运维方案样本

运维服务计划

1.基本服务计划

1、所投设备质保期不低于制造商厂家标准质保期，系统质保期为自整体系统验收合格后42个月，负责终身维修。质保期后维修只能收取零配件成本费。

2、3、提供7天X24小时电话在线服务，系统出现故障时, 在接到业主维修电话后24小时内恢复系统使用。如在24小时内不

能解决故障，则必须无偿提供备品备件（同品牌、同规格型号）以

保障业主单位使用需要。

4、对业主单位相关人员免费提供技术培训，包括进行详尽的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等一系列的专业培训，并提供系统各设备的通讯协议、操作维修手册及各类设备的说明书。

5、项目竣工资料必须包含所有系统设备及线缆、连接管网布局等相关详尽资料，必须详列光缆各节点（含直通节点）的位置及光纤接续表等信息，电子版及纸质版各2份。

2.运维服务要求：

1•系统和设备质保期为自整体系统验收合格后三年半（42个月），负责终身维修。

2.质保期内，保证有2个现场专职技术人员，提供”零延时” 响应，7*24小时全天候维护、维修保障。

3.湖北本地采取”双备件库”（）+总部及全国备件库网点模式，以确保备品备件能及时供应。

4.我司将在黄石成立本地化分公司，以更好的支持黄石本项目的建设和售后服务。

5.我司承诺提供前端设备软件终身免费升级服务。

3.系统维护制度及措施

在质保期内，本投标人将成立专业维护小组，对整个系统进行维护，以确保系统能够正常运行。该专业维护小组由本投标人公司精心选配、具有丰富维护经验的工程维护人员，将确保系统维护工作的正常进行。

一、零延时响应服务

系统和设备质保期为自整体系统验收合格后三年半，负责终身维修。质保期后维修只收取零配件成本费。质保期内，保证有2 个现场专职技术人员，提供7*24小时全天候维护、零延时响应维修保障。

质保期内维护包括预防性维护和故障性维护两方面的内容。我司执行每周1次全面巡检所建成点位，及时发现和处理故障隐患; 每3个月一次对机柜、杆件及摄像机的清洁、清洗作业。对于所申报的故障，承诺2小时内到达现场开始处理，5小时内修复故障。如在5小时内不能解决故障，则无偿提供备品备件（同品牌、同规格型号）以保障业主单位使用需要。

二、日常维护

日常维护包括：日常巡检和周期性维护两个方面的工作。

日常巡检：

系统日常巡检是对系统进行现场检查，及时发现包括硬件设备、通信网络、系统软件岀现的隐患，以减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。因此本投标人在系统维护方面设有专门维护人员，主要负责一般故障排除、日常设备巡检等工作。

维护人员对系统进行不少于每月一次的巡检工作，以保证系统的正常运行，并经过巡检发现潜在的隐患。在完成日常保养工作后，将详细填写专门的维修保养记录台账，生成巡检报告，说明维修保养过程中碰到的问题、症状及对故障的判断、处理方法、保养维修后的工作状态等内容，并由维修保养人员和业主签字确认后存档。

周期性维护：

周期性维护是定期对系统设备进行常规设备养护工作。在养护工作中及时发现问题，防患于未然，减少设备的故障率，延长设备的使用寿命。在故障发生之前，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽初期，尽量避免故障发生后应急抢修情况的发生。对于某些特殊情况，要根据具体情况进行相将的养护措施，在进行定期的养护前，将协调好各方面的工作，确保养护工作的正常进行。

三、应急故障抢修

经过以上的日常、周期性养护工作，在一定意义上保证了系统

能够正常的运行，但在系统运行的过程中，必然存在突发性的故

障，因此在运营服务中还需要进行故障抢修。

当系统设备突然出现故障后，本投标人承诺将在业主要求的时间内到达现场进行抢修，并建立专门的抢修流程和制度，按设备故障的分类划分不同的响应级别，对不同的响应级别采取不同的响应措施。同时建立报修抢修响应机制和故障抢修全程跟踪机制, 争取以最快的速度排除故障，使业主满意。如遇特殊原因不能及时修复将及时向业主方说明原因，并尽快修复，恢复系统工作。

对因重大节假日（活动日）、重大任务和恶劣天气等原因需

要，将提前对重点设备进行检修，排除故障隐患，并安排专职人员全面保障。

4.质保期内售后服务措施

一、售后服务体系

售后服务体系如下图：

售后服务队伍结构图

•售后服务负责人

负责与业主方接口，负责对服务活动的实施情况进行验证；

负责收集及建立用户档案，获取客户新的需求信息；

负责组织顾客满意度的调查，对售后服务过程的服务质量进 行监督；

针对现场不能解决的问题，负责与本投标人相关职能部I' 1女口 研发部、生产部等调配资源，以保证按合同规定快速处理问题。

•维护服务工程师

系统的日常维护、维修工作；

系统的软件升级；

服务相关记录文件的编制并上报现场服务小组组长； 项目缰护爼 技术、研发支雅

拽术i 持小组

现场

维护

小m

服从现场服务小组组长日常的管理。

•技术支持工程师

负责技术培训工作；

负责为运维服务中的疑难技术问题解答；

在必要的情况下，进行现场技术支持。

二、售后服务人员

三、备品备件

在日常维修中，如果遇到设备质量问题而现场无法立即处理的，我们就需要经过备品配件來替换故障设备，以保障用户对系统的正常使用。此备品备件所有权属于本投标人。

据此，我们已经根据本项目的实际需求以及公司丰富的项目维护经验，核算出了合理的备品备件数量；并将备品备件提供给业主方，以满足本项目维护保养工作的需要。