店庆活动总结

兴隆电器物流中心综合办店庆活动总结110909
历经12天的大家庭店庆终于圆满了落下了帷幕，家电物流工作跌跌撞撞地也随之进入一个由高峰向平稳过渡的时期。

但是，在这短短的12天高峰里，我们却如同经历过一场战争一样，既有仓储科找货的硝烟弥漫，也有配送科顾客的炮火连天，还有录入科的“让票据飞一会儿”……这12天的活动，是金力系统上线后的一次全面检测，是物流工作的一次全面业务考核，这次活动，同时也暴露出很多问题，在这些问题中，有的是值得我们总结的成功经验，有的是我们在工作中存在的不足。

物流工作如何更好地良性并高速发展，做好这次店庆活动的总结，十分重要。

一、成功经验。

1、前期筹备工作充分。

1）人员准备充分。

ⅰ、仓储科找货的人员增加了6人（名品3人+营口3人）录入票据消单人员增加1人（家电公司）提高了找货速度与录入速度。

ⅱ、配送科客服人员增加了2—3人（家电公司）保证了电话的有效接听与问题的第一时间处理，降低了顾客的焦躁心情，减少了客诉。

ⅲ、VIP司机设置。

支援物流的专职司机十分重要，对于棘手的特殊顾客的刁蛮要求（今天必送型、不送就到前线商场吵闹），我们总能满足，保证了前线商场工作的正常经营秩序。

ⅳ、公司领导亲自主持大局工作。

店庆期间，公司领导全程参与（周志富经理、张春宏经理、王卫华经理等）并针对出现的问题及时给予了调整与指导。

这种对物流工作高度重视的态度，让物流员工干劲十足。

2）设备用品准备充分。

ⅰ、仓储科增加打印机一台。

ⅱ、配送科增加二部顾客热线。

二台电脑。

ⅲ、配送科增加VIP货车一台。

ⅳ、综合办采买了店庆期间的办公必备用品及食堂日常调料，保障了店庆工作的工作与生活需要。

2、沟通工作全面。

1）厂家沟通到位。

所有送货厂家都是按时来货，保证了入库工作与出库工作的合理有序。

2）承运商沟通到位。

有合作关系的承运商都在活动前进行了动员与协商，保证了销售高峰时的车次。

3）前线商场沟通到位。

活动前与商场积极沟通，商场领导在员工早会上对员工进行了物流工作的讲解与传达。

商场员工在对顾客送货时间的承诺上都把握的比较有分寸，并在送货联上标注清楚，给送货工作减轻了负担。

4）与业务投诉部门事先沟通到位。

活动前与集团办投诉热线800及大家庭业务处315等相关部门也进行了沟通，凡是有物流相关投诉问题，都及时地反馈到物流中心综合办，由物流相关部门解决。

控制了投诉问题的恶化性。

3、工作时间的调整。

1）收旧时间调整。

收旧工作单独提出来，在早7：00进行正式工作，提高了司机的出库效率。

2）工作时间调整。

物流中心的店庆期间工作时间，全部增加了早1小时与晚1小时合计2个小时的工作时间，配合商场做好售后配送与顾客咨询工作。

4、食堂工作简化。

1）由原先手工制作的餐饮项目更改为购买成品。

（如自己蒸馒头改为定制；菜品也多以省时为主，土豆丝改土豆片、自制拌菜改为豆腐乳等）2）食材采买上也由每日现采改为定制（大豆腐成板定制、鸡蛋也由零采变为统采等）
3）增加食堂帮厨人员。

在人员超过40人时，抽调各科室临时支援人员到食堂帮厨。

二、不足之处。

软件系统问题。

此次店庆活动，是金力系统上线后所经历的首次大型考验，因为所有员工对于系统的不清晰，在操作上的不熟练，导致产生了许多问题。

在物流工作上，每个科室都有不同表现。

1）仓储科。

ⅰ员工对于系统不熟练，对于司机在电脑里的消除库存工作速度慢、效率低，造成司机等待、不耐烦甚至反感。

ⅱ暂存手续繁琐。

不管是机器实机出库，还是电脑虚拟出库，此件商品就需要办理暂存。

而且办理程序十分模糊，造成司机前期拿个单子到处咨询，怨声载道。

ⅲ出库人员安排不合理。

在店庆次日出库高峰时，同时开设四道库门验货出库。

（含3号库）而因为我们物流库房实际上是个混合库房，所以司机一般提货都是先从正门出库，其他再从2号门或者3号门走，造成了主库门车水马龙、而其他两个库门则门可罗雀的局面。

ⅳ出库程序设计繁琐。

每次出库，都需要二名库工管验货，而且所验货库管并非本类商品的专职库管。

商品认知不熟悉，程序臃肿，效率低下。

（据司机称：国美是分品类库，每库1人，专人专库，提货十分快捷）制约了司机的提货速度。

ⅴ支援人员没有合理安排利用。

在库房中出现一起商品安全问题：一款32寸LG电视在早提货时丢失了配件。

而没有被发现。

除了库房没有监控因素外，在人为防盗上，也没有任何手段与措施。

明显暴露出前期准备缺项。

ⅵ在司机提货后的商品安全上，也没有相应预案。

活动期间，共发生二起司机在提货后丢货事件。

（李洪军与高飞）据查都是因为提货多，邻车近混乱装错了车。

后来虽说商品找到，但是也不是因为我们给司机提供了证据的原因找到的货。

室外监控因为密码问题，没有发挥任何作用。

（监控器内容只能删除，不能修改，没有必要把密码设得那么神秘，全物流中心只有一个人知道）ⅶ三个库位的库存数量不共享，电脑没有明确显示。

有部分商品存放在一号库，但是司机在二号库提货时，库管员因为二号库没有货，直接在提货联上标明：“无货”字样，很不负责任。

造成司机直接上交提货单据，不给顾客送货。

商场营业员极大不满。

录入科工作人员只是在电脑里查无实货时，也在提货联上标：电脑无货。

但实际上，这种商品可能就在库里，只不过因为系统的问题，电脑而显示无货状态。

所有的库房保管员都只对自己所负责的库位里的商品说话，而对其他二个库位里的同品类商品一无所知。

2）配送科
ⅰ接线人员不专业。

支援接线人员多是临时增加人员，在接线时对于电脑查
询系统不熟练。

对于接线方法也多样化，和顾客讲话啰嗦，有责怪顾客语气。

造成接线时间长，效率低。

ⅱ办公环境制约接线效果。

办公环境嘈杂，顾客讲话听不清，接线员声音大，给人感觉很不职业。

像是家庭打电话聊家常。

ⅲ话机不专业。

所有话机都是移动座机，效果差，受信号制约，人工接线，漏接率高。

造成顾客投诉多。

ⅳ新老系统更换期间，顾客查询复杂。

凡是老系统中的顾客，新系统发挥作用差，很多查不到。

ⅴ对承运商与司机的派单把控不好。

先到司机自己挑单子，把容易送的商品先送，不容易送的冰箱、高楼甩了下来，给后来的司机造成了很大的怨言。

ⅵ对临时支援的司机要求少。

因为是在特别困难时期临时支援来的，所以对他们要求与培训没有。

造成了顾客对送货工人与司机的投诉问题若干。

ⅶ金办软件系统对于同一姓名的人不能识别归类，一家买多件货或者以旧换新，录入时间有所不同，而系统打印时多不同，所以造成一家货多人、多次送货现象。

给顾客在接货时造成了极大的不方便。

也给我们物流配送科造成了人员及车辆上的极大浪费。

ⅷ不能明确与顾客约定送货时间，造成多次给顾客送货，顾客拒接，而顾客有时间时，我们又没有时间送的矛盾。

ⅸ缺货问题，与顾客沟通不清楚。

在程序上，凡是无货的问题，都是由司机把无货单据上交到配送科，由配送科负责联系前台与顾客沟通具体货到时间与送货时间。

但是在此次活动中，有司机忘记上交无货单据、造成顾客在家空等一天的（司机是先打电话后提货、所以有这样问题）有的是司机上交单据后，客服没有联系前台的等等原因。

而这些，都是造成顾客投诉的问题所在。

也是我们需要继续改进的地方。

ⅹ针对前线营业员的退货问题，从意义上说是与我们物流不相关的，但是因为调度只要安排了网点打印单据，前台就取消不了退货。

这样的设计，从很大程度上制约了前线的退货，造成顾客的极大不满。

退货本来就是一件不开心的事，如果手续繁杂，顾客一定愤怒高涨。

9月9日暴露出来的找差价退货问题，就是明显的表现。

Ⅰ票据存放无科学系统性。

后期涌现出来的许多客服问题，并不是送货问题，而是更多地找不到单据的问题，客服的工作人员忙碌不是因为接线，也是因为找不到送货单据。

很多急于送货的顾客与普通顾客混放在一起，分不清重点主次，重要顾客单据丢失，造成重复打印等。

3）录入科。

录入科工作量很大，分担了大多是仓储科的问题，这些问题，在以后的工作中，都应该明确职责。

在票据回执时，也多不及时。

4）前线营业
ⅰ营业员对系统运用生疏，相干的与不相干的问题，都咨询物流，给物流工作带来了很大的麻烦。

ⅱ营业员急于销售，承诺过多。

ⅲ前线不了解物流工作，物流地点等，说出了与物流工作相悖的言论。

ⅳ临促太多，不懂送货、售后流程，造成物流工作量大增。

此次店庆的结束，仅是商场销售的告一段落，但是对于物流工作来说，却是压力不减。

在此次活动中，锻炼了队伍，提高了员工的斗志。

在此，特别感谢家电公司领导及兄弟姐妹对于物流中心的支持与帮助。

相信在下次大型活动中，我们一定会有所进步，做的更好！
电器连锁物流中心综合办：任秀菊
二0一一年九月九日。