IT服务管理大方法论
it管理解决方案
IT管理解决方案引言随着信息技术的快速发展和应用，IT管理在企业中扮演着至关重要的角色。
一个高效的IT管理解决方案可以帮助企业更好地管理和运营其IT资源，提高工作效率，降低成本，并提供更好的用户体验。
本文将介绍一些常见的IT管理解决方案，以帮助企业选择适合自身需求的解决方案。
1. IT服务管理（ITSM）IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种基于ITIL （Information Technology Infrastructure Library）框架的综合性IT管理解决方案。
ITSM通过整合和协调各种IT服务，帮助企业提供高质量、高效率的IT服务。
ITSM解决方案通常包含以下关键功能：•服务请求管理：提供用户自助服务门户和自动化服务请求工作流程，以便用户能够方便地提交和跟踪服务请求。
•变更管理：确保所有IT变更都经过审批和控制，并减少对业务运营的影响。
•问题管理：帮助企业快速响应和解决IT问题，减少业务中断。
•配置管理：建立和维护IT资产和配置管理数据库（CMDB），确保准确记录和管理所有IT资产、配置和关联性。
•事件管理：监控和管理IT系统中的事件，并触发相应的响应和处理。
•服务水平管理：跟踪和管理IT服务的性能和可用性，确保服务符合约定的服务水平协议（SLA）。
选择适合企业的ITSM解决方案时，可以考虑以下因素：•功能完备性：确保解决方案包含所需的关键功能，并能够满足企业的特定需求。
•灵活性：解决方案应该能够适应企业的不同规模、业务需求和IT环境。
•集成性：解决方案应该能够与现有的IT系统和工具集成，以便实现更高的自动化和协同效应。
2. IT资产管理IT资产管理是一种管理企业IT资产的解决方案，帮助企业实现对IT设备、软件许可证和其他相关资产的跟踪、管理和优化。
一个完善的IT资产管理解决方案通常包含以下关键功能：•资产清单管理：记录和跟踪企业所有的IT资产，包括硬件设备、软件许可证和其他相关资产。
IT服务管理的方法论和实践经验分享
IT服务管理的方法论和实践经验分享随着信息技术的不断发展，IT服务管理越来越受到企业的重视，成为维护企业持续发展的重要保障。
在IT服务管理实践中，选择合适的方法论是至关重要的前提。
本文将从IT服务管理方法论和实践经验两方面分享相关经验和思考。
一、IT服务管理的方法论IT服务管理方法的选择需要根据企业的实际情况进行考虑。
常见的IT服务管理方法包括ITIL、COBIT、ISO20000等。
其中，ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是最为广泛采用和应用的IT服务管理方法，也是目前国际上最为成熟的IT服务管理框架。
ITIL框架提供了一套完整的IT服务管理模型，包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进等五个核心流程。
通过将IT服务管理分解为不同的流程，ITIL框架为企业提供了一套完整的IT服务管理指南。
除了ITIL框架外，COBIT（Control Objectives for Information and related Technology）是另一种IT服务管理方法。
很多企业选择COBIT与ITIL框架相结合，以实现更全面的IT服务管理。
在选择IT服务管理方法的过程中，需要考虑企业的实际需求和瓶颈，合理选择适合自身的方法，以达到最优化的IT服务管理效果。
二、IT服务管理的实践经验在实践中，IT服务管理需要遵循实践经验和规范。
下面将分享一些IT服务管理实践经验。
1、建立IT服务目录IT服务目录是记录企业提供的所有IT服务的清单，包括相关服务名称、描述、SLA（Service Level Agreement）等。
通过IT服务目录的建立，可以提高IT服务管理的透明度和可视性，帮助企业更好地理解和掌控IT服务。
在建立IT服务目录时，需要强调质量和精简，避免IT服务目录过于复杂和繁琐。
2、实现服务水平协议（SLA）SLA是IT服务管理的核心组成部分，是IT服务提供商和客户之间确保服务质量的合同。
什么是ITIL
什么是ITIL？ITIL（IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库）是目前业界普遍采用的一系类IT服务管理的实际标准及最佳实践指南，包含着如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为向导、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。
ITIL可以引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。
什么是ITSM？IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。
基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）ITIL相关的书籍在1989年出版后，内容得到多次扩展和重新组织结构，提供了更全面的IT服务的最佳实践的指导，更好的满足客户需求。
基于ITIL的IT服务管理，继承了以下特点：- 描述已经得到证明的IT服务计划和运营的实践框架，基于经验，而非纯理论研究- 对于公共和个人组织公平的给予指导，独立于组织使用的软件和硬件- 属于公共的方法论，使用时无需任何费用- 具有全球的用户网络IT服务管理在软件/服务生命周期的地位：IT服务管理处于软件/服务生命周期的运营阶段，他具有一下特点：- 时间跨度长- 与组织业务息息相关，好的IT服务管理，才能带来好的组织业务服务质量IT服务管理的核心流程- 服务台即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理流程。
在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。
对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，它可以处理很多客户的询问和请求，节约了资源，并及时向客户和用户传递有关服务的各种情况；对客户和用户而言，服务台就是“寻呼机”和“导航器”，在碰到任何疑问和问题时，只需要通知和联系服务台，然后再由服务台指导和协调下一步的处理工作。
- 事故管理尽管现在的系统已经越来越面向用户，对用户更加友好，最终用户依然需要明确定义一种联系方式对发生的事故进行管理。
IT服务管理基本概念.IT服务管理方法与技术
第二讲：IT服务管理基本概念n服务和服务管理n IT服务和IT服务管理n流程和流程管理n什么是服务？经济学家弗希尔1930’s说：l第一产业：通过人类劳动直接从自然界取得产品——农业和采掘业；l第二产业：对第一产业或本产业可提供的产品及原料进行加工——工业和建筑业；l第三产业：对消费者最终提供的服务或对生产者提供中间服务——服务业n什么是服务？国家统计局2002说：l第一产业：农林牧渔猎l第二产业：采矿、制造、电力、燃气、水供应、建筑业l第三产业：上述第一二产业不包括的行业，交通运输、气候和邮政信息传输、计算机服务和软件、批发和零售、住宿餐饮、金融、房地产、科研、技术服务、租赁和商业服务、勘察、水利、文化、体育、教育、卫生、娱乐n什么是服务？他们说：l Gronroos（服务管理大师格罗鲁斯），2000：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。
l Fitzsimmons（服务营销和服务管理专家菲茨西蒙斯），2001：一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。
n什么是服务？ITILv3（2007）说：l服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。
l两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者结合体现了服务带给客户的价值。
n具有一定的特征：Ø不可感知性Ø不可分离性（生产过程和消费过程）Ø品质差异性（提供者和消费者的差异所致）Ø不可储存性Ø所有权的不可转让性n服务与有形产品的差异：l由一系列活动过程构成l具有生产、传递和消费的同步性l客户或多或少地参与服务的生产过程n服务质量（或称客户满意度）l一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。
IT运维管理方法论之广通见解
IT运维管理方法论之广通见解IT系统管理已经有二十几年的历史，其发展历程已经从无序、混沌的运维管理，经过简单的对重要资源运行的自动监视，直至发展为统一的IT系统管理。
随着系统规模的不断扩大，业务应用的持续增加，其IT基础设施的架构越来越复杂，单纯凭某个工具或某个人，已经不能胜任如此大的工作量和满足业务紧迫性的要求，必须有一整套借助先进方法论的IT系统运维管理的解决方案。
建设全方位的IT系统与运维管理广通信达公司Broadview IT运维管理解决方案是管理一个单位的信息系统及其相关组件的一整套原理和工具，不仅是管理软件产品本身，而且还包括管理流程(Process)、管理规范(Policy)、办公业务(Business), 和将管理流程、管理规范及办公业务贯彻到软件产品中去的实施方法。
管理流程定义了单位内部的报告流程、决策流程、问题处理流程等等。
管理规范定义了什么样的资源被什么样用户或用户组访问，定义了访问时间和访问权限；定义了什么样的参数需要监控，以及阈值、统计方法等。
办公业务就是围绕具体的业务进行管理，从而让管理员从不断跟踪IT技术以适应企业发展中解脱出来，有更多的精力结合自己的业务去管理。
所以统一的IT运维管理将最终能够产生业务管理视图(Business View)。
实施方法就是一套将管理流程、管理规划、管理业务落实到IT运维管理工具里去的经过实践证明的指导性行动指南。
基于此，广通信达公司将为IT运维管理平台不仅仅提供软件产品工具，还包括管理流程与规范、办公业务及实施方法在内的全方位建设。
通过IT运维管理平台项目建设，将做到信息网络故障早发现、早解决，确保计算机系统、网络和应用的连续、可靠、安全运行，降低发生故障的可能性，提高企业的IT系统运维管理水平和服务保障能力，为企业业务工作提供高效、贴身服务。
满足多角度的管理需求当今，IT系统管理可以看成由服务支持和服务提供两部分工作组成。
服务支持是对基础IT 设施的综合管理并提供维护管理者完成日常管理工作，工作重点偏重于IT技术；服务提供是将管理数据转化为决策信息和业务层面的支持，工作重点偏重于从业务视角来看待问题。
itsp方法论
itsp方法论ITSP（InformationTechnologyServiceProvider）方法论源于美国，是一种对数字软件开发和管理进行优化的有效方法。
ITSP方法论是建立在客户端-服务器架构和服务管理协议（Service Management Protocols）之上，它把企业信息系统分成多个组件，每个组件都负责特定的业务功能，实现企业流程的更高效和更高水平的服务。
一般来说，ITSP方法论的核心思想有以下几点：1.企业的信息系统构建成一个整体，建立一致、可靠、安全的现代IT架构。
2.客户端管理、服务器管理、网络管理和计算机安全管理积极结合起来，提供企业管理服务支持。
3.分考虑企业日益增长的技术和信息应用需求，及时采取技术更新，对软件、硬件、网络和应用资源进行有效监控和维护。
4.过建立全面、科学的培训体系，使管理人员有效地利用技术，不断提高系统运行效率。
5. 严格依照统一的信息安全政策，维护企业信息安全，防止泄露个人隐私或其他敏感信息的发生。
通过把系统的管理、开发和运行结合起来，ITSP方法论可以使企业的信息系统实现快速部署，避免了运行上的问题，有效地提高企业效率，降低企业运行成本。
此外，ITSP方法论还能够有效地提升企业信息系统的安全性，通过实施访问控制、权限管理、审计管理等安全策略，有效防范网络攻击、数据泄露等安全性隐患，使企业数据安全有保障，保护企业的网络资源不被非法侵犯。
在当今的信息技术发展环境中，运用ITSP方法论可以有效实现IT服务供给的深度优化，努力实现IT服务与业务运营的协同推动，保证企业信息系统安全可靠，同时也有利于提高企业的核心竞争力。
因此，ITSP方法论在当前企业信息化管理中将发挥重要作用，是企业信息化发展的基石和核心要素。
IT服务管理的实施方法
IT服务管理的实施方法（ITSM）是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架。
它在信息化建设中的实际应用，已经有大量的最佳实践，并形成了较为成熟的方法论体系（如ITIL，信息技术基础设施库）。
三种方法，按需实施从应用过程看，在信息化建设中应用ITSM，具体来说就是参照ITIL的知识框架，按照ITIL的10大流程，如服务级别管理、可用性管理、配置管理等，针对企业的实际状况进行全部、或者部分的实施。
从最终的结果看，当然是所有流程或多个高度相关的流程同步实施，才便于形成“协同效应”。
但在实际操作中，由于不同应用对象的复杂程度、信息化成熟度、应用水平的差异，使得机械地照搬流程并非有效的实施方法。
应用ITSM需要根据实施对象的状况和需求，进行有针对性的分析。
一般来说，可以把这些不同的实施方法归纳为三类：单流程法。
一次只实施一个服务管理流程，比如可以从实施问题管理开始，或从实施服务台和事故管理流程开始，也可以从实施变更管理流程开始。
这种方法只适应于企业实施IT服务管理的初期。
多流程法。
一次同时实施多个流程。
这种方法一般是为了实现业务或者IT客户的某种需要时而使用，因为单个流程无法满足这种需要。
多流程法又可进一步分为持续服务改进法、客户满意度调查法、SWOT分析法、标杆法（Benchmark）和服务目标法等5种。
这是采用最多的一种方法。
全流程法。
即一次性实施所有10个核心服务管理流程。
这是一种高风险和高投入的实施方法，一般较少采用。
六大步骤，循序渐进不同行业、不同规模的组织，对于不同成熟度级别的组织，所采用的实施方法不尽相同。
但不管采用哪种方法，都可以按照如图所示的顺序进行实施。
图1 IT服务管理的实施过程第一步，确定愿景（Vision）目标：服务管理愿景目标是有关各方对服务管理的期望的声明。
它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。
一个好的愿景声明至少有以下四个方面的作用：（1）明确持续服务管理改进活动的方向；（2）促使有关人员朝正确方向采取行动；（3）协调不同人员的多个行动；（4）简要有力说明高层.管理者的意图。
IT项目管理方法论研究
IT项目管理方法论研究左美云，余力中国人民大学信息学院，北京市，100872 zuomeiyun@，buaayuli@摘要：要做好IT项目，必须要有一套项目管理的方法论。
本文首先分析了IT项目管理方法论的含义和内容，提出了一套较为完整的IT项目管理模板。
然后以IT项目需求管理为例，详细讲解了用户需求调研的方法论和需求分类管理的方法论。
关键词：IT项目，项目管理，方法论1 引言对于一个比较成熟的IT供应商来讲，它应该有一套规范的、通用的IT项目实施方法论，在这套方法论里，规范了项目管理的各种制度和表格，比如说范围变更的制度和表格、风险管理的制度和表格、文档管理的制度和表格、进度管理的制度和表格、质量管理的制度和表格等。
这套方法论是IT 项目实施的过程性知识，对于IT项目的成功实施来说，IT项目方法论与信息系统的技术解决方案一样重要。
本文首先分析了IT项目管理方法论的含义，在此基础上，提出了一套较为完整的IT项目管理模板。
然后以IT项目需求管理为例，详细讲解了用户需求调研的方法论和需求分类管理的方法论。
2 IT项目管理方法论的含义和内容效率和效果是管理学的两个基本命题。
效果就是做正确的事情（即Do right things），对于项目管理来讲，就是在合同签订前要选对项目，在合同签订后项目实施中不偏离客户的需求。
选择项目时要考虑哪些项目能做？哪些不能做？哪些具有投资的价值？哪些有比较好的投入产出的回报，且符合企业战略规划？在项目实施时，要注意不偏离项目的目标和客户的需求。
效率就是要正确的做事情（即Do things right），对于项目管理来说就要求企业要有一套项目实施的方法论，好的方法论能够保证有一个好的投入产出比。
在进行项目管理时，我们要强调“不但要抓到老鼠，而且要用正确的方法抓到老鼠”[1]。
工欲善其事，必先利其器。
要做好IT项目，必须要有一套项目管理的方法论。
所谓项目管理方法论，是关于项目管理方法的理论，是有关项目管理方法的各种理论知识的总和。
企业IT运营管理的方法论和最佳实践
企业IT运营管理的方法论和最佳实践企业IT运营管理的方法论和最佳实践概论企业IT运营管理是一个复杂且关键的任务，它涉及到维护和管理企业的信息技术基础设施以及支持和优化业务流程。
一个高效和可靠的IT运营管理可以帮助企业提高生产力、降低成本、提升服务质量、增强竞争力。
本文将介绍一些方法论和最佳实践，以帮助企业建立高效的IT运营管理体系。
方法论方法论是一种科学的、系统的和有效的方法，可以解决特定问题或达到特定目标。
在企业IT运营管理中，以下方法论被认为是非常重要的。
1. ITIL（IT基础架构库）：ITIL是一套关于IT服务管理的最佳实践。
它提供了一种综合的方法，涵盖了从战略规划到服务运营和持续改进的各个阶段。
通过采用ITIL框架，企业可以更好地组织和管理其IT运营，提供更高质量的服务，优化资源利用率，降低运营成本。
2. COBIT（控制目标与运营实践）：COBIT是一种用于企业信息技术管理和运营的框架。
它提供了一套严格的规则和流程，帮助企业确保其IT系统和流程符合法规和标准要求，降低风险和提高效率。
3. 敏捷开发：敏捷开发是一种以迭代和增量方式开发软件的方法。
它强调与客户密切合作、迅速响应变化以及持续交付可工作的软件。
在企业IT运营管理中，敏捷开发可以帮助提高团队的效率和灵活性，减少项目失败的风险。
最佳实践除了方法论之外，以下是一些企业IT运营管理的最佳实践。
1. 确定业务需求：在部署和管理IT系统之前，首先要明确业务需求。
与业务部门密切合作，了解其需求和目标，并将其转化为IT系统的功能和性能要求。
2. 高效资源管理：企业IT运营管理需要合理配置和管理IT资源，包括硬件、软件、人力和预算。
确保资源有效利用，避免浪费和过度投资。
3. 强调安全性和合规性：安全性是IT运营管理的重要关注点之一。
采取有效的安全措施，保护企业的信息资产免受潜在的威胁和攻击。
此外，合规性也是企业需要遵循的法规和标准的重要要求之一。
IT咨询概念以及方法论介绍
IT咨询概念以及方法论介绍IT咨询是为客户提供一流的企业战略梳理、管理诊断、流程规划、IT战略及架构、信息化方案落实、IT服务管理等咨询方案；第一部分：怎样做IT咨询任何一个公司的咨询顾问最有底气的叫嚷莫过于“我有方法论”，可是方法难以形成专利，随着中西文化的融合以及咨询行业人才的广泛流动夹杂的知识转移，似乎方法论也显得雷同了，特别是企业在前期选择咨询伙伴的阶段，确实有些难辩真伪或优劣，更何况企业的口味不一样，咨询公司也在实践中掌握了“对症下药”的真经，所以“务实”与“创新”本无矛盾的事情却变得矛盾起来。
一方面有着深厚功力的咨询公司长期积累的知识和经验很容易被其他咨询公司套用，导致其研究和创新成本大大提高，而持续的创新才能成为这些公司的优势，另一方面其他咨询公司很快套用了相关知识之后作为其发展通道，但“一知半解”的运用往往让客户产生对咨询的怀疑，造成混沌的竞争局面，识别“庐山真面目”也加大了客户的选择成本，在耐心的限度内往往做出失误选择，因为价格起到了强势作用。
所以除了咨询品牌本身的差异之外，对于咨询领域的认识仍处于培育过程，但专业的咨询分工是必经之路。
目前存在这样一个较为怪异而又普遍的现象：国内做IT咨询的知名公司，虽然前期借力ORACLE、SAP等的知名度奠定了自身的知名度，但往后如何形成具备自身内涵和价值的知名度呢？现在，许多咨询公司很荣耀的宣传自己某某软件实施得好，是某某知名软件的重要伙伴。
不否认这是咨询公司的优势，但作为咨询公司更应当理直气壮地告诉客户在哪些行业积累了经验，在哪些方面有自己的专业研究，在哪些方面创造了差异于其他咨询公司的方法，在哪些方面有超越于软件本身的突破，在哪些方面有独特的思路等等，只有这样，咨询公司才真正具备个性和长期优势，才能明确咨询公司的发展方向，为什么IBM咨询在有些领域几乎无人可敌，难道不能说明问题吗？原普华、毕博等的成名并非过多依赖于软件供应商的名气，他们确实有自己的价值和优势才能保持持续的活力，尽管遇到一些不利局面也能够化解风险。
如何进行高效的IT管理？
如何进行高效的IT管理？IT管理是一个企业或组织中至关重要的部门，它能够帮助公司大幅度提升管理和业务的效率，同时能够确保技术系统的完整性和可靠性。
随着科技与信息技术的不断进步，IT管理的规模也在不断扩大，同时要求IT管理者能够适应快速发展的环境和不断增长的需求。
为了更好地帮助IT管理者提高管理效率，本文将介绍如何通过高效的IT管理来确保公司的业务正常运转。
第一部分：IT管理人员的基本素质高效的IT管理需要IT管理者具备一些基本素质，例如良好的管理能力、沟通能力和技术能力等。
IT管理人员需要具有高度的专业素养，能够适应快节奏的工作环境，同时能够充分发挥自身技术优势，不断为公司创造价值。
1.管理素质高效的IT管理需要IT管理人员具备良好的管理能力。
他们需要不断优化和改进公司的IT系统，同时充分发掘和利用员工的潜力，促进公司业务的协调运作。
为了更好地实现高效的IT管理，IT管理人员需要从以下几个方面展开：1.1 系统化管理IT系统管理需要具有系统化的管理体系。
IT管理人员需要有清晰的目标和规划，以行之有效的方式来完成工作。
同时，他们需要有完善的标准化措施和流程，以确保IT技术和系统的可靠性和稳定性。
IT管理人员不仅要对系统进行运维，还要对员工进行管理。
他们需要激发员工的潜力，提高员工的技术水平和工作热情。
1.2 协调性IT管理人员需要有良好的协调能力。
IT系统和业务之间存在极密切的联系，管理者需要不断协调系统和业务之间的关系，确保系统和业务之间的相互依赖和相互增强。
IT管理人员还要与其他部门进行协同合作，共同推进公司的全面发展。
1.3 创新能力IT管理人员需要具有创新思维。
创新能力和机灵敏感是IT管理者不可或缺的素质。
IT管理者需要不断寻找新的技术和方法，以优化公司的IT系统和流程。
同时，IT管理人员还需要关注外界的市场变化和技术革新，从而为公司提供更为优质的服务。
2.沟通能力IT管理人员需要有良好的沟通能力，能够与业务部门和技术人员进行有效的沟通和协调。
IT服务管理ITSMPPT(共33页)
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。 口里不 说多余 的话， 自然祸 就少。 腹内的 食物能 减少， 自然病 就少。 思绪中 没有过 分欲， 自然忧 就少。 大悲是 无泪的 ，同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜， 缘尽就 放。人 生本来 就空， 对人家 笑笑， 对自己 笑笑， 笑着看 天下， 看日出 日落， 花谢 花开， 岂不自 在，哪 里来的 尘埃!
IT服务管理(ITSM)
李长征 longmarchlee@ (email,MSN) +86(0)84404196
案例探讨
什么是IT服务管理？
IT部门面临的挑战
• 关键的业务系统，复杂的IT环境
➢ 组织的关键系统越来越依 赖于IT/IS
➢ IT/IS 存在的意义是支持 并推动企业业务的发展
IT服务管理的定义
IT服务管理标准：ITIL
Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施资料库
ITIL的产生
ITIL
• 用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务 管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。
• 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum）管 理。
• 已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在 内的完整产业。
ITIL相关机构
ITIL历史
ITIL的全部视野
IT咨询服务方法论
交 付 成 果
• 详细的项目计划和项目管理文件 • 项目启动大会材料 • 访谈提纲和纪要 • 当前业务能力评估报告
• 关键改进建议 • 业务蓝图规划报告 • 技术蓝图规划报告 • 网站评估指标
• 当前技术架构评估报告
• 最佳实践业务培训
A
咨 • 准备项目管理相关文档
职 询 • 主导调研与分析
责
划
分
• 组织人员参加项目工作
• 短期速效方案 • 实施路径图和项目规划 • 网站管理组织建议书 • 网站推广方式建议
• 主导分析 • 编写报告 • 组织培训
• 参与分析和研讨 • 参与报告的编写 • 组织相关人员参加培训 • 负责与省公司的沟通 • 安排及时验收
某IT战略规划项目的实施计划
准备
周数
企业 架构差距
转
变 项目准备 开展业务、技术等方面的最佳实践培训 建议网站关键评估指标
管
理
组
项目管理
识别速效方案 制订实施路径
建议未来技术架构
建议网站管理组织 网站推广计划建议
组织交付 成果培训
某系统建设规划项目的实施计划(内容输出)
阶段一
阶段二
诊断评估现状
规划未来蓝图
主
要
• 明确项目人员组织和时间进度
与规划
业务平台
承载网络
• 形成信息化的整体解决
信息化解决方案 方案，并最终确保实施
对于咨询服务项目的审慎态度
n 咨询服务项目的本质属性
l 良医与庸医 l 咨询公司与点子公司
n 咨询服务项目可能面对的复杂要素
l 业务状况（业态差异，企业差别，发展阶段……） l 自身积累（业务，流程，组织，系统……） l 商业约束（合同，承诺，回款，关联项目……） l 客户政治（权力分割，利益格局，工作负荷……）
it服务管理
it服务管理标题：IT 服务管理的重要性与挑战引言：随着信息技术的迅猛发展和广泛应用，IT 服务的质量对于企业和组织的持续运营至关重要。
IT 服务管理（IT Service Management，简称ITSM）作为一种管理方法论，旨在帮助组织有效地规划、实施和控制其IT服务，以满足业务需求。
本文将探讨IT服务管理的重要性、应用价值以及所面临的挑战。
一、IT 服务管理的重要性1. 提高业务效率与可靠性：IT服务管理通过确保IT服务的高效运行，提高了业务流程的效率和可靠性。
它包括故障处理、变更管理、问题管理等子过程，可以减少系统中出现的故障和问题，从而降低业务中断的风险。
2. 增强客户满意度：IT服务管理着眼于客户的需求和期望，通过提供高质量的IT服务，增强了客户对组织的满意度。
合适的IT服务管理工具可以实时跟踪客户反馈，并快速响应和解决问题，提升客户体验。
3. 促进变革管理：随着业务环境的不断变化，组织需要进行各种变革来适应市场发展和技术进步。
IT服务管理可以提供变革管理的支持，确保变更的顺利推进，从而减少变更带来的风险。
二、IT 服务管理的应用价值1. 树立IT服务意识：IT服务管理的核心是将IT从单纯的技术支持转变为与业务目标对齐的价值创造者。
它鼓励IT团队关注和理解客户需求，提供符合业务目标的解决方案。
2. 优化资源利用：IT服务管理通过管理和规范IT资源的使用，最大限度地提高资源利用效率。
有效的资源管理可以降低成本，提高生产力，并确保资源在业务中的正确分配。
3. 可测量与可持续性：IT服务管理依靠度量和KPI（关键绩效指标）来跟踪和评估服务管理的效果，并通过持续改进来提高服务水平。
这种可测量性和可持续性有助于组织建立高效的IT服务管理机制。
三、IT 服务管理面临的挑战1. 技术周期更新快：随着技术的迅速发展，IT服务管理需要及时跟进新技术的应用和变化，以保持对业务的支持和服务创新。
这要求IT人员不断学习、更新知识和技能。
IT服务管理大方法论
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浅谈IT服务管理与流程方法
浅谈IT服务管理与流程方法一、IT服务管理简介所谓IT（Information Technology 简称IT），即信息技术是指在信息科学的基本原理和方法的指导下扩展人类信息功能的技术。
一般说，信息技术是以电子计算机和现代通信为主要手段实现信息的获取，加工，传递和利用等功能的技术总和。
传统意义上讲，IT更多被认为是提供电脑、系统、硬件、软件等产品；然而，从业务对IT的依赖性已经充分表明现在不再是这种情况了，IT已被普遍认为是一个典型的服务领域。
随着组织越来越需要其IT服务符合业务的目标，人们开始更多地关注IT服务管理，而不是单纯的IT应用系统的开发了。
比如说一个IT应用对用户来说是可用的，并且在其发生故障或进行必要修改时能得到维护和运营管理的支持，那么它就是有助于实现企业目标。
组织业务越来越依赖于与技术有关的服务，提供好的服务以满足越来越高的客户要求就变得比以往任何时候更加重要。
IT服务管理就是专门从事为有不同需要的客户组织提供IT服务的启动、设计、组织、控制、供应、支持和改进。
二、IT服务管理的基本原理IT服务管理的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。
首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT 管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL 中的10个流程。
这是第一次转换。
流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。
还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。
这是第二次转换。
第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。
之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。
从客户的角度说，IT 只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT 所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT 有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言” ，而不是“技术语言” ，IT技术对客户应该是透明的。
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