售后服务跟踪流程表

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4S店服务顾问-流程6-维修后跟踪服务

结果
回访成功率
规则
每天成功回访数每天回访总数
方针 >80%
顾客投诉数电话回访率
每天回访确认顾客投诉数见FTMS参考值
电话回访数总回访数
见FTMS参考值
顾客回访报告
19
9. 总结
1. 维修后跟踪服务方法
• 通过回访确认顾客满意度
2 维修履历
• 在打电话之前确认维修履历以及顾客详细资料
3. 确认维修详细资料
说明能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪
16
6. 必备技能 • 维修工单的填写
准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查能快速查找是否有可用零件
17
7. 必备知识
• 保修政策 • 维修工单标准 • 投诉应对政策 • 维修后跟踪服务程序
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8. 监控要素
KPI 过程
6. 感谢
详细资料
顾客的维修工单及履历电话中的人是要找的人是否方便接听电话打电话的目的 (确认满意度) 顾客的评价和问题
顾客的时间和反馈
10
5. 详细操作过程
感谢的表达
1. 表示感谢 2. 确认车辆的情况并提醒下次保养时间 3. 确认顾客的详细资料为下次保养预约作准备 4. 确认和记录顾客的满意程度 5. 记录维修后跟踪服务的结果及职员的姓名 6. 确认跟踪结果及记录确认人 (经理) 的名字
5. 详细操作过程
跟踪时异常情况
1. 如果联系不到顾客
如果无法通过电话联系到顾客，在第二天再次拨打电话，或者发送一份维修后跟踪服务感谢邮件到顾客的地址。另外的方法是发送电子邮件或短信
2. 如果有必要进行再次跟踪
如果有必要进行再次跟踪以确认车辆情况，在维修工单PSFU栏写上预计的日期

售后服务工作流程图

售后服务工作流程图售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。

2．对用户信息进行分析。

（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。

（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。

（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。

要向顾客道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。

（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。

准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。

2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。

3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。

售后管理表格

售后管理表格是一个用于记录和管理产品售后服务的工具。

通过使用这个表格，企业可以跟踪客户的反馈、处理问题、管理保修期限等，以提高客户满意度和忠诚度。

表格通常包括以下列：
1.客户信息：记录客户的姓名、联系方式、地址等基本信息。

2.产品信息：记录所售产品的名称、型号、序列号、购买日期等信息。

3.保修期限：记录产品的保修期限和保修类型（如有限保修或无限保修）。

4.售后服务请求：记录客户提出的售后服务请求，包括问题描述、请求日期和
联系人。

5.服务状态：跟踪售后服务请求的处理状态，如待处理、处理中、已解决等。

6.处理人员：记录负责处理售后服务请求的员工姓名和联系方式。

7.处理结果：记录售后服务请求的处理结果，如已解决、未解决或客户不满意
等。

8.反馈意见：收集客户的反馈意见，以便改进售后服务。

通过使用售后管理表格，企业可以更好地了解客户需求和产品使用情况，及时解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。

同时，表格的记录和分析功能也有助于企业发现产品设计和生产中的问题，提高产品质量和降低退货率。

售后跟单工作流程表

售后跟单工作流程表售后跟单工作流程1.客户寄回售后货物后，首先登记好货物，并附上便条：注明1）寄回日期2）寄回单号3）灯具名称，规格，色温，数量4）备注维修还是退货5）必要时要拍照留底，把照片另外档案存档，以便查询，特别是破损特别严重的，如果太过于严重的要上报部长再签收（或是上报电商主管再签收），最好每款都拍照留底。

2.登记完毕，根据记录内容输入电脑，售后报表每日必须更新，在售后表内要注明（客户、客服、客户电话及其他联系方式、产品规格及型号、退回快递单号、备注上客诉原因和实际检测原因，如果出了售后的要注明所出售后单的快递单号，最好注明出货日期,实际的检测原因是维修后的登记）。

3.如果退回货物属于七天无理由退换货，必须贴上6楼提供的灯具复印清单，并贴在纸箱上，由质检检验合格并签名后，把复印签名单据附上交财务退款（七天无理由退回的，当天必须登记完毕，并于24小时内完成检验，交由六楼退款）。

4.维修的货物登记必须准确，登记完毕后，由售后（标示好日期）统一放进售后产品指定的区域（仓库小房间），按照日期堆放整齐，并把标示向外，以便于查找。

5.接售后维修单，要仔细审核（查云端售后表，核实售后单产品、规格型号是否一致，备注栏是否与云端记录一致，如果有偏差或是不相符的要注明在售后单上），并在维修的订单上备注日期（即售后退货的日期，在售后表上查询，方便售后及时找到灯具进行维修），再交由部长审批。

6.如果售后单是退换货的，订单必须先经过二楼确认寄回货物与记录是否与订单一致，质检检验合格签名确认（退回灯具无问题），然后订单再返回财务，财务签名确认方可到二楼进行换货发出，至于换货原因必须要备注清楚，例如是客户原因，还是业务自身原因，还是二楼发货的原因，导致客户退回换货必须要在售后面单（白单）上注明原因，但不能把原因印到第二张以后的单据上面，切记。

7.维修的灯具需让售后维修人员备注更换了什么配件，每天把维修员所记录的检验和维修记录备注到售后表内。

售后服务表单及流程

为能更好进行物业管理工作，公司工程部针对售后服务部，制定一套完整售后服务表单及流程：<表一>保修期内维修、投诉处理工作流程图<表二>赔偿程序流程图物业公司维修工程呈报单管理处工程部签收:年月日委托维修函兹有（管理处）问题需维修，特此函告（施工单位），工作日内维修完毕。

在维修过程中，施工单位须随时向物业工程部汇报维修情况及时反馈业主意见，否则承担一切不良后果。

备注：此函为结算依据，请妥善保存。

年月日维修工程量清单工程竣工验收单2、本表一式二份，均用碳素或蓝黑墨水填写。

下面为赠送的述职报告不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！本人被组织任聘为。

副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。

身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。

用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。

我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。

工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。

我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。

以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。

其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。

下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：一、加强学习，联系实际，提高认识教师是一门终身学习的职业。

社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。

因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。

在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。

美容养生售后服务流程表

美容养生售后服务流程表1. 客户投诉或反馈
- 接收客户投诉或反馈
- 记录客户信息及投诉/反馈内容
2. 初步分析和处理
- 对投诉/反馈进行初步分析
- 确定问题类型和严重程度
- 提供初步解决方案或安抚措施
3. 内部协调
- 根据问题类型和严重程度进行内部协调
- 技术人员、管理人员及相关部门参与
- 制定详细的解决方案和应对措施
4. 实施解决方案
- 与客户沟通解决方案
- 执行相应的维修、更换或补偿措施
- 确保问题得到彻底解决
5. 客户满意度确认
- 与客户进行沟通和反馈
- 确认客户对解决方案的满意度
- 继续跟进并改进服务流程
6. 总结和改进
- 记录整个售后服务过程
- 分析存在的问题和不足
- 制定改进措施,优化售后服务流程
7. 客户关系维护
- 保持与客户的良好沟通
- 提供持续的关怀和服务支持
- 增强客户对品牌的信任和忠诚度注意事项:
- 快速响应客户需求,保持良好沟通- 耐心倾听客户意见,尊重客户权益- 持续跟进服务质量,持续优化流程。

售后跟踪

销售流程之售后跟踪服务实战流程一、回访前的准备：1、根据《保有客户管理手册》查询、确定客户基本信息；2、特别注意客户记录信息中是否有投诉、索赔内容；3、核实客户选择的联系方式。

（一）回访要求：1、销售顾问根据客户交车的时间，进行不同阶段的客户回访，做好《销售7天回访纪录》、《营业活动访问日报表》、《保有客户管理手册》等相应的纪录；2、条件允许的专营店最好有专门的客服人员进行回访；3、拜访形式优先选择电话联系，适当时机选择上门拜访；4、回访时注意提醒客户首保时间5、客服专员回访询问整体销售过程满意度（二）回访计划二、定期回访（一）保养提醒客户关怀提醒三、应对客户咨询：流程关键行为：1、将顾客的诉求（SOS）视为自己的大事，最优先对待。

2、进行PDCA循环,将客户咨询问题解决过程作为备询经验执行说明和建议：PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用并获得了经济成效。

P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：P（Plan）——计划。

包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（DO）——执行。

执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（Check）——检查。

就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Action）——处理。

对检查的结果进行处理，认可或否定。

成功的经验要加以肯定，或者模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。

四、处理客户投诉：投诉处理流程：1、缓解客户情绪2、耐心倾听客户描述整个事件3、填写《客户投诉处理报告》详细记录事件并向客户再次确认4、与经理商讨解决方案，与客户协调解决方案5、跟踪投诉处理过程，直至处理完毕6、填写《客户投诉处理报告》，并整理汇总7、所有投诉接待请立刻记录，当天上报销售经理签字确认，此表最后由销售经理保管；投诉处理的原则：1、正确的服务理念，树立全心全意为客户服务的思想，树立“客户永远是对的”的观念。

产品售后服务流程

产品售后服务流程
第一步：受理客户投诉
第二步：登记客户信息
第三步：处理客户投诉
第四步：解决问题
第五步：反馈处理结果
第六步：跟踪客户满意度
企业可以通过调查问卷、客户回访以及在线评价等方式跟踪客户的满
意度。

这些数据可以帮助企业了解客户对售后服务的评价，发现问题并及
时进行改进。

同时，企业还可以通过加强与客户的沟通，建立长期的合作
关系，提高客户忠诚度。

第七步：持续改进
根据客户投诉、满意度调查以及售后服务的经验，企业需要对售后服
务流程进行持续改进。

通过优化售后服务流程，企业可以提高客户满意度，增强对竞争对手的竞争力。

总结：
产品售后服务流程是企业提供给客户的一项重要服务，它需要建立客
户服务中心或售后服务部门来受理并处理客户投诉，解决问题，并及时反
馈处理结果给客户。

通过跟踪客户满意度和持续改进，企业可以提高客户
满意度，增强竞争力。

产品售后服务程序

产品售后服务程序产品售后服务程序是指为了保障消费者权益，完善产品售后服务体系而制定的一系列流程和步骤。

一个良好的售后服务程序可以有效地解决消费者在产品购买后遇到的问题，提供及时、高效和专业的售后服务，增强消费者的信任感和满意度，促进企业的发展。

一、接收投诉与反馈2.售后服务人员接待客户投诉和反馈，并详细了解问题的性质和情况。

二、问题确认与记录1.售后服务人员对消费者的投诉和反馈进行核实和确认，确保问题是真实存在的。

三、问题分析与处理1.售后服务部门组织专业人员对投诉和反馈的问题进行分析和定性，找出问题的根源和原因。

2.根据问题的具体性质，制定相应的解决方案，并明确责任人和解决时间。

3.对客户的问题进行分类汇总，形成问题清单，以便后续的跟踪和处理。

四、问题解决与跟进1.售后服务人员与技术支持、质量控制等相关部门合作，根据解决方案进行问题的解决。

2.协调物流部门，确保及时提供配件并安排维修人员上门处理问题，或提供退换货的服务。

3.跟踪问题处理进度，及时向客户反馈处理情况，并告知解决方案和相关反馈。

五、客户满意度调查1.完成问题解决后，售后服务人员向客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。

2.根据客户的反馈和建议，及时改进和完善售后服务的流程和品质。

六、投诉处理完结1.对于投诉和问题得到了妥善解决的，通知消费者，确保其满意，并在系统中记录客户满意度。

2.对于无法解决的问题，根据企业的售后政策进行退款、维修、换货等处理，并向消费者解释原因。

七、问题汇总与分析1.售后服务部门定期汇总并分析投诉和问题的类型、原因和解决情况。

2.将投诉和问题的分析结果反馈给产品研发、生产、质量控制等相关部门，以改进产品的质量和售后服务的水平。

八、售后服务培训与改善1.定期对售后服务人员进行培训，提升其专业知识和沟通技巧。

2.根据投诉和问题的分析结果，及时改进和完善售后服务的流程和制度，提高售后服务的质量和效率。

以上是产品售后服务程序的一般流程和步骤。

售后服务方案及流程

售后服务方案及流程售后服务是企业与顾客的沟通桥梁，可以提高顾客满意度和忠诚度。

一个好的售后服务方案及流程对于企业的发展至关重要。

下面是一个关于售后服务方案及流程的示例：一、售后服务方案1.售后服务理念：公司始终秉持“顾客至上，服务第一”的原则，为顾客提供高质量的售后服务，力争让顾客有一个愉快的购物体验。

2.售后服务目标：提高顾客满意度和忠诚度，增强公司品牌形象。

3.售后服务内容：-商品售后保修：对于产品质量问题，提供免费维修或更换服务，在保修范围内的问题，提供快速响应和处理。

-退换货服务：对于符合退换货条件的商品，提供退款或更换的服务，并在规定时间内处理好退款手续。

-售后服务热线：设立24小时售后服务热线，为顾客解答问题和提供帮助。

4.售后服务机构设置：将售后服务部门设立在公司总部，建立售后服务中心，负责统一管理售后服务工作，确保顾客的问题能得到及时有效的解答和处理。

二、售后服务流程1.顾客反馈问题：顾客发现产品问题后，可通过公司网站、售后服务热线、或者邮件等方式反馈问题，并提供相关信息（如订单号、产品型号等）。

2.问题登记与分类：售后服务人员根据顾客反馈信息进行问题登记，并对问题进行分类，分为质量问题、使用问题、退换货问题等。

3.问题确认与评估：售后服务人员核实顾客所提供的信息，并与顾客沟通，了解问题的具体情况和需求。

对于质量问题，需要对产品进行评估，确定是否符合退换货条件。

4.问题处理与解决：根据问题的性质，售后服务人员采取相应的措施进行处理，如提供技术支持、组织维修、进行退款或更换等。

在处理过程中，售后服务人员需要与顾客保持及时的沟通，确保问题能够得到妥善解决。

5.问题跟踪与反馈：售后服务人员需要跟进问题处理的情况，确保问题能够得到圆满解决。

处理完毕后，需要与顾客进行满意度调查，收集顾客的意见和建议，并及时向公司管理层反馈。

6.数据汇总与分析：售后服务部门定期对售后服务数据进行汇总和分析，了解问题的主要原因和共性，并提出改进的建议。

售后服务工作流程

售后服务工作流程-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除售后服务工作流程(总5页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

售后服务流程客户售后服务流程示意

售后服务流程客户售后服务流程示意售后服务流程是企业为了满足客户需求、提供售后服务而设计的一系列工作流程和方法。

良好的售后服务可以有效提升客户满意度，促进企业的长期发展。

本文将以示意图的形式展示客户售后服务流程，帮助企业更好地理解和应用。

1. 客户售后服务流程示意图以下是客户售后服务流程示意图，包括以下主要环节：[示意图]2. 服务请求接收当客户需要售后服务时，可以通过多种渠道提交服务请求，例如电话、邮件、网站在线咨询等。

企业应设立专门的客服部门或服务中心，专门负责接收和处理服务请求。

在示意图中，将服务请求接收环节标记为A。

3. 问题诊断和记录在接收到服务请求后，企业需要对客户的问题进行诊断和记录。

客服人员或售后技术人员应与客户进行沟通，了解问题的具体情况，通过客户描述或远程操作等方式进行初步诊断。

在示意图中，将问题诊断和记录环节标记为B。

4. 问题解决和反馈基于问题的诊断和记录，企业应迅速采取措施解决客户的问题。

这可能涉及现场维修、远程协助、更换配件等操作。

同时，在问题解决的过程中，企业需要与客户保持良好的沟通，及时反馈解决进展和结果。

5. 客户满意度评估在问题解决后，企业应主动邀请客户对售后服务进行评估。

通过电话调查、网上评价等方式，了解客户对服务质量、反应速度、技术水平等方面的满意度。

这有助于企业发现不足之处并采取措施进行改进。

6. 售后记录和统计分析在每一次售后服务完成后，企业应将相关信息进行记录和统计分析。

这包括服务请求的数量、解决时间、满意度评估结果等。

通过数据的收集和分析，企业可以评估售后服务的整体表现，并基于数据进行持续改进。

7. 售后服务培训和提升为了提高售后服务质量，企业应加强对售后服务团队的培训和提升。

对于常见问题的处理方法和技巧，技术人员应接受培训并保持更新。

此外，企业可以定期开展知识共享和经验交流活动，提升团队整体水平。

8. 客户关系维护和跟进售后服务不仅是解决问题，更是维护和加强与客户的关系。

4S店售后跟踪服务流程

4S店售后跟踪服务流程所有的售后服务流程取决于前期的沟通铺垫。

沟通信息：1）月均进厂台次2）月均保养台次3）养护品使用情况A．是否使用过养护产品B．养护产品销售的情况C．客户的反应D．平均月销量E．SA与技师对养护品的认知4）销售店的运营时间待得到决策人初步认可后，相关工作流程如下:一、初期培训内容：品牌介绍、主要产品讲解、部分销售理念时间：1-1.5小时（备注：最好安排在4S店下班后)对象：店内售后服务部（服务经理、售后服务顾问、技术总监、维修技术等）重点:1）公司简介2）产品功效（用法、使用周期、主要功效、演示)3)部分销售理念（以客户为中心）4)提供套餐销售模式细节准备：产品资料、培训资料、礼品二、进店沟通主要工作：1)定价2)确定进店销售的产品种类3) 拟定套销模式4）绩效测算方式沟通对象：售后服务经理（一）沟通前准备资料准备：1)产品资料（根据店内车型提供适合的产品)2)价格表（见《XXX集团4S店价格表模式》）并复印一份3)U盘或光盘(提供BG宣传的相关视频、产品资料）4)笔记本（便于记录重要信息）5)计算器(可备,便于核算）6)名片（最好钉在资料册上）衣着要点：建议着装略微正式或BG工服时间安排:提前电话联系服务经理，确定沟通时间、地点、内容,并准时到场。

建议沟通时间在30分钟以内为宜.（二）现场沟通1)定价要点：A、根据店内常规销售单价比例，商讨出合适的加价率（％）。

B、明确店内工时费2)明确进货产品种类要点:A、润滑、燃油进气系统为首选和必选B、其他产品的供应可参考气候、节假日、店内实际需求等因素，如①夏季：空调系统套餐②冬季：冷却系统套餐、电瓶系统C、根据店内的进厂台次,为节约初期投入成本，建议其他系统只提供保护剂（直接添加产品）.D、进一步商谈并确定《XXX集团4S店价格表模式》3）确定上货的时间要点：1、提出后期BG将提供进一步的技术支持和售后跟进4)绩效测算：A、明确绩效结算方式.要点：给销售店内员工的提成最好由4S店负担,BG则对当月产品销售冠军或前三名提供礼品。

售后客户跟踪服务流程

售后客户跟踪服务流程售后客户跟踪服务流程是指在客户购买产品后，为客户提供质量保证和满意度调查等服务的流程。

这是一个非常重要的环节，可以提升客户的满意度和忠诚度，同时也可以收集客户反馈信息，帮助公司改进产品和服务。

下面是一个较为完整的售后客户跟踪服务流程：1.确定跟踪服务目标：首先，公司需要确定售后客户跟踪服务的目标。

这可以是提供质量保证、解决客户问题、收集客户反馈、提高客户满意度、增加客户忠诚度等。

2.确定跟踪服务时间：根据产品类型和销售量等因素，公司需要确定售后客户跟踪服务的时间安排。

可以是立即进行跟踪服务，也可以是在产品交付后的一段时间内进行。

5.质量保证政策：公司需要向客户明确售后质量保证政策，例如产品的保修期限、售后服务范围和方式等。

同时，公司需要及时处理客户的保修申请，并提供相关证明文件。

7.分析客户反馈信息：收集到的客户反馈信息需要及时进行整理和分析，发现潜在问题和改进机会。

可以使用数据分析工具对客户反馈信息进行统计和分析，以便公司能够采取相应措施改进产品和服务。

8.处理投诉和纠纷：如果客户对产品或售后服务存在投诉或纠纷，公司需要积极进行调查，尽量解决问题并保持良好的沟通和合作关系。

可以采取合理的补偿措施，或者提供其他解决方案来满足客户需求。

9.建立客户档案：根据客户购买产品的信息和售后服务记录，公司需要建立客户档案，包括客户基本信息、购买记录、问题解决情况、满意度调查结果等。

这样可以方便公司在以后的跟踪服务中更好地了解客户需求，提供个性化的服务。

10.改进产品和服务：根据客户反馈信息和售后服务记录，公司需要不断改进产品和服务，提高产品质量和售后服务水平，满足客户需求。

总之，售后客户跟踪服务流程是一个重要的环节，对于提高客户满意度和忠诚度、改进产品和服务具有重要作用。

公司需要制定明确的目标和时间安排，及时解决客户问题，收集客户反馈信息并整理分析，处理投诉和纠纷，建立客户档案并不断改进产品和服务，以提供更好的用户体验。

售后客户跟踪服务流程

客户产品维修/保养登记表、产品故障检测报告
客户意见统计表
售后客户跟踪服务流程说明
流程节点
责任人
工作说明
1 整理客户资料
详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记录等
2 建立客户档案
按照公司要求的形式，建立客户档案备用
根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需 3 查询购买信息
售后客户跟踪服务流程
序号
客户
客服务员
整理客户资料 1
2
建立客户档案
3
查询购买信息
确定回访或调 4
研方案
5 回访
6
意见反馈
确定维修或保养 7
办理退换手续
8
意见反馈
征求服务意见
9
服务质量总结
工程部
相关规程/表单客户一览表客户档案表客户意见表
客户回访记录表
客户调查问卷、客户调查规范
提供维修保退货、换货等 7
提供维修保养工程部为客户提供维修保养服务
服务
针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，
征求服务意见客服人员
8
征求客户对公司处理问题的意见
意见反馈
客户
提出意见，客服人员予以记录
根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总 9 服务质量总结客服人员
客服人员要何种服务
确定回访或调 4
研方案
根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调研方式、周期和时间，并组织实施
5
回访
按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量

4S店售后服务工作流程图

2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息最后向客户致谢，结束电话预约。话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客
户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务，询问是否方便接听电话
话述要求：“您好，xxx服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！西昌日月服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.2、确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。客户：我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大厅门口
您好，欢迎光临！

售后服务工作流程(共19张PPT)

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十三、与客户进行最终结算、收款
• 售后专员与客户进行最终结算，
催收进度款，收集《工程反馈函》
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十四、与客户确认用户信息
• 售后专员与客户确认用户信息，比如：用户公司名称、地址、负责人、负责电气的电话、手机、传真等信息，以便下次进行回访工作。
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十五、让客户填写反馈信息
• 售后专员让客户填写本工程的反馈信息。《反馈信息表》《项目反馈函》
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三、安排现场测量、复核
1、售后部主管根据项目情况，安排售后人员到现场配合测量及了解现场环境和施工情况，与现场客户做初步的了解及沟通，按照测量要求中提供的项目名称、地址、联系人等相关信息并在约定时间内前往工地。
2、技术部主管根据项目情况，安排技术
员到现场测量，技术员接到测量要求
后，按照测量要求中提供的项目名称、
一、整理项目资料
四、跟进预付款到帐情况 3、安排现场测量、复核
售后文员接到项目合同复印件、项
流程简介售后服务工作
目移交表（包含：甲方或直接用户、技
术、采购、现场负责人、财务、结算部流程介绍培训
售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回
确认后，进行整理合同与项目移交表内、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
详细了解合同内容，比如：项目名称、品牌、什么类型母线、安培数、几P、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量
容，将有效信息进行归档。、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。

售后工作流程表

售后工作流程表第一步：签约成功后—招商部递交客户交接单—客服部人员—客服人员需向招商部人员了解客户详细信息（如资金周转、店铺定位、店铺月租、性格爱好、年龄阶段、文化水平等）便于后期与客户建立良好的沟通关系；第二步：配货老师工作（1.现场签约客户：经招商人员的引荐后，进行与客户沟通配货标准要求，如确认客户的店铺定位、针对人群、消费水平、周边竞争对手、个人定位方针等，包括能现场感觉客户的性格，综合进行提供配货建议给到客户，如客户坚持自己的原则，除了客户曾经营过本行以外，以专业角度说服客户按我们提供的建议进行配货，并且让客户感觉到我们才是专业的老师，让客户觉得我们对她是负责任的，要让客户对我们达到一种合作的信懒，这其中还包括发挥客服人员自身的亲和力；2.异地签约客户：通过电话或QQ进行与客户沟通交流，电话或QQ里了解客户的性格、店铺定位、针对人群、消费水平、周边竞争对手、个人定位方针等，电话沟通时需注意语气的表达，毕竟客户没有接触过你的真人，QQ沟通时注意文字语句的表达，没有哪个人不喜欢听好话的，所以与客户沟通时，适当在语句里加点“糖”，这些是也是要看沟通的技巧的哦，如果用得不当，可能会引起客户对你的反感。

）沟通配货工作完成后，配货老师需了解客户的预算开业时间，并告知客户我们的正常配发货时间，现场将客户确认书递交给客户，如异地沟通方面需发传真件，讲解确认书的内容（确认指定快递、运费付款方式、保险的购买、导师待店）等；说到导师待店，这点要准确的掌握客户的价值观，如客户的经营能力、资金能力、发展潜力、店铺定位等各方面进行引导客户，如该客户无太大的价值观，建议可不需导师待店，以节约开支为由。

第三步：培训关键点（如有经营本行的客户，一般情况下，是不需要进行培训，当然前提是需要招商人员或是配货老师与客户的沟通来确定）；现场客户培训的内容分为：1.产品知识：讲解产品的材质功效、搭配、保养、销售技巧、顾客问题回答技巧、现场陈列摆放产品技巧等专业知识；异地客户培训的内容分为：1.发送电子档产品知识PPT、电话沟通或QQ讲解产品知识、发送销售理论表、顾客问题回答技巧表、陈列效果样图图片等专业知识资料。