第九章 金融服务有形展示策略
服务营销教案8-服务有形展示策略
门票
收费单
员工着装
宣传册
网页
不同行业的有形展示示例
服务
类型
有形展示
服务场景
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、医疗设备
制服、检验报告单、收费单、处方单、病历本、
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、名片
旅馆
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间
登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿
(3)社会因素：服务中的人
包括：服务人员形象、技能、顾客人数、有序性、服务人员与顾客互动都会影响顾客购买。
例如：我们来看看不同国家航空服务人员的形象。图片中所示，空姐可以成为一个国家一个城市的代言，在她们身上可以找到那个国家的特征和风情。
5Q$?B/VG A%`}0有板有眼的越南空姐：
越南式传统服装，红色基调透露在这个国家的亲切与热情。收紧的衣口，独具特色，可见一个国家其有板有眼的气质。
顾客步入酒店时，要通过一个长廊，这是特别用心设计的。长廊两边都是高档材料垒成的透明墙，里边全部都是供认使用的鲜活的海鲜，人们在此可以欣赏到海洋世界。
当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、墙上图案，以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化特色，每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台上优美的舞蹈表演。
红色主题餐厅
Hellokitty主题餐厅
厕所主题餐厅（并非低俗的模仿厕所形象，而是通过艺术卡通的包装，让空间变得整洁、亮丽）
金融展厅活动策划方案
金融展厅活动策划方案一、活动背景近年来，金融行业的快速发展以及金融产品的日益多样化，使得金融知识的普及和宣传变得尤为重要。
金融展厅作为一种集展览、教育、宣传于一体的场所，具备了展示金融实力、推广金融产品、宣传金融知识的重要功能。
举办金融展厅活动是加强金融知识普及和宣传的有效手段，能够吸引更多的参观者，提高金融产品的认知度和吸引力。
二、活动目标1. 提高金融知识普及率：通过展厅活动，向公众普及金融知识，增加金融意识，提高理财能力，促进金融行业的可持续发展。
2. 推广金融产品：利用展览的平台，向参观者介绍各类金融产品特点、优势以及适用范围，提高人们对金融产品的认识和购买意愿。
3. 加强金融品牌的宣传：通过展览活动，向参观者宣传金融企业的品牌形象和核心价值观，提高品牌知名度和声誉。
4. 扩大市场份额：通过展览活动，吸引更多潜在客户，增加销售额，提高市场竞争力。
三、活动内容1. 展项设置：（1）金融产品展示区：展示各类金融产品的样品，并提供详细介绍和解释，方便参观者了解和选择。
（2）咨询服务区：设有专业金融顾问，为参观者提供一对一的财务咨询服务，解答疑惑和提供个性化的理财建议。
（3）互动体验区：设置虚拟现实和实物互动展示，让参观者更深入地体验金融产品的特点和使用方式。
（4）讲座演示区：定期举办金融知识讲座和产品演示，邀请行业专家和业务精英进行讲解，吸引参观者积极参与。
（5）活动互动区：邀请参观者参与有趣的互动游戏，通过竞猜、抽奖等方式增加活动的趣味性和参与度。
2. 活动时间和地点：活动时间：策划活动的进行时间为2个月，其中一个月用于准备，一个月用于活动的具体实施。
活动地点：选择位于市中心的大型商场作为金融展厅的活动场所，以方便公众前来参观。
3. 参展企业：邀请当地的银行、证券公司、保险公司、基金公司等金融机构参与展览。
同时，还可以邀请与金融行业相关的互联网金融公司、金融科技企业等参展，以丰富活动内容和吸引力。
第13章 金融服务有形展示策略
服务。何况遇上工作繁重，情绪不好时，更容易因没有尽心地
为病人及其家属提供有关信息，引起他们的不满，以至相互间 发生龃龉，降低服务的质量。
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第十三章 金融服务有形展示策略
实例：香港公立医院急诊室服务环境
辅助：设计良好的功能设施可以使顾客将接受服务视为
愉快的经历，员工也将提供服务视为快事一桩。例如 Google首页图标。
交流：好的服务场景有利于员工和顾客双方交流。
区别：用有形设施将自己与竞争对手区别开来，是一种
细分策略。
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第十三章 金融服务有形展示策略
1、包装功能
例如：联邦快递商业服务中心
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第十三章 金融服务有形展示策略
证券营业部大厅一般客户交易区
3、交流功能
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3、交流功能
以互联网方式
专为中小企业和个人 客户提供金融服务
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第十三章 金融服务有形展示策略
好服务场景有利员工和顾客双方交流
顾客可以了解自己和员工的职责是什么，迎接他们的服
务场景应该怎样，自己的行为应该怎样，以及受到怎样 的奖励或非议。例如，证券营业部对客户分类，并分别 开设大户、中户、普通客户室，普通客户就是一台电脑 和一张椅子（相互紧靠），获得一般信息；而大户享有 几个人一间的独立房间，有电视、报纸和专门的信息渠 道。享受高一等级待遇的顾客，意味着其是交易量和总 资产在一段时间内达到了一定水平的大客户。
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第十三章 金融服务有形展示策略
从两个方面理解上表
（2）服务场景可以分为简单和复杂两种 情况
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
服务营销有形展示策略分析
服务营销有形展示策略分析服务营销有形展示策略分析摘要市场经济社会的到来，使企业之间的竟争压力不断增大，以顾客为服务主体，满意度成为企业竟争力的核心要素。
运用合理的营销手段，为顾客进行有形展示能够获吸引客户，以便达到营销的目的，有利于企业获得更多的经济效益。
本文通过围绕企业的服务营销的有形展示策略为核心内容，从三个不同方面，提出了相关策略。
此次研究的目的在于利用服务营销有形展示对策，提升企业的营销服务能力，从而使企业在激烈的市场竟争中占据有利的地位。
关键词服务营销；有形展示；营销模式时代的发展，使经济水平得到很大的提高。
现阶段人们的生活消费能力得以增强，消费需求也呈现出更加丰富的类型，由此对企业的服务营销能力提出了更高的要求。
由于市场竟争的激烈性，再加之服务需求的多变性，增加了市场营销的难度，有形展示作为一种全新的服务营销模式，有利于产品的形象展示，吸引更多的消费者，对于企业开展营销活动非常有益。
鉴于此，深入分析和探讨企业的服务营销的有形展示策略十分关键，具有重要的实践意义和价值。
一、确保营销服务中的价格合理性企业生存和发展的过程中依靠商品货物完成业绩标准，产品的价格制定则关乎到企业最终的经济收益。
通过价格的制定和分析，可以有效评判企业的服务效率与产品的质量。
所以，消费者根据价格的制定高低情况，能够初步判断产品的质量以及企业的服务情况。
一般来说，对企业的产品制定较高的价格，往往让消费者认为产品的质量是可靠的，为企业塑造了高端品质的形象，将产品通过具体的价格予以有形展示，增加顾客对于企业服务的信赖；与此相反的是，当企业对产品制定较低的低价格时，可能使消费者形成产品质量不过关的不良认知，逐渐降低对企业服务的信赖。
因此，确保营销服务中的价格合理性，是营销服务中需要注重的关键点，需要考虑各方面的影响因素，判断不同价格带给消费者的相关影响。
基于可持续发展的目的，企业应结合未来的规划方案，了解不同产品业务的营销情况，从而合理进行产品定价。
金融营销003金融环境分析
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主要内容
第一节 宏观环境分析
第二节 微观环境分析 第三节 变化中的营销环境和机会
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金融营销环境含义和特点
营销环境的含义 营销环境的特征 营销活动与营销环境
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1、营销环境的含义
市场营销环境是企业营销职能外部的不可控制的因 素和力量。
营销活动要以环境为依据，企业要主动地适应环境， 而且要通过营销努力去影响环境，使环境有利于企 业的生存和发展，有利于提高企业营销活动的有效 性。
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4、人口教育程度
与发达国家相比，我国人口整体受教育水平仍比较低。 巨大的差距，显示着教育产业发展的市场前景和商机。
高等学校扩招后在校生规模 高等学校扩招后在校生规模
1998 年 在校生人数 其中：研究生人数 本科生人数 专科生人数 643.0 19.9 257.6 365.5 1999 年 742.2 23.4 320.8 398.0
单位：万人 单位：万人
2000 年 939.9 30.1 411.8 498.0
2001 年 1214.4 39.3 535.4 639.7
资料来源： 《中国教育事业统计年鉴》
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5、家庭结构
近20年，中国传统大家庭的模式逐步消 失，家 庭规模逐步缩小。 变化的主要趋势是家庭结构小型化、核心化。 空巢家庭增多，家庭养老功能弱化。 城市家庭妇女一般都参加工作，尤其服务行业以 女性为主。
金 融 营 销
教材：《金融营销》
讲授： 学期： 班级：
主编：杨米沙等
中国人民大学出版社 2011年8月
基本内容
第一章 金融市场概述 第二章 金融服务营销 第三章 金融营销环境分析 第四章 个人金融行为分析 第五章 机构金融行为分析 第六章 目标市场营销策略
金融环境分析
（三）相关性
金融营销的外部环境不是由某一单一因素决定的， 它受到一系列相关因素的影响。金融营销因素相 互影响的成都是不同的，有的可以进行评估，有 的就难以估计和预测。
（四）复杂性
金融机构面临的市场营销环境具有复杂性，具体表现 为多个环境因素之间经常存在着复杂的矛盾关系。同 时，金融企业还必须遵守政府制定的各项法律和规定， 既要创造和满足个人和企业用户的需求，又要使企业 的行为和政府的要求相符合。
总人口 (万人)
人口密度 (人/km2)
年份
总人口 (万人)
54167
57
1989
112704
67207
70
1995
121121
80671
84
2000
126743
97542
102
2003
129227
人口密度 (人/km2)
118 127 132 134
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2、人口流动特征
90年代以前人口流动，主要是民工向城市季节性候 鸟式流动。 90年代后期，许多民工不再流动，在城市扎营。形 成新的工人阶级，家庭也迁入城市。
近20年，中国传统大家庭的模式逐步消 失，家 庭规模逐步缩小。
变化的主要趋势是家庭结构小型化、核心化。 空巢家庭增多，家庭养老功能弱化。 城市家庭妇女一般都参加工作，尤其服务行业以
女性为主。
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二、经济环境
经济环境
国民收入
个人收入
消费结构
储蓄倾向
➢国民生产 总值
➢人均GDP
➢个人收入 ➢个人可支
0-14岁 人口
33.6
27.2
26.6
22.9
22.4
22.1
金融营销学智慧树知到课后章节答案2023年下东莞城市学院
金融营销学智慧树知到课后章节答案2023年下东莞城市学院东莞城市学院第一章测试1.金融营销策略中包含七个方面，具体为：金融产品策略、金融产品定价策略、金融产品渠道策略、金融产品促销策略、金融服务人员策略、金融服务过程策略、金融服务有形展示策略。
（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.金融营销活动是一种服务型活动。
（）A:错 B:对答案:对2.在金融营销提供产品人员地位中，服务企业需要做到让企业内部员工满意即应强调内部营销的重要性。
（）A:错 B:对答案:对3.下面哪些属于服务产品的特性（）A:易逝性B:异质性C:无形性D:不可分性答案:易逝性;异质性;无形性;不可分性4.关于无形性问题的解决对策说法错误的是：（）A:建立信任。
B:延长服务半径；C:使其变成有形的部分D:树立良好的口碑；答案:延长服务半径；5.服务营销活动的异质性解决对策其一是需要制定统一的服务品质标准，标准需尽量详细统一。
（）A:错 B:对答案:错第三章测试1.市场营销环境是企业职能外部可以控制和改变的因素和力量。
（）A:对 B:错答案:错2.在金融营销经济环境中，在经济扩张阶段，存贷两旺信誉良好，经济收缩期，则信贷萎缩违约率高（）A:对 B:错答案:对3.下面哪些属于我国人口发展的特点（）A:人口受教育程度不高B:人口众多，密度分布不均C:人口出现老龄化D:人口流动频繁答案:人口受教育程度不高;人口众多，密度分布不均;人口出现老龄化;人口流动频繁4.下面哪些属于竞争因素中的竞争者（）A:愿望竞争者B:产品形式竞争者C:品牌竞争者D:普通竞争者答案:愿望竞争者;产品形式竞争者;品牌竞争者;普通竞争者5.SWOT分析方法中包括对优势、劣势、机会和威胁四部分内容进行分析。
（）A:对 B:错答案:对第四章测试1.金融营销研究的核心客户包括大众客户和机构客户。
（）A:对 B:错答案:对2.影响客户交易行为的因素有：（）A:心理因素B:社会因素C:人文化因素D:个人因素答案:心理因素;社会因素;人文化因素;个人因素3.不同阶层的客户对储蓄的态度是不一样的，其中较高阶层的客户储蓄倾向也是较大（）A:错 B:对答案:对4.个人为了人身安全和财产安全而对防盗设备、保安用品、保险产生的需要是：（）A:尊重需要；B:社会需要；C:安全需要。
服务营销-服务有形展示
服务营销-服务有形展示服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引导案例近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店，还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。
他们不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。
虽然顾客对银行排队意见颇大，但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。
和以往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边等待电子叫号。
请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。
边缘展示(peripheral evidence)边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
核心展示(essential evidence)(二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境信息沟通价格三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
1. 周围因素2. 设计因素3. 社会因素四、信息沟通展示信息沟通是另一种服务展示形式，这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。
有形展示策略
有形展示策略[内容提要]有形展示策略是根据服务的“不可感知性”特点而增设的，它是服务营销特有的重要策略之一。
本章首先通过对有形展示及其作用的阐述，揭示了有形展示的范围、内容和重要性；其次，划分了有形展示的类型，明确了将服务“有形化”的领域和手段；最后，简述了有形展示的设计与管理，确立了有形展示的重点和原则。
上海衡山电影院用鲜花包装自己上海衡山电影院宽大的门厅内、杜鹃花又大片大片地开了。
这是衡山电影院每年春暖花开时举办的花园电影节。
除了影院提供的杜鹃花以外，还有影院职工个人、附近居民、电影观众提供的几百种大大小小的盆景。
每逢花园电影节，在影院精神的感召下，影院职工争相持家中最好的盆景“贡献”出来，旁边的居民也踏着车争先恐后地格盆花送来。
这次花园电影节，一位电影记者也抽空送去了自己的鲜花作品。
这样的情形造成了什么结果呢?影院经理说：“电影观众多了，职工凝聚力强了，看电影的、放电影的心情都好了。
”电影院是一种文化服务机构，而衡山电影院的花展艺术增强了这种文化气息，使得观众一进入影院，还没看电影就获得——种文化享受。
街山电影院的鲜花包装使它的门票“升值”了，产生了营销作用*衡山电影院的鲜花包装在促销方面的作用存：1．鲜花包装体现了衡山电影院削K务理念。
(1)鲜花包装意味着所放映影片种类、内容的丰富多彩，“百花齐放’(2)鲜花包装意味着放映最新(新鲜)的影片，是首映电影院。
(3)鲜花包装意味着花一样美的放映效果。
2．鲜花包装体现着衡山电影院高雅脱俗的服务特色。
3．通过举办花园电影节，有效地传播了衡山电影院的形象，提高了知名度。
4．电影观众和周围居民的参与，“以花为媒”巩固和发展了观众关系和居民关系，促进了关系营销。
5．本院职工的积极参与，“以花为煤”巩固和发展了员工关系，使员工进一步认同本院的服务理念，增强了凝聚力。
有形展示的作用由于服务产品具有“不对感知性”的特征，其本身是抽象的、4；可能及的。
顾客必须在无法真正见到服务的条件F来理解它，而且要在做出购买决定前，知道自己应买什么、为什么买，因此，他们会对有关服务的线索如设备、员工、价日表等方面格外关注，而这些线索足有形的、可以感知的。
第9章 服务有形展示
表9.3 背景音乐对饭店顾客的影响
变量 服务时间 顾客在餐桌边的时间 在入座之前就离开顾客群体 购买食物的数量 购买吧台饮料的数量 29分钟 56分钟 10.5% 55.81美元 30.47美元 舒缓的音乐 27分钟 45分钟 12% 55.12美元 21.62美元 节奏快的音乐
估计的毛利
55.82美元
认知 情感 信念 情绪 分类 态度 象征意义
生理 痛苦 舒适 身体健康
行为 个人行为 接近 从属 探索 长期停留 承诺 执行计划 逃避 （与接近相反） 社会交流 （顾客与员工之间）
内部反应 内部反应调节器 员工反应
整体环境
感知的 服务场景
员工反应 调节器 顾客反应 调节器 认知 情感 信念 情绪 分类 态度 象征意义
清洁问题
异物（与无生命的/非人类有关的）（例如，在食物、寝具中发现塑料、木头、玻璃之类的 异物） 异物（与人有关的）（例如，在食物、寝具中发现头发、血、指甲、用过的邦迪创可贴） 异物（与昆虫/动物有关的）（例如，在食物、寝具和宾馆房间中发现蚂蚁、苍蝇、老鼠和 毛虫） 一般清洁问题（例如，没有打扫的宾馆房间或飞机客舱、恶化的环境） 气味（例如，奇怪的和/或讨厌的气味）
表9.2 颜色感知
暖色 红色 爱 浪漫 黄色 阳光 温暖 橙色 阳光 温暖 蓝色 凉爽 冷淡 冷色 绿色 凉爽 宁静 紫罗兰色 凉爽 害羞
性
勇气 危险 火 罪恶
怯懦
坦率 友善 欢乐 荣耀
坦率
友善 欢乐 荣耀
忠贞
冷静 虔诚 阳刚 自信
和平
清新 成长 温柔 富裕
尊贵
财富
温暖
兴奋 活力 快乐 热情 停止
高-低接触式服务企业的设计考虑差异
发展和完善商业银行有形展示
发展和完善商业银行有形展示一、有形展示的含义有形展示是指在服务营销管理的范围内，一切可传达服务特色的组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛，除了环境外，还包含所有用以帮助金融服务的一切实体产品和设施。
二、有形展示在金融营销中的作用有形展示在金融营销中的作用是由金融产品的特征决定的。
金融产品具有如下特征：第一、金融产品在自然形态上经常是无形的，由于金融产品并不具有某些鲜明的物理的或物质上的特征，因而具有较强的抽象性的特征，这就使得金融产品在扩展方面可以有比较广泛的“想象”与填充空间。
所以，如何通过某些有形的形式与特点设计，使金融产品具有吸引客户的强大魅力，是金融产品设计开发的关键因素；第二、在大多数人眼里，他们选择某一个特定的金融机构或分支机构的依据往往不是金融产品本身，而是与金融产品相关的其他可见可感受因素。
因此，任何一个金融机构必须找到一种方法建立自己的有形展示特色，并且使其根植于公众的脑海里。
由于竞争的产品是相似的，所以重点应在“包装”而不是产品上；此外，金融产品还具有产消的同步性，即金融产品的生产和消费是同时进行的，它不像一般工业企业的物资产品那样可以在时间上分离开来，这也使得顾客很难在作出购买决策之前全面了解金融企业的服务质量。
由于金融产品本身的不可感知性或无形性以及无差异性，使得金融企业必须通过有形展示来表达和树立产品的独特之处，从而使顾客认识该金融产品、购买该金融产品、牢记该金融产品、忠诚于该金融产品，最终实现双赢。
具体来说，有形展示在金融营销中的作用体现在：（一）塑造金融企业的市场形象，使消费者产生认同感、信任感。
有形展示最能有形地、具体地传达金融企业形象的工具。
金融企业形象或金融产品形象的优劣直接影响着消费者对金融产品及金融企业的选择。
要促使消费者购买，金融企业必须使消费者更多地了解本企业的服务情况。
现在，不少金融企业将一部分后台工作改变为前台工作，将封闭式柜台改为开放式柜台，可以向消费者展示服务工作的情况，提高服务工作的透明度。
金融展厅活动方案策划
金融展厅活动方案策划一、活动概述金融展厅活动是一项以展示金融行业发展成果、促进企业交流合作为目的的展览活动。
通过展示金融产品、举办专题讲座和交流会议等形式，展示金融行业的发展状况和趋势，打造交流合作平台，推动金融行业的发展和创新。
二、活动目标1.展示金融行业发展成果，宣传金融产品与服务；2.促进金融企业之间的合作与交流，提高行业自身创新能力；3.吸引投资者、金融机构和企业家等参与活动，推动金融行业转型升级；4.加强行业监管，提高金融市场风险防范意识。
三、活动内容1.展览展示（1）金融产品展区：展示各类金融产品，包括银行产品、保险产品、证券产品等，通过展示产品的特点和优势，吸引参观者关注。
（2）金融科技展区：展示金融科技的最新成果和应用案例，如人工智能、大数据、区块链等，展示技术与金融的融合。
（3）金融创新案例展区：展示各类金融创新案例，包括创业项目、创新产品和服务等，体现金融行业的创新能力和发展潜力。
2.主题讲座（1）金融行业发展趋势和机遇：邀请金融行业专家学者，围绕金融行业的发展趋势和机遇进行讲解和解读，引导参与者把握未来的发展方向。
（2）金融创新与科技应用：邀请金融科技企业家和专家，介绍创新技术在金融领域的应用场景和案例，探讨金融行业如何利用科技推动创新发展。
（3）金融监管与风险防范：邀请金融监管部门相关负责人，介绍金融市场监管政策和法规，强调风险防范的重要性，提高参与者的风险意识。
3.交流合作会议（1）金融机构交流会：邀请各类金融机构相关负责人进行交流和合作洽谈，推动金融机构之间的合作与创新。
（2）企业对接会：邀请企业家和投资者进行对接会议，搭建企业投融资平台，促进企业发展与资本对接。
四、活动策划1.确定活动地点及时间活动地点选择在金融中心区域的展览中心或大型会议场所，时间选择在周末或节假日，便于吸引更多人群参与。
2.活动宣传推广（1）利用新媒体平台进行宣传：发布活动信息、邀请嘉宾以及展览信息等，通过微博、微信公众号等进行推广。
服务营销 有形展示 策略
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亚洲最大水上乐园——广州长隆水上世界 世界上最大的造浪池
印度甩饼
美食小街上，经常可以看到有人当街在施展一项 绝技——甩饼。劲爆的音乐、熟练潇洒的动作、薄 如纸张的面饼、香脆可口的甩饼，无不使过路的行 人驻足观看。
例如：员工制服
★帮助识别公司的员工 ★为每个员工的职位变化提供有形证据
例如：金融机构品牌
二、服务环境设计需关注的重点
顾客逗留的时间 员工逗留的时间 服务环境个性化 服务设施的水准
方向指引性
案例
在法国，有个饭店的老板，把他饭店的墙壁 全部粉刷成淡绿色，使客人感觉幽雅、舒适， 为此招徕不少顾客。但由于人们留念这种舒适 环境，就餐时间加长，而且进餐后久久不肯离 去。这样，餐桌的利用率自然就降低了。于是， 老板又把墙壁粉刷成了红色和橘黄色，这样热 烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不 适于客人进餐后久留。因而，餐桌的利用率显 著上升。
例如：
快递公司的货车
广告公司的广告设计作品
2.与服务人员有关的有形展示
服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有 关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形 间影响着企业的服务质量。
第11章 有形展示
Part 2
本课重点
• 服务环境的设计（有形展示设计的重点）
一、服务环境的作用
• 1.服务环境的定义
性感的美国空姐： 崇尚自由的美国，空中小姐的装扮
也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔 放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的 微笑，散播着她们特有的热情。
保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的国家自然不同，不过
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二、影响金融服务环境及形象的因素
影响因素
实物因素
气氛
（一）实物因素
外部 建筑的实际规模大小 建筑造型 建筑门面 外部照明 使用的建筑材料 大门进口式样 标记 停车场 内部 陈设布局 色彩调配 设施装备 材料与附属物品 照明 标记 空气调节 冷气、暖气与通风设置
6．我们将金融服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组
织范围了吗？在金融服务营销中，我们向员工讲授了金融 服务展示管理的特点和重要性了吗？我们是否向组织内的 每个人提问，让他们回答个人在金融服务展示管理中的责 任？
7．我们在金融服务展示管理过程中富有创新精神吗？我
们所做的每件事都有别于竞争者和其他金融服务的提供者 吗？我们所做的事情有独创性吗？我们是不断地提高展示 水平使之合乎时尚呢，还是跌入沾沾自喜、自鸣得意之中 呢？
1. 环绕(surrounds)、包括(enfolds)与容纳(engulfs) ； 2. 多重模式(multi-model)； 3. 边缘信息和核心信息总是同时出现；
4. 金融服务环境的延伸所透露出来的信息，总是比实际过
程的更多，其中有若干信息可能会相互冲突； 5. 金融服务环境隐含有目的和行动以及各种不同的角色； 6. 金融服务环境包含许多含义和许多动机性信息； 7. 隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
使金融服务的内涵尽可能地附着在某些实物上
（二）金融服务有形展示使服务在心理上较容易把握
1. 2.
将无形的服务与有形的物体联系起来 注重企业同客户的关系
二、金融服务有形展示的执行及效果形式
（一）金融服务有形展示的执行
行动问题清单：
1．我们有一种高效的方法来进行金融服务展示管理吗？ 我们对顾客可能感觉到的有关服务的每一件事都给予了 充分的重视吗？ 2．我们是否积极地进行了金融服务展示管理？我们是否 积极地分析了如何使用有形因素来强化我们的服务概念 和服务信息？ 3．我们对细节进行了很好的管理吗？ 4．我们将金融服务展示管理和金融服务市场营销计划结 合起来了吗？
2
可以强调金融 服务者与消费 者之间相互关 系的有形展示
3
可以联结非实 物性服务和一 有形物体，而 让顾客易于辨 认的一种展示
Contents
1
有形展示概述 金融服务有形展示的管理
金融服务有形展示与服务环境
2
3
一、金融服务环境的特点
所谓金融服务环境是指金融企业向顾客提供服务的场
所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包 括许多无形的要素。 金融服务环境的特点：
10．我们对员工进行金融服务展示管理了吗？我们有没有
使用有形因素使金融服务对于员工来说不再神秘？我们是 否使用有形因素来指导员工完成其服务角色？我们工作环 境中的有形因素是否表达了管理层对员工的关心，抑或缺 乏关心？
（二）金融服务有形展示的效果形式
1
该项金融服务 的一种实物表 征能唤起顾客 想到该服务的 利益
5．我们通过调查来指导金融服务展示管理了吗？我们是否寻 找过来自员工和顾客的由价格传递的线索？我们预先是否测定 了广告向顾客传递怎样的信息？在金融服务设备设计的过程中 ，我们征求过顾客和员工的意见吗？我们有没有雇用“职业顾 客”按照清洁度、整齐度、营销工具的适用性等标准对我们的 金融服务环境做出评价？我们作为管理人员，在提高公司整体 形象的过程中，是如何运用环境设备和其它展示形式的？
核心展示：在购买和享用服务的过程中不能为顾客所
拥有的展示ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（一）物质环境
周围因素 设计因素 社会因素
物质环境
周围因素
不易引起顾客立即注意的背景条件
空气质量（气温，温度，通风情况） 噪音
气氛
整洁度
设计因素
顾客最容易察觉的刺激 美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、形状、 风格、附件 功能因素：陈设、舒适、标识
引导顾客对服务产品产生合理预期 影响顾客对服务产品的第一印象
促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉
帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 协助培训服务员工
Contents
1
有形展示概述 金融服务有形展示的管理
金融服务有形展示与服务环境
2
3
一、金融服务有形化：概念及原则
（一）金融服务的有形化
第九章 金融服务有形展示策略
Contents
1
有形展示概述 金融服务有形展示的管理
金融服务有形展示与服务环境
2
3
有形展示
所谓有形展示，是指在服务市场营销管理的范畴内，
一切可以传达服务特色及优点的组成部分。
根据有形展示能否被顾客所有，分为
边缘展示：顾客在购买过程中能够实际拥有的展示
8．我们对第一印象的管理如何？和顾客接触早期的经历是否 给他们留下了深刻的印象？我们的广告、内部和外部的环境设 备、标志物，以及我们的员工的服务态度对新顾客或目标顾客 是否具有强烈的吸引力，抑或使他们反感？
9．我们对员工的仪表进行投资了吗？我们是否向员工分
发服装并制定符合其工作角色的妆扮标准？对于负责联系 顾客的员工，我们考虑为其提供服装津贴了吗？我们是否 考虑过提供个人妆扮等级津贴？
社会性因素
环境中的人 听众（其他顾客）：数量，外貌，行为 服务职员：数量，外貌，行为
（二）信息沟通
服务有形化
服务不抽象，服务与有形物相联系
信息有形化
鼓励对公司有利的口头传播
提供服务保证 在市场营销活动中创造性地运用易被感知的展示
（三）价格展示
顾客把价格看作有关服务产品的一个线索。
与物质环境、信息沟通一样，价格也传递着服务的有
关信息：价格既能展示“空洞”的服务，也能展示“
饱满”的服务；既能培养顾客对产品的信任，也能降 低这种信任；既能提高人们的期望（它这样昂贵，一 定物有所值），也能降低这种期望（这种服务产品名 不符实）。
三、有形展示的作用
三、有形展示的作用
使顾客感受到服务带来的利益
（二）气氛
视觉
气味 声音
触觉
三、理想的金融服务环境的创造
银行门面的设计和装饰
现金柜台设计与装饰 洽谈咨询柜台设计与装饰
关于用材的多样化
气氛的营造
三、理想的金融服务环境的创造
例：银行营业厅