第五章 非语言沟通和沟通礼仪

(5) 探求新信息(民意测试、调查研究、咨询)
面对面沟通的五个过程
面谈过程的细节
(1) 沟通前的准备
确定沟通的目的、面谈的对象、确认地点和时间、 面谈的内容、把握面谈沟通的方式。
(2) 营造氛围的技巧
简要概述面谈者自身面临的问题、就某个问题征 求意见或寻求帮助、以引人注目的方式打开话题、 不谈问题本身而谈其背景。
向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
2.拿起电话先问候，然后自我介绍，再问
对方找谁。如在单位接到电话，在礼貌的称呼 之后，先报出单位或部门的名称 “您好！”青啤黄岛办事处。”
（二）练习接电话
3.如果正在接待来客时电话响了，应
注意先向客人打个招呼：“对不起！”然后
再去接电话。
4.接听电话时，遇上访客问话，应用
是否做到
对方是否熟悉公司的内部情况
是否对专业术语加以必要的解释 6．养成复述习惯 是否及时对关键性字句加以确认 是否善于分辨关键性字句
打电话练习
角色：A公司业务部秘书 A公司业务部经理 B公司业务部秘书 B公司业务部经理
内容：A秘书打电话给B公司，准备邀请B公司的业务 经理出席一个产品发布会，B公司秘书接的电话， 当时B公司经理不在。事后，B秘书又电话通知了自 己的经理。B经理得知消息后亲自电联了A公司的经 理，表示对邀请感谢，并决定出席。
身体动作
1.手的姿势
(1) 搓手：表达美好的期待 (2) 双手攢在一起：表示失望、消极的态度 (3) 指尖相碰-两手指尖合拢：表示有信心，有时也是一种装模作样、 妄自尊大、独断而又傲慢的动作。 (4) 用手捂嘴、拇指抵住下巴、触摸鼻子、揉眼睛、揉耳朵：撒谎的 明显姿势。 (5) 手放在嘴里(烟斗、笔):面临压力、需要安慰。 (6) 手放在面颊上：对谈话者感兴趣的评价。 (7) 食指垂直指向面颊，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评 态度。 (8) 抬头：遗憾、自责。 (9) 手放在面颊上，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评态度。
（二）练习接电话
6.如果刚好是本人接听，要礼貌应答。 “我就是，请问您是哪位？” 7.如果自己不是受话人，首先放下听筒， 然后代为传呼。不能在听筒尚未放下时就大声 叫嚷：“小张，你的电话！”显得缺乏教养。 8.如果找的人正忙着，不能马上接电话， 应该重新拿起电话告诉对方稍候。 “请稍等一下。”
（二）练习接电话
身体动作
1.坐姿和站姿 (1) 坐下时身体略微倾向交谈的对方，并伴随 着微笑、注视：热情和兴趣。 (2) 坐下时微微欠身：谦恭有礼。
两种交谈的差异
面对面沟通的目的
(1) 传递信息(任命、绩效评估)
(2) 寻求观念和行为改变(劝告、训导、销售) (3) 作出决策(招聘面试)
(4) 解决问题(纠正)
课程内容
了解身体语言 掌握沟通礼仪

面部表情
1.积极的面部表情是真诚、友善的。自信的表情会让人觉得充满希 望，活力十足，富于魅力。 2.消极的表情则是冷淡或面无表情，头转向别处，还有冷笑、轻蔑 地笑，撇嘴，撅嘴。
3. 嘴巴： (1) 抿住嘴唇：意志坚决；抿紧嘴唇并避免他人的眼光：心中有秘密，此时不 想暴露。 (2) 嘴自觉张着，呈现出倦态疏懒的摸样：可能对所处的环境感到厌倦。 (3) 撅着嘴：不满意和准备攻击对方。 (4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍微向上拉。 (5) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作；不满和固执时，往往嘴唇下 拉。
第三节 赞美
赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳 光，我们就不能生长。 ——莎士比亚
情境导入
一次，一个客户在一款地砖面前驻留了很久，销 售员走过去对他讲：“您的眼光真好，这款地砖是我 们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军’。”客 户问道：“多少钱一块啊？” 销售员说：“折后价 格150一块。” 他说：“有点贵，还能便宜吗？” 销售员说：“您家在哪个小区？” 他说：“在第六田园。
话
突发事件处理技巧
(1) 听不清对方的讲话 不要惊奇的反问：“咦？”，或怀疑地回答： “哦？”，对方会觉得无端地招人怀疑，不 被信任，对你印象不佳。 (2) 接到了打错的电话 不能冷冰冰地说：“打错了”。
突发事件处理技巧
(3) 遇到自己不知道的事情
对方一个劲在电话里说自己不知道的事情，待电话讲到最后 才醒悟：关于XXX事情，很抱歉，我不清楚，负责人知道， 请稍等，我让他来接电话。遇到这种事情，尽量理清头绪， 避免被动。
13.通话中需要查询情况，切忌让对方拿着听筒干 等，而要礼貌应答。 “请您稍等片刻。” “请问您的电话，我待会儿再打给您。” 14.不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的 电话号码随意告诉对方。 15.嘴不可靠近话筒，以免刺激对方耳膜或者声音 失真。 16.通话结束后，一般由主动发话的一方结束谈话 并先挂断电话。如对方话还未讲完，接听人就先挂断 电话，则是失礼的行为。
是否做到
是否养成随时纪录的习惯
2．先整理电话内容，后拨电话 时间是否恰当 情绪是否稳定 条理是否清楚
语言能否简练
3．态度友好 是否微笑着说话 是否真诚面对通话者
电话沟通要点 4．注意自己的语速和语调 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 发出清晰悦耳的“梭”音 5．不要使用简略语、专用语用语是否规范准确
销售员说：“您要是现在就提货还优 惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才 能享受优惠，今天加上您这一单才16户， 还差4户。不过，您可以先交定金，我给 您标上团购，等您面积出来了，再告诉我 具体面积和数量。” 这样，客户交了定金，两周之后，这 个订单就算搞定了。
思考：案例中销售员在营销中是如何恰当 地运用赞美的技巧的？在现实生活中你 能恰当地进行赞美
眼神
眼睛是心灵的窗户。 1.专注的目光表示对对方的尊重，表示仔细的倾听；东张西望表示心不在 焉；眼望天花板或看地面，表示对谈话不感兴趣。 2.在一定的光线条件下，瞳孔会随着人们的态度和情绪的变化而放大或收 缩。 (1) 激动或兴奋时，瞳孔比平时放大4倍。 (2) 生气或情绪不好时，瞳孔会缩小。 3.眼球运动的方式也是内心思考问题的线索。 (1) 右上角：思考构想出的、想象中的图像。 (2) 左上方：思考记忆中的图像。 (3) 右方：思考构想出的、想象中的声音。 (4) 左方：思考记忆中的声音。 4.斜视：与眉毛微微竖起或者同微笑结合起来在一起时，表达的是感兴趣； 同皱眉、尾毛下垂或嘴角下垂结合起来时，表示怀疑、敌对或者批评性的 态度。
面谈过程的细节
(3) 阐明目的
除非由于某种特殊目的有意不向面谈对象透漏这些 信息，否则，在开始阶段提出面谈目的。
(4) 交流信息
关键阶段、占据面谈的大部分时间。获取、传递 和阐明信息。 (5) 结束面谈 对内容做归纳，确认双方对问题的理解和认识，避 免误解。
电话沟通
（一）练习打电话 （二）练习接电话
9.如要找的人不在，则不能把电话挂断 了事，而要耐心地告诉对方受话人不在。“对 不起，他正好出去了。您需要留话吗？” 10.听电话时，如手中正在忙碌，应注意 不要弄出声响，并将音响、电视声音调小。 11.不随便插话，应不时以应和之语应 答，表明在倾听。 12.重要内容应找笔记下，做好5w 1h when who where what why how
（一）练习打电话
7.如受话人不在，可请对方转告或过后再 打电话。 8.打电话时，谈话中心要突出，要旨明确， 陈述简洁，口齿清楚，语速适当。 9.如果通话内容较多，拨号前最好将要谈 的话题理出头绪，不要边说边想，杂乱无章。 10.不要长时间闲聊或过分客套。 11.讲话时速度极快，含糊不清，说话不停 顿，都不是正确的通话方法。
（一）练习打电话
12.重要的地方和难以理解的词要强调、
慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍，
保证对方听得明白。
13.通话结束应有告别语：“我们就谈到这
儿吧，再见！”或通知对方要挂机，千万不要
没有任何表示Biblioteka 挂断电话。（二）练习接电话
1.电话铃响后，应尽快接听，不要故意拖
延。若一时腾不出空，铃响三遍后才接，应先
赞美的艺术
2．内容要具体 从具体的事件入手，善于发现发现别人最微小 的长处，并不失时机的给予赞美。赞美用于 越详细、越具体，说明你对对方越了解，才 能让对方感到你的真挚和信心，才能产生亲 近效应。
赞美的艺术
3．时机要恰当 第一时间送上赞美，赞美是有有效期的，过 期作废。当别人计划做一件事情时，开头的 赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬 有利于对方再接再厉，结束的赞扬可以肯定 成绩。
（一）练习打电话
1.选择恰当的通话时间。白天应在8点以后， 假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，以 免影响对方休息。 2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。 3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。
“您好！我是青啤的业务林晓嘉，请问您是
王先生吗？现在方便听电话吗？”
（一）练习打电话
4.查清对方电话号码，并正确拨号。如拨错 了号码，应向受话者表示歉意，不可将电话挂断 了事。 5.六声之内不挂电话。 6.电话接通后确认受话者身份。先问清对方 的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报要 找的受话人的姓名。 正确：“您好！是宏运大酒店吗？我是青啤的 业务林晓嘉，找王小刚经理。” 错误：“喂，你是谁？”
身体动作
1.臂和腿的姿势 (1) 双臂交叉着横抱在胸前：保护自身弱点、隐藏个 人情绪以及对抗让人侵侮的姿态。甚至是带有敌意 的暗示。 (2) 部分地交叉着手臂：掩盖自己紧张的情绪。 (3) 双手插腰：信心、能力和进行控制的决心。 (4)腿交叉：心中不安、想拒绝对方。企图保护自己不 想让他人侵犯自己势力范围的防御姿势。
赞美的艺术
4．对象因人而异 人有素质、年龄、男女等区别。因人而异， 根据特点赞美。老年人不希望别人忘记他 “想当年“的业绩和雄风，同期交谈时，可 以称赞他引用为荣的过去；对年轻人可以赞 扬他的创造才能和开拓精神。