文明用语和行为规范

校园管理中心文明服务用语和行为规范

为使员工掌握服务过程中最为基本的语言、行为规范，树立起“优质服务每一天”的服务观念，全心全意地为师生及客户服务，中心制定出文明服务用语和行为规范。要求员工工作时保持文明的行为举止及工作用语规范，做到热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、等。

(一) 中心员工基本文明用语规范

1. 对师生(或客户)说话时语调要自然、柔和、亲切,声音不要过高,但也不要过低,以免师生(或客户)听不清楚。

2. 绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。

3. 与师生(或客户)说话时,应尽量与师生(或客户)使用普通话语言进行交流。

4. 要注意称呼师生(或客户)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(老师、同学、先生／女士、小姐)。

5. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:

(1)接过他人递来的物件时,应说"谢谢",

(2)请求师生、客户或同事做任何事前,应使用"请"、"麻烦您"等;

(3)在向他人表示歉意时,应使用"对不起"、"不好意思"等;

(4)表示感谢时,应使用"谢谢"、"多谢合作"等;

(5)他人讲"谢谢"时,要回答"不用谢"或“不客气”,不能毫无反应。

6. 师生(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",师生(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。

7. 离开面对的师生(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

8. 面对师生(或客户)打招呼时,不能讲"喂",应说"您好/早上好／新年好"。

9. 师生(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。

10. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。

(二)中心员工基本仪表、仪态行为规范

1. 仪表方面的行为规范如下:

(1)中心员工上班时间必须穿工作服,不得光膀子，服装应干净、整齐、笔挺。

(2)穿着工作服时应扣好扣子，里面的衣物不应显露出来也不能长于外衣。

(3)上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。

(4)员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

(5)讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的胡须及头发,女员工不得浓妆艳抹、披头散发,时刻保持良好端庄形象。

2. 仪态方面的行为规范如下:

（1）面对师生(或客户)应随时保持微笑,不准给师生(或客户)看脸色,向师生(或客户)发脾气。

（2）和师生(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

（3）在师生(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手*腰、交*胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔等。

（4）上岗时不得大声吵闹、吹口哨、跺脚等。

（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。

（6）不得当众脱掉个人衣物、化妆等。

（7）行走时不要勾肩搭背,与师生(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。

（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。

（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有师生(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

（11）在为师生(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

（12）上岗工作期间要保持良好的姿态,不得坐地上，不得躺草地,不得嬉闹，不得表现出懒洋洋或不做事的样子。

（三）接听电话规范

1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。

2.说问候语:

(1)如为中心办公室应说"你好!校园中心。"

(2)遇上节日要讲祝颂语,如"新年好! "等。

(3)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

(4)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说"请问您是哪位? /有什么可以帮您的吗?"

3.应答:

(1)如来电人找某人,应说"请稍等"然后叫被找人前来接听。

(2)如来电人所找的人不在,应说"对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?"

(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

4.记录电话内容:如遇师生(或客户)投诉或提出服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:

(1)若师生(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。

(2)聆听师生(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说"好的/是的/嗯"以表明你在认真倾听。

5.告诉时间:

(1)如客户请求上门服务（如送花等）,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。

(2)如师生(或客户)投诉,应给予师生(或客户)肯定答复,告知师生(或客户)我们将会采取措施处理并感谢师生(或客户)对我们的支持。

6.收线:

(1)向来电人说"再见!"

(2)等来电人挂下电话后再收线。

7.注意事项:

(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说"对不起,请稍候。"然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说"对不起,让您久等啦。"

(2)任何时候不得向师生(或客户)发脾气,不得与师生(或客户)争吵,不得用过高的语调对师生(或客户)说话,也不得用力掷听筒。

(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。

(四)接待师生(或客户)来访规范

1. 师生(或客户)上门: (1) 师生(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说"您好/早上好/ 新年好。"