课程大纲(电话催收) - 360文档中心

催收业务岗前培训课程安排

作业
话术场景（1、2、3）
对话术通关场景提前预习，并安排检验
8:50-9:00
早会
签到、合规检查、学员课程思维导图回顾
9:00-16:00
6
《统一运营平台介绍-新员工》
1.系统签到2.催收域（A/B/C区）的介绍3.快捷按钮区4.历史流水区5.信息区6.行动代码区7.联系区（含上机练习）
16:00-16:30
16:00-17:30
1
考试科目一
笔试科目：合规意识/十一禁
作业
话术场景（1、2、3）
对话术通关场景提前预习，并安排检验
8:50-9:00
早会
签到、合规检查、学员课程思维导图回顾
9:00-16:00
6
《统一运营平台介绍-新员工》
1.系统签到2.催收域（A/B/C区）的介绍3.快捷按钮区4.历史流水区5.信息区6.行动代码区7.联系区（含上机练习）
1
入组体验
入业务小组熟悉成员、开夕会、业务跟听及交流
作业
话术场景（10、11、12）
对话术通关场景提前预习，并安排检验
8:50-9:00
早会
签到、合规检查、学员课程思维导图回顾
9:00-12:00
3
入组跟听
入业务小组，跟听带教员工业务处理
13:00-15:00
2
《信用卡基础知识》
1.信用卡功能2.词解释3.收费标准4.增值服务5.分期付款6.特殊卡种7.热线电话
15:00-16:00
1
《还款方式》
1.本行还款方式（人民币、美元）2.跨行还款方式（人民币、美元）3.第三方还款方式
16:00-17:30
1
考试科目一
笔试科目：合规意识/十一禁

催收培训教案

催收培训教案课程目标：
1. 了解催收的基本概念和重要性
2. 掌握催收流程和技巧
3. 提升学员的催收能力和情绪管理能力
教学内容和安排：
1. 催收基本概念介绍（15分钟）
- 解释催收的定义和意义
- 强调催收对于公司财务健康的重要性
2. 催收流程讲解（30分钟）
- 梳理催收流程的各个环节和关键节点
- 分析针对不同类型客户的催收策略
3. 催收技巧培训（45分钟）
- 演示电话催收技巧和信函催收技巧
- 强调沟通技巧和解决问题的能力
4. 情绪管理和应对困难客户（30分钟）
- 分析催收过程中可能遇到的困难客户类型
- 教授情绪管理技巧，如怎样面对愤怒客户和拒付客户课堂练习和互动：
1. 情景演练
- 模拟不同催收场景，学员们分角色进行催收对话演练
- 老师和同学进行互动，针对演练情况进行点评和改进建议 2. 案例分析
- 老师提供真实案例，学员们分组讨论并提出催收解决方案
- 每组结合课上所学知识，展示他们的催收方案并进行讨论教学评价：
1. 催收案例分析
- 学员用所学知识分析真实案例，理论与实践相结合
2. 模拟催收情境演练
- 观察学员在模拟情境中的表现和催收技巧运用情况
3. 课后作业
- 催收策略设计，学员根据所学知识设计催收策略并提交作业课后延伸：
1. 群体讨论
- 在课后继续对学员们的催收策略进行深入讨论
2. 个人辅导
- 对于有困难或疑问的学员进行个别辅导，确保课上所学知识的掌握注：以上教案仅供参考，具体内容根据实际教学需求进行调整。

催收培训教案

催收培训教案
一、课程简介
本课程旨在帮助学员掌握有效的催收技巧，了解催收流程，提高催收效率，以达到降低坏账率、保障公司资产安全的目的。

二、课程目标
1. 掌握正确的催收方法和策略；
2. 了解不同类型客户的催收特点；
3. 提高学员与客户沟通的能力；
4. 培养学员的团队合作精神。

三、课程内容
1. 催收概述
催收的意义和目的
催收流程简介
2. 客户分类与特点
客户分类标准
各类客户催收特点与应对策略3. 催收技巧
电话催收技巧
信函催收技巧
面谈催收技巧
4. 沟通与谈判
有效沟通技巧
谈判策略与技巧
5. 团队合作与协同作战
团队角色与职责
协同工作流程与规范
6. 案例分析与实战演练
经典案例分享与剖析
学员实战演练与点评
7. 法律法规与合规要求
相关法律法规概览
合规催收注意事项与风险防范8. 总结与展望
催收工作要点回顾
未来催收行业发展趋势分析
四、课程安排
本课程共计8小时，分为两个半天进行。

具体安排如下：
上午：
1. 催收概述（1小时）
2. 客户分类与特点（1小时）
3. 催收技巧（2小时）
4. 沟通与谈判（1小时）
5. 团队合作与协同作战（1小时）
下午：
1. 案例分析与实战演练（2小时）
2. 法律法规与合规要求（1小时）
3. 总结与展望（1小时）
五、课程效果
通过本课程的学习，学员将能够：
1. 熟悉并掌握有效的催收方法和策略；
2. 根据不同客户特点灵活运用催收技巧；。

课程大纲(车贷催收课程7.19) (1)

课程大纲第一天课程一（上午）：车贷业务概况及主要类型一、车贷市场概况二、车贷业务的发展趋势三、车贷业务类型课程二（上午）：车贷业务风险控制一、车贷业务主要风险点二、车贷业务风险控制方法三、车贷业务风控“一个核心、三大支柱”休息10分钟课程三（上午）：车贷客户分析一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点课程四（上午）：催收模式与常见问题剖析一、常规催收模式二、催收误区三、案例分析午休课程五（下午）：电话催收的准备一、心理准备二、资料准备三、话术准备四、提问技巧课程六（下午）：电话催收技巧一、音量控制二、语速语态三、态度立场四、时间控制五、心理干预案例分享情景演练休息10分钟课程七（下午）：各帐龄客户电催重点一、M1二、M2-M3三、M3以上课程八（下午）：法务催收务实一、法律函件的准备二、法律函件样式展示三、法务催收执行要点课程九（下午）：上门催收技巧一、上门催收准备工作二、上门催收的重点和难点第二天课程十（上午）：特殊客户处理一、重点客户或高风险客户二、复杂客户三、异地客户催收技巧课程十一（上午）：车辆资产处置一、资产处置的方式二、资产处置的流程三、风险规避课程十二（上午）：催收制度建设和工具使用一、催收建章建制二、催收工作管理三、催收报表体系休息10分钟课程十三（上午）：车贷新产品及风险分析一、新产品业务类型二、新产品风险点及控制方法课程十四（上午）：大数据车贷风控运用一、大数据风控模式简介二、大数据风控运用案例课后交流。

关于电话催收培训教材共56页

45、法律的制定是为了保证每一个人自由发挥自己的才能，而不是为了束缚他的才能。—— 罗伯斯庇尔
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德谟克利特 67、今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。——裴斯泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运的，只是一瞬之间。 ——歌德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
关于电话催收对犯罪的法律，而是针对疯狂的法律。 ——马克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就像影子跟随着身体一样。— —贝卡利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进步。— —杰弗逊 44、人类受制于法律，法律受制于情理。— —托·富勒

电销课程大纲

课程大纲一、电话销售的基本要求1.做销售不要总是为了钱，心态决定业绩2.电话量要大，没有拜访量一切都是空谈3.找好客户比谈好一个客户更重要4.反应要快，客户不会那么有耐心5.要“客气”，但不要“卑微”6.要“认同”，但不要“依赖”7.你要的是接受，不是客户委婉地拒绝8.拿起电话要有目的，放下电话要有结果二、与客户打交道的基本要求1.时时刻刻想着如何推进销售的进程2.客户除了关心自己外，最关注的就是同行3.不要满足销售人员头脑中的客户4.交流的重点一定是客户自己的事5.客户说的不一定是自己所在意的6.客户的态度是由销售人员引导的7.不要在电话里传播任何负面的信息三、说词不要千篇一律1.何时要用逻辑性的理性说服？2.何时要用激发情绪反应的情感说明？3.何时介绍自己产品的缺点及竞争品的优点？4.告诉客户全面的信息好还是仅介绍客户感兴趣的信息好？5.客户迟迟不下决定的原因有哪些？四、如何设计销售不同阶段的提问内容？1.死了都要问，宁可问死，也不憋死!2.不要带着问题往下走3.客户的回答一定是自己可控制的4.第一次与客户接触时如何提问？5.客户提出异议时如何提问？6.客户有了供应商时还需了解哪些问题？7.缔结不成功时需要了解哪些问题？8.销售失败时需提出哪些问题？9.销售成功时需了解哪些问题？五、销售过程中倾听1.倾听就是理解客户真实表达的意思2.你认为倾听很容易吗？测试一下3.销售过程中聆听的三个步骤4.倾听的提高方法：拜访量六、销售过程的议价问题1.销售初期客户问价的处理2.销售中期的价格处理3.销售后期讨价的处理4.报价的基本原则5.报价前还需要决定哪四个问题？6.如何处理不能接受的价格？7.如何处理客户连续提问？8.如何应对客户一问地压价？七、如何处理客户异议1.真实异议与假异议2.态度的自我防卫及其策略3.客户异议的种类与处理：a)笼统拒绝b)贬损来源c)歪曲信息d)论点辩驳4.如何处理带有情绪的客户？5.如何处理贬损销售人员信息来源的客户？6.如何处理“专家化”的客户？7.如何处理因自己的原因产生的异议？8.如何表达不同的意见？9.客户异议处理步骤10.客户异议处理的原则。

金融机构逾期贷款催收课程大纲-林益民

《逾期贷款清收》常见非诉讼方法汇总：电话、发函、律师函、EMAIL、找中间人调解、找媒体干预、发公告、债权转让、抵消权、债务重组、行政干预等。

非诉方法操作要点：◆电话催收要点什么是电话催收？电话催收的特点？电话催收的基本原则？电话催收的流程及规范话素◆发函催收要点发函催收概述、发函催收的技巧及要点◆上门催收的条件和要点上门催收的分类、上门催收前的思考上门催收的基本原则、上门催收的实施催收各环节要点及注意事项◆不同客户类型不同策略客户基本类型：强硬型、阴谋性、合作型、感情型、固执型、虚荣型。

债务人的心态分析：扮可怜、求同情；轻描淡写、让你无处发力；赖皮；逃避、拖延；怕烦、怕影响声誉。

利用媒体干预和行政干预操作要点附：刑事举报催收要点善于利用强制执行公证——风险及操作要点债权转让及债务转移抵销权的适用及操作要点债务重组操作要点知识要点：（三）诉讼催收及强制执行判断是否需要进行诉讼、诉讼的基本流程及需要注意的问题如何配合法院提高清收效率？诉讼与仲裁的选择债务人下落不明时的处理、债务人或保证人涉及刑事犯罪对实现债权的影响民间借贷纠纷中对证据的审查判断标准仅提供借条，未提供付款凭证如何处理附：录音证据的法律效力及取证技巧！追讨过程中的诉讼时效、追讨过程中的财产保全如何确定合理的诉讼请求？民间借贷中关于利息的处理如何利用支付令回收债权。

如何行使履行撤销权、代位权。

附：涉及到第三方时的处理技巧！依法行使担保权利：知识要点：●依法行使抵押权如何理解抵押权？两个作用、三个效果、本质、强抵押的四个条件。

抵押权与租赁权并存时的处理。

抵押权实现的法律风险。

展期需不需要重新办理抵押登记？借新还旧需不需要重新办理抵押登记？唯一一套房真的不能强制执行吗？物保人保并存时债权的实现。

恶意抵押的认定。

催收话术培训教学提纲

课程内容
第一：我司将于三天之后将您逾期记录情况上报央行黑名单，在此之后，您在所有银行，贷款公司再次申请贷款，将会全部遭到拒绝，届时，请您勿来责问我司什么原因！我司绝不再做答复！
第二：因您属于长期违约，我司将会考虑提前和您解除合同，要求您在规定时限之内一次性结清所有的贷款余额，如不按照我司要求进行还贷，我司将会追究您的法律责任（刑事立案或民事责任），届时，所有一切律师费用，起诉费用，执行费用，将由客户自己承担。
课程内容
基本话术四：M3阶段（逾期61天-90天）
话术范例：您好！请问您是XX先生/小姐吗？我们这是上海嘉银你我贷的，您在我司贷款已经连续逾期三个多月未还款了，截止今天，连本带息一共需要还款XX金额，我司现正式地通知您于三天内结清逾期款项，否则我司将会采取以下行动：
课程内容
第一：我司将于三天之后将您逾期记录情况上报央行黑名单，在此之后，您在所有银行，贷款公司再次申请贷款，将会全部遭到拒绝，届时，请您勿来责问我司什么原因！我司绝不再做答复！
课程内容Hale Waihona Puke 特殊案件催收话术二：罚息异议
关于罚息的问题，如果您在到期还款日当天，卡里金额足够扣款而我司又没有扣款的，只要您提供相应的银行卡流水或者还款凭条，我司会帮您减免掉由于逾期而产生的罚息。但是如果不是我司的原因造成您的逾期，那么由于逾期所产生每日千分之八的罚息您必须要认同，因为当时在合同的条款中已经明确的告知于您，并且您当时也是认可签字的。这是没有任何商量的余地的，如果您还是不认同罚息的处理方式，那么请您把剩余贷款的未出帐分期一次性结清，而我司也会看您的具体情况告知您结清的金额（罚息打折问题具体再问领导）
课程内容
基本话术二：M1阶段（逾期0-30天）

催收人员培训计划

催收人员培训计划一、培训目标本培训旨在提高催收部门人员的专业能力和自我管理能力，使其更好地完成催收工作，提高催收效率和客户满意度。

二、培训内容1. 催收基础知识•催收流程及方法•法律法规与催收实践•沟通技巧与情绪管理2. 催收工具使用•催收软件操作培训•数据管理与分析技能3. 客户服务技能•有效沟通技巧•处理客户异议与投诉的方法4. 自我管理与提升•目标设定与执行•时间管理与压力管理•团队合作与协作能力三、培训方式1. 在岗培训•每周安排固定培训时间•针对性地对不同岗位的催收人员进行培训2. 线上学习平台•提供线上学习资源•定期组织线上培训课程3. 外部培训•邀请专业机构或个人进行培训讲座•参加行业会议与培训活动四、培训计划第一阶段：基础知识培训•时间：1个月•内容：催收流程、法律法规、沟通技巧第二阶段：工具使用与实践•时间：2周•内容：催收软件操作、数据分析第三阶段：客户服务与自我管理•时间：3周•内容：有效沟通、客户投诉处理、目标设定与执行五、培训考核1. 成绩评定•完成培训课程学习•参与培训考试或实战练习2. 能力评估•催收业绩评定•沟通技巧与客户服务评估六、培训效果评估1. 定期考核•每季度对参与培训人员进行业绩和能力评估2. 培训反馈•收集培训成效反馈意见•持续改进培训计划七、总结与展望通过本次培训计划，催收人员将能够全面提升业务水平，提高催收效率和客户满意度。

接下来，公司将继续优化培训内容，不断提升催收团队的专业能力和服务水平，为客户提供更优质的服务。

以上是本次催收人员培训计划的具体内容，希望能够为公司的催收团队带来更多的价值和发展机会。

课程大纲(贷后管理和贷款催收)

课程大纲第一天课程一（上午）：信用风险及成因分析一、什么是信用风险二、产生信用风险的原因三、信用风险的特征四、国外信用风险分析五、当前信用环境评价课程二（上午）：信用风险识别及控制方法一、如何识别信用风险二、企业及个人信用分析三、常见失信行为特征分析四、信用风险如何预警休息10分钟课程三（上午）：逾期客户分析一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点课程四（上午）：催收模式与常见问题剖析一、常规催收模式二、催收误区三、案例分析午休课程五（下午）：电话催收的准备一、心理准备二、资料准备三、话术准备四、提问技巧课程六（下午）：电话催收技巧一、音量控制二、语速语态三、态度立场四、时间控制五、心理干预案例分享情景演练休息10分钟课程七（下午）：各帐龄客户电催重点一、M1二、M2-M3三、M3以上课程八（下午）：法务催收务实一、法律函件的准备二、法律函件样式展示三、法务催收执行要点课程九（下午）：上门催收技巧一、上门催收准备工作二、上门催收的重点和难点第二天课程一（上午）：信用逾期催收面对实际案例一、实战案例分析一，有钱要面子的客户如何催收二、实战案例分析二，防止里应外合的借款客户三、实战案例分析三，如何向担保人催收四、实战案例分析四，骗贷客户如何催收五、实战案例分析五，查找担保人资产促使还款六、实战案例分析六，历经艰辛催收货款七、实战案例分析七，债务人去世如何催收八、实战案例分析八，遇到“黑老大”斗智斗勇打好心理战九、实战案例分析九，催收熟人之间欠款十、实战案例分析十，如何挖掘债务人还款能力十一、坏账案例分析十二、逾期案件催收的受理流程休息10分钟课程二（上午）：特殊客户处理一、重点客户或高风险客户三、复杂客户三、异地客户催收技巧午休课程三（下午）：催收重点和难点解析一、催收重点二、催收难点解析课程四（下午）：不良贷款的处置方法和技巧一、不良客户特征及类型分析二、常规不良资产处置方法及技巧1、诉讼处置2、资产重组3、债股转换。

课程大纲(信用卡催收技巧课程)

课程大纲课程一（上午）宏观经济及消费信贷情势分析一、宏观经济分享1、主要经济数据2、2020年经济走势二、消费信贷业务状况1、消费信贷客户类型及画像2、消费信贷发展特征三、信用卡业务状况1、信用卡业务现状2、信用卡业务发展趋势及痛点课程二（上午）：违约客户分析一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点休息10分钟课程三（上午）：信用卡电话催收及准备一、常规催收模式二、催收误区三、心理准备四、资料准备五、话术准备六、提问技巧课程四（上午）：信用卡电话催收务实技巧一、音量控制二、语速语态三、态度立场四、时间控制五、心理干预案例分享情景演练课程五（上午）：信用卡各帐龄段电催重点一、M1二、M2-M3三、M3以上午休课程六（下午）：电话催收之辅助--法务催收一、法律函件的准备二、法律函件样式展示三、法务催收执行要点课程七（下午）：特殊客户处理一、重点客户或高风险客户二、复杂客户三、异地客户催收技巧课程八（下午）：客户服务及团队管理一、客户服务模式二、客户投诉、抱怨处理三、优秀团队长养成记休息10分钟课程九（下午）：沟通心理学与心态调整一、客户心理二、沟通表达能力提升技巧三、催收人员心态三、催收人员减压及调整方法课程十（下午）：催收制度及数据管理一、催收建章建制二、催收工作管理三、催收报表体系（样本、工具展示）课程十一（下午）：大数据催收运用一、大数据风控模式简介二、大数据风控运用案例课后交流。

逾期催收技巧培训课件

讨论热门逾期案件
选取当前热门的逾期案件，让学员了解最新的逾期情况，并
探讨有效的应对策略。
分析欠款人心理
通过对欠款人的心理分析，帮助学员了解欠款人的心态和需求，以便更好地进行催收。
学习法律知识
通过学习相关法律法规，让学员了解在催收过程中如何合法
合规地维护自身权益。
分组讨论与角色扮演
分组讨论
将学员分成小组，针对某一具体案例进行讨论，让学员发表自己的看法和意见，互相交流
物质激励
设立催收提成、奖金等激励方式，提高团队成员的积极性和
工作热情。
非物质激励
对于表现优秀的团队成员，除了物质奖励外，还应给予晋升、培训、评优等非物质激励。
惩罚机制
对于未完成目标、违反公司规定等行为的团队成员，应进行相应的惩罚，以维护团队整体
利益和形象。
05
案例分析与实践
成功催收案例分享与剖析
确定催收目标
制定明确的催收目标和计划，包括催收时间、催收方式、催
收流程等。
数据分析与预测
对欠款客户进行数据分析，了解欠款原因、欠款时间、欠款金额等信息，为制定催收方案提供数据支持。
制定催收计划
根据数据分析结果，制定具体的催收计划和实施方案。
优化催收流程与制度
完善催收流程
优化催收流程，包括前期提醒、中期强制催收、后期协商解决等环节，提高催收效率。
催收行业法律法规
相关法律法规
《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网络安全法》等。
法规要求
催收过程中需遵守相关法律法规，不得侵犯用户隐私、滥用职权、违法违规等，同时需保证公司资产安全、合规经营。

电话催收培训计划

电话催收培训计划一、前言电话催收是一项非常重要的工作，它需要催收人员拥有良好的沟通能力、情绪管理能力、逻辑思维能力和谈判技巧。

为了提高电话催收人员的综合素质和工作效率，我们特别制定了电话催收培训计划，希望通过培训，让催收人员提高自身的专业技能，增强团队协作意识，提高员工对工作的责任感和归属感，为公司的业务发展和品牌建设做出积极的贡献。

二、培训目标1. 理解电话催收工作的重要性，增强工作责任感和使命感2. 提高电话催收人员的沟通能力和谈判技巧3. 提高电话催收人员的情绪管理能力4. 增强团队协作意识，提高团队绩效三、培训内容1. 电话催收工作流程及规范（1）催收工作的基本流程（2）催收工作的标准规范（3）合规催收要求2. 沟通技巧（1）积极主动的态度（2）主动倾听、沟通技巧（3）处理催收过程中可能出现的问题3. 情绪管理（1）情绪管理的重要性（2）有效的情绪管理技巧（3）沟通中的有效情绪调控4. 谈判技巧（1）谈判技巧的基本原则（2）债务人心理分析（3）有效债务人影响5. 团队协作（1）团队目标的重要性（2）团队协作的意义（3）团队协作中的有效沟通四、培训方法1. 理论培训通过课堂教学、讨论交流等方式，让催收人员理解和掌握电话催收工作的相关知识。

2. 情景模拟通过模拟催收场景，让催收人员在真实的情况下练习催收技巧，提高工作的实战能力。

3. 角色扮演通过角色扮演的方式，让催收人员身临其境地体验催收过程，增强对沟通技巧和情绪管理的理解和掌握。

4. 实际操作让催收人员在实际工作中实践和运用所学的技能，不断提高专业水平。

五、培训评估1. 考核方式通过理论考核和实操考核相结合的方式，对催收人员的学习效果进行评估。

2. 考核标准综合考虑催收人员在催收流程、沟通技巧、情绪管理、谈判技巧和团队协作等方面的表现，进行全面评判。

3. 考核结果对表现优秀的催收人员给予奖励和鼓励，对表现一般的催收人员进行补充培训，对表现较差的催收人员进行个别指导。

2024年度呼叫中心培训课程大纲

2024/2/2
16
数据分析在运营管理中应用
01
02
03
04
数据采集与整理
对呼叫中心各类数据进行采集、清洗和整理，确保数据质量
。
数据分析方法
运用统计分析、数据挖掘等方法，对数据进行深入分析和挖
掘。
数据可视化展示
将数据以图表、报告等形式进行可视化展示，便于理解和应
用。
数据驱动决策
基于数据分析结果，制定科学合理的运营管理决策。
呼叫中心培训课程大纲
2024/2/2
1
目录
• 呼叫中心概述与功能 • 呼叫中心人员素质与技能要求 • 呼叫中心运营管理体系建设 • 呼叫中心技术支持与系统应用
2024/2/2
2
目录
• 客户满意度提升策略与实践案例分享 • 呼叫中心团队建设与职业发展规划
2024/2/2
3
01
呼叫中心概述与功能
2024/2/2
4
呼叫中心定义及发展历程
2024/2/2
定义
呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术的客户服务系统，能够处理大量来话和去话业务。
发展历程
从早期的人工热线电话系统，到自动化语音应答系统，再到现代的多媒体呼叫中心，呼叫中心技术不断升级和完善。
5
呼叫中心在企业中应用场景
01
02
18
04
呼叫中心技术支持与系统应用
2024/2/2
19
常见技术支持问题解决方案分享
通话中断或杂音问题
检查硬件设备、网络连接，调整音频设置等。
系统登录失败或卡顿
重启设备、清理缓存、更新软件版本等。
2024/2/2

催款策略及战术技巧培训课程大纲

催款策略及战术技巧培训课程大纲【课程背景】资金链的畅通是企业正常运行的第一要素，但是在现今商业环境下，有的企业因为自身经营的原因，有的企业因为市场大环境的原因，还有的企业是为了一己私利的原因，造成了对我们企业资金的大量占用，影响了企业的正常运营。

很多企业的欠款局面有很多自身的原因。

现在的时代有其固有的特征，在竞争的环境下，用竞争的思维、竞争的手段去处理商业环境中的问题成了必要的工作。

企业不为恶是正道，但阻止恶人为恶也是企业必不可少的工作。

在合适的时间、用合适的策略、采用适当的方法去追讨属于我们合理的资金是本课程的核心内容。

【课程收益】了解欠款的几种原因掌握规避欠款的发放掌握催款要账的策略明确催款过程中的技巧和方法学习常用话术和沟通技巧【课程方式】核心法则讲解、案例分析、自我剖析、练习、角色扮演，启发式、互动式教学【课程对象】营销总监、市场经理、大区经理、区域经理等企业营销人员【课程大纲】第一部分：不让有风险的欠款发生在商业强烈竞争的环境下，不发生欠款是不可能的事情，如何在风险控制系数之内发生，既然客户感觉到我们懂人性、好说话，又能很好的控制着风险的发生，需要多个因素、多个角度去衡量。

是技术，也是艺术。

⏹认清欠款性质●我们怕的不是欠款，而是风险●让无风险的欠款达到风险控制的上限。

●让有风险的欠款为零，永远占有主动权。

⏹情理法道商●前期不规范是形成欠款的主要原因●如何引导客户按规矩办事：●如何永保主动权●让商场规则起作用—●留住友情，把握原则的方法--●十步台阶法●万劫不复的一句话！●钉子法则●不要产生误会：第二部分：客户类型和策略方法用一种武器消灭不了所有类型的敌人，只有明确了客户的实际情况，并且按照实际情况用量身定做的策略和方法同客户催款，才可以既达到催款的目的，又不至于影响客户的长期合作关系。

⏹习惯性拖欠●表现●策略方法⏹误会性拖欠●表现●策略方法⏹分歧性拖欠：●表现●策略方法⏹资金周转性拖欠●表现●策略方法⏹亏损性拖欠●表现●策略方法⏹三角债性质拖欠●表现●策略方法⏹赖账式拖欠●表现●策略方法⏹奄奄一息式拖欠●表现●策略方法。

贷后管理实务大纲(2-3天)

贷后管理实务（2-3天）第一部分贷后尽职管理的全流程一、贷后尽职管理的原则1.全面覆盖2.突出重点3.分类管理4.明确职责5.快速处置二、贷后尽职管理的体制1、界定管理责任2、界定经营责任三、批量监管1.客户信息监管2.用途合规监管3.贷款权证监管4.押品管理监管5.担保机构监管6.资产质量监管四、现场检查1.延伸检查2.例行检查（定期检查与尽职监督检查）3.专项检查案例讨论五、风险预警（一）风险预警信号的来源（二）风险预警信号的发现与报告1. 经营行客户经理风险预警信号的报告及处理流程2. 属于管理行直接管理的重点客户的报告及处理流程3. 管理行客户经理风险预警信号的报告及处理流程(三)风险预警信号的处理措施(四)风险预警信号的消除或解除(五)风险预警信号的信息录入案例讨论六、信用收回1.正常收回2.提前还款3.展期处理4.违约收回七、信贷档案管理八、贷后管理例会九、贷后管理考核评价十、贷后管理工作责任追究十一、贷后管理工作移交十二、贷后管理系统十三、综合案例讨论第二部分不良贷款催收技巧一、逾期贷款概述1、逾期发生的原因分析2、催收人员需要具备的基本素质及催收心态培养3、贷前调查、贷后管理与逾期处理的关系——全流程风险管理二、逾期贷款处理流程1、贷款逾期前的征兆2、贷款催收的基本原则及时、渐进、分类、记录3、逾期贷款的分阶段处理流程逾期前、逾期前期、逾期后期三、债务催收程序1、触发债务违约预警·客户逾期常见信号·客户不还款常见借口·贷后监管中启动预警时机2、告知逾期情况·短信告知·电话告知·信函告知3、评估形势·客户是否存在恶意骗贷行为·客户财务情况分析·客户所在行业问题分析4、采取行动催收成果最大化·电话催收·实地催收·发律师函·委外催收四、电话催收技巧1、电话催收理念2、明确电话催收的目的3、催收前准备·客户详细情况·贷款业务背景·贷款合同情况4、电话催收步骤5、客户心理分析6、电话催收技巧7、催收后业务跟进8、经典案例分析和讨论演练五、实地催收技巧1、实地催收理念2 、明确催收的目的3、不同客户类型不同策略①客户基本类型：强硬型、阴谋性、合作型、感情型、固执型、虚荣型。

课程大纲(电话催收课程)

课程大纲第一天课程一（上午）：违约客户分析一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点课程二（上午）：催收模式与常见问题剖析一、常规催收模式二、催收误区三、案例分析休息10分钟课程三（上午）：电话催收的准备一、心理准备二、资料准备三、话术准备四、提问技巧课程四（上午）：电话催收技巧一、音量控制二、语速语态三、态度立场四、时间控制五、心理干预案例分享情景演练午休课程五（下午）：各帐龄客户电催重点一、M1二、M2-M3三、M3以上课程六（下午）：法务催收务实一、法律函件的准备二、法律函件样式展示三、法务催收执行要点休息10分钟课程七（下午）：特殊客户处理一、重点客户或高风险客户二、复杂客户三、异地客户催收技巧第二天课程一（上午）：车贷业务概况及主要类型一、车贷市场概况二、车贷业务的发展趋势三、车贷业务类型课程二（上午）：车贷业务风险控制一、车贷业务主要风险点二、车贷业务风险控制方法三、车贷业务风控“一个核心、三大支柱”休息10分钟课程三（上午）：车贷客户电催务实一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点课程四（上午）：消费贷&房贷客户电催务实一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点午休课程五（下午）：消费贷款服务理念一、忠诚度、美誉度提升二、客户关系管理三、客户深度营销服务课程六（下午）：优质客户服务一、优质客户服务模式二、客户投诉、抱怨处理三、案例分析休息10分钟课程七（下午）：沟通心理学与人脉管理一、客户心理二、优质客户人脉图谱课程八（下午）：催收制度建设和工具使用一、催收建章建制二、催收工作管理三、催收报表体系课程九（下午）：大数据催收运用一、大数据风控模式简介二、大数据风控运用案例课后交流。

客服催收培训

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催收技巧
– 催收禁忌
✓ 禁止无故打断对方讲话，或粗暴抢白，并且要有回应给对方“唔，是，好”等或不时地提及对方的名字“是，陈小姐”等，让对方知道我们正在聆听他的需求。
✓ 禁止故意向对方挑衅，或蓄意侮辱对方，或用戏谑的口气刺激对方。 ✓ 禁止不断致电骚扰债务人 ✓ 禁止对客户进行人身攻击。 ✓ 适时调整心情，避免个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影
绩效考核
催收信息有效反馈
职业发展
客户
提醒客户还款
增强客户信用意识
（1+1+1+……+1）X？%X 1 or 0
课程目录
• 催收意义 • 催收指标 • 催收方式与工具 • 提醒技巧 • 催收技巧
5
指标解析
1. 逾期指标分类
① M1%
→ 考察提醒成功率
② C-M1%
→ 关注M1的迁移率
③ M1-M2%
不同的语气及方式 NO几次电话使用的语气以及信息完全一样 YES前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。
客户没有履行承诺的时候，语气要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。
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催收技巧——催收话术
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催收技巧——催收话术
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拨打提醒电话技巧
① Why？意义
a. 维护良好的客户关系 b. 减少客户资金损失 c. 为催收做铺垫 d. 客服KPI考核
② How？如何
a. 提醒三要素：还款时间、还款账号、还款金额 b. 提醒时间：还款前三天、当天跟进、扣款失败后确认 c. 提醒方式：电话、短信、微信、邮件等
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拨打提醒电话的技巧

关于电话催收培训ppt课件

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2、单位电话客不在单位出去办事一会回：核实单位名称并
与接电人核实客户手机号码是否正确，询问接电人贵姓并请接电人转告客户有人找留电让~~:~~回电客户休息/休假：询问接电人客户何时上班、此班次持续多长时间，以便确定下次催收的时间；询问接电人何时/能否见到客户，以确定接电人可否转告。即使接电人不愿或不能留电也告知我方电话让尽量转告客回电。（通过同事告知客户我方能找到你的单位）
（要表现出今天必须存在卡里，注意不要主动询问客什么时候回来）
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（7）困难客户
询问客户有何困难，（核资）询问客户是否还在原单位上班（以此判断是否有固定月收入）公司是否正常运营，客户住址及直系亲属联系人电话（判断客是否躲债）。注意是以朋友的方式了解客户的情况，告之让想办法今天筹钱，明天会再联系。
逾期的定义
逾期：是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
1
逾期形成的原因
客户的原因
逾
正常类
客户出差外省，委托划款账户余额不足而扣款
失败
客户工作性质原因
客户没有高度重视自己的信用度。
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7.对存款费用有异议您的账户已产生逾期，按贷款合同规定会产
生的利息及滞纳金，还有疑问可以自己去看合同或（逾期很久时）可让其来公司询问。
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8.拒绝还款/多次催收仍不还款/多次违反承诺您的行为有可能构成金融诈骗我司有权转交有关法务部门处理/专业的催收公司，再正式转交之前我司还有权对你继续催收并对你的个人经济情况进行调查（上门）和询问（第三人）,如若转交你将另外承担20%-30%催收费用或律师费用。（告知客户由于你的个人原因无法再保守你的欠款信息）