服务在购买决策过程中扮演越来越重要的角色。

消费者在购买商品后，如果出现质量问题或需要相关支持，希望能够得到及时、有效的售后服务。

因此，保护消费者在售后服务中的权益成为了企业不可忽视的重要任务。

一、售后服务的重要性售后服务是指企业在商品销售后，为消费者提供的各种支持与服务。

它涵盖了产品维修、退货换货、技术咨询、投诉处理等一系列服务。

在消费者购买商品后，售后服务的质量直接影响着消费者对产品和企业的满意度。

1.1 保障消费者权益售后服务是保障消费者权益的基本方式之一。

消费者购买商品的目的是满足自身需求，获取使用价值。

如果商品出现质量问题或无法正常使用，消费者有权要求售后服务。

有效的售后服务能够解决消费者对产品的疑虑和困扰，维护消费者的合法权益。

1.2 增强产品信誉良好的售后服务可以提升企业的产品信誉。

如果企业能够迅速、周到地为消费者提供售后服务，解决问题，消费者会对该企业产生信任和好感。

相反，如果企业在售后服务中不予理会或处理不周，消费者会对该企业产生质疑，损害企业的声誉和形象。

1.3 提高顾客忠诚度售后服务可以增强消费者的忠诚度。

如果企业能够给予消费者满意的售后服务，解决问题并主动关心消费者的需求，消费者会对企业产生依赖感和认同感。

这样，消费者更倾向于继续购买该企业的产品，提高顾客的忠诚度。

二、保护消费者权益的主要方式2.1 严格执行相关法律法规在售后服务中，企业应严格执行相关的法律法规，确保消费者的合法权益得到保护。

例如，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者在购买商品后享有不低于七日的退货期限（部分商品除外），企业应当主动告知消费者。

2.2 建立健全的投诉处理机制企业应建立健全的投诉处理机制，提供便捷的投诉渠道。

消费者在遇到问题时，能够方便地向企业进行投诉并获得及时的回应。

同时，企业应该重视消费者的投诉意见，积极解决问题，改进售后服务质量。

红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益

红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。

具体内容 1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。

2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。

3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。

4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。

※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。

具体内容 1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。

3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、 4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内 5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。

三大服务承诺

“致力倡导绿色环保”的基本含义
红星美凯龙致力于倡导绿色环保，做行业领跑者，实行商户准入资质审查制度，力争达到商场产品绿色环保，从健康、美观、实用角度出发，努力为消费者营造温馨、和谐家园。
“30天无理由退货”基本含义
消费者在红星美凯龙与商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需要作出任何解释。（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外）
“30天无理由退货”细则内容
1、消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受30天无理由
退货的服务。 2、凡是样品、进口商品、特价品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题不在“30天无理由退货”范围之内。 3、凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内。 4、商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内。 5、未送货安装，但发生测量、设计等费用的，退货时从已交费用中扣除。 6、对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。 7、凡属于商场促销活动的商品，消费者离有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的奖券、现金、奖品等。 8、属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更的，提出退货或中止合同的，红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度根据国家相关法律法规协助调解、协商处理。 9、所有售出商品按国家规定实行“三包”。
“对售出产品负全责”具体内容
1、红星美凯龙向消费都提供真实的商品信息，不误导、不欺诈、做商品选择好参谋 2、红星美凯龙对消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。 3、凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。 4、属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。

售后服务的法律约定与履行

售后服务的法律约定与履行售后服务是指在购买商品后，消费者享有的一系列维修、保养、退换货等权益。

为了保护消费者的合法权益，各国法律法规对售后服务进行了明确的约定和规定。

本文将就售后服务的法律约定以及其履行情况进行讨论。

一、法律约定1. 消费者权益保护法消费者权益保护法是我国保护消费者权益的基本法律。

根据该法，商家应当对销售的商品提供合理的售后服务，包括维修、更换、退货等。

商家有义务根据商品的性质和质量状况提供不同程度的售后服务。

2. 商品质量法根据商品质量法，商家销售的商品应当符合合同约定的质量要求。

如果商品存在质量问题，消费者可以要求商家提供维修、更换、退货等售后服务，商家应当积极履行相关义务。

二、售后服务的履行情况1. 商家责任意识增强随着消费者权益意识的提高，商家对于售后服务的重视程度也在不断增强。

越来越多的商家制定了详细的售后服务政策，明确提供维修、更换、退货等服务的范围和条件。

商家通过提供更优质的售后服务来增加消费者的满意度，提升自身的竞争力。

2. 售后服务的多样性现代商业模式的发展使得售后服务的形式多样化。

除了传统的维修、更换、退货服务外，还出现了上门维修、在线咨询等新形式的售后服务。

商家为了提高服务效率和质量，不断引入新的技术手段和服务方式，方便消费者获得及时、便捷的售后服务。

3. 法律保障机制的完善为了保护消费者的合法权益，各国对售后服务进行了法律保障。

消费者可以通过法律途径维护自己的权益，例如通过投诉、起诉等方式。

各国政府也在加强对商家的监管，鼓励商家履行售后服务的法定义务，对违规行为进行处罚，确保消费者的权益得到维护。

三、售后服务的问题与解决1. 售后服务的不完善尽管商家对售后服务的重视程度有所提高，但仍有一些商家在履行售后服务中存在不完善的情况。

例如，一些商家在售后服务中敷衍了事、不负责任，给消费者造成了困扰。

针对这种情况，消费者可以通过投诉、维权等方式来解决问题。

2. 消费者维权意识的提升随着消费者维权意识的提升，越来越多的消费者选择通过法律途径来解决售后服务纠纷。

2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册实用手册

红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。

现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。

哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。

因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。

所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。

但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。

即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。

服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。

同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。

企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。

企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。

一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。

最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。

在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。

本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。

目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。

红星美凯龙售后服务

红星美凯龙售后服务三大承诺※对售出商品负全责基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。

具体内容1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导不欺诈，做商品选择的好参谋。

2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。

3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。

4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。

※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。

具体内容1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由退货”的服务。

2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。

3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。

6）对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。

售后服务的法律要求与标准

售后服务的法律要求与标准售后服务在商品交易中扮演着重要的角色，它关乎着消费者的权益保障以及企业的声誉。

为了确保公平和顺畅的交易，法律对售后服务制定了一系列的要求与标准。

本文将探讨售后服务的法律要求与标准，并分析其在现实生活中的应用。

1. 售后服务的法律要求1.1 商品售后服务责任根据我国《消费者权益保护法》，消费者在购买商品后，享有合理的维修、更换、退货等服务。

商家应向消费者明示商品售后服务的内容、期限和方式，提供清晰明了的保修、售后政策，并且不得以损坏包装或要求额外费用等方式限制消费者的售后权益。

1.2 售后服务的时效要求消费者有权要求商家在法定的时间内提供售后服务。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，商家应当在商品质量保证期内提供免费维修、更换或退货的服务。

对于一些特定的商品，国家还规定了更长的质量保证期，如3C产品应当提供两年的质量保证期。

1.3 售后服务的义务商家在提供售后服务时需要履行一定的义务。

首先，商家应当保证维修或更换的商品符合国家强制性标准。

其次，商家应当及时向消费者提供售后服务，如严格履行维修合同的约定时间。

同时，商家还应当提供正规的维修保修票据，并保证维修所使用的零件符合质量要求。

2. 售后服务的标准2.1 维修标准商家应当按照相关的技术标准进行维修。

维修人员需要具备相应的职业资格和技术能力，并使用符合质量标准的配件。

商家还应当提供完整的维修记录和报告，以便于消费者了解维修情况。

2.2 更换标准如果商品存在质量问题，超过维修的范围或无法修复，商家应当提供更换服务。

更换的商品应当与原商品相同或具有同等性能和价值。

商家在更换商品时，应当提供清晰明了的解释，并确保消费者的合法权益不受损害。

2.3 退货标准根据《消费者权益保护法》，在一些特定情况下，消费者有权要求商家退货并退还购买款项。

例如，商品存在质量问题且无法维修或更换，或者商家未按约定时间提供维修服务。

商家应当在收到退货后，及时退还消费者的款项。

产品售后服务法律规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为了保障消费者的合法权益，维护市场秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于在中国境内销售的商品和提供的服务，包括但不限于家用电器、交通工具、电子产品、建筑材料、食品、药品、化妆品等。

第三条产品售后服务是指生产者、销售者、售后服务机构对消费者购买的商品或接受的服务提供维修、更换、退货、咨询、投诉处理等后续服务。

第四条产品售后服务应当遵循公平、公正、公开、诚信的原则，保障消费者的知情权、选择权、安全权和求偿权。

第五条国家鼓励生产者、销售者、售后服务机构提高售后服务水平，建立健全售后服务体系，提高消费者满意度。

第二章售后服务内容第六条售后服务内容包括但不限于：（一）商品或服务的维修、更换、退货；（二）商品或服务的保养、维护；（三）商品或服务的咨询、解答；（四）商品或服务的投诉处理；（五）商品或服务的召回、报废处理；（六）其他与商品或服务相关的后续服务。

第七条售后服务应当包括以下基本服务项目：（一）商品或服务的保修期限、保修范围；（二）商品或服务的维修点、更换件供应；（三）商品或服务的保养、维护指南；（四）商品或服务的投诉处理流程；（五）商品或服务的召回、报废通知。

第三章售后服务责任第八条生产者、销售者、售后服务机构应当承担以下售后服务责任：（一）按照国家规定和商品或服务合同约定，提供相应的售后服务；（二）确保售后服务质量，保障消费者合法权益；（三）建立健全售后服务制度，明确售后服务流程和责任；（四）对消费者提出的售后服务请求，及时响应并处理；（五）对消费者投诉，及时调查、核实并给予答复。

第九条生产者、销售者、售后服务机构在提供售后服务过程中，不得有以下行为：（一）故意拖延或者拒绝履行售后服务义务；（二）提供虚假的售后服务信息；（三）隐瞒商品或服务的缺陷、瑕疵；（四）损害消费者合法权益的其他行为。

市场售后管理制度

市场售后管理制度第一章总则第一条为规范市场售后管理行为，保护消费者权益，促进市场经济健康发展，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司市场售后管理工作，包括产品退换货、维修保养、投诉处理等各项售后服务。

第三条市场售后管理应遵循公平、公正、诚信的原则，保障消费者合法权益。

第四条本制度由市场部门负责执行，市场部门领导对制度的执行效果负责。

第五条本制度的修改和解释权归市场部门。

第二章产品售后服务第六条公司销售的产品在免费保修期内，对于因产品质量问题引起的故障，公司承诺在保修期内免费提供维修服务。

第七条免费保修期为一年，一年后的维修服务需收取一定费用。

第八条换货服务：若产品在保修期内存在重大质量问题，公司将按照消费者的要求提供换货服务。

第九条故障维修：消费者购买的产品在免费保修期内出现故障，公司将提供免费的维修服务。

第十条售后保养：公司将为消费者提供售后保养服务，保障产品的正常使用。

第三章投诉处理第十一条消费者可以通过公司官方渠道进行投诉，如客服电话、客服邮箱等。

第十二条消费者提出投诉后，公司应立即进行核查，并在3个工作日内给予回复。

第十三条消费者投诉的问题涉及到产品质量、服务态度等重要方面，公司应当成立专门的调查小组进行调查。

第十四条对于投诉属实的情况，公司应立即给予消费者安抚，并根据实际情况提供相应的补偿。

第十五条公司应将投诉处理结果及时通知消费者。

如消费者对处理结果不满意，可要求公司再次进行核查。

第四章售后服务评估第十六条公司应定期对售后服务进行评估，评估内容包括投诉处理效率、售后服务满意度、产品售后质量等方面。

第十七条售后服务评估应由专门的质量管理部门进行，评估结果应及时上报市场部门。

第十八条售后服务评估结果应作为公司决策的重要依据，对售后管理工作的表现进行奖惩。

第五章售后服务人员管理第十九条公司应对售后服务人员进行专业培训，提高其售后服务技能。

第二十条售后服务人员应具备良好的服务态度、沟通能力和解决问题的能力。

售后服务的法律条款解析

售后服务的法律条款解析售后服务在商业交易中扮演着至关重要的角色，它涉及到保障消费者权益的法律条款和规定。

本文将对售后服务的法律条款进行解析，以帮助读者更好理解和应用相关法规。

一、退货和退款政策退货和退款政策是售后服务中最常见的一种情况。

根据中国《消费者权益保护法》，消费者在购买商品后七天内，可以无理由退货。

商家应该承担退货所产生的费用，并从购买商品时支付的款项中立即返还给消费者。

然而，退货和退款政策并非适用于所有情况。

根据法律规定，有些商品具有特殊属性，如易腐烂、易损坏、过期等，消费者不能要求退货或退款。

二、产品质量问题和保修如果消费者购买的商品有质量问题或存在非人为损坏，消费者有权要求维修、更换或退款。

消费者权益保护法规定商品质量保修期限为三包期，即自购买之日起七日内发现问题可以退货；自购买之日起15日内发现重大问题可以更换；自购买之日起15日至三包期满可以维修。

对于某些较贵重的商品，保修期限可能更长，商家应将保修期限明确告知消费者。

三、责任限制和免责条款作为售后服务的一部分，责任限制和免责条款也很重要。

商家可能在售后服务中通过引入这些条款来限制自身的法律责任。

然而，根据《消费者权益保护法》，商家不能在售后服务中将责任完全转嫁给消费者。

一些免责条款可能被认定为不合法，例如将产品质量问题的责任完全由消费者承担。

四、纠纷解决机制如果在售后服务过程中出现纠纷，消费者可以通过多种方式解决。

一种常见的方式是通过协商，消费者和商家可以就纠纷的解决方式进行商议。

如果协商无果，消费者可以向消费者协会或相关行政部门投诉，或者选择通过诉讼解决争议。

五、在线售后服务和电子合同随着电子商务的兴起，在线售后服务和电子合同成为一种常见情况。

消费者在网购时，应当注意商家提供的电子合同条款，了解售后服务的具体内容。

同时，商家应当在售后服务条款中充分保障消费者的权益，明确退货、维修、退款等细节。

六、地区差异和特殊规定需要注意的是，不同地区的售后服务法律可能存在差异，特定业务领域也可能有特别的规定。

美容仪产品售后法律规定(3篇)

第1篇随着科技的不断进步，美容仪器市场日益繁荣，消费者对于美容仪器的需求也越来越高。

然而，在享受美容仪器带来的便利与舒适的同时，售后服务的问题也日益凸显。

为了保障消费者的合法权益，维护市场秩序，以下是对美容仪产品售后法律规定的详细阐述。

第一章总则第一条为了规范美容仪产品售后服务市场，保护消费者合法权益，促进美容仪器行业的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于在我国境内销售、使用的美容仪产品及其售后服务。

第三条美容仪产品售后服务应当遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规，尊重消费者权益。

（二）公平合理：售后服务内容、程序和标准应当公平合理，不得设置不公平、不合理的规定。

（三）诚信为本：售后服务提供者应当诚实守信，履行承诺。

（四）便捷高效：售后服务提供者应当提供便捷高效的售后服务，及时解决消费者问题。

第二章售后服务内容第四条美容仪产品售后服务主要包括以下内容：（一）产品退换货：消费者在购买产品后，因产品质量问题、不符合产品说明等理由，可以要求退换货。

（二）维修服务：消费者在使用过程中，如遇到产品故障，可以要求维修服务。

（三）保养指导：售后服务提供者应当提供产品保养知识，指导消费者正确使用产品。

（四）技术咨询：消费者在使用过程中遇到问题，可以咨询售后服务提供者。

（五）定期回访：售后服务提供者应当定期对消费者进行回访，了解产品使用情况，收集消费者意见。

第五条售后服务提供者应当建立健全售后服务制度，明确售后服务内容、程序和标准，并向消费者公开。

第三章售后服务程序第六条消费者在享受售后服务时，应当遵循以下程序：（一）联系售后服务：消费者在发现产品问题后，应当及时联系售后服务提供者。

（二）提供相关证明：消费者在要求售后服务时，应当提供购买凭证、产品使用说明等相关证明。

（三）接受售后服务：售后服务提供者应当根据消费者要求，提供相应的售后服务。

售后服务法律条款

售后服务法律条款售后服务是指消费者在购买商品或服务后，对于商品或服务出现问题或需要维修、退货、换货、退款等事宜所提供的服务。

为保障消费者权益、维护商品质量和商家诚信度，售后服务法律条款起到了重要的作用。

本文将探讨售后服务的法律条款以及其意义。

一、售后服务的定义与重要性售后服务是商家对消费者购买的商品或服务的补充，它包括但不限于维修、保养、退货、换货、退款等。

售后服务的目的在于解决消费者在商品使用过程中遇到的问题，提供满意的解决方案，提高消费者的购买信心和满意度。

售后服务的质量对于商家的声誉以及消费者的维权意识具有重要影响，同时也是法律保护消费者权益的一项基本措施。

二、商品售后服务法律保障1.商品无理由退货根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品后有权在一定时间内无理由退货。

在商品的退货期限内，消费者可以提供购买凭证和商品本身，申请无理由退货。

商家应予以接受并退还全部款项。

2.商品质量问题如果商品存在质量问题，消费者有权要求退货、换货或修理。

商家应根据国家相关法律法规，对商品进行维修或更换，并承担相关费用。

3.商品售后服务承诺商家在销售商品时，可以根据实际情况提供一定的售后服务承诺，如延长质保期、提供免费维修等。

商家应当履行承诺，并确保消费者在服务期限内享受到相应的售后服务。

三、售后服务纠纷解决机制1.协商解决当消费者与商家之间发生售后服务纠纷时，双方应优先选择协商解决。

通过友好沟通、协商达成一致意见，找到公平合理的解决方案。

2.调解与仲裁若协商无果，消费者可以向相关的消费者权益保护组织申请调解，也可以通过仲裁解决争议。

调解与仲裁机构会根据相关法律法规进行公正调查、仲裁，并作出相应的处理决定。

3.法律诉讼在无法通过调解、仲裁解决纠纷时，消费者可以选择通过法律途径进行维权。

消费者可以向法院提起诉讼，由法院根据相关法律规定进行判决。

四、售后服务法律条款的意义1.保护消费者权益售后服务法律条款的存在，充分保护了消费者的合法权益，确保了消费者在购买商品后享有一定的服务保障。

服装售后法律规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，规范服装销售和售后服务行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于在中国境内销售的服装产品的售后服务。

第三条本规定所称售后服务，是指服装销售者在其销售产品后，为消费者提供的维修、退换货、咨询、投诉处理等服务。

第四条服装销售者应当建立健全售后服务体系，确保售后服务质量，提高消费者满意度。

第五条国家鼓励服装销售者开展售后服务创新，提高服务质量，提升市场竞争力。

第二章售后服务内容第六条服装销售者应当提供以下售后服务：（一）产品说明书、维修保养手册等资料提供；（二）产品保修期内免费维修服务；（三）非保修期内合理收费的维修服务；（四）产品退换货服务；（五）产品咨询和投诉处理服务；（六）其他与服装产品相关的售后服务。

第七条产品说明书、维修保养手册等资料应当清晰、准确，易于消费者理解。

第八条服装销售者应当在其经营场所或者通过其他方式公示售后服务内容、服务流程、收费标准等信息。

第三章售后服务期限第九条服装产品的保修期限由服装销售者根据产品特性、品牌等因素确定，并明示于产品说明书和保修卡中。

第十条保修期限自消费者购买服装产品之日起计算。

第十一条保修期限届满后，服装销售者应当继续提供非保修期的维修服务，并按照约定收取合理费用。

第四章售后服务流程第十二条服装销售者应当建立健全售后服务流程，确保消费者在享受售后服务时便捷、高效。

第十三条消费者发现服装产品存在质量问题或者需要维修时，可以按照以下流程进行处理：（一）联系服装销售者，说明问题情况；（二）服装销售者根据问题情况，指导消费者进行初步检查；（三）消费者将服装产品送至服装销售者指定的维修点或者自行寄送；（四）维修人员对服装产品进行检查，确定维修方案；（五）维修完成后，消费者领取服装产品；（六）消费者对维修结果满意后，支付维修费用。

第十四条服装销售者应当在收到消费者投诉后，及时进行调查处理，并在规定期限内答复消费者。

红星美凯龙商场管理制度(全套)

人力资源管理及安全（用电、消防）管理按集团人力资源部制定的《人力资源管理手册》及集团安全保障部制定的《安全管理制度》执行。商场管理操作规章之六物业管理篇中本制度只涉及到了统一送货制度，其他诸如设备管理与保养，请按集团安全保障部制定的《设备安全管理制度》执行，《制度》中就不作修订。
如今后**商场根据业务需要制定并实施某项制度时，一律以《**商场商场管理制度汇编》2007版副本实施。
7、分析研究竞争对手的企划营销活动，制定合理化企划方案，并组织各地实施；
8、学习、研究企划、营销、美学、商场管理等方面的专业知识，做到理论联系实际、使企划方案和企划活动更好的为市场与顾客服务；
9、领导交办的其他事务。
**商场人力资源部工作职责
岗位名称：**商场人力资源部部长
直接上级：集团人力资源部、**商场管理运营中心总经理、副总经理
附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02）
第三章厂商管理细则
附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）
附4、商场后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04）
第四章商场经营户档案化管理细则
附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05）
附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06）
一、商场统一送货流程
二、关于实行统一送货的通知
三、统一送货运输、安装管理规定
附1、（商场）统一送货回单
附2、（商场）统一送货费用确认单
四、商场统一送货“预警”管理办法
五、统一送货运输、安装工月度考核表
商场管理操作规章之七团购业务管理篇
第一章商场社区团购运作流程
第二章关于团购的两点设想
制定说明
随着集团公司管理体制的改革，原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应，需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整。本次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则，立足于商场全方位管理，希各商场认真学习、对照执行。

红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益

红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。

具体内容1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。

2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。

3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。

4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。

※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。

具体内容1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。

3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。