对群众举报投诉问题的初浅探讨

对群众举报投诉问题的初浅探讨

近年来，随着城市化进程的加快，城市框架不断拉伸，城市管理领域的投诉举报量呈现高发态势。这充分体现了市民对城市管理领域问题的热切关注，同时也体现了市民对现代城市生活品质的要求，因此发生在城市管理领域的投诉举报往往与市民的切身利益休戚相关，投诉举报问题处理的好坏直接影响政府的形象。指挥中心作为我局的对外窗口，应当积极通过受理投诉举报倾听群众呼声，认真分析问题存在的特点和发生的规律，建立健全规章制度，注重提高服务水平，为构建和谐稳定的社会环境作出应有的贡献。现就对群众举报投诉问题作一初浅分析。

一、投诉举报在城市管理中的重要作用

倾听市民呼声，维护好城市形象，保持城市整洁的容貌是我局的基本内容，城市管理领域中的投诉举报就是群众呼声的直接表现形式。

1、投诉举报是市民参与城市管理的最直接通道。“人民城市人民管，管好城市为人民”。随着市民生活水平的提高和文明素质的提升，市民对城市生活环境的要求越来越高，对管好城市的期望也越来越高，主动参与城市管理的意识也逐渐增强。同时，城市管理工作本身就是一项直接面对广大市民的群众性工作，这也要求我们必须紧紧依靠群众共同参与。投诉举报正好提供了这一途径，是市民参与城市管理的最直接通道。通过投诉举报，可以让发现城市管理问题的市民有地方说，让提出城市管理意见建议的市民有地方提，让需要解决矛盾纠纷的市民有地方调解，让积极举报违法行为的市民有地方受理。

2、投诉举报是城市管理工作的最佳反馈机制。城市管理具有动态性、反复性，往往旧的问题解决了，新的问题马上会产生，有时一个问题解决了，之后类似的问题还会继续发生，这些问题的解决需要不间断的监督和管理。要实现城市管理的长效化、精细化，只有畅通市民的投诉举报通道，才能实现实时的、连续的监督。运用好这一监督反馈机制，就能把市民的期盼、呼声和需求转化为促进城市管理工作上台阶的动力。

3、投诉举报是城管执法工作的最好监督。城市管理中的执法工作是一项依法保障管理效果的工作，具有较强的威慑力和一定的法律强制力。因而在执法过程中，必然会涉及到方方面面的利益关系，也必然会受到来至方方面面的干扰。因此，执法是否公开、公平、公正，都会通过投诉举报反映出来，进而对执法行为形成有效监督。执法的教育功能也可以通过对投诉举报的回复来实现，达到以案说法，扩大影响面的效果。处理好一个典型案件，能够影响一大片群众，从而提高市民对法律法规的知晓度，也提高对执法工作的理解和支持。

二、指挥中心受理投诉举报问题的基本情况和特点

（一）基本情况

指挥中心成立以来（2005年4月至2012年5月）共受理投诉举报58087件，内容涉及市容类（流动摊贩、道路堆放、占道经营、市政挖掘、撒漏、气膜横幅、其他）17595件；噪音类9149件；人行道违停类8213件；违法建设类7851件；违法装修类2407件；油烟扰民类1609件；大气污染类400件；户外广告设施类260件；咨询反映类8555件；其他（老虎灶、牛皮癣、收废车等）2048件。

（二）主要特点

1、市容类的投诉举报占总量的30.29%，名列首位。

市容类投诉举报中主要集中在乱设摊的投诉举报上。从每月投诉举报数量来看，随着天气转暖，对流动摊的投诉举报逐渐增加。冬春季主要反映菜农、菜贩乱设摊；夏季还有西瓜水果摊和夜酒摊，其中夜酒摊还牵涉到油烟、噪音的举报。投诉举报反映的地点主要在菜场边、小区内或其周边、学校工地附近、疏导点、闹市区等。投诉举报时间多集中在早晨、中午及傍晚，假日期间也是举报高峰。在市容投诉举报的类别中，占道经营、撒漏也占到了一定的

比例。占道经营的投诉举报反复性强，重复投诉举报多；撒漏主要是部分施工车贪图方便，没有按规定装载，致使在行驶的过程中将泥块撒在马路上，投诉举报人大都是环卫工人。2、噪音类投诉举报占总量的15.75%，位居第二位。主要特点有：一是噪音种类繁多，有工地、歌舞酒吧、饭店、铝合金加工、装修噪音；有发电机、家用电器、排风扇、空调外机等工作时发出的噪音；有商业促销噪音等。二是举报集中在晚上十点以后，主要是工地噪音和娱乐业噪音。中心城区和开发区一带在建工地较多，施工人员自律守法意识较差，为了赶工期，超时施工，附近居民对此反响强烈；部分娱乐场所营业时间延长，有一些甚至通宵达旦，相比较而言今年皇后酒吧的举报较为典型。三是重复性举报多，噪音管理方面由于检测手段有限，致使很多投诉缺乏有效的依据得不到及时处理。部分工地晚上取证困难，执法队员以劝告为主，有些即使已立案查处，仍然我行我素，另外还有一些因施工工艺要求，要连续作业，经环保局夜间建筑施工噪声申报通过，因影响附过居的休息，也是造成重复举报频发因素。(案例：五、六、七三个月由于临近两考，家长担心噪音问题影响小孩休息，反映态度强烈，5.31日晚一位女士反映凯旋国际工地噪音扰民，要求我们处理，中心队员咨询相关处理大队，此工地有夜间审批，但这位女士还是不能理解，第二天又打市长热线进行投诉。)

3、违法建设类投诉举报占总量的13.52%，居高不下。主要是农民违法建房和小区内居民违法搭建。农民违建主要集中在开发区和度假区，主要原因是是拆迁经济利益的驱使，或确需改变住房条件但审批未通过，所以造成大量的违法建房现象，形成了村民之间既互相看样，又相互举报的现象。小区内的违法搭建现象也非常普遍，原因是部分老社区无业主委员会，而成立业主委员会的社区也没有充分发挥业主委员会的作用；社区居民法律观念薄、自律意识差，参与社区管理意识淡，无大局观念，少数居民为经济利益所驱使或图个人方便，对各种违法违章现象听之任之，甚至持赞同态度；社区居委会和物业管理部门工作开展不够，管理服务不到家，有些问题互相推诿，解决不了。（案例:部分老小区改造后，公用车库停放的车辆被偷盗引起部分居民私自将车库拦截上锁，拦不到的居民向居委会反映，居委会调解不行，就推诿没执法权，让居民向我们执法局反映。今年最为典型是红丰社区）

4.人行道违停有升温趋势，占总举报量的14.14%。随着人们生活水平的不断提高，汽车数量大幅增长，规化置后的原因，凸显了当前汽车数量增加与停车位不足之间的矛盾，停车难问题困绕着有车一族，尽管辖区大队采取了法情融合的管理模式，但还是存在管与被管的矛盾，管了说我们处理不人性，不管说我们行政不作为，其至有的被贴单者抱怨、无理取闹、恶义投诉，影响我们正常工作，造成重复投诉增多。

三、举报投诉问题产生的原因

城市管理的最终目的是实现城市经济繁荣发达，市民生活舒适顺畅，城市环境整洁优美。实现这一目标，很不容易，会碰到各种矛盾和干扰，关键是要正确处理好城市快速发展和群众幸福生活之间的矛盾。在各级领导的关心下，指挥中心的工作为城市管理发挥着积极的作用。人民群众对我们的工作也给予了充分的肯定，同时也提出了更高的要求，只要牵涉到城市管理的点滴小事，甚至生活中的一些困难和心理上的不满，都会“全天候”向指挥中心投诉举报。当然，产生投诉举报不仅仅只有投诉举报人主观原因，还有城市发展的客观原因造成的。

1、客观上表现为城市发展迅速、城市建设力度大、城市改造范围广，给市民的工作、生活带来一些不便和影响.如交通、环保、市容等问题较为突出。特别是涉及到小区内的投诉举报占了很大的比例，主要是社区居委会、物业管理的职能未履行到位，社区居民自我管理的素养和能力不高。

2、主观上有积极因素，也有消极因素。积极方面表现为随着法治社会的发展和法律法制的健全，人民群众对生活质量的要求明显提高,群众的维权意识增强，渴望民主、自由、合法权利，还有体现为对社会不良现象的不满，维护公平正义，强烈要求处罚违法、违章现象。