客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。

一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。

二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。

三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。

四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。

五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。

六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。

七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。

八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。

九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。

十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司质量担保管理条例质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。

一、整车质量担保自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）二、备件质量担保用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。

三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过；2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）；3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；8、非一汽－大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。

四、嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司保留最终决定及解释权。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司维修质量承诺一、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

二、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

三、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

四、对维修车辆实行质量保证期制度，自出厂之日起，整车修理或总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日；二级维修质量保证期为行驶5000公里或30日；一级维修、小修及零件修理质量保证期为行驶2000公里或10日，摄影师保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司剪式举升机一、操作1、使用目的及安全注意事项A、使用目的顶车机适用轻、小型乘用车及小型3.5吨以下货车顶高修护用，其他特殊用途不适用此顶高机。

B、安全注意事项（1）顶车机操作人员必须详细阅读技术手册，才能避免意外事故发生。

（2）操作人员必须熟知各项功能操作方法。

（3）作业前检点，定期的检点必须确实执行。

（4）升降异音，运转异音时，禁止继续使用。

（5）勿超过顶车机顶起之最大荷重。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司消防安全按理制度一、严格遵守国家安全法规，遵守安全操作规程，严禁违章操作。

二、必须在展厅、车间、仓库等易见的地方设置有效的消防设施和消防器材。

三、车间、零配件、原材料仓库内必须保留有必要的消防通道，所有的消防通道必须保持畅通，通道内不得停放车辆，堆放物品，以便发生火警时及时扑救。

四、油漆车间（包括烤漆房、调漆室）在生产操作时注意温度的正确控制。

五、油脂类物品必须进入专用仓库，仓库附近必须安放有效的消防器具。

六、消防设施及器材由专人负责定期检查，如需更换、添置必须及时调整处理，保证各消防设施及器材能正常、有效地使用。

七、氧气、乙炔等易爆物品的使用保管必须配备专职人员，每天下班前例得检查，消除事故隐患。

八、对各类电器线路、机械设备经常进行检查，发现事故隐患及时排除。

九、严禁在客户的车辆（包括：接车、维修、路试、洗车、交车或待修车辆）内吸烟或使用任何明火。

十、严禁在车间，仓库及存放有易燃易爆物品的区域内吸烟或使用任何明火。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司车间安全生产管理制度车间安全生产是企业生产发展重要保证，实行“防火、防盗、防事故”是一项长期而又艰巨的任务，因此，必须贯彻“全员动员、预防为主”的方针，不断提高全体员工的思想认识，落实各项措施，保证生产的正常发展。

一、在车间内车辆行驶不准超过5公里/小时，行车时注意避让，严禁在车间内通道试车或急刹车。

二、车间内生产场地、仓库等一切禁烟场所内严禁吸烟、生火。

三、车间工作人员严格执行各种设备和工种的安全操作规程。

四、定期保养好生产设备、工具及消防器材，保证设备及工具完好正常运转。

五、所有设备和防火通道严禁堆放杂物及易燃、易爆物品。

六、使用设备及启动电器等时，要事先做好安全检查；关闭时要注意设备下方是否有障碍物及人员。

七、各种油料、乙炔、氧气等易燃物品，要远离火源，并按规定地点存放，做好防火措施，提高警惕，用完之后要检查现场是否有火种未熄灭及隐患存在。

八、不允许自拉电或接线，严禁非正式电工带电作业。

九、下班后要关闭各类设备、电器及照明的电源，关好门窗，摆好工具，清理工作场合内的杂物、油泥等，确保地面干净。

十、发扬企业主人翁精神，危急时挺身而出，抢救险情和伤亡人员，减少企业损失。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司备件部现场管理制度一、统一着装，正确佩戴胸卡，并保持服装和胸卡的整洁，举止文雅，积极维护公司形象，遵守公司规章制度。

二、热情、礼貌地对待领料的员工，提倡微笑服务，高效、准确地完成出库、发料等业务工作。

三、积极学习业务知识，定期组织业务培训。

四、坚守工作岗位，中午、双休日要安排人员值班，仓库重地严禁闲杂人员入内。

五、对各种文件资料要分类正确存放，便于查找，对办公用品（包括电脑）要做好日常清洁、维护、整理工作。

六、各岗位人员必须严格按照一汽－大众标准，准确、规范地填写各种记录和资料，并及时整理归档。

注意收集相关信息，及时整理、汇总，并向有关部门或领导报告。

七、入库的备件、附件、辅料应根据车型、使用部位进行分类，按区号、货架号、层号、位号定痊上架保管，并与帐页睥编号统一对应。

配件、附近要建立电脑台帐，做到帐、物相符，并每月抽检核对。

八、根据入库清单认真核对验证，防止不合格的配件入库。

仓管员每月进行不少于一次全面库存情况检查，并要做到日事日清。

九、每月进行一次仓库盘点工作（定于每月的20日—23日），并把相关盘点结果记录在《备件盘点表》上，备件部经理根据盘点情况制作《盘盈盘亏分析表》，总结分析备件部工作情况并向服务总监汇报。

十、做到“三化”（货位固定化、堆放规范化、库容整洁化）。

对油漆、油料等易燃易爆物品要严格按照消防要求，隔离存放。

十一、上班时间不得做与工作内容无关的事情。

十二、备件部经理负责备件部门内所有日常工作的监督、检查、协调，并按照相关业务工作的内容定期或不定期的向服务总监汇报。

备件部仓库管理制度一、目的明确仓库管理的内容，加强仓库及备件的管理。

二、仓库管理的一般原则11、仓库负责管理特定范围内的物料（维修备件、辅料）。

2、仓库必须遵循统一的标准规范和制度进行管理（管理条例及业务流程）。

3、仓库必须确保物料在存储过程中完整无损。

4、仓库必须遵守严格的安全防火条例（仓库内禁止烟火、使用电炉等）。

5、仓库必须做好各类物料的收、发、存、盘工作，品种、数量和金额必须做到帐物到致、帐帐一致（备件部采用计算机电算化管理）。

6、仓库需配备必要的计量器具和仓库管理工作必须的工具设备（叉车、平板车、梯子、工具等）。

7、物料进出仓库必须做好复核交接工作，手续完备，单据凭证齐全。

8、危险品仓库要注意通风和降温，并按“危险品管理制度”进行管理。

9、备件部经理是备件部门的直接负责人，对备件部门内的所有工作负责。

发现问题及时进行处理、整改，并必须向服务总监汇报工作情况。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司工具、设备管理制度一、设备工具管理员负责对工具、设备登记入册，建立档案。

对需要定期进行的维修保养工作，负责监督检查，并做好记录。

保养完毕后，要履行签字、验收手续，并向技术经理汇报工作情况，确保设备安全可靠，运行正常。

二、技术经理负责编制重要设备操作规程及组织相关的使用培训，制定设备年度和周期保养计划，技术经理要经常性的检查（每月不少于一次）各设备使用的情况，认真记录检查情况，并向服务总监汇报检查情况。

三、技术经理要根据实际需要做好工具、设备、仪器、仪表的购置计划。

经总经理、服务总监审批后方能采购，购买时尽量选购名牌优质产品。

四、新购进的工具、设备、仪器、仪表，要先经技术经理、设备工具管理员验收、调试合格后方能交付使用。

在交付使用之时必须做好交接手续。

五、本公司所有的工具、设备、仪器、仪表，要确定使用年限，根据价值大小列入固定资产或低值易耗品。

在使用年限内如属保管不当发生丢失、损坏，相关当事人予以赔偿，若确属质量问题，由服务总监及技术经理鉴定后，可减、免赔偿。

六、精密工具由指定专人使用、保管，其他人不能随便使用，测量仪器设备要定期校准。

工具、设备、仪器、仪表，使用寿命到期的，经设备管理员审核检验，可以更换新的，但必须交旧领新，并做好更换记录。

如果保管的好并可继续使用的，公司给予一定的奖励。

七、对于重大公用设备（如：举升机、四轮定位仪等），必须指定专门班组保管、维护和保养，并由设备工具管理员巡察监督。

如了现违章操作，按规定处罚。

造成损坏的，应予以赔偿。

八、技术经理要考虑所有设备的合理调配和使用，提高各种设备的利用率，对长期闲置不用的设备，要妥善保管好。

对因不符合工作要求，需要维修的设备，在与生产发生矛盾时，应按照先维修后生产的原则，合理安排，确保设备使用及生产工作的安全性。

九、公司每季度对工具、设备、仪器、仪表进行一次检查，平时进行了抽查，发现问题，及时处理。

对于保管好的予以表扬，如发现丢失、损坏的，将追究责任。

十、技术经理必须随时检查、监督设备工具管理员履行岗位职责的情况。

若发现由于设备工具管理员工作失职引起设备、工具损坏和遗失，不仅对设备工具管理员追究责任，技术经理将负领导责任。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司工具及资料管理制度为了加强规范管理，有效地保护和使用工具和资料，特制定以下制度：一、常用个人工具由各维修班组自行保管，每个月根据实际情况以旧换新，如果遗失，由实际负责人赔偿。