第三讲 酒店组织管理
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职能部门和一线经营部门是平级的：职能 部门不能指挥、指导业务部门的工作。
总经理
业务（一线）部门
总监
职能（二线）部门
客房部 餐饮部 前厅部 财务部 人事部 技术部 开发部
洗衣房 布草房
客服 中心
职能型是在直线式基础上发展形成的。
总经理下设职能机构，通过职能机构来实 行对一线业务部门的领导。
第三讲 饭店组织管理
第一节 饭店的组织原则和组织结构 第二节 饭店组织制度 第三节 饭店非正式组织的管理
一、饭店非正式组织的定义和特点
饭店正式组织是饭店所有者和管理者为实现饭店 目标而建立起来的组织。
饭店非正式组织是员工基于某些共同志趣爱好或 背景而形成的一种无特定目标、计划，也无规章 制度的小群体。
特点是垂直领导，层层负责：饭店总经理直 接领导中层各部门；部门经理向总经理负责； 基层管理人员向部门经理负责。总经理是饭 店经营管理的核心。
优点是：饭店管理权力集中，命令统一，决 策迅速。
缺点是：权力过于集中，总经理工作压力过 大。
总经理
客房部 餐饮部 旅游部 商场部 前厅部 康乐部
洗衣房 布草房
饭店管理方案也称饭店管理大纲、饭 店管理模式，是根据饭店管理的基本 原理和本饭店的特点，对饭店及其各 部门在一定时期内的管理思想、管理 内容和管理方法所做的规定，是饭店 在某个特定阶段管理的基本依据和纲 领性文件。
一、饭店的组织原则 二、饭店的组织结构 三、饭店的组织管理体制
饭店管理体制主要有三种：
二、如何对待非正式组织 （一）利用非正式组织的正面效应 （二）消除非正式组织的负面效应
1、具有共同的背景、兴趣或爱好。
2、非正式组织的领导人由于工龄较长或具有 某些特长等原因，使其在非正式组织中地位 较高。
3、具有信息传播渠道（小道消息）。
4、反对变化和革新。
一、基本制度 二、饭店管理方案 三、饭店的经济责任制 四、饭店的岗位责任制 五、工作制度 六、员工手册
客服 中心
1、分工与合作原则 2、公平原则（公平对待、一视同仁） 3、责权（处罚权、奖励权）统一原则 4、层次原则（任何指令都应该是发令者向自己直属的
下级逐级发布，不能越级） 5、秩序原则 6、纪律原则（制定一个每个人都服从的行动准则） 7、稳定原则（不要经常调换工作） 8、团结原则（全体人员的和谐与团结是一个企业的巨大的力量 ） 9、统一指挥原则（一个下级只能接受一个上级的指令） 10、统一领导原则（一个下级只能有一个直接上级）
主要是指总台、客房、餐饮、财务等各个 工作岗位的服务规范、操作程序。如：
“财务人员工作守则”；
“费用、成本开支报销规定” “借款手续规定”； “总台接待员的接待程序与规范”； “仓库领货制度”等。
（一）总经理负责制
总经理是酒店的法人代表；酒店建立以总经 理为首的经营管理系统；总经理在酒店中处 于领导核心地位，全面负责酒店的经营和管 理业务。
主要内容包括：序言、总则、组织管理、 劳动管理、员工福利、饭店规定和奖惩 内容等。
岗位责任制是以岗位为单位，具体
规定了每个岗位及该岗位人员的工 作内容、工作范围、权限、工作量 及其相应责任的一种管理制度。
经济责任制是饭店在确定了组织目标 （即计划）后，把组织目标以指标的 形式进行分解，层层落实到部门、班 组和个人，并按照责、权、利相一致 的原则实行效益挂钩的一种管理制度。
形成纵、横两套管理系统。
职能部门成员可参与各产品项目部的工作。
项目部成员接受项目部经理的领导。
职能部门对项目部做专业指导检查，但无指挥权。
任务完成后，项目部成员回到原来所属的职能部门。
目前采用矩阵型组织结构的主要是一些饭店集团或 输出管理的一些大型饭店。
是指饭店对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益 的部门实行分权管理的一种组织结构。
三级管理制：总经理—部门经理—服务员
四级管理体制：总经理—部门经理—领 班—服务员
五级管理体制：总经理—部门经理—主 管—领班—服务员
（一）直线式 （二）职能型 （三）直线—职能式 （四）事业部型 （五）矩阵型
矩阵型在组织图示上把职能部门按纵行排列，把产 品项目部（对外输出管理的一组人或下属子公司） 按横行排列，互相交叉形成一个矩阵。
这种组织结构是适用于酒店公司（集团）的组织结构形式， 其特点是突出分权管理。
酒店公司按地区、产品等因素，成立若干个事业部门，每 个事业部门就是一个酒店或酒店拥有的企业（旅行社、写 字楼、饭店设施用品工厂）。
酒店公司控制事业部门的盈利指标，负责筹集资金和事业 部门主要负责人的任免等。
优点是：把统一性和灵活性结合起来，可以减轻高层管理 人员的负担。
缺点是：由于事业总部职能部门重复设置，管理费用较高。
百度文库
事业部 门— 旅行社、 写字楼、 饭店设施 用品工厂、 餐馆等
职能部 门— 开发部、 技术部、 财务部、 人事部、 总经理办 等
兼取直线式、职能型两者之长、克服其短 发展起来的一种组织形式。
把饭店所有部门分为两大类：业务部门 （一线部门或主线部门）；职能部门（二 线部门）。
各职能机构在自己的职权范围内有权直接 指挥一线经营部门。
优点是：能充分发挥职能部门的专业管理 作用，减轻总经理的工作压力。
缺点是：容易形成多头领导，妨碍统一指 挥。
总经理 开发部 管理部 技术部 财务部 人事部 营销部
旅游部 餐饮部 客房部 康乐部
直线式是按照领导统一原则建立起来的组织 形式
（二）职工民主管理制度
基本形式是职工代表大会，具有管理（计划、 组织、指挥、协调、控制）、监督和审议三 个方面权力。
《员工手册》是饭店全体员工共同遵守 的行为规范。它规定了饭店员工共同拥 有的权利和义务。
能使员工对饭店的性质、目标、企业精 神有一个充分的了解，使员工树立主人 翁意识和产生责任感。
总经理
业务（一线）部门
总监
职能（二线）部门
客房部 餐饮部 前厅部 财务部 人事部 技术部 开发部
洗衣房 布草房
客服 中心
职能型是在直线式基础上发展形成的。
总经理下设职能机构，通过职能机构来实 行对一线业务部门的领导。
第三讲 饭店组织管理
第一节 饭店的组织原则和组织结构 第二节 饭店组织制度 第三节 饭店非正式组织的管理
一、饭店非正式组织的定义和特点
饭店正式组织是饭店所有者和管理者为实现饭店 目标而建立起来的组织。
饭店非正式组织是员工基于某些共同志趣爱好或 背景而形成的一种无特定目标、计划，也无规章 制度的小群体。
特点是垂直领导，层层负责：饭店总经理直 接领导中层各部门；部门经理向总经理负责； 基层管理人员向部门经理负责。总经理是饭 店经营管理的核心。
优点是：饭店管理权力集中，命令统一，决 策迅速。
缺点是：权力过于集中，总经理工作压力过 大。
总经理
客房部 餐饮部 旅游部 商场部 前厅部 康乐部
洗衣房 布草房
饭店管理方案也称饭店管理大纲、饭 店管理模式，是根据饭店管理的基本 原理和本饭店的特点，对饭店及其各 部门在一定时期内的管理思想、管理 内容和管理方法所做的规定，是饭店 在某个特定阶段管理的基本依据和纲 领性文件。
一、饭店的组织原则 二、饭店的组织结构 三、饭店的组织管理体制
饭店管理体制主要有三种：
二、如何对待非正式组织 （一）利用非正式组织的正面效应 （二）消除非正式组织的负面效应
1、具有共同的背景、兴趣或爱好。
2、非正式组织的领导人由于工龄较长或具有 某些特长等原因，使其在非正式组织中地位 较高。
3、具有信息传播渠道（小道消息）。
4、反对变化和革新。
一、基本制度 二、饭店管理方案 三、饭店的经济责任制 四、饭店的岗位责任制 五、工作制度 六、员工手册
客服 中心
1、分工与合作原则 2、公平原则（公平对待、一视同仁） 3、责权（处罚权、奖励权）统一原则 4、层次原则（任何指令都应该是发令者向自己直属的
下级逐级发布，不能越级） 5、秩序原则 6、纪律原则（制定一个每个人都服从的行动准则） 7、稳定原则（不要经常调换工作） 8、团结原则（全体人员的和谐与团结是一个企业的巨大的力量 ） 9、统一指挥原则（一个下级只能接受一个上级的指令） 10、统一领导原则（一个下级只能有一个直接上级）
主要是指总台、客房、餐饮、财务等各个 工作岗位的服务规范、操作程序。如：
“财务人员工作守则”；
“费用、成本开支报销规定” “借款手续规定”； “总台接待员的接待程序与规范”； “仓库领货制度”等。
（一）总经理负责制
总经理是酒店的法人代表；酒店建立以总经 理为首的经营管理系统；总经理在酒店中处 于领导核心地位，全面负责酒店的经营和管 理业务。
主要内容包括：序言、总则、组织管理、 劳动管理、员工福利、饭店规定和奖惩 内容等。
岗位责任制是以岗位为单位，具体
规定了每个岗位及该岗位人员的工 作内容、工作范围、权限、工作量 及其相应责任的一种管理制度。
经济责任制是饭店在确定了组织目标 （即计划）后，把组织目标以指标的 形式进行分解，层层落实到部门、班 组和个人，并按照责、权、利相一致 的原则实行效益挂钩的一种管理制度。
形成纵、横两套管理系统。
职能部门成员可参与各产品项目部的工作。
项目部成员接受项目部经理的领导。
职能部门对项目部做专业指导检查，但无指挥权。
任务完成后，项目部成员回到原来所属的职能部门。
目前采用矩阵型组织结构的主要是一些饭店集团或 输出管理的一些大型饭店。
是指饭店对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益 的部门实行分权管理的一种组织结构。
三级管理制：总经理—部门经理—服务员
四级管理体制：总经理—部门经理—领 班—服务员
五级管理体制：总经理—部门经理—主 管—领班—服务员
（一）直线式 （二）职能型 （三）直线—职能式 （四）事业部型 （五）矩阵型
矩阵型在组织图示上把职能部门按纵行排列，把产 品项目部（对外输出管理的一组人或下属子公司） 按横行排列，互相交叉形成一个矩阵。
这种组织结构是适用于酒店公司（集团）的组织结构形式， 其特点是突出分权管理。
酒店公司按地区、产品等因素，成立若干个事业部门，每 个事业部门就是一个酒店或酒店拥有的企业（旅行社、写 字楼、饭店设施用品工厂）。
酒店公司控制事业部门的盈利指标，负责筹集资金和事业 部门主要负责人的任免等。
优点是：把统一性和灵活性结合起来，可以减轻高层管理 人员的负担。
缺点是：由于事业总部职能部门重复设置，管理费用较高。
百度文库
事业部 门— 旅行社、 写字楼、 饭店设施 用品工厂、 餐馆等
职能部 门— 开发部、 技术部、 财务部、 人事部、 总经理办 等
兼取直线式、职能型两者之长、克服其短 发展起来的一种组织形式。
把饭店所有部门分为两大类：业务部门 （一线部门或主线部门）；职能部门（二 线部门）。
各职能机构在自己的职权范围内有权直接 指挥一线经营部门。
优点是：能充分发挥职能部门的专业管理 作用，减轻总经理的工作压力。
缺点是：容易形成多头领导，妨碍统一指 挥。
总经理 开发部 管理部 技术部 财务部 人事部 营销部
旅游部 餐饮部 客房部 康乐部
直线式是按照领导统一原则建立起来的组织 形式
（二）职工民主管理制度
基本形式是职工代表大会，具有管理（计划、 组织、指挥、协调、控制）、监督和审议三 个方面权力。
《员工手册》是饭店全体员工共同遵守 的行为规范。它规定了饭店员工共同拥 有的权利和义务。
能使员工对饭店的性质、目标、企业精 神有一个充分的了解，使员工树立主人 翁意识和产生责任感。