电商天猫淘宝客服新员工培训计划课程表
电商客服七天培训计划方案
一、培训目标通过为期七天的系统培训，使参训人员全面掌握电商客服的基本知识、技能和职业素养，提高客服团队的整体服务水平和业务能力，为公司的客户服务提供有力支持。
二、培训对象公司新入职的电商客服人员、需要提升服务水平的现有客服人员。
三、培训时间共七天，每天培训时间为9:00-17:00。
四、培训内容第一天：电商客服基础知识1. 电商行业概述2. 电商平台运营模式3. 客服工作职责与流程第二天：客服礼仪与沟通技巧1. 客服礼仪规范2. 电话沟通技巧3. 文字沟通技巧4. 处理客户投诉技巧第三天：产品知识培训1. 公司产品介绍2. 产品特性与优势3. 产品分类与推荐技巧第四天：售后服务与物流知识1. 售后服务政策2. 常见问题解答3. 物流配送流程4. 物流异常处理第五天：数据分析与客户关系管理1. 数据分析概述2. 客户需求分析3. 客户关系管理技巧4. 客户满意度调查第六天：团队协作与工作流程优化1. 团队协作的重要性2. 客服团队协作技巧3. 工作流程优化方法4. 提高工作效率的技巧第七天：培训总结与考核1. 培训内容回顾2. 实战案例分析3. 闭卷考试4. 毕业典礼五、培训方式1. 讲师授课：邀请具有丰富经验的电商客服专家进行授课。
2. 案例分析：结合实际案例，分析解决客户问题的方法。
3. 小组讨论：分组讨论，提升团队协作能力。
4. 角色扮演：模拟客服场景，提高沟通技巧。
5. 互动问答：解答学员在实际工作中遇到的问题。
六、培训考核1. 闭卷考试：测试学员对培训内容的掌握程度。
2. 实战演练：考核学员在实际工作中运用所学知识的能力。
七、培训效果评估1. 学员满意度调查：了解学员对培训内容的满意度。
2. 工作表现评估：观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
八、培训费用本次培训费用由公司承担，具体费用根据实际情况制定。
九、培训安排1. 报名时间：培训前一周开始报名。
2. 报名方式：通过公司内部邮件或微信群进行报名。
淘宝客服培训工作计划与淘宝客服工作总结与计划表格汇编.doc
淘宝客服培训工作计划与淘宝客服工作总结与计划表格汇编淘宝客服培训工作计划1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。
第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。
第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。
第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。
期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是xx的后缀，我们只以图片为依据。
到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。
电商客服七天培训计划
电商客服七天培训计划
时间安排：上午9:00-12:00
内容：公司介绍、电商平台介绍、客服岗位职责介绍、团队介绍、员工手册介绍、公司文化培训、规章制度学习。
第二天：产品知识培训
时间安排：上午9:00-12:00
内容：产品知识学习、了解公司主打产品、掌握产品的特点和优势、学习产品使用方法、产品之间的差异和对比。
第三天：客服技能培训
时间安排：上午9:00-12:00
内容：客服礼仪培训、沟通技巧培训、解决问题的技巧培训、情绪控制培训、语言表达能力培训。
第四天：客服系统操作培训
时间安排：上午9:00-12:00
内容：公司客服系统功能介绍、系统操作流程演练、问题解决的操作手册学习、常见问题处理流程学习。
第五天：客服案例分析培训
时间安排：上午9:00-12:00
内容：客服案例分析学习、解决方案分析学习、客服沟通案例分析学习、客诉案例分析学习。
第六天：客服应对流程培训
时间安排：上午9:00-12:00
内容：客服应对流程学习、应对流程的操作演练、应对流程的规范化学习。
第七天：模拟客服服务培训
时间安排：上午9:00-12:00
内容：模拟客服服务培训、模拟场景下的解决问题演练、模拟客户情景下的沟通演练、模拟客户投诉情景的应对演练。
备注：培训结束后，将进行一次总结评估，根据培训结束后的表现评定是否能上岗。
同时，培训结束后公司将针对表现优异的员工进行奖励，激励员工提升自我。
推荐-网店客服培训课程2 精品
职业价值观——团结协作
1，富有团队精神，愿意帮助和配合同事。 2，积极发表建设性意见，用言行配合。 3，乐于助人，主动分享业务知识和经验。
职业价值观——求实创新
1，适应公司的日常变化，不抱怨。 2，理性对待变化，诚意配合。 3，能进行自我调节，起带头作用。 4，敢于创新，建立新方法，新思路。 5，提高绩效，追求自我突破。
1.3. 客服的职业价值观
一，价值观的定义
一个人对周围客观事物（包括人，事，物）的意义，重要 性的总评价和总看法
二，职业价值观的六种表现：
以客为尊，团结协作，求实创新，诚实守信，开拓进 取，务实敬业。
职业价值观——以客为尊
1，尊重他人，维护企业形象。 2，换位思考，确保有效沟通。 3，苦练服务意识和接待技巧。
1.4 ，如何成为优秀员工
一，影响员工工资的几个方面： 员工工资与企业利润的关系：
1，工资从公司的利润中来 （1）为公司创造利润是我们的使命 （2）节能降耗，降低经营成本 （3）处处维护公司的利益 （4）公司有利润，员工才有发展
员工工资与工作绩效的关系
2，工资从工作绩效中来 （1）干出工作绩效，用业绩说话 （2）不重苦劳，重功劳 （3）向效益要业绩 （4）多给公司创造价值 （5）靠本事，凭能力获取高新
二：品牌价值学习的几个方面
1.品牌定位 2.品牌概述 3，品牌概论4，品牌风格， 5，品牌文化
2.2， 产品知识培训
一，产品知识学习的几个方面： 规格型号，功效功用，材质面料，配套产品，风格潮流，特性特点
2.3，促销活动送达
一，促销活动送达形式：
旺旺通知，会议通知，邮件通知
二，《促销活动执行手册》的内容：
员工工资与优质服务的关系
电子商务客服实习培训计划
电子商务客服实习培训计划第一部分：培训目标1.了解电子商务行业的基本知识2.掌握客户服务的基本技能3.熟悉公司产品和服务4.提高团队协作能力5.培养主动解决问题的能力6.提高语言表达能力第二部分：培训方式1.理论学习2.案例分析3.模拟演练第三部分：培训内容1.电子商务行业的基本概念2.客户服务基本技能3.公司产品和服务的介绍4.团队协作训练5.问题解决能力培养6.语言表达能力提高第四部分：培训安排1.理论学习阶段（1周）- 电子商务行业概念学习- 客户服务基本技能培训2.案例分析阶段（1周）- 案例分析学习- 案例分析讨论3.模拟演练阶段（2周）- 公司产品和服务介绍- 团队协作训练- 问题解决能力培养- 语言表达能力提高第五部分：培训师资1.公司资深客服人员2.公司产品部门相关负责人3.外部专业培训师第六部分：培训评估1.每周组织一次考核2.实习结束进行全面考核第七部分：培训效果1.提升客服人员的专业能力2.培养积极主动的工作态度3.增强团队合作精神4.提高客户满意度第八部分：培训进度安排第一周第一天：电子商务行业基本概念学习第二天：客户服务基本技能培训第三天：案例分析学习第四天：案例分析讨论第五天：公司产品和服务介绍第二周第一天：团队协作训练第二天：问题解决能力培养第三天：语言表达能力提高第四天：模拟演练第五天：模拟演练第三周第一天：模拟演练第二天：模拟演练第三天：模拟演练第四天：模拟演练第五天：模拟演练第四周第一天：实习考核第二天：实习考核第三天：实习考核第四天：实习考核第五天：实习总结和评估以上就是电子商务客服实习培训计划的全部内容，希望能够对实习生的培训工作起到良好的指导作用。
电商客服管理培训计划表
电商客服管理培训计划表一、培训目标：通过本次培训，使电商客服人员掌握更加专业、高效的客户服务技能，提升客户满意度和忠诚度，提高企业的竞争力和市场占有率。
二、培训对象：1. 电商客服团队中的新员工；2. 电商客服团队中的老员工。
三、培训内容：1. 客户服务意识培训a. 客户服务的概念和重要性b. 客户服务的原则和标准c. 提高客户满意度的方法2. 产品知识培训a. 公司的产品种类和特点b. 产品的使用方法和注意事项c. 常见问题解答及处理方法3. 沟通技巧培训a. 有效沟通的原则和技巧b. 如何与不同类型客户进行沟通c. 如何应对客户的抱怨和问题4. 技术工具使用培训a. 公司的线上客服系统和工具的使用方法b. CRM系统的操作和管理c. 电子邮件和在线聊天工具的使用技巧5. 团队合作与协作培训a. 团队合作的重要性和意义b. 如何与同事合作，共同完成工作任务c. 团队目标的制定和执行6. 投诉处理和售后服务培训a. 如何妥善处理客户的投诉和意见b. 如何提供高效、贴心的售后服务c. 提升客户忠诚度的方法和技巧7. 客户信息管理培训a. 如何管理客户信息和沟通记录b. 客户资料的保密和安全管理c. 如何通过客户信息管理提升客户满意度8. 专业知识培训a. 行业专业知识和时事热点b. 公司业务的相关知识和技能c. 电商行业的发展趋势和前沿技术四、培训方式：1. 线上培训a. 通过视频会议形式进行课程培训b. 提供在线学习资料和案例分析c. 设置在线答疑和考核环节2. 线下培训a. 安排专业讲师进行现场授课b. 安排实地拜访和学习交流c. 进行角色扮演和案例讨论3. 混合培训a. 结合线上和线下培训方式b. 提供多元化的学习资源和形式c. 让学员通过多种途径进行学习和实践五、培训周期：本次培训周期为3个月，每周进行一次培训课程，每次培训课程为2-4小时，培训结束后进行考核和评估。
六、培训评估：1. 考核测试a. 通过定期考核测试来评估学员的学习情况和掌握程度b. 考核内容包括课程知识、沟通技巧、专业能力、团队合作等方面2. 案例分析a. 让学员通过案例分析来应用课程中所学的知识和技能b. 对学员的分析能力和解决问题能力进行评估3. 岗前实习a. 安排学员进行岗前实习，观察和评估其实际工作表现b. 对学员的工作态度、执行能力和团队协作能力进行综合评估七、培训成果：1. 提升客户满意度和忠诚度2. 提高客服团队的专业水平和工作效率3. 提升企业的市场竞争力和口碑效应八、培训总结：通过本次培训，电商客服人员将全面掌握更加专业、高效的客户服务技能，不仅能够提升客户满意度和忠诚度，也能够提高企业的竞争力和市场占有率。
客服周培训计划表
客服周培训计划表第一天上午9:00-9:30 开班仪式和介绍9:30-10:30 公司背景和客服部门职责介绍10:30-10:45 茶歇10:45-11:45 客服流程和流程优化讲解11:45-12:00 解答疑问下午1:30-2:30 客户服务技巧培训2:30-3:30 情绪管理和沟通技巧训练3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 案例分析和讨论4:45-5:00 结业总结第二天上午9:00-10:30 产品知识培训10:30-10:45 茶歇10:45-12:00 技术支持和解决问题能力培训下午1:30-2:30 客服系统操作培训2:30-3:30 大数据应用和客户行为分析3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 模拟客服电话与解决问题练习4:45-5:00 总结和反馈上午9:00-10:30 团队协作和信任培训10:30-10:45 茶歇10:45-12:00 目标管理和绩效考核讲解下午1:30-2:30 客户投诉处理和解决技巧2:30-3:30 跟进和客户忠诚度培训3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 案例分析和讨论4:45-5:00 结业总结第四天上午9:00-10:30 软技能提升和情绪管理培训10:30-10:45 茶歇10:45-12:00 团队合作和危机处理训练下午1:30-2:30 个人成长计划和职业规划指导2:30-3:30 知识测试和技能测评3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 总结和反馈4:45-5:00 结业典礼第五天上午9:00-12:00 模拟客服电话和问题解决实战演练1:30-4:30 实战演练及模拟客户投诉处理综合考核在培训结束后，将组织评估，以检验员工的学习成果和成绩。
同时，还会在一定周期内进行跟进培训，不断巩固和提高员工的客服能力和工作表现。
淘宝客服培训计划表
淘宝客服培训计划表一、培训目的和背景淘宝客服是电子商务企业销售流程中的重要一环，在整个购物流程中，客户对客户服务的要求是非常严苛的，因此淘宝客服必须接受系统的培训，以提高客户满意度，增强企业品牌形象，提高客户忠诚度。
定期的客服培训是提升客服能力的一个重要手段。
二、培训时间和地点培训时间：2022年12月1日至12月5日培训地点：淘宝总部培训中心三、培训内容1．淘宝客服的职责和工作流程、标准和规范2．与客户沟通技巧和方法3．处理各种客户问题的方法和技巧4．关于淘宝产品和服务的知识5．团队合作和协作技巧6．客户投诉和抱怨的处理方法7．团队建设和心理辅导8．电商行业的动态和趋势9．专业的客服工具和系统的使用方法四、培训目标1．提升淘宝客服的服务意识和服务水平2．培养出一支积极向上，团结协作的客服团队3．提高客服对淘宝产品和服务的理解和认识4．提升客服的整体工作效率和质量五、培训方式1．授课方式：结合理论与实践2．实践操作：模拟客户咨询、投诉和处理3．案例分析：真实案例分析和讨论4．观摩学习：观摩优秀客服工作的方式六、培训师资1．淘宝客服经理2．客户服务专家3．电商行业专家4．心理咨询专家七、培训计划第一天上午：开班仪式，培训目标和内容介绍下午：淘宝客服的职责和工作流程、标准和规范第二天上午：与客户沟通技巧和方法下午：处理各种客户问题的方法和技巧第三天上午：淘宝产品和服务的知识下午：团队合作和协作技巧第四天上午：客户投诉和抱怨的处理方法下午：团队建设和心理辅导第五天上午：电商行业的动态和趋势下午：专业的客服工具和系统的使用方法八、考核办法1．课堂测验2．模拟客户咨询、投诉和处理3．个人总结和心得分享九、培训后续1．定期复训2．培训成绩和表现奖励3．持续跟踪和督导十、培训评估1．客户满意度调查2．客服工作效率和质量调查3．个人成长和进步评估十一、培训档案管理1．学员档案：包括培训成绩、考核成绩、培训心得和总结2．客服档案：包括客服工作绩效、工作成就和客户满意度以上是淘宝客服培训计划表，详细规划和安排了培训内容、时间、地点、师资、方式、计划和后续支持，是一份完备的培训方案。
客服培训计划表
师傅带徒弟，试岗实操
课时（预估） 培训对象
掌握购物流程咚咚介绍使用精通京东相关规则平台介绍掌握后台操作熟悉公司品牌产品卖点熟悉店铺常见推广活动熟悉物流快递仓储情况熟悉快捷语及基本faq掌握客服服务标准掌握基本销售技巧第四天持之以恒客服法宝介绍掌握相关辅助软件客道第五天戒骄戒躁售前流程客服基本工作流程议价客户应付关联销售第六天艰苦奋斗售后流程简单售后问题处理方式第七天苦尽甘来实践出真理师傅带徒弟试岗实操第一天初出茅庐第二天略有小成第三天再接再厉认识客服认识京东客服基础培训课时预估培训对象
下周培训工作计划 培训大纲
培训内容
第一天 初出茅庐 认识客服
什么是客服？ 客服需要做什么？ 掌握购物流程，旺旺介绍使用 精通淘宝相关规则 平台介绍（天猫、集市）
第二天 略有小成 认识淘宝
掌握后台操作（支付宝、财付通、退货退款）
熟悉公司品牌、产品卖点 熟悉店铺常见推广活动（淘金币、聚划算、VIP专
享）
熟悉物流（快递）、仓储情况
第三天 再接再厉 客服基础培训
熟悉快捷语及基本FAQ 掌握客服服务标准
掌握基本销售技巧
第四天 持之以恒 客服法宝介绍
掌握相关辅助软件（客道、E店宝）
第五天 戒骄戒躁 售前流程 客服基本工作流程（议价客户应付、关联销售）
第六天 艰苦奋斗 售后流程
简单售后问题处理方式
Hale Waihona Puke 第七天 苦尽甘来 实践出真理
客服新人培训流程计划表
客服新人培训流程计划表第一阶段：入职前培训第一天：公司介绍和文化理念（2小时）培训目标：让新人了解公司的发展历程和文化理念，建立对公司的认同感。
培训内容：- 公司历史与发展简介- 公司文化和价值观- 公司的组织架构和部门职责第二天：客服基础知识培训（4小时）培训目标：培养新人对于客服工作的基本了解，为后续培训奠定基础。
培训内容：- 客服工作的定义和职责- 客户服务流程和标准- 客户服务的基本技能和态度- 如何处理客户投诉和问题第三天：系统操作培训（4小时）培训目标：使新人熟悉公司的客服系统，掌握常用操作和功能。
培训内容：- 客服系统的结构和操作流程- 常见问题处理及解决方法- 客户信息管理和更新方法- 系统数据的录入和分析第四天：模拟训练（4小时）培训目标：通过模拟情景演练，让新人将前期学到的知识应用到实际工作场景中。
培训内容：- 模拟客户服务情景的角色扮演- 对模拟情景的实时反馈和讨论- 指导新人如何更好地处理客户问题和把控服务质量第二阶段：岗前培训第一周至第四周：实操训练（每周20小时）培训目标：让新人通过在实际工作中的实操训练，逐渐熟悉客户服务流程和提升服务质量。
培训内容：- 跟随师傅接听客户电话，学习处理一般客户问题- 了解公司的产品和服务，并能够向客户做简单的介绍和推荐- 学习如何利用系统进行客户信息的管理和沟通记录- 跟随师傅处理客户投诉和问题，学会解决复杂情况第三阶段：岗位巩固培训第一至第三个月：技能提升训练（每月40小时）培训目标：在新人岗位稳定后，通过强化技能提升训练，进一步提升客户服务质量和能力。
培训内容：- 针对客户服务流程进行深入分析和讨论，总结经验和教训- 学习如何运用积极语言和情绪控制技巧，增强与客户的沟通能力- 学习客户行为分析和问题解决方法，提升处理客户问题的效率和质量- 学习客户服务技能的进阶知识和方法，如主动销售和客户关系维护第四阶段：综合能力提升培训第四至六个月：综合能力提升训练（每月40小时）培训目标：综合能力提升培训是为了让新人在客服工作中能够更加全面、灵活地应对各类问题，提升整体综合能力。
淘宝客服培训工作计划与淘宝客服工作总结与计划表汇编
淘宝客服培训工作计划与淘宝客服工作总结与计划表汇编淘宝客服培训工作计划1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。
第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。
第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。
第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。
期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是xx的后缀，我们只以图片为依据。
到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。
客服培训三周计划表
客服培训三周计划表第一周：第一天：晨会介绍公司文化和价值观培训了解客服职责和要求与公司产品和服务的熟悉化培训晚自习：复习公司文化和产品知识第二天：客服基本技巧培训如何与客户建立良好的沟通如何处理客户投诉和问题晚自习：模拟客服电话沟通第三天：沟通技巧培训语言表达和沟通技巧的培训如何有效地倾听客户诉求晚自习：与同事进行模拟对话第四天：大型案例分析和讨论分析公司曾经遇到的客户案例借鉴成功案例和失败案例晚自习：写一份对公司案例的分析报告第五天：客服工具和系统培训公司内部客服系统操作和使用如何高效地使用客服工具晚自习：系统操作练习第二周：第一天：产品知识培训产品特点和优势的培训如何有效地向客户介绍产品晚自习：复习产品知识第二天：服务技巧培训如何满足客户的需求如何给客户提供更好的服务晚自习：服务技巧的模拟练习第三天：客户心理学培训了解客户的心理和需求如何调动客户的情绪和潜在需求晚自习：阅读有关客户心理学的书籍第四天：投诉处理培训如何高效地处理客户投诉如何化解客户的不满情绪晚自习：模拟投诉处理场景第五天：团队协作培训如何与团队协作如何有效地与其他部门沟通晚自习：与其他培训成员进行团队协作模拟第三周：第一天：模拟考核进行客服工作的模拟考核对上周培训内容进行巩固晚自习：针对模拟考核中存在的问题进行总结第二天：专项技能培训针对个人技能进行强化培训对于模拟考核中的问题进行解决晚自习：模拟个人技能强化练习第三天：业务知识培训了解公司业务流程和相关行业知识了解市场动态和竞争对手情况晚自习：阅读行业相关书籍第四天：现场实操模拟模拟真实情景下的客服工作对模拟实操中的问题进行总结和反思晚自习：模拟实操场景的总结第五天：培训总结和交流对整个培训过程进行总结和交流对于个人的成长和不足进行分享和反思晚自习：写一篇关于客服培训的总结报告以上就是客服培训三周计划表，在培训过程中，我们将以细致的计划和严谨的教学方法，帮助员工全面提升客服技能，达到更好的服务公司客户的目的。
某淘宝电商客服部培训详细计划
半个工作日
全体新进职员
培训总结
总结岗位操作技能、产品知识、物流知识、售后知识
各组组长
半个工作日
全体新进职员
客户模拟操作、仓储部实践
及各种技能考核
各组组长
12个工作日
全体新进职员
整个培训周期为18天/三周
淘宝网总概（买家入门）
重点是支付宝的使用及各种付款方式
掌握旺旺和支付宝的注册及支付宝的使用、各种付款方式
各组组长
半个工作日
全体新进职员
淘宝网商城和集市的区别
旺旺的使用（买家版和卖家版）
了解商城和集市的区别掌握旺旺的各种操作（重点是卖家版）
各组组长
半个工作日
全体新进职员
与买家的交易过程
后台备注的使用
掌握各种交易流程及备注的使用
各组组长
半个工作日
全体新进职员
产品介绍
产品使用方法
掌握产品的常识、保养掌握产品推荐的原则
各组组长
1个工作日
全体新进职员
物流知识（地图辅助）
熟练掌握物流知识
各组组长
半个工作日
全体新进职员
仓储部主管讲解仓储部发货流程、退换货流程
熟悉仓储部的发货流程、退换货流程
各组组长
半个工作日
全体新进职员
售后培训
掌握各种售后问题的处理方法
客服部详细培训计划表
日期
培训内容
培训目的
培训讲师
培训时间
参加人员
公司介绍
公司组织框架
客服பைடு நூலகம்组织框架
客服部工作职责
客服部管理规定
初步了解公司文化、组织框架，客服部组织框架、管理规定等等
各组组长
淘宝培训课程表
淘宝培训课程表淘宝培训课程表（一）淘宝就业班每课时45 分钟，主讲12 课时，练习、温习22 课时，共10 天，实习20 天，一个月毕业第一课新员工入职培训 1. 心态和状态2. 企业文化 3. 客服的职业价值观4. 如何成为优秀员工第二课售前知识储蓄 1. 品牌价值培训2. 产品知识培训3. 促销活动送达第三课流程培训和预备工作 1. 服务流程培训2. 组织结构培训3. 工作流程培训第四课客户接待与沟通 1. 沟通技能2. 进门问好3. 接待咨询4. 推荐产品5. 处置异议6. 促成交易第五课有效定单处置 1. 确认定单2. 下单发货3. 礼貌辞别第六课交易纠纷处置 1. 售后服务 2. 正常交易 3. 纠纷交易4. 客户保护第七课客户关系管理（基础） 1. 客户进入与成长路径. 2. 新客户和老客户购买进程不同3. 为何咱们喜欢老客户4. 什么是客户关系管理5. 客户关系管理的步骤 6. 企业如何进行客户关系管理第八课客户关系管理（工具） 1. 淘宝网店后台关系管理2. 网店版淘关切 3. 淘宝开发平台中的客户关系管理软件4. 淘宝SNS工具“掌柜说”5. 淘宝帮派6. 阿里旺旺群7. 独立社区第九课客户关系管理（实操） 1. 数据搜集2. 品级设置3. 客户分组 4. 客户关切与营销5. 总结第十课淘宝基础知识 1. 淘宝网天猫基础培训2. 支付宝知识培训 3. 淘宝注册开店与后台登岸4. 阿里旺旺相关知识第十一课开店指导 1. 产品发布与修改2. 快递签单与物流3. 活动与广告4. 店铺装修实习在辅导老师的引导下进行实践开店及客服管理等第十二课总结淘宝美工班（1）每课时45 分钟，主讲13 课时，练习、温习30 课时，共30 天，实习30天，二个月毕业第一课走近网店装修 1. 美工基础知识2. 网店装修概述 3. 网店美工必备技术第二课图片素材计划 1. 产品主图计划 2. 描述页图片素材内容3. 图片拍照计划演示第三课商品图片美化 1. 熟悉Photoshop 2. 裁剪出图片最佳角度 3. 修图、调色，美化商品图片4. 淘宝图片抠图大全5. 促销广告图的制作6. 图片创意处置第四课店铺装修整页设计 1. 页面文件基础2. 页面背景图3. 页面950招牌4. 其他部份第五课Fireworks图片切割与优化1．图片切割、优化及保留2．Fireworks批处置第六课Dreamweaver图文排版实战 1. 熟悉Dreamweaver 2. Dreamweaver本地站点管理 3. Dreamweaver规则表格排版及不规则排版4. Dreamweaver链接设置及热点链接5. 淘宝图片空间 6. 旺铺自概念内容区淘宝美工班（2）第七课网店的视觉营销 1. 装修店铺引爆流量2. 日销千单之视觉营销3. 色彩——黄金分割配色法4. 图像——全局把控店铺装修5. 文字——学会用图说话6. 视觉与营销第八课轻轻松松做网拍 1. 轻松玩转网拍相机2. 环境与布光 3. 不同材质表面的拍照方式4. 大体构图及商品摆放技能5. 拍照流程第九课勾魂式图片处置技法 1. 换个角度更出色2. 抠图三剑客 3. 修图、调色、边框、水印、批处置4. 平面设计师转型网店美工必备技术5. photoshop必知快捷键速查第十课促销广告设计 1. 促销广告设计的标准2. 促销广告设计的方式3. 促销广告设计的实施步骤第十一课店铺LOGO 1. 什么是店铺LOGO 2. 店铺LOGO的策略3. 店铺LOGO的设计第十二课细节设计 1. 旺旺头像设计2. GIF动画的制作3. 旺旺表情制作实习第一由辅导老师出题学员仿照设计，然后由学员自由设计，最后依照学员自己店铺的要求装修店铺、产品图片及广告设计等第十三课总结学员进行毕业设计，与同窗老师分享设计心得淘宝培训课程表（三）淘宝推行班----店铺内功每课时45 分钟，主讲36 课时，练习、温习60 课时，共60 天，实习60 天，四个月毕业第一课精准定位，洞察市场，肯定方向 1. 市场定位、店铺定位、定位方式、战略定位2. 定位对于电商的影响第二课打造完美网店页面 1. 网店页面功能2. 页面组成元素 3. 页面元素布局及优化4. 页面定位和误区第三课活动策划与执行 1. 为何要做店内促销活动2. 活动策划与方案3. 活动执行与跟进 4. 活动格调和店铺格调完美统一5. 常见的活动工具软件6. 活动评估与总结第四课免费流量提升技能 1. 淘宝网流量 2. 淘宝站内免费流量及站外免费流量第五课店铺数据解读与分析 1. 数据时期2. 流量数据3. 服务于退款 4. 数据打造无敌单品淘宝推广班｜核心工具第六课直通车基础 1. 直通车概述 2. 直通车推行计划第七课直通车账户优化 1. 推行计划优化2. 推行地域优化3. 投放时刻优化4. 出价及折扣优化5. 投放平台优化第八课选款优化1. 选款初选2. 试推及定款第九课质量得分优化1. 质量得分概述 2. 质量得分的影响因素及优化第十课直通车点击率优化 1. 直通车点击率概述2. 直通车点击率的意义3. 如何提升直通车点击率第十一课直通车数据 1. 基础数据2. 转化数据3. 定向报表第十二课钻石展位基础篇 1. 钻石展位概述2. 钻展操作流程3. 钻展报表4. 用户诊断第十三课钻石展位进阶篇 1. 钻石展位的再熟悉2. 钻展提图片和投放技能3. 和钻展有关的补充说明第十四课淘金币 1. 淘金币平台简介2. 淘金币定位3. 淘金币选款 4. 淘金币智选平台5. 淘金币运营技能第十五课互联网营销 1. 活学活用淘宝客 2. 带着陶商进社区（SNS）3. 陶商微博营销攻略第十六课聚划算 1. 全面了解聚划算2. 聚划算报名方式3. 聚划算运营技能4. 聚划算中期销售5. 聚划算后期跟进第十七课终端直通车店铺背景，案例说明，分析点评第十八课低风险转型店铺背景，案例说明第十九课性格掌柜与现金流店铺背景，案例说明第二十课分享式营销的魅力店铺背景，案例说明第二十一课二次定位与供给链优化店铺背景，案例说明第二十二课会员试营销与情感营销店铺背景，案例说明第二十三课电话淘宝也疯狂店铺背景，案例说明，分析点评第二十四课多维度淘宝客店铺背景，案例说明，分析点评第二十五课巧抓自然流量店铺背景，案例说明，分析点评第二十六课单页面优化提升转换率 1. 店铺背景2. 案例说明 3. MEKAWA旗舰店数据分析4. 分析点评第二十七课谁说聚划算不赚钱店铺背景，案例说明，分析点评第二十八课体验式营销店铺背景，案例说明，分析点评第二十九课小金币与大回报店铺背景，案例说明，分析点评第三十课综合活动提升整店流量店铺背景，案例说明，分析点评第三十一课贴心好文案店铺背景，案例说明，分析点评第三十二课独“视”一帜店铺背景，案例说明，分析点评第三十三课“文”出的利润店铺背景，案例说明，分析点评第三十四课用不同寻觅“夹缝”店铺背景，案例说明第三十五课“掌柜说”提高店铺转化率店铺背景，案例说明实习由老师安排学员组成模拟团队，开店铺实战训练第三十六课总结与同窗老师分享开店乐趣及技能，谈谈自己不同的观点等。
电商客服新员工入职培训课程安排表
高级售后客服PPT,某某认证
优秀售前/售后案例分析
案例文件
查看老客服聊天记录
后台查看
情景模拟
实景测试
第六天
某某绩效/客服某某数据讲解
了解自己工作情况，确认自己的工作目标
某某软件讲解
客服了解某某软件相关数据，完成工作目标。
做到独立上机
学完让他自己讲
绩效考核讲解
练习前面学的知识
第七天
独立上机操作，后台处理
公司架构
客服相关制度说明
客服工作制度
岗位职责、工作内容讲解
客服工作划分文件
破冰
客服主管带着一起吃饭、询问居住等需要协助的方面
打字速度测试
金山在线打字
新人工作注意事项视频
在职场如何有效沟通，新人入职怎么办
店铺介绍
客服主管介绍客服负责的店铺状况
店铺页浏览
从店铺主页-每款产品
第二天
前一天培训总结
了解两位操作流程、天猫购物流
流程图
团队内部交接流程
团队协作流程、
人员对接图
快捷短语搜索技巧、分类介绍
QA问答表、客服群公告
第五天
前一天培训总结
了解作为客服各个知识点，养成客服独立上机能力
复习
能接待服务好每一个客户，快速准确的响应顾客的问题
考试
高级售前客服培训（销售技巧、催付、关联销售）
高级售前客服PPT,某某认证，某某课堂（如何搞定不同类型的客户）
程、客服服务意识等加深对本盲位工作了解，便于开展工作
复习
要求达到了解平台规贝!I、熟悉产品+品牌
考试
客服服务意识、服务流程培训
客服态度培训文件
天猫/京东规则培训
电商客服年度培训计划表
电商客服年度培训计划表
1. 1月份：客服基础知识培训，包括客户沟通技巧、问题解决
能力和客户服务态度的塑造等方面的知识培训。
2. 2月份：产品知识培训，包括公司产品的特点、优势、使用
方法等方面的知识培训。
3. 3月份：系统操作培训，包括电商平台的操作流程、客户信
息管理、订单处理等方面的操作培训。
4. 4月份：客户投诉处理培训，包括投诉案例分析、处理技巧、客户维护等方面的培训。
5. 5月份：跨部门协作培训，包括与物流部门、财务部门等其
他部门的沟通与协调技巧培训。
6. 6月份：客户数据分析培训，包括数据分析工具的使用、客
户行为分析、市场趋势等方面的知识培训。
7. 7月份：投诉预防培训，包括客户关系维护、问题预判与解决、投诉解决技巧等方面的培训。
8. 8月份：团队协作培训，包括团队管理、协作技巧、团队凝
聚力等方面的培训。
9. 9月份：客服热线技巧培训，包括电话沟通技巧、解决问题
能力、情绪管理等方面的知识培训。
10. 10月份：客户满意度提升培训，包括客户满意度调查、改
进建议收集、客户反馈处理等方面的培训。
11. 11月份：全员演练培训，包括模拟客户投诉、应急处理、
团队协作等方面的实际演练培训。
12. 12月份：年度总结与反思培训，包括客服工作总结、问题
反思、个人目标规划等方面的培训。
客服岗新员工入职培训计划表
签到表
熟悉各部门办公室并对各部门、人事 专员进行引荐，方便新员工与各部门 间后期的工作开展与衔接。
王燕芬
电脑
帮助新员工了解行业知识及企业发展 历程、行业地位、发展前景，激发新 员工在位于旅游行业发展前列企业的 从业自豪感，提升企业用人稳定性。
郭飞雁 试卷考核
电脑
清楚公司工时、各类休息休假，便于 合理安排时间，以保证本岗位不因休 假而影响到部门间工作的正常运作。
部门负责人 情景设计
电脑
帮助员工养成今日事今日毕提高工作 效率。
王燕芬 试卷考核
审核：
制表：
9 9月6日 客服专员 服务及电话能力技巧
30min 11：25-11：55
10 9月6日 客服专员
客户投诉处理技巧
45min 14：20-15：05
11 9月6日 客服专员 养成
批准：
个人行动项目3
入职培训计划表（客服岗）
辅助工具
学习要求
指导者 考核方式
孙春南 试卷考核
电脑
清楚公司邮箱使用、办公网络使用安 全，提高网络化安全意识，保障公司 各项资料安全。
王燕芬 试卷考核
电脑 清楚公司OA系统流程操作。
部门负责人 上机考核
全面了解本岗位工作流程，帮助员工 了解实际工作职责，消除工作过程中 岗位说明书 多余的环节、合并同类工作，使工作 流程更为经济、合理和简便，从而提 高工作效率。
部门负责人 试卷考核
掌握电话服务的基本原则、提高电话 电话实操 沟通技巧，正确运用专业服务技巧， 部门负责人 情景设计
提高电话服务的技能。
备注
处理案例
知晓针对不同类型的客户提出不满意 或在公司经营许可范围外的服务需求 该如何揣摩顾客心理需求进行满足、 化解冲突和矛盾，并最终将其转化为 支持企业运作的经济效益。
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培训计划
0.50 塑立竞争意识、团队意识；
客服组长
客服组长
培训老师2 HR 客服组长 客服组长 客服组长 客服组长 客服组长
护肤中心
护肤中心
培训老师2
培训老师
客服组长
中高级客服 客服组长 客服经理
HR 客服部管理层/培训 老师等
客服实习 客服实习 客服实习 客服实习 客服实习
第三阶段 护肤基础复习
第一
色彩搭配
实战问题 模拟演练
第三天
课后作业 香水培训
服务意识第二波 销售技巧
第四天
快捷短语
客服制度 考试
第五天
毕业述职
1.致欢迎辞，简介培训期间的规章制度 和考试要求、淘汰制度 2.自我介绍，分2个团队，每日统计各团队得分 （以发言、作业及上机实践表现为主要平时分依据）
1 1 检测其学习能力、应变能力，对自我的客观认识
8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。
2 皮肤知识 给予顾客肌肤的保养建议和生活建议，以及产品搭配建议
1.按客户消费能力分为低、中、高三档 （情景演练） 2.彩妆品牌（蜜丝佛陀）进行系列细分 3.色号的选择（按彩妆步骤） 4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析 （学员解答，老师点评补充） 5.依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品 6.提问、解疑答惑
整理一个彩妆品牌的各个系列。
店铺热销香水培训 1.案例分享：通过客服的耐心沟通，服务令 客户满意，促使下单。 2.请每位员工谈谈自己在销售过程中，通过自己用心的服务，得到客户肯定和感谢的。 3.推荐技能分享（指定推荐） 4.提高转化率技巧 5.提升客单价技巧（连带推荐） 6.针对经常纠结的问题展开讨论（如赠品、议价、快递时效等），每个问题集合多种合理的答
0.50 1
0.50 0.50 普及淘宝及店铺的活动，熟悉下任务的内部沟通模式，练习操作插件工具 0.50 及E店宝，提高处理订单效率。
1 形成统一、规范的备注格式
2 避免常识性的错误 1.50 加深对淘宝工具的理解
0.50 鼓励提问、及时解决问题
1 1.50 0.50
熟悉品牌的基本风格及市场定位，使推荐更精准；从两方面，提炼卖点， 1.50 形成个性化的描述能力，通过彩妆练习，了解彩妆。 0.50 0.50
0.50 0.50
了解皮肤，学会分辨肤质及护理重点。初步具备推荐的能力 3.50 0.50 鼓励发现问题、及时解决问题
0.50 1.50 讲产品分类为清洁、化妆水、精华、乳液面霜、面膜、眼霜、防晒隔离等
5 几大板块，根据top200的产品结合进去培训
1 通过演练找出问题
2 1.50
1 先端正服务意识，再追求基本销售的技巧：倾听、挖掘。设置常用的快捷 1 短语，应对客户快节奏的需求。 1.50 培养自我整理的能力和习惯
培养自我整理的能力和习惯
3
1.50 1.50
感受优质服务带来的影响，正视自己的服务表现； 1.50 提高销售的主动性和引导性 1.50 拓展解决问题的思维
2.50 遵守规则的重要性
1 1 1 检测其学习能力、应变能力，对自我的客观认识
0.5/人 锻炼员工的表达能力，客观总结及展望未来。
HR等 护肤中心 护肤中心 客服组长 培训老师
1.介绍各店铺办卡制度（结合具体案例， 现场演练） 2.淘金币/聚划算/CRM/店铺常规活动 2.内部营销系统 3.2种旺旺插件的使用 4.E店宝操作 5.备注格式 7.①淘宝交易中预防常见骗术；
②喷雾问题（记忆10个可以发喷雾的县） ③快递的选择
8.上机演练淘宝工具
9.解疑答惑
1.色彩培训 2.彩妆品牌细分 3.色号的选择（按彩妆步骤） 4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析 依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品 品牌默写（需达到150个） 打字测试（售前70字/分钟；售后60字/分钟） 产品知识（70分及格） 淘宝工具（70分及格）
2
1 增加客服的分辨能力和处理问题的能力 3 能独立在小也查询该产品，并学会分析和判断
0.50 1.50 1.50 1.50
1 通过肌肤的困扰成因分析以及解决方法，通过练习，新人们可以做到能够 1 给出顾客判断肌肤肤质，给出肌肤困扰的保养建议和生活建议 1 通过演练找出问题
1.50 1 2
1 细分品牌，通过情景演练，基本了解市场定位；对大品牌再进行系列细 2 分，培养整理知识点的能力；具备个性化的彩妆推荐能力 0.50
第一天
制度简介
自我介绍 团队分组 发展史
护肤知识
回顾护肤
第二天
产品培训
第三天 上午
第三天 下午
服务意识第一波 销售技巧 香水品牌细分 学会描述 试香时间 课后作业
VIP卡 活动
淘宝工具 备注
第四天
注意事项 演练
第四天
彩妆品牌 细分
色彩搭配
第五天上午 彩妆明星产品 考试
第五天下午
第二阶段
第1天 第2天 第3天 第4天 第5天
考试成绩80%+平时表现分20% 3.简单介绍公司的发展史、各店铺；P级和M级发展方向 4.皮肤结构、肤质分类 （演练：学员间相互分辨肤质） 7.提问、解疑答惑
客服新员工培训计划 时间
1.回顾护肤知识重点 （PK制：一组提问，另一组举手回答；反过来再操作一遍，老师再做补充。）
护肤品牌细分 重点产品培训（结合销售top200的产品分品类培训） 相互演练，根绝需求能够推荐适合的保养品
1.①服务在销售过程中的重要性； ②提升客户好感度的礼貌用语（尤其是委婉拒绝的话术） ③完整的服务流程 ④优质服务的具体体现（案例参考）
2.了解客户的需求，学会倾听，抓住重点 世界10大香水品牌及其了解 从宝贝描述中提炼关键词及卖点 例举10款热销香水逐一品评，综合学员的客观描述，总结出适合的人群。（演练） 整理彩妆以及香水的各个品牌
客服上机实习 客服上机实习 客服上机实习 客服上机实习 客服上机实习
皮肤知识复习，将护肤知识再一次回顾 按照顾客年龄细分护肤品 按照顾客消费能力细分 客户同时出现多种肌肤问题的处理方法 （尤其是敏感性肌肤） 在电脑上操作查询各个产品，并做出该产品的分析
1.回顾护肤知识重点和产品知识重点） 干燥 色斑 敏感 松弛+皱纹 痘痘 相互演练，给顾客肌肤建议和生活建议