最新：柜员服务标准化话术用语

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柜面服务规范用语

柜面服务规范用语正文第一篇：柜面服务规范用语柜面服务规范用语1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。

”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。

2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。

3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”。

4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。

5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。

6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简单介绍相关规定），希望您能谅解”。

7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------（这样）办理”。

8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------（这样)办理”。

9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗？”。

11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。

”12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。

”13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。

请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。

”14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。

”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。

银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）

银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。

服务用语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。

７、在对方挂断之后，方为通话完毕。

服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：一是转变服务理念。

树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。

银行规范服务服务用语及动作指引

银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑.一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的微笑,笑的真诚、适度、合时宜.表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感.放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴角略呈弧形.微笑：它不需要花费什么,但却创造了许多成果.它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变的贫瘠.它产生在一刹那间,却给人留下永久的记忆.-----卡耐基动作规范：眼睛略眯散点柔视眉毛上扬开财鼻翼张开装满脸肌收拢嘴角上翘收住精神饱满亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后,大堂经理应微笑鞠躬服务,主动使用“您好,欢迎光临”、“您好,欢迎光临请问您办理什么业务”等礼貌用语迎接问候客户,客户较多时,对新进入大厅的客户以点头示意表示关注.在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域柜台、休息区、VIP、叫号机等.2.动作指引鞠躬：鞠躬礼分90°、45°、15°三种,一般是角度越大表示越谦恭.我们以15°为规范标准.鞠躬要领：取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑；然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂；女同事鞠躬的时候,右手半握左手,轻轻搭在小腹前,同时面带微笑,动作不宜太快,以示对客人的敬意；鞠躬时应自然的说一些敬语,如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等.二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”.2.动作指引：引领时,做里面请的手势：将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛.b．引领客人时,应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走,同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,余光观察客人是否跟上,上台阶或有拐弯时提醒客人慢行.c. 引领客户时：迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道.要领：表示请进…手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴头和身体略倾斜另一只手可背后禁用手势：正确手势：三、阅读提示1.服务用语：“您好,这是我们的移动银行使用手册,请您参考”、“您好,这是我们的内刊,您可以看一下”等.2.动作指引：为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.四、示意入座1.服务用语：“您好,请坐”、“您好,请在休息区稍等一下”等2.动作指引：示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座.五、柜面服务1.服务用语：“您好,请问您办理什么业务”、“好的,马上为您办理,请稍等”、“您的业务已经办好了,请问还有其他业务需要办理吗”等.2.动作规范：招手礼：面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面请客户时：面带微笑五指并拢附：文明服务用语基本要求：1.做到“五声”服务,即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声.2.称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征.3.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.4.语言要明确、简练、语速音量适中.5.掌握处理应急事件的语言.注意事项：工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.对需要团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”.遇刁钻客户及其他特俗情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”.服务语言要考虑客户的接受能力,在接打客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟保持在120个字左右.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障灯各种特俗情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.规范服务用语一览。

服务标准话术

服务标准话术一、礼貌问候1. 您好！我是客户服务专员XXX，很高兴为您提供服务。

请问您有什么需求或问题需要帮助解决的？二、自我介绍2. 为了更好地为您提供服务，我简单介绍一下自己。

我是客户服务专员，具有多年的客户服务经验，熟悉各种服务流程和解决客户问题的技巧。

三、确认客户需求3. 请您告诉我您具体需要什么样的服务或解决问题？我会尽快了解您的需求并尽力满足您的要求。

四、提供服务建议4. 根据您的需求，我建议您采用以下服务或解决方案：XXX。

这个方案能够有效地解决您的问题，并且我们的团队会全力以赴为您提供支持。

五、详细阐述服务内容和质量5. 我们将为您提供全方位的服务和支持，包括但不限于：XXX。

在服务过程中，我们会严格遵守各项质量标准和流程，确保服务质量达到最佳水平。

六、解答客户疑问6. 请问您有什么疑问或顾虑吗？我会尽力回答您的问题并消除您的疑虑。

如果您需要进一步的信息或证明材料，请随时告诉我。

七、确认服务协议7. 在我们开始服务之前，请您确认以下协议：XXX。

如果您同意以上协议，我们将立即开始为您提供服务。

八、感谢客户选择8. 非常感谢您选择我们的服务和解决方案。

我们会竭尽全力为您提供最优质的服务和支持，让您满意是我们最大的追求。

九、记录客户反馈9. 在服务过程中，我们会记录您的反馈意见并及时处理和回复。

如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎随时与我们联系。

十、结束服务10. 感谢您的信任和支持！如果您需要进一步的帮助或信息，请随时与我们联系。

祝您一切顺利！再见！。

银行柜员礼貌用语案例

银行柜员礼貌用语案例银行柜员礼貌用语案例：1.您好！欢迎光临我们的银行，请问有什么可以为您服务的？2.很高兴为您提供服务，请问您是需要办理业务还是仅仅咨询一些问题？3.对不起，由于系统升级，可能会需要一些时间来处理您的业务，请您耐心等待。

4.非常抱歉给您带来不便，我会尽快处理您的问题。

5.恭喜您，您的业务已成功办理，请您检查一下您的个人信息是否正确。

6.若您有其他疑问，欢迎您随时向我提问，我会尽力为您解答。

7.很抱歉，目前系统繁忙，请您稍等片刻或稍后再来办理业务。

8.请您携带有关身份证明和所需材料前来办理业务，以便我们能够更快速地为您服务。

9.非常感谢您对我们银行的信任和支持。

10.请您谅解，办理此项业务需要一些时间，请您耐心等待。

11.银行现金较少，请您尽量使用电子支付或其他便捷方式进行交易。

12.若您对银行的服务有任何意见或建议，欢迎您随时向我们反馈。

13.很高兴为您解决问题，请您检查一下您的账户，如果还有其他问题，请随时告诉我。

14.感谢您的耐心等待，您的业务已成功处理，请您确认一下。

15.若您对办理业务的流程有疑问，我可以为您详细介绍一下。

16.您的信用卡已成功办理，请您保管好您的信用卡，并使用时注意安全。

17.若您对我们的服务有任何不满意，请随时向我提出，我会尽量为您解决。

18.为了保护您的账户安全，请您定期更换密码，并注意不要泄露给他人。

19.若您有任何紧急情况，可以随时向我们报告，我们会尽快为您处理。

20.再次感谢您选择我们银行，如果您有其他需求，请随时向我提问。

21.若您需要办理其他业务，请告诉我，我会尽力为您提供准确的信息。

22.对不起，我刚才的回答有误，请您谅解，我会尽快为您办理正确的业务。

23.非常感谢您的配合和理解。

24.若您不确定如何操作，请告诉我，我会一步一步为您指导。

25.如果您需要银行票据或相关证明文件，请提前告知，我们会为您准备好。

26.对于您提交的申请，我会尽快为您审批。

银行柜员礼貌用语

银行柜员礼貌用语
银行柜员是银行与客户之间的重要沟通纽带，他们的礼貌用语对于提供优质的客户服务非常重要。

本文将介绍一些银行柜员应该使用的礼貌用语，以帮助他们有效地与客户进行沟通。

1. 问候客户：
- 上午/下午好！请问您需要什么帮助？
- 您好，有什么我可以为您做的？
- 欢迎光临，请告诉我您有什么需求。

2. 确认客户需求：
- 请问您是来存款还是取款？
- 您需要办理什么业务？
- 需要查询账户余额吗？
- 请问您需要办理转账吗？
3. 提供帮助和解释：
- 我可以帮您办理存款业务，请将钱放在这个托盘上。

- 请您填写这张取款单，并将银行卡放在这里。

- 您可以用这台自动取款机进行转账操作。

- 我可以为您查询最近的交易记录。

4. 表达感谢和道别：
- 谢谢您的光临，祝您有愉快的一天！
- 谢谢您选择我们银行，期待再次为您服务。

- 感谢您的耐心等待，您的业务已经办理完毕。

- 如有其他问题，请随时咨询我们的工作人员。

5. 回应客户问题和要求：
- 对不起，我会帮您解决这个问题。

- 让我为您查询一下。

- 请稍等一下，我会尽快为您处理。

- 如果您可以提供更多信息，我可以更好地帮助您。

请银行柜员在与客户沟通时使用以上礼貌用语，以提升客户满意度和整体服务质量。

同时，柜员应保持亲切的微笑和耐心，主动帮助客户解决问题，展现银行的专业素质和良好形象。

注意：以上为一般礼貌用语，具体情况需要根据实际情况进行
调整和灵活运用。

以上是关于银行柜员礼貌用语的简要介绍，希望对您有所帮助。

银行柜员常用话术

银行柜员常用话术密码重置- 客户：我忘记了我的银行账户密码。

能帮我重置密码吗？- 柜员：当然可以。

请问您的账号是多少？- 客户：我的账号是。

- 柜员：好的，请您提供一下身份证明。

取款业务- 客户：我想要取款5000元。

- 柜员：好的，请您提供一下账号和身份证明。

- 客户：账号是，这是我的身份证。

- 柜员：谢谢，请您输入密码。

存款业务- 客户：我想要存款元。

- 柜员：好的，请您提供账号和身份证明。

- 客户：账号是，这是我的身份证。

- 柜员：谢谢，请将钞票放在存钞口。

开户业务- 客户：我想要开一个储蓄账户。

- 柜员：好的，请您提供身份证明和地址证明。

- 客户：这是我的身份证和水电费单。

- 柜员：谢谢，您需要填写一份开户申请表格。

转账业务- 客户：我想要向他人账户转账1000元。

- 柜员：好的，请您提供对方的账号和身份证明。

- 客户：账号是，这是对方的身份证。

- 柜员：谢谢，请您输入转账金额。

信用卡申请- 客户：我想要申请一张信用卡。

- 柜员：好的，请您提供身份证明和收入证明。

- 客户：这是我的身份证和工资单。

- 柜员：谢谢，请填写一份信用卡申请表格。

余额查询- 客户：我想要查询一下我的账户余额。

- 柜员：好的，请您提供账号和身份证明。

- 客户：账号是，这是我的身份证。

- 柜员：谢谢，请稍等片刻，我会为您查询。

额度调整- 客户：我想要调整我的信用卡额度。

- 柜员：好的，请您提供信用卡号和身份证明。

- 客户：信用卡号是，这是我的身份证。

- 柜员：谢谢，请您填写一份额度调整申请表格。

客户投诉处理- 客户：我对上次办理业务的服务不满意，我想要投诉。

- 柜员：非常抱歉给您带来不满意的服务，请您告诉我具体问题，我会帮您解决。

- 客户：我觉得柜员的态度很不礼貌。

- 柜员：非常抱歉，我们会做出相应的处理，同时也会加强培训。

以上是银行柜员在日常工作中常用的话术，希望对您有所帮助。

如有任何疑问，请随时向我们咨询。

谢谢！。

柜面服务中合适的应酬语

融信典当柜面服务礼仪规范作为服务行业的柜面工作人员需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。

了解和掌握正确的商务礼仪，能使我们在商务活动中赢得客户良好的第一印象。

柜面服务人员通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。

一、柜面服务用语柜面服务中合适的应酬语二、业务介绍技巧把握时机注意基本礼仪；零干扰—不要进行强迫服务，影响客人；掌握分寸—时间适当，语言适当介绍重点：人无我有—同类业务中别人没有我有；人有我优—同样业务，我们做的最好；人优我新—介绍我行的创新之处。

客户对我们执行制度不理解时怎么办？运用3F法则，并以积极的态度寻求为客户解决问题3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell、Felt、Found）3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面扶起他的答复。

承认客户的感受，并且提供一种客户听得进去的说明。

“我理解您怎么会有这样的感受（Fell），其他人也曾经有过这样的感受（Felt），不过经过说明后，他们发觉（Found），这种规定是为了保护他们的资金安全。

”三、接、打电话的技巧接电话●不让铃声响的太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应安静后再接电话。

接电话是鱼话筒保持适当距离，说话声音大小适度，嘴里不含东西。

因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

●热情问候并爆出公司或部门名称。

如：“您好！融信典当！”如果对方打错电话，不要责备对方，之情时还应告诉对方正确的号码。

●确认对方单位与姓名，询问来电事项，并进行记录。

●听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

●扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理。

●说声“再见”，对方挂后再挂。

打电话●准备打电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措辞和语气语调。

●拨错号码，要向对方表示歉意。

●作自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项，询问和确认对方的姓名、所在部门和职位，记录对方谈话内容并予以确认。

银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语 (1)

20. 请出示您的XX证件（资料）。
21. 对不起，麻烦您用钢笔（签字笔）填写。
22. 请把凭单（支票）XX项填上。
23. 您的凭单（支票）XX项填写有误，麻烦您重填一份，好吗
24. 对不起，您的款项有误，请您复点一遍。
25. 对不起，您的资料需要核验一下。
26. 对不起，您的印鉴不清，请重新办理。
当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时
33. 定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解。
34. 您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗
35. 您的这笔转账（汇款）业务，需要收取您转账手续费XX元。
39. 自己弄清楚了再来，没到期就来取，肯定是按活期利息算。
40. 转账（汇款）就得收XX元手续费！
8. 您好，我来向您详细解释……
9. 您好，请您到X号窗口办理这项业务。
10. 您好，请您先取号，然后等待叫号。
11. 您好，请您先填XX单。
5. 那边贴着，自己看去。
6. 不知道！
7. 资料上都写着，自己看。
8. 不是告诉你了吗怎么还不明白！
9. 你要我说多少遍
10. 有完没完
当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时
59. XX面额没了，我有什么办法
收取或兑换客户零币、残币时
46. 零币较多，请您多等一会。
47. 这是××元，请您稍等一下。
60. 真麻烦，全是零币。
61. 这么散的钱，自己整理好了再存!
62. 没零钱了，自己出去换去！
63. 我这不换钱。
服务场景
服
48. 对不起，请您按秩序排队办理业务，谢谢。
17. 对不起，让您久等了。

银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语

服务场景
服务文明用语
服务禁语
与客户见面或客户进营业厅
1.您好。
2.您好，欢迎光临！
3.您好，需要我帮忙吗
4.您好，请问办理什么业务
5.早上好！
先生（女士）,早上好!
1.喂！
2.喂（哎），你有什么事
3.你要干什么
4.喂（哎），叫你没听见吗
客户咨询有关问题
7.您好，您的这项业务需要这样办理……
8.您好，我来向您详细解释……
51.假钞还你你还去骗别人啊！
52.这是上级规定，算你倒霉。
53.假的就是假的，还能坑你吗。
54.怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗
客户对计算出的利息或账务有疑问时
43.不好意思，您的利息没有算错，我来算给您看。
44.不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。
55.电脑算的，还会有错
56.不信，回家找人算去。
60.请下一位。
73.可以了，走吧。
74.都办完了，怎么还不走。
75.下一个。
指导客户使用电子渠道时
61.您请这边来。
62.我来帮您演示一遍。
63.请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。
64.请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。
76.我没空给你演示，回去自己上网查吧
77.这很简单啊，按照步骤来就行。
9.您好，请您到X号窗口办理这项业务。
10.您好，请您先取号，然后等待叫号。
11.您好，请您先填XX单。
5.那边贴着，自己看去。
6.不知道！
7.资料上都写着，自己看。
8.不是告诉你了吗怎么还不明白！
9.你要我说多少遍
10.有完没完
当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时

营业厅人员服务用语规范

营业厅人员服务用语规范服务原则：迎送客户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。

服务规范和用语：A，迎接客户1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

⏹“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗?”⏹“办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。

”⏹“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：⏹“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。

”3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。

⏹“您好，××先生小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4，当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。

这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。

⏹“您好，请问需要帮忙吗？”⏹“先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失。

”5当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

⏹“先生/小姐，您先请坐”。

（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）⏹“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”6其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。

⏹“对不起，我们这里是移动营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。

”（向客户提供优质的服务，很可能她就会成为移动公司永远的客户）。

7．当营业厅为下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时⏹“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。

B，恭送客户1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户。

⏹“再见！请慢走。

”2在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如⏹“小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带来温暖。

18句银行规范服务用语

18句柜台规范服务用语1、早上(上午/中午/下午/晚上/周末/节日)好！您好！——15度鞠躬礼点头礼、点到为止2、您好！X先生（X女士）您来了，请坐！—（直立：招迎，引坐）举右手指引就坐3、您好！请问您办理什么业务？——15度鞠躬礼点头礼抬头询问4、行，可以；行、没问题。

——15度鞠躬礼点头礼点头礼5、您请稍等，马上就好．！——30度鞠躬礼鞠躬抬头6、您好！请到八号柜台办理。

——侧身：指引手势转头指引手指方向、眼看对象7、您好！我很想了解当时的情况！——30度鞠躬礼诚恳对视身体前倾8、您好！现在由我的同事为您服务！——30度鞠躬礼，指引手势转头指引头手还原鞠躬9、您好！您的款项有误，请重新点一下好吗？——30度鞠躬礼双手持物平举胸前伸手递物鞠躬眼神征询对方10、您好！现在需要复印您的身份证，请稍候。

——30°身体前倾30度身体前倾11 、您好，您请在这里签字，谢谢！——30°双手呈递，指引手势双手持物持物向前右手指引手还原平举胸前12、您好！这是您的物品，您请收好。

——30度鞠躬礼双手持物伸手递物鞠躬还原平举胸前13、您好！您的业务办好了，请问还需要办理什么业务。

30度鞠躬30度鞠躬礼询问14、不客气！很荣幸为您服务！——30度鞠躬礼鞠躬还原15、对不起，让您久等了！——30度鞠躬礼鞠躬16、非常感谢！（谢谢您的信任，谢谢您的理解！）——45度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）17、非常抱歉！（真是不好意思造成您的困扰！）——90度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）18、您请慢走，再见！（希望经常看见您！）—礼仪站姿、招手送别礼双手放两侧挥手道别。

银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语

银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语服务场景服务文明用语服务禁语1. 您好。

1. 喂～2. 您好，欢迎光临～ 2. 喂(哎)，你有什么事, 与客户见面或3. 您好，需要我帮忙吗, 3. 你要干什么,客户进营业厅 4. 您好，请问办理什么业务, 4. 喂(哎)，叫你没听见吗,5. 早上好～6. XX先生(女士), 早上好!7. 您好，您的这项业务需要这样5. 那边贴着，自己看去。

办理…… 6. 不知道～8. 您好，我来向您详细解释…… 7. 资料上都写着，自己看。

客户咨询 9. 您好，请您到X号窗口办理这8. 不是告诉你了吗,怎么还不有关问题项业务。

明白～10. 您好，请您先取号，然后等9. 你要我说多少遍,待叫号。

10. 有完没完,11. 您好，请您先填XX单。

12. 对不起，让我问问我的同事11. 不知道(清楚)。

当客户询问的(主管)，再回答您，好吗, 12. 我不懂。

内容自己不太清楚13. 对不起，请稍候，待我请示13. 我不管。

或不能处理时一下负责人。

14. 对不起，麻烦您再重复一遍，14. 声音大点! 没有听清客户好吗, 15. 说清楚点!所说内容15. 请稍候(等)。

16. 等一下，我正忙着呢～16. 对不起，您的这笔业务需要17. 没看见我正忙着吗,一定的时间，请您再稍等片刻，18. 我的手也没停呀，急什么～我(我们)正在尽快为您办理。

19. 等等又怎么啦, 需要客户等候17. 对不起，让您久等了。

时18. 对不起，我需要离开片刻，请稍等。

19. 请您核对后在这里签名。

20. 签字～你想签哪签哪～需要客户签名21. 在这签名～时服务场景服务文明用语服务禁语20. 请出示您的XX证件(资料)。

22. 把身份证拿来～21. 对不起，麻烦您用钢笔(签23. 你怎么不用钢笔(签字笔)为客户办理业字笔)填写。

填呢,重填～务时 22. 请把凭单(支票)XX项填上。

24. 把XX项填上去～23. 您的凭单(支票)XX项填写25. 填错了，重写～有误，麻烦您重填一份，好吗, 26. 怎么搞的，钱不对呀，点清24. 对不起，您的款项有误，请楚了再来～您复点一遍。

银行员工服务文明用语

13.对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
11.不知道（清楚）。
12.我不懂。
13.我不管。
没有听清客户所说内容
14.对不起，麻烦您再重复一遍，好吗
14.声音大点!
15.说清楚点!
需要客户等候时
15.请稍候（等）。
16.对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。
31.找XX签完字再过来办。
当客户频繁办理存取款业务时
29.您好，需要存XX元，是吗
30.您好，需要取XX元，是吗
32.你这样存存取取，不嫌麻烦吗
33.你怎么回事一会儿存，一会儿取，快点！
34.想好了再办！
客户的要求与银行规定、国家政策相悖时
31.非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
32.对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您
37.这是上级的规定，我有什么办法。
38.你找谁都没用，就这样规定的。
当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时
33.定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解。
17.对不起，让您久等了。
18.对不起，我需要离开片刻，请稍等。
16.等一下，我正忙着呢！
17.没看见我正忙着吗
18.我的手也没停呀，急什么！
19.等等又怎么啦
需要客户签名时
19.请您核对后在这里签名。
20.签字！你想签哪签哪！
21.在这签名！
服务场景
服务文明用语
服务禁语
为客户办理业务时
20.请出示您的XX证件（资料）。
51.假钞还你你还去骗别人啊！

标准化服务用语

标准化服务用语一、服务员的基本用语1.“欢迎”或“欢迎您”、“您好,早上好,上午好,下午好,晚上好”a.迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；b.多部门重复使用;2.“谢谢”或“谢谢您”a.客人为你的工作带来方便时；b.怀着十分感激的心情;3.“明白了”或“听清楚了”a.接受客人吩咐时；b.回答认真而有信心时;4.“请您稍等”或“请您等一下”a.不能立即接待时；b.热情地欢迎时;5.“让您等了”或“让您久等了”a.对稍等的客人打招呼时；b.热情而又歉意；6.“对不起”或“实在对不起”、“对不起,请让一下”或“对不起,打扰一下”a.打扰或给客人带来不便时；b.诚挚而有礼貌;7.“抱歉”或“实在抱歉”a.失礼或给客人添了麻烦b.诚恳地表示歉意;8.“再见”或“欢迎您再次光临”a.宾客离开时；b.如果正在工作也要放下打招呼;二、问候的礼节了解在一天中或一次活动中初遇均应问候1.见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗”；2.遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐”、“祝您生日快乐”、“新年好”、“春节好”“恭喜发财”；3.第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快,白头到老”；4.见到客人生病时应说：“请多保重,早日康复”5.当天气发生变化,见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具;”三、应答的礼节是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节1.对前来的客人说：“欢迎请问您有什么事我能为您做点什么”2.引领客人时说：“请跟我来”,“这边请”,“里边请”3.接听客人吩咐时说：“好明白了”；“好知道了”；“好听清楚了”4.未听清或未听懂客人问话时说：“对不起,我没听清,能请您再说一遍;”5.不能立即接待客人时说：“对不起,请您稍等”或“对不起,请您等一下”6.对等候的客人打招呼时说：“对不起,让您久等了”7.接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉;8.听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖,这是我们应该做的;”岗位文明用语一、前台电话接待1.您好这里是XXX景区,请问有什么能帮您的;电话响三声之内接听,面带笑容;2.您放心,我会尽力办好这件事;3.不用谢,这是我们应该做的;4.您好,XXX不在,我可以替您转告吗事先准备好笔、纸等5.对不起,这类业务请您联系XX部门咨询,他们的联系方式是xxxxxxxx告知相关部门及人员的电话号码;如果您方便留下您的电话号码,我们会联系XX部门联系您,很高兴为您服务;6.您打错号码了,我这儿是XXX景区,没关系,再见;二、售票岗位1.您好欢迎光临XXX景区;2.您好请问您有几位贵宾入园,有无老人或小孩优惠政策的解释;3.请问您需要乘坐景区观光电梯吗4、请问您来自哪里我们需要做一下客源统计,谢谢5.您好,票价是XX元6.您好请问您是现金支付,还是刷卡或是/微信/支付宝支付7.您好请收好找您的钱/请拿好您的卡;8.您好这是您的票,请拿好;检票那边请;9.您好,先生/女士/小朋友,您的XXX掉这里了,请拿好;10.祝您旅途愉快11.这边有游客意见箱,欢迎您对我们的服务提出宝贵意见,谢谢;三、检票岗位1.您好欢迎光临XXX景区;2.抱歉,让您久等了;3.您好请问您是几位贵宾入园4.您好,请出示一下您的票/优惠证件;5.您好,景区游道湿滑,请您慢行,注意安全;6.您好,麻烦大家按顺序检票入园,谢谢配合;7.您好,这是您的证件请拿好,欢迎入园8.对不起,您的孩子已达到购票条件,麻烦您到售票处补一下票,谢谢您;9.您好先生/女士,对不起,宠物不能带入景区游玩,谢谢您的配合10.请拿好您的票,这边请,祝您旅途愉快11.非常抱歉,目前我们景区已闭园,请您明天再来XXX景区游玩,感谢您的支持与厚爱12.贵宾您好,由于游客较多,请您照顾好自己的老人和孩子;如若老人或孩子走失,请尽快找到工作人员描述情况,景区会协调工作人员在景区内广播进行播报;13.先生/女士,为了您和他人的健康,在景区游玩过程中,请您不要吸烟;四、讲解员岗位1.您好欢迎来到XXX景区2.您好请问有什么可以帮到您的3.您好请问您需要请一位导游为您全程讲解吗4.尊敬的各位游客朋友们,峡谷景区全程步行游览,道路都是台阶,为避免您踩空摔倒或是发生碰撞擦伤,请记住“走路不观景,观景不走路”;并做到勿边走边玩手机;5.尊敬的各位游客朋友们,在观景过程中,禁止翻越游道游览拍照,拍照时请勿影响其他游客游览,并注意自身安全;6.尊敬的各位游客朋友们,景区吊桥每座每次限过20人;请自觉遵守;禁止在桥上嬉戏打闹,奔跑跳跃;7.尊敬的各位游客朋友们,游道不宽,且双向行走,请礼貌避让,湿滑路段,请小心慢行;8.请稍等,请慢走,请留步;9.欢迎下次再来,祝您旅途愉快五、驾驶员岗位1.您好欢迎乘坐景区观光车/小火车;1.您好为了您的安全,上车后请扣好车辆安全带;2.您好行驶途中请不要将头手伸出车外;3.您好在车辆行驶过程中全程禁止吸烟;4.您好请配合往里坐,谢谢5.实在抱歉车已满员,为了您的安全,请您乘坐下一趟车,下一辆车X分钟就会到来,请稍微等待一下,谢谢;6.您好为了您和他人的安全,请到站点上下车,谢谢配合;7.您好请不要向车内、车外乱扔垃圾果皮、纸屑、吐痰;8.下车请携带好随身物品,注意检查有无物品遗失;9.下车时请注意后方来车;10.很高兴为您服务,欢迎下次再来;六、停车场收费岗位1.您好欢迎光临XXX景区;2.收您XX元,找您XX元;3.谢谢您祝您旅途愉快4.“请大家按顺序排好队,谢谢合作”、“对不起,让您久等了”;5.请出示一下您的证件/年卡,谢谢6.对不起,您的证件不符合免费规定,请您付费XX元;7.慢走,一路平安,欢迎下次光临七、停车场值班岗位1.先生/女士,请您将车停在停车位上;2.先生/女士,请关好门窗,请锁好车门,贵重物品请随身携带;3.先生/女士,请您按规定方向行驶;4.抱歉,先生/女士,请您将车挪一下,后面的车过不去,谢谢5.非常抱歉,先生/女士,我们这里今天有活动,这几个车位暂时不能停,请您将车停到那边,谢谢6.对不起,先生/女士,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位上;7.您好为了确保您孩子的安全,请带好您的小孩,不要让他她在停车场玩耍,谢谢您的合作8.先生/女士,请往前走,请把您的车停在停车场,多谢合作9.请不要着急,等门口的车先出来再进停车场;10.非常抱歉,先生/女士,这边没有停车位了,请将您的车停到我们景区的XX停车场,谢谢合作11.慢走,一路平安,欢迎下次光临八、旅警巡逻执勤岗位1.对不起,先生/女士,注意安全,此路段不允许停车,谢谢您的配合2.对不起,先生/女士,注意安全,请不要站到花丛中/树枝上/护栏上照相;3.对不起,先生/女士,为了您的安全,请不要在这里攀爬,危险4.抱歉,先生/女士,这里不能吸烟,谢谢您的配合5.对不起,我们在执勤中,暂时不能离开工作岗位,请稍等,我可以联系同事协助您;6.没关系,不必客气,这都是我们应该做的;7.非常抱歉,您的这个问题我目前无法回答您,请稍等,我了解一下情况后,再回复您好吗8.很抱歉,这里目前不能停留,非常感谢您的配合/您若需要休息请移步至游客中心休息区,非常感谢您的配合;。

某某银行柜员服务用语及服务手势

某某银行柜员服务用语及服务手势
1.您好，女士/先生（称呼），请坐（目光柔和与客户眼神交流、面带微笑、五指并拢掌心朝上指向座位）
2.请问您办理什么业务？（面带微笑，语言轻柔和善）
3.请出示您的身份证件和银行卡。

（五指并拢掌心朝上指向卡槽）。

好的，马上为您办理（双手伸进卡槽）
4.对于出示身份证的客户，要有姓氏尊称。

5.**女士/先生/(姓氏尊称)，请您输入密码（五指并拢掌心朝上指向密码键盘）
6.**女士/先生(姓氏尊称)，现在为您点验现金，请您看计数器（五指并拢掌心朝上指向计数器）
7.业务间隙：**女士/先生(姓氏尊称)，这是我行新推出的产品/服务，您可以了解一下。

（双手递出）
8.请问您还办理其他业务吗？
9.请收好您的资料。

（身份证、银行卡、回单、现金等，双手递出）
10.再见，请慢走。

（面带微笑，点头示意，目送客户）。

银行柜台常用文明礼貌用语规范

银行柜台常用文明礼貌用语规范一、柜台常用文明礼貌用语规范: 1、请,2、您好,3、谢谢,4、欢迎光临,5、请排好队,6、请问您办理什么业务,7、对不起,8、没关系,9、请稍候,10、对不起～让您久等了,11、请您签名,12、谢谢合作,13、请您到XX号柜台办理,14、您的款项有误～请您重新点一下好吗, 15、对不起～您的密码有误～请您重新输入密码, 16、请问您的存单,折,需要留密码吗, 17、请问您的取款金额是多少,18、这是您的取款～请您清点,19、这是您的存单,折,～请您收好, 20、请出示您的身份证,21、这是您的利息清单～请您签字, 22、对不起～机器,线路,出现故障～请您稍候, 23、请问您需要兑换什么样的零币, 24、请问您有什么问题需要我解答, 25、定期存款提前支取～按规定要带身份证～这是为了您的存款安全～请您理解,26、您的储蓄汇款还没有到～请留下您的电话号码～到时通知您～好吗,27、对不起～这张是假币,28、这是我们应该做的,29、谢谢您支持我们的工作,30、谢谢您对我们的关心,31、对不起～我们一定改正,32、对不起～这是我们工作的失误～请您多原谅,33、请您多提宝贵意见,34、您慢走～欢迎再来～再见。

面试地点:中国建设银行浙江省分行地址:杭州市体育13日下午14:2 08935 本部大楼25楼会场路288号 30议室各银行投入大量资金开发配备ATM机设备，每年还要维护，这些费用是很大的。

储户用银行卡在跨行取款时，发卡行要支付每笔3至4元的费用，其中部分给银联公司，部分给设备行。

所以即使收取每笔2元的取款费用，银行还是要贴钱的。

有些股份制银行实行免费跨行取款，这是为了扩大储户而采取的优惠措施，但是等储户到了一定数量的时候，这些银行也会收费的。

银行柜员服务话术归纳

银行柜员服务话术归纳随着现代社会的发展和经济的繁荣，银行作为金融行业的重要组成部分，扮演着极为关键的角色。

而银行柜员作为银行的“门面”，更是直接接触和服务客户的重要人员。

他们的服务质量和专业素养直接影响着客户对银行的印象和信任。

为了提高服务质量，银行柜员需要掌握一定的服务话术和技巧。

本文就银行柜员服务话术进行归纳整理，以期提供一些参考和借鉴。

首先，银行柜员需要关注客户的需求。

在与客户进行交流的过程中，柜员要耐心倾听客户的需求和问题，并尽量提供符合其需求的解决方案。

然后，柜员需要拥有良好的沟通能力。

他们需要清晰地表达自己的意思，同时也要善于倾听客户的意见和建议，根据客户的反馈积极调整自己的服务方式。

此外，柜员还要注重说话的方式和态度，要友好、亲切，给予客户充足的关注。

其次，银行柜员需要掌握一些常见的服务问询话术。

比如，客户来办理存款业务时，柜员可以这样问：“您是想要开设活期存款还是定期存款呢？”这样的问句可以帮助柜员准确把握客户的需求，并提供对应的服务。

再比如，客户需要提取现金时，柜员可以这样问：“您需要提取的金额是多少呢？”通过这样的问句，柜员可以更快捷地为客户提供服务。

此外，柜员还可以引导客户办理其他业务，例如推荐理财产品或办理信用卡等，但要遵守合规要求，不得违反银行业务规章。

再次，银行柜员应注意保护客户的隐私和信息安全。

在柜员工作中，经常会涉及到客户的个人资料和账户信息。

柜员应该始终保持对客户信息的保密，并确保这些信息不会被泄露或滥用。

柜员可以通过以下话术来提醒客户注意信息安全：“为了保护您的账户安全，请您不要将银行卡密码告诉他人，也不要在公共场所随意进行网上银行操作。

”通过这种方式，柜员能够从侧面加强客户对信息安全的认知和重视。

最后，银行柜员需要具备一些基本的业务知识和技能。

他们应熟悉银行的各项业务，并能够解答客户在办理业务过程中遇到的问题。

如果客户询问柜员关于理财产品或投资方面的问题，柜员应该简要明了地解释产品的特点和风险，帮助客户做出明智的决策。