中国移动集团高端客户的服务特色
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动以提升中高端客户服务为目标的精细化管理
目录一、企业总体介绍 (2)二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景 (5)三、成果内容结构体系 (6)（一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统 (6)（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式 (10)（三）、率先引入员工积分考核机制 (11)（四）、成果中主要创新点 (12)四、成果实际应用和推广价值情况 (13)（一）、经营指标持续优化 (13)（二）、管理水平得到提升 (13)（三）、社会效益显现提升 (14)一、企业总体介绍中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以下简称“抚州移动”）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。
成立十年来，抚州移动公司始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，胜利完成了起步、发展、腾飞的三步曲，取得了令人瞩目的成绩：自分营到2009年3月，上缴利税近两亿元，其中上缴地方利税近6千万元，自1999年到2009年固定资产投资已逾八亿元，其中百分之九十五用于通信建设，解决待业青年近千余人，带动相关产业人员3000余人，为社会的稳定做出了巨大贡献；实现了客户数翻两番、业务量翻一番多，本地用户市场占有率超过80%，客户突破135万，运营收入一年上一个台阶，年均增长20%多，企业固定资产是成立初期的10多倍，成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司，并以卓越的品牌优势和经营业绩于2002年7月顺利实现了在美国和香港上市，改制成了一家外资企业，成为全市第一家在海外上市的通信运营企业。
目前，抚州移动已经拥有了包括绝大部分高端客户在内的数十万移动电话客户群体，成为抚州移动通信市场的主导型企业，锻造了“全球通”、“神州行”三大知名品牌，网号“139、138、137、136、135”家喻户晓。
中国移动中高端(集团)客户保有36式
战术层面：营销策划类第一式：产品捆绑法。
即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。
通常有集团捆绑和家庭捆绑。
如中国移动：集团V网移动400、商务宝、全球通家庭捆绑。
以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。
移动也推出“全球通家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑。
现在进一步主动推进推深集团V网资费优惠的覆盖面和优惠幅度，从跨区集团延伸到本地重点集团，从基本费的优惠拓展到漫游长途的优惠。
集团V网的资费有效与信息化产品的打包销售，加大与商务一号通、集团彩铃、效能快信等的整合营销力度。
在部分重点行业市场运用资费营销及终端捆绑的方式开展集团营销活动。
第二式：利益捆绑法。
即以客户利益和价值进行捆绑。
如中国移动通过V网＋集团短信＋集团彩铃＋网内优惠＋其他标准产品搭建客户捆绑价值网络，从“独立行动”到“联合作战”。
根据客户的生活、工作的不同用途、不同角色和社会关系提供多层面的服务捆绑－－价值链内力量对客户捆绑；最后，必将是多产业链联合对客户服务捆绑－－价值网力量对客户捆绑。
说明：上述两种捆绑务必做到灵活，客户的需求不同，应对之策划自然不同，只要本质相同即可。
特别是客户经理须有一些灵活处置的权利，这是促成临门一脚的关键。
第三式：定制化捆绑法。
即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔离。
比如：通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端——手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要积极介入终端采购环节，按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳定保有。
第四式：话费优惠捆绑法。
这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具实惠和效果。
通常包括：直接送话费（消费时间不受限），送话费（一年或其它分摊）；预存话费优惠送手机（如5折购机等）；送其它增值业务或宽带等。
这些都要根据客户需求做针对性匹配。
如移动目优惠策略：1）降低资费或送话费逐月分摊稳定客户。
中国移动企业文化理念_
中国移动企业文化理念_中国移动企业文化理念中国移动通信公司作为中国最大的移动通信运营商之一，一直致力于发展和传承企业文化，以持续创新和高效运营为核心，为广大用户提供卓越的移动通信服务。
中国移动经过多年的发展与实践，形成了独特的企业文化理念，下文将为您详细介绍。
一、创新引领——中国移动的企业文化核心中国移动坚持以创新引领企业发展，将创新作为企业文化的核心理念。
创新是中国移动在逐渐成熟的移动通信市场中不断突破和取得成功的关键。
公司积极鼓励员工提出新想法，不断探索和应用新技术、新产品和新服务，以满足用户不断变化的需求。
创新在中国移动的企业文化中得到全方位的体现，从产品研发到营销策划，从渠道推广到服务优化，每个环节都注重创新驱动。
中国移动始终保持开放、包容的企业氛围，鼓励员工勇于尝试，大胆创新，为公司带来了持续的竞争优势。
二、服务至上——中国移动的用户导向思维中国移动的企业文化理念中，用户导向是核心价值。
公司始终坚持以用户需求为导向，不断提升产品品质，提供个性化、专业化的移动通信服务。
中国移动通过积极倾听用户的声音，通过精准的市场调研和用户反馈，不断优化和改进其产品和服务。
中国移动致力于构建全方位、一体化的移动通信服务体系，提供丰富多样的产品和服务，涵盖了语音通话、数据传输、移动互联网、智能设备等多个领域。
通过高效、便捷的服务，中国移动不仅满足用户日常通信需求，同时也促进了社会的信息化与数字化发展。
三、诚信合作——中国移动的企业伦理准则中国移动坚持诚信为本的企业伦理准则，以诚实守信、公平合作的态度与员工、合作伙伴和广大用户建立互信关系，实现共赢发展。
公司倡导员工端正工作作风，力求将企业诚信理念贯穿于日常工作中。
中国移动与全球合作伙伴一起，积极推动产业链的协同创新，倡导公平竞争和共同发展。
公司鼓励员工和合作伙伴之间形成良好的沟通合作机制，共同提升服务质量，推动整个产业发展。
四、责任担当——中国移动的社会责任意识中国移动将社会责任视为企业文化的重要组成部分，积极履行企业公民的社会责任。
甘肃移动星级服务-让您更好的尊享特权
甘肃移动星级服务让您更好的尊享特权“水能载舟，亦能覆舟”，客户的支持是企业持续发展的动力，企业的发展也是为了更好地服务客户。
对于这个道理，一直追求企业价值与客户价值共同成长的中国移动不仅奉为圭臬，同样身体力行。
“沟通，从心开始。
”客户至上，也是中国移动在客户服务方面毫不动摇的理念。
在第47个世界电信日来临之际，甘肃移动为回馈广大客户，重磅推出星级服务，为“网龄长、消费稳定且无欠费”的优质客户提供的“话费信用透支、10086快速接入”等一系列差异化高价值专属服务，星级最高为五星，尊享不同特权。
亮点一：有惊喜自动升星无需申请你是否有过刚欠费就停机的苦恼，你是否有四处奔波为找一个交费点焦急的苦楚。
别伤心，这些都是过去，在中国移动只要您是星级客户，就能尊享话费透支的权利，无论是出差，还是来一次惊险的野外探险，都可以从容应对。
“您好，根据您良好的信用情况，现被评为五星客户，可享受200元信用度……，中国移动。
”甘肃移动用户杨先生开始看到这条信息，还不太敢相信，确认后不停赞赏甘肃移动这项服务太贴心了。
杨先生是甘肃移动的忠实客户，入网十年有余。
他告诉笔者，以往出差最怕手机欠费停机，特别是到了一个陌生的地方，也不知道到哪里交话费，如果被停机人生地不熟的很耽误事，自从成为五星级客户，他外地出差就放心多了，即使透支少量的话费，只要在限额之类都很安全也不会担心停机。
冯先生是一名野外探险爱好者，他精彩的人生从来都不缺乏创意和冒险，一趟穿越之旅少则一周多则半月，有时还要进入人烟稀少的无人区，这样的环境下他说自己天不怕，地不怕，就是手机欠费被停机。
以前他看到短信提醒话费即将用光的短消息就有些慌神，不管怎么样都要把话费交清楚在探险，不然进了野外根本没有充值话费的网点，那样很是麻烦。
现在好了，他是中国移动三星客户，虽然不是最高级别也可以透支话费，这样的身份让他的野外探险少了一份担忧，也多了一份乐趣。
大家是不是很羡慕杨先生和冯先生，其实，只要您是甘肃移动的客户，同样可以享受到和星级服务的礼遇哦，最重要的是还不用填表格申请，等您知道，自己已经成了星级客户了。
中国移动的企业理念体系概述
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中国移动十项服务承诺
中国移动十项服务承诺作为中国最大的移动通信运营商之一，中国移动一直以来都致力于提供高质量的服务给用户。
为了满足用户的需求并进一步提升用户体验，中国移动制定了十项服务承诺，以确保用户享受到可靠、高效、优质的通信服务。
一、网络覆盖承诺中国移动承诺在城市、乡村、高速公路和其他主要交通要道等区域提供稳定、广覆盖的移动通信网络。
无论您身处何地，都能畅所欲言，享受到高速稳定的网络连接。
二、通话质量承诺中国移动致力于提供高质量的语音通话服务。
我们保证您在通话过程中不会遇到杂音、断线、回音等问题，使您能与亲朋好友畅快沟通。
三、短信服务承诺中国移动确保您的短信可以快速、准确地发送和接收，不会出现延时、丢失和错位等问题。
您可以放心使用短信功能与他人发送重要信息。
四、上网流量承诺中国移动保证为您提供高速流畅的上网体验。
不论您是浏览网页、观看视频、下载文件还是使用应用程序，我们承诺在网络质量、速度和稳定性上均能满足您的需求。
五、号码问题承诺中国移动承诺在办理号码相关服务时，为用户提供合法、有效的号码资源。
无论是手机号码还是固定电话号码，我们都保证号码的唯一性和有效性。
六、套餐服务承诺中国移动提供多样化的套餐选择，以满足不同用户的需求和预算。
我们承诺套餐内的服务项目和费用明细都是合理、准确的，不会以任何形式进行欺诈和误导。
七、信号增强承诺中国移动深知信号覆盖对用户通信体验的重要性。
我们将不断投入资金和技术力量，优化网络覆盖，增强信号强度，确保用户在任何地方都能享受到良好的通信信号。
八、网络安全承诺中国移动注重保护用户的网络安全和隐私。
我们承诺采取各种措施来阻止垃圾短信、诈骗电话和网络攻击等行为，确保用户的通信数据安全可靠。
九、客户服务承诺中国移动致力于提供优质的客户服务。
我们承诺为用户提供24小时在线咨询、投诉处理和故障修复等服务，以解决用户在使用移动通信服务中遇到的问题。
十、创新发展承诺中国移动积极响应时代潮流，不断推出新技术和新产品。
中国移动星级客户标准
中国移动星级客户标准中国移动作为我国最大的移动通信运营商之一，一直致力于为用户提供更优质、更便捷的服务。
为了更好地服务用户，中国移动推出了星级客户标准，旨在提升用户体验，提高客户满意度。
下面将详细介绍中国移动星级客户标准的相关内容。
首先，中国移动对星级客户的定义是，在中国移动通信网络中，连续12个月的主叫、被叫、流量等消费金额达到一定标准的用户。
这些用户将被认定为星级客户，享受更多的专属服务和优惠政策。
其次，星级客户将享受到更多的专属服务。
具体包括，一对一的专属客户经理服务，为客户提供更个性化、更专业的咨询和解决方案；优先办理业务，避免排队等待，节约客户时间；定期的健康体检服务，及时了解客户的使用情况，提供更合适的套餐和服务；专属礼遇，例如生日礼物、节日礼品等，增强客户的归属感和忠诚度。
另外，星级客户还将享受到更多的优惠政策。
例如，更高的通信费用返还比例，根据客户的消费情况，返还更多的话费或流量；更多的积分奖励，可用于兑换礼品或抵扣费用；更多的折扣优惠，购买手机、配件、套餐等将享受更多的折扣优惠。
最后，中国移动将通过不断完善星级客户服务体系，提升星级客户的满意度和忠诚度。
通过客户满意度调研，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量；建立星级客户俱乐部，举办各种线上线下活动，增强客户交流和互动；推出更多的定制化服务，更好地满足星级客户的个性化需求。
总之，中国移动星级客户标准旨在为用户提供更优质、更个性化的服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
中国移动将不断优化星级客户服务体系，为星级客户提供更多的专属服务和优惠政策，让客户感受到更多的关爱和温暖。
相信通过这些努力，中国移动将赢得更多用户的信任和支持。
全球通中高端客户电话精确化服务营销
02
电话精确化服务营销方案
针对中高端客户的电话服务策略
需求和消费行为，为精 准营销提供数据支持。
对全球通品牌的展望与建议
继续加强全球通品牌的塑造和 宣传，以提高品牌知名度和美 誉度。
加强与客户的互动和沟通，以 提高客户对全球通品牌的认知 度和忠诚度。
不断探索和创新产品和服务， 以满足客户不断变化的需求和 市场趋势。
加强与合作伙伴的合作和协调 ，以共同推动全球通品牌的发 展和壮大。
感谢您的观看
实施效果评估方法
通过客户满意度调查，收集客户对服 务的评价和反馈，了解客户对服务质 量和满意度的真实感受。
监测客户流失率、续约率等指标，分 析客户流失原因，及时采取措施挽回 流失客户。
统计客户投诉数量和内容，分析投诉 产生的原因和规律，针对性地改进服 务质量。
对比实施前后的客户满意度、续约率 等指标，评估服务营销策略的有效性 和实施效果。
强化电话服务质量监控
建立电话服务质量评估体系，定期对服务人员进行考核和培训，以 提高电话服务质量。
提升电话服务人员素质
加强电话服务人员的专业培训和素质提升，使其能够更好地为客户 提供优质服务。
03
实施步骤及效果评估
实施步骤
建立全球通中高端客户电话精确化服务 营销策略，明确目标客户群体，制定服 务营销计划。
全球通中高端客户电话精确 化服务营销
2023-11-09
contents
目录
• 背景介绍 • 电话精确化服务营销方案 • 实施步骤及效果评估 • 总结与展望
中国移动 服务标准
中国移动服务标准
中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，其服务标准直接关系到用户的通信体验和满意度。
作为中国移动的文档创作者，我们需要准确地描述中国移动的服务标准，以便用户了解和享受到高质量的服务。
首先，中国移动的服务标准包括网络覆盖、通信质量和客户服务三个方面。
在网络覆盖方面，中国移动致力于建设覆盖全国的4G和5G网络，以满足用户在各种场景下的通信需求。
同时，中国移动还在偏远地区和特殊场景下进行网络覆盖的补充，以确保用户在任何地方都能够畅通无阻地使用移动通信服务。
其次，在通信质量方面，中国移动采取了一系列措施来提高通话质量和数据传输速度。
通过不断优化网络结构和技术，中国移动确保用户在通话、视频通话和数据传输过程中能够获得清晰、稳定的通信体验。
同时，中国移动还加强了对网络设备的维护和管理，以提高网络的稳定性和可靠性。
最后，在客户服务方面，中国移动致力于为用户提供高效、便捷的服务。
用户可以通过中国移动的官方网站、手机APP、客服热线等多种方式获取到所需的服务信息和帮助。
同时，中国移动还建立了完善的投诉处理机制，确保用户在遇到问题时能够及时得到解决。
总的来说，中国移动的服务标准体现在全国范围的网络覆盖、高质量的通信体验和优质的客户服务上。
中国移动将继续不断提升服务水平，以满足用户不断增长的通信需求，为用户提供更加优质的移动通信服务。
中国移动中高端客户
与你分享：
所谓的受害人角色，就是他不为自己生命中的任何 事情负责，只会责怪别人。如果有什么他该做但是 他做不到的。他会说：没办法，我就是这样。 受害者只会不停的抱怨，怨天尤人，充满无力感。 知道了这点以后，我们就要注意：只要你在抱怨， 不管是口头上抱怨出来，或是心理上沉默地抗议， 多少都是受害者心态在作祟。抱怨是最无效、也对 我们成长最没有帮助的。
使用
忠诚
客服/营销 .交叉销售 .用户活动 .服务保障
营销/传播 .广告 .新闻 .媒体炒作
营业推广 .优惠券 .奖励积分
强烈印象
结构性描述 自身优势
对方利益点 双方关系
用户体验场景模型
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.学校、家是他们出现最频繁的场所，活 动范围相对有限及固定。 .在户外运动场 所或洋快餐店经常出现 .出行经常骑自行车及公交或地铁。 .经常出现于互联网的各个角落
3G时代给我们带来什么？
– 激烈的竞争格局，客户需求的日趋多元化，从外 部环境给移动整体的挑战。 – 贴近客户的能力是最需要的！ – 而直接的接触点就是：VIP坐席代表
公司的许多政策与规定,通常是基于法令或为 了维护公司的利益，甚至是为了维护客户的 权益而制定的，但某些规定，却与我们的客 户“方便”相抵触，如何透过不同的说话方 式，让客户感受到我们是在维护客户的权益， 并能不引起客户的反感和抱怨，使原本潜在 的客户抱怨有机会大逆转，最后还向我们说 谢谢，这就是说话的艺术。
人们只有在激活“爱心、真、善、美”的高尚情操之 后，才会以更宽广的心灵来包容顾客的过失，想到为 他们分忧的方案。 毫无疑问，企业对“真、善、美”的深入实践将成为 下一波服务经济竞争的焦点。 优质服务更多地取决于人们的服务意识和努力程度。 而不是服务系统和过程。 所有的顾客都自认为自己是公司唯一的顾客，退一步 讲，没有人不认为自己是一个特别的个体，他们需要 个性化对待。而“公司规定”就等于抹杀了他们的自 我定位与个性需求。
移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索
移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索移动全球通VIP俱乐部是中国移动公司面向高端用户所推出的增值服务，旨在为用户带来更优质的通信体验和专属的个性化服务。
为了更好地满足用户需求，移动全球通VIP俱乐部采用了营销融合运营模式，将营销和服务相融合，为用户提供更全面、更优质的服务。
首先，移动全球通VIP俱乐部积极运用多种渠道进行营销宣传，将品牌形象深入用户心中。
通过电视、广播、网络、报刊等传统媒体广告，VIP俱乐部将自己的服务理念和独特优势向用户传递，吸引用户对其产品的关注和购买意愿。
同时，VIP 俱乐部还与各类线下合作伙伴进行合作，通过在高端商场、写字楼、酒店等场所设置展示点，向用户展示其产品和服务的独特魅力，吸引用户提升到VIP会员。
其次，VIP俱乐部注重与用户进行精准的沟通和互动。
通过短信、邮件、电话等方式，VIP俱乐部积极向用户传递最新的产品信息、活动信息和优惠信息，让用户第一时间了解到俱乐部的最新动态。
此外，VIP俱乐部还设置了热线客服，为用户提供7×24小时的服务支持，对用户的问题和需求进行及时响应和解决，增加用户对俱乐部的信赖和满意度。
再次，VIP俱乐部通过不断扩展和提升服务内容和质量，增强用户的黏性和忠诚度。
VIP俱乐部为会员提供了多项独特的特权，如专属客户经理、优先办理业务、国际漫游低价特惠等，让会员享受到更便捷、更贴心的服务。
俱乐部还定期举办各类活动，如会员交流会、优质商家合作等，拉近与会员的距离，增加会员参与的积极性和满意度。
最后，VIP俱乐部与移动全球通的其他增值服务进行了有机的连接和协同。
VIP俱乐部与流量包、国际长途、视频定向流量等优质增值服务进行互通互用，使会员能够更全面地享受到这些服务，并在使用过程中获得更多优惠和特权。
例如，VIP俱乐部会员可以通过VIP俱乐部特定渠道购买流量包，享受到更低的价格和更多的流量，增强用户的体验和忠诚度。
综上所述，移动全球通VIP俱乐部通过营销融合运营模式，将营销和服务相融合，将品牌形象和服务理念深入用户心中，并通过精准的沟通和互动，扩展和提升服务内容和质量，与其他增值服务进行有机的连接和协同，为用户提供更全面、更优质的服务。
中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]
![中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]](https://img.taocdn.com/s3/m/c93d96052e60ddccda38376baf1ffc4ffe47e2c2.png)
中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]第一篇：中国移动中高端客户保有方法大全(参考资料)中国移动中高端客户保有方法大全对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。
其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。
中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。
现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。
所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。
一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。
实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。
而他们也束手无策，向我们求援。
而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。
在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。
策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式：规范业务运营基础。
把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。
比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。
第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。
优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。
中国移动通信集团公司客户分级管理正版
中国移动通信集团
中国移动通信集团甘肃有限公司 隶属于中国移动通 信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独 立的法人资格；在甘肃省专注于移动通信网络的建设维 护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现 代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位 和70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音 、数据业务和传真、IP电话、多媒体业务，并具有计算 机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营 权；拥有"全球通"、"神州行"、"动感地带"等著名客户 品牌，服务网号为"139"、"138"、"137"、"136"、"135" 、"134"。
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• 7. 改善营业厅服务质量、服务态度，提升营业员服务能力
7.中国移动客户等级如何划分
• 按客户属性可以分为普通个人客户、 集团个人客户和集团客户，而集团客 户根据其影响力和重要程度又分为 ABC三类，A类一般是党政机构、当地 经济支柱性企业；B类一般是中型企业、 各事业单位；C类就是小型企业和普通 群体； 全球通客户按照积分（消费1 元积1分）多少可分为贵宾卡、银卡、 金卡、钻石卡VIP客户四类，全球通 VIP客户是一年划分一次的
江苏移动打造中高端客户关键时刻精准服务体系
建立了低成本策略下的服务价值创造模型
随着市场竞争的加剧，低成本运营成为了必然的发展趋势。关键时刻服务创 新项目创造性寻找了有效提升低成本策略下关键时刻服务价值创造能力的途径
服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本
找到最佳服务时 机
关键时刻梳理
服务时机
关键时刻识别
客户需求 匹配
识别最佳服务时 机
类型，单击可查
看预约任务及详
细信息
各项计划活动的分配及处理情况
显示所有计划的“活动名称”、“累计完成”和“当
日完成”信息，单击可查看电话经理的基本情况
向电话经理提供简化、直观的工作界面
预约任务生成和执行情况
显示 “已处理预约数”、“已到时预约数”和 “未到时预约数” 三种类型，单击查看具体情况
关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻 关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”
满足客户的显性需求最多只能是让客 户满意，满足客户的隐性需求才能创 造客户惊喜
总体思路
在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、 迎接变化、追踪变化，就要建立建立关键时刻的精准服务体系
关键时 Step1 刻梳理
风险度配置
在库中高端离网风险综合评价得分=(高资费离网率+品牌离网率+异网关联离网率 +号码离网率+……) *100
品牌资费 健康度
业务 健康度
服务 健康度
通话圈 健康度
标准化、及时派送关键时刻信息
将识别出的关键时刻信息，以标准化的结构，派送至电话经理等执行渠道； 根据服务时效性的不同，分成按月/按周/按日等几种预警的生成和派送周期
异动时刻
冲突化解
移动通讯客户细分
1、移动数据上网流量较大、国内漫游通 话较多的客户。
——上网套餐
2、以语音通话为主，国内漫游通话较多 的客户。
——商旅套餐
3、以主要在本地拨打市话、长途，通话 时长较多但漫游较少的客户。
——本地套餐
4、喜欢使用数据业务的全球通客户。
——专属数据业务可选包
由于个体属性的不同，它直接影响了 移动用户的通信欲望和需要，决定了不同用 户对不同移动业务的不同需求。因此，语音 业务的高端用户也可能是数据业务的低端用 户，而语音业务的低端用户也完全有可能成 为数据业务的高端用户。 这也就是所谓的交叉分类
宏观方面
移动通讯 客户细分
微观方面
1、客户的价值 2、适用人群的特点 3、客户重要程度 4、客户职业 5、按心理因素
“全球通”品 牌的客户细分
主要指地域分布。总的来说形成 了东、中、西三大区域经济带，处于这 三个地区不同省份的移动用户，他们对 移动网络有不同的需要和偏好。
主要从客户的价值、使用人 群的特点、客户的重要程度、客 户的职业、客户的心理因素等方 面进行细分
低端用户
中端用户 高端用户
一般的通讯需求的人群
对领先业务的刺激和带动 很强的人群 需求顶尖的服务，以求满 足和享受
个人用户
个人用户的品牌有：
全球通、动感地带、神州行、G3
品牌特色：
可以更快捷地掌握最新资讯、可以更方便 地与人沟通、可以更自由地享受电子娱乐
家庭用户
集团用户
根据集团客户在管理、技术和服 务等方面的实际需要，推出移动信息 化整体解决方案，以移动管理全面提 升电子政务与电子商务的层次，实现 以客户为中心的移动信息化。 如：短号集群网，企信通，移动 总机等
（1）个人客户
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户
处于市场生命周期的成 长期，客户满意度的驱 动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
个人客户
处于市场生命周期的成 熟期，客户满意度驱动 因素较稳定，满意度模 型相对较稳定
说明：广东公司6月份启用“10086－8”接入方式，新接入方式话务量暂无法统计
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
运营成效
凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率 挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式 建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力
中国移动集团客户服务体系深度分析
基本结论
C类集团数量规模远小于 银卡客户
依托成熟的电话客户经 理运营管理体系
增加或整合现有资源， 可以有效促进集团业务的规 模发展和服务提升
•运营管理
完整的人员培训、项目管理、 运营分析等机制
•经验知识
丰富的电话外呼、电话营销实 施经验及专业知识等
•系统支撑
完备的电话客户经理工作支持， 质量监控，统计分析等支撑
学习改变命运,知 识创造未来
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
13、中国移动通信：十大优势谁能敌已用
中国移动通信：十大优势谁能敌中国移动是国内移动通信业的引领者，是中国的专业移动通信运营商，是世界移动通信主流技术的代表、全球规模领先的移动通信运营商。
由其控股的中国移动（香港）有限公司在境外成功上市，是中国移动在境外上市的特大公司，中国移动通信集团公司被美国《财富》评为全球500强企业。
其十大优势更是无与伦比——优势一：国际化的技术标准中国移动的GSM数字移动通信技术是欧洲电信标准化组织制定的国际标准，具有严密、完整和公开等特点，有利于设备的研究、开发、制造和应用，因此被大多数国家、厂商和运营商所采用。
标准国际化使其客户获得了全球广泛漫游使用移动电话的极大便利。
据国际电信联盟（ITU）2002年5月统计，GSM被179个国家和地区、511家运营商采用，实际客户已达7亿，占全球移动通信客户总数的80%！中国移动GSM网络——“世界的选择，我们的选择”。
优势二：完美的网络覆盖十多年来，中国移动持续投入巨资建设和提升GSM网络，经过不懈努力，目前已建成世界规模居首的移动通信综合网络，并将建成世界一流的2.5代的GPRS 网络。
中国移动国内自动漫游已通达全国100%市（地、州）以上城市和98%以上的县（市）。
优势三：全球化的漫游中国移动GSM网络与全球90个国家和地区、152个运营商合作开通了国际漫游业务。
今天，无论您畅游于法国的艾菲尔铁塔，还是置身于一望无际的澳洲草原，您再也不会有两情相隔的苦恼和孤寂，只要您有一部中国移动“全球通”手机，您就可以和自己的亲朋好随时随地享受全球通自由沟通所带来的乐趣！优势四：专业的移动网络经营中国移动是国内专业经营移动通信的运营商，业精于专，其专家品质，深受客户信赖。
中国移动精心打造的全球通、神州行、移动梦网等产品品牌，全方位地满足了不同层次客户对专业移动通信的需求。
因此，中国移动的客户迅速增长，目前其客户已超过1.2亿，成为客户数量在世界名列前茅的移动通信运营商。
现在，全世界每55个人中、全国每10个人中就有一个中国移动的客户。
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•锁定的途径：个性化 服务+优质的业务
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•巩 •固 •存 •量
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•高价值客户服务 •体系
•1•、高价值客户在网期间服务 •（对不同 •层次的高价值客户利用3A服务体系 积•、 •分平台进行管理 •商；家联盟覆盖到积分 •卡客户•；主动关怀等 •） •2•、高价值客户离网关怀服务 •（消除在 •网不满因素•、提高在网满意因素来进行 •离网壁垒设置•对；高呼转 话•费、骤减 •等异常情况进行离网预警 提•，前主动关 •怀•；细分客户 细•、分挽留时段 细分•、 •挽留政策进行离网挽留 •）
•基础管理环是客户体验环的 基础，对于客户而言，客户体 验环才是客户真正所关注的
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积分计划的服务内容
积分加油站体现积分 换购移动缴费卡的功能 ；
积分享福体现积分换 服务的功能，下一步将 附加更多的类似积分转 让、积分竞投等应用；
积分自由行体现积分 货币化的功能，使积分 生活化成为可能。
挥资源优势、全面提升服务”的客户
服务工作目标
•以全面提升服务为突破口
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•服务是未来竞争及公 司可持续发展的必由之
路
•一流移动公司的竞争优势发展方向
•销售语音
•销售服务、信息、数
据
•M-ZONE•Micro•losSocyfkts-tienm锁定•Intel •全球通VIP
•“积分自由行”业务的由来及原理
•“积分自由行”的由 来
•“积分自由 行”的核心 本质
•“积分自由行”是指将VIP卡 与客户积分结合，VIP卡成为 积分的载体，具备消费积分 的功能，客户可在指定商户 消费积分兑换商品。通过一 定的折算关系(根据积分计划 规定每分折算为0.02元)，积 分折算成现金进行商品价值 抵扣，使全球通的VIP卡具有 类似银行借记卡的功能。
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•服务发展目标－让服务产生最大效 益
•新增（服务口碑 ）
•增值（服务价值化 ）
•服务 领先
•促进增量 •巩固存量 •存量增值
•流 失
•支撑品牌，巩固存量市场 。
•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只不过有些服务的效益是无形的
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•积分平台
•全球通VIP俱乐 •部3A服务体系
•1•、A级网络服务 •（•异地补换卡•、高信
•用度延迟停机•新、业务试用等 •） •2•、A级客户服务 •（大客户经理专人服 •务•、1860专席服务 网•、站专区等 •） •3•、A级附加服务 •（社区建设 •商、家联
•客户感觉•：尊 •贵•、差异 •期、
基础服务至少达到 标准质量，是客户感 知质量的惩罚因子； 特色服务主要形成灵 感质量，是客户感知 质量的奖励因子；
随着特色服务的成 熟，会向基础服务转 变；积分平台等基础 服务平台已经逐步转 化为基础服务的范畴 。
目录
• 服务理念 • 特色服务
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量
•员工满 意度
注重服务过程，减少客户获得服务的空间与时间成本。
•客
•客
•客户
•能
•忠诚
户
户
•忠诚
力
度
•价
•满
•度
值
意
•生产率 与质量
•等
•度
式
•利润 •增长
•客户的感知价值 =ຫໍສະໝຸດ • 为客户创造的服务效用+服务过程质量 • 服务的价格 + 获得服务的成本
• 效果分析 • 经验总结
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实现“巩固存量”目标的三个基础平台 •1•、积分换服务 •（可销售的服务产品 •）
•2•、积分换移动产品 •（缴费卡等 •移、动 •业务•） •3•、积分换非移动产品 •（积分自由行 •） •4•、积分应用 •（积分竞投 积•、分转让 •、 •积分小额支付 •）
中国移动集团高端客户 的服务特色
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2020年4月14日星期二
目录
• 服务理念 • 特色服务 • 效果分析 • 经验总结
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XX客户服务工作目标
•集团公司服务业务双领先战略
•领悟力 •执行力 •创新力
•在目前的充分竞争市场情况下，XX
在以客户为中心的前提下，提出“发
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积分平台体系
•积分应用范围
•基础管理环 ，重在内部 有效的管理 控制
•积分计算规则：在网时间积分、信用积 分规则简单化；积分结构中增加数据业 务积分项；积分兑换金额由非线性关系 调整为线性关系；
•积分计算周期：积分计算周期从上年的 12月开始计算到本年的11月截止为一个 完整的积分计算周期；
（产品最好）
高端客户系统锁定，需要我们持续 进行客户的个性化服务设计
•个性化服务三步曲
•摸清客 户组成 掌握客 户的期 望
•以客户为 中心设计 产品
•整合产品和服 务实施差异化 服务策略实现 个性化服务
•客户 •我高兴
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•永无止境、螺旋式上升的循环过程
•服务利润链－－服务的价值
•特色服务对客户价值的作用关 系
•特色服务 的三个层次
•服务产品开发
、
•设计、升级
•（存量增值）
•特色
•以资费设计为主的服 务套餐产品：金卡服
务、商旅服务等
•服务 •（促进增量）
•基础服务平台：积 分平台、VIP客户3A 服务体系、高价值 客户服务体系 •（巩固存量）
•基础服 务
• 服务标准规范
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•积分清零原则：根据集团公司的指导意 见执行清零原则；
•积分成本控制：资格积分大于3500分可 以参与积分计划，积分回报率为2%，预 计年度总成本支出占全球通比例的2.3%
•客户回馈向积分平台整合
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•支撑平台
•客户体验环 ，重在客户
对积分应用 的实际体验
•积分换移动产品 •积分换服务 •积分换非移动产品——积分自由行 •积分应用