商场员工服务流程规范

员可以礼貌地说：“请稍等”，然后面向第二位顾客微笑、 问候致意，再转过来接待第一位顾客。
（３）当顾客较多时，导购员应微笑、亲切问候到店
的每位顾客，不能置之不理，不让顾客有被怠慢的感觉， 随时保持饱满的服务状态，用真诚感动每位顾客，做到 “招呼、接待、照顾”。
（４）在接待多名顾客时，服务不分主次，以招呼、
顾客进店时——顾客浏览商品——介 绍商品——试用、试戴、试穿商品—— 销售成交——开售货小票——验货、包 装、办卡——顾客离店
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1、顾客进店
顾客进店时， 导购员要主动热情 的打招呼、表情自 然、亲切、并能恰 到好处的运用微笑 和身体语言目光温 情注视顾客并问候。
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2、浏览商品
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3、介绍商品
在服务过程中，应态度温和、目视顾客微笑，随时观察顾客心理变化， 主动与顾客交流，从而判断顾客需求，介绍适合顾客的产品，在顾客 提出商品疑问时，主动答复顾客咨询，要本着诚信、真诚的态度，为 顾客做好全方位的服务：
（1）顾客犹豫不定时，要目视顾客并微笑，试探性的询问顾客获取 信息，根据顾客的意愿热心推荐适合顾客的商品，态度真诚、语言准 确、突出商品优势，随时与顾客进行沟通，尊重顾客意愿和选择，充 分利用专业知识，提高品牌的可信度，赢得顾客信任。
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4、试穿、试戴、试用商品
塑造品牌货品的价值，引导顾客试穿，在取得顾客信任后，要鼓 励顾客试穿，服饰类、鞋类、内衣类商品，试穿是销售成交的必不可 少的环节，包类商品是试背、试拎的过程，饰品是试戴，化妆品类是 试用的过程等等，要让顾客在体验商品的过程中达成销售。现以服饰 类商场为例：
顾客试衣时，导购员通过积累的经验看体拿衣，把适合顾客的尺
顾客浏览商品时，不干扰顾客，营造自由宽 松的空间，不冷淡顾客(亲切自然的观察顾客)， 目视微笑并主动对商品进行简单的介绍，如顾 客无购物需求，继续让顾客自由浏览，当顾客 发出购物需求的信号时，第一时间为顾客提供 周到的服务，并把握好尺度，让顾客对员工产 生信赖，进而建立良好的第一印象，引起顾客 的购买欲望并达成销售。
码取下衣架，并引领顾客到试衣间，把服装的扣子和拉链拉开，帮助 顾客打开试衣间门，帮顾客关好门，并提醒顾客将门插好，告知其有 需要时可随时招呼，并同时准备可搭配的衣物或饰物，以便产生关联 销售，顾客试衣出来后，要迅速帮顾客整理服装，再让顾客照镜子， 同时观察顾客的反映，询问顾客的意见，适时加以赞美，争取达成交 易。
的商品多摆一些出来，摆放在显眼、易观看的地方，要根据经营品
类的特点，突出不同品类商品的陈列主题、陈列层次
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第二步——“接待服务
“接待服务”即导购员对顾客进行迎送、了解顾客 商品需求、介绍商品知识、促成销售的过程，并通过 导购员细心周到、灵活多变的接待技巧，把顾客潜在 需求变为现实需求的一项服务。具体内容可分为如下 几点：
各品类商场，根据商品品类的特点及特性，在为顾客试穿、试戴、
试用时制定细致体贴的服务流程可编。辑ppt
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5、招呼、接待、照顾
（１）导购员遇到顾客较多时要站在视野通透的位置
观察顾客，如发现顾客对商品有兴趣时，主动介绍商品的 性能、特点，并积极鼓励顾客试穿。
（２）当接待第一位顾客时，第二位顾客进店，导购
2、专柜卫生
要求各品牌专柜备有“三块速干毛巾”，
随时整理专柜、试衣间、票台等卫生，及时
清理专柜垃圾桶内垃圾，保持专柜的干净整
洁
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3、商品的整理
在没有顾客进入专柜时，可以做些整理、检查商 品、陈列商品等工作，随时为顾客提供服务。
（１）检查商品。各卖场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验， 但仍然不可能做到完美无缺，有时会因为搬运陈列过程中有损伤到 商品，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损， 如果导购员把这些商品拿给顾客，一定会使顾客对卖场的信誉大打 折扣。因此，导购员可以利用等待顾客的时间，做商品检查的工作。
（２）商品的整理与补充。商品经过顾客的挑选和购买之后，就 会造成缺码和商品零乱的情形。导购员应该在空闲的时间里，做商 品的检查整理工作，确实掌握商品的进出状况及其所在之处。及时 整理和补充商品，使柜台永远保持整洁、商品无缺的状况。
（３）调整商品陈列。因为商品的销售量经常会有变化，所以
商品的陈列方式也应该有所改变，也就是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ将销售量大、货品充足
接待、照顾顾客为主，做到不忽视顾客，不怠慢顾客，让
顾客达到满意。
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6、销售达成
销售成交后，在店 内还有其他导购的情 况下，导购员开具销 售小票并主动引领顾 客交款，在交款的途 中主动与顾客交流， 拉近与顾客之间的关 系。
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7、包装、办卡
导购员收回票据及提货单，再次请顾客查验 商品，无疑议后，仔细为顾客打好包装，双手将 商品递交顾客，同时讲解商品的洗涤保养方法及 注意事项，易碎易损类商品要做好善意的提醒， 如顾客消费金额符合办卡条件，提示顾客办理会 员卡，宣传会员卡的益处，若顾客已有会员卡， 要提示顾客交款前一定出示，做好消费和积分累 计，为扩大和维系固定消费群打下基础。
第一步——顾客未进店之前的等待服 务
在等待阶段，导购员要时刻检查自己 的仪容仪表，保持良好的工作状态，随 时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么 时候进入专柜或观看商品，应在瞬间2秒 钟内微笑注视顾客，温情问候“您好”。 具体要求做到：
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1、员工仪容仪表
着卖场工装或卖场批准的品牌形象装，头 发干净整洁，三米之内可见妆容，精神饱满 的迎接顾客
（2）顾客直接购买时，确定顾客购买的商品，为顾客拿取，面带微 笑，服务热情周到，为顾客认真细致介绍商品性能及特点，充分利用 商品专业知识，并真诚告知保养（洗涤）知识。
（3）老顾客光临时，热情接待老顾客、态度友好、语言亲切、自然 大方，根据老顾客的喜好和需求为其推荐相应的商品，并提供参考意 见，达到顾客满意。
百货卖场服务细 化流程及规范
本着以“服务顾客”为中心，
深化“情感服务”内容的思想，进一
步延伸服务内涵，使员工服务更加细
致化、标准化和人性化，此次服务流
程细化，旨在进一步提高导购员的服
务意识，不断强化导购员的服务标准，
整体完善导购员的服务接待工作，使
服务工可编辑p作pt 得以升华。
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一、导购员服务流程、服务规范