机场服务概论电子课件
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航站楼服务概述.PPT
当跑道长度较短，不能确保飞机中断起飞安全时，机场应设停止道，以弥补跑道长度的不足。
19
三、民用机场的功能区
2、跑道端安全区
对称于跑道中线延长线、与升降带端相接的一块特定地区，用来减少飞机在跑道外过 早接地或冲出跑道时损坏。
飞行区指标Ⅰ为3或4，应在升降带两端设置跑道端安全区，其长度为自升降带端向外 至少延伸90米；飞行区指标Ⅰ为3或4的跑道端安全区宜自升降带端向外延伸240米，其 宽度至少等于与其相连的跑道的两倍。
设置停止道时应自停止道端）向外至少延伸：飞行区指标I为2、3或4，60m。升降带宽度应不小于 表中的规定值。
16
升降带
跑道
停止道
净空道
300m 150m
60m
60m
升降带范围
飞行区指标I为3或4的精密进近仪表跑道升降带建议平整范围
17
（1）跑道：直接供飞机起飞滑跑和着陆滑跑用，是机场最重要的组成部分。 呼和浩特机场跑道3600×75米（主道面45米，含30米道肩）。
3
第一节 民航机场概述
一、民用机场的定义及分类
定义：
机场
军用机场
民用机场
航空港
单位或私人机场
枢
重
一
通
备
纽
要
般
用
用
空
空
空
航
机
港
港
港
空
场
机
场
4
拓展：机场的历史概况
第一阶段： 1910-1920 1910年德国出现了第一个机场， 当时只是一片划定的草地，有几个 人管理飞机起降，还有简易的帐篷 存放飞机。此时机场只为飞机和飞 行人员服务，基本不为当地社会服 务，是机场发展的幼年期。
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三、民用机场的功能区
2、跑道端安全区
对称于跑道中线延长线、与升降带端相接的一块特定地区，用来减少飞机在跑道外过 早接地或冲出跑道时损坏。
飞行区指标Ⅰ为3或4，应在升降带两端设置跑道端安全区，其长度为自升降带端向外 至少延伸90米；飞行区指标Ⅰ为3或4的跑道端安全区宜自升降带端向外延伸240米，其 宽度至少等于与其相连的跑道的两倍。
设置停止道时应自停止道端）向外至少延伸：飞行区指标I为2、3或4，60m。升降带宽度应不小于 表中的规定值。
16
升降带
跑道
停止道
净空道
300m 150m
60m
60m
升降带范围
飞行区指标I为3或4的精密进近仪表跑道升降带建议平整范围
17
（1）跑道：直接供飞机起飞滑跑和着陆滑跑用，是机场最重要的组成部分。 呼和浩特机场跑道3600×75米（主道面45米，含30米道肩）。
3
第一节 民航机场概述
一、民用机场的定义及分类
定义：
机场
军用机场
民用机场
航空港
单位或私人机场
枢
重
一
通
备
纽
要
般
用
用
空
空
空
航
机
港
港
港
空
场
机
场
4
拓展：机场的历史概况
第一阶段： 1910-1920 1910年德国出现了第一个机场， 当时只是一片划定的草地，有几个 人管理飞机起降，还有简易的帐篷 存放飞机。此时机场只为飞机和飞 行人员服务，基本不为当地社会服 务，是机场发展的幼年期。
服务与民航服务概述ppt课件
动所产生的结果。
.
（二）服务（service）的个1 性化解释： 1，S--smile(微笑)：微笑服务是民航服务中最基本的
服务 2，E--excellent(出色)：细节性是最能体现民航服务
的特性 3，R--ready(准备)：时效性是民航服务的关键 4，V--viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意
.
第一部分：民航发展前景瞻望及就业
一， 民航业是近年来发展迅速的行业之一， 根据民航强国发展战略目标，本世纪头二十年， 是我国民航发展的重要时期,而WTO的加入，北 京奥运会的举办，上海世博会的成功，广州亚运 会的圆满结束，以及全球经济一体化进程的加快 ，都给我国民航业展带来前所未有的发展机遇。 中国既是全球最大的旅游目的地国家，也是全球 增长最快的旅游输出国。未来几年内不仅国内的 旅客快速增长而且将有越来越多的国际旅客乘坐 飞机进出中国的各大机场，航空运输业务量将大
• 你缺乏自主的能力。你总是给人一种 自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟 别人有冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而 被别人看扁，所以常常会在内心跟别人过 不去，其实这样反而更伤害自己，所以你 最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培 养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以 外的生活，别再把自己关起来喔！
.
• 选择B的人：
.
• 选择E的人：
• 你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基 因，做事有规划、重步骤，是个能够用最 方便的方法得到最大利益的人，乍看之下 是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍 嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵， 所以常常给人有一种不太真实的感觉。如 果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳 一点，也许就会更受欢迎。
.
• 选择C的人：
• 你缺乏改变的能力。你在生活上 给人很固定的感觉，也许你会觉得在 生活上处处受限，或者是自我压抑的 能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自 己不想被人瞭解的部分， 己的真实感受，尝试把自己心里想讲 的话说出来，好让自己的孤单无助也 有个地方可以休息吧！
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（二）服务（service）的个1 性化解释： 1，S--smile(微笑)：微笑服务是民航服务中最基本的
服务 2，E--excellent(出色)：细节性是最能体现民航服务
的特性 3，R--ready(准备)：时效性是民航服务的关键 4，V--viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意
.
第一部分：民航发展前景瞻望及就业
一， 民航业是近年来发展迅速的行业之一， 根据民航强国发展战略目标，本世纪头二十年， 是我国民航发展的重要时期,而WTO的加入，北 京奥运会的举办，上海世博会的成功，广州亚运 会的圆满结束，以及全球经济一体化进程的加快 ，都给我国民航业展带来前所未有的发展机遇。 中国既是全球最大的旅游目的地国家，也是全球 增长最快的旅游输出国。未来几年内不仅国内的 旅客快速增长而且将有越来越多的国际旅客乘坐 飞机进出中国的各大机场，航空运输业务量将大
• 你缺乏自主的能力。你总是给人一种 自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟 别人有冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而 被别人看扁，所以常常会在内心跟别人过 不去，其实这样反而更伤害自己，所以你 最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培 养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以 外的生活，别再把自己关起来喔！
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• 选择B的人：
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• 选择E的人：
• 你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基 因，做事有规划、重步骤，是个能够用最 方便的方法得到最大利益的人，乍看之下 是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍 嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵， 所以常常给人有一种不太真实的感觉。如 果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳 一点，也许就会更受欢迎。
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• 选择C的人：
• 你缺乏改变的能力。你在生活上 给人很固定的感觉，也许你会觉得在 生活上处处受限，或者是自我压抑的 能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自 己不想被人瞭解的部分， 己的真实感受，尝试把自己心里想讲 的话说出来，好让自己的孤单无助也 有个地方可以休息吧！
《民航服务概述》课件
Santa,reweting during
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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民航服务概述ppt课件
第一节 服务与民航服务
用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户 的期望;用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心， 而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望 范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智 服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的 期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服 务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。
民航服务与人际沟通
LOGO
第一章 民航服务概述
总体要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。 ◎树立基本的民航服务意识。
第一章 民航服务概述
目录
1
第一节 服务于民航服务
2
第二节 民航服务意识
第一节 服务与民航服务
教学要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。
第一节
拓展阅读
根据劳动和社会保障部编标工作计划（2006年10月底前完 成）和全国职业技能大赛工作计划（2006年11月底前开展首届 中国民航乘务员职业技能大赛暨乘务员技师选拔活动），受劳动 和社会保障部委托，原中国民用航空总局（以下简称原民航总局， 现为中国民用航空局）劳动主管部门从2006年3月开始组织了民 航运输专业的有关专家在原《民航乘务员职业技能鉴定规范》的 基础上，制定了《国家职业标准：民航乘务员（试行）》，在劳 动和社会保障部领导的指导下，经过专家们的共同努力，该职业 标准已上报劳动和社会保障部，并于2006年11月3日起施行。
第一节 服务与民航服务
在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本 含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为： 借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间， 满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另 外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为， 服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：
机场服务概论,刘霞
•
•
中文名称：广州白云国际机场
•
IATA代码：CAN
•
ICAO代码：ZGGG
•
类
别：4F级民用机场
•
地
点：广州市白云区
•
旅客吞吐量： 4830万人次(2012年)
•
货邮吞吐量： 125万吨(2012年)
•
航班起降量： 37.3万次(2012年)
基础设施：
• 航站楼
• CAN在广东的位置
• 广州白云国际机场一期航站楼经国际招标，选定了美国派森斯公司 （Parsons Corporation）和佳拿公司（URS Greiner）的设计方案， 由主楼、连接楼、指廊和高架连廊四大建筑结构组成，总面积达37万 平方米，主楼共分为4层，包括地上3层及地下1层，其中第三层为出 发大厅，第二层为商业层，第一层为到达和商业层，负一层则通往地 铁、停车场和机场酒店。
该方案外观立面造型重点突出了中央集中办票大楼，并且两侧60米连续跨街 桥可将东西450米弧形连廊融为一体，最大限度地增加其立面长度，以便布置 更多的近机位，方便旅客登机。各连廊又把航站区空间延伸入飞行区，形成 统一机场整体。出港旅客自中央办票大厅南北两侧进入到办票柜台，步行距 离不超过70米。出港旅客自办票柜台至登机门之间辅以各种旅客传送设备， 最远步行距离不超过200米。
机场运作：
• 作为中国三大枢纽机场之一的广州白云国际机场已开 通123条国内外定期航班航线，其中国内航线86条， 国际及地区航线50条，每天有超过500班航班起降。
2005年白云机场全年旅客吞吐量达23,558,274人次， 邮货吞吐量600,603.9吨，全年航班起降211,309架次， 三项指标较2004年均有15%至19%的增长。 2009年，广州白云国际机场共完成发送旅客 37,048,712人次，货邮吞吐量955,269.7吨，全年航 班起降308,863架次，超过上海浦东国际机场，稳居 全国第2位； 2011年，广州白云国际机场共发送旅客达 45,040,340人次，客运吞吐量位居中国第2；货运吞 吐量位居中国第3；航班起降量位居中国第2。 • •
候机楼旅客服务 ppt课件
• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
ppt课件
13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
登机口，并摆放好过站指示牌。
➢ 航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待 接到调度同意下客的通知后下客。
➢ 引导旅客到中转厅入口发放过站牌。 ➢ 到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站
旅客走失。
➢ 在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到 候机厅候机。
ppt课件
23
过站航班服务
• 国内过站航班服务工作程序
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
– 过站旅客全部下机：
• 接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌 及过站旅客名单。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
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13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
登机口，并摆放好过站指示牌。
➢ 航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待 接到调度同意下客的通知后下客。
➢ 引导旅客到中转厅入口发放过站牌。 ➢ 到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站
旅客走失。
➢ 在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到 候机厅候机。
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23
过站航班服务
• 国内过站航班服务工作程序
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
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19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
– 过站旅客全部下机：
• 接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌 及过站旅客名单。
机场概论ppt课件
详细描述
飞行区是供飞机起降、滑行和停放的区域，包括跑道、滑行道、停机坪等设施。航站区是旅客、货物和邮件进出 的区域，包括航站楼、停机位、行李处理系统等设施。地面交通及服务保障区是为机场运行提供保障的区域，包 括停车场、道路、维修设施等。
02 机场建设与管理
机场建设
机场选址
考虑地理位置、交通便 利性、土地可用性和环 境影响等因素。
规划与设计
根据机场规模和功能需 求，进行航站楼、跑道 、停机坪等设施的规划 与设计。
建设实施
招标、施工、监理、验 收等环节，确保建设质 量和进度。
配套设施
建设供水、供电、供气 、通信等基础设施，满 足机场运行需求。
机场管理
组织架构
设立管理机构，明确职责分工，建立完善的 管理体系。
财务管理
人力资源管理
旅客服务
值机服务
提供旅客办理登机手续、行李托运等服务，确保旅客顺利成 行。
安检服务
对旅客和行李进行安全检查，防止危险品和违禁品进入机场 。
行李处理
行李托运
为旅客提供行李托运服务，确保行李与旅客同机到达目的地。
行李传送
建立高效的行李传送系统，确保行李能够快速、准确地送达目的地。
04 机场的商业与配套服务
餐饮与购物
餐饮服务
机场内提供各种餐饮选择，包括快餐 、正餐、咖啡厅等，满足旅客的口味 和需求。
购物服务
机场内的商店提供各种商品，包括纪 念品、时尚服饰、化妆品、电子产品 等，方便旅客购买所需物品。
停车服务
停车设施
机场提供充足的停车位，包括短期和长期停车位，满足旅客的停车需求。
停车服务
机场提供便捷的停车服务，包括停车指引、停车预约、代客泊车等服务，提高旅客的停车体验。
飞行区是供飞机起降、滑行和停放的区域，包括跑道、滑行道、停机坪等设施。航站区是旅客、货物和邮件进出 的区域，包括航站楼、停机位、行李处理系统等设施。地面交通及服务保障区是为机场运行提供保障的区域，包 括停车场、道路、维修设施等。
02 机场建设与管理
机场建设
机场选址
考虑地理位置、交通便 利性、土地可用性和环 境影响等因素。
规划与设计
根据机场规模和功能需 求，进行航站楼、跑道 、停机坪等设施的规划 与设计。
建设实施
招标、施工、监理、验 收等环节，确保建设质 量和进度。
配套设施
建设供水、供电、供气 、通信等基础设施，满 足机场运行需求。
机场管理
组织架构
设立管理机构，明确职责分工，建立完善的 管理体系。
财务管理
人力资源管理
旅客服务
值机服务
提供旅客办理登机手续、行李托运等服务，确保旅客顺利成 行。
安检服务
对旅客和行李进行安全检查，防止危险品和违禁品进入机场 。
行李处理
行李托运
为旅客提供行李托运服务，确保行李与旅客同机到达目的地。
行李传送
建立高效的行李传送系统，确保行李能够快速、准确地送达目的地。
04 机场的商业与配套服务
餐饮与购物
餐饮服务
机场内提供各种餐饮选择，包括快餐 、正餐、咖啡厅等，满足旅客的口味 和需求。
购物服务
机场内的商店提供各种商品，包括纪 念品、时尚服饰、化妆品、电子产品 等，方便旅客购买所需物品。
停车服务
停车设施
机场提供充足的停车位，包括短期和长期停车位，满足旅客的停车需求。
停车服务
机场提供便捷的停车服务，包括停车指引、停车预约、代客泊车等服务，提高旅客的停车体验。
《民用机场概论》PPT课件
1、道面的维护
2、除雪和除冰
机
3、鸟害
场
的 运
4、飞机救援、消防
营
5、安全保卫
6、地面勤务与设备
7、机场总体安全检查
精选ppt
36
四、机场的运营
1、道面的维护 道面包括跑道、滑行道和停机坪的道面，其中最重要的是跑道道面。飞机在
跑道上高速运动，任何小的裂缝或隆起都会有可能造成爆胎或对起落架的损害， 从而引发大事故。道面应具有一定的强度、平坦度、粗糙度。
鸟撞
精选ppt
45
四、机场的运营
4、飞机救援、消防 航空事故的70％发生在起飞和降落的时候，这种事故发生的地点都在机场及
其附近地区，伴随着失火和伤员。因而机场要有一支训练有素、装备精良的救援 队伍随时准备出动。
精选ppt
46
4、飞机救援、消防
四、机场的运营
精选ppt
47
4、飞机救援、消防
四、机场的运营
精选ppt
1
第五章 民用机场概述
1
概述
2
空港的构成
3
机场的运营和管理
4
我国著名机场
精选ppt
2
一、机场
本
节
知
二、机场的分类
识
体
系
三、空港在经济发展中的作用
精选ppt
3
一、机场
机场是用于飞机起飞、着陆、停放、维护和组织安全飞行的场所。机场分为 军用和民用两种，大型民用机场又称为空港。
民用机场
精选ppt
例外地经过检查后, 才能允许登机。 也就是说, 安全 检查不存在任何特殊的免检对象。不分地位高低，
不分男女和国
籍，都必须经
《民用机场概论》课件
利用大数据分析提升航班调度效率。
七、结语
民用机场是民航运输重要的基础设施，未来将继续发展并受到影响。
五、民用机场的管理
1
资源管理
2
合理利用机场资源，提高效率。
3
安全管理
确保机场运行和乘客安全。
运行管理
协调机场各部门，确保正常运营。
六、民用机场的发趋势
1 数字化发展
应用现代科技提升机场运作效率。
3 运输系统的智能化
运用智能系统提升乘客体验。
2 环保技术
推行绿色机场建设和能源管理。
4 航班调度大数据分析
《民用机场概论》PPT课 件
一、引言
民用机场是指专供民用飞机服务的地面设施和配套设备的集合，具有重要的 民航运输功能和市场发展前景。
二、民用机场的类型
城市机场
位于城市或市区，为附近区域提供航空服务。
区域机场
位于较大范围的区域，服务பைடு நூலகம்周边城市和乡镇。
枢纽机场
作为航空运输网络的重要交通枢纽，连接国内和国际航线。
三、民用机场的部门和职能
1 运行部门
负责机场运行和航班安排。
3 维修部门
负责机场设备和空中设备的维护。
2 营销部门
负责机场客户关系和市场推广。
4 安保部门
负责机场安全和安保措施。
四、民用机场的设施
跑道
航站楼
供飞机起降和滑行使用的跑道。
提供候机、登机、出发和到达 服务的综合建筑。
塔台
负责机场空管和飞行指挥的控 制塔。
七、结语
民用机场是民航运输重要的基础设施，未来将继续发展并受到影响。
五、民用机场的管理
1
资源管理
2
合理利用机场资源，提高效率。
3
安全管理
确保机场运行和乘客安全。
运行管理
协调机场各部门，确保正常运营。
六、民用机场的发趋势
1 数字化发展
应用现代科技提升机场运作效率。
3 运输系统的智能化
运用智能系统提升乘客体验。
2 环保技术
推行绿色机场建设和能源管理。
4 航班调度大数据分析
《民用机场概论》PPT课 件
一、引言
民用机场是指专供民用飞机服务的地面设施和配套设备的集合，具有重要的 民航运输功能和市场发展前景。
二、民用机场的类型
城市机场
位于城市或市区，为附近区域提供航空服务。
区域机场
位于较大范围的区域，服务பைடு நூலகம்周边城市和乡镇。
枢纽机场
作为航空运输网络的重要交通枢纽，连接国内和国际航线。
三、民用机场的部门和职能
1 运行部门
负责机场运行和航班安排。
3 维修部门
负责机场设备和空中设备的维护。
2 营销部门
负责机场客户关系和市场推广。
4 安保部门
负责机场安全和安保措施。
四、民用机场的设施
跑道
航站楼
供飞机起降和滑行使用的跑道。
提供候机、登机、出发和到达 服务的综合建筑。
塔台
负责机场空管和飞行指挥的控 制塔。
机场服务概论电子课件
２：ＢＳＰ是一种统一的,无地域差别,无公司 个性张现,统一格式,统一填开方法的客票．
３：ＢＳＰ为航空公司和代理人带来的好处． 三：国内旅客运价 １国内旅客运价的定义
民航运价就是民航运输产品的价格,是单位旅客 或货物由始发机场到目的地机场的价格,不包括机 场与市区之间的地面运输价格． ２：制定国内运价的原则
１：航班指南 ２：航班指南附录 ２：ＯＡＧ航班时刻表及其相关信息 １：出发城市 ＦＲＯＭ
到达城市 ＴＯ ２：航班日期 Ｍ星期一 Ｔ星期二 Ｗ星期三 Ｔ星期四 Ｆ星期五 Ｓ星期六 Ｓ星期天
第三节：国际客票销售
３：时差的概念 １；格林威治标准时〔ＧＭＴ〕 ２；当地标准时〔ＳＣＴ〕 夏令时〔ＳＣＴ〕 ３：国际日期变更线
第一节：旅客定座
４；ＣＲＳ模式与ＩＣＳ模式之间的连接 １：中国的连接是无缝存取级
５：定座的一般指令
三：ＰＮＲ 的建立 １：ＰＮＲ的含义 是旅客订座记录的英文缩写,它记
录了旅客旅行的必要信息． ２：完整的ＰＮＲ 包含下列项目 １：##组 ２：航段组 ３：联系组 ４；出票组 ５：责任组
第一节：旅客定座
第一节：旅客定座
一：旅客订座与销售的基本概念与定义 定义：订座是对旅客预定的座位 舱位等级或对行李的重 量,体积的预留． 二：旅客订座系统〔ＲＥＳ〕介绍 １：航空公司系统〔ＩＣＳ〕和代理人分销系统〔ＣＲＳ〕 ２：ＣＲＳ系统网络的主要特征
１：实时性 ２：不间断性 ３：高可靠性 ３：ＣＲＳ系统提供的服务
四；特殊服务组的建立 五；ＰＮＲ修改 六；ＱＵＥＵＥ
第二节：国内客票销售
一：国内客票简介
１：国内客票的定义
客票是指由承运人或代表承运人所填
开
证．包括合同条件,声明,通知以－－及乘机
３：ＢＳＰ为航空公司和代理人带来的好处． 三：国内旅客运价 １国内旅客运价的定义
民航运价就是民航运输产品的价格,是单位旅客 或货物由始发机场到目的地机场的价格,不包括机 场与市区之间的地面运输价格． ２：制定国内运价的原则
１：航班指南 ２：航班指南附录 ２：ＯＡＧ航班时刻表及其相关信息 １：出发城市 ＦＲＯＭ
到达城市 ＴＯ ２：航班日期 Ｍ星期一 Ｔ星期二 Ｗ星期三 Ｔ星期四 Ｆ星期五 Ｓ星期六 Ｓ星期天
第三节：国际客票销售
３：时差的概念 １；格林威治标准时〔ＧＭＴ〕 ２；当地标准时〔ＳＣＴ〕 夏令时〔ＳＣＴ〕 ３：国际日期变更线
第一节：旅客定座
４；ＣＲＳ模式与ＩＣＳ模式之间的连接 １：中国的连接是无缝存取级
５：定座的一般指令
三：ＰＮＲ 的建立 １：ＰＮＲ的含义 是旅客订座记录的英文缩写,它记
录了旅客旅行的必要信息． ２：完整的ＰＮＲ 包含下列项目 １：##组 ２：航段组 ３：联系组 ４；出票组 ５：责任组
第一节：旅客定座
第一节：旅客定座
一：旅客订座与销售的基本概念与定义 定义：订座是对旅客预定的座位 舱位等级或对行李的重 量,体积的预留． 二：旅客订座系统〔ＲＥＳ〕介绍 １：航空公司系统〔ＩＣＳ〕和代理人分销系统〔ＣＲＳ〕 ２：ＣＲＳ系统网络的主要特征
１：实时性 ２：不间断性 ３：高可靠性 ３：ＣＲＳ系统提供的服务
四；特殊服务组的建立 五；ＰＮＲ修改 六；ＱＵＥＵＥ
第二节：国内客票销售
一：国内客票简介
１：国内客票的定义
客票是指由承运人或代表承运人所填
开
证．包括合同条件,声明,通知以－－及乘机
最新《民航服务》电子课件课件.ppt学习资料
一、我国民航运输业的发展现状 （一）改革开放以来民航业的发展
10000 8000 6000 4000 2000
0
1978年—2005年航空运输增长率（1978年=100）
运输周转量 旅客运输量 货物运输量
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
..
10
%
1978 80 85 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
（五）航空销售
航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者 直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部 分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都 需要信息服务系统的支持。
..
15
（六）飞机维修服务
飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿 提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服 务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和 政府定价。
..
7
前言
❖ 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输 方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将 高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅 行全过程中都能享受到优质服务。
❖ “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的 概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务 工作的总称。
❖ 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。
（三）空中交通管理
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
..
14
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
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四;特殊服务组的建立 五;PNR修改 六;QUEUE
第二节:国内客票销售
一:国内客票简介 1:国内客票的定义 客票是指由承运人或代表承运人所填 开的被称为" 开的被称为"客 --票及行李票" --票及行李票" 的凭证.包括合同条件,声明,通知以- -及乘机联和旅客联等内容. 2:国内客票类别 按航程分类:单程 来回程 联程 按销售类型:航空公司 BSP
第三节:国际客票销售
2:按照运价水平划分,国际运价可分为普通运价和非普通运价 1:普通运价是指:头等舱 公务舱 经济舱的全额票价.它也 包括在此基础上计算的婴儿票价. 2:非普通运价 有优惠的票价,促销票价 协议运价 3:按航程种类分 国际运价可分为单程运价和来回程运价 4:国际旅客运价计算的一般规定 5:国际旅客运价的有效期 6:有效期的计算 三:国际客票 1:国际客票的基本知识 客票分类: 航空公司客票
第一节:旅客定座
4;CRS模式与ICS模式之间的连接 1:中国的连接是无缝存取级 5:定座的一般指令 三:PNR 的建立 1:PNR的含义 是旅客订座记录的英文缩写,它记 录了旅客旅行的必要信息. 2:完整的PNR 包含下列项目 1:姓名组 2:航段组 3:联系组 4;出票组 5:责任组
第一节:旅客定座
第二节:国内客票销售
2:BSP是一种统一的,无地域差别,无公 司个性张现,统一格式,统一填开方法的客票. 3:BSP为航空公司和代理人带来的好处. 三:国内旅客运价 1国内旅客运价的定义 民航运价就是民航运输产品的价格,是单位旅 客或货物由始发机场到目的地机场的价格,不包 括机场与市区之间的地面运输价格. 2:制定国内运价的原则 1:以运输价值为基础,以运输成本为依据 .
第一节
机场候机楼的布局和功能
一:机场的布局 1:客货服务区 2:管理服务区 二:机场侯机楼的功能 侯机楼一般情况下可分为 1:旅客服务区域 2:管理服务区域 三:标志
第二节
民航国内旅客运送流程
一:旅客的三种类型 1:国内旅客 2:国际旅客 3:中转旅客 二:航班起飞前航空公司的工作流程 三:国内旅客运送流程 检查乘机文件-行李托运-换登机牌-安全检查-进 入侯机区登机
第三节:国际客票销售
3:时差的概念 1;格林威治标准时(GMT) 2;当地标准时(SCT) 夏令时(SCT) 3:国际日期变更线 4:国际时间换算表 二:国际旅客运价 1:国际旅客航程的种类 1:直达和非直达航程 2:航程的种类 单程 来回程 环程 缺口程 双缺口程 环球程 3:航程方向代码 常用的方向代码 4:国际航空旅客运价的种类
第二节:国内客票销售
3;完整客票组成和用途 完整客票有运输合同,通知事项 财务联 乘机联 --旅客联 4:客票号码 1;国内客票号码有13位数字组成 5;国内客票的使用规定 6:国内客票的有效期 7:有效期的延长 二:BSP开帐与结算计划 1:BSP中型客票,即开帐与结算计划,一般由代理 人出票.
机场服务概论
第一章 第二章
民航机场业务介绍 旅客定座与客票销售
第一章
民航机场业务介绍
第一节 第二节 第三节
机场候机楼的布局和功能 民航国内旅客运送流程 民航国际旅客运送流程
第一章
民航机场业务介绍
机场定义:供航空器起飞 降落 和地面活动而 划定的一块区域,包括域内的建筑和设备装置. 机场分类:国际机场 门户机场 国内机场 地区机场 备用机场
第二节:国内客票销售
非自愿退票的定义 退票的规定第三节:国 Nhomakorabea客票销售
一:国际航班时刻表的使用 1:OAG的主要内容 1:航班指南 2:航班指南附录 2:OAG航班时刻表及其相关信息 1:出发城市 FROM 到达城市 TO 2:航班日期 M星期一 T星期二 W星期三 T星期四 F星期五 S星期六 S星期天
第二节:国内客票销售
2:充分考虑民航旅客的消费需求特征,有利于在各 种运输方式之间的合理分配3:民航旅客运价的特点 4:国内旅客运价的种类 1:头等仓 2:公务仓 3:经济仓 5;按不同的旅程方式: 1:单程票价 2;来回程票价 3:联程票价
第二节:国内客票销售
四;国内客票销售 1:旅客购票所需证件 2;国内旅客客票填开 五:国内客票的变更 1:自愿变更和非自愿变更 自愿变更和非自愿变更定义 自愿变更和非自愿变更一般规定 2:自愿退票和非自愿退票 自愿退票的定义
第二节
民航国内旅客运送流程
国内旅客运输流程工作环节 1:检查乘机文件 2:行李托运,换登机牌 3:安全检查 4:侯机和登机 国内旅客到达流程工作环节 旅客到达-领取交运行李-到达接客大厅
第三节
民航国际旅客运送流程
一:国际旅客运送流程 检查旅行文件-行李托运-换登机牌-海关 申报与海关检查-检疫检查-边防检查--安全 检查-进入侯机区登机 国际旅客运送流程工作环节 1:检查旅行文件 2:行李托运 3:海关申报与海关检查 4:检疫检查 5:边防检查
第三节:国际客票销售
中性客票 手工客票 电子客票 2:国际客票的组成 1:会计联 2:出票人联 3:乘机联 4:旅客联 5:合同条件 责任限额 3:客票的选用 4:国际客票的样式 5:特殊旅客代码表
第三节:国际客票销售
四:国际客票的变更 旅客购妥定期机票后,改变客票 旅费证 几预付票的通知的未使用部分的航程,承 运人,票价级别等统称为客票变更.旅客 客票发生变更有两种情况.自愿变更和非 自愿变更 2:客票变更的一般规定
第三节
民航国际旅客运送流程
中转旅客运送流程 1:国内转国际 2:国内转国内 3:国际转国际 4:国际转国内
第二章
旅客定座与客票销售
第一节:旅客定座 第二节:国内客票销售 第三节:国际客票销售
第一节:旅客定座
一:旅客订座与销售的基本概念与定义 定义:订座是对旅客预定的座位 舱位等级或对行李的重 量,体积的预留. 二:旅客订座系统(RES)介绍 1:航空公司系统(ICS)和代理人分销系统(CRS) 2:CRS系统网络的主要特征 1:实时性 2:不间断性 3:高可靠性 3:CRS系统提供的服务